Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

  • 26 trang
  • file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHẠM CHÍ BINH
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2011
Công trình ñược hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 1: PGS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Phản biện 2: PGS. TS. ĐỖ VĂN VIỆN
Luận văn sẽ ñược bảo vệ tại Hội ñồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng
vào ngày 17 tháng 09 năm 2011.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài ñề tài:
Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần phát
triển mạnh mẽ, ñể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh
gay gắt này, các ngân hàng thương mại cần tiếp cận các mô hình,
công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối ña khả năng
nắm bắt thông tin liên quan ñến khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng tiềm năng; cần có một chính sách khách hàng thật mạnh, ñủ
khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
Trong thời gian qua, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
chưa ñược chú trọng, những khó khăn của họ gặp phải chưa ñược
giải quyết, tháo gỡ. Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết giữa khách
hàng và ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng trên cơ sở
lòng trung thành của khách hàng, người viết ñã nghiên cứu ñề tài
“Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam”.
2. Mục ñích nghiên cứu
Luận văn có mục ñích nghiên cứu là làm rõ cơ sở lý luận, thực
tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và ñề xuất giải pháp thiết kế hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam. Để ñạt
ñược mục ñích trên, luận văn thực hiện:
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn ñề lý luận,
thực tiễn của hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở về lý luận quản trị quan hệ
khách hàng cũng như thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách
2
hàng tại VCB Quảng Nam, luận văn sẽ ñưa ra giải pháp ñể thiết kế
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng quan hệ tín dụng tại VCB
Quảng Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa
học phổ biến như phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp
tiếp cận hệ thống ñể nêu vấn ñề, phân tích diễn giải và ñưa ra kết
luận. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng các phương pháp ñiều tra
phân tích, thống kê và so sánh.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học chủ yếu của ñề tài là ñã khái quát hoá, hệ
thống hoá những căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách
hàng
Ý nghĩa thực tiễn của luận văn là ñã phân tích thực trạng các
hoạt ñộng có liên quan ñến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và
thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam,
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
ñược trình bày bao gồm ba Chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Nam
Chương 3: Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Nam.
3
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của ngân hàng và mong muốn ñược thỏa mãn nhu cầu ñó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp ñầu vào như gửi tiết
kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời là bên tiêu thụ ñầu ra khi vay vốn
từ ngân hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy ñộng vốn
Bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt ñộng kinh doanh
trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, ñơn vị
hành chính sự nghiệp, các tổ chức ñoàn thể; các tầng lớp dân cư. Khi
gửi tiền vào ngân hàng với mục ñích giao dịch thanh toán, ñể lấy lãi
thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dùng, tài
khoản có kỳ hạn,…
1.1.2.2. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
Bao gồm tất cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân
hàng ñể phục vụ cho nhu cầu khách nhau. Nhìn chung, ngân hàng có
rất nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt
mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải ñơn giản. Vì vậy
cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ ñạo từ ban lãnh
ñạo.
4
1.1.2.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan ñến các dịch vụ
tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng như:
1.1.3. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị
Trên cơ sở các nghiên cứu và các mục tiêu của nhà quản trị, vấn
ñề ñược ñặt ra ở ñây là làm thế nào ñể có thể thực hiện ñược các mục
tiêu này. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng ñược nhắc ñến rất
nhiều như là một cách thức giúp các nhà quản trị thực hiện các mục
tiêu như trên.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm
thu hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng
có giá trị nhất.
Từ khái niệm về CRM nói trên ta có thể ñịnh nghĩa CRM trong
hoạt ñộng tín dụng như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt
ñộng tín dụng là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn,
xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất
trong cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính và bảo lãnh ngân
hàng”.
1.2.2. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng ñược hình thành dựa trên 4 nguyên
tắc, bao gồm 4 thành phần: Kho dữ liệu về khách hàng; các công cụ
phân tích cơ sở dữ liệu và nhận biết những mẫu hành vi khách hàng;
chiến lược quản trị các công cụ và những vấn ñề chung về các biến
ñổi của môi trường.
1.2.3. Lợi ích, mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
5
1.2.3.1. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Các lợi ích của CRM: Giảm chi phí ñể tìm kiếm khách hàng;
không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào ñó là giữ
một nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp; giảm chi phí bán hàng;
lợi nhuận từ khách hàng cao hơn; tăng cường lòng trung thành của
khách hàng; ñánh giá lợi nhuận từ khách hàng.
