Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn tp tuy hòa tỉnh phú yên

  • 26 trang
  • file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ KIM ANH
NGHIÊN CỨU C C NH N T ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PH TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng, Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN
Phản biện 1: TS. ĐẶNG TÙNG L M
Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TUẤN
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 25
tháng 01 năm 2015.
* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động liên tục và hiệu quả là
tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng
hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, tạo ra công
ăn việc làm và góp phần thực hiện công cuộc công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước.
Thành phố Tuy Hòa (Phú Yên) là một thành phố ven biển
duyên hải Nam Trung Bộ đang thu hút nhiều doanh nghiệp với nhiều
loại hình kinh doanh khác nhau, ngành nghề đa dạng. Điều này đã đem
lại một môi trường thuận lợi, hấp dẫn cho hệ thống ngân hàng phát
triển và đã có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập với hệ thống chi
nhánh và các phòng giao dịch rộng khắp. Vì vậy, người dân càng có
nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động mà họ còn quan
tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng… Câu hỏi lớn đặt ra cho các
nhà quản lý Ngân hàng là: đâu là điều mà một khách hàng cá nhân
quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình vào một tổ chức tín dụng nào
đó. Chính vì vậy, đề tài này tập trung “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa
bàn TP Tuy hòa Tỉnh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
2
Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên
địa bàn trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: Các cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại
các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Tuy hòa. Thời điểm nghiên
cứu được xem xét trong năm 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng
trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình…
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng, được thực hiện thông qua thu thập số liệu t phiếu điều tra.
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. T ng quan tài iệu nghiên cứu
* Các mô hình nghiên cứu trên thế giới
Kennington và cộng sự (1996), với bài nghiên cứu “Consumer
selection criteria for banks in Poland” cho thấy các biến số quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá
cả và dịch vụ.
Mohammed Almossawi (2001) nghiên cứu thực hiện ở
Bahrain cho thấy yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng là uy
3
tín của ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân
viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM.
Okan Veli Safakli (2007), với bài nghiên cứu: “A research on
the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence
from Northern Cyprus”. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy
những nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
là: Chất lượng và hiệu quả dịch vụ, Hình ảnh Ngân hàng, Vị trí thuận
tiện, Bãi đỗ xe, Tài chính của ngân hàng và Ảnh hưởng bởi ý kiến.
Hafeez Ur Rehman và cộng sự (2008), với bài nghiên cứu “An
empirical analysis of the determinants of bank selection in pakistan”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan trọng nhất ảnh hưởng đến
sự lựa chọn của khách hàng là: dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, hệ
thống giao dịch trực tuyến và môi trường ngân hàng nói chung.
Safiek Mokhlis và cộng sự (2009), có bài nghiên cứu
“Commercial Bank Selection: Comparison between Single and
Multiple Bank Users in Malaysia”. Kết quả phân tích nhân tố khám
phá cho thấy có 9 nhân tố được xếp hạn theo mức độ tác động giảm
dần: Cảm giác an toàn; Dịch vụ ATM; Cung cấp dịch vụ; Sự thuận
tiện; Lợi ích tài chính; Vị trí ngân hàng; Hình thức chiêu thị; Sự hấp
dẫn; Ảnh hưởng của người thân.
Apena Hedayatnia và cộng sự (2011), với bài nghiên cứu “Bank
Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry”. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa
chọn ngân hàng: Chất lượng dịch vụ; Sự đổi mới-đáp ứng; Sự thân thiện
của nhân viên và sự tự tin trong quản lý; Giá cả và chi phí; Thái độ
nhân viên và sự thuận lợi; Các dịch vụ ngân hàng.
Jana Erina, Natalja Lace (2012) với bài nghiên cứu: “Factors
that affecting the customer loyalty and the choice of bank”. Kết quả
4
kiểm định các giả thuyết cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành và lựa chọn ngân hàng của khách hàng gồm: Uy tín, Sự
an toàn và Nền văn hóa tổ chức.
* Các mô hình nghiên cứu ở Việt Nam
Phạm Thị Tâm và cộng sự (2010), có bài nghiên cứu “Yếu tố
ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá
nhân”. Kết quả cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động
mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, tiếp theo là thuận tiện
về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái
độ đối với chiêu thị.
