Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lượng ở công ty đồng tháp

  • 66 trang
  • file .doc
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu đang ngày một phát triển trên
toàn thế giới dối với các doanh nghiệp việt nam cũng vậy.Muốn hội nhập được nền
kinh tế toàn cầu các doanh nghiệp không thể không áp dụng một hệ thống quản lý
chất lượng nào. Để kiểm soát quá trình có hệ thống hơn,nâng cao sức cạnh tranh
cho doanh nghiệp mình. Vả lại sản phẩm muốn vượt qua biên giới quốc gia và có
vị thế ổn định trên thị trường thế giới thì phải đảm bảo một tiêu chuẩn nhất định.
Khi việt nam vừa tiếp cận với các phương pháp quản lý mới thì không thể tránh
được các thiếu sót và không ít các doanh nghiệp chưa tham gia áp dụng một hệ
thống quản lý nào vì vậy vận dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bước
đệm để tiến tới áp dụng một hệ thống quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối
với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của
quản lý chất lượng là thích hợp và các nguyên tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ
thống quản lý chất lượng nào cũng có nên tiện lợi cho việc áp dụng một hệ thống
quản lý chất lượng thích hợp trong giai đoạn tiếp theo. Chính vì vậy mà tôi chọn
đề tài “Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lượng ở Công ty Đồng Tháp”
trong chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần :
Phần I: Giới thiệu về chất lượng ,quản lý chất lượng và nguyên tắc trong
quản lý chất lượng
Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng ở công
ty Đồng Tháp
Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng các nguyên
tắc quản lý chất lượng ở công ty có hiệu quả hơn.
PHẦN I. NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ
1
CHẤT LƯỢNG VÀ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.1. Thực chất và vai trò của chất lượng sản phẩm.
I.1.1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan
niệm được nhìn nhận dưới một góc độ khác nhau:
* Quan niệm mang tư tưởng triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo tuyệt đối của
sản phẩm làm cho con người cảm nhận được.
Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó rất
trừu tượng không dễ gì nắm bắt được.
* Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là
tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản phẩm
đó.
Cách nhìn nhận theo hướng này có ưu điểm ở chỗ họ cho rằng chất lượng là
thuộc tính cụ thể có thể đo đếm được và nhận biết được ngay. Nhờ vậy mà các nhà
thiết kế đưa ra các sản phẩm có nhiều đặc tính. Nhưng bên cạnh đó hạn chế của
quan điểm này là họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm tách rời với nhu cầu của người
tiêu dùng. Do vậy sản phẩm sản xuất ra có khả năng tiêu thụ thấp và cơ hội thành
công trong kinh doanh không cao.
* Xuất phát từ người sản xuất, người ta cho rằng: Chất lượng sản phẩm là sự
đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã
được thiết kế trước.
Quan điểm này có ưu điểm ở chỗ: Ta biết rõ được những chỉ tiêu chất lượng
nào không đạt được để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhưng cũng
giống như quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu
của người tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lượng bị tụt hậu so với sự biến
động của nhu cầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời.
2
* Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự
phù hợp với nhu cầu và mục đích của người tiêu dùng.
Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lượng sản phẩm với yêu
cầu, mong muốn của người tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm cao
hơn. Do vậy ý nghiã kinh doanh của nó rất lớn. Tuy nhiên, định nghĩa này còn rất
trừu tượng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào người tiêu dùng sử
dụng mới biết có phù hợp hay không.
* Quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lượng
là việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận
được.
Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn được đa dạng
hoá và luôn thích ứng với thị trường mục tiêu.
* Quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự
tạo ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có.
Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lượng theo quan điểm này thường thực
hiện chiến lược phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Muốn vậy thì
những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và doanh
nghiệp phải có đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm
khác biệt đó.
* Quan niệm xuất phát từ thị trường căn cứ vào nhu cầu của khách hàng: Chất
lượng là sự thoả mãn và vượt mong đợi của khách hàng.
Chính sự đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các
đối thủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.
Người ta đưa ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn:
+ Nghe là quan trọng, nhưng nhìn thì quan trọng hơn.