1.2.3.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ ñược khách hàng
bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Các mục tiêu chủ yếu của CRM có thể
khái quát như sau: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ
tốt, giữ vững mối quan hệ với khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho
doanh nghiệp.
1.2.4. Triết lý quản trị quan hệ khách hàng 1:1
Nền tảng của triết lý này là “phục vụ mỗi khách hàng theo một
cách riêng biệt”. Việc áp dụng triết lý này trong công tác quản trị
quan hệ khách hàng ñược gói gọn trong 4 chữ cái: IDIC
(Identification, Differentiation, Intersction, Customization).
1.2.5. Khung qui trình CRM
1.2.5.1. Hình thành quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình hình thành CRM ñề cập ñến các quyết ñịnh liên quan
ñến sự bắt ñầu các hoạt ñộng quan hệ ñối với một công ty về một
nhóm khách hàng ñặc biệt hoặc một khách hàng riêng lẻ mà công ty
mong muốn tham gia vào một mối quan hệ cộng tác hoặc hợp tác.
1.2.5.2. Kiểm soát và quản lý quản trị quan hệ khách hàng
Khi CRM ñược ñưa ra ñể thực hiện, chương trình này và các mối
quan hệ riêng rẻ cũng cần phải ñược quản lý và kiểm soát chặt chẽ.
Trách nhiệm quản lý sẽ tùy thuộc vào quy mô thị trường, nhận thức
6
của các ñối tác quan hệ theo các tiêu chí quản lý, tính chất chương
trình CRM và mục ñích tham gia vào mối quan hệ này.
1.2.5.3. Đánh giá thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Định kỳ ñánh giá các kết quả của chương trình CRM là ñiều cần
thiết ñể xem chương trình có ñáp ứng những kỳ vọng không, có
mang tính bền vững theo mục tiêu dài hạn ñã ñặt ra hay không, giúp
ñưa ra những hành ñộng chi phối và ñiều tiết mối quan hệ, hoặc bổ
sung nội dung quan hệ của chương trình.
1.2.5.4. Nâng cao và phát triển quản trị quan hệ khách hàng
Những quan hệ khách hàng ñơn lẻ và các chương trình CRM ñều
trải qua một chặng ñường tiến triển của chúng. Một số xu hướng tiến
triển theo cách ñược hoạch ñịnh trước, trong khi ñó nhiều số khác thì
tiến triển một cách tự nhiên.
1.2.6. Tiến trình thiết kế chương trình quản trị quan hệ khách
hàng
1.2.6.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Đây là ñiều cần thiết trước khi bước vào xây dựng một giải pháp
CRM ñầy ñủ, phải xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hồ
sơ khách hàng, ñây là nền tảng cho họat ñộng CRM. Những thông tin
cần phải tập hợp cho cơ sở dữ liệu: thông tin giao dịch, thông tin tiếp
xúc khách hàng, thông tin phản hồi từ những tác ñộng marketing.
1.2.6.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của
người phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân
tích vào những công việc cụ thể.
7
1.2.6.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Đưa ra cách xây dựng và phân tích các thông tin về khách hàng
trong cơ sở dữ liệu, bước tiếp theo là chọn những khách hàng mục
tiêu ñể thực hiện chương trình marketing của doanh nghiệp. Những
kết quả phân tích có thể có nhiều loại.
1.2.6.4. Các công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu
Nhiều cách tiếp cận khách hàng ñể lựa chọn khác hàng mục tiêu
bao gồm một danh mục về các phương pháp tiếp thị trực tiếp như
telemarketing, thư trực tiếp, bán hàng trực tiếp, internet.
1.2.6.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
Mục tiêu của chương trình là cung cấp một mức ñộ cao hơn về
thoả mãn nhu cầu của khách hàng so với ñối thủ cạnh tranh. Những
chương trình ñối với khách hàng mục tiêu bao gồm: Dịch vụ và hỗ
trợ khách hàng, những chương trình có tính thường xuyên, thực hiện
theo yêu cầu khách hàng, những chương trình dự thưởng, xây dựng
quan hệ công chúng.
