Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.com

  • 58 trang
  • file .doc
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MÔN: LÃNH ĐẠO DOANH
NGHIỆP
Đề tài:
VAI TRÒ LÃNH ĐẠO VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM
Giáo viên hướng dẫn : Th.sĩ Vương Thị Thanh Trì
Nhóm thực hiện : Tình Tính Tang
HÀ NỘI – 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.............1
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp...........................................................................1
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................................2
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................2
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................2
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp....................................3
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ............................................6
2.1. Khái niệm thương mại điện tử...........................................................................6
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử..........................................................................7
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử...............................................8
2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)........................9
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)...........................10
2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C)......................11
2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B)....................12
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới.........................13
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam.................................14
PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM.............17
3.1. Tổng quan về Zappos.com................................................................................17
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com...............................................19
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài..................................................19
3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong...................................................30
PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG............................................................................................................33
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com.......................33
4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Zappos........................................................................................................................34
4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo......34
4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên..........................................38
4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng
.................................................................................................................................38
4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi
.................................................................................................................................40
4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt......40
4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi...........................................................................41
PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM..................................................43
5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng........................................................43
5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website................................................................44
5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng............................46
5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng
.................................................................................................................................46
5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ...........................47
5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty.............................47
5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi
nhuận......................................................................................................................48
5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh
nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công
ty.................................................................................................................................49
LỜI KẾT........................................................................................................................51
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng...................................................................................3
Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức...............................................8
Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C.................................................................10
Sơ đồ 2.3. Mô hình thương mại điện tử B2B.................................................................11
Sơ đồ 2.4. Mô hình thương mại điện tử C2C.................................................................12
Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B..................................................................13
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos.......................................21
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành
được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ
dàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc
điều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những
ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.
Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế,
đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo,
chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn
nhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan
trọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong
lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử
như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ
nét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm
sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá
thành công trên thế giới. Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng
chăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com.
Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần:
Phần 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phần 2. Tổng quan về thị trường thương mại điện tử
Phần 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com
Phần 4. Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH
Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực
tuyến tại Việt Nam
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp
- Khái niệm về khách hàng:
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách
hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có
nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm
ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người
làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng
ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.
- Phân loại khách hàng:
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách
hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm
việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức
như : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua
và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự
thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
1
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có
thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm
hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ
2
chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm
sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội
bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng
nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách
hàng như sau:
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng
KHÁCH KHÁCH KHÁCH KHÁCH
HÀNG NỘI HÀNG NỘI HÀNG NỘI HÀNG BÊN
BỘ A BỘ B BỘ C NGOÀI
(Nguồn: tự tổng hợp)
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào
đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh
thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp
xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó
có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh
nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng
bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng
bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải
chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
3
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng
sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin
tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành
một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và
vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng”
đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện
tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng
tiềm năng.
+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh
tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như
nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc
chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ
chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho
khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực
4
tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở
thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
5
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business): là quy trình mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc
biệt là qua máy tính và mạng Internet. Thương mại điện tử (Electronic Commerce),
một yếu tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt động thương mại bằng
các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương
tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công
đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là "Thương mại không có giấy tờ").
- "Thông tin"(information): trong khái niệm trên được hiểu là bất cứ gì có thể
truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản, các cơ sở dữ liệu,
các bản tính, các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử, các hình đồ họa, quảng cáo, hỏi
hàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, các mẫu đơn, các biểu mẫu, hình ảnh
động, âm thanh,v.v...
- "Thương mại" (commerce): trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu (như
quy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn
đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại (commercial), dù có hay
không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịch
thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đại
diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công
trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận
khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp
hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường
không, đường sắt, đường bộ; v.v.v...
6
Như vậy, phạm vi của thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầu
như mọi hình thái hoạt động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịch
vụ; buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng của
thương mại điện tử.
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực
thấp. Chỉ với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của
bạn đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có
Thương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo trên
báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đô-la Mỹ,
còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày,
7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thế
giới. Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đô-la Mỹ chi
phí lưu trữ trực tuyến (hosting), 10-20 đô-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (liệt kê địa
chỉ web của bạn trên một dạng danh bạ doanh nghiệp điện tử. Dĩ nhiên, đây chỉ là chi
phí tối thiểu cho website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể thuê
quảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn.
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung
cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách
cực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ
trên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công cụ để
làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàng
bạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày. Hơn nữa, ngày
nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm
và giữ khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một
cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ
cạnh tranh đang săn đón họ.
- Tăng doanh thu: Với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ
đây đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có
thể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng trong
7
toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác. Bạn không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với
bạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, chắc chắn
rằng số lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Đó là
điều mà doanh nghiệp nào cũng mơ ước. Tuy nhiên, cũng xin nhắc lại với bạn rằng
chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt, nếu không, Thương Mại
Điện Tử cũng không giúp gì được cho bạn.
