Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
- 111 trang
- file .pdf
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ TỐT
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ
KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
.
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ TỐT
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ
KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
NGÀNH: ĐIỀU DƯỠNG
MÃ SỐ: 8720301
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỤY KHÁNH LINH
GS. TS. DIANE ERNST
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
.
.
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong khóa luận này được ghi nhận, nhập liệu và
phân tích một cách trung thực. Khóa luận này không có bất kỳ số liệu, văn bản, tài
liệu đã được Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh hay trường đại học khác
chấp nhận đề tài cấp văn bằng đại học, sau đại học. Khóa luận cũng không có số
liệu, văn bản, tài liệu đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 8 năm 2021
Tác giả
NGUYỄN THỊ TỐT
.
.
ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
MỤC LỤC ........................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................................iv
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 5
1.1. Các khái niệm ................................................................................................... 5
1.2. Nhu cầu cơ bản của con người và sự liên quan với điều dưỡng ...................... 7
1.3. Nhu cầu cơ bản của người bệnh và cách chăm sóc .......................................... 9
1.4. Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh ................................................... 10
1.5. Vai trò của người điều dưỡng ......................................................................... 17
1.6. Vai trò của sự đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................... 19
1.7. Nghĩa vụ nghề nghiệp của người điều dưỡng ................................................ 20
1.8. Các đặc điểm chất lượng chăm sóc điều dưỡng ............................................. 20
1.9. Các nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng ... 22
1.10. Mô hình học thuyết và ứng dụng vào mô hình nghiên cứu .......................... 25
1.11. Một số thông tin khái quát về Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu ........................ 31
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 32
2.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 32
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................. 33
2.3. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 33
2.4. Thu thập số liệu .............................................................................................. 35
2.5. Phương pháp kiểm soát sai lệch ..................................................................... 38
2.6. Định nghĩa và phân loại biến số ..................................................................... 40
2.7. Xử lý và phân tích số liệu ............................................................................... 43
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu .............................................................................. 44
.
.
iii
2.9. Tính ứng dụng ................................................................................................ 45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ .............................................................................................. 46
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của điều dưỡng ...................................................... 46
3.2. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh ...................................................... 48
3.3. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 49
3.4. Các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................................................. 56
3.5. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 61
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ............................................................................................ 68
4.1. Đặc điểm thông tin của nhóm Điều dưỡng .................................................... 68
4.2. Đặc điểm thông tin của nhóm Người bệnh .................................................... 70
4.3. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 73
4.4. Xác định các yếu tố liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................................................. 77
4.5. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 78
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82
KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
.
.
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Số người bệnh từng khoa được chọn đưa vào mẫu ............................. 34
Bảng 2.2. Phân loại biến số .................................................................................. 40
Bảng 3.1. Đặc điểm nhóm Điều dưỡng................................................................ 46
Bảng 3.2. Đặc điểm nhóm Người bệnh................................................................ 48
Bảng 3.3. Điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người
bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ........................................................ 50
Bảng 3.4. Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ................................................................. 56
Bảng 3.5. Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của người
bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ........................................................ 63
.
.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Bác sĩ và điều dưỡng là nhân tố quan trọng cung cấp dịch vụ sức khỏe của
người dân. Bác sĩ tập trung trong các vấn đề chẩn đoán, điều trị bệnh và điều dưỡng
phụ trách chăm sóc người bệnh về yếu tố thể chất, tinh thần. Điều dưỡng là lực
lượng trọng yếu của đội ngũ nhân lực y tế [25]. Họ là những người chăm sóc chính
trong tất cả môi trường tăng cường sức khỏe, bao gồm bệnh viện, phòng khám và
môi trường cộng đồng. Thực hành chăm sóc thực hiện theo quan điểm lấy người
bệnh làm trung tâm. Trong bệnh viện, điều dưỡng là một lực lượng nhân viên
chuyên nghiệp chăm sóc người bệnh trong suốt quá trình khám và điều trị, trực
tiếp nhất cho người bệnh, chăm sóc 24 giờ. Họ đóng một vai trò rất lớn trong việc
đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cho tất cả bệnh viện và phòng khám y
tế [36]. Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được
cung cấp bởi các điều dưỡng và nữ hộ sinh, họ là một trong những trụ cột của hệ
thống dịch vụ y tế. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần
nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc điều dưỡng.
Quan điểm của người bệnh ngày càng được công nhận là ý kiến chính không
thể thiếu trong đánh giá chất lượng chăm sóc và lấy điều đó để lập kế hoạch, đánh
giá chăm sóc sức khỏe [20]. Sự hài lòng là sự trải nghiệm của người bệnh về chất
lượng dịch vụ chăm sóc so với kỳ vọng. Sự trải nghiệm của người bệnh dựa trên
những cuộc gặp gỡ của họ với hành vi của các điều dưỡng [19], [28]. Người bệnh
cũng như người điều dưỡng đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo quan
điểm chủ quan của riêng họ. Ý kiến của người bệnh rất quan trọng vì sự không hài
lòng của người bệnh đề nghị cho việc cải thiện chất lượng [27]. Rất khó đánh giá
chất lượng kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh nhưng việc
đánh giá trải nghiệm của họ khi nhập viện qua sự nhìn nhận của người bệnh có thể
.
.
