Tiểu luận chiến lược crm đề xuất cho mảng dịch vụ gọi xe của grab tại việt nam
- 22 trang
- file .pdf
lOMoARcPSD|16911414
ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
CHIẾN LƯỢC CRM ĐỀ XUẤT CHO MẢNG DỊCH VỤ
GỌI XE CỦA GRAB TẠI VIỆT NAM
Bộ Môn: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - CRM
Nhóm: TỔNG TƯ LỆNH CRM
Giảng viên phụ trách: TS. Đỗ Thị Hải Ninh
Mã lớp HP: 22D1COM50302409
TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 3 năm 2022
lOMoARcPSD|16911414
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
NHÓM: TỔNG TƯ LỆNH CRM
STT HỌ VÀ TÊN ĐỆM TÊN MSSV MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
1 Dương Nhật Vy 31201025777 100%
2 Nguyễn Phương Bảo Ngọc 31201020652 100%
3 Nguyễn Thị Cẩm Giang 31201026626 100%
4 Trịnh Châu Giang 31201026365 100%
5 Tạ Đức Huy 31191020147 100%
6 Đoàn Thùy Nghinh Hạ 31201025932 90%
lOMoARcPSD|16911414
MỤC LỤC
I. Sơ lược về Grab
1. Bối cảnh: lịch sử hình thành và phát triển
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
3. Khách hàng mục tiêu
4. Thị phần
II. Phân tích
1. Phân tích chiến lược kinh doanh của Grab
2. Phân tích chiến lược khách hàng của Grab
3. Phân tích chiến lược Marketing của Grab
4. Phân tích ngành và đối thủ cạnh tranh
III. Chiến lược CRM đề xuất
1. Thực trạng CRM tại Grab
2. Chiến lược đề xuất
3. Bài học rút ra
4. Một số kiến nghị khác
lOMoARcPSD|16911414
I. SƠ LƯỢC VỀ GRAB
1. Bối cảnh, lịch sử hình thành và phát triển
Những năm gần đây, Châu Á đã chứng kiến sự bùng nổ trong ngành dịch vụ đặt xe công nghệ,
đáng nói nhất là Grab (Singapore) đã vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực và được mệnh danh là
“kỳ lân máu mặt”.
Grab là một ứng dụng gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 tại
Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi:
- Tại Việt Nam, Grab bắt đầu du nhập từ 2014 và đăng ký hoạt động với danh nghĩa là dịch
vụ kết nối cho loại xe chở khách dưới 9 chỗ (theo hình thức xe hợp đồng điện tử).
- Đầu năm 2016, công ty đổi tên thành Grab.Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt tại khu vực
Đông Nam Á, Grab đã thành công tiếp cận được 7 thị trường tại khu vực chỉ trong khoảng
thời gian chưa đầy 5 năm.
- Sau khi thâu tóm Uber năm 2018, Grab giữ thế độc tôn tại thị trường Việt Nam và bắt đầu
kế hoạch “bành trướng” rất nhanh. Trong những năm qua, Grab liên tục ra mắt các dịch vụ
mới như GrabFood, GrabExpress, Moca. Mới đây nhất Grab cho ra mắt Grab Mart với mục
tiêu số hóa chợ truyền thống.
- Theo đó, doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Grab Việt Nam trong giai đoạn từ
năm 2014 đến 2018 lần lượt là 1,47 tỷ đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng và
2.194,5 tỷ đồng.
- Cho tới năm 2019, sau 5 năm hoạt động, Grab tuyên bố đã có đến 25% dân số Việt Nam
đang sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyển này.
- Hiện nay, Grab đã trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
a) Sứ mệnh:
- Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: an toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab
tập trung vào công tác đào tạo các kỹ năng cần thiết cho tài xế, thiết lập các tính năng an
toàn trong ứng dụng, chẳng hạn như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác
chặt chẽ với chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động.
- Việc đi lại trở nên dễ dàng hơn cho mọi người: mục tiêu của Grab là giúp cho việc đi lại trở
nên dễ dàng ở bất cứ đâu với mức giá phải chăng cho tất cả mọi người.
- Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng nhất của một
doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng nhau
chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng đến
nâng cao lợi ích xã hội.
b) Mục tiêu và châm ngôn
● Mục tiêu:
- Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến
đi nhanh chóng với chi phí biết trước.
lOMoARcPSD|16911414
- Cải thiện kiến thức kỹ thuật số và trình độ kỹ thuật số toàn diện ở Đông Nam Á, đảm bảo
rằng tất cả mọi người đều có thể hưởng lợi từ sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số.
- Trong nền kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ và nâng cao năng
lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua các
chương trình hợp tác với chính phủ, các công ty tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
- Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm
việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai.
● Châm ngôn:
- Trong thời đại sống chung dịch covid: “Dù tình hình diễn biến khó lường, chúng tôi vẫn
luôn đồng hành cùng bạn”
- GrabBike/GrabCar: “Giúp bạn đi lại an toàn và thuận tiện với giá cước biết trước mọi
lúc mọi nơi”
- Grab Food: “Giúp bạn “đừng bỏ bữa” ngay cả khi bạn bận rộn nhất”
- Grab Mart: “Cần gì đặt là có ngay”
- Grab Express: “Giao nhận hàng hóa siêu tốc, ngay khi bạn cần”
c) Điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab mang lại:
- Điểm mạnh cốt lõi: “Nhanh và dễ dàng”
Grab đã bước vào thị trường Việt Nam như một luồng gió mới, phá vỡ sự truyền thống
trong hệ thống đi lại vốn có. Grab luôn mong muốn mang đến cho người dùng trải
nghiệm thuận tiện nhất.
- Giá trị Grab mang lại: .
+ Thúc đẩy việc sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt. Góp phần thúc đẩy mạnh
mẽ sự tăng trưởng của nền kinh tế không dùng tiền mặt.
+ Góp phần thay đổi diện mạo giao thông đô thị và ngành vận tải: Grab đã hỗ trợ hàng
trăm ngàn đối tác tài xế, giúp họ gia tăng thu nhập và có một cuộc sống tốt hơn.
+ Mô hình kinh tế chia sẻ được Grab ứng dụng: giúp kết nối nhiều công ty taxi vừa và
nhỏ, hàng trăm Hợp tác xã vận tải thoát khỏi việc phá sản, do kết nối nhanh với khách
hàng có nhu cầu, gia tăng hiệu suất lái xe, giảm tỉ lệ xe rỗng hơn 70%, nâng mức thu
nhập trung bình tính theo tháng của đối tác toàn thời gian cao hơn 100%.
+ Từ khi có Grab, sức ép cạnh tranh trở thành động lực đổi mới của các hãng taxi truyền
thống. Các doanh nghiệp này đã chủ động có nhiều cải tiến như “app” gọi xe, thay đổi
phong thái phục vụ.
+ 3 lợi ích mà Grab dành cho tài xế bao gồm: Tăng thu nhập (cộng tác với Grab giúp các
tài xế tăng số cuốc xe nhận được trong ngày); Tiết kiệm (giúp tài xế tiết kiệm thời gian
và chi phí xăng xe khi không phải chạy lòng vòng kiếm khách, giúp các tài xế giữ sức
khỏe của chính mình); An toàn (trên ứng dụng hiển thị rõ ràng thông tin khách hàng
cũng như lộ trình đi của khách giúp tài xế an tâm hơn khi đón khách).
lOMoARcPSD|16911414
3. Quy mô thị trường:
● Tổng thị trường khả dụng (TAM)
+ Theo Statista.com, doanh thu 2021 tăng lên với 3,1 tỷ USD và gần như đạt đến giá trị
trước đại dịch. Statista Mobility Market Outlook ước tính rằng sự tăng trưởng này sẽ tiếp
tục và doanh thu của thị trường sẽ đạt trên 4,5 tỷ USD vào 2025.
+ Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, doanh thu trung bình tính theo đầu
người của thị trường gọi xe và taxi ở Việt Nam là xấp xỉ 156,8 USD. Mức tăng trưởng này
dự kiến sẽ đạt khoảng 218,21 USD vào 2025.
+ Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, số lượng người sử dụng dịch vụ gọi xe
và taxi công nghệ ở Việt Nam là xấp xỉ 19,9 triệu người. Ước tính số lượng người dùng các
dịch vụ như vậy ở Việt Nam sẽ đạt khoảng 21 triệu người vào năm 2025.
+ Vào năm 2021, tỷ lệ thâm nhập của thị trường đặt xe và taxi ở Việt Nam tăng lên 20,2%.
● Tổng thị trường có thể phân phối (SAM)
+ Theo một khảo sát 890 người trên 16 tuổi của Q&Me được thực hiện vào 05/2021, tại Hà
Nội có 46% người tham gia khảo sát luôn luôn hay thường sử dụng dịch vụ gọi xe hơi
công nghệ nhiều hơn taxi truyền thống, trong đó con số này tại TPHCM là 62%.
+ Cũng theo khảo sát này, có 48% người tham gia khảo sát tại Hà Nội luôn luôn hay thường
sử dụng dịch vụ gọi xe máy công nghệ nhiều hơn xe ôm truyền thống, trong đó con số
này tại TPHCM là 78%.