- Giảm chi phí hoạt động: Với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kém
nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng không
cần phải đầu tư nhiều cho kho chứa... Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một
website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quá một
triệu đồng. Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, bạn tiết
kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm
này. Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn có thể ngồi ở nhà và
tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiều cho những chuyến đích
thân “xuất ngoại”.
- Lợi thế cạnh tranh: Việc kinh doanh trên mạng là một “sân chơi” cho sự sáng
tạo, nơi đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ,
chiến lược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụng
Thương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặc
trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ được
khách hàng.
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử
Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức
chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa
vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô
hình giao dịch thương mại điện tử như sau:
Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức
8
(Nguồn: www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)
Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu
dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú
ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển
khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng
tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau:
- Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C
là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng. Mô hình kinh doanh
thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương
mại dịch vụ.
- Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận
lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần
tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút
9
được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn
hảo nhu cầu của họ.
Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)
Giữa các doanh nghiệp, thương mại điện tử được sử dụng để trao đổi dữ liệu,
mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu
sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử
(EDI).
Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ
sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà
vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán
được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó. Đấy là chỗ khác nhau
căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C. Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu
kinh doanh khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau:
- Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý
- Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp
- Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES)
- Mô hình bán đấu giá
- Mô hình gọi thầu
10
Sơ đồ 2.3. Mô hình thương mại điện tử B2B
2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C)
Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người
tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trên mạng
người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp.
Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cá
nhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử. Khác hẳn
so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mô hình kinh doanh dựa trên
doanh nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực. Hiện nay tốc độ phát triển khá nhanh
về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang. Đây là những
website thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một số
tiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v...
- Đặc điểm của mô hình này:
+ Mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng. Ở đây, khách hàng
thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác. Ví dụ tiêu biểu như:
http://www.ebay.com/ và http://www.bazee.com/ là trường hợp điển hình mà thông
qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác.
11
Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với
nhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua và
bán.
+ Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch
vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mình
mua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào…Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn,
Half.com
Sơ đồ 2.4. Mô hình thương mại điện tử C2C
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B)
Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm
của mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là
người bán, còn doanh nghiệp là người mua.
Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông
tin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xem
thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm)
12
Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới
Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số
lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó
(26%). Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông
Nam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và
đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm
2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ). Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet,
người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượng
tốt. Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều
kiện không thể thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển
không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT
nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng,
kho vận và quản lý hàng tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và
tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên
70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10-15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như
Singapore và Hong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương
mại điện tử tử các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm.
13
Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên
các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn
thông tin..., mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô
hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu
sách Amazon, trang web đấu giá eBay). Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương
mại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề này. Nhiều nước
đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại
điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ công nghệ thông tin nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí
thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai.
Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát
triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương
mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%.
Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các
giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng
hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán
lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo. Việc
kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là
phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam
Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc
gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những
giao dịch kinh tế, trong khi cách làm truyền thống khi giới thiệu sản phẩm là phải
chuyển hàng hóa sang tận nơi, những hàng mẫu này có thể mất hàng tháng mới có thể
đến được các thị trường này, dẫn đến chi phí cao và sản phẩm có thể giảm chất lượng.
Do đó, việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất
yếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu
14
hướng phát triển chung đó. Thực tế ở nước ta cũng cho thấy, không ít doanh nghiệp áp
dụng thương mại điện tử cũng như tham gia vào sàn giao dịch thương mại điện tử đã
mang lại những kết quả rất khả quan.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu giới thiệu,
quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp một ngày càng gia tăng và trở nên cấp
thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra. Thực tế cho thấy,
thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất và hiệu
quả cao nhất. Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thương mại điện tử giúp người
tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch
được hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng,
thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch
qua Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch qua
Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh;
Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh toán theo lối
thông thường. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn, vì việc
nhanh chóng thông tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà không phải qua trung gian có
ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.
Khi đề cặp đến thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh
nghiệp nhỏ tỏ ra ngán ngại do nghĩ chi phí đầu tư cao so với hiệu quả mang lại. Tuy
nhiên, các chuyên gia ở khoa Thương mại điện tử (Trường Đại học Thương mại) cho
biết, chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một Website bán hàng qua mạng, và chi
phí vận hành Website mỗi tháng không quá 1 triệu đồng, doanh nghiệp có thể ngồi ở
nhà và tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn nhiều chi phí và thời gian
cho những chuyến công tác xa hay đích thân xuất ngoại như đối với phương pháp
truyền thống.
Thời gian qua, đã có rất nhiều các website về thương mại điện tử ra đời với các
dạng doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng hay khách hàng
15