+ Nhìn là quan trọng, nhưng nghĩ là quan trọng hơn.
+ Nghĩ là quan trọng, nhưng hành động là quan trọng hơn.
+ Hành động là quan trọng, nhưng thành công quan trọng hơn.
3
+ Thành công là quan trọng, nhưng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn.
* Định nghĩa về chất lượng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lượng
là tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng
thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Đây là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó
phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái
niệm trên. ở đây chất lượng được xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các
vấn đề như chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hưởng đến môi trường … Cũng là
một phần của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản
thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến nhưng người sản xuất đã sản xuất được. Điểm
cần lưu ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà
còn là nhu cầu của công nhân viên, chủ sở hữu, người cung ứng và xã hội.
I.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm.
* Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thường được thể hiện thông
qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật.
* Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đưa
vào sử dụng cho dến khi hỏng.
Khác với trước kia, trong giai đoạn hiện nay người ta không tìm mọi cách kéo
dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại người ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này
có thể giải thích như sau:
+ Nhu cầu người tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc
hậu về thị hiếu.
+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.
* Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của sản
phẩm như: Hình dáng, màu sắc…
Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quan
trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chất
lượng sản phẩm.
4
* Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được
đúng các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định.
Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh
nghiệp.
* Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tính
mạng người tiêu dùng.
Nếu như các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của sản
phẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an toàn,
nếu sản phẩm không đảm bảo an toàn thì không được lưu hành trên thị trường.
* Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành
sản phẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vượt mức cho phép. Cũng giống như
độ an toàn, chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc. Đặc biệt là ở các Quốc gia phát
triển người ta rất trú trọng đến yếu tố này.
* Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong quá
trình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ như: Sử dụng tiết kiệm nguyên liệu,
nhiên liệu…Đây cũng là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng thường đi sâu tìm
hiểu trước khi đưa ra các quyết định mua sắm.
* Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt.
* Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất lượng
tổng hợp của sản phẩm đó.
* Đặc tính phản ấnh chất lượng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín…
Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có
bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lượng sản phẩm
không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về
vốn, lao động, công nghệ…Để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà
những đặc tính trên. Nếu làm được điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có
khả năng tiêu thụ cao.
5
I.1.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm.
* Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp. Qua việc tìm
hiểu, phân tích các yếu tố cấu thành của chất lượng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây là
một phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp.
*chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tương đối.
Sở dĩ nói như vậy bởi vì:
- Chất lượng sản phẩm thường xuyên thay đổi theo thời gian và không gian.
Chính vì lý do này mà chất lượng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để phù
hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thoả mãn rồi thì họ sẽ xuất
hiện những yêu cầu cao hơn, khi đưa ra được sản phẩm chất lượng cao nếu dừng lại
sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vượt qua:
+ Thứ nhất, chất lượng sản phẩm rất dễ bị sao chép.
+ Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đưa ra những cái
mới hơn.
- Chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá tuỳ theo từng loại thị trường. Điều
này phụ thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trường đó.
* Chất lượng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể:
Nói là trừu tượng là ở chỗ: Chất lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp
của sản phẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách
hàng. Còn cụ thể ở chỗ: nó được phản ánh thông qua các đặc tính chất lượng cụ thể
có thể đo đếm và đánh giá được. Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất
khách quan, có sẵn trong sản phẩm.
* Chất lượng sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện sử dụng cụ
thể với những mục đích cụ thể.
Chính vì đặc trưng này mà người quản lý phải biết việc hướng dẫn tiêu dùng là
một trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng.
* Chất lượng sản phẩm có thể được phản ánh thông qua hai loại chất lượng:
6
- Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về
các thuộc tính, về thời gian hoàn thành…
Khi nâng cao chất lượng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh,
giảm lượng phế phẩm, hạ giá thành…
- Chất lượng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
Loại chất lượng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý
thông tin từ thị trường, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết
kế.
Khi nâng cao loại chất lượng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm
thông qua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn.