2
tiết lộ thông tin quan trọng về chất lượng chăm sóc. Tuy nhiên, theo nghiên cứu
của Lee phát hiện ra rằng người tiêu dùng, nói chung, có một cơ sở và tiêu chuẩn
khác về đánh giá chất lượng chăm sóc so với người thực hiện chăm sóc sức khỏe,
là những nhà cung cấp [33]. Người tiêu dùng và nhà cung cấp đã được chứng minh
là có các tiêu chuẩn và tiêu chí khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
điều dưỡng [24], [33]. Những tiêu chuẩn, tiêu chí khác nhau của người tiêu dùng
và nhà cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải được xích lại gần nhau
hơn. Thông thường, người tiêu dùng chọn, sử dụng sản phẩm và sau đó đánh giá
lại. Sau khi có trải nghiệm sử dụng tích cực, người tiêu dùng sẽ quyết định chọn
sản phẩm lần nữa và giới thiệu đến người khác về chất lượng của sản phẩm. Trong
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tương tự điều này, khi người bệnh chọn với dịch
vụ đến khám điều trị và chăm sóc, họ trải nghiệm quá trình điều trị chăm sóc tại
cơ sở y tế, từ đó đánh giá và chọn lại lần nữa rồi giới thiệu đến những người thân
xung quanh. Vì lý do này, việc các nhà cung cấp đánh giá sản phẩm và nỗ lực cải
tiến sản phẩm chỉ dựa trên các tiêu chuẩn, tiêu chí của riêng họ mà không xem xét
các tiêu chuẩn, tiêu chí của người tiêu dùng là vô nghĩa. Trong dịch vụ chăm sóc
sức khỏe thì việc ghi nhận ý kiến, đánh giá phản hồi của người bệnh sẽ giúp cho
cơ sở y tế phục vụ người bệnh được tốt hơn. Chất lượng dịch vụ được xác định
thông qua hai nhóm giá trị: cảm nhận của người cung cấp dịch vụ và trải nghiệm
của người nhận dịch vụ [32], [35], [38].
Theo đánh giá của Hiệp hội điều dưỡng Việt Nam, việc chăm sóc người
bệnh hiện nay vẫn còn hạn chế, vì ở một số khoa có số lượng bệnh và số lượng
nhân viên y tế không đồng đều. Một số điều dưỡng còn thiếu tự tin, không phấn
đấu, không khẳng định mình trong thực hành chăm sóc, không chủ động phối hợp
với bác sĩ, kỹ năng giao tiếp hạn chế, ngại thay đổi bản thân và cung cấp kiến thức
.
.
3
giáo dục sức khỏe cho người bệnh không hiệu quả [8]. Việc thúc đẩy nghiên cứu
khoa học điều dưỡng tại các bệnh viện trong những năm gần đây đã chỉ ra rằng
thực hành điều dưỡng là dựa trên bằng chứng và đã góp phần quan trọng vào việc
cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng cho người bệnh [10].
Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu đang thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài
chính vào đầu năm 2020. Để làm thay đổi diện mạo của bệnh viện công lập, bệnh
viện cần phát triển cả về quy mô và chất lượng với cơ sở hạ tầng khang trang,
trang thiết bị hiện đại, dịch vụ kỹ thuật chuyên môn y tế ngang tầm với các bệnh
viện tiên tiến cùng tuyến. Tự chủ tài chính đồng nghĩa với việc người bệnh là
người trả lương cho bác sỹ, điều dưỡng và các nhân viên trong bệnh viện. Từng
bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Để thu hút người bệnh,
bệnh viện cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn và chất lượng phục vụ là
chính. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cần phải chú trọng, cho đến nay bệnh
viện đa khoa Bạc Liêu chưa có nghiên cứu nào đánh giá kỳ vọng của điều dưỡng
và trải nghiệm của người bệnh thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng.
Do đó, nghiên cứu này đóng một vai trò quan trọng và cấp bách để giúp các nhà
quản lý bệnh viện, người điều dưỡng tìm hiểu được sự khác biệt về nhận thức của
người bệnh là nhà tiêu dùng và điều dưỡng là nhà cung cấp thông qua chất lượng
dịch vụ chăm sóc. Từ đó nhìn nhận được thực trạng và lập kế hoạch cải thiện chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc, hướng người bệnh đến sự thích nghi
môi trường bệnh viện. Đó chính là lý do để thực hiện đề tài: “Sự khác biệt giữa
trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc”. Với mục đích này, nghiên cứu áp dụng khoảng cách 4 (Gap 4) mô hình
SERVQUAL (Service Quality) của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry để
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc.
.
.
4
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
So sánh kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc và các yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể
1. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc;
2. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của
điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc;
3. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm
của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc.
.
.
5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng ở những góc độ khác nhau
và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường [1]. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch
vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng
mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan” [16].
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng
một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất
lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng, liên quan đến loại hình chăm sóc
và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân
thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ
quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán
và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía
cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể
cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp
nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu
tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì,
cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Thông thường người
bệnh đánh giá chất lượng bệnh viện qua cảm nhận: Chất lượng bằng những gì họ
nhận được so với mong đợi [6].
.
.
6
1.1.2. Khái niệm về sự trải nghiệm
Theo Agency for Healthcare Research and Quality định nghĩa trải nghiệm
là những tương tác mà người bệnh có với các hệ thống chăm sóc sức khỏe bao
gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, y tá, nhân viên trong bệnh viện và
các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác. Là một thành phần không thể thiếu của chất
lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh
khác với sự hài lòng của người bệnh. Thuật ngữ về sự hài lòng của người bệnh và
trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực
sự thì chúng không giống nhau [18].