Nguyễn Quốc Nghi (2011), nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân ở khu vực ĐBSCL” cho rằng, có ba nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là
sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng của ngân
hàng.
Trần Việt Hưng (2012), có bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank
Long An”. Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng: Hình ảnh
ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân,
hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh nhân viên.
Đăng Thanh Huyền (2013), với bài “Phân tích những nhân tố
tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
các NHTM trên địa bàn TP. HCM”. Kết quả phân tích và kiểm định
Friedman cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng: Cảm giác an toàn; Lợi ích tài chính; Nhân viên; Công nghệ;
Cung cấp dịch vụ; Sự tiện lợi; Sức hấp dẫn; Sự ảnh hưởng.
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ C C NH N T
ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
1.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ KH CH
HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm
a. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được
bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Theo
quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN).
b. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
c. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết
kiệm có kỳ hạn.
d. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng
1.1.2. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm
a. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền
gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm,
hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc
người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của
đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
b. Đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:
6
- Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn
- Quy mô mỗi đối tượng giao dịch không lớn
- Nhu cầu đa dạng
1.2. TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KH CH HÀNG
1.2.1. Các kiểu ra quyết định của khách hàng
Ra quyết định Ra quyết Ra quyết
theo thói quen định giới hạn định mở rộng
Nhận biết vấn đề Nhận biết vấn đề Nhận biết vấn đề
- Chọn lọc - Chung - Chung
Tìm kiếm thông tin Tìm kiếm thông tin Tìm kiếm thông tin
- Tìm kiếm hạn chế - Tìm kiếm bên - Tìm kiếm bên
bên trong trong trong
- Tìm kiếm giới hạn - Tìm kiếm bên
bên ngoài ngoài
Ra quyết định
Đánh giá phƣơng án Đánh giá phƣơng án
- Ít thuộc tính - Ít thuộc tính
- Nguyên tắc ra - Nguyên tắc ra
Sau quyết định
quyết định đơn giản quyết định đơn giản
- Không mâu thuẫn
- Ít phương án - Nhiều phương án
- Đánh giá rất giới
hạn
Ra quyết định Ra quyết định
Sau quyết định Sau quyết định
- Không mâu thuẫn - Mâu thuẫn
- Đánh giá giới hạn - Đánh giá giới hạn
Nguồn: TS Nguyễn Xuân Lãn, 2013, Hành vi người tiêu dùng
Hình 1.1: Các kiểu tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
1.2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
được minh họa như sau:
7
Nhận thức nhu cầu Giai
đoạn
trƣớc
khi
Tìm kiếm thông tin mua
Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ t nhà cung cấp đã Giai
chọn đoạn
( hoặc bắt đầu tự phục vụ ) thực
hiện
dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ
Đánh giá kết quả của dịch vụ Giai
đoạn
sau khi
mua
Dự định trong tương lai
Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2013, Marketing ngân
hàng
Hình 1.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm
nhân tố chính. Một là, các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố
tâm lý và cá nhân. Hai là, nhóm nhân tố t bên ngoài ảnh hưởng đến
mỗi cá nhân, người tiêu dùng đó là nhân tố văn hóa và xã hội.
1.3. QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG
Quyết định lựa chọn ngân hàng là một bước đi cụ thể trong
tiến trình hành vi của khách hàng liên quan đến việc nhận thức, thu
nhập thông tin, đánh giá và ra quyết định.
Khi lựa chọn một ngân hàng, khách hàng sẽ chọn ngân hàng
nào đó mà theo khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu cao nhất của
8
mình. Thông thường, khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên sự
nhận thức và tính hợp lý. Sau khi có được những thông tin cần thiết,
khách hàng sẽ hình thành nên những tiêu chuẩn xem xét, đánh giá
khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng.