I.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức
độ ảnh hưởng khác nhau. Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ
yếu:
* Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm:
- Tình hình kinh tế ( trong nước và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trưởng,
trình độ phát triển, tài nguyên…
Khi nền kinh tế có mức tăng trưởng, phát triển cao. Cùng với thu nhập ngày
càng cao của người tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sản
phẩm mới. Cải tiến sản phẩm cũ và đưa ra những thuộc tính chất lượng mới phù
hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Có những thuộc tính trước đây không là yếu tố
bất buộc nhưng trong nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp
ứng nếu muốn lưu hành sản phẩm mới trên thị trường.
- Tình hình thị trường:
Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổi
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiện
chất lượng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu
7
cầu của thị trường. Nói cách khác, nhu cầu thị trường định hướng cho sự phát triển
của chất lượng cho công tác quản lý chất lượng.
+ Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu thị trường vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trường có
những nhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng sản phẩm. Tuỳ từng điều
kiện kinh tế, văn hoá, thói quen tiêu dùng…
Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trường phải được tiến hành
nghiêm túc, thận trọng. Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đưa
ra những đặc tính chất lượng phù hợp. Cần tiến hành phân đoạn thị trường, lựa
chọn thị trường mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những
sản phẩm thoả mãn thị trường mục tiêu ấy.
+ Xu hướng vận động của nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp tới đặc điểm chất lượng
sản phẩm.
Khi đời sống ngày càng được cải thiện thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được nâng cao. Nhưng để nắm bắt được cụ thể người tiêu dùng có xu hướng
tiêu dùng những sản phẩm gì với những thuộc tính chất lượng mới nào thì không
phải chuyện dễ. Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh
nghiệm để phân tích những thông tin thu thập được và dự báo sâu, sát về nhu cầu
thị trường trong tương lai, để từ đó doanh nghiệp có những phương hướng sản xuất
kinh doanh trong thời gian tới.
+ Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động lực để
doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường
hiện nay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh nghiệp việc
đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn. Thông qua việc phân
tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những kinh
nghiệm, tránh được những bước đi sai lệch của họ. mục đích là đưa ra những đặc
điểm mới, hấp dẫn khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu đặt ra đối
với doanh nghiệp là phải tìm cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh tranh, so sánh
8
những ưu thế và những hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có
những phương án hành động phù hợp.
- Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế:
Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm
ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của
từng Quốc gia. Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra môi
trường pháp lý thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng của ở
các doanh nghiệp:
+ Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng
cao chất lượng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất
lượng.
+ Tạo ra một môi trường công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các
nhà sản xuất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ:
Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đưa chất lượng sản phẩm không
ngừng tăng lên. Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những
phương tiện kỹ thuật công nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra
những nguồn nguyên liệu mới, hình thành nên những phương pháp quản trị mới có
tác dụng rút ngắn thời gian sản xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản xuất.
* Nhóm nhân tố bên trong:
- Lực lượng lao động:
Nhân tố con người được xem là yếu tố cấu thành của lực lượng sản xuất.
Con người khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức mạnh
cơ bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình. Điều này có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở Quốc
9
gia phát triển hay đang phát triển thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố cơ
bản nhất tác động dến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn
sức lao động của con người. Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sản
phẩm lao động của con người. Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinh
nghiệm, tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữa
các cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đưa sản phẩm ra
đáp ứng nhu cầu của thị trường. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú
trọng công tác giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Cần phải có sự đầu tư xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong quản
lý chất lượng. Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực hiện
các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả của
hoạt động giáo dục đào tạo. Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ.
Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả năng
của máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động đến
chất lượng sản phẩm. Mức chất lượng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào
trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc thiết bị
công nghệ.
Ở các nước đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanh
nghiệp thường lạc hậu hơn so với các nước phát triển. Chính vì vậy để có thể đưa
ra thị trường những sản phẩm chất lượng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trường Thế
giới thì một mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dưỡng tốt
các trang thiết bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu tư mua sắm, nhập khẩu
các trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Nhưng phải dựa
trên tiềm lực về vốn, lao động…Để ra các quyết định có hiệu quả. Phải đảm bảo
10
trang bị máy móc, công nghệ nhập về lực lượng lao động của doanh nghiệp có thể
hoàn toàn làm chủ. Mặt khác, song song với việc đầu tư mua sắm này cần cử những
cá nhân, đơn vị đi đào tạo để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công nghệ
mới.
