Tạo điều kiện thuận lợi áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc tế iso90012000 ở công ty xăng dầu hàng không
- 67 trang
- file .doc
§Ò tµi:
“T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng
qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈnQuèc tÕ ISO90012000 ë
c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng"
Lêi më ®Çu.
“...Ngµy nay, trong ®êi sèng x· héi vµ giao lu Quèc tÕ, chÊt l-
îng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô cã mét vai trß hÕt søc quan
träng vµ ®ang trë thµnh th¸ch thøc to lín ®èi víi tÊt c¶ c¸c níc
NhÊt lµ c¸c níc ®ang ph¸t triÓn trªn con ®êng héi nhËp vµo nÒn
kinh tÕ thÞ trêng Quèc tÕ... ”
Phã chñ tÞch níc NguyÔn thÞ B×nh trong bµi ph¸t bÓu
t¹i héi nghÞ chÊt lîng toµn quèc lÇn thø nhÊt t¹i Hµ Néi T8/1995.
§iÒu ®ã cho thÊy chÊt lîng kh«ng chØ cßn lµ môc tiªu chÝnh
s¸ch cña c«ng ty mµ cßn lµ mét trong nh÷ng môc tiªu cã tÇm
chiÕn lîc quan träng trong c¸c chÝnh s¸ch, kÕ ho¹ch, ch¬ng
tr×nh ph¸t triÓn cña nhÒu Quèc gia , Khu vùc.
ThÕ kû XXI kh«ng chØ ®îc coi lµ thÕ kû cña ®iÖn tö tin häc
mµ cßn lµ mét kû nguyªn míi vÒ chÊt lîng. C¸c ph¬ng thøc c¹nh
tranh vÒ sè lîng vµ gi¸ c¶ kh«ng cßn ®îc coi lµ ®iÒu kiÖn tiªn
quyÕt trong viÖc mua b¸n hµng ho¸, s¶n phÈm, dÞch vô. Thay
vµo ®ã lµ “chÊt lîng” chÊt lîng tuyÖt h¶o, chÊt lîng lµ ch×a kho¸
cña sù thµnh c«ng trong kinh doanh trªn th¬ng trêng. V× vËy,
cÇn coi chÊt lîng lµ ph¬ng thøc c¹nh tranh míi t¹o c¬ héi kinh
doanh, gi÷ v÷ng vµ chiÕm lÜnh thÞ trêng.
Tuy nhiªn, kh«ng ph¶i bÊt cø mét tæ chøc, doanh nghiÖp nµo
khi nãi ®Õn chÊt lîng lµ cã thÓ lµm ®îc ngay.Bëi lÏ tõ nhËn thøc
®îc ®Õn thµnh c«ng lµ c¶ mét nghÖ thuËt hµnh ®éng, nghÖ
thuËt qu¶n lý. Croby ®· ®a ra mét nguyªn lý vÒ chÊt lîng mµ
1
kh«ng chØ giíi chuyªn gia vÒ chÊt lîng mµ c¸c nhµ qu¶n lý còng
®Òu thõa nhËn: “ 80% chÊt lîng ®îc quyÕt ®Þnh bëi 20% hiÖu
qu¶ qu¶n lý ”.
Mét thùc tÕ cho thÊy lµ bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo dï cã
thµnh c«ng ®Õn mÊy còng ®Òu ®i trongt×m cho m×nh nghÖ
thuËt qu¶n lý, mét m« h×nh qu¶n lý ®Ó ®¹t ®îc sù tèi u vµ hiÖu
qu¶ cao. §Õn nay cïng víi sù tiÕn bé vît bËc cña khoa häckü
thuËt, sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ ThÕ giíi vµo cuèi
nh÷ng n¨m 90 cña thÕ kû XX, con ngêi kh«ng thÓ phñ nhËn vai
trß cña mét ph¬ng thøc qu¶n lý míi ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng
theo c¸c tiªu chuÈn Quèc tÕ.
§ã lµ mét ph¬ng thøc qu¶n lý mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt tèi -
u nhÊt. Qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ dõng l¹i ë qu¶n lý nh©n sù,
qu¶n lý tµi chÝnh, qu¶n lý c¸c nguån lùc trong toµn c«ng ty mµ
nã cßn lµ khoa häc qu¶n lý n¾m b¾t xu thÕ thÞ trêng, phè hîp
c¸c ®Çu mèi chØ ®¹o, thùc hiÖn trong toµn tæ chøc, doanh
nghiÖp.Vµ sù phèi hîp nhÞp nhµng ho¹t ®éng cña c¸c nguån lùc
mét c¸ch khoa häc ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt.
Lµ mét doanh nghiÖp Nhµ níc, c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng
còng gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n trong bèi c¶nh Nhµ níc chuyÓn ®æi
c¬ chÕ qu¶n lý, chÞu søc Ðp tõ nhiÒu phÝa phÝa. Nhê cã sù nç
lùc vµ tinh thÇn ®oµn kÕt cñatËp thÓ ban l·nh ®¹o c¸n bé c«ng
nh©n viªn, c«ng ty ®· nhanh chãng hoµ m×nh vµo nÒn kinh tÕ
thÞ trêng s«i ®éng, gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ trêng. Tuy nhiªn,
mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn bÒn v÷ng, më
réng vµ chiÕm lÜnh thÞ trêng th× c«ng ty cßn cÇn ph¶i quan
t©m nhiªu h¬n n÷a ®Õn tÝnh hoµn thiÖn cña hÖ thèng qu¶n lý,
2
®Æc biÖt lµ qu¶n lý chÊt lîng theo c¸c tiªu chuÈn Quèc tÕ, nh»m
thóc ®Èy guång m¸y qu¶n lý cña c«ng ty cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a.
XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®ã, trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng
ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng, díi sù híng dÉn cña TS Ng« Hoµi Lam.
Em nhËn thÊy c«ng ty cÇn ph¶i tÝch cùc t¹o nh÷ng ®iÒu kiÖn
thuËn lîi ®Ó cã thÓ ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-
îng theo tiªu chuÈn ISO90012000. §ã còng lµ lý do mµ em chän
®Ò tµi “Mét sè nh©n tè t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông
thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈnQuèc
tÕ ISO90012000 ë c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng” lµm ®Ò
tµi nghiªn cøu cho chuyªn ®Ò thùc tËp cña m×nh.
Qu¸n triÖt ph¬ng ph¸p nghiªn cøu kÕt hîp vµ vËn dông gi÷a lý
luËn víi thùc tÕ t¹i c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng, néi dung
chuyªn ®Ò thùc tËp ®îc chia lµm ba phÇn:
PhÇn 1 : Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
9000:2000. PhÇn 2 : Thùc tr¹ng chÊt l îng,
qu¶n lý chÊt lîng t¹i c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng vµ sù cÇn
thiÕt ph¶i ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 t¹i
c«ng ty.
PhÇn 3: Mét sè biÖn ph¸p nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho
viÖc ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO9000 t¹i
c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng.
3
B¶n th¶o
§Ò tµi: T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng
qu¶n lý
chÊt lîng theo tiªu chuÈn Quèc tÕ ISO90012000 ë c«ng ty X¨ng
DÇu Hµng Kh«ng
PhÇn 1 : Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
9000:2000
1. Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng 9000:2000.
HiÖn nay trªn ThÕ giíi ®· h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn nhiÒu bé
tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt lîng nh: TQM, ISO9000, HCCP, GMP,
ISO14000...§Òu nµy sÏ cµng lµm cho vai trß cña qu¶n lý chÊt l-
îngtrë nªn sinh ®éng h¬n, hiÖu qu¶ h¬n, tuy nhiªn vÊn ®Ò lùa
chän vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo bé tiªu chuÈn
nµo th× l¹i lµ mét vÊn ®Ò nan gi¶i, nã phô thuéc rÊt nhiÒu vµo
nguån néi lùc, ®Æc ®iÓm lÜnh vùc kinh doanh cña doanh
nghiÖp. Ngoµi ra cßn phô thuéc vµo yªu cÇu cña Nhµ níc, cña
kh¸ch hµng vµ c¸c ®èi t¸c trong kinh doanh khi doanh nghiÖp
kinh doanh c¸c mÆt hµng thuéc diÖn cÇn ph¶i cã hÖ thèng ®¶m
b¶o chÊt lîng.
1.1 lÞch sö h×nh thµnh.
Tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ viÕt t¾t lµ ISO ( International
Organiration for Standardization), ®îc thµnh lËp n¨m 1946 trªn
ph¹m vi toµn ThÕ giíi vµ ®Æt trô së t¹i Gi¬nev¬r Thuþ sÜ. ISO
ho¹t ®éng trªn nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau nh: v¨n ho¸, kinh tÕ,
khoa häc kü thuËt, m«i trêng.., hiÖn nay trªn thÕ giíi cã trªn
130 níc thµnh viªn,ViÖt Nam trë thµnh thµnh viªn chÝnh thøc tõ
n¨m1977.
4
N¨m 1955 HiÖp íc B¾c §¹i T©y D¬ng(NATO)®· ®a ra tiªu
chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng trong an toµn qu©n ®éi.
N¨m 1969 Tiªu chuÈn quèc phßng cña Anh, MÜ thõa nhËn lÉn
nhau vÒ c¸c hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng cña nh÷ng ngêi thÇu
phôdµnh cho c¸c níc thµnh viªn cña NATO.
N¨m 1972 viªn tiªu chuÈn Anh (thuéc bé quèc phßng) ban
hµnh bé tiªu chuÈn BS481 híng dÉn ®¶m b¶o chÊt lîng.
N¨m 1979 viÖn tiªu chuÈn Anh ban hµnh bé tiªu chuÈn BS
5750®©y lµ tiÒn th©n cña ISO 9000.
N¨m 1987, ISO ban hµnh lÇn ®Çu tiªn bé tiªu chuÈn ISO
90000, khuyÕn khÝch ¸p dông trong c¸ níc thµnh viªn vµ trªn
ph¹m vi toµn thÕ giíi.
N¨m 1992 ISO giµ so¸t vµ chØnh lÝ bé tiªu chuÈn ISO lÇn thø
nhÊt.
N¨m 1994 ISO so¸t xÐt vµ chØnh lÝ bé tiªu chuÈn lÇn thø hai,
bæ sung thªm mét sè tiªu chuÈn míi,®a sè tiªu chuÈn trong bé
tiªu chuÈn ISO lªn ®Õn 23tiªu chuÈn kh¸c nhau, ngoµi ra cßn
ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 14000 vÒ b¶o vÖ m«i trêng .
N¨m 2000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ®· tiÕn hµnh
söa ®æi bé tiªu chuÈn nµy lÇn thø ba, rót ng¾n phiªn b¶n 1994
xuoãng cßn 4 tiªu chuÈn chÝnh.
Nh vËy, bé tiªu chuÈn ISO lµ tËp hîp, tæng kÕt vµ chuÈn ho¸
®Þnh híng nh÷ng thµnh tùu vµ kinh nghiÖm qu¶n trÞ chÊt lîng
cña nhiÒu níc, gióp cho ho¹t ®éng qu¶n trÞ cña nhiÒu doanh
nghiÖp, qu¶ trÞ c¸c ®Þnh chÕ c«ng Ých mét c¸ch cã hiÖu qu¶
h¬n.
1.2 Nh÷ng tiªu chuÈn c¬ b¶n cña bé tiªu chuÈn ISO
9000:2000.
5
VÒ c¬ b¶n bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 cã 4 tiªu chuÈn chÝnh
sau:
Tiªu chuÈn ISO 9000:2000, quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ nh÷ng thuËt ng÷ c¬ b¶n,thay thÕ
cho ISO 8402:1994 vµ ISO 90001:1994.