➔ Thị trường tiềm năng là TPHCM và Hà Nội với số lượng khách hàng thường xuyên
chọn dịch vụ gọi xe công nghệ thay cho cách truyền thống là rất lớn và chiếm tỉ trọng
cao. Cơ sở hạ tầng ở đây khá tốt và hiện đại, phù hợp để phát triển dịch vụ.
● Tổng thị trường có thể phục vụ (SOM)
+ Grab là một kỳ lân trong mảng gọi xe công nghệ khi nắm giữ 74.6% thị phần (theo số liệu
6 tháng đầu năm 2020 của ABI Research). Trong khi đó Be và GoJek chiếm lần lượt là
12,4% và 12,3% thị phần.
II. Phân tích các chiến lược của Grab:
1. Chiến lược kinh doanh:
Sự xuất hiện của Grab đã phá vỡ thị trường truyền thống tồn tại trong thời gian dài và hình thành
nên thị trường xe công nghệ mới. Grab đã rất thành công với mô hình kinh doanh đột phá dựa
trên nền kinh tế chia sẻ. Cụ thể là kết nối với các nguồn lực sẵn có là các lái xe tự do, những
người có xe nhưng chưa có nhu cầu sử dụng nhiều để tối ưu hóa chi phí, mang đến cho khách
hàng mức giá phù hợp. Trải nghiệm khách hàng được nâng cao thông qua mạng lưới xe rộng, tiết
kiệm thời gian chờ xe và có thể đánh giá, đưa ra phản hồi sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.
- Mô hình kinh doanh của Grab được phân tích qua 9 yếu tố dưới đây:
lOMoARcPSD|16911414
- Phân tích SWOT của Grab:
STRENGTH WEAKNESS
- Có công ty mẹ (Grab Holdings Inc,) dồi dào nguồn - App dễ gây giật lag đối với các dòng máy
tài chính. thấp, ứng dụng tương đối nặng và giao diện
- Xuất hiện đầu tiên mở ra thị trường gọi xe công khá phức tạp.
nghệ ở Việt Nam nên có độ nhận diện của khách - Mức giá mỗi cuốc xe có phần nhỉnh hơn các
hàng rất cao, dàn trải nhiều độ tuổi. đối thủ, ít mã giảm giá.
- Hiện là Market Leader với số lượng tài xế và - Không kiểm soát được thời gian và khu vực
khách hàng đông đảo. hoạt động của tài xế dẫn tới tình trạng thiếu
- Có bộ nhận diện thương hiệu gần gũi với tone xanh tài xế tại khu vực dân cư thưa thớt, nhất là
lá cây chủ đạo. buổi tối; và thừa tài xế ở những nơi tập hợp
- Có mức độ an toàn được đánh giá cao hơn các đối quá đông người.
thủ cạnh tranh và taxi truyền thống. - Công tác quản lý tài xế còn nhiều lỏng lẻo.
- Có hệ thống Customers Ranking nhằm giữ chân - Lộ trình duy chuyển trên app chưa tối đa hóa
những khách hàng trung thành. (cùng một mục đích di chuyển từ điểm A đến
- Hỗ trợ các phương thức thanh toán đa dạng. điểm B nhưng thường lộ trình mà app xác
- Có sự thấu hiểu về thị trường Việt Nam, nắm bắt định thường xa hơn lộ trình mà khách hàng
tâm lý và văn hóa của người Việt. biết).
lOMoARcPSD|16911414
OPPORTUNITY THREAT
- Nhu cầu đi lại luôn tăng cao, đặc biệt ở các thành - Đối thủ có mức giá rẻ hơn và nhiều chương
phố lớn. trình giảm giá hơn (Gojek, Be)
- Số người dùng Smartphone và xu hướng sử dụng - Khách hàng vẫn sẽ ưu tiên sử dụng phương
những app tiện ích ngày càng tăng. tiện cá nhân hơn.
- Wifi và 4G ngày càng bao phủ và phổ biến ở Việt - Giá xăng tăng do dịch bệnh/tình hình chiến sự
Nam với giá rẻ. thế giới ảnh hưởng đến doanh thu và lợi
- Dân số Việt Nam có cấu trúc tháp dân số vàng, vì nhuận của cả tài xế và nhãn hàng.
vậy số lượng khách hàng tiềm năng của Grab - Những tranh chấp về mặt tài chính: tăng mức
tương đối lớn. chiết khấu với tài xế.
- Lối sống xanh, bảo vệ môi trường đang được
hưởng ứng mạnh nên việc không sử dụng phương
tiện cá nhân được cân nhắc.
lOMoARcPSD|16911414
● Chiến lược thâm nhập thị trường nhanh:
Thời điểm khi mới gia nhập thị trường Việt Nam, Grab lựa chọn chiến lược thâm nhập nhanh –
là chiến lược thâm nhập thị trường trong thời gian ngắn, doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị
trường ngay từ đầu với mức giá thấp và đầu tư nhiều cho các hoạt động quảng bá ưu đãi khủng.
Ngoài ra, cũng như các đối thủ khác, Grab chấp nhận thua lỗ, xả tiền để tranh giành thị phần, tạo
hình ảnh quen thuộc cho khách hàng.
→ Việt Nam là một quốc gia rất nhạy cảm về giá, nếu không có sự chênh lệch giá thì họ
không sử dụng Grab thay cho cách truyền thống.
lOMoARcPSD|16911414
● Chiến lược siêu địa phương hóa:
Sau khi thâu tóm Uber năm 2018, Grab đã sở hữu thị phần rất lớn ở thị trường Việt Nam. Đó là
sự kiện khởi đầu chiến lược siêu địa phương hóa của Grab tại đây:
- Nắm bắt thị trường điều kiện giao thông khó khăn hay xảy ra tình trạng kẹt xe => cho ra
mắt và đẩy mạnh GrabBike thay vì GrabCar như ở Singapore.
- Nắm bắt thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam => cho phép thanh toán tiền
mặt thay vì chỉ dùng thẻ ATM như Uber trước đó
- Hiểu rõ những vấn đề người Việt Nam đang gặp phải hàng ngày:
+ Thường mất thời gian tìm chỗ đậu xe và lấy xe, lo sợ những chỗ giữ xe không uy tín.
+ Nhạy cảm về giá, không muốn bị chặt chém, muốn biết giá trước khi đi.
- Đề cao tính an toàn khi di chuyển => Hiển thị minh bạch thông tin tài xế, biển số xe, cho
đánh giá và nhận xét tài xế sau chuyến đi.
- Trên thực tế cũng chứng minh Grab đã và đang làm rất tốt về mặt định vị thương hiệu:
+ Bộ nhận diện sắc xanh cơ bản dễ nhớ, tên gọi dễ đọc, dễ thuộc.
+ Nhiều chiến dịch marketing bình dân gần gũi với người dân Việt.
Không chỉ địa phương hóa mà Grab còn thay đổi những điều cũ, văn hóa truyền thống, tiên
phong trong việc tạo nên những cách thức hay lối sống mới, tiên tiến hơn:
- Nhanh chóng thích ứng khi cho ra mắt Moca, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, đặc
biệt là trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19.
- Không chỉ là một cuốc xe, Grab luôn quan tâm đến trải nghiệm người dùng kể cả sau khi
hoàn thành cuốc xe.
● Chiến lược phát triển trở thành siêu ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.
Nắm bắt được xu thế bùng nổ của kỹ thuật số, Grab bắt tay vào đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ
ngoài đặt xe như giao đồ ăn, giao hàng, mua sắm, thanh toán trực tuyến. Với mục tiêu bám sát
vào nhu cầu, chiều lòng người dùng ở mức cao nhất, Grab luôn tiên phong đi trước các đối thủ
khác một bước về phát triển và cập nhật dịch vụ.
2. Chiến lược khách hàng:
Khách hàng mục tiêu: Grab hướng đến tất cả các khách hàng có nhu cầu di chuyển. Tuy nhiên,
Grab đặc biệt chú ý vào nhóm khách hàng là giới trẻ (độ tuổi từ 16-25). Đây là nhóm khách hàng
năng động, tiếp cận với công nghệ cực kỳ tốt (sử dụng smartphone và hiểu biết về công nghệ số).
Bên cạnh đó, ở độ tuổi này, phần lớn các bạn chưa hoàn toàn tự lập để tự đi xe hay đủ điều kiện
mua xe nên cần một cách thức di chuyển tiện lợi. Ngoài ra ở các thành phố lớn, việc học tập, sinh
hoạt xa nhà của các bạn sinh viên cũng là một lý do khiến nhu cầu đi lại tăng. Bên cạnh đó, cũng
có một số người trẻ có nhu cầu sử dụng app Grab để đặt xe dùm cho bố mẹ, người thân. Những
đối tượng xa nhà, từ quê lên nhưng lại không tin tưởng vào xe ôm truyền thống (lừa đảo, giá cả
không rõ ràng) thì có thể sử dụng Grab để di chuyển tiện lợi và an toàn.
lOMoARcPSD|16911414
➔ Nhìn chung, đa số khách hàng mục tiêu của Grab là những người trẻ rành về việc sử
dụng smartphone và luôn có nhu cầu phải di chuyển nhưng lại gặp bất lợi về việc tự chủ
đi lại.