1.4. NH N T ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NG N HÀNG GỬI TIẾT KIỆM
T nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở
tham khảo các mô hình nghiên cứu về gửi tiền tiết kiệm đối với khách
hàng của các tác giả trong và ngoài nước. Đề tài đưa ra mô hình nghiên
cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 7 nhân tố cơ bản như sau:
1.4.1. Phƣơng tiện hữu hình
1.4.2. Sự an toàn
1.4.3. Sự thuận tiện
1.4.4. Chất ƣợng dịch vụ
1.4.5. Lợi ích tài chính
1.4.6. Hình thức chiêu thị
1.4.7. Ảnh hƣởng của ngƣời iên quan
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
C C NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP. TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN
2.1.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Tuy Hòa,
Phú Yên
2.1.2. Đặc điểm hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Tuy Hòa
9
2.2. X Y DỰNG MÔ HÌNH C C NH N T ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM
Xuất phát t nền tảng cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu
nghiên cứu trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về gửi tiền
tiết kiệm đối với khách hàng của các tác giả trong và ngoài nước, kết
hợp với đặc điểm tình hình kinh tế xã hội, tình hình huy động vốn
của các ngân hàng tại Tuy Hòa (Phú Yên), đề tài đưa ra mô hình
nghiên cứu gồm 7 nhân tố cơ bản : (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự
an toàn; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lượng dịch vụ; (5) Lợi ích tài
chính; (6) Hình thức chiêu thị; (7) Ảnh hưởng của người liên quan.
H1
Phương tiện hữu hình
H2
Sự an toàn
H3
Sự thuận tiện
H4 Quyết định lựa chọn ngân
Chất lượng dịch vụ hàng gửi tiết kiệm
H5
Lợi ích tài chính
H6
Hình thức chiêu thị
H7
Ảnh hưởng của người liên quan
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phương tiện hữu hình và
quyết định lựa chọn ngân hàng.
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự an toàn và quyết định
lựa chọn ngân hàng.
10
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự thuận tiện và quyết
định lựa chọn ngân hàng.
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Chất lượng dịch vụ và
quyết định lựa chọn ngân hàng.
chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Do vậy, giả thuyết đặt ra là:
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Lợi ích tài chính và
quyết định lựa chọn ngân hàng.
H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Hình thức chiêu thị và
quyết định lựa chọn ngân hàng.
H7: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Ảnh hưởng của người
liên quan và quyết định lựa chọn ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 7 nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, mô hình hồi quy tuyến
tính có phương trình như sau :
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 +
B7X7 + e
Trong đó :
Biến phụ thuộc : Y
Y : Là biến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm
Biến độc lập : X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7
+ X1: Phương tiện hữu hình (PTHH)
+ X2 : Sự an toàn (SAT)
+ X3 : Sự thuận tiện (STT)
+ X4 : Chất lượng dịch vụ (CLDV)
+ X5 : Lợi ích tài chính (LITC)
+ X6 : Hình thức chiêu thị (HTCT)
+ X7 : Ảnh hưởng người liên quan (AHNLQ)
11
2.3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được xây dựng và hiệu chỉnh thông qua
phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng k thuật phỏng vấn, thảo
luận nhóm.
Bảng 2.3: Điều chỉnh các tiêu chí trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố Tiêu chí cũ Tiêu chí mới
Phương - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Ngân hàng có trang thiết bị và máy
tiện hữu hiện đại (*) móc hiện đại
hình - Trang phục nhân viên thanh - Ngân hàng có trang trí nội thất đẹp
lịch, gọn gàn (*) - Kiến trúc tòa nhà ngân hàng trang
- Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi và
thuận tiện
- Ngoại hình và trang phục nhân viên
gọn gàng, thanh lịch
Sự an - Bảo mật (*) - Thông tin khách hàng được bảo mật
toàn - Sự ổn định tài chính ngân - Ngân hàng có nền tảng tài chính tốt
hàng (*) - Hệ thống an ninh tại các điểm giao
- An ninh đảm bảo (*) dịch an toàn
Sự - Vị trí chi nhánh thuận tiện - Các điểm giao dịch của ngân hàng
thuận (*) gần nhà/ trường học/cơ quan.