Tiªu chuÈn ISO 9001:2000, quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu cña hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng mµ tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña
m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô ®¸p øng yªu cÇu
cña kh¸ch hµng vµ phï hîp víi yªu cÇu cña c¸c tæ chøc Quèc tÕ
nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng.
§©y lµ tiªu chuÈn duy nhÊt dïng ®Ó ®¨ng ký xin cÊp chøng
chØ, nã thay thÕ cho ba tiªu chuÈn ISO 9001,9002, 9003 1994.
Tiªu chuÈn ISO 9004:2000, ®a ra nh÷ng híng dÉn ®Ó thóc
®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
víi môc tiªu lµ liªn tôc c¶i tiÕn nh»m n©ng c©o h¬n n÷a sù
tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®îc lîi Ých cña c¸c bªn
liªn quan, nã thay thÕ cho ISO 90041:1994.
Tiªu chuÈn ISO 19011:2000, ®a ra nh÷ng híng dÉn kiÓm tra,
kiÓm chøng c¸c t¸c déng cña m«i trêng , hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng vµ chÊt lîng.
Tãm l¹i ISO lµ mét tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸, cã môc
tiªu lín nhÊt lµ n©ng cao chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n l, th«ng
qua ®ã nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm,dÞch vô cung cÊp
nh»m ®¸p øng tèi ®a lîi Ých, nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh
c¸c bªn liªn quanvµ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt cho c¸c
®¬n vÞ kinh doanh.
2. Nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt cho viÖc thiÕt cho viÖc ¸p dông hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000:2000.
6
NÕu nh bé tiªu chuÈn ISO 9000:1994 ®a ra h¬n 20 yªu cÇu
cÇn thiÕt ®Ó ¸p dông thµnh c«ng bé tiªu chuÈn nµy th× ®Õn
bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000, sè tiªu chuÈn ®ã bÞ rót ng¾n
xuèng cßn 8 yªu cÇu, trong ®ã vÒ c¬ b¶n chØ cã 4yªu cÇu
chÝnh nh sau:
Yªu cÇu 4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
Trong ®ã yªu cÇu 4.1 C¸c yªu cÇu chung ®Ò cËp ®Õn c¸ vÊn
®Ò sau:tæ chøc ph¶i thiÕt lËp, viÕt v¨n b¶n, thùc hiÖn vµ duy
tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¶i tiÕn liªn tôc hiÖu qu¶
cña hÖ theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy. §Ó lµ m ®îc ®iÒu
®ã tæ chøc cÇn ph¶i:
NhËn d¹ng c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng vµ cho viÖc ¸p dông trong tæ chøc.
X¸c ®Þnh c¸c tiªu chÝ vµ c¸c ph¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®¶m
b¶o r»ng mäi ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh lu«n ®îc kiÓm so¸t
chÆt chÏ soa cho cã hiÖu qu¶ nhÊt.
X¸c ®Þnh sù nèi tiÕp vµ sù t¬ng t¸c gi÷a c¸ qóa tr×nh.
®¶m b¶o mäi nguån lùc vµ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî c¸
ho¹t ®éng vµ cã kh¶ n¨ng gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh ®ã.
Gi¸m s¸t, ®o lêng vµ ph©n tÝch c¸c qu¸ tr×nh...
Yªu cÇu 4.2 c¸c yªu cÇu vÒ minh chøng b»ng tµi liÖu.
Ngoµi c¸c yªu cÇu chung trªn yªu cÇu nµy cßn ®a ra c¸c yªu
cÇu cô thÓ vÒ:
Yªu cÇu vÒ viÖc minh chøng b»ng tµi liÖu cho hÖ thèng qu¶n
lý chÊt lîng.
Yªu cÇu vÒ sæ tay chÊt lîng.
Yªu cÇu vÒ qu¶n lý c¸c tµi liÖu.
Yªu cÇu 5. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o.
7
Yªu cÇu nµy chñ yÕu ®Ò cËp ®Õn c¸c vÊn ®Ò nh:
Cam kÕt cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o cÊp cao cÇn cung cÊp nh÷ng
chøng cø vÒ sù cam kÕt cña m×nh ®Ó triÓn khai vµ thùc hiÖn
ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng còng nh c¶i tiÕn c¸c ho¹t ®éng ®ã
liªn tôc mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
TËp trung vµo kh¸ch hµng.
L·nh ®¹o cÊp cao ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch
hµng ®Òu ®îc x¸c ®Þnhvµ ®îc hoµn thµnh víi môc ®Ých lµ
n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hµng.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng.
l·nh ®¹o cÊp cao cÇn ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt lîng
lµ phï hîp víi môc ®Ých cña tæ chøc, nã bao gåm sù cam kÕt,
tu©n thñ c¸ yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng.
chÝnh s¸ch chÊt lîng ph¶i cung cÊp mét bé khung ®Ó thiÕt lËp
vµ xem xÐt c¸c môc tiªu chÊt lîng, ®¶m b¶o r»ng tÊt c¶ mäi
c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng ty hiÓu vµ thùc hiÖn
®îc nã mét c¸ch dÔ dµng.
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng. Yªu cÇu nµy buéc l·nh ®¹o ph¶i lËp c¸c
môc tiªu chÊt lîng, c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng ®¶m b¶o mäi ho¹t
®éng cña tæ chøc lu«n ®i ®óng híng vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao
nhÊt vµ phï hîp víi s¶n phÈm cung cÊp .
Trong yªu nµy cßn ®Ò cËp ®Õn tr¸ch nhiªm, quyÒn h¹n vµ
nh÷ng xem xÐt cña l·nh ®¹o.
Yªu cÇu 6. Qu¶n lý nguån lùc. Yªu cÇu nµy ®Ò cËp ®Õn:
Cung cÊp c¸c nguån lùc ®Ó thùc hiÖn, duy tr× vµ c«ng ty
c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n
8
kh¸ch hµng thong qua viÖc ®Ê øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch
hµng.
Nguån nh©n lùc. Yªu cÇu nµy chñ yÕu ®Ò cËp ®Õn n¨ng
lùc, tinh thÇn cña c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng
ty, m«i trêng lµm viÖc vµ c¸c yªu cÇu ®µo t¹o ngêi lao
®éng.
C¬ së h¹ tÇng: tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ duy tr×
c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ ®¹t ®îc sù phï hîp víi c¸
yªu cÇu cña s¶n phÈm.
Yªu cÇu 7 Thùc hiÖn s¶n phÈm.
LËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn s¶n phÈm.
Thùc hiÖn s¶n phÈm lµ kh¸i niÖm dïng ®Ó chØ ho¹t ®éng kinh
doanh trong c¶ lÜnh vùc s¶n xuÊt, lu th«ng vµ ph©n phèi s¶n
phÈm, dÞch vô. Tæ chøc cÇn lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸
tr×nh cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn s¶n phÈm.
Trong khi lËp hÕ ho¹ch s¶n phÈm tæ chøc cÇn ph¶i x¸c ®Þnh c¸
vÊn ®Ò:
+ C¸c môc tiªu chÊt lîng vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm.
+ Sù cÇn thiÕt ph¶i thiÕt lËp c¸ qu¸ tr×nh, tµi liÖu vµ cung cÊp
c¸c nguån lùc cô thÓ cho s¶n phÈm,dÞch vô.
+ C¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t vµ thö nghiÖm cô thÓ ®èi
víi s¶n phÈm vµ c¸c tiªu chÝ ®Ó chÊp nhËnn s¶n phÈm.
+ C¸c hå s¬ cÇc thiÕt ®Ó cung cÊp chøng cø r»ng c¸c qu¸ tr×nh
®· ®îc thùc hiÖn vµ s¶n phÈm chÕ t¹o ra ®Òu tho¶ m·n kh¸ch
hµng.
C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng.
9
Yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc, doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh c¸c
yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm, xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn
quan ®Õn s¶n phÈm, th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng.
Tæ chøc c©n xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n
phÈm. ViÖc xem xÐt nµy cÇn híng tíi tríc tiªn tíi sù cam kÕt cña
tæ chøc trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng vµ ®¶m
b¶o r»ng c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm cÇn ®îc x¸c
®Þnh, nh÷ng yªu cÇu cyña hîp ®ång hoÆc cña ®¬n ®Æt hµng
kh¸c víi nh÷ng yªu cÇu tríc ®ã ®Òu ®· ®îc gi¶i quyÕt còng nh
®¶m b¶o r»ng tæ chøc cã kh¶ n¨ng d¸p øng nh÷ng yªu cÇu
®Ò ra.
+Th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng.
Tæ chøc cÇn thêng xuyªn quan hÖ víi kh¸ch hµng vÒ th«ng tin
liªn quan ®Õn s¶n phÈm, më c¸c cuéc ®iÒu tra t×m hiÓu, xö lÝ
c¸c hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng, ph¶n håi cña kh¸ch hµng
vµ nh÷ng khiÕu n¹i liªn quan ®Õn kh¸ch hµng.
ThiÕt kÕ, triÓn khai. §©y lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng cÇn
ph¶i ®îc ®¶m b¶o lµm ®óng ngay tõ ®Çu v× nã liªn quan ®Õn
chÊt lîng cña c¸c ho¹t ®éng, c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan trùc
tiÕp ®Õn vÖc t¹o ra s¶n phÈm. §Ó ho¹t ®éng thiÕt kÕ, triÓn
khai ®îc diÔn ra theo ®óng c¸c yªu cÇu thi doanh nghiÖp cÇn
ph¶i :
+ LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai . LËp kÕ ho¹ch ®îc coi lµ
kh©u ®Çu tiªn cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai, nã ¶nh hëng
tíi mäi ho¹t ®éng thiÕt kÕ triÓn khai . ¥ ®©y tæ chøc cÇn ph¶i
thùc hiªn c¸c nhiÖm vô sau:
10
# C¸c giai ®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai
# Xem xÐt l¹i, kiÓm tra vµ hîp thøc ho¸ t¬ng øng víi mçi giai
®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai.
# Xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
+ C¸c ®Çu vµo cña thiÕt kÕ triÓn khai.
+ C¸c ®Çu ra cña thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Xem xÐt l¹i thiÕt kÕ triÓn khai.
+ KiÓm nhËn thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Hîp thøc ho¸ thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Qu¶n lý c¸c thay ®æi thiÕt kÕ triÓn khai.
Mua s¶n phÈm.
+ Qu¸ tr×nh mua.
Tæ chøc cÇn ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm mua ph¶i phï hîp víi c¸
yªu cÇu cô thÓ. H×nh thøc vµ ph¹m vi kiÓm so¸t ngêi cung øng
vµ s¶n phÈm mua tuú thuéc vµo hiÖu qu¶ cña s¶n phÈm maua
tíi viÖc thùc hiÖn s¶n phÈm tiÕp theo hoÆc qu¸ tr×nh hoµn
thiÖn s¶n phÈm.
Tæ chøc cÇn ®µnh gi¸ vµ lùa chän ngêi cung øng dùa trªn kh¶
n¨ng cña hä ®Ó cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu
cña tæ chøc. Tiªu chÝ ®Ó ®¸nh gi¸, lùa chän cÇn ®îc thiÕt lËp.
C¸c hå s¬ vÒ kÕt qu¶ cña ®¸nh gi¸ vÒ nh÷ng t¸c ®éng cÇn
thiÕt bÊt kú n¶y sinh tõ ®¸nh gi¸ cÇn ®îc duy tr×.
+ Th«ng tin vÒ s¶n phÈm: chñ yÕu liªn quan ®Õn c¸ yªu cÇu
®Ó chÊp nhËn s¶n phÈm, c¸ thñ tôc, qu¸ tr×nh vµ trang thiÕt
bÞ, con ngêi còng nh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn hÖ thèng qu¶n
lý chÊt lîng.