- Công cụ triển khai CRM: https://getflycrm.com
+ Công dụng: quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (lịch sử giao dịch, hồ sơ); tự động
gửi email và SMS đến khách hàng; phát hiện sự gia tăng hiện diện của doanh nghiệp
bạn với khách hàng; bảo mật thông tin khách hàng.
- Các phương thức để thu thập thông tin cho chiến lược khách hàng của Grab:
+ Khi mua lại Uber, Grab có thêm một nguồn cơ sở dữ liệu lớn từ hãng này.
+ Từ các đối tác kinh doanh của Grab (đối tác vận tải, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán,
đối tác dịch vụ gọi xe, đối tác vận chuyển,...)
+ Dữ liệu công khai có sẵn (từ các review và đánh giá tài xế của khách hàng, từ các cuộc
gọi đến Grab được lưu lại của khách hàng...)
+ Nguồn dữ liệu thống kê của chính phủ (dân số, thu nhập,...)
● Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới:
- Quảng cáo truyền thông đại chúng với các content độc đáo.
- Khuyến khích giới thiệu: tặng ưu đãi cho người giới thiệu lẫn người được giới thiệu.
- Tung ra các mã giảm giá khủng cho lần đầu tiên sử dụng.
● Chiến lược duy trì khách hàng:
- Thu thập thông tin qua những phản hồi và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm
dịch vụ và rút kinh nghiệm đối với những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.
- Sử dụng những liên kết mang tính nhân văn: chương trình “Grab chị em” tặng hoa khách
nữ vào ngày 8/3, phòng chống dịch chu đáo cho chuyến xe vào thời gian dịch Covid.
- Grab tặng mã khuyến mãi, ưu đãi cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
- Triển khai chương trình tích điểm, thăng cấp thành viên và cung cấp các gói khuyến mãi
cho từng cấp tương ứng.
● Chiến lược Win-back:
- Hạ giá để giữ chân khách hàng (áp dụng với khách nhạy cảm về giá)
- Nghiên cứu nguyên nhân để khắc phục sự rời bỏ thương hiệu, chấp nhận những lý do
nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
- Kịp thời phát hiện sự giảm sức mua (tần suất đặt xe giảm) để quảng cáo mã khuyến mãi
giữ chân họ trước khi họ thật sự từ bỏ Grab.
- Thăm dò đối thủ và cung cấp những dịch vụ ngách mà đối thủ còn thiếu để giành lại
khách hàng cũ của mình.
● Chiến lược CRM đối với khách hàng bên trong (tài xế):
- Giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn các dịp lễ Tết.
- Tổ chức các cuộc gặp mặt liên hoan lớn cho các anh em tài xế (giai đoạn trước dịch)
lOMoARcPSD|16911414
- Tuyên dương các câu chuyện về tài xế trên fanpage để khuyến khích họ.
- Phần thưởng bonus được điều chỉnh tùy theo hiệu suất chạy xe là động lực cho tài xế.
➔ Nhận xét về chiến lược khách hàng của Grab
- Grab hoàn thành tốt chiến lược khách hàng bên ngoài khiến cho danh tiếng của Grab duy
trì được sự vững mạnh trước nhiều đối thủ mới.
- Grab thu thập các thông tin của khách hàng qua nhiều cách từ đó giúp doanh nghiệp có
được nhiều góc nhìn để thay đổi chiến lược khách hàng sao cho phù hợp nhất.
- Tuy vậy, đối với các khách hàng bên trong (tài xế) vẫn chưa được doanh nghiệp đối đãi
một cách thực sự đúng đắn và gây nhiều tranh cãi.
3. Chiến lược marketing 4Ps:
● Product:
- Một yếu tố quan trọng góp phần trong sự tăng trưởng nhanh của Grab chính là quá trình
phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng: từ GrabBike, GrabCar,
GrabExpress và gần đây là Grab Mart. Sản phẩm của Grab đã được chứng nhận chất
lượng ISO 9001:2015. Grab là thương hiệu rất “chịu khó” phát triển sản phẩm để đạt
được chất lượng tốt nhất và bám sát vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Sản phẩm của Grab không chỉ tiên phong mà còn phá vỡ nhiều hình thức truyền thống. Ví
dụ như mô hình Grab Mart ra đời trong thời gian dịch vừa qua đã phát triển nhanh chóng
phù hợp với sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng sau dịch.
- Grab liên tục thay đổi và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự cách biệt lớn
giữa Grab và các đối thủ khác, và là “top of mind” trong mắt người tiêu dùng.
● Price:
- Giá chính xác của cuốc xe được công khai minh bạch với khách hàng trước khi đặt xe,
điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi di chuyển.
- Grab luôn duy trì các chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm để thúc đẩy hành vi
đặt xe của khách hàng. Sau khi khảo sát thực tế, Grab thấy rằng yêu cầu của khách hàng
về một chuyến xe đó là di chuyển nhanh chóng, an toàn và đặc biệt là giá cả phải chăng.
- Giá cước của Grab được điều chỉnh theo điều kiện thời tiết, mật độ đặt xe từng thời điểm.
● Place:
- Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp. Khách hàng có
thể tải Grab trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Đặc biệt là hình ảnh tài xế với chiếc áo màu xanh lá quen thuộc xuất hiện dày đặc trên
đường phố, phủ rộng khắp nhiều tình thành từ Nam ra Bắc.
- Kế thừa và phát triển từ hình thức xe ôm truyền thống đã tồn tại rất lâu ở Việt Nam thì
không khó để Grab giới thiệu sản phẩm của mình và mang nó đến gần người Việt hơn.
● Promotion:
- Tận dụng mạng xã hội: các chiến lược quảng bá của Grab được đánh giá rất chuyên
nghiệp và bài bản.Theo thống kê thì Grab có độ nhận diện thương hiệu tốt nhất nhờ tập
lOMoARcPSD|16911414
trung khai thác tính lan truyền của Facebook và sức mạnh của những người có khả năng
dẫn dắt cộng đồng trên mạng như: Thích Ăn Phở, KOL nổi tiếng (Suboi, H’Hen Niê ,..)…
và fanpage riêng của hãng.
- TVC quảng cáo: việc áp dụng TVC quảng cáo thông qua những câu chuyện có thật đồng
thời lồng ghép hình ảnh thương hiệu vào đó giúp khách hàng dễ dàng đồng cảm với câu
chuyện cũng như nhớ về Grab nhiều hơn. Grab đã thông minh trong việc liên tục bắt kịp
xu thế của thế giới để luôn nhận được sự hưởng ứng từ mọi người như:
+ Chiến dịch Tết 2021 của Grab: “Grab Tết Đủ Đầy” là một chiến lược Marketing
hiệu quả của Grab. TVC “Cảm ơn vì 1 năm sát cánh bên nhau” dựa trên những
câu chuyện có thật và truyền tải những thông điệp nhân văn. Grab mong muốn trở
thành một người bạn đồng hành trong cuộc sống của người Việt. Chiến dịch đã
xoa dịu các tài xế và những khách hàng của Grab sau một năm đầy khó khăn trong
bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp.
- Billboard OOH: các biển hiệu được khai thác triệt để với nội dung tập trung vào các mã
giảm giá với thiết kế màu xanh chủ đạo đơn giản, đập thẳng vào mắt người đi đường.
- Nhà tài trợ đồng hành đội tuyển bóng đá Việt Nam năm 2018.
lOMoARcPSD|16911414
4. Phân tích ngành và đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh trong ngành Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Be GoJek Xe ôm Taxi truyền thống
- Là ứng dụng Việt Nam - Mạng lưới tài xế đang ngày - Phân khúc khách - Đã “lấn sân” sang nền
- Giao diện đơn giản, dễ sử càng mở rộng nên việc đặt xe hàng lớn tuổi vẫn tảng công nghệ, ứng
dụng cũng tương đối dễ dàng quen sử dụng xe dụng trên smartphone.
- Có rất nhiều chương trình - Cước phí hiển thị trên ứng dụng ôm truyền thống. - Cho phép người dùng
khuyến mãi cho thành viên rất đúng (ít có sự chênh lệch) - Loại hình này dễ đặt xe một cách thuận
Ưu điểm
- Giá cước đặt xe tương đối rẻ. - Giá cước đặt xe rẻ nhất trong 3 dàng bắt gặp trên tiện mà không cần phải
- Giá trên app khá ổn định, ít bị ứng dụng trên. đường, có thể thỏa gọi qua tổng đài như
biến động và ít có sự chênh lệch - Giá khá ổn định, không bị tăng thuận giá cả và dễ trước.
giờ cao điểm vào những giờ cao điểm. sử dụng (không cần - An toàn, quen thuộc
smartphone).