1.2.6.6. Cách ño lường ñể chương trình quan trị quan hệ khách
hàng thành công
Đo lường là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là
cơ sở ñể bắt ñầu một chu trình mới. Cần phải biết mức ñộ thành công
của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm ñể triển khai
tốt hơn CRM trong doanh nghiệp, bao gồm:
 Đo lường bên trong
 Đo lường bên ngoài
8
1.2.7. Những nhân tố tác ñộng ñến sự thành công quản trị quan
hệ khách hàng
1.2.7.1. Có sẵn một hệ thống thông tin về khách hàng
Hiện nay, các NHTM ñều tự ý thức ñược việc phải thiết lập một
hệ thống thông tin về khách hàng. Hệ thống thông tin này chính cơ
sở tiền ñề quan trọng tạo nên sự thành công cho việc triển khai chiến
lược quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt ñộng tín dụng.
1.2.7.2. Có lợi thế khi xây dựng các tiêu chí phân hạng khách
hàng
Yêu cầu tất yếu ñối vối các ngân hàng là có một hệ thống các
tiêu chí nhằm phân loại và xếp hạng khách hàng ñể lựa chọn ra ñược
những khách hàng có giá trị nhất ñể xây dựng và duy trì quan hệ.
1.2.7.3. Có ñiều kiện thuận lợi ñể ứng dụng công nghệ quản trị
quan hệ khách hàng.
Ngân hàng là một trong những ngành, lĩnh vực ñi ñầu trong việc
ứng dụng công nghệ hiện ñại trong hoạt ñộng kinh doanh nên việc
triển khai, ứng dụng công nghệ CRM là rất thuận lợi.
1.2.7.4. Thuận lợi khi tập trung nguồn lực, ñầu tư hiệu quả
Thực tế cho thấy không có bất cứ một NHTM nào có ñủ các
nguồn lực ñể ñáp ứng tối ña nhu cầu của tất cả mọi người. Vì vậy,
một chiến lược tập trung vào các thị trường, nhóm khách hàng tiềm
năng nhất, những phân ñoạn thị trường trong hoạt ñộng tín dụng
ñược ñánh giá là ñem lại hiệu quả nhất là lựa chọn tối ưu ñối với các
NHTM khi phân bổ các nguồn lực.
9
1.2.7.5. Có ñiều kiện ñể thiết lập các mối quan hệ với khách hàng
một cách ñúng ñắn
Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách ñúng ñắn là
việc xác lập ñược các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng
trong từng thời kỳ cụ thể trên cơ sở hiểu biết khá sâu sắc về nhu cầu
vốn trong kinh doanh, tiêu dùng; nhu cầu về các dịch vụ thanh toán,
dịch vụ tín dụng khác liên quan ñến vốn vay và bảo lãnh;...
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. Giới thiệu
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chính thức ñi vào hoạt ñộng
ngày 01/04/1963 theo Nghị ñịnh 115/CP ngày 30/12/1962 trên cơ sở
tách ra từ Cục quản lý ngoại hối và chuyển ñổi thành ngân hàng
TMCP theo Giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh số 0103024468
ngày 02/06/2008 với tên gọi giao dịch là Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Viet Nam, viết tắt là VCB hay
Vietcombank.
2.1.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Quảng Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Nam
ñược thành lập trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp 2 Tam Kỳ thuộc
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi theo Quyết ñịnh
216/QĐ-NHNT-TCCB-ĐT ngày 27/04/2006, có trụ sở tại 35 Trần
Hưng Đạo, Tam Kỳ, Quảng Nam; hoạt ñộng ñộc lập, thực hiện các
10
hoạt ñộng nghiệp vụ ủy quyền và phân cấp của VCB và chính thức
khai trương ñi vào hoạt ñộng ngày 03/07/2006.
Tuy là Chi nhánh mới thành lập hơn 4 năm, nhưng VCB Quảng
Nam ñã tạo lập ñược uy tín, vị thế nhất ñịnh trước các NHTM khác
trên ñịa bàn, xây dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện ñại gắn liền
với thương hiệu VCB - "Ngân hàng hàng ñầu vì Việt Nam thịnh
vượng".
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
VCB Quảng Nam thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh
tiền tệ, dịch vụ ngân hàng: Huy ñộng vốn; cho vay; bảo lãnh, tái bảo
lãnh; chiết khấu, bao thanh toán, thanh toán quốc tế; cung ứng các
phương tiện thanh toán, chuyển tiền và một số nhiệp vụ khác.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của VCB Quảng Nam ñược chia thành 15 phòng,
trực thuộc 4 khối: Khối tín dụng, khối dịch vụ khách hàng, khối quản
lý nội bộ và khối ñơn vị trực thuộc.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai
ñoạn 2007-2009
2.1.4.1. Kết quả hoạt ñộng huy ñộng vốn
Nguồn vốn huy ñộng ñều tăng qua các năm, từ 259 tỷ vào năm
2007, ñến năm 2009 ñạt 719 tỷ, tăng hơn 177%. Mức tăng bình quân
hàng năm ñạt từ 60-75%. Nguồn vốn huy ñộng ngắn hạn chiếm trên
55% tổng nguồn vốn huy ñộng của VCB Quảng Nam. Nguồn vốn
11
huy ñồng bằng VND chiếm trên 61% tổng nguồn vốn huy ñộng của
VCB Quảng Nam.