- Vật tư, nguyên vật liệu:
Như ta đã biết, nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành
nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu như: Độ bền, độ cứng, khả năng
chịu nhiệt…của nguyên vật liệu sẽ được chuyển vào sản phẩm. Do vậy chất lượng
nguyên vật liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm trực tiếp sản xuất
ra. Một sản phẩm chất lượng cao không thể được tạo ra từ những nguyên vật liệu
có chất lượng kém. Để có thể đưa ra được những sản phẩm có chất lượng cao cần
phải có đủ chủng loại, số lượng, cơ cấu, đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng của
các loại nguyên vật liệu. Để có được nguồn nguyên vật liệu tốt phục vụ cho nhu
cầu sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu
dài với các nhà cung ứng. Mặt khác, công tác dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu
cũng cần được ưu tiên.
- Trình độ tổ chức sản xuất, phương pháp tổ chức quản lý.
Những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng: " chất lượng hoạt động
quản lý quyết định chất lượng sản phẩm ". Việc tổ chức tốt hoạt động quản lý là
nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức
quản lý, cơ chế hoạt động quản trị, sự phối hợp giữa các phòng ban bộ phận, giữa
các đơn vị, các dây chuyền sản xuất trong việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ
của mình. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
quản lý, tiếp cận và áp dụng những phương pháp quản trị tiên tiến nhằm mục tiêu
cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
I.1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
11
- Chất lượng sản phẩm cao quyết định thắng lợi trong cạnh tranh.
- Tạo ra và nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự với tăng năng suất lao động xã hội.
- Nâng cao chất lượng góp phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng tốt hơn.
- Đối với các doanh nghiệp Việt nam thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm
còn là điều kiện cần thiết để tham gia vào thị trường khu vực và Thế giới, đặc biệt
là các thị trường khó tính như: Mĩ, EU…
I.1.6 Những yêu cầu cơ bản đối với hoạt động nâng cao chất lượng sản
phẩm.
- Không đặt mục tiêu theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào, cần đặt nó
trong mối quan hệ với các yếu tố giá thành, tiềm lực về vốn, lao động, trang thiết
bị… Và phải tính toán đến hiệu quả kinh tế của việc đổi mới, nâng cao chất lượng
sản phẩm. đổi mới, cải tiến phải làm sao hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh,
tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp của nhiều yếu tố, do vậy khi nâng cao chất
lượng sản phẩm phải tính toán, xem xét tất cả các yếu tố đó.
- Chất lượng sản phẩm do khách hàng đánh giá do đó khi thiết kế đưa ra những
sản phẩm mới không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của nhà sản xuất, cần phải
nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý thông tin ở các thị trường khác nhau để
quyết định đưa ra các thuộc tính phù hợp.
- Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng phải được tiến hành đồng bộ trong
phạm vi toàn doanh nghiệp, toàn diện ở tất cả các khâu của doanh nghiệp.
I.2 Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
I.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng.
Cũng giống như chất lượng sản phẩm, hiện cũng có khá nhiều định nghĩa khác
nhau về quản lý chất lượng. Nhưng định nghĩa do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn
hoá ( ISO) đưa ra là được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất trên Thế giới.
12
Theo tổ chức này thì quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiiệm về chất
lượng và thực hiện chúng bằng các phương tiện như: Lập kế hoạch chất lượng, tổ
chức triển khai chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lượng.
Như vậy, quản lý chất lượng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản
lý: Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến. Nói cách khác quản lý chính là chất
lượng của hoạt động quản lý.
I.2.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.
* Lập kế hoạch chất lượng: Hoạch định chất lượng là khâu được ưu tiên hàng
đầu, được đánh giá là khâu quan trọng nhất vì:
- Hoạch định chất lượng tạo ra định hướng thống nhất cho toàn doanh nghiệp,
nó là các giải pháp để thực hiện phương châm phòng ngừa là chính.
- Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các
nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm chi phí.