Một định nghĩa thường được sử dụng về trải nghiệm người bệnh là từ viện
Beryl, người định nghĩa nó là một tổng số tất cả các tương tác, được hình thành
bởi văn hóa của một tổ chức, có ảnh hưởng đến nhận thức của người bệnh trong
suốt quá trình chăm sóc liên tục. Trải nghiệm của người bệnh không phải là điều
có thể giải quyết bằng một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp, nhưng
bằng cách nghĩ về các mục tiêu can thiệp, có thể xây dựng một gói can thiệp bổ
sung có lợi cho người bệnh và nhân viên, và cải thiện hiệu quả tài chính. Khảo sát
trải nghiệm người bệnh cần thiết cho các cơ sở y tế để lắng nghe cảm nhận của
người bệnh. Hiện nay nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệm của người bệnh sau
thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế cho hoạt động khảo sát hài
lòng của người bệnh. Vì kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp
nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo, đếm được. Do đó sẽ giúp
nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong
các dịch vụ cung ứng của bệnh viện. Khi nhận được kết quả trải nghiệm của người
bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy những kết quả
trải nghiệm theo hướng tích cực [31].
.
.
7
1.2. Nhu cầu cơ bản của con người và sự liên quan với điều dưỡng
Đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm người khỏe và người có
bệnh. Con người được tạo ra do các yếu tố thể chất, tinh thần và xã hội [15]. Các
nhu cầu cần thiết để duy trì các yếu tố tạo ra con người gọi là nhu cầu cơ bản hay
còn gọi là các nhu cầu để tồn tại và phát triển của con người.
Abraham Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao
về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau [23]:
1.2.1. Những nhu cầu về thể chất và sinh lý
Nhu cầu về thể chất và sinh lý là nền tảng của hệ thống phân cấp nhu cầu,
và đuợc ưu tiên hàng đầu. Nhu cầu thể chất bao gồm: oxy, thức ăn, nuớc uống, bài
tiết, vận động, ngủ, nghỉ ngơi… Các nhu cầu này cần đuợc đáp ứng tối thiểu để
duy trì sự sống. Đáp ứng nhu cầu thể chất là một phần quan trọng trong kế hoạch
chăm sóc cho trẻ em, người già, người có khuyết tật và người ốm. Bởi vì, những
nhóm người này cần sự hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu cho chính họ.
1.2.2. Những nhu cầu về an toàn và được bảo vệ
Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này
không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao
hơn. Đó là những nhu cầu về an toàn, không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức
khỏe, tính mạng và gia đình…Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả
thể chất lẫn tinh thần. Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình
khỏi các nguy hiểm. Người bệnh khi vào viện có sự đòi hỏi rất cao về nhu cầu an
toàn và bảo vệ vì cuộc sống, tính mạng của họ phụ thuộc vào cán bộ y tế.
Để giúp bảo vệ người bệnh khỏi bị nguy hiểm, nguời điều dưỡng phải biết
rõ tính chất, đặc điểm của người bệnh và nhận biết rõ bất kỳ những tai biến nào có
.
.
8
thể xảy đến cho người bệnh, và nếu có biến chứng xảy ra, người điều dưỡng có
thể xử trí một cách thông minh.
1.2.3. Nhu cầu về tình cảm và quan hệ
Mọi người đều có nhu cầu tình cảm, quan hệ bạn bè, hàng xóm, gia đình và
xã hội. Các nhu cầu này được xếp vào nhu cầu ở mức cao. Nó bao hàm sự trao
nhận tình cảm và cảm giác là thành viên của gia đình, đoàn thể, xã hội… Người
không được đáp ứng về tình cảm, không có mối quan hệ bạn bè, xã hội có cảm
giác buồn tẻ và cô lập. Người điều dưỡng cần xem xét nhu cầu này của người bệnh
khi lập kế hoạch chăm sóc.
1.2.4. Nhu cầu được tôn trọng
Theo A.Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận
là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn
trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng
tự tin.
Đây là mong muốn của con người khi nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn
trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích”
không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng
cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng. Vì thế,
con người thường mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn trọng và kính
nể.
1.2.5. Nhu cầu tự hoàn thiện
Là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, mong muốn phát
triển toàn diện cả về thể lực và trí tuệ… Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết
đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói
chung. Con người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo
.
.
9
sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Như
vậy, theo tháp nhu cầu Maslow, trước tiên các nhà lãnh đạo phải quan tâm đến các
nhu cầu vật chất, trên cơ sở đó nâng dần lên các nhu cầu bậc cao.
Hệ thống thứ bậc các nhu cầu cơ bản của con người là kim chỉ nam hữu ích
để điều dưỡng xác định nhu cầu của cá nhân và lập kế hoạch chăm sóc cho người
bệnh. Người điều dưỡng phải hiểu biết các nhu cầu này để đưa vào quy trình điều
dưỡng chăm sóc người bệnh.