2.1.4.2. Kết quả hoạt ñộng tín dụng
Dư nợ tín dụng liên tục tăng qua các năm cả về số tuyệt ñối và
tương ñối. Dư nợ cho vay bằng VND ngày càng chiếm tỷ trọng cao
trong tổng dư nợ; dư nợ cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ; trong thời gian qua, VCB
Quảng Nam theo ñuổi chính sách tín dụng bền vững, coi trọng việc
nâng cao tín dụng.
2.1.4.3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh
Lợi nhuận năm 2009 ñạt 16.7 tỷ, tăng 14.9 tỷ so với năm 2008.
Năm 2008 tăng 1,7 tỷ so với năm 2007. Tổng thu nhập từ các hoạt
ñộng sau khi trích DPRR tăng trưởng qua các năm: Năm 2008 tăng
26.9 tỷ (51.24%) so với năm 2007; năm 2009 tăng 25.1 tỷ so với
năm 2008 (31.60%).
2.2. Phân tích các ñiều kiện ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ
khách hàng
2.2.1. Sản phẩm và ñặc ñiểm sản phẩm của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
Ngân hàng là trung gian tài chính, ñi vay ñể cho vay và thực hiện
các dịch vụ khác. Do ñó, sản phẩm của ngân hàng là một loại hình
sản phẩm ñặc biệt.
2.2.2. Đặc ñiểm khách hàng trong quan hệ tín dụng
Hiện nay, khách hàng có quan hệ tín dụng với VCB Quảng Nam
bao gồm các tổ chức và cá nhân. Mặc dù số lượng khách hàng là tổ
chức chiếm tỷ trọng thấp nhưng chiếm ña số dư nợ của VCB Quảng
Nam. Nhu cầu của khách hàng rất ña dạng, việc xây dựng chính sách
khách hàng hợp lý sẽ tạo ñiều kiện gìn giữ và phát triển khách hàng.
12
2.2.3. Văn hóa và triết lý của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam hướng vào khách hàng
- Tôn chỉ của VCB: Trở thành một tập ñoàn tài chính - ngân
hàng ña năng; cung cấp cho xã hội danh mục ña dạng các nghiệp
vụ;...
- Mục tiêu hoạt ñộng của VCB: Gia tăng giá trị của cổ ñông,
người lao ñộng; mang lại lợi ích cho cộng ñồng; nâng giá trị cuộc
sống;...
- Định vị thương hiệu: Ngân hàng hàng ñầu vì Việt Nam thịnh
vượng.
- Phương thức hành ñộng: VCB Quảng Nam hướng tới việc cung
cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, nâng cao tiện
ích, nhằm thỏa mãn yêu cầu ña dạng của khách hàng.
2.2.4. Hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
Ngày nay, ñể ñảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng, ngoài con người, yếu tố quan trọng không thể thiếu
là công nghệ và thiết bị. Nhận thức ñược tầm quan trọng ñó, trong
thời gian qua VCB Quảng Nam ñã tập trung ñầu tư thiết bị, công
nghệ.
2.2.5. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng
2.2.5.1. Mô hình cấp tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Theo mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng của VCB, việc xem
xét cấp tín dụng ñược trực tiếp xử lý tại các chi nhánh của VCB.
Riêng ñối với các khoản vay lớn, vượt mức thẩm quyền của chi
nhánh phải ñược chuyển ñến các phòng ban tại Hội sở chính ñể trình
cấp thẩm quyền xem xét và phê duyệt.
13
2.2.5.2. Mô hình cấp tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
Hiện nay, việc cấp tín dụng ñã ñược VCB Quảng Nam thực hiện
theo hình thức giao dịch một cửa, khách hàng chỉ ñến duy nhất tại
Phòng cấp tín dụng ñể ñề xuất nhu cầu, làm thủ tục ñể ñược cấp tín
dụng và tiếp nhận sự phản hồi.