+ KiÓm nhËn s¶n phÈm mua
11
Tæ chøc cÇn thiÕt lËp vµ thùc hiÖn viÖc kiÓm tra hoÆc c¸c ho¹t
®éng kh¸c cÇn ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm mua ®¸p øng ®îc c¸
yªu cÇu thiÕt.
Khi tæ chøc hoÆc kh¸ch hµng cña tæ chøc dù ®Þnh tiÕn hµnh
kiÓm tra tµi s¶n cña ngêi cung eøng, tæ chøc cÇn ®a ra c¸ch
thøc kiÓm tra dù kiÕn vµ ph¬ng ph¸p chuyÓn giao s¶n phÈm
trong th«ng tin vÒ mua s¶n phÈm.
...Nãi tãm l¹i, môc dÝch cuèi cïng cñaviÖc ¸p dông hÖ thèng
qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000: 2000 lµ lµm nh thÕ nµo ®Ó c¸
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt
trªn c¬ së tèi u xc¸c nguån nguyªn lÝùc, cung cÊp nh÷ng
s¶n phÈm, dÞch vô tho¶ m·n kh¸ch hµng, t¹o ®îc uy tÝn, c¬
héi kinh doanh, më réng thÞ trêng
®Æc biÖt lµ n©ng cao ®êi sèng cho ngêi lao ®éng,gãp phÇn
thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ngµy cµnh ph¸t triÓn.
3 Kinh nghiÖm ¸p dông tiªu chuÈn ISO 9000 tai c¸ doanh
nghiÖp ViÖt Nam.
MÆc dï bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 võa míi ®îc ban hµn, song
ngay ë c¶ ViÖt Nam ®· cã nhiÒu doanh nghiÖp tiÕn hµnh
nghiªn cøu ¸p dông, kÕt qu¶ nµy lµ do nh÷ng lîi Ých ®¹t ®îc
khi ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO 9000:1994.
Tuy bé tiªu chuÈn nµy cång kÒnh, cã nhiÒu h¹n chÕ ®Õn kh¶
n¨ng liªn tôc ®æi míi song lîi Ých mµ nã mang l¹i lµ rÊt lín. theo
b¸o c¸o cña nh÷ng doanh nghiÖp t¹i c¸c héi nghÞ, c¸c c©u l¹c
12
bé chÊt lîng th× khi trÓn khai ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO 9000
thu ®îc nh÷ng lîi Ých sau:
X©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cã hiÖu qu¶.
¸p dông ISO cã nghÜa lµ ph¶i v¨n b¶n ho¸, tiªu chuÈn ho¸ c¸c
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, ®iÒu ®ã sÏ gãp phÇn n©ng cao
hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng t¸c nghiÖp còng nh ho¹t ®éng qu¶n lý
chÊt lîng t¹i c¸c doanh nghiÖp. Nhê cã c¸c tiªu chuÈn hãa, v¨n
b¶n ho¸ mäi ho¹t ®éng trë nªn th«ng hiÓu vµ minh b¹ch ®Ó h-
íng tíi mét sù ®¶m b¶o chÊt lîng trong tßan bé doanh nghiÖp,
®ång thêi qua nh÷ng tiªu chuÈn, v¨n b¶n ®ã trë thµnh c¨n cø
®Ó c¸c nhµ qu¶n lý tiÕn hµnh kiÓm tra, ®¸nh gi¸, xem xÐt
hÖ thèng cã ®îc vËn hµnh hiÖu qu¶ kh«ng, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó
®iÒu chØnh, c¶i tiÕn.
N©ng cao ®îc nhËn thøc vµ phong c¸ch lµm viÖc cña toµn bé
c¸n bé, c«ng nh©n viªn c«ng ty.
Th«ng qua qu¸ tr×nh x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng, toµn thÓ mäi thµnh viªn trong c«ng ty cã ®îc mét
c¸ch nh×n míi vÒ chÊt lîng nnh×nh thµnh nªn mét phong c¸ch
lµm viÖc khoa häc cã hÖ thèng vµ tiªn tiÕn gãp phÇn lµm t¨ng
hiÖu qu¶ lao ®éng vµ còng th«ng qua ®ã ngêi lao ®éng thÊy
®îc tr¸ch nhiÖm râ rµng trong cviÞe tu©n thñ c¸c yªu cÇu cña
qu¸ tr×nh. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong toµn doanh
nghiÖp trë nªn th©n thiÖn h¬ncã ph©n tÇng vµ ranh giíi tr¸ch
nhiÖm, cïng nhau lµm viÖc v× môc tiªu chung cña mµ c«ng ty
®· ®Ò ra.
T¨ng lîi nhuËn.
Khi ®· chÊp nhËn triÕt lý cña ISO th× c¸c doanh nghiÖp ®Òu
ph¶i t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó ph¸t hiÖn nh÷ng trôc trÆc, sai
13
háng thùc hiÖn thoe ph¬ng ch©m “ Mét xu trong phßng ngõa
b»ng mét ®ång trong kh¾c phôc F.Croby”hay “Mäi ph¸t hiÖn
sau khi s¶n xuÊt chØ lµ v« nghÜa Oakland”. §iÒu ®ã cã nghÜa
lµ nhê tr¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt lîng mµ chi phÝ söa ch÷a chi
phÝ sai háng gi¶m xuèng ®¸ng kÓ vµ kÕt qu¶ lµ lîi nhuËn t¨ng
lªn do chªnh lÖch gi÷a gi¸ b¸n vµ chi phÝ.
MÆt kh¸c, do trùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng nªn ®· t¹o ®îc lßng tin
víi kh¸ch hµng, më réng thÞ trêng, t¨ng lîng b¸n. Ben c¹nh ®ã
do ¸p dông triÕt lý cña ISO nªn tæ chøc ph¶i h×nh thµnh ®îc
mét hÖ thèng th«ng tin th«ng suèt, truyÒn ®¹t nhanh vµ cã
hiÖu qu¶ cao, ®ång thêi gi¶m thiÓu ®îc nh÷ng thao t¸c thõa
kh«ng mang l¹i gi¸ trÞ gia t¨ng. §iÒu ®ã cho thÊy khi ¸p dông
ISO doanh nghiÖp thêi gian, chi phÝ gãp phÇn lµm t¨ng doanh
thu vµ lîi nhuËn. §ã còng t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn.
T¹o lßng tin víi kh¸ch hµng.
Do thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng nªn mäi ho¹t ®éng trong doanh
nghiÖp ®îc x¾p xÕp theo mét tr¹t tù l«gic, khoa häc, c«ng
nh©n viªn trong doanh nghiÖp ncã ®iÒu kiÖn ph¸t huy ®îc mäi
thÕ m¹nh cña m×nh ®Ó µm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n,
mäi ngêi trong doanh nghiÖp ®ång lßng lµm viÖc, cïng nhau
s¸ng t¹o vµ cïng nhau híng tíi mét môc ®Ých chung cña doanh
nghiÖp.
MÆt kh¸c nhê viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch cã khoa
häc, ®óng nguyªn t¾c ®Ò ra nªn chÊt lîng s¶n phÈm,dÞch vô
cung cÊp ®îc tèt h¬n, còng nhê ®ã mµ t¹o ®îc uy tÝn, sù tin t-
ëng cña kh¸ch hµng, thay ®æi ®îc c¸ch suy nghÜ, h×nh ¶nh
cña doanh nghiÖp trong con m¾t kh¸ch hµng vµ c¸c bªn liªn
14
quan, tranh thñ ®îc lßng tin cña kh¸ch hµng, n¨m b¾t c¸c c¬
héi kinh doanh.
... Nh vËy, vÒ c¬ b¶n th× lîi Ých mµ ISO mang l¹i sÏ gãi
gän trong hai c©u:
“ Tho¶ m·n nhu cÇu, nhu cÇu tiÒm Èn cña kh¸ch hµng vµ c¸c
bªn liªn quan ” vµ “ Qu¶n trÞ doanh nghiÖp mét c¸ch cã hiÖu
qu¶ h¬n”
T¹i héi th¶o kinh nghiÖm ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
ISO t¹i Hµ Néi, cã rÊt nhiÒu ý kiÕn ®ãng gãp cña c¸c doanh
nghiÖp xoay quanh chñ ®Ò “ kinh nghiÖm vµ nh÷ng khã kh¨n
khi triÓn khai ¸p dông ISO 9000”. Nh×n chung, theo em nh÷ng
kinh nghiÖm sau ®îc nhiÒu ý kiÕn ®ãng gãp nhÊt:
L·nh ®¹o thùc hiÖn vµ vai trß l·nh ®¹o.
L·nh ®¹o ph¶i coi viÖc x©y dùng, ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc chÝnh cÇn ph¶i tËp
trung ®iÒu hµnh. Kinh nghiÖm nµy còng phï hîp víi yªu cÇu thø
5 trong 8 yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000. ë ®©y l·nh
®¹o ph¶i n¾m b¾t ®îc nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶ncña bé tiªu
chuÈn ISO 9000:2000 vµ trùc tiÕp ®iÒu hµnh ch¬ng tr×nh ho¹t
®éng cña doanh nghiÖp, l·nh ®¹o ù trï kinh phÝ khi ®Ò ra c¸c
môc tiªu, chÝnh s¸ch kÕ ho¹ch chÊt lîng, ®Æc biÖt lµ nguån tµi
chÝnh cho viÖc mêi chuyªn gia t vÊn vµ chi phÝ xin cÊc chøng
chØ. ë mètè doanh nghiÖp võa vµ nhá th× nh÷ng chi phÝ ®ã lµ
mét vÊn ®Ò ®¸ng quan t©m. Ngoµi ra cã ý kiÕn cho r»ng còng
ë c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá th× thêng gÆp mét sè viÖc ph¶i
lµm lµ trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ¸p dông ISO th× cÇn ®Çu
t thªm mét kho¶nh kinh phÝ ®Ó hoµn thiÖn mét bíc ®iÒu kiÖn
s¶n xuÊt ë mét vµ kh©u noµ ®ã trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÓ
15
®¸p øng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 ®©y còng
chÝnh lµ ®éng lùc chÝnh ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng hµng ho¸,
dÞch vô cung cÊp.
Tranh thñ häc tËp: KÕ thõa nh÷ng bµi häc, nh÷ng
cña nh÷ng doanh nghiÖp ®i tríc, nh÷ng doanh nghiÖp cã tr×nh
®é vÒ mäi mÆt, nh÷ng doanh nghiÖp lµm ¨n cã hiÖu qu¶ h¬n
lµ mét viÖc lµm thiÕt thùc tõ ®ã ®Ó cã nh÷ng kiÕn thøc nhÊt
®Þnh nh»m rót ng¾n thõi gian, gi¶m chi phÝ, lo¹i bá nh÷ng
thao t¸c thõa , t¨ng hiÖu qu¶ vµ rót ng¾n thêi gian thùc hiÖn.
TriÓn khai trong toµn doanh nghiÖp vµ c¸c ®n vÞ thµnh viªn.
CÇn tæ chøc häc vµ lµm theo ISO 9000 trong toµn doanh
nghiÖp, t¹o ®iÒu kiÖn cho sù chuyÓn biÕn trong doanh nghiÖp
vÒ tr¸ch nhiÖm víi chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, g¾n víi phong
trµo thi ®ua hoÆc c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp.