1.3. Nhu cầu cơ bản của người bệnh và cách chăm sóc
Do bệnh tật mà một loạt các nhu cầu của người bệnh không được thỏa mãn,
người điều dưỡng, người thầy thuốc phải đón trước và đáp ứng các nhu cầu ấy của
người bệnh. Nghĩa là người bệnh cần sự giúp đỡ, chăm sóc hoặc cung cấp các điều
kiện để người bệnh thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của mình. Theo Henderson, các
nhu cầu cơ bản của người bệnh cần được đáp ứng là [30]: (1) Đáp ứng nhu cầu về
hô hấp: điều dưỡng phải đánh giá sự hô hấp bình thường hay bất thường. Tìm
nguyên nhân để giải quyết và đáp ứng ngay các nhu cầu về hô hấp của người bệnh
như: cho thở oxy, hút cho thông thoáng đường hô hấp, để tư thế thích hợp, thông
báo cho bác sỹ tình trạng của người bệnh. (2) Đáp ứng nhu cầu về ăn, uống: người
điều dưỡng cần giúp người bệnh ăn đủ lượng calo, uống đủ lượng nước theo yêu
cầu trong ngày và thực hiện chế độ ăn theo đúng bệnh, đảm bảo an toàn vệ sinh
thực phẩm. Nếu tình trạng bệnh không thể ăn được bằng đường miệng thì cần thực
hiện các biện pháp đưa dinh dưỡng vào cơ thể để đảm bảo đủ năng lượng cho cơ
thể. (3) Giúp đỡ người bệnh bài tiết: điều dưỡng giúp người bệnh bài tiết (đại, tiểu
tiện) khi cần, đồng thời cần theo dõi sát chất bài tiết của người bệnh về số lượng,
tính chất, màu sắc để đánh giá đúng diễn biến của người bệnh. (4) Giúp đỡ người
bệnh về tư thế, vận động và tập luyện: đáp ứng tư thế cơ năng của người bệnh,
.
.
10
giúp người bệnh các tư thế mà họ yêu cầu. (5) Đáp ứng nhu cầu ngủ và nghỉ. (6)
Giúp người bệnh mặc và thay quần áo. (7) Giúp người bệnh duy trì thân nhiệt: nếu
thân nhiệt người bệnh bất thường, cần phải tìm rõ nguyên nhân để giải quyết hoặc
báo ngay bác sĩ để cùng can thiệp. (8) Giúp người bệnh vệ sinh cá nhân hàng ngày,
tùy theo tình trạng bệnh nặng hay nhẹ, nếu bệnh nặng (hôn mê, gãy xương, sau
phẫu thuật…) điều dưỡng cần thực hiện tắm gội, thay quần áo, thay drap trải
giường cho người bệnh hàng ngày tại giường. (9) Giúp người bệnh tránh được các
nguy hiểm trong khi nằm viện: tránh để người bệnh ngã, bị các tai biến trong điều
trị, chăm sóc như nhầm lẫn người bệnh, nhầm thuốc, sót dụng cụ khi mổ, nhiễm
khuẩn khi thực hiện kỹ thuật, lây chéo, gây ra các tai biến khi làm thủ thuật. (10)
Giúp người bệnh trong sự giao tiếp: điều dưỡng thường xuyên gần gũi tiếp xúc
với người bệnh, niềm nở thân mật. (11) Giúp người bệnh thoải mái về tinh thần,
tự do tín ngưỡng. (12) Giúp người bệnh lao động, làm một việc gì đó để tránh mặc
cảm là người vô dụng. (13) Giúp người bệnh trong những hoạt động vui chơi, giải
trí, khi tình trạng bệnh cho phép, điều dưỡng giúp đỡ họ thực hiện để đáp ứng nhu
cầu. (14) Giúp người bệnh có kiến thức về y học: cung cấp thông tin có liên quan
đến bệnh, hướng dẫn chế độ ăn, theo dõi thuốc điều trị và tai biến của thuốc, giáo
dục sức khỏe cho người bệnh có những kiến thức về y tế, cách tự theo dõi, chăm
sóc bản thân sau khi ra viện.
1.4. Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh
1.4.1. Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng
Chăm sóc điều dưỡng là sự hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi
người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế,
vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ. Và những chăm sóc về tâm lý cho người
.
.
11
bệnh, hỗ trợ điều trị và tránh nguy cơ có hại từ môi trường bệnh viện và môi trường
sống [5].
1.4.2. Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện
Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc
toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn.
Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động
chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu
trách nhiệm. Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn
và sự đánh giá nhu cầu của mỗi người bệnh để chăm sóc phục vụ.
1.4.3. Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng
Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng được Bộ Y tế quy
định tại thông tư 07/2011/TT – BYT gồm các nội dung sau [5]:
1.4.3.1. Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe
Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục
sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện
và sau khi ra viện.
1.4.3.2. Chăm sóc về tinh thần
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám
bệnh, chữa bệnh, chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm. Người bệnh,
người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành
nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. Người bệnh,
người nhà người bệnh được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong
quá trình điều trị và chăm sóc. Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh
hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh.
1.4.3.3. Chăm sóc vệ sinh cá nhân
.
.
12
Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng
miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải. Trách nhiệm
chăm sóc vệ sinh cá nhân: Người bệnh cần chăm sóc cấp I do điều dưỡng viên, hộ
sinh viên và hộ lý thực hiện; người bệnh cần chăm sóc cấp II và cấp III tự thực
hiện dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm
sóc khi cần thiết.
1.4.3.4. Chăm sóc dinh dưỡng
Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình
trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. Hằng ngày, người bệnh
được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh
lý. Người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa điều
trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc.
Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với người bệnh có chỉ định ăn
qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện.
1.4.3.5. Chăm sóc phục hồi chức năng
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện
tập, phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức
năng của cơ thể.
Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng đánh
giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh.
1.4.3.6. Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực
hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác
sĩ điều trị. Trước khi đưa người bệnh đi phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng viên, hộ
sinh viên phải: Hoàn thiện thủ tục hành chính; kiểm tra lại công tác chuẩn bị người
.
.