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ñối với khách hàng
quan hệ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
2.3.1. Nhìn nhận về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Nam
Xét về mặt công nghệ CRM: VCB Quảng Nam chưa áp dụng
các công nghệ phần mềm CRM nên chưa có bộ phận CRM riêng
trong tổ chức.
Xét về chiến lược khách hàng: Việc phân loại khách hàng hiện
nay của VCB Quảng Nam mới chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí
phân loại ñể tìm ra những khách hàng có giá trị trong nghiệp vụ cho
vay.
2.3.2. Hệ thống thông tin khách hàng của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
Thực hiện dự án Hiện ñại hóa Ngân hàng, VCB ñã thực hiện
nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện
ñại. Hiện nay, toàn bộ thông tin khách hàng tại các Chi nhánh trong
hệ thống ñược quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính. Các
Module ứng dụng:
14
Module thông tin khách hàng (CIF): Là chương trình quản lý
thông tin khách hàng của ngân hàng.
Module loan khoản vay (Loan): Là công cụ ñể giúp người sử
dụng có thể quản lý các khoản vay của khách hàng.
2.3.3. Công tác phân nhóm khách hàng quan hệ tín dụng
- Trước năm 2006: VCB Quảng Nam thực hiện phân nhóm khách
hàng theo loại hình doanh nghiệp.
- Từ năm 2006-2008 : Sử dụng các chỉ tiêu tài chính và phi tài
chính ñể chấm ñiểm xếp loại, bao gồm 17 chỉ tiêu tài chính và 10 chỉ
tiêu phi tài chính.
- Từ cuối năm 2009: VCB Quảng Nam thực hiện phân loại khách
hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Với phương pháp phân
loại khách hàng này, mỗi khách hàng sẽ ñược xếp vào một nhóm nào
ñó và áp dụng chính sách phù hợp. Nó là cơ sở ñể lãnh ñạo quyết
ñịnh cấp tín dụng.
2.3.4. Các chính sách hỗ trợ khách hàng
Hiện nay, VCB Quảng Nam chưa ñưa ra các chính sách tín dụng
hỗ trợ khách hàng chính thống. Tuy nhiên, về nguyên tắc các phòng
cấp tín dụng sẽ xây dựng chính sách hỗ trợ cho khách hàng theo
quan ñiểm chung.
2.3.5. Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng
- Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp: Nhằm mục ñích xếp hạng
doanh nghiệp.
- BDS (Branch Delivery System): Đây là chương trình chính ñể
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại chi nhánh.
15
- FTP: (Fund Tranfer Price): Mọi giao dịch mua và bán vốn giữa
VCB Quảng Nam và khách hàng ñược ghi nhận vào chương trình
này.
- Cân ñối nguồn vốn và sử dụng nguồn: Nhằm theo dõi quá trình
huy ñộng và sử dụng vốn hàng ngày.
- VCB-Money: Chương trình này phát huy khả năng xử lý trực
tuyến và hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung.
Chương 3
THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.1. Những tiền ñề thực hiện
3.1.1. Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
trong thời gian tới
3.1.1.1. Mục tiêu chung
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ña dạng, ña tiện ích ñược
ñịnh hướng theo yêu cầu của nền kinh tế; bảo ñảm an toàn hoạt ñộng
ngân hàng, không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân
ñến thị trường dịch vụ ngân hàng; tăng cường sự liên kết, hợp tác
giữa các TCTD, giữa các TCTD với các tổ chức không phải là
TCTD.
3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể
Thị trường mục tiêu: Tất cả ñối tượng khách hàng tại ñịa bàn
tỉnh Quảng Nam.
Lĩnh vực cho vay, ñầu tư: Cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng
nhà ở, cho vay các dự án của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, ... mở
rộng dịch phát triển dịch vụ thanh toán.
16
3.1.2. Nguồn lực
3.1.2.1. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quyết ñịnh ñến sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp. Vì vậy, trong thời gian qua VCB Quảng Nam luôn
chú trọng ñến công tác tuyển dụng và ñào tạo ñội ngũ cán bộ.
3.1.2.2. Công nghệ, thiết bị
VCB Quảng Nam ñã trang bị ñầy ñủ thiết bị tin học cho từng
cán bộ nhân viên, mỗi người mỗi máy phục vụ nhu cầu công việc
hàng ngày. Tất cả các máy này ñược nối mạng nội bộ thông qua máy
chủ tại chi nhánh. Đây là tiền ñề ñể áp dụng chương trình CRM.