tiện - Số lượng chi nhánh (*) - Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
Chất - Dịch vụ được đổi mới - Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ
lượng thường xuyên (*) thực hiện
dịch vụ - Cung cấp dịch vụ nhanh - Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm
chóng và hiệu quả. nhanh
- Dịch vụ cung cấp phù hợp - Quy trình chuyển tiền tại ngân hàng
và đầy đủ và các giao dịch khác được xử lý
- Tính chuyên nghiệp của nhanh chóng
nhân viên ngân hàng (*) - Thông tin về sản phẩm và dịch vụ
- Xử lý khiếu nại (*) ngân hàng chính xác
- Dịch vụ được đổi mới - Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong
thường xuyên (*) phú
- Giải quyết thắc mắc một cách nhanh
chóng và hiệu quả
- Nhân viên ngân hàng rất chuyên
nghiệp
- Nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết
những vấn đề khách hàng yêu cầu một
cách nhanh chóng
12
Lợi ích - Lãi suất hấp dẫn (*) - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị
tài - Phí giao dịch thấp (*) trường
chính - Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo t ng
sản phẩm tiết kiệm
- Phí phát sinh trong quá trình sử dụng
dịch vụ thấp
Hình - Quảng cáo (*) - Ngân hàng quảng cáo qua các
thức - Quà tặng miễn phí cho phương tiện thông tin đại chúng
chiêu khách hàng (*) - Ngân hàng có nhiều chương trình
thị - Ảnh hưởng của hoạt động khuyến mãi
chiêu thị (*) - Ngân hàng có tặng quà cho khách
hàng lần đầu gửi tiền tiết kiệm
- Ngân hàng có chính sách chăm sóc
khách hàng tốt như: tặng quà vào các
ngày lễ, sinh nhật
Ảnh - Theo đề nghị của cha/mẹ về - Ảnh hưởng t cha/mẹ
hưởng ngân hàng (*) - Sự giới thiệu của bạn bè
của - Theo đề nghị của bạn bè về - Sự giới thiệu của vợ/chồng
người ngân hàng (*) - Sự tư vấn của nhân viên ngân hàng
liên - Theo đề nghị của vợ/chồng
quan về ngân hàng (*)
- Theo đề nghị của nhân viên
ngân hàng (*)
(*): Các tiêu chí cũ được giữ lại và hiệu chỉnh cho phù hợp
2.3.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định lượng (phiếu điều tra).
13
2.3.3. Quy trình nghiên cứu
Bảng câu hỏi - Thảo luận
Cơ sở lý thuyết sơ bộ nhóm
- Phỏng vấn
Nghiên cứu định Bảng câu hỏi, Hiệu chỉnh
lượng (phỏng vấn thang đo hoàn thang đo
trực tiếp) chỉnh
Đánh giá sơ bộ dữ
- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3
liệu
- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến
Cronbach’s Alpha
làm Cronbach’s Alpha < 0.6
Phân tích nhân tố
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0.3
khám phá EFA
- Kiểm tra các yếu tố trích được
bằng phần mềm
SPSS
- Kiểm tra trọng số CFA có đạt yêu cầu (Chi-square/df
≤ 3; RMSEA ≤ 0.08; CFI, GFI, TLI ≥ 0.9)
Kiểm định thang đo - Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
bằng CFA qua phần - Tính hệ số tin cậy tổng hợp
mềm AMOS - Tính tổng phương sai trích được
Kiểm định mô hình
nghiên cứu và giả
tuyết bằng SEM - Kiểm định mối quan hệ trong mô hình
qua phần mềm nghiên cứu (các giả thuyết) thông qua bảng
AMOS hệ số hồi quy.
Hàm ý, Kết luận
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài
14
2.4. THIẾT KẾ THANG ĐO
Thang đo được xây dựng dựa trên tổng quan tài liệu và cơ sở
lý thuyết đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu. Các
thang đo này được kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với
đặc điểm nghiên cứu tại Tuy hòa (Phú Yên). Thang đo chính thức
được xây dựng trên cơ sở thang đo sơ bộ. Thang đo sau hiệu chỉnh
gồm 7 biến độc lập với 29 chỉ báo. Với thang đo: Phương tiện hữu
hình (5 chỉ báo); Sự an toàn (3 chỉ báo); Sự thuận tiện (2 chỉ báo);
Chất lượng dịch vụ (8 chỉ báo); Lợi ích tài chính (3 chỉ báo); Hình
thức chiêu thị (4 chỉ báo); Ảnh hưởng của người liên quan (4 chỉ
báo) và 1 biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn ngân hàng (3 chỉ báo).