13
bệnh đã được thực hiện theo yêu cầu của phẫu thuật, thủ thuật. Và đánh giá dấu
hiệu sinh tồn, tình trạng người bệnh và báo cáo lại cho bác sĩ điều trị nếu người
bệnh có diễn biến bất thường; điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên hoặc hộ lý chuyển
người bệnh đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật. Và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh
án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện
phẫu thuật hoặc thủ thuật.
1.4.3.7. Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh
Khi dùng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: Dùng
thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương
tiện cho người bệnh dùng thuốc; khi dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn
sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo
quy định của nhà sản xuất. Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều
dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng
thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh). Kiểm tra hạn sử
dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của
viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc. Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều
trị. Thực hiện năm đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: đúng người bệnh, đúng
thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc. Bảo đảm
người bệnh uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến của điều dưỡng
viên, hộ sinh viên. Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc,
tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị. Ghi hoặc đánh dấu
thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp
theo quy định của bệnh viện. Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên,
hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế
sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh.
.
.
14
1.4.3.8. Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong
Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận
tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác. Thông báo
và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của người bệnh và tạo
điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh. Động viên, an ủi người
bệnh và người nhà người bệnh. Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ
sinh viên phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần
thiết như quản lý tư trang của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên
nhà đại thể.
1.4.3.9. Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng
Bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật
trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế. Điều dưỡng viên, hộ sinh viên
phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn. Điều dưỡng viên,
hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo
kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. Dụng cụ y tế dùng trong
các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô khuẩn. Và được xử lý theo Điều
2 và Điều 3 của Thông tư số 18/2009/TT-BYT ngày 14/10/2009 của Bộ Y tế về
Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác về kiểm soát nhiễm khuẩn.
1.4.3.10. Theo dõi, đánh giá người bệnh
Người bệnh đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa Khám
bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự.
Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp
chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh. Người
bệnh cần chăm sóc cấp I được bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh viên nhận
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ TỐT
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ
KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
.
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ TỐT
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ
KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
NGÀNH: ĐIỀU DƯỠNG
MÃ SỐ: 8720301
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỤY KHÁNH LINH
GS. TS. DIANE ERNST
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
.
.
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong khóa luận này được ghi nhận, nhập liệu và
phân tích một cách trung thực. Khóa luận này không có bất kỳ số liệu, văn bản, tài
liệu đã được Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh hay trường đại học khác
chấp nhận đề tài cấp văn bằng đại học, sau đại học. Khóa luận cũng không có số
liệu, văn bản, tài liệu đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 8 năm 2021
Tác giả
NGUYỄN THỊ TỐT
.
.
ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
MỤC LỤC ........................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................................iv
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 5
1.1. Các khái niệm ................................................................................................... 5
1.2. Nhu cầu cơ bản của con người và sự liên quan với điều dưỡng ...................... 7
1.3. Nhu cầu cơ bản của người bệnh và cách chăm sóc .......................................... 9
1.4. Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh ................................................... 10
1.5. Vai trò của người điều dưỡng ......................................................................... 17
1.6. Vai trò của sự đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................... 19
1.7. Nghĩa vụ nghề nghiệp của người điều dưỡng ................................................ 20
1.8. Các đặc điểm chất lượng chăm sóc điều dưỡng ............................................. 20
1.9. Các nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng ... 22
1.10. Mô hình học thuyết và ứng dụng vào mô hình nghiên cứu .......................... 25
1.11. Một số thông tin khái quát về Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu ........................ 31
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 32
2.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 32
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................. 33
2.3. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 33
2.4. Thu thập số liệu .............................................................................................. 35
2.5. Phương pháp kiểm soát sai lệch ..................................................................... 38
2.6. Định nghĩa và phân loại biến số ..................................................................... 40
2.7. Xử lý và phân tích số liệu ............................................................................... 43
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu .............................................................................. 44
.
.
iii
2.9. Tính ứng dụng ................................................................................................ 45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ .............................................................................................. 46
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của điều dưỡng ...................................................... 46
3.2. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh ...................................................... 48
3.3. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 49
3.4. Các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................................................. 56
3.5. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 61
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ............................................................................................ 68
4.1. Đặc điểm thông tin của nhóm Điều dưỡng .................................................... 68
4.2. Đặc điểm thông tin của nhóm Người bệnh .................................................... 70
4.3. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 73
4.4. Xác định các yếu tố liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc .................................................................. 77
4.5. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ............................................... 78
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82
KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
.
.
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Số người bệnh từng khoa được chọn đưa vào mẫu ............................. 34
Bảng 2.2. Phân loại biến số .................................................................................. 40
Bảng 3.1. Đặc điểm nhóm Điều dưỡng................................................................ 46
Bảng 3.2. Đặc điểm nhóm Người bệnh................................................................ 48
Bảng 3.3. Điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người
bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ........................................................ 50
Bảng 3.4. Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ................................................................. 56
Bảng 3.5. Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của người
bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc ........................................................ 63
.