- Hoạch định chất lượng giúp cho các doanh nghiệp chủ động trong việc mở
rộng và thâm nhập vào thị trường mới thông
qua các chiến lược cạnh tranh về chất lượng.
- Tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý trong các doanh
nghiệp.
Nội dung hoạch định chất lượng:
+ Xác điịnh các chính sách chất lượng.
+ Xác định mục tiêu chất lượng.
+ Xác định kế hoạch hành động cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất
lượng.
+ Dự tính các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
*Tổ chức thực hiện:
13
Khâu này có ý nghĩa quyết định biến ý tưởng trong khâu kế hoạch thành hiện
thực.
Thực chất đây là quá trình tổ chức và điều khiển các quá trình hoạt động tác
nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra.
* Kiểm tra, kiểm soát chất lượng:
Đây là quá trình theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tinh hình thực hiện các
mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng.
Khi tiến hành đánh giá, người ta đánh giá đồng thời cả hai mặt:
+ Đánh giá chất lượng bản thân kế hoạch chất lượng.
+ Mức độ tuân thủ kế hoạch chất lượng đã đề ra.
* Điều chỉnh, cải tiến :
- Điều chỉnh: Khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lượng
nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra.
- Cải tiến : Là quá trình đưa mức chất lượng lên cao hơn, giảm dần khoảng
cách giữa chất lượng và sự mong đợi của khách hàng.
I.2.3 Quản trị chất lượng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
* Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế:
Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những hiểu biết về chuyên môn, về kỹ
thuật, về thị trường để chuẩn hoá những đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành
đặc điểm của sản phẩm.
Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng ở khâu này là:
- Điều tra, nghiên cứu nhu cầu, phát hiện những đặc điểm của nhu cầu.
- Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế.
Các chỉ tiêu cần đánh giá:
+ chất lượng sản phẩm thiết kế.
+ Các chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lượng sản phẩm chế thử.
14
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lượng của các biện pháp điều
chỉnh.
* Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nguyên liệu:
Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp đúng chủng loại, số
lượng, đúng yêu cầu chất lượng, đúng thời điểm và địa điểm.
Nội dung:
- Lựa chọn nhà cung ứng thông qua việc đánh giá và phân tích hệ thống chất
lượng nhà cung ứng.
- Tạo dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài, đôi bên cùng có lợi. Xu hướng ngày
nay người ta tập trung vào một số ít nhà cung ứng nhưng ổn định và lâu dài.
- Thiết lập được mối quan hệ hợp tác cộng sự với nhà cung ứng để hình thành
hệ thống thông tin phản hồi thường xuyên cập nhật.
* Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất:
- Mục đích: Khai thác và huy động có hiệu quả quá trình công nghệ trang thiết
bị đã được chọn để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn
thiết kế.
- Yêu cầu:
+ Tiêu chuẩn thiết kế được đặt ra là cơ bản.
+ Phải xây dựng hệ thống quy trình, thủ tục trong quá trình sản xuất phải tuân
thủ.
+ Kiểm soát quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê.
+ Kiểm tra thường xuyên hoạt động của thiết bị công nghệ và bảo dưỡng kịp
thời.
Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá gồm:
 Các thông số kinh tế kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm,
thành phẩm.
 Tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động.
15
 Các chỉ tiêu về tổn thất thiệt hại do vi phạm các kỷ luật lao động và quy trình
công nghệ gây nên.
 Chỉ tiêu về chất lượng hoạt động qủan trị trong doanh nghiệp.
* Quản trị chất lượng trong khâu phân phối và tiêu dùng.
- Mục đích: đảm bảo cung cấp nhanh nhất sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn
nhu cầu khách hàng về thời gian và các điều kiện khác, khai thác tối đa giá trị sử
dụng của sản phẩm với chi phí sử dụng tối ưu.
- Nhiệm vụ: Hình thành được danh mục sản phẩm hợp lí thích ứng với từg khu
vực thị trường, lựa chọn và thiết kế các phương tiện vận chuyển, bảo quản bốc dỡ
phù hợp với từng loại sản phẩm, thuyết minh đầy đủ các thuộc tính về chất lượng
sản phẩm, huấn luyện và hướng dẫn người sử dụng, tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối
với sản phẩm máy móc thiết bị.
- Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá: Thời gian giao hàng, số lần giao hàng
chậm, độ tin cậy của sản phẩm, tuổi thọ của sản phẩm và hệ số mức chất lượng so
với nhu cầu.
I.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng.
I.2.4.1 Khái niệm hệ thống chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ
tục, phương pháp và những nguồn lực cấn thiết để quản lý chất lượng.
I.2.4.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.
- Là một phân hệ trong hệ thống qủn trị kinh doanh của doanh nghiệp, là
phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng.
- Là công cụ đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được nhu cầu khách hàng.
- Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện cơ
hội cải tiến chất lượng.
- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp
với chất lượng chất lượng của các bộ phận, giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá
trị gia tăng.
16
- Đem lại lòng tin cho nội bộ doanh nghiệp.
I.2.4.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp.
* Yêu cầu:
- Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải phù hợp với lĩnh vực
và sản phẩm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tập trung vào các biện pháp phòng ngừa.
- Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng phải chặt chẽ, phân định rõ ràng chức
năng, nhiệm vụ nhưng phải đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận.
-Hệ thống chất lượng phải đảm bảo tính đồng bộ tòan diện trong mọi bộ phận,
mọi chức năng.
- Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần phải có sự tham
gia của các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp.
- Quản lý hệ thống chất lượng phải linh hoạt, đáp ứng được biến động của môi
trường kinh doanh thay đổi.
* Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
Như đã nói trên, đối với mỗi doanh nghiệp thì hệ thống quản lý chất lượng có
vai trò hết sức quan trọng. Khi xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lượng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích rất lớn:
- Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đặc biệt là trong đấu thầu Quốc
tế, những doanh nghiệp nào đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến
sẽ có nhiều cơ hội thắng thầu hơn.
- Tạo ra một hệ thống buôn bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện các bên đối tác
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của nhau ngay tại nơi sản xuất.
- Làm tăng uy tín của doanh nghiệp: Bên bán chứng tỏ với bên mua là họ có
đủ cơ sở để chứng minh sản phẩm sản xuất ra đạt chất lượng ứng được các yêu
cầu về chất lượng.
17
- Khi hệ thống quản lý chất lượng đi vào vận hành có hiệu quả sẽ làm giản chi
phí kiểm định, tạo ra một phong cách làm việc mới.
Chính ví vậy mà việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình là một yêu cầu tất yếu với mỗi
doanh nghiệp.
I.3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng
I.3.1. Định hướng theo khách hàng
-“chất lượng là sự thoã mãn khách hàngchính vì vậy việc quản lý chất lượng
phải làm đáp ứng mục tiêu đó.quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu
cầucủa khách hàng và xây dựng các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó”..
tiêu chí này nêu rõ chất lượng là sự thoã mãn các nhu cầu khách hàng chứ chất
lượng không phải làm theo một tiêu chuẩn nào đặt nào đặt ra trước mà nó thường
xuyên phải thay đổi cùng với sự thay đổi của nhu cầu ngày một tăng lên của khách
hàng. muôn làm được như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu các kỳ vọng
của khách hàng và thời điểm các kỳ vọng này thay đổi.bên cạnh đó phải xác định rõ
ràng các nhu cầu từ tháp lên cao :nhu cầu ở mức cơ sở nhu cầu rõ ràng và nhu cầu
tiềm ẩn.đẻ doanh nghiệp phát triển được trong tương lai thì buộc họ phải đáp ứng
hai yêu cầu đó ngoài ra còn phải phát hiện ra các nhu cầu tièm ẩn của khách hàng
nhu cầu này chỉ đựoc phát hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doah nghiệp
mới có thể phát hiện được. ở trên chúng ta mới chỉ bàn về khách hàng như là người
tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp. thật ra theo định nghĩa của ISO
9000 thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm nào đó của doanh
nghiệp”.