CÇn ho¹ch ®Þnh thêi gian, thêi gian lu«n lµ mét vÊn ®Ò quan
träng, mét mÆt nã ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña doanh
nghiÖp mÆt kh¸c nã t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp t¹o ®iÒu
kiÖn cho sù chñ ®éng trong mäi c«ng viÖc kÓ c¶ viÖc kÝ kÕt
hîp ®ång. Thêi gian ë ®©y cÇn ®îc quan t©m ®óng møc ®Æc
biÖt nªn chÝnh s¸ch kÕ ho¹ch ho¸ tõng giai ®o¹n theo c«ng
viÖc vµ kiªn tr× thùc hiÖn, cã kÕ ho¹ch tæ chøc tèt vµ quyÕt
t©m thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai sÏ gi¶m ®-
îc thêi gian, tiÕt kiÖm chi phÝ vµ chñ ®éng ®i ®Õn ®Ých cña
viÖc ®¸nh gi¸ lµ chøng nhËn.
Coi viÖc x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét c«ng
viÖc träng t©m. CÇn tæ chøc c¸c bé phËn so¹n th¶o hÖ thèng
v¨n b¶n theo tiªu chuÈn ISO 9000:2000 tõ c¸c phßng ban, c¸c
®¬n vÞ s¶n xuÊt mét c¸ch thèng nhÊt trong tæng thÓ, cÇn
16
ph©n c«ng cô thÓ tõng c«ng viÖc t¬ng thÝch cho c¸c thµnh
viªn, c¸c hßng ban trong toµn doanh nghiÖp.
Kh¾c phôc ngay sù kh«ng phï hîp cña hÖ thèng chÊt lîng tríc
khi ®¸nh gi¸ chÝnh thøc vµ nh÷ng tån ®äng, thiÕu sãt ph¸t
hiÖn ngay sau khi ®· ®îc chøng nhËn. ChØ cã nh vËy míi rót
ng¾n ®îc thêi gian triÓn khai hÖ thèng.
Tranh thñ thêi gian vµ phèi hîp lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ®èi víi
c¸c chuyªn gia, t vÊn ®Æc biÖtlµ sù ®èi øng kÞp thêi chuÈn bÞ
tríc c«ng viÖc vµ chñ ®éng víi c¸n bé kÕ ho¹ch cña doanh
nghiÖp.
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng kh«ng lµ mét hÖ thèng riªng rÏ, mµ
lµ mét hÖ thèng ®îc g¾n kÕt h÷u c¬ nhiÖm vôíi c¸c t¸c nghiÖp
nql kh¸c ®Æc biÖt lµ nguån nh©n lùc, tµi chÝnh, vËt t... vµ c¸c
hÖ thèng qu¶n lý kh¸c nh hÖ thèng qu¶n lý m«i trêng ISO
14000, , chÝnh s¸ch nh v©y nã võa kh«ng bÞ chång chÐo mµ
l¹i t¨ng tÝnh hiÖu qu¶ ®ång bé v¹ t¬ng thÝch cña mäi ho¹t
®éng trong doanh nghiÖp.
§Ó ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu
chuÈn ISO 9000:2000 th× yªu cÇu ®Æt ra lµ ph¶i cã chøc n¨ng
qu¶n lý chÐo. §©y lµ mét tÊy yÕu kh«ng thÓ thiÕu nh»m lo¹i
bá dÇn hµng rµo ng¨n c¶n th«ng tin trong qu¸ tr×nh qu¶n lý
doanh nghiÖp. Chøc n¨ng qu¶n lý chÐo ë ®©y phØa bao gåm
sù ®an xen gi÷a chøc n¨ng qu¶n lý theo tuyÕn ngang víi tuyÕn
däc, gi÷ c¸c ®¬n vÞ, c¸c phßng ban, c¸c nh©n trong toµn
doanh nghiÖp.
Cã mèi quan hÖ hîp t¸c chÆt chÏ víi nhµ cung øng vµ kh¸ch
hµng, coi hä lµ mét phÇn trong toµn bé ho¹t ®éng cña doanh
17
nghiÖp, hä lµ mét phÇn tÊt yÕu kh«ng thÓ thiÕu trong qu¸
tr×nh qu¶n lý cña doanh nghiÖp nh»m ®¶m b¶o ®Çu ra, ®Çu
vµo vµ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn nhu cÇu, ®Õn thÞ
trêng.
PhÇn hai :
Thùc tr¹ng chÊt lîng, qu¶n lý chÊt lîng t¹i c«ng ty X¨ng DÇu
Hµng Kh«ng vµ sù cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng ISO 9000 t¹i c«ng ty.
2.1 Giíi thiÖu tæng qu¸t vÒ c«ng ty.
2.1.1 Qu¸ tr×nh thµnh lËp vµ ph¸t triÓn.
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng - tªn giao dÞch VINAPCO lµ
doanh nghiÖp nhµ níc ®îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè
768/Q§-tccbl® ngµy 22-4-1993 cña bé trëng bé giao th«ng vËn
t¶i, chÝnh thøc ho¹t ®éng kinh doanh tõ th¸ng 7 n¨m 1993, ®Æt
trô së t¹i sè 2 ®êng NguyÔn S¬n Gia L©m Hµ Néi .
Lµ nhµ cung øng nhiªn liÖu hµng kh«ng duy nhÊt cho c¸c
h·ng hµng kh«ng trong níc vµ Quèc tÕ t¹i c¸c s©n bay d©n dông
ViÖt nam. Ngoµi ra, c«ng ty cßn kinh doanh c¸c lo¹i x¨ng dÇu cã
chÊt lîng cao cho c¸c nhu cÇu s¶n xuÊt vµ d©n sinh trong c¶ n-
íc.
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp,
trùc thuéc tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt nam, cã tµi kho¶n vµ
con dÊu riªng. Mäi ho¹t ®éng cña nã ®Òu ®éc lËp theo c¬ chÕ
ph©n cÊp qu¶n lÝ vÒ giíi h¹n vµ tr¸ch nhiÖm. TiÒn th©n cña
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng lµ mét bé phËn trùc thuéc côc
x¨ng dÇu, ho¹t ®éng trong lÜnh vùc tiÕp liÖu cho m¸y bay. Sau
®ã ph¸t triÓn thµnh c«ng ty n¨m 1981, n¨m 1985 c«ng ty gi¶i
18
thÓ thµnh c¸c bé phËn trùc thuéc s©n bay. KÓ tõ khi nÒn kinh
tÕ níc ta chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ trêng, díi yªu cÇu cÊp b¸ch cña
viÖc ®¶m b¶o kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ ®¸p øng ®îc sù ph¸t
triÓn ®a d¹ng cña c¸c ngµnh hµng kh«ng trong c¬ chÕ thÞ tr-
êng, th¸ng 4 n¨m1993, bé trëng bé giao th«ng ®· kÝ quyÕt
®Þnh thµnh lËp C«ng ty x¨ng dÇu Hµng Kh«ng ViÖt nam trùc
thuéc côc X¨ng dÇu hµng Kh«ng ViÖt nam, ho¹t ®éng s¶n xuÊt
kinh doanh theo luËt doanh nghiÖp .
Vµo thêi ®iÓm nµy, toµn c«ng ty cã 597 lao ®éng, víi sè vèn
36 tØ ®ång do Nhµ Níc cÊp, trong ®ã 19 tØ ®ång vèn cè ®Þnh
vµ 17 tØ ®ång lµ vèn lu ®éng. Khi ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt,
c¬ së h¹ tÇng cßn thiÕu thèn l¹c hËu, c«ng ty chñ yÕu cung øng
c¸c Jet A-1-nhiªn liÖu ®Æc chñng x¨ng dÇu Hµng kh«ng.
Do chuyÓn ®æi c¬ chÕ nªn ®Õn n¨m 1997 C«ng ty x¨ng
dÇu Hµng Kh«ng ViÖt nam chyÓn ®æi tªn thµnh c«ng ty x¨ng
dÇu Hµng kh«ng. Sù chuyÓn ®æi nay ®· më ra mét thêi kú míi
cho ngµnh C«ng ty x¨ng dÇu nãi chung vµ cho C«ng ty x¨ng dÇu
Hµng Kh«ng nãi riªng. S¶n phÈm cña c«ng ty cung øng ®a d¹ng
h¬n tríc ngoµi nhiªn liÖu Jet A-1, x¨ng m¸y bay Avogas c«ng ty
cßn cung øng c¸c lo¹i x¨ng dÇu mÆt ®Êt phô vô nhu cÇu s¶n
xuÊt vµ d©n sinh nh: mogas83, mogas92,diesel... Ngoµi ra c«ng
ty còng chó träng ®Çu t thªm c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh: xe
tra n¹p, nhµ ho¸ nghiÖm, tr¹m cÊp ph¸t x¨ng dÇu...vµ dù kiÕn sÏ
x©y dùng mét sè kho c¶ng ®Çu nguån vµo thêi gian tíi.
2.1.2 Chøc n¨ng, nhiÖm vô ho¹t ®éng cña c«ng ty.
VINAPCO nhËp khÈu nhiªn liÖu Jet A-1 tõ níc ngoµi vµo theo
tiªu chuÈn ASTMD (1655) vµ TCVN(6424-1998) trong ®ã phÇn
lín s¶n phÈm nµy c«ng ty mua tõ thÞ trêng x¨ng dÇu Singapo, vµ
19
®îc vËn chuyÓn b»ng tµu chuyªn chë vÒ bÕn c¶ng cña ViÖt
nam ,råi vËn chuyÓn vÒ kho x¨ng dÇu cña c«ng ty t¹i c¸c s©n
bay.
NhiÖm vô chñ yÕu cña c¸c xÝ nghiÖp trong c«ng ty lµ trùc tiÕp
thùc hiÖn nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh doanh x¨ng dÇu theo chøc
n¨ng nhiÖm vô riªng cña tõng xÝ nghiÖp vµ chøc n¨ng nhiÖm vô
cña c«ng ty vËn chuyÓn x¨ng dÇu tõ c¸c kho cña xÝ nghiÖp tíi
c¸c s©n bay, c¸c cöa hµng kÝ kÕt hîp ®ång mua b¸n víi c¸c c«ng
ty vµ c¸c chi nh¸nh kinh doanh b¸n lÎ x¨ng dÇu trùc thuéc c«ng
ty. NhiÖm vô cô thÓ cña c¸c xÝ nghiÖp:
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn b¾c cã nhiÖm vô
trùc tiÕp kinh doanh nhiªn liÖu, x¨ng dÇu , tra n¹p vµ c¸c dÞch
vô liªn quan ®Õn tra n¹px¨ng dÇu cho c¸c m¸y bay thuéc khu
vùc phÝa B¾c nh : s©n bay Néi bµi Catbi.
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn Trung: Do ë ®©y
s¶n lîng x¨ng dÇu tra n¹p cho m¸y bay Ýt nªn xÝ nghiÖp ®· thùc
hiÖn c¶ viÖc tra n¹p x¨ng dÇu cho c¸c m¸y bay t¹i c¸c s©n bay
thuéc khu vùc miÌn Trung vµ kinh doanh nhiªn liÖu ngoµi ngµnh
hµng kh«ng phôc vô nhu cÇu thÞ trêng. C¸c s©n bay chÝnh mµ
xÝ nghiÖp cung cÊp nhiªn liÖu lµ Quèc tÕ §µ N½ng, s©n bay Phï
c¸t, s©n bay Phó bµi.
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn Nam cã nhiÖm vô
®¶m b¶o cung øng, tra n¹p nhiªn liÖu cho c¸c m¸y bay ®i vµ
®Õn t¹i c¸c s©n bay trong khu vùc miÒn Nam. C¸c s©n bay
chÝnh mµ xÝ nghiÖp cung cÊp nhiªn liÖu lµ: S©n bayQuèc tÕ
T©n S¬n NhÊt.
Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cã 2 xÝ nghiÖp th¬ng m¹i dÇu khÝ
MiÒn B¾c vµ xÝ nghiÖp th¬ng m¹i dÇu khÝ miÒn Nam. Hai xÝ
20
“T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng
qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈnQuèc tÕ ISO90012000 ë
c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng"
Lêi më ®Çu.