- Mạng lưới tài xế còn ít nên đôi - Giao diện ứng dụng chưa phân - Giá cao, không có - Không có khuyến mãi
khi việc tìm tài xế chậm hơn so thành nhiều mục rõ ràng. bảng giá cụ thể. nhiều
với 2 ứng dụng trên - Ít chương trình ưu đãi và hiển - Không an toàn, dễ - Ít tài xế hơn các app
- Hay bị hủy chuyến khi giờ cao thị không rõ ràng. Nếu đã phân gặp nhiều trường khác
điểm hoặc trời mưa do ít tài xế mục “Voucher của tôi” thì chỉ nên hợp xấu: lừa đảo, - Khó liên lạc tài xế hơn
nên thường họ không thích đi các hiển thị những ưu đãi cho riêng bắt cóc,... các app khác
cuốc xe xa sợ tắc đường thành viên đó. - Tài xế thường tập
Nhược - Nhiều tài xế hay đi ẩu do muốn - Vì mạng lưới tài xế chưa đông trung ở các bến xe
điểm đạt đủ chỉ tiêu nên giờ cao điểm cũng khó đặt - Không biết thông
- Định vị bản đồ hay bị sai, lệch được xe và dễ bị hủy chuyến tin tài xế
- Nhiều tài xế hay đi ẩu do muốn
đạt đủ chỉ tiêu
- Cho phép nạp tiền thanh toán
qua Momo nhưng mất phí nạp
1,1% rất bất tiện, còn lại đa phần
vẫn dùng thanh toán tiền mặt.
Tương tự Go Jek, Be cũng là một Tuy là một hãng gọi xe “sinh sau
tân binh mới trên thị trường gọi đẻ muộn” và du nhập vào Việt
xe ở Việt Nam. Tháng 12/2018, Be Nam khá trễ (2018) nhưng Go Jek
chính thức ra mắt và đi vào hoạt đã chứng minh vị trí của mình và
động với hai dịch vụ chính là Be tự tin cạnh tranh với Grab bằng
Nhận xét Bike và Be Car. Ngay từ khi ra kinh nghiệm 8 năm tại Indonesia.
mắt, Be đã tuyên bố và định vị Đây là đối thủ “đáng gờm” với
mình là một công ty kinh doanh 12,3% thị phần ngành và đa số các
lĩnh vực vận tải và đồng thời thu dịch vụ của Go Jek đều có phần
chiết khấu đến 25% - ngang với tương tự với Grab.
chiết khấu của Grab.
lOMoARcPSD|16911414
➔ Kết luận chung: So với các đối thủ, Grab vẫn dẫn đầu mảng gọi xe công nghệ ở Việt Nam với
74,6% thị phần ngành. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng buộc Grab chú trọng
chất lượng của các chuyến xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng và đặc biệt là thái độ của tài xế.
a) Sức ép từ khách hàng:
- Giá cả: khách hàng ưu tiên chọn những cuốc xe rẻ bằng cách thử nhiều app đặt xe khác
nhau. Đôi khi sẽ không chọn Grab vì giá cao hơn các app khác.
- Chất lượng xe: một số khách hàng lựa chọn hãng xe ưng ý với mong muốn (nếu không
hài lòng sẽ hủy chuyến).
- Độ an toàn: khách hàng đòi hỏi nhanh về tốc độ nhưng vẫn đảm bảo an toàn.
b) Sức ép từ môi trường:
- Thuế từ chính phủ: do bị đánh thuế khá cao nên Grab buộc phải tăng chiết khấu với các
tài xế. Điều này dẫn đến việc phần nhiều các tài xế bỏ việc, chuyển sang công việc mới.
“Nghị định 126 quy định chính sách thuế VAT áp dụng cho các nền tảng đặt xe và toàn bộ
các đối tác tài xế công nghệ thay đổi nên Grab sẽ tiến hành kê khai thuế VAT trên toàn bộ
doanh thu hợp tác, bằng cách khấu trừ ngay nghĩa vụ thuế VAT (thuế suất 10%) cho toàn
bộ cuốc xe vận tải, trước khi phân chia doanh thu theo hợp đồng cho đối tác”.
- Giá xăng ngày càng leo thang, song tài xế nản lòng khi giá của các chuyến xe không đổi
=> tài xế không muốn nhận xe, không hứng thú để chạy.
c) Những công nghệ thay thế:
- Mối đe dọa cho Grab đến từ hệ thống phương tiện giao thông công cộng tại thành phố lớn
ngày càng phát triển với hệ thống đường sắt trên cao, tàu điện ngầm…
- Bên cạnh đó, việc giảm thuế ô tô tại Việt Nam trong thời gian qua cũng khiến cho giá ô tô
giảm đáng kể và người dân dễ dàng tiếp cận với việc tự mua và lái xe 4 bánh nhiều hơn.
lOMoARcPSD|16911414
- Mới đây, công nghệ xe điện phát triển mạnh mẽ với mục tiêu giảm thiểu tác động môi
trường cũng có thể coi là mối đe dọa với Grab.
III. Chiến lược CRM đề xuất:
1. Thực trạng CRM:
Khách phàn nàn Grab chiều chuộng người dùng mới và bỏ bê khách hàng cũ lâu năm.
Grab đã bắt đầu khuyến mãi nhiều hơn để vừa thu hút vừa giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, họ tỏ
ra tập trung vào những đối tượng tiềm năng để biến họ thành khách “ruột” nhiều hơn là củng cố
mối quan hệ với khách hàng cũ. Hoặc có trường hợp khách hàng cũ hạng vàng hoặc kim cương
thì sẽ được tặng ưu đãi, nhưng nhóm khách hàng hạng bạch kim sẽ bị ngó lơ. Ví dụ, cùng một
quãng đường từ A đến B, nếu bạn dùng 1 chiếc tài khoản lâu năm và 1 chiếc tài khoản mới để
đặt, khả năng cao là giá tiền cuốc xe của tài khoản cũ sẽ cao hơn so với tài khoản mới.
Rất nhiều trường hợp tài khoản của khách hàng bị khóa bất thường mà không rõ lý do
khiến họ rất khó chịu và phải phản ánh lên CSKH. Không những thế, những cuốc xe bị hủy một
cách đột ngột vì nhiều lý do cũng khiến người dùng cảm thấy bất mãn và làm tốn rất nhiều thời
gian của họ. Một trường hợp hi hữu khác nữa là khách hàng thường xuyên phản ánh app bị lag,
không thể đặt được cuốc xe, bị lag văng ra khỏi ứng dụng hoặc thậm chí bị lỗi bị treo.
Thái độ của Grab đối với tài xế
"Grab chỉ lo tăng chiết khấu của tài xế, chứ không chăm sóc, quan tâm nhu cầu của họ. Đó là lý
do khiến tài xế dễ hành xử tiêu cực", Lại Văn Huấn, một tài xế GrabBike chia sẻ. Đàm Tuấn
lOMoARcPSD|16911414
Kiệt, một tài xế Grab ở TP Hồ Chí Minh, cảm thấy buồn vì nhiều người đổ lỗi cho tài xế, trong
khi Grab mới là nguyên nhân :"Lỗi do Grab chứ chúng tôi có tội tình gì?",
Hãng ưu tiên khách hàng hơn nên cánh tài xế luôn chịu thiệt thòi, một số khách hàng sử dụng
những từ ngữ khó nghe, dọa report lên tổng đài Grab, đồng thời sự việc tranh chấp về mặt tài
chính: Tăng mức chiết khấu, nộp thuế… với tài xế càng làm các nhánh tài xế đình công.
Thái độ của tài xế đối với khách hàng
Sự “đổ đốn” về thái độ của một bộ phận không nhỏ tài xế Grab rất rõ ràng. Thái độ phục vụ thiếu
chu đáo và không nhiệt tình; nhiều trường hợp khách đặt xe, tài xế nhận xong thì “biệt tăm”
không đến đón, thậm chí không phản hồi và tắt máy; tài xế khi nhìn thấy khách hàng dùng mã
khuyến mãi cũng không mặn mà nhận cuốc xe.
Khi có những đối thủ mới xuất hiện, tài xế Grab bắt đầu than phiền vì thu nhập giảm. Nhưng đó
là sự than phiền để đòi thêm thưởng và đổ lỗi hơn là sự biết nhìn nhận đúng bản chất vấn đề:
nhiều tài xế Grab bị giảm thu nhập vì thái độ phục vụ bất cần khách hàng chứ không đến từ Grab.
Link: Gọi Grab cho con đi học 20 phút không đến đón, chủ nhà còn bị tài xế nhắn tin chê
"kênh kiệu"
2. Chiến lược CRM đề xuất:
Chiến lược CRM được đề xuất dựa trên chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng hiện tại
của Grab. Đối tượng của chiến lược này là các khách hàng bên trong (các đối tác tài xế)
Với chiến lược hợp tác hiện tại giữa Grab và các tài xế vẫn còn gây ra nhiều tranh cãi. Tuy nhiên
sau khi Grab tăng giá cước phí từ ngày 10/03/22 do giá xăng tăng nhưng vẫn giữ nguyên mức
chiết khấu với tài xế thì nhận được sự hưởng ứng của tài xế tuy nhiên vẫn chưa thực sự làm họ
hài lòng và thỏa mãn. Với số lượng tài xế ngày càng đông, Grab phải chọn lọc kỹ và thể hiện sự
quan tâm chu đáo với những tài xế nhiệt tình. Không chỉ vậy, trong giai đoạn khó khăn sau dịch
và thị trường xăng đang tăng giảm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của tài xế và Grab thì Grab
càng phải sát cánh bên các đối tác của mình hơn vì các đối tác tài xế chính là hình ảnh Grab trong
mắt người dùng dịch vụ.
ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
CHIẾN LƯỢC CRM ĐỀ XUẤT CHO MẢNG DỊCH VỤ
GỌI XE CỦA GRAB TẠI VIỆT NAM
Bộ Môn: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - CRM
Nhóm: TỔNG TƯ LỆNH CRM
Giảng viên phụ trách: TS. Đỗ Thị Hải Ninh
Mã lớp HP: 22D1COM50302409
TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 3 năm 2022
lOMoARcPSD|16911414
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
NHÓM: TỔNG TƯ LỆNH CRM
STT HỌ VÀ TÊN ĐỆM TÊN MSSV MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
1 Dương Nhật Vy 31201025777 100%
2 Nguyễn Phương Bảo Ngọc 31201020652 100%
3 Nguyễn Thị Cẩm Giang 31201026626 100%
4 Trịnh Châu Giang 31201026365 100%
5 Tạ Đức Huy 31191020147 100%
6 Đoàn Thùy Nghinh Hạ 31201025932 90%
lOMoARcPSD|16911414
MỤC LỤC
I. Sơ lược về Grab
1. Bối cảnh: lịch sử hình thành và phát triển
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
3. Khách hàng mục tiêu
4. Thị phần
II. Phân tích
1. Phân tích chiến lược kinh doanh của Grab
2. Phân tích chiến lược khách hàng của Grab
3. Phân tích chiến lược Marketing của Grab
4. Phân tích ngành và đối thủ cạnh tranh
III. Chiến lược CRM đề xuất
1. Thực trạng CRM tại Grab
2. Chiến lược đề xuất
3. Bài học rút ra
4. Một số kiến nghị khác
lOMoARcPSD|16911414
I. SƠ LƯỢC VỀ GRAB
1. Bối cảnh, lịch sử hình thành và phát triển
Những năm gần đây, Châu Á đã chứng kiến sự bùng nổ trong ngành dịch vụ đặt xe công nghệ,
đáng nói nhất là Grab (Singapore) đã vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực và được mệnh danh là
“kỳ lân máu mặt”.
Grab là một ứng dụng gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 tại
Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi:
- Tại Việt Nam, Grab bắt đầu du nhập từ 2014 và đăng ký hoạt động với danh nghĩa là dịch
vụ kết nối cho loại xe chở khách dưới 9 chỗ (theo hình thức xe hợp đồng điện tử).
- Đầu năm 2016, công ty đổi tên thành Grab.Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt tại khu vực
Đông Nam Á, Grab đã thành công tiếp cận được 7 thị trường tại khu vực chỉ trong khoảng
thời gian chưa đầy 5 năm.
- Sau khi thâu tóm Uber năm 2018, Grab giữ thế độc tôn tại thị trường Việt Nam và bắt đầu
kế hoạch “bành trướng” rất nhanh. Trong những năm qua, Grab liên tục ra mắt các dịch vụ
mới như GrabFood, GrabExpress, Moca. Mới đây nhất Grab cho ra mắt Grab Mart với mục
tiêu số hóa chợ truyền thống.
- Theo đó, doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Grab Việt Nam trong giai đoạn từ
năm 2014 đến 2018 lần lượt là 1,47 tỷ đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng và
2.194,5 tỷ đồng.
- Cho tới năm 2019, sau 5 năm hoạt động, Grab tuyên bố đã có đến 25% dân số Việt Nam
đang sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyển này.
- Hiện nay, Grab đã trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.
2. Sứ mệnh, mục tiêu, điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab đem lại
a) Sứ mệnh:
- Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: an toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab
tập trung vào công tác đào tạo các kỹ năng cần thiết cho tài xế, thiết lập các tính năng an
toàn trong ứng dụng, chẳng hạn như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác
chặt chẽ với chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động.
- Việc đi lại trở nên dễ dàng hơn cho mọi người: mục tiêu của Grab là giúp cho việc đi lại trở
nên dễ dàng ở bất cứ đâu với mức giá phải chăng cho tất cả mọi người.
- Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng nhất của một
doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng nhau
chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng đến
nâng cao lợi ích xã hội.
b) Mục tiêu và châm ngôn
● Mục tiêu:
- Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến
đi nhanh chóng với chi phí biết trước.
lOMoARcPSD|16911414
- Cải thiện kiến thức kỹ thuật số và trình độ kỹ thuật số toàn diện ở Đông Nam Á, đảm bảo
rằng tất cả mọi người đều có thể hưởng lợi từ sự phát triển của nền kinh tế kỹ thuật số.
- Trong nền kinh tế số Grab đặt mục tiêu truyền bá kiến thức công nghệ và nâng cao năng
lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vào năm 2025 thông qua các
chương trình hợp tác với chính phủ, các công ty tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
- Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm
việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai.
● Châm ngôn:
- Trong thời đại sống chung dịch covid: “Dù tình hình diễn biến khó lường, chúng tôi vẫn
luôn đồng hành cùng bạn”
- GrabBike/GrabCar: “Giúp bạn đi lại an toàn và thuận tiện với giá cước biết trước mọi
lúc mọi nơi”
- Grab Food: “Giúp bạn “đừng bỏ bữa” ngay cả khi bạn bận rộn nhất”
- Grab Mart: “Cần gì đặt là có ngay”
- Grab Express: “Giao nhận hàng hóa siêu tốc, ngay khi bạn cần”
c) Điểm mạnh cốt lõi và giá trị Grab mang lại:
- Điểm mạnh cốt lõi: “Nhanh và dễ dàng”
Grab đã bước vào thị trường Việt Nam như một luồng gió mới, phá vỡ sự truyền thống
trong hệ thống đi lại vốn có. Grab luôn mong muốn mang đến cho người dùng trải
nghiệm thuận tiện nhất.
- Giá trị Grab mang lại: .
+ Thúc đẩy việc sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt. Góp phần thúc đẩy mạnh
mẽ sự tăng trưởng của nền kinh tế không dùng tiền mặt.
+ Góp phần thay đổi diện mạo giao thông đô thị và ngành vận tải: Grab đã hỗ trợ hàng
trăm ngàn đối tác tài xế, giúp họ gia tăng thu nhập và có một cuộc sống tốt hơn.
+ Mô hình kinh tế chia sẻ được Grab ứng dụng: giúp kết nối nhiều công ty taxi vừa và
nhỏ, hàng trăm Hợp tác xã vận tải thoát khỏi việc phá sản, do kết nối nhanh với khách
hàng có nhu cầu, gia tăng hiệu suất lái xe, giảm tỉ lệ xe rỗng hơn 70%, nâng mức thu
nhập trung bình tính theo tháng của đối tác toàn thời gian cao hơn 100%.
+ Từ khi có Grab, sức ép cạnh tranh trở thành động lực đổi mới của các hãng taxi truyền
thống. Các doanh nghiệp này đã chủ động có nhiều cải tiến như “app” gọi xe, thay đổi
phong thái phục vụ.
+ 3 lợi ích mà Grab dành cho tài xế bao gồm: Tăng thu nhập (cộng tác với Grab giúp các
tài xế tăng số cuốc xe nhận được trong ngày); Tiết kiệm (giúp tài xế tiết kiệm thời gian
và chi phí xăng xe khi không phải chạy lòng vòng kiếm khách, giúp các tài xế giữ sức
khỏe của chính mình); An toàn (trên ứng dụng hiển thị rõ ràng thông tin khách hàng
cũng như lộ trình đi của khách giúp tài xế an tâm hơn khi đón khách).
lOMoARcPSD|16911414
3. Quy mô thị trường:
● Tổng thị trường khả dụng (TAM)
+ Theo Statista.com, doanh thu 2021 tăng lên với 3,1 tỷ USD và gần như đạt đến giá trị
trước đại dịch. Statista Mobility Market Outlook ước tính rằng sự tăng trưởng này sẽ tiếp
tục và doanh thu của thị trường sẽ đạt trên 4,5 tỷ USD vào 2025.
+ Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, doanh thu trung bình tính theo đầu
người của thị trường gọi xe và taxi ở Việt Nam là xấp xỉ 156,8 USD. Mức tăng trưởng này
dự kiến sẽ đạt khoảng 218,21 USD vào 2025.
+ Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, số lượng người sử dụng dịch vụ gọi xe
và taxi công nghệ ở Việt Nam là xấp xỉ 19,9 triệu người. Ước tính số lượng người dùng các
dịch vụ như vậy ở Việt Nam sẽ đạt khoảng 21 triệu người vào năm 2025.
+ Vào năm 2021, tỷ lệ thâm nhập của thị trường đặt xe và taxi ở Việt Nam tăng lên 20,2%.
● Tổng thị trường có thể phân phối (SAM)
+ Theo một khảo sát 890 người trên 16 tuổi của Q&Me được thực hiện vào 05/2021, tại Hà
Nội có 46% người tham gia khảo sát luôn luôn hay thường sử dụng dịch vụ gọi xe hơi
công nghệ nhiều hơn taxi truyền thống, trong đó con số này tại TPHCM là 62%.
+ Cũng theo khảo sát này, có 48% người tham gia khảo sát tại Hà Nội luôn luôn hay thường
sử dụng dịch vụ gọi xe máy công nghệ nhiều hơn xe ôm truyền thống, trong đó con số
này tại TPHCM là 78%.