Vì vậy khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp
Còn sự thoã mãn khách hàng đó là sự cảm nhận của khách hàngvề mức độ đáp
ứng các yêu cầu “
“Yêu cầu là nhu cầu hay mong muốn đã được công bố ngầm hiểu chung hay
bắt buộc “
18
Qua định nghĩa trên chúng ta thấy được rằng muốn làm thoã mãn nhu cầu của
khách hàng thì cán bộ khai thác phải trở thành người bạn của khách hàng đẻ có cái
nhìn toàn diện về các mong muốn đó. Cường độ của sự thoã mãn có thể đo lường
bằng các cách sau:
+Doanh số bán ra trong kỳ về một sản phẩm nào đó tăng lên
+ không bị khiếu nại về sản phẩm do chất lượng gây nên
- Hơn nữa muốn xác định được kỳ vọng của khách hàng thì cán bộ phải có các
biện phápthích hợp :
+ phân vùng để xác định nhu cầu
+ nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng loại nào :khách hàng thường xuyên,
trung thành hay khách hàng tiềm ẩn
Cuối cùng sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng cần hướng tới thì
cần phaỉ đảm bảo kế hoạch được triển khai thực hiên theo đúng nên thực hiện theo
một số bước như:
+ nên cải tiến hay đổi mới sản phẩm nếu cải tiến thì cần caỉ tiến ở những bộ
phận nào chi tiét nào
+ mô hình hoá được các sản phẩm sau khi đã cải tiến,đổi mới
+triển khai thực hiện kế hoạch đã đặt ra
+Đo lường thử nghiệm và kiểm tra trước sau mỗi công đoạn và thành phẩm
cuối cùng trước khi đưa ra thị trường.
Nên lưu ý đó là thời điểm tung sản ra thi trường cần phải đúng lúc, đó là thời
điểm có sự dịch chuyển của nhu cầu, nếu đưa sảm phẩm sớm quá khiến cho khách
hàng bỡ ngỡ phân vân nên tiếp tục với sảm cũ hay thay đổi sản phẩm mới số các sản phẩm> do đó doanh nhiệp có thể chịu nhiều rủi ro. Còn nếu đua sản
phẩm ra thị trường muộn so với sự thay đổi của nhu cầu thì sẽ không theo kịp với
các đối thủ cạnh tranh và hàng hoá đó sẽ kém thế trong cạnh tranh so với hàng hoá
của các đối thủ và vòng đời công nghệ chế tạo ra sẽ ngắn lại.
19
I.3.2.Vai trò của lãnh đạo.
“Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích định hướng về môi trường nội bộ của
công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra “
Như vậy vai trò của lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo cho việc thực hiện
mục tiêu đã đề ra. Là nhóm người có thể huy động được sức mạnh tập thể của toàn
doanh nghiệp phục vụ kế hoạch đã đề ra.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 nêu rõ rách nhiện của lãnh đạo được qui
định ở các mục
+ có sự cam kết của mình ở mỗi mục tiêu cán bộ phải có sự cam kết của mình
là sẽ hoàn thành theo đúng kế hoạch. Sự cam kết củalãnh đạo có một sức hút to
lớn đén tàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn doanh nghiệp. Thứ nhất nó thể
hiện ở nhiệm vụ của mỗi lãnh đạo, thứ hai thể hiện ở niềm tin có thể hoàn thành
các nhiệm vụ đó như:
+ Hướngvào khách hàng trong nhiệm vụ này lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo
rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhầm nâng cao sự thoã
mãn
+ Thiết lập các chính xách chất lượng
+ Hoạch định bao gồm hoạch định muc tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống
quản lý chất lượng
+ trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin mục tiêu này nêu rõ lãnh đạo
phải xác định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức và
thiết lập được các quá trình trao đổi thông tin chính xác kịp thời trong nội bộ tổ
chức và với cả bên ngoài của tổ chức đó
+ hưóng dẫn mọi thành viên trong từng công việc cụ thể
+ Các kế hoạch của ban giám đóc phải được văn bản hoá
+ xem xét của lãnh đạo đó là đánh giá về các quá trình có đảm bảo thực thi
đúng hay không từ đó tìm biện pháp điều chỉnh kịp thời trong vấn đề này cần tìm rõ
20