.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Bác sĩ và điều dưỡng là nhân tố quan trọng cung cấp dịch vụ sức khỏe của
người dân. Bác sĩ tập trung trong các vấn đề chẩn đoán, điều trị bệnh và điều dưỡng
phụ trách chăm sóc người bệnh về yếu tố thể chất, tinh thần. Điều dưỡng là lực
lượng trọng yếu của đội ngũ nhân lực y tế [25]. Họ là những người chăm sóc chính
trong tất cả môi trường tăng cường sức khỏe, bao gồm bệnh viện, phòng khám và
môi trường cộng đồng. Thực hành chăm sóc thực hiện theo quan điểm lấy người
bệnh làm trung tâm. Trong bệnh viện, điều dưỡng là một lực lượng nhân viên
chuyên nghiệp chăm sóc người bệnh trong suốt quá trình khám và điều trị, trực
tiếp nhất cho người bệnh, chăm sóc 24 giờ. Họ đóng một vai trò rất lớn trong việc
đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cho tất cả bệnh viện và phòng khám y
tế [36]. Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được
cung cấp bởi các điều dưỡng và nữ hộ sinh, họ là một trong những trụ cột của hệ
thống dịch vụ y tế. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần
nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc điều dưỡng.
Quan điểm của người bệnh ngày càng được công nhận là ý kiến chính không
thể thiếu trong đánh giá chất lượng chăm sóc và lấy điều đó để lập kế hoạch, đánh
giá chăm sóc sức khỏe [20]. Sự hài lòng là sự trải nghiệm của người bệnh về chất
lượng dịch vụ chăm sóc so với kỳ vọng. Sự trải nghiệm của người bệnh dựa trên
những cuộc gặp gỡ của họ với hành vi của các điều dưỡng [19], [28]. Người bệnh
cũng như người điều dưỡng đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo quan
điểm chủ quan của riêng họ. Ý kiến của người bệnh rất quan trọng vì sự không hài
lòng của người bệnh đề nghị cho việc cải thiện chất lượng [27]. Rất khó đánh giá
chất lượng kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh nhưng việc
đánh giá trải nghiệm của họ khi nhập viện qua sự nhìn nhận của người bệnh có thể
.
.
2
tiết lộ thông tin quan trọng về chất lượng chăm sóc. Tuy nhiên, theo nghiên cứu
của Lee phát hiện ra rằng người tiêu dùng, nói chung, có một cơ sở và tiêu chuẩn
khác về đánh giá chất lượng chăm sóc so với người thực hiện chăm sóc sức khỏe,
là những nhà cung cấp [33]. Người tiêu dùng và nhà cung cấp đã được chứng minh
là có các tiêu chuẩn và tiêu chí khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
điều dưỡng [24], [33]. Những tiêu chuẩn, tiêu chí khác nhau của người tiêu dùng
và nhà cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải được xích lại gần nhau
hơn. Thông thường, người tiêu dùng chọn, sử dụng sản phẩm và sau đó đánh giá
lại. Sau khi có trải nghiệm sử dụng tích cực, người tiêu dùng sẽ quyết định chọn
sản phẩm lần nữa và giới thiệu đến người khác về chất lượng của sản phẩm. Trong
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tương tự điều này, khi người bệnh chọn với dịch
vụ đến khám điều trị và chăm sóc, họ trải nghiệm quá trình điều trị chăm sóc tại
cơ sở y tế, từ đó đánh giá và chọn lại lần nữa rồi giới thiệu đến những người thân
xung quanh. Vì lý do này, việc các nhà cung cấp đánh giá sản phẩm và nỗ lực cải
tiến sản phẩm chỉ dựa trên các tiêu chuẩn, tiêu chí của riêng họ mà không xem xét
các tiêu chuẩn, tiêu chí của người tiêu dùng là vô nghĩa. Trong dịch vụ chăm sóc
sức khỏe thì việc ghi nhận ý kiến, đánh giá phản hồi của người bệnh sẽ giúp cho
cơ sở y tế phục vụ người bệnh được tốt hơn. Chất lượng dịch vụ được xác định
thông qua hai nhóm giá trị: cảm nhận của người cung cấp dịch vụ và trải nghiệm
của người nhận dịch vụ [32], [35], [38].
Theo đánh giá của Hiệp hội điều dưỡng Việt Nam, việc chăm sóc người
bệnh hiện nay vẫn còn hạn chế, vì ở một số khoa có số lượng bệnh và số lượng
nhân viên y tế không đồng đều. Một số điều dưỡng còn thiếu tự tin, không phấn
đấu, không khẳng định mình trong thực hành chăm sóc, không chủ động phối hợp
với bác sĩ, kỹ năng giao tiếp hạn chế, ngại thay đổi bản thân và cung cấp kiến thức
.
.
3
giáo dục sức khỏe cho người bệnh không hiệu quả [8]. Việc thúc đẩy nghiên cứu
khoa học điều dưỡng tại các bệnh viện trong những năm gần đây đã chỉ ra rằng
thực hành điều dưỡng là dựa trên bằng chứng và đã góp phần quan trọng vào việc
cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng cho người bệnh [10].
Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu đang thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài
chính vào đầu năm 2020. Để làm thay đổi diện mạo của bệnh viện công lập, bệnh
viện cần phát triển cả về quy mô và chất lượng với cơ sở hạ tầng khang trang,
trang thiết bị hiện đại, dịch vụ kỹ thuật chuyên môn y tế ngang tầm với các bệnh
viện tiên tiến cùng tuyến. Tự chủ tài chính đồng nghĩa với việc người bệnh là
người trả lương cho bác sỹ, điều dưỡng và các nhân viên trong bệnh viện. Từng
bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Để thu hút người bệnh,
bệnh viện cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn và chất lượng phục vụ là
chính. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cần phải chú trọng, cho đến nay bệnh
viện đa khoa Bạc Liêu chưa có nghiên cứu nào đánh giá kỳ vọng của điều dưỡng
và trải nghiệm của người bệnh thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng.