“...Ngµy nay, trong ®êi sèng x· héi vµ giao lu Quèc tÕ, chÊt l-
îng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô cã mét vai trß hÕt søc quan
träng vµ ®ang trë thµnh th¸ch thøc to lín ®èi víi tÊt c¶ c¸c níc
NhÊt lµ c¸c níc ®ang ph¸t triÓn trªn con ®êng héi nhËp vµo nÒn
kinh tÕ thÞ trêng Quèc tÕ... ”
Phã chñ tÞch níc NguyÔn thÞ B×nh trong bµi ph¸t bÓu
t¹i héi nghÞ chÊt lîng toµn quèc lÇn thø nhÊt t¹i Hµ Néi T8/1995.
§iÒu ®ã cho thÊy chÊt lîng kh«ng chØ cßn lµ môc tiªu chÝnh
s¸ch cña c«ng ty mµ cßn lµ mét trong nh÷ng môc tiªu cã tÇm
chiÕn lîc quan träng trong c¸c chÝnh s¸ch, kÕ ho¹ch, ch¬ng
tr×nh ph¸t triÓn cña nhÒu Quèc gia , Khu vùc.
ThÕ kû XXI kh«ng chØ ®îc coi lµ thÕ kû cña ®iÖn tö tin häc
mµ cßn lµ mét kû nguyªn míi vÒ chÊt lîng. C¸c ph¬ng thøc c¹nh
tranh vÒ sè lîng vµ gi¸ c¶ kh«ng cßn ®îc coi lµ ®iÒu kiÖn tiªn
quyÕt trong viÖc mua b¸n hµng ho¸, s¶n phÈm, dÞch vô. Thay
vµo ®ã lµ “chÊt lîng” chÊt lîng tuyÖt h¶o, chÊt lîng lµ ch×a kho¸
cña sù thµnh c«ng trong kinh doanh trªn th¬ng trêng. V× vËy,
cÇn coi chÊt lîng lµ ph¬ng thøc c¹nh tranh míi t¹o c¬ héi kinh
doanh, gi÷ v÷ng vµ chiÕm lÜnh thÞ trêng.
Tuy nhiªn, kh«ng ph¶i bÊt cø mét tæ chøc, doanh nghiÖp nµo
khi nãi ®Õn chÊt lîng lµ cã thÓ lµm ®îc ngay.Bëi lÏ tõ nhËn thøc
®îc ®Õn thµnh c«ng lµ c¶ mét nghÖ thuËt hµnh ®éng, nghÖ
thuËt qu¶n lý. Croby ®· ®a ra mét nguyªn lý vÒ chÊt lîng mµ
1
kh«ng chØ giíi chuyªn gia vÒ chÊt lîng mµ c¸c nhµ qu¶n lý còng
®Òu thõa nhËn: “ 80% chÊt lîng ®îc quyÕt ®Þnh bëi 20% hiÖu
qu¶ qu¶n lý ”.
Mét thùc tÕ cho thÊy lµ bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo dï cã
thµnh c«ng ®Õn mÊy còng ®Òu ®i trongt×m cho m×nh nghÖ
thuËt qu¶n lý, mét m« h×nh qu¶n lý ®Ó ®¹t ®îc sù tèi u vµ hiÖu
qu¶ cao. §Õn nay cïng víi sù tiÕn bé vît bËc cña khoa häckü
thuËt, sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ ThÕ giíi vµo cuèi
nh÷ng n¨m 90 cña thÕ kû XX, con ngêi kh«ng thÓ phñ nhËn vai
trß cña mét ph¬ng thøc qu¶n lý míi ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng
theo c¸c tiªu chuÈn Quèc tÕ.
§ã lµ mét ph¬ng thøc qu¶n lý mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt tèi -
u nhÊt. Qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ dõng l¹i ë qu¶n lý nh©n sù,
qu¶n lý tµi chÝnh, qu¶n lý c¸c nguån lùc trong toµn c«ng ty mµ
nã cßn lµ khoa häc qu¶n lý n¾m b¾t xu thÕ thÞ trêng, phè hîp
c¸c ®Çu mèi chØ ®¹o, thùc hiÖn trong toµn tæ chøc, doanh
nghiÖp.Vµ sù phèi hîp nhÞp nhµng ho¹t ®éng cña c¸c nguån lùc
mét c¸ch khoa häc ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt.
Lµ mét doanh nghiÖp Nhµ níc, c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng
còng gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n trong bèi c¶nh Nhµ níc chuyÓn ®æi
c¬ chÕ qu¶n lý, chÞu søc Ðp tõ nhiÒu phÝa phÝa. Nhê cã sù nç
lùc vµ tinh thÇn ®oµn kÕt cñatËp thÓ ban l·nh ®¹o c¸n bé c«ng
nh©n viªn, c«ng ty ®· nhanh chãng hoµ m×nh vµo nÒn kinh tÕ
thÞ trêng s«i ®éng, gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ trêng. Tuy nhiªn,
mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn bÒn v÷ng, më
réng vµ chiÕm lÜnh thÞ trêng th× c«ng ty cßn cÇn ph¶i quan
t©m nhiªu h¬n n÷a ®Õn tÝnh hoµn thiÖn cña hÖ thèng qu¶n lý,
2
®Æc biÖt lµ qu¶n lý chÊt lîng theo c¸c tiªu chuÈn Quèc tÕ, nh»m
thóc ®Èy guång m¸y qu¶n lý cña c«ng ty cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a.
XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®ã, trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng
ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng, díi sù híng dÉn cña TS Ng« Hoµi Lam.
Em nhËn thÊy c«ng ty cÇn ph¶i tÝch cùc t¹o nh÷ng ®iÒu kiÖn
thuËn lîi ®Ó cã thÓ ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-
îng theo tiªu chuÈn ISO90012000. §ã còng lµ lý do mµ em chän
®Ò tµi “Mét sè nh©n tè t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông
thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈnQuèc
tÕ ISO90012000 ë c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng” lµm ®Ò
tµi nghiªn cøu cho chuyªn ®Ò thùc tËp cña m×nh.
Qu¸n triÖt ph¬ng ph¸p nghiªn cøu kÕt hîp vµ vËn dông gi÷a lý
luËn víi thùc tÕ t¹i c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng, néi dung
chuyªn ®Ò thùc tËp ®îc chia lµm ba phÇn:
PhÇn 1 : Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
9000:2000. PhÇn 2 : Thùc tr¹ng chÊt l îng,
qu¶n lý chÊt lîng t¹i c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng vµ sù cÇn
thiÕt ph¶i ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 t¹i
c«ng ty.
PhÇn 3: Mét sè biÖn ph¸p nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho
viÖc ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO9000 t¹i
c«ng ty X¨ng DÇu Hµng Kh«ng.
3
B¶n th¶o
§Ò tµi: T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng
qu¶n lý
chÊt lîng theo tiªu chuÈn Quèc tÕ ISO90012000 ë c«ng ty X¨ng
DÇu Hµng Kh«ng
PhÇn 1 : Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
9000:2000
1. Néi dung vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng 9000:2000.
HiÖn nay trªn ThÕ giíi ®· h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn nhiÒu bé
tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt lîng nh: TQM, ISO9000, HCCP, GMP,
ISO14000...§Òu nµy sÏ cµng lµm cho vai trß cña qu¶n lý chÊt l-
îngtrë nªn sinh ®éng h¬n, hiÖu qu¶ h¬n, tuy nhiªn vÊn ®Ò lùa
chän vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo bé tiªu chuÈn
nµo th× l¹i lµ mét vÊn ®Ò nan gi¶i, nã phô thuéc rÊt nhiÒu vµo
nguån néi lùc, ®Æc ®iÓm lÜnh vùc kinh doanh cña doanh
nghiÖp. Ngoµi ra cßn phô thuéc vµo yªu cÇu cña Nhµ níc, cña
kh¸ch hµng vµ c¸c ®èi t¸c trong kinh doanh khi doanh nghiÖp
kinh doanh c¸c mÆt hµng thuéc diÖn cÇn ph¶i cã hÖ thèng ®¶m
b¶o chÊt lîng.
1.1 lÞch sö h×nh thµnh.
Tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ viÕt t¾t lµ ISO ( International
Organiration for Standardization), ®îc thµnh lËp n¨m 1946 trªn
ph¹m vi toµn ThÕ giíi vµ ®Æt trô së t¹i Gi¬nev¬r Thuþ sÜ. ISO
ho¹t ®éng trªn nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau nh: v¨n ho¸, kinh tÕ,
khoa häc kü thuËt, m«i trêng.., hiÖn nay trªn thÕ giíi cã trªn
130 níc thµnh viªn,ViÖt Nam trë thµnh thµnh viªn chÝnh thøc tõ
n¨m1977.
4
N¨m 1955 HiÖp íc B¾c §¹i T©y D¬ng(NATO)®· ®a ra tiªu
chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng trong an toµn qu©n ®éi.
N¨m 1969 Tiªu chuÈn quèc phßng cña Anh, MÜ thõa nhËn lÉn
nhau vÒ c¸c hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng cña nh÷ng ngêi thÇu
phôdµnh cho c¸c níc thµnh viªn cña NATO.
N¨m 1972 viªn tiªu chuÈn Anh (thuéc bé quèc phßng) ban
hµnh bé tiªu chuÈn BS481 híng dÉn ®¶m b¶o chÊt lîng.
N¨m 1979 viÖn tiªu chuÈn Anh ban hµnh bé tiªu chuÈn BS
5750®©y lµ tiÒn th©n cña ISO 9000.
N¨m 1987, ISO ban hµnh lÇn ®Çu tiªn bé tiªu chuÈn ISO
90000, khuyÕn khÝch ¸p dông trong c¸ níc thµnh viªn vµ trªn
ph¹m vi toµn thÕ giíi.
N¨m 1992 ISO giµ so¸t vµ chØnh lÝ bé tiªu chuÈn ISO lÇn thø
nhÊt.
N¨m 1994 ISO so¸t xÐt vµ chØnh lÝ bé tiªu chuÈn lÇn thø hai,
bæ sung thªm mét sè tiªu chuÈn míi,®a sè tiªu chuÈn trong bé
tiªu chuÈn ISO lªn ®Õn 23tiªu chuÈn kh¸c nhau, ngoµi ra cßn
ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 14000 vÒ b¶o vÖ m«i trêng .
N¨m 2000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ®· tiÕn hµnh
söa ®æi bé tiªu chuÈn nµy lÇn thø ba, rót ng¾n phiªn b¶n 1994
xuoãng cßn 4 tiªu chuÈn chÝnh.
Nh vËy, bé tiªu chuÈn ISO lµ tËp hîp, tæng kÕt vµ chuÈn ho¸
®Þnh híng nh÷ng thµnh tùu vµ kinh nghiÖm qu¶n trÞ chÊt lîng
cña nhiÒu níc, gióp cho ho¹t ®éng qu¶n trÞ cña nhiÒu doanh
nghiÖp, qu¶ trÞ c¸c ®Þnh chÕ c«ng Ých mét c¸ch cã hiÖu qu¶
h¬n.
1.2 Nh÷ng tiªu chuÈn c¬ b¶n cña bé tiªu chuÈn ISO
9000:2000.
5
VÒ c¬ b¶n bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 cã 4 tiªu chuÈn chÝnh
sau:
Tiªu chuÈn ISO 9000:2000, quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ nh÷ng thuËt ng÷ c¬ b¶n,thay thÕ
cho ISO 8402:1994 vµ ISO 90001:1994.
Tiªu chuÈn ISO 9001:2000, quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu cña hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng mµ tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña
m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô ®¸p øng yªu cÇu
cña kh¸ch hµng vµ phï hîp víi yªu cÇu cña c¸c tæ chøc Quèc tÕ
nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng.