2.5. CHỌN MẪU VÀ KỸ THUẬT XỬ LÝ S LIỆU
2.5.1. Chọn mẫu
Nghiên cứu này có 32 biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là
160 (5 x 32 = 160) biến. Để tăng độ tin cậy của dữ liệu và nghiên
cứu này còn sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, nên tác
giả xác định kích c mẫu là 550 phiếu.
2.5.2. K thuật phân tích dữ iệu
Một là: Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch
Hai là: Tiến hành đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố
khám phá.
Ba là: Tiến hành phân tích nhân tố khẳng định
Bốn là: Kiểm định mô hình nghiên cứu
15
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Kích thước mẫu điều tra hợp lệ là 512 (số phiếu ban đầu 550,
38 phiếu trả lời không hợp lệ do nhiều nguyên nhân: có nhiều ô bị bỏ
trống, chọn nhiều câu trả lời cùng lúc cho câu hỏi chỉ chọn một câu
trả lời hay phiếu bị thất lạc).
Trong tổng số 512 bảng câu trả lời có 65 khách hàng của
Vietcombank (chiếm 12.7%), 90 khách hàng của Vietinbank (chiếm
17.6%), 87 khách hàng của Agribank (chiếm 17%), 70 khách hàng của
Dongabank (chiếm 13.7%), 60 khách hàng của Sacombank (chiếm
11.7%), 65 khách hàng của ACB (chiếm 12.7%), 75 khách hàng của
BIDV (chiếm 14.6%)
3.2. PH N T CH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s A pha đối với các nhân tố
ảnh hƣởng đến quyết định ựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm
Các thành phần gồm: Phương tiện hữu hình (0.775); Sự an toàn
(0.847); Chất lượng dịch vụ (0.849); Lợi ích tài chính (0.744), Hình thức
chiêu thị (0.801) và Ảnh hưởng của người liên quan (0.697) đều có hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (> 0.6). Và các biến quan sát thuộc
các thành phần trên đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (
> 0.3) nên phù hợp để đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Thành phần sự thuận tiện gồm 2 biến quan sát có hệ số Cronbach’s
alpha là 0.228 ( < 0.6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng không đạt yêu cầu ( < 0.3) nên ta tiến hành loại bỏ t ng biến.
3.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s A pha đối với quyết định
ựa chọn ngân hàng
16
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo quyết định lựa chọn ngân
hàng với 3 biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.766 ,
các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu (
> 0.3 ) nên tất cả đều được đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo .
3.3. PH N T CH NH N T KH M PH C C NH N T
ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
3.3.1. Đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định ựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm
Qua kết quả phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO and Bartlett’s
Test cao (0.838) và nằm trong khoảng t 0.5 đến 1 với mức ý nghĩa
bằng 0 (sig = 0.000 < 0.05). Như vậy, việc phân tích nhân tố EFA
cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiền tiết kiệm trong nghiên cứu này là khá phù hợp.
Tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 6 nhân tố được trích ra t
27 biến quan sát với phương sai trích là 50.108% (cao hơn mức quy
định là 50%).
Dựa vào bảng Pattern Matrixa, ta thấy biến quan sát AH1 có
hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu nhỏ hơn 0.3 (Hair và cộng sự,
2010) nên bị loại. Sau khi loại các biến quan sát nêu trên thang đo
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền
tiết kiệm được đo bằng 26 biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (phụ lục 4.2) cho thấy các hệ số
KMO= 0.838 > 0.5, với mức ý nghĩa sig.= 0.000 < 0.05, hệ số tải nhân
tố của các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Tại mức trích eigenvalue > 1
có 6 nhân tố được trích với phương sai trích là 51.755% (cao hơn phân
tích nhân tố lần 1 và cao hơn mức quy định), không có hiện tượng
Cross loading. Và sau đây là các nhân tố được trích ra.