Do đó, nghiên cứu này đóng một vai trò quan trọng và cấp bách để giúp các nhà
quản lý bệnh viện, người điều dưỡng tìm hiểu được sự khác biệt về nhận thức của
người bệnh là nhà tiêu dùng và điều dưỡng là nhà cung cấp thông qua chất lượng
dịch vụ chăm sóc. Từ đó nhìn nhận được thực trạng và lập kế hoạch cải thiện chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc, hướng người bệnh đến sự thích nghi
môi trường bệnh viện. Đó chính là lý do để thực hiện đề tài: “Sự khác biệt giữa
trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc”. Với mục đích này, nghiên cứu áp dụng khoảng cách 4 (Gap 4) mô hình
SERVQUAL (Service Quality) của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry để
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc.
.
.
4
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
So sánh kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc và các yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể
1. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của
người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc;
2. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của
điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc;
3. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm
của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc.
.
.
5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng ở những góc độ khác nhau
và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường [1]. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch
vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng
mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan” [16].
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng
một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất
lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng, liên quan đến loại hình chăm sóc
và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân
thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ
quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán
và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía
cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể
cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp
nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu
tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì,
cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Thông thường người
bệnh đánh giá chất lượng bệnh viện qua cảm nhận: Chất lượng bằng những gì họ
nhận được so với mong đợi [6].
.
.
6
1.1.2. Khái niệm về sự trải nghiệm
Theo Agency for Healthcare Research and Quality định nghĩa trải nghiệm
là những tương tác mà người bệnh có với các hệ thống chăm sóc sức khỏe bao
gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, y tá, nhân viên trong bệnh viện và
các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác. Là một thành phần không thể thiếu của chất
lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh
khác với sự hài lòng của người bệnh. Thuật ngữ về sự hài lòng của người bệnh và
trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực
sự thì chúng không giống nhau [18].
Một định nghĩa thường được sử dụng về trải nghiệm người bệnh là từ viện
Beryl, người định nghĩa nó là một tổng số tất cả các tương tác, được hình thành
bởi văn hóa của một tổ chức, có ảnh hưởng đến nhận thức của người bệnh trong
suốt quá trình chăm sóc liên tục. Trải nghiệm của người bệnh không phải là điều
có thể giải quyết bằng một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp, nhưng
bằng cách nghĩ về các mục tiêu can thiệp, có thể xây dựng một gói can thiệp bổ
sung có lợi cho người bệnh và nhân viên, và cải thiện hiệu quả tài chính. Khảo sát
trải nghiệm người bệnh cần thiết cho các cơ sở y tế để lắng nghe cảm nhận của
người bệnh. Hiện nay nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệm của người bệnh sau
thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế cho hoạt động khảo sát hài
lòng của người bệnh. Vì kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp
nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo, đếm được. Do đó sẽ giúp
nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong
các dịch vụ cung ứng của bệnh viện. Khi nhận được kết quả trải nghiệm của người
bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy những kết quả
trải nghiệm theo hướng tích cực [31].
.
.
7
1.2. Nhu cầu cơ bản của con người và sự liên quan với điều dưỡng
Đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm người khỏe và người có
bệnh. Con người được tạo ra do các yếu tố thể chất, tinh thần và xã hội [15]. Các
nhu cầu cần thiết để duy trì các yếu tố tạo ra con người gọi là nhu cầu cơ bản hay
còn gọi là các nhu cầu để tồn tại và phát triển của con người.
Abraham Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao
về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau [23]:
1.2.1. Những nhu cầu về thể chất và sinh lý
Nhu cầu về thể chất và sinh lý là nền tảng của hệ thống phân cấp nhu cầu,
và đuợc ưu tiên hàng đầu. Nhu cầu thể chất bao gồm: oxy, thức ăn, nuớc uống, bài
tiết, vận động, ngủ, nghỉ ngơi… Các nhu cầu này cần đuợc đáp ứng tối thiểu để
duy trì sự sống. Đáp ứng nhu cầu thể chất là một phần quan trọng trong kế hoạch
chăm sóc cho trẻ em, người già, người có khuyết tật và người ốm. Bởi vì, những
nhóm người này cần sự hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu cho chính họ.
1.2.2. Những nhu cầu về an toàn và được bảo vệ
Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này
không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao
hơn. Đó là những nhu cầu về an toàn, không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức
khỏe, tính mạng và gia đình…Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả
thể chất lẫn tinh thần. Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình
khỏi các nguy hiểm. Người bệnh khi vào viện có sự đòi hỏi rất cao về nhu cầu an
toàn và bảo vệ vì cuộc sống, tính mạng của họ phụ thuộc vào cán bộ y tế.
Để giúp bảo vệ người bệnh khỏi bị nguy hiểm, nguời điều dưỡng phải biết
rõ tính chất, đặc điểm của người bệnh và nhận biết rõ bất kỳ những tai biến nào có
.
.
8
thể xảy đến cho người bệnh, và nếu có biến chứng xảy ra, người điều dưỡng có
thể xử trí một cách thông minh.
1.2.3. Nhu cầu về tình cảm và quan hệ
Mọi người đều có nhu cầu tình cảm, quan hệ bạn bè, hàng xóm, gia đình và
xã hội. Các nhu cầu này được xếp vào nhu cầu ở mức cao. Nó bao hàm sự trao
nhận tình cảm và cảm giác là thành viên của gia đình, đoàn thể, xã hội… Người
không được đáp ứng về tình cảm, không có mối quan hệ bạn bè, xã hội có cảm
giác buồn tẻ và cô lập. Người điều dưỡng cần xem xét nhu cầu này của người bệnh
khi lập kế hoạch chăm sóc.