§©y lµ tiªu chuÈn duy nhÊt dïng ®Ó ®¨ng ký xin cÊp chøng
chØ, nã thay thÕ cho ba tiªu chuÈn ISO 9001,9002, 9003 1994.
Tiªu chuÈn ISO 9004:2000, ®a ra nh÷ng híng dÉn ®Ó thóc
®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
víi môc tiªu lµ liªn tôc c¶i tiÕn nh»m n©ng c©o h¬n n÷a sù
tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®îc lîi Ých cña c¸c bªn
liªn quan, nã thay thÕ cho ISO 90041:1994.
Tiªu chuÈn ISO 19011:2000, ®a ra nh÷ng híng dÉn kiÓm tra,
kiÓm chøng c¸c t¸c déng cña m«i trêng , hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng vµ chÊt lîng.
Tãm l¹i ISO lµ mét tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸, cã môc
tiªu lín nhÊt lµ n©ng cao chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n l, th«ng
qua ®ã nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm,dÞch vô cung cÊp
nh»m ®¸p øng tèi ®a lîi Ých, nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh
c¸c bªn liªn quanvµ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt cho c¸c
®¬n vÞ kinh doanh.
2. Nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt cho viÖc thiÕt cho viÖc ¸p dông hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000:2000.
6
NÕu nh bé tiªu chuÈn ISO 9000:1994 ®a ra h¬n 20 yªu cÇu
cÇn thiÕt ®Ó ¸p dông thµnh c«ng bé tiªu chuÈn nµy th× ®Õn
bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000, sè tiªu chuÈn ®ã bÞ rót ng¾n
xuèng cßn 8 yªu cÇu, trong ®ã vÒ c¬ b¶n chØ cã 4yªu cÇu
chÝnh nh sau:
Yªu cÇu 4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
Trong ®ã yªu cÇu 4.1 C¸c yªu cÇu chung ®Ò cËp ®Õn c¸ vÊn
®Ò sau:tæ chøc ph¶i thiÕt lËp, viÕt v¨n b¶n, thùc hiÖn vµ duy
tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¶i tiÕn liªn tôc hiÖu qu¶
cña hÖ theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy. §Ó lµ m ®îc ®iÒu
®ã tæ chøc cÇn ph¶i:
NhËn d¹ng c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng vµ cho viÖc ¸p dông trong tæ chøc.
X¸c ®Þnh c¸c tiªu chÝ vµ c¸c ph¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®¶m
b¶o r»ng mäi ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh lu«n ®îc kiÓm so¸t
chÆt chÏ soa cho cã hiÖu qu¶ nhÊt.
X¸c ®Þnh sù nèi tiÕp vµ sù t¬ng t¸c gi÷a c¸ qóa tr×nh.
®¶m b¶o mäi nguån lùc vµ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî c¸
ho¹t ®éng vµ cã kh¶ n¨ng gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh ®ã.
Gi¸m s¸t, ®o lêng vµ ph©n tÝch c¸c qu¸ tr×nh...
Yªu cÇu 4.2 c¸c yªu cÇu vÒ minh chøng b»ng tµi liÖu.
Ngoµi c¸c yªu cÇu chung trªn yªu cÇu nµy cßn ®a ra c¸c yªu
cÇu cô thÓ vÒ:
Yªu cÇu vÒ viÖc minh chøng b»ng tµi liÖu cho hÖ thèng qu¶n
lý chÊt lîng.
Yªu cÇu vÒ sæ tay chÊt lîng.
Yªu cÇu vÒ qu¶n lý c¸c tµi liÖu.
Yªu cÇu 5. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o.
7
Yªu cÇu nµy chñ yÕu ®Ò cËp ®Õn c¸c vÊn ®Ò nh:
Cam kÕt cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o cÊp cao cÇn cung cÊp nh÷ng
chøng cø vÒ sù cam kÕt cña m×nh ®Ó triÓn khai vµ thùc hiÖn
ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng còng nh c¶i tiÕn c¸c ho¹t ®éng ®ã
liªn tôc mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
TËp trung vµo kh¸ch hµng.
L·nh ®¹o cÊp cao ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch
hµng ®Òu ®îc x¸c ®Þnhvµ ®îc hoµn thµnh víi môc ®Ých lµ
n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hµng.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng.
l·nh ®¹o cÊp cao cÇn ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt lîng
lµ phï hîp víi môc ®Ých cña tæ chøc, nã bao gåm sù cam kÕt,
tu©n thñ c¸ yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng.
chÝnh s¸ch chÊt lîng ph¶i cung cÊp mét bé khung ®Ó thiÕt lËp
vµ xem xÐt c¸c môc tiªu chÊt lîng, ®¶m b¶o r»ng tÊt c¶ mäi
c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng ty hiÓu vµ thùc hiÖn
®îc nã mét c¸ch dÔ dµng.
Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng. Yªu cÇu nµy buéc l·nh ®¹o ph¶i lËp c¸c
môc tiªu chÊt lîng, c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng ®¶m b¶o mäi ho¹t
®éng cña tæ chøc lu«n ®i ®óng híng vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao
nhÊt vµ phï hîp víi s¶n phÈm cung cÊp .
Trong yªu nµy cßn ®Ò cËp ®Õn tr¸ch nhiªm, quyÒn h¹n vµ
nh÷ng xem xÐt cña l·nh ®¹o.
Yªu cÇu 6. Qu¶n lý nguån lùc. Yªu cÇu nµy ®Ò cËp ®Õn:
Cung cÊp c¸c nguån lùc ®Ó thùc hiÖn, duy tr× vµ c«ng ty
c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n
8
kh¸ch hµng thong qua viÖc ®Ê øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch
hµng.
Nguån nh©n lùc. Yªu cÇu nµy chñ yÕu ®Ò cËp ®Õn n¨ng
lùc, tinh thÇn cña c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng
ty, m«i trêng lµm viÖc vµ c¸c yªu cÇu ®µo t¹o ngêi lao
®éng.
C¬ së h¹ tÇng: tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ duy tr×
c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ ®¹t ®îc sù phï hîp víi c¸
yªu cÇu cña s¶n phÈm.
Yªu cÇu 7 Thùc hiÖn s¶n phÈm.
LËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn s¶n phÈm.
Thùc hiÖn s¶n phÈm lµ kh¸i niÖm dïng ®Ó chØ ho¹t ®éng kinh
doanh trong c¶ lÜnh vùc s¶n xuÊt, lu th«ng vµ ph©n phèi s¶n
phÈm, dÞch vô. Tæ chøc cÇn lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸
tr×nh cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn s¶n phÈm.
Trong khi lËp hÕ ho¹ch s¶n phÈm tæ chøc cÇn ph¶i x¸c ®Þnh c¸
vÊn ®Ò:
+ C¸c môc tiªu chÊt lîng vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm.
+ Sù cÇn thiÕt ph¶i thiÕt lËp c¸ qu¸ tr×nh, tµi liÖu vµ cung cÊp
c¸c nguån lùc cô thÓ cho s¶n phÈm,dÞch vô.
+ C¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t vµ thö nghiÖm cô thÓ ®èi
víi s¶n phÈm vµ c¸c tiªu chÝ ®Ó chÊp nhËnn s¶n phÈm.
+ C¸c hå s¬ cÇc thiÕt ®Ó cung cÊp chøng cø r»ng c¸c qu¸ tr×nh
®· ®îc thùc hiÖn vµ s¶n phÈm chÕ t¹o ra ®Òu tho¶ m·n kh¸ch
hµng.
C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng.
9
Yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc, doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh c¸c
yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm, xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn
quan ®Õn s¶n phÈm, th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng.
Tæ chøc c©n xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n
phÈm. ViÖc xem xÐt nµy cÇn híng tíi tríc tiªn tíi sù cam kÕt cña
tæ chøc trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng vµ ®¶m
b¶o r»ng c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm cÇn ®îc x¸c
®Þnh, nh÷ng yªu cÇu cyña hîp ®ång hoÆc cña ®¬n ®Æt hµng
kh¸c víi nh÷ng yªu cÇu tríc ®ã ®Òu ®· ®îc gi¶i quyÕt còng nh
®¶m b¶o r»ng tæ chøc cã kh¶ n¨ng d¸p øng nh÷ng yªu cÇu
®Ò ra.
+Th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng.
Tæ chøc cÇn thêng xuyªn quan hÖ víi kh¸ch hµng vÒ th«ng tin
liªn quan ®Õn s¶n phÈm, më c¸c cuéc ®iÒu tra t×m hiÓu, xö lÝ
c¸c hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng, ph¶n håi cña kh¸ch hµng
vµ nh÷ng khiÕu n¹i liªn quan ®Õn kh¸ch hµng.
ThiÕt kÕ, triÓn khai. §©y lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng cÇn
ph¶i ®îc ®¶m b¶o lµm ®óng ngay tõ ®Çu v× nã liªn quan ®Õn
chÊt lîng cña c¸c ho¹t ®éng, c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan trùc
tiÕp ®Õn vÖc t¹o ra s¶n phÈm. §Ó ho¹t ®éng thiÕt kÕ, triÓn
khai ®îc diÔn ra theo ®óng c¸c yªu cÇu thi doanh nghiÖp cÇn
ph¶i :
+ LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai . LËp kÕ ho¹ch ®îc coi lµ
kh©u ®Çu tiªn cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai, nã ¶nh hëng
tíi mäi ho¹t ®éng thiÕt kÕ triÓn khai . ¥ ®©y tæ chøc cÇn ph¶i
thùc hiªn c¸c nhiÖm vô sau:
10
# C¸c giai ®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai
# Xem xÐt l¹i, kiÓm tra vµ hîp thøc ho¸ t¬ng øng víi mçi giai
®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai.
# Xem xÐt l¹i c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
+ C¸c ®Çu vµo cña thiÕt kÕ triÓn khai.
+ C¸c ®Çu ra cña thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Xem xÐt l¹i thiÕt kÕ triÓn khai.
+ KiÓm nhËn thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Hîp thøc ho¸ thiÕt kÕ triÓn khai.
+ Qu¶n lý c¸c thay ®æi thiÕt kÕ triÓn khai.
Mua s¶n phÈm.
+ Qu¸ tr×nh mua.
Tæ chøc cÇn ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm mua ph¶i phï hîp víi c¸
yªu cÇu cô thÓ. H×nh thøc vµ ph¹m vi kiÓm so¸t ngêi cung øng
vµ s¶n phÈm mua tuú thuéc vµo hiÖu qu¶ cña s¶n phÈm maua
tíi viÖc thùc hiÖn s¶n phÈm tiÕp theo hoÆc qu¸ tr×nh hoµn
thiÖn s¶n phÈm.
Tæ chøc cÇn ®µnh gi¸ vµ lùa chän ngêi cung øng dùa trªn kh¶
n¨ng cña hä ®Ó cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu
cña tæ chøc. Tiªu chÝ ®Ó ®¸nh gi¸, lùa chän cÇn ®îc thiÕt lËp.
C¸c hå s¬ vÒ kÕt qu¶ cña ®¸nh gi¸ vÒ nh÷ng t¸c ®éng cÇn
thiÕt bÊt kú n¶y sinh tõ ®¸nh gi¸ cÇn ®îc duy tr×.
+ Th«ng tin vÒ s¶n phÈm: chñ yÕu liªn quan ®Õn c¸ yªu cÇu
®Ó chÊp nhËn s¶n phÈm, c¸ thñ tôc, qu¸ tr×nh vµ trang thiÕt
bÞ, con ngêi còng nh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn hÖ thèng qu¶n
lý chÊt lîng.