➔ Thị trường tiềm năng là TPHCM và Hà Nội với số lượng khách hàng thường xuyên
chọn dịch vụ gọi xe công nghệ thay cho cách truyền thống là rất lớn và chiếm tỉ trọng
cao. Cơ sở hạ tầng ở đây khá tốt và hiện đại, phù hợp để phát triển dịch vụ.
● Tổng thị trường có thể phục vụ (SOM)
+ Grab là một kỳ lân trong mảng gọi xe công nghệ khi nắm giữ 74.6% thị phần (theo số liệu
6 tháng đầu năm 2020 của ABI Research). Trong khi đó Be và GoJek chiếm lần lượt là
12,4% và 12,3% thị phần.
II. Phân tích các chiến lược của Grab:
1. Chiến lược kinh doanh:
Sự xuất hiện của Grab đã phá vỡ thị trường truyền thống tồn tại trong thời gian dài và hình thành
nên thị trường xe công nghệ mới. Grab đã rất thành công với mô hình kinh doanh đột phá dựa
trên nền kinh tế chia sẻ. Cụ thể là kết nối với các nguồn lực sẵn có là các lái xe tự do, những
người có xe nhưng chưa có nhu cầu sử dụng nhiều để tối ưu hóa chi phí, mang đến cho khách
hàng mức giá phù hợp. Trải nghiệm khách hàng được nâng cao thông qua mạng lưới xe rộng, tiết
kiệm thời gian chờ xe và có thể đánh giá, đưa ra phản hồi sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.
- Mô hình kinh doanh của Grab được phân tích qua 9 yếu tố dưới đây:
lOMoARcPSD|16911414
- Phân tích SWOT của Grab:
STRENGTH WEAKNESS
- Có công ty mẹ (Grab Holdings Inc,) dồi dào nguồn - App dễ gây giật lag đối với các dòng máy
tài chính. thấp, ứng dụng tương đối nặng và giao diện
- Xuất hiện đầu tiên mở ra thị trường gọi xe công khá phức tạp.
nghệ ở Việt Nam nên có độ nhận diện của khách - Mức giá mỗi cuốc xe có phần nhỉnh hơn các
hàng rất cao, dàn trải nhiều độ tuổi. đối thủ, ít mã giảm giá.
- Hiện là Market Leader với số lượng tài xế và - Không kiểm soát được thời gian và khu vực
khách hàng đông đảo. hoạt động của tài xế dẫn tới tình trạng thiếu
- Có bộ nhận diện thương hiệu gần gũi với tone xanh tài xế tại khu vực dân cư thưa thớt, nhất là
lá cây chủ đạo. buổi tối; và thừa tài xế ở những nơi tập hợp
- Có mức độ an toàn được đánh giá cao hơn các đối quá đông người.
thủ cạnh tranh và taxi truyền thống. - Công tác quản lý tài xế còn nhiều lỏng lẻo.
- Có hệ thống Customers Ranking nhằm giữ chân - Lộ trình duy chuyển trên app chưa tối đa hóa
những khách hàng trung thành. (cùng một mục đích di chuyển từ điểm A đến
- Hỗ trợ các phương thức thanh toán đa dạng. điểm B nhưng thường lộ trình mà app xác
- Có sự thấu hiểu về thị trường Việt Nam, nắm bắt định thường xa hơn lộ trình mà khách hàng
tâm lý và văn hóa của người Việt. biết).
lOMoARcPSD|16911414
OPPORTUNITY THREAT
- Nhu cầu đi lại luôn tăng cao, đặc biệt ở các thành - Đối thủ có mức giá rẻ hơn và nhiều chương
phố lớn. trình giảm giá hơn (Gojek, Be)
- Số người dùng Smartphone và xu hướng sử dụng - Khách hàng vẫn sẽ ưu tiên sử dụng phương
những app tiện ích ngày càng tăng. tiện cá nhân hơn.
- Wifi và 4G ngày càng bao phủ và phổ biến ở Việt - Giá xăng tăng do dịch bệnh/tình hình chiến sự
Nam với giá rẻ. thế giới ảnh hưởng đến doanh thu và lợi
- Dân số Việt Nam có cấu trúc tháp dân số vàng, vì nhuận của cả tài xế và nhãn hàng.
vậy số lượng khách hàng tiềm năng của Grab - Những tranh chấp về mặt tài chính: tăng mức
tương đối lớn. chiết khấu với tài xế.
- Lối sống xanh, bảo vệ môi trường đang được
hưởng ứng mạnh nên việc không sử dụng phương
tiện cá nhân được cân nhắc.
lOMoARcPSD|16911414
● Chiến lược thâm nhập thị trường nhanh:
Thời điểm khi mới gia nhập thị trường Việt Nam, Grab lựa chọn chiến lược thâm nhập nhanh –
là chiến lược thâm nhập thị trường trong thời gian ngắn, doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị
trường ngay từ đầu với mức giá thấp và đầu tư nhiều cho các hoạt động quảng bá ưu đãi khủng.
Ngoài ra, cũng như các đối thủ khác, Grab chấp nhận thua lỗ, xả tiền để tranh giành thị phần, tạo
hình ảnh quen thuộc cho khách hàng.
→ Việt Nam là một quốc gia rất nhạy cảm về giá, nếu không có sự chênh lệch giá thì họ
không sử dụng Grab thay cho cách truyền thống.
lOMoARcPSD|16911414
● Chiến lược siêu địa phương hóa:
Sau khi thâu tóm Uber năm 2018, Grab đã sở hữu thị phần rất lớn ở thị trường Việt Nam. Đó là
sự kiện khởi đầu chiến lược siêu địa phương hóa của Grab tại đây:
- Nắm bắt thị trường điều kiện giao thông khó khăn hay xảy ra tình trạng kẹt xe => cho ra
mắt và đẩy mạnh GrabBike thay vì GrabCar như ở Singapore.
- Nắm bắt thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam => cho phép thanh toán tiền
mặt thay vì chỉ dùng thẻ ATM như Uber trước đó
- Hiểu rõ những vấn đề người Việt Nam đang gặp phải hàng ngày:
+ Thường mất thời gian tìm chỗ đậu xe và lấy xe, lo sợ những chỗ giữ xe không uy tín.
+ Nhạy cảm về giá, không muốn bị chặt chém, muốn biết giá trước khi đi.
- Đề cao tính an toàn khi di chuyển => Hiển thị minh bạch thông tin tài xế, biển số xe, cho
đánh giá và nhận xét tài xế sau chuyến đi.
- Trên thực tế cũng chứng minh Grab đã và đang làm rất tốt về mặt định vị thương hiệu:
+ Bộ nhận diện sắc xanh cơ bản dễ nhớ, tên gọi dễ đọc, dễ thuộc.
+ Nhiều chiến dịch marketing bình dân gần gũi với người dân Việt.
Không chỉ địa phương hóa mà Grab còn thay đổi những điều cũ, văn hóa truyền thống, tiên
phong trong việc tạo nên những cách thức hay lối sống mới, tiên tiến hơn:
- Nhanh chóng thích ứng khi cho ra mắt Moca, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, đặc
biệt là trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19.
- Không chỉ là một cuốc xe, Grab luôn quan tâm đến trải nghiệm người dùng kể cả sau khi
hoàn thành cuốc xe.
● Chiến lược phát triển trở thành siêu ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.
Nắm bắt được xu thế bùng nổ của kỹ thuật số, Grab bắt tay vào đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ
ngoài đặt xe như giao đồ ăn, giao hàng, mua sắm, thanh toán trực tuyến. Với mục tiêu bám sát
vào nhu cầu, chiều lòng người dùng ở mức cao nhất, Grab luôn tiên phong đi trước các đối thủ
khác một bước về phát triển và cập nhật dịch vụ.
2. Chiến lược khách hàng:
Khách hàng mục tiêu: Grab hướng đến tất cả các khách hàng có nhu cầu di chuyển. Tuy nhiên,
Grab đặc biệt chú ý vào nhóm khách hàng là giới trẻ (độ tuổi từ 16-25). Đây là nhóm khách hàng
năng động, tiếp cận với công nghệ cực kỳ tốt (sử dụng smartphone và hiểu biết về công nghệ số).
Bên cạnh đó, ở độ tuổi này, phần lớn các bạn chưa hoàn toàn tự lập để tự đi xe hay đủ điều kiện
mua xe nên cần một cách thức di chuyển tiện lợi. Ngoài ra ở các thành phố lớn, việc học tập, sinh
hoạt xa nhà của các bạn sinh viên cũng là một lý do khiến nhu cầu đi lại tăng. Bên cạnh đó, cũng
có một số người trẻ có nhu cầu sử dụng app Grab để đặt xe dùm cho bố mẹ, người thân. Những
đối tượng xa nhà, từ quê lên nhưng lại không tin tưởng vào xe ôm truyền thống (lừa đảo, giá cả
không rõ ràng) thì có thể sử dụng Grab để di chuyển tiện lợi và an toàn.
lOMoARcPSD|16911414
➔ Nhìn chung, đa số khách hàng mục tiêu của Grab là những người trẻ rành về việc sử
dụng smartphone và luôn có nhu cầu phải di chuyển nhưng lại gặp bất lợi về việc tự chủ
đi lại.