1.2.4. Nhu cầu được tôn trọng
Theo A.Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận
là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn
trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng
tự tin.
Đây là mong muốn của con người khi nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn
trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích”
không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng
cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng. Vì thế,
con người thường mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn trọng và kính
nể.
1.2.5. Nhu cầu tự hoàn thiện
Là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, mong muốn phát
triển toàn diện cả về thể lực và trí tuệ… Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết
đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói
chung. Con người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo
.
.
9
sở thích và chỉ khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Như
vậy, theo tháp nhu cầu Maslow, trước tiên các nhà lãnh đạo phải quan tâm đến các
nhu cầu vật chất, trên cơ sở đó nâng dần lên các nhu cầu bậc cao.
Hệ thống thứ bậc các nhu cầu cơ bản của con người là kim chỉ nam hữu ích
để điều dưỡng xác định nhu cầu của cá nhân và lập kế hoạch chăm sóc cho người
bệnh. Người điều dưỡng phải hiểu biết các nhu cầu này để đưa vào quy trình điều
dưỡng chăm sóc người bệnh.
1.3. Nhu cầu cơ bản của người bệnh và cách chăm sóc
Do bệnh tật mà một loạt các nhu cầu của người bệnh không được thỏa mãn,
người điều dưỡng, người thầy thuốc phải đón trước và đáp ứng các nhu cầu ấy của
người bệnh. Nghĩa là người bệnh cần sự giúp đỡ, chăm sóc hoặc cung cấp các điều
kiện để người bệnh thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của mình. Theo Henderson, các
nhu cầu cơ bản của người bệnh cần được đáp ứng là [30]: (1) Đáp ứng nhu cầu về
hô hấp: điều dưỡng phải đánh giá sự hô hấp bình thường hay bất thường. Tìm
nguyên nhân để giải quyết và đáp ứng ngay các nhu cầu về hô hấp của người bệnh
như: cho thở oxy, hút cho thông thoáng đường hô hấp, để tư thế thích hợp, thông
báo cho bác sỹ tình trạng của người bệnh. (2) Đáp ứng nhu cầu về ăn, uống: người
điều dưỡng cần giúp người bệnh ăn đủ lượng calo, uống đủ lượng nước theo yêu
cầu trong ngày và thực hiện chế độ ăn theo đúng bệnh, đảm bảo an toàn vệ sinh
thực phẩm. Nếu tình trạng bệnh không thể ăn được bằng đường miệng thì cần thực
hiện các biện pháp đưa dinh dưỡng vào cơ thể để đảm bảo đủ năng lượng cho cơ
thể. (3) Giúp đỡ người bệnh bài tiết: điều dưỡng giúp người bệnh bài tiết (đại, tiểu
tiện) khi cần, đồng thời cần theo dõi sát chất bài tiết của người bệnh về số lượng,
tính chất, màu sắc để đánh giá đúng diễn biến của người bệnh. (4) Giúp đỡ người
bệnh về tư thế, vận động và tập luyện: đáp ứng tư thế cơ năng của người bệnh,
.
.
10
giúp người bệnh các tư thế mà họ yêu cầu. (5) Đáp ứng nhu cầu ngủ và nghỉ. (6)
Giúp người bệnh mặc và thay quần áo. (7) Giúp người bệnh duy trì thân nhiệt: nếu
thân nhiệt người bệnh bất thường, cần phải tìm rõ nguyên nhân để giải quyết hoặc
báo ngay bác sĩ để cùng can thiệp. (8) Giúp người bệnh vệ sinh cá nhân hàng ngày,
tùy theo tình trạng bệnh nặng hay nhẹ, nếu bệnh nặng (hôn mê, gãy xương, sau
phẫu thuật…) điều dưỡng cần thực hiện tắm gội, thay quần áo, thay drap trải
giường cho người bệnh hàng ngày tại giường. (9) Giúp người bệnh tránh được các
nguy hiểm trong khi nằm viện: tránh để người bệnh ngã, bị các tai biến trong điều
trị, chăm sóc như nhầm lẫn người bệnh, nhầm thuốc, sót dụng cụ khi mổ, nhiễm
khuẩn khi thực hiện kỹ thuật, lây chéo, gây ra các tai biến khi làm thủ thuật. (10)
Giúp người bệnh trong sự giao tiếp: điều dưỡng thường xuyên gần gũi tiếp xúc
với người bệnh, niềm nở thân mật. (11) Giúp người bệnh thoải mái về tinh thần,
tự do tín ngưỡng. (12) Giúp người bệnh lao động, làm một việc gì đó để tránh mặc
cảm là người vô dụng. (13) Giúp người bệnh trong những hoạt động vui chơi, giải
trí, khi tình trạng bệnh cho phép, điều dưỡng giúp đỡ họ thực hiện để đáp ứng nhu
cầu. (14) Giúp người bệnh có kiến thức về y học: cung cấp thông tin có liên quan
đến bệnh, hướng dẫn chế độ ăn, theo dõi thuốc điều trị và tai biến của thuốc, giáo
dục sức khỏe cho người bệnh có những kiến thức về y tế, cách tự theo dõi, chăm
sóc bản thân sau khi ra viện.
1.4. Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh
1.4.1. Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng
Chăm sóc điều dưỡng là sự hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi
người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế,
vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ. Và những chăm sóc về tâm lý cho người