3.1.3. Kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai ñoạn
2010-2014:
3.1.3.1. Về huy ñộng vốn
Tiếp tục giữ vững thị phần, phát triển nền vốn hiện có, ñảm bảo
an toàn khả năng thanh toán, sinh lời cao, dự trữ theo quy ñịnh, vừa
ñảm bảo nhu cầu kinh doanh ngân hàng, vừa phù hợp nhu cầu sử
dụng vốn về cơ cấu, kỳ hạn, loại tiền.
3.1.3.2. Về tín dụng
Tiếp tục mở rộng hoạt ñộng tín dụng, tăng cường kiểm tra kiểm
soát, ñảm bảo hoạt ñộng tín dụng an toàn - hiệu quả có chất lượng,
thể hiện vai trò ngân hàng chủ lực trên ñịa bàn.
3.1.3.3. Về chất lượng tín dụng
Hoạt ñộng tín dụng theo hướng hiện ñại, tăng cường kiểm tra,
kiểm soát tăng trưởng tín dụng, giảm thấp tối ña tỷ lệ nợ quá hạn,
xây dựng phương án xử lý nợ, có biện pháp thu hồi nợ xấu, trích
DPRR ñúng, ñủ theo quy ñịnh
17
3.1.3.4. Về dịch vụ
Từng bước ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ, ñáp ứng nhu cầu ña
dạng khách hàng, nâng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trên lợi nhuận, nâng
cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cả về chất và về lượng.
3.2. Những ñịnh hướng ñể tiến hành xây dựng hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng
3.2.1. Thiết lập bộ phận chức năng marketing
Việc thành lập bộ phận chức năng marketing chuyên nghiệp là
vấn ñề cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt ñộng marketing.
Để thực hiện yêu cầu cấp thiết này cần tiến hành các bước cơ bản
sau: thiết kế mô hình chức năng marketing, kế hoạch nhân sự và ñào
tạo, ban hành quy ñịnh và quy trình tác nghiệp.
3.2.2. Khắc phục hạn chế về quan ñiểm nhận thức
Cần phải làm thay ñổi quan ñiểm và nhận thức của Ban lãnh ñạo
về vai trò, vị trí của khách hàng nói chung và khách hàng trong hoạt
ñộng tín dụng nói riêng, về sự ñòi hỏi tất yếu của quản trị quan hệ
khách hàng trong hoạt ñộng kinh doanh, ñặc biệt là hoạt ñộng tín
dụng, hoạt ñộng tín dụng cần thực sự ñịnh hướng vào khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách
hàng
3.2.3.1. Nguồn thông tin nội bộ: VCB Quảng Nam cần xây dựng
một hệ thống thông tin phong phú, ña dạng lưu trữ dưới dạng ngân
hàng dữ liệu sử dụng chung cho cả chi nhánh.
3.2.3.2. Nguồn thông tin từ bên ngoài: Ngân hàng cần ña dạng
hoá các nguồn thông tin từ bên ngoài, có thể lấy thông tin từ các
nguồn: Mạng CIC, các bộ phận khác của ngân hàng Nhà nước, các
cơ quan quản lý.
18
3.2.4. Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng
Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng tại VCB Quảng Nam
ñòi hỏi tốn nhiều thời gian và công sức, ñòi hỏi có sự ñồng thuận của
hầu hết CBCNV trong ngân hàng. Tuy nhiên, việc xây dựng này
cũng không thể trì hoãn thêm ñược nữa mà cần phải tiến hành ngay.
3.3. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Nam
3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Đối với VCB Quảng Nam, dữ liệu về khách hàng ñã ñược xây
dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và ñầy ñủ của dữ liệu về
khách hàng ñể thực hiện chương trình CRM chưa ñược ñáp ứng, cần
bổ sung ñể hoàn thiện CSDL về khách hàng:
 Thông tin khách hàng ñã có
 Thông tin cần bổ sung
3.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có nhu cầu khác nhau
ñối với VCB Quảng Nam. Căn cứ vào sự khác biệt giữa các nhóm
khách hàng tôi sẽ xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng, sau
ñó sẽ ñánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mực tiêu CRM
nhất làm phương pháp phân biệt khách hàng của VCB Quảng Nam.
3.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Nguyên tắc chấm ñiểm: Điểm dùng ñể tổng hợp xếp hạng là tích
số giữa ñiểm ban ñầu và trọng số.
Phạm vi chấm ñiểm: Gồm hai phần chính: ñịnh lượng và ñịnh
tính
Cách thức chấm ñiểm: Việc chấm ñiểm ñược thực hiện thông
qua 05 bước