+ KiÓm nhËn s¶n phÈm mua
11
Tæ chøc cÇn thiÕt lËp vµ thùc hiÖn viÖc kiÓm tra hoÆc c¸c ho¹t
®éng kh¸c cÇn ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm mua ®¸p øng ®îc c¸
yªu cÇu thiÕt.
Khi tæ chøc hoÆc kh¸ch hµng cña tæ chøc dù ®Þnh tiÕn hµnh
kiÓm tra tµi s¶n cña ngêi cung eøng, tæ chøc cÇn ®a ra c¸ch
thøc kiÓm tra dù kiÕn vµ ph¬ng ph¸p chuyÓn giao s¶n phÈm
trong th«ng tin vÒ mua s¶n phÈm.
...Nãi tãm l¹i, môc dÝch cuèi cïng cñaviÖc ¸p dông hÖ thèng
qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000: 2000 lµ lµm nh thÕ nµo ®Ó c¸
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt
trªn c¬ së tèi u xc¸c nguån nguyªn lÝùc, cung cÊp nh÷ng
s¶n phÈm, dÞch vô tho¶ m·n kh¸ch hµng, t¹o ®îc uy tÝn, c¬
héi kinh doanh, më réng thÞ trêng
®Æc biÖt lµ n©ng cao ®êi sèng cho ngêi lao ®éng,gãp phÇn
thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ngµy cµnh ph¸t triÓn.
3 Kinh nghiÖm ¸p dông tiªu chuÈn ISO 9000 tai c¸ doanh
nghiÖp ViÖt Nam.
MÆc dï bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 võa míi ®îc ban hµn, song
ngay ë c¶ ViÖt Nam ®· cã nhiÒu doanh nghiÖp tiÕn hµnh
nghiªn cøu ¸p dông, kÕt qu¶ nµy lµ do nh÷ng lîi Ých ®¹t ®îc
khi ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO 9000:1994.
Tuy bé tiªu chuÈn nµy cång kÒnh, cã nhiÒu h¹n chÕ ®Õn kh¶
n¨ng liªn tôc ®æi míi song lîi Ých mµ nã mang l¹i lµ rÊt lín. theo
b¸o c¸o cña nh÷ng doanh nghiÖp t¹i c¸c héi nghÞ, c¸c c©u l¹c
12
bé chÊt lîng th× khi trÓn khai ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO 9000
thu ®îc nh÷ng lîi Ých sau:
X©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cã hiÖu qu¶.
¸p dông ISO cã nghÜa lµ ph¶i v¨n b¶n ho¸, tiªu chuÈn ho¸ c¸c
ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, ®iÒu ®ã sÏ gãp phÇn n©ng cao
hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng t¸c nghiÖp còng nh ho¹t ®éng qu¶n lý
chÊt lîng t¹i c¸c doanh nghiÖp. Nhê cã c¸c tiªu chuÈn hãa, v¨n
b¶n ho¸ mäi ho¹t ®éng trë nªn th«ng hiÓu vµ minh b¹ch ®Ó h-
íng tíi mét sù ®¶m b¶o chÊt lîng trong tßan bé doanh nghiÖp,
®ång thêi qua nh÷ng tiªu chuÈn, v¨n b¶n ®ã trë thµnh c¨n cø
®Ó c¸c nhµ qu¶n lý tiÕn hµnh kiÓm tra, ®¸nh gi¸, xem xÐt
hÖ thèng cã ®îc vËn hµnh hiÖu qu¶ kh«ng, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó
®iÒu chØnh, c¶i tiÕn.
N©ng cao ®îc nhËn thøc vµ phong c¸ch lµm viÖc cña toµn bé
c¸n bé, c«ng nh©n viªn c«ng ty.
Th«ng qua qu¸ tr×nh x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng, toµn thÓ mäi thµnh viªn trong c«ng ty cã ®îc mét
c¸ch nh×n míi vÒ chÊt lîng nnh×nh thµnh nªn mét phong c¸ch
lµm viÖc khoa häc cã hÖ thèng vµ tiªn tiÕn gãp phÇn lµm t¨ng
hiÖu qu¶ lao ®éng vµ còng th«ng qua ®ã ngêi lao ®éng thÊy
®îc tr¸ch nhiÖm râ rµng trong cviÞe tu©n thñ c¸c yªu cÇu cña
qu¸ tr×nh. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong toµn doanh
nghiÖp trë nªn th©n thiÖn h¬ncã ph©n tÇng vµ ranh giíi tr¸ch
nhiÖm, cïng nhau lµm viÖc v× môc tiªu chung cña mµ c«ng ty
®· ®Ò ra.
T¨ng lîi nhuËn.
Khi ®· chÊp nhËn triÕt lý cña ISO th× c¸c doanh nghiÖp ®Òu
ph¶i t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó ph¸t hiÖn nh÷ng trôc trÆc, sai
13
háng thùc hiÖn thoe ph¬ng ch©m “ Mét xu trong phßng ngõa
b»ng mét ®ång trong kh¾c phôc F.Croby”hay “Mäi ph¸t hiÖn
sau khi s¶n xuÊt chØ lµ v« nghÜa Oakland”. §iÒu ®ã cã nghÜa
lµ nhê tr¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt lîng mµ chi phÝ söa ch÷a chi
phÝ sai háng gi¶m xuèng ®¸ng kÓ vµ kÕt qu¶ lµ lîi nhuËn t¨ng
lªn do chªnh lÖch gi÷a gi¸ b¸n vµ chi phÝ.
MÆt kh¸c, do trùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng nªn ®· t¹o ®îc lßng tin
víi kh¸ch hµng, më réng thÞ trêng, t¨ng lîng b¸n. Ben c¹nh ®ã
do ¸p dông triÕt lý cña ISO nªn tæ chøc ph¶i h×nh thµnh ®îc
mét hÖ thèng th«ng tin th«ng suèt, truyÒn ®¹t nhanh vµ cã
hiÖu qu¶ cao, ®ång thêi gi¶m thiÓu ®îc nh÷ng thao t¸c thõa
kh«ng mang l¹i gi¸ trÞ gia t¨ng. §iÒu ®ã cho thÊy khi ¸p dông
ISO doanh nghiÖp thêi gian, chi phÝ gãp phÇn lµm t¨ng doanh
thu vµ lîi nhuËn. §ã còng t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn.
T¹o lßng tin víi kh¸ch hµng.
Do thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng nªn mäi ho¹t ®éng trong doanh
nghiÖp ®îc x¾p xÕp theo mét tr¹t tù l«gic, khoa häc, c«ng
nh©n viªn trong doanh nghiÖp ncã ®iÒu kiÖn ph¸t huy ®îc mäi
thÕ m¹nh cña m×nh ®Ó µm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n,
mäi ngêi trong doanh nghiÖp ®ång lßng lµm viÖc, cïng nhau
s¸ng t¹o vµ cïng nhau híng tíi mét môc ®Ých chung cña doanh
nghiÖp.
MÆt kh¸c nhê viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch cã khoa
häc, ®óng nguyªn t¾c ®Ò ra nªn chÊt lîng s¶n phÈm,dÞch vô
cung cÊp ®îc tèt h¬n, còng nhê ®ã mµ t¹o ®îc uy tÝn, sù tin t-
ëng cña kh¸ch hµng, thay ®æi ®îc c¸ch suy nghÜ, h×nh ¶nh
cña doanh nghiÖp trong con m¾t kh¸ch hµng vµ c¸c bªn liªn
14
quan, tranh thñ ®îc lßng tin cña kh¸ch hµng, n¨m b¾t c¸c c¬
héi kinh doanh.
... Nh vËy, vÒ c¬ b¶n th× lîi Ých mµ ISO mang l¹i sÏ gãi
gän trong hai c©u:
“ Tho¶ m·n nhu cÇu, nhu cÇu tiÒm Èn cña kh¸ch hµng vµ c¸c
bªn liªn quan ” vµ “ Qu¶n trÞ doanh nghiÖp mét c¸ch cã hiÖu
qu¶ h¬n”
T¹i héi th¶o kinh nghiÖm ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
ISO t¹i Hµ Néi, cã rÊt nhiÒu ý kiÕn ®ãng gãp cña c¸c doanh
nghiÖp xoay quanh chñ ®Ò “ kinh nghiÖm vµ nh÷ng khã kh¨n
khi triÓn khai ¸p dông ISO 9000”. Nh×n chung, theo em nh÷ng
kinh nghiÖm sau ®îc nhiÒu ý kiÕn ®ãng gãp nhÊt:
L·nh ®¹o thùc hiÖn vµ vai trß l·nh ®¹o.
L·nh ®¹o ph¶i coi viÖc x©y dùng, ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc chÝnh cÇn ph¶i tËp
trung ®iÒu hµnh. Kinh nghiÖm nµy còng phï hîp víi yªu cÇu thø
5 trong 8 yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000. ë ®©y l·nh
®¹o ph¶i n¾m b¾t ®îc nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶ncña bé tiªu
chuÈn ISO 9000:2000 vµ trùc tiÕp ®iÒu hµnh ch¬ng tr×nh ho¹t
®éng cña doanh nghiÖp, l·nh ®¹o ù trï kinh phÝ khi ®Ò ra c¸c
môc tiªu, chÝnh s¸ch kÕ ho¹ch chÊt lîng, ®Æc biÖt lµ nguån tµi
chÝnh cho viÖc mêi chuyªn gia t vÊn vµ chi phÝ xin cÊc chøng
chØ. ë mètè doanh nghiÖp võa vµ nhá th× nh÷ng chi phÝ ®ã lµ
mét vÊn ®Ò ®¸ng quan t©m. Ngoµi ra cã ý kiÕn cho r»ng còng
ë c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá th× thêng gÆp mét sè viÖc ph¶i
lµm lµ trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ¸p dông ISO th× cÇn ®Çu
t thªm mét kho¶nh kinh phÝ ®Ó hoµn thiÖn mét bíc ®iÒu kiÖn
s¶n xuÊt ë mét vµ kh©u noµ ®ã trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÓ
15
®¸p øng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 ®©y còng
chÝnh lµ ®éng lùc chÝnh ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng hµng ho¸,
dÞch vô cung cÊp.
Tranh thñ häc tËp: KÕ thõa nh÷ng bµi häc, nh÷ng
cña nh÷ng doanh nghiÖp ®i tríc, nh÷ng doanh nghiÖp cã tr×nh
®é vÒ mäi mÆt, nh÷ng doanh nghiÖp lµm ¨n cã hiÖu qu¶ h¬n
lµ mét viÖc lµm thiÕt thùc tõ ®ã ®Ó cã nh÷ng kiÕn thøc nhÊt
®Þnh nh»m rót ng¾n thõi gian, gi¶m chi phÝ, lo¹i bá nh÷ng
thao t¸c thõa , t¨ng hiÖu qu¶ vµ rót ng¾n thêi gian thùc hiÖn.
TriÓn khai trong toµn doanh nghiÖp vµ c¸c ®n vÞ thµnh viªn.
CÇn tæ chøc häc vµ lµm theo ISO 9000 trong toµn doanh
nghiÖp, t¹o ®iÒu kiÖn cho sù chuyÓn biÕn trong doanh nghiÖp
vÒ tr¸ch nhiÖm víi chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, g¾n víi phong
trµo thi ®ua hoÆc c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp.