- Công cụ triển khai CRM: https://getflycrm.com
+ Công dụng: quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (lịch sử giao dịch, hồ sơ); tự động
gửi email và SMS đến khách hàng; phát hiện sự gia tăng hiện diện của doanh nghiệp
bạn với khách hàng; bảo mật thông tin khách hàng.
- Các phương thức để thu thập thông tin cho chiến lược khách hàng của Grab:
+ Khi mua lại Uber, Grab có thêm một nguồn cơ sở dữ liệu lớn từ hãng này.
+ Từ các đối tác kinh doanh của Grab (đối tác vận tải, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán,
đối tác dịch vụ gọi xe, đối tác vận chuyển,...)
+ Dữ liệu công khai có sẵn (từ các review và đánh giá tài xế của khách hàng, từ các cuộc
gọi đến Grab được lưu lại của khách hàng...)
+ Nguồn dữ liệu thống kê của chính phủ (dân số, thu nhập,...)
● Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới:
- Quảng cáo truyền thông đại chúng với các content độc đáo.
- Khuyến khích giới thiệu: tặng ưu đãi cho người giới thiệu lẫn người được giới thiệu.
- Tung ra các mã giảm giá khủng cho lần đầu tiên sử dụng.
● Chiến lược duy trì khách hàng:
- Thu thập thông tin qua những phản hồi và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm
dịch vụ và rút kinh nghiệm đối với những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.
- Sử dụng những liên kết mang tính nhân văn: chương trình “Grab chị em” tặng hoa khách
nữ vào ngày 8/3, phòng chống dịch chu đáo cho chuyến xe vào thời gian dịch Covid.
- Grab tặng mã khuyến mãi, ưu đãi cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
- Triển khai chương trình tích điểm, thăng cấp thành viên và cung cấp các gói khuyến mãi
cho từng cấp tương ứng.
● Chiến lược Win-back:
- Hạ giá để giữ chân khách hàng (áp dụng với khách nhạy cảm về giá)
- Nghiên cứu nguyên nhân để khắc phục sự rời bỏ thương hiệu, chấp nhận những lý do
nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
- Kịp thời phát hiện sự giảm sức mua (tần suất đặt xe giảm) để quảng cáo mã khuyến mãi
giữ chân họ trước khi họ thật sự từ bỏ Grab.
- Thăm dò đối thủ và cung cấp những dịch vụ ngách mà đối thủ còn thiếu để giành lại
khách hàng cũ của mình.
● Chiến lược CRM đối với khách hàng bên trong (tài xế):
- Giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn các dịp lễ Tết.
- Tổ chức các cuộc gặp mặt liên hoan lớn cho các anh em tài xế (giai đoạn trước dịch)
lOMoARcPSD|16911414
- Tuyên dương các câu chuyện về tài xế trên fanpage để khuyến khích họ.
- Phần thưởng bonus được điều chỉnh tùy theo hiệu suất chạy xe là động lực cho tài xế.
➔ Nhận xét về chiến lược khách hàng của Grab
- Grab hoàn thành tốt chiến lược khách hàng bên ngoài khiến cho danh tiếng của Grab duy
trì được sự vững mạnh trước nhiều đối thủ mới.
- Grab thu thập các thông tin của khách hàng qua nhiều cách từ đó giúp doanh nghiệp có
được nhiều góc nhìn để thay đổi chiến lược khách hàng sao cho phù hợp nhất.
- Tuy vậy, đối với các khách hàng bên trong (tài xế) vẫn chưa được doanh nghiệp đối đãi
một cách thực sự đúng đắn và gây nhiều tranh cãi.
3. Chiến lược marketing 4Ps:
● Product:
- Một yếu tố quan trọng góp phần trong sự tăng trưởng nhanh của Grab chính là quá trình
phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng: từ GrabBike, GrabCar,
GrabExpress và gần đây là Grab Mart. Sản phẩm của Grab đã được chứng nhận chất
lượng ISO 9001:2015. Grab là thương hiệu rất “chịu khó” phát triển sản phẩm để đạt
được chất lượng tốt nhất và bám sát vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Sản phẩm của Grab không chỉ tiên phong mà còn phá vỡ nhiều hình thức truyền thống. Ví
dụ như mô hình Grab Mart ra đời trong thời gian dịch vừa qua đã phát triển nhanh chóng
phù hợp với sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng sau dịch.
- Grab liên tục thay đổi và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự cách biệt lớn
giữa Grab và các đối thủ khác, và là “top of mind” trong mắt người tiêu dùng.
● Price:
- Giá chính xác của cuốc xe được công khai minh bạch với khách hàng trước khi đặt xe,
điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi di chuyển.
- Grab luôn duy trì các chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm để thúc đẩy hành vi
đặt xe của khách hàng. Sau khi khảo sát thực tế, Grab thấy rằng yêu cầu của khách hàng
về một chuyến xe đó là di chuyển nhanh chóng, an toàn và đặc biệt là giá cả phải chăng.
- Giá cước của Grab được điều chỉnh theo điều kiện thời tiết, mật độ đặt xe từng thời điểm.
● Place:
- Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp. Khách hàng có
thể tải Grab trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Đặc biệt là hình ảnh tài xế với chiếc áo màu xanh lá quen thuộc xuất hiện dày đặc trên
đường phố, phủ rộng khắp nhiều tình thành từ Nam ra Bắc.
- Kế thừa và phát triển từ hình thức xe ôm truyền thống đã tồn tại rất lâu ở Việt Nam thì
không khó để Grab giới thiệu sản phẩm của mình và mang nó đến gần người Việt hơn.
● Promotion:
- Tận dụng mạng xã hội: các chiến lược quảng bá của Grab được đánh giá rất chuyên
nghiệp và bài bản.Theo thống kê thì Grab có độ nhận diện thương hiệu tốt nhất nhờ tập
lOMoARcPSD|16911414
trung khai thác tính lan truyền của Facebook và sức mạnh của những người có khả năng
dẫn dắt cộng đồng trên mạng như: Thích Ăn Phở, KOL nổi tiếng (Suboi, H’Hen Niê ,..)…
và fanpage riêng của hãng.
- TVC quảng cáo: việc áp dụng TVC quảng cáo thông qua những câu chuyện có thật đồng
thời lồng ghép hình ảnh thương hiệu vào đó giúp khách hàng dễ dàng đồng cảm với câu
chuyện cũng như nhớ về Grab nhiều hơn. Grab đã thông minh trong việc liên tục bắt kịp
xu thế của thế giới để luôn nhận được sự hưởng ứng từ mọi người như:
+ Chiến dịch Tết 2021 của Grab: “Grab Tết Đủ Đầy” là một chiến lược Marketing
hiệu quả của Grab. TVC “Cảm ơn vì 1 năm sát cánh bên nhau” dựa trên những
câu chuyện có thật và truyền tải những thông điệp nhân văn. Grab mong muốn trở
thành một người bạn đồng hành trong cuộc sống của người Việt. Chiến dịch đã
xoa dịu các tài xế và những khách hàng của Grab sau một năm đầy khó khăn trong
bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp.
- Billboard OOH: các biển hiệu được khai thác triệt để với nội dung tập trung vào các mã
giảm giá với thiết kế màu xanh chủ đạo đơn giản, đập thẳng vào mắt người đi đường.
- Nhà tài trợ đồng hành đội tuyển bóng đá Việt Nam năm 2018.
lOMoARcPSD|16911414
4. Phân tích ngành và đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh trong ngành Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Be GoJek Xe ôm Taxi truyền thống
- Là ứng dụng Việt Nam - Mạng lưới tài xế đang ngày - Phân khúc khách - Đã “lấn sân” sang nền
- Giao diện đơn giản, dễ sử càng mở rộng nên việc đặt xe hàng lớn tuổi vẫn tảng công nghệ, ứng
dụng cũng tương đối dễ dàng quen sử dụng xe dụng trên smartphone.
- Có rất nhiều chương trình - Cước phí hiển thị trên ứng dụng ôm truyền thống. - Cho phép người dùng
khuyến mãi cho thành viên rất đúng (ít có sự chênh lệch) - Loại hình này dễ đặt xe một cách thuận
Ưu điểm
- Giá cước đặt xe tương đối rẻ. - Giá cước đặt xe rẻ nhất trong 3 dàng bắt gặp trên tiện mà không cần phải
- Giá trên app khá ổn định, ít bị ứng dụng trên. đường, có thể thỏa gọi qua tổng đài như
biến động và ít có sự chênh lệch - Giá khá ổn định, không bị tăng thuận giá cả và dễ trước.
giờ cao điểm vào những giờ cao điểm. sử dụng (không cần - An toàn, quen thuộc
smartphone).
- Mạng lưới tài xế còn ít nên đôi - Giao diện ứng dụng chưa phân - Giá cao, không có - Không có khuyến mãi
khi việc tìm tài xế chậm hơn so thành nhiều mục rõ ràng. bảng giá cụ thể. nhiều
với 2 ứng dụng trên - Ít chương trình ưu đãi và hiển - Không an toàn, dễ - Ít tài xế hơn các app
- Hay bị hủy chuyến khi giờ cao thị không rõ ràng. Nếu đã phân gặp nhiều trường khác
điểm hoặc trời mưa do ít tài xế mục “Voucher của tôi” thì chỉ nên hợp xấu: lừa đảo, - Khó liên lạc tài xế hơn
nên thường họ không thích đi các hiển thị những ưu đãi cho riêng bắt cóc,... các app khác
cuốc xe xa sợ tắc đường thành viên đó. - Tài xế thường tập
Nhược - Nhiều tài xế hay đi ẩu do muốn - Vì mạng lưới tài xế chưa đông trung ở các bến xe
điểm đạt đủ chỉ tiêu nên giờ cao điểm cũng khó đặt - Không biết thông
- Định vị bản đồ hay bị sai, lệch được xe và dễ bị hủy chuyến tin tài xế
- Nhiều tài xế hay đi ẩu do muốn
đạt đủ chỉ tiêu
- Cho phép nạp tiền thanh toán
qua Momo nhưng mất phí nạp
1,1% rất bất tiện, còn lại đa phần
vẫn dùng thanh toán tiền mặt.
Tương tự Go Jek, Be cũng là một Tuy là một hãng gọi xe “sinh sau
tân binh mới trên thị trường gọi đẻ muộn” và du nhập vào Việt
xe ở Việt Nam. Tháng 12/2018, Be Nam khá trễ (2018) nhưng Go Jek
chính thức ra mắt và đi vào hoạt đã chứng minh vị trí của mình và
động với hai dịch vụ chính là Be tự tin cạnh tranh với Grab bằng
Nhận xét Bike và Be Car. Ngay từ khi ra kinh nghiệm 8 năm tại Indonesia.
mắt, Be đã tuyên bố và định vị Đây là đối thủ “đáng gờm” với
mình là một công ty kinh doanh 12,3% thị phần ngành và đa số các
lĩnh vực vận tải và đồng thời thu dịch vụ của Go Jek đều có phần
chiết khấu đến 25% - ngang với tương tự với Grab.
chiết khấu của Grab.
lOMoARcPSD|16911414
➔ Kết luận chung: So với các đối thủ, Grab vẫn dẫn đầu mảng gọi xe công nghệ ở Việt Nam với
74,6% thị phần ngành. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng buộc Grab chú trọng
chất lượng của các chuyến xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng và đặc biệt là thái độ của tài xế.
a) Sức ép từ khách hàng:
- Giá cả: khách hàng ưu tiên chọn những cuốc xe rẻ bằng cách thử nhiều app đặt xe khác
nhau. Đôi khi sẽ không chọn Grab vì giá cao hơn các app khác.
- Chất lượng xe: một số khách hàng lựa chọn hãng xe ưng ý với mong muốn (nếu không
hài lòng sẽ hủy chuyến).
- Độ an toàn: khách hàng đòi hỏi nhanh về tốc độ nhưng vẫn đảm bảo an toàn.
b) Sức ép từ môi trường:
- Thuế từ chính phủ: do bị đánh thuế khá cao nên Grab buộc phải tăng chiết khấu với các
tài xế. Điều này dẫn đến việc phần nhiều các tài xế bỏ việc, chuyển sang công việc mới.
“Nghị định 126 quy định chính sách thuế VAT áp dụng cho các nền tảng đặt xe và toàn bộ
các đối tác tài xế công nghệ thay đổi nên Grab sẽ tiến hành kê khai thuế VAT trên toàn bộ
doanh thu hợp tác, bằng cách khấu trừ ngay nghĩa vụ thuế VAT (thuế suất 10%) cho toàn
bộ cuốc xe vận tải, trước khi phân chia doanh thu theo hợp đồng cho đối tác”.
- Giá xăng ngày càng leo thang, song tài xế nản lòng khi giá của các chuyến xe không đổi
=> tài xế không muốn nhận xe, không hứng thú để chạy.
c) Những công nghệ thay thế:
- Mối đe dọa cho Grab đến từ hệ thống phương tiện giao thông công cộng tại thành phố lớn
ngày càng phát triển với hệ thống đường sắt trên cao, tàu điện ngầm…
- Bên cạnh đó, việc giảm thuế ô tô tại Việt Nam trong thời gian qua cũng khiến cho giá ô tô
giảm đáng kể và người dân dễ dàng tiếp cận với việc tự mua và lái xe 4 bánh nhiều hơn.
lOMoARcPSD|16911414
- Mới đây, công nghệ xe điện phát triển mạnh mẽ với mục tiêu giảm thiểu tác động môi
trường cũng có thể coi là mối đe dọa với Grab.
III. Chiến lược CRM đề xuất:
1. Thực trạng CRM:
Khách phàn nàn Grab chiều chuộng người dùng mới và bỏ bê khách hàng cũ lâu năm.
Grab đã bắt đầu khuyến mãi nhiều hơn để vừa thu hút vừa giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, họ tỏ
ra tập trung vào những đối tượng tiềm năng để biến họ thành khách “ruột” nhiều hơn là củng cố
mối quan hệ với khách hàng cũ. Hoặc có trường hợp khách hàng cũ hạng vàng hoặc kim cương
thì sẽ được tặng ưu đãi, nhưng nhóm khách hàng hạng bạch kim sẽ bị ngó lơ. Ví dụ, cùng một
quãng đường từ A đến B, nếu bạn dùng 1 chiếc tài khoản lâu năm và 1 chiếc tài khoản mới để
đặt, khả năng cao là giá tiền cuốc xe của tài khoản cũ sẽ cao hơn so với tài khoản mới.
Rất nhiều trường hợp tài khoản của khách hàng bị khóa bất thường mà không rõ lý do
khiến họ rất khó chịu và phải phản ánh lên CSKH. Không những thế, những cuốc xe bị hủy một
cách đột ngột vì nhiều lý do cũng khiến người dùng cảm thấy bất mãn và làm tốn rất nhiều thời
gian của họ. Một trường hợp hi hữu khác nữa là khách hàng thường xuyên phản ánh app bị lag,
không thể đặt được cuốc xe, bị lag văng ra khỏi ứng dụng hoặc thậm chí bị lỗi bị treo.
Thái độ của Grab đối với tài xế
"Grab chỉ lo tăng chiết khấu của tài xế, chứ không chăm sóc, quan tâm nhu cầu của họ. Đó là lý
do khiến tài xế dễ hành xử tiêu cực", Lại Văn Huấn, một tài xế GrabBike chia sẻ. Đàm Tuấn
lOMoARcPSD|16911414
Kiệt, một tài xế Grab ở TP Hồ Chí Minh, cảm thấy buồn vì nhiều người đổ lỗi cho tài xế, trong
khi Grab mới là nguyên nhân :"Lỗi do Grab chứ chúng tôi có tội tình gì?",
Hãng ưu tiên khách hàng hơn nên cánh tài xế luôn chịu thiệt thòi, một số khách hàng sử dụng
những từ ngữ khó nghe, dọa report lên tổng đài Grab, đồng thời sự việc tranh chấp về mặt tài
chính: Tăng mức chiết khấu, nộp thuế… với tài xế càng làm các nhánh tài xế đình công.
Thái độ của tài xế đối với khách hàng
Sự “đổ đốn” về thái độ của một bộ phận không nhỏ tài xế Grab rất rõ ràng. Thái độ phục vụ thiếu
chu đáo và không nhiệt tình; nhiều trường hợp khách đặt xe, tài xế nhận xong thì “biệt tăm”
không đến đón, thậm chí không phản hồi và tắt máy; tài xế khi nhìn thấy khách hàng dùng mã
khuyến mãi cũng không mặn mà nhận cuốc xe.
Khi có những đối thủ mới xuất hiện, tài xế Grab bắt đầu than phiền vì thu nhập giảm. Nhưng đó
là sự than phiền để đòi thêm thưởng và đổ lỗi hơn là sự biết nhìn nhận đúng bản chất vấn đề:
nhiều tài xế Grab bị giảm thu nhập vì thái độ phục vụ bất cần khách hàng chứ không đến từ Grab.
Link: Gọi Grab cho con đi học 20 phút không đến đón, chủ nhà còn bị tài xế nhắn tin chê
"kênh kiệu"
2. Chiến lược CRM đề xuất:
Chiến lược CRM được đề xuất dựa trên chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng hiện tại
của Grab. Đối tượng của chiến lược này là các khách hàng bên trong (các đối tác tài xế)
Với chiến lược hợp tác hiện tại giữa Grab và các tài xế vẫn còn gây ra nhiều tranh cãi. Tuy nhiên
sau khi Grab tăng giá cước phí từ ngày 10/03/22 do giá xăng tăng nhưng vẫn giữ nguyên mức
chiết khấu với tài xế thì nhận được sự hưởng ứng của tài xế tuy nhiên vẫn chưa thực sự làm họ
hài lòng và thỏa mãn. Với số lượng tài xế ngày càng đông, Grab phải chọn lọc kỹ và thể hiện sự
quan tâm chu đáo với những tài xế nhiệt tình. Không chỉ vậy, trong giai đoạn khó khăn sau dịch
và thị trường xăng đang tăng giảm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của tài xế và Grab thì Grab
càng phải sát cánh bên các đối tác của mình hơn vì các đối tác tài xế chính là hình ảnh Grab trong
mắt người dùng dịch vụ.