17
* Đặt tên các biến
Qua phân tích nhân tố lần 2, thang đo các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm t 26 biến quan
sát hội tụ thành 6 nhân tố:
- Nhân tố thứ 1 gồm 7 biến (DV5, DV8, DV7, DV1, DV3, DV4,
DV6). Các biến quan sát trên tập trung phản ánh chất lượng dịch vụ của
ngân hàng về sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, dịch vụ nhận tiền
gửi tiết kiệm tại nhà, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, hiệu quả, thủ tục,
quy trình, thông tin sản phẩm và tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân
hàng. Ta gọi nhân tố thứ 1 là Chất lượng dịch vụ (DV).
- Nhân tố thứ 2 gồm 6 biến (HH3, HH4, HH2, HH1, HH5,
DV2). Đây là 6 biến thuộc 2 thành phần khác nhau, tuy nhiên xét
thấy 1 biến Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm nhanh cũng thể
hiện tính hiện đại của máy móc thiết bị. Vì vậy, thống nhất đặt tên
nhóm nhân tố 2 là: Phương tiện hữu hình (HH).
- Nhân tố thứ 3 gọi là: Hình thức chiêu thị (CT) được đo lường
bởi 4 biến (CT3, CT4, CT2, CT1).
- Nhân tố thứ 4 gọi là: Sự an toàn (AT) được đo lường bởi 3
biến (AT2, AT1, AT3).
- Nhân tố thứ 5 gồm 3 biến (AH4, AH3, AH2). Các biến quan
sát này vẫn không có sự thay đổi nhiều so với dự tính đo lường ban
đầu nên vẫn gọi là: Ảnh hưởng của người liên quan (AH).
- Nhân tố thứ 6 gọi là: Lợi ích tài chính (TC) được đo lường
bởi 3 biến (TC1, TC2, TC3).
3.3.2. Đối với thang đo quyết định ựa chọn ngân hàng
Qua kết quả phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO and Bartlett’s Test
cao (0.695) và nằm trong khoảng t 0.5 đến 1 với mức ý nghĩa bằng 0
18
(sig = 0.000 < 0.05). Như vậy, việc phân tích nhân tố EFA cho thang đo
quyết định lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này là khá phù hợp.
Phân tích nhân tố thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng
trích được một nhân tố tại mức eigenvalue là 1.570 với mức phương
sai trích là 52.331% (lớn hơn mức quy định 50%), tất cả hệ số tải
nhân tố của các biến quan sát thang đo quyết định lựa chọn ngân
hàng đều lớn hơn 0.3 (trong trường hợp này, vì chỉ có 1 nhân tố nên
không thể hiện ma trận xoay nhân tố).
3.4. PH N T CH NH N T KHẲNG ĐỊNH CFA
Kết quả CFA cho thấy, mô hình đạt được độ tương thích với
dữ liệu thị trường cao được thể hiện qua các chỉ số như: Chi-square =
592.145 , bậc tự do df = 354 , GFI = 0.928 , TLI = 0.949 và CFI =
0.955 (Bentler & Bonelt, 1980). Như vậy, theo Bentler và Bonett,
các chỉ số trên cho thấy, dữ liệu khảo sát khá phù hợp với dữ liệu
trong trường hợp nghiên cứu. Đồng thời, chỉ số Chi-square hiệu
chỉnh (Chi-square/df) đạt 1,673 < 3 (Kettinger, 1995) kết hợp với
RMSEA = 0.036 < 0.08 (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2008,
Steiger, 1990) cho thấy, dữ liệu phù hợp cho trường hợp nghiên cứu.
Kết quả t sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được
thực hiện trên phần mềm AMOS và bảng trọng số CFA của tất cả
các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 (nhỏ nhất là 0.579), khẳng định
tính đơn hướng (Steenkamp & Van trịp, 1991) và giá trị hội tụ của
các thang đo (Gerbring & Anderson, 1998).
Kiểm định hệ số tương quan giữa các khái niệm (các nhân tố)
cho thấy, tất cả các hệ số tương quan của các khái niệm (các nhân tố)
đều nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, các khái niệm trên đều
đạt giá trị phân biệt (Steenkamp & Vantrijp, 1991).