CÇn ho¹ch ®Þnh thêi gian, thêi gian lu«n lµ mét vÊn ®Ò quan
träng, mét mÆt nã ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña doanh
nghiÖp mÆt kh¸c nã t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp t¹o ®iÒu
kiÖn cho sù chñ ®éng trong mäi c«ng viÖc kÓ c¶ viÖc kÝ kÕt
hîp ®ång. Thêi gian ë ®©y cÇn ®îc quan t©m ®óng møc ®Æc
biÖt nªn chÝnh s¸ch kÕ ho¹ch ho¸ tõng giai ®o¹n theo c«ng
viÖc vµ kiªn tr× thùc hiÖn, cã kÕ ho¹ch tæ chøc tèt vµ quyÕt
t©m thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai sÏ gi¶m ®-
îc thêi gian, tiÕt kiÖm chi phÝ vµ chñ ®éng ®i ®Õn ®Ých cña
viÖc ®¸nh gi¸ lµ chøng nhËn.
Coi viÖc x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét c«ng
viÖc träng t©m. CÇn tæ chøc c¸c bé phËn so¹n th¶o hÖ thèng
v¨n b¶n theo tiªu chuÈn ISO 9000:2000 tõ c¸c phßng ban, c¸c
®¬n vÞ s¶n xuÊt mét c¸ch thèng nhÊt trong tæng thÓ, cÇn
16
ph©n c«ng cô thÓ tõng c«ng viÖc t¬ng thÝch cho c¸c thµnh
viªn, c¸c hßng ban trong toµn doanh nghiÖp.
Kh¾c phôc ngay sù kh«ng phï hîp cña hÖ thèng chÊt lîng tríc
khi ®¸nh gi¸ chÝnh thøc vµ nh÷ng tån ®äng, thiÕu sãt ph¸t
hiÖn ngay sau khi ®· ®îc chøng nhËn. ChØ cã nh vËy míi rót
ng¾n ®îc thêi gian triÓn khai hÖ thèng.
Tranh thñ thêi gian vµ phèi hîp lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ®èi víi
c¸c chuyªn gia, t vÊn ®Æc biÖtlµ sù ®èi øng kÞp thêi chuÈn bÞ
tríc c«ng viÖc vµ chñ ®éng víi c¸n bé kÕ ho¹ch cña doanh
nghiÖp.
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng kh«ng lµ mét hÖ thèng riªng rÏ, mµ
lµ mét hÖ thèng ®îc g¾n kÕt h÷u c¬ nhiÖm vôíi c¸c t¸c nghiÖp
nql kh¸c ®Æc biÖt lµ nguån nh©n lùc, tµi chÝnh, vËt t... vµ c¸c
hÖ thèng qu¶n lý kh¸c nh hÖ thèng qu¶n lý m«i trêng ISO
14000, , chÝnh s¸ch nh v©y nã võa kh«ng bÞ chång chÐo mµ
l¹i t¨ng tÝnh hiÖu qu¶ ®ång bé v¹ t¬ng thÝch cña mäi ho¹t
®éng trong doanh nghiÖp.
§Ó ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu
chuÈn ISO 9000:2000 th× yªu cÇu ®Æt ra lµ ph¶i cã chøc n¨ng
qu¶n lý chÐo. §©y lµ mét tÊy yÕu kh«ng thÓ thiÕu nh»m lo¹i
bá dÇn hµng rµo ng¨n c¶n th«ng tin trong qu¸ tr×nh qu¶n lý
doanh nghiÖp. Chøc n¨ng qu¶n lý chÐo ë ®©y phØa bao gåm
sù ®an xen gi÷a chøc n¨ng qu¶n lý theo tuyÕn ngang víi tuyÕn
däc, gi÷ c¸c ®¬n vÞ, c¸c phßng ban, c¸c nh©n trong toµn
doanh nghiÖp.
Cã mèi quan hÖ hîp t¸c chÆt chÏ víi nhµ cung øng vµ kh¸ch
hµng, coi hä lµ mét phÇn trong toµn bé ho¹t ®éng cña doanh
17
nghiÖp, hä lµ mét phÇn tÊt yÕu kh«ng thÓ thiÕu trong qu¸
tr×nh qu¶n lý cña doanh nghiÖp nh»m ®¶m b¶o ®Çu ra, ®Çu
vµo vµ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn nhu cÇu, ®Õn thÞ
trêng.
PhÇn hai :
Thùc tr¹ng chÊt lîng, qu¶n lý chÊt lîng t¹i c«ng ty X¨ng DÇu
Hµng Kh«ng vµ sù cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng ISO 9000 t¹i c«ng ty.
2.1 Giíi thiÖu tæng qu¸t vÒ c«ng ty.
2.1.1 Qu¸ tr×nh thµnh lËp vµ ph¸t triÓn.
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng - tªn giao dÞch VINAPCO lµ
doanh nghiÖp nhµ níc ®îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè
768/Q§-tccbl® ngµy 22-4-1993 cña bé trëng bé giao th«ng vËn
t¶i, chÝnh thøc ho¹t ®éng kinh doanh tõ th¸ng 7 n¨m 1993, ®Æt
trô së t¹i sè 2 ®êng NguyÔn S¬n Gia L©m Hµ Néi .
Lµ nhµ cung øng nhiªn liÖu hµng kh«ng duy nhÊt cho c¸c
h·ng hµng kh«ng trong níc vµ Quèc tÕ t¹i c¸c s©n bay d©n dông
ViÖt nam. Ngoµi ra, c«ng ty cßn kinh doanh c¸c lo¹i x¨ng dÇu cã
chÊt lîng cao cho c¸c nhu cÇu s¶n xuÊt vµ d©n sinh trong c¶ n-
íc.
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp,
trùc thuéc tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt nam, cã tµi kho¶n vµ
con dÊu riªng. Mäi ho¹t ®éng cña nã ®Òu ®éc lËp theo c¬ chÕ
ph©n cÊp qu¶n lÝ vÒ giíi h¹n vµ tr¸ch nhiÖm. TiÒn th©n cña
C«ng ty X¨ng dÇu Hµng Kh«ng lµ mét bé phËn trùc thuéc côc
x¨ng dÇu, ho¹t ®éng trong lÜnh vùc tiÕp liÖu cho m¸y bay. Sau
®ã ph¸t triÓn thµnh c«ng ty n¨m 1981, n¨m 1985 c«ng ty gi¶i
18
thÓ thµnh c¸c bé phËn trùc thuéc s©n bay. KÓ tõ khi nÒn kinh
tÕ níc ta chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ trêng, díi yªu cÇu cÊp b¸ch cña
viÖc ®¶m b¶o kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ ®¸p øng ®îc sù ph¸t
triÓn ®a d¹ng cña c¸c ngµnh hµng kh«ng trong c¬ chÕ thÞ tr-
êng, th¸ng 4 n¨m1993, bé trëng bé giao th«ng ®· kÝ quyÕt
®Þnh thµnh lËp C«ng ty x¨ng dÇu Hµng Kh«ng ViÖt nam trùc
thuéc côc X¨ng dÇu hµng Kh«ng ViÖt nam, ho¹t ®éng s¶n xuÊt
kinh doanh theo luËt doanh nghiÖp .
Vµo thêi ®iÓm nµy, toµn c«ng ty cã 597 lao ®éng, víi sè vèn
36 tØ ®ång do Nhµ Níc cÊp, trong ®ã 19 tØ ®ång vèn cè ®Þnh
vµ 17 tØ ®ång lµ vèn lu ®éng. Khi ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt,
c¬ së h¹ tÇng cßn thiÕu thèn l¹c hËu, c«ng ty chñ yÕu cung øng
c¸c Jet A-1-nhiªn liÖu ®Æc chñng x¨ng dÇu Hµng kh«ng.
Do chuyÓn ®æi c¬ chÕ nªn ®Õn n¨m 1997 C«ng ty x¨ng
dÇu Hµng Kh«ng ViÖt nam chyÓn ®æi tªn thµnh c«ng ty x¨ng
dÇu Hµng kh«ng. Sù chuyÓn ®æi nay ®· më ra mét thêi kú míi
cho ngµnh C«ng ty x¨ng dÇu nãi chung vµ cho C«ng ty x¨ng dÇu
Hµng Kh«ng nãi riªng. S¶n phÈm cña c«ng ty cung øng ®a d¹ng
h¬n tríc ngoµi nhiªn liÖu Jet A-1, x¨ng m¸y bay Avogas c«ng ty
cßn cung øng c¸c lo¹i x¨ng dÇu mÆt ®Êt phô vô nhu cÇu s¶n
xuÊt vµ d©n sinh nh: mogas83, mogas92,diesel... Ngoµi ra c«ng
ty còng chó träng ®Çu t thªm c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh: xe
tra n¹p, nhµ ho¸ nghiÖm, tr¹m cÊp ph¸t x¨ng dÇu...vµ dù kiÕn sÏ
x©y dùng mét sè kho c¶ng ®Çu nguån vµo thêi gian tíi.
2.1.2 Chøc n¨ng, nhiÖm vô ho¹t ®éng cña c«ng ty.
VINAPCO nhËp khÈu nhiªn liÖu Jet A-1 tõ níc ngoµi vµo theo
tiªu chuÈn ASTMD (1655) vµ TCVN(6424-1998) trong ®ã phÇn
lín s¶n phÈm nµy c«ng ty mua tõ thÞ trêng x¨ng dÇu Singapo, vµ
19
®îc vËn chuyÓn b»ng tµu chuyªn chë vÒ bÕn c¶ng cña ViÖt
nam ,råi vËn chuyÓn vÒ kho x¨ng dÇu cña c«ng ty t¹i c¸c s©n
bay.
NhiÖm vô chñ yÕu cña c¸c xÝ nghiÖp trong c«ng ty lµ trùc tiÕp
thùc hiÖn nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh doanh x¨ng dÇu theo chøc
n¨ng nhiÖm vô riªng cña tõng xÝ nghiÖp vµ chøc n¨ng nhiÖm vô
cña c«ng ty vËn chuyÓn x¨ng dÇu tõ c¸c kho cña xÝ nghiÖp tíi
c¸c s©n bay, c¸c cöa hµng kÝ kÕt hîp ®ång mua b¸n víi c¸c c«ng
ty vµ c¸c chi nh¸nh kinh doanh b¸n lÎ x¨ng dÇu trùc thuéc c«ng
ty. NhiÖm vô cô thÓ cña c¸c xÝ nghiÖp:
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn b¾c cã nhiÖm vô
trùc tiÕp kinh doanh nhiªn liÖu, x¨ng dÇu , tra n¹p vµ c¸c dÞch
vô liªn quan ®Õn tra n¹px¨ng dÇu cho c¸c m¸y bay thuéc khu
vùc phÝa B¾c nh : s©n bay Néi bµi Catbi.
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn Trung: Do ë ®©y
s¶n lîng x¨ng dÇu tra n¹p cho m¸y bay Ýt nªn xÝ nghiÖp ®· thùc
hiÖn c¶ viÖc tra n¹p x¨ng dÇu cho c¸c m¸y bay t¹i c¸c s©n bay
thuéc khu vùc miÌn Trung vµ kinh doanh nhiªn liÖu ngoµi ngµnh
hµng kh«ng phôc vô nhu cÇu thÞ trêng. C¸c s©n bay chÝnh mµ
xÝ nghiÖp cung cÊp nhiªn liÖu lµ Quèc tÕ §µ N½ng, s©n bay Phï
c¸t, s©n bay Phó bµi.
- XÝ nghiÖp x¨ng dÇu Hµng kh«ng miÒn Nam cã nhiÖm vô
®¶m b¶o cung øng, tra n¹p nhiªn liÖu cho c¸c m¸y bay ®i vµ
®Õn t¹i c¸c s©n bay trong khu vùc miÒn Nam. C¸c s©n bay
chÝnh mµ xÝ nghiÖp cung cÊp nhiªn liÖu lµ: S©n bayQuèc tÕ
T©n S¬n NhÊt.
Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cã 2 xÝ nghiÖp th¬ng m¹i dÇu khÝ
MiÒn B¾c vµ xÝ nghiÖp th¬ng m¹i dÇu khÝ miÒn Nam. Hai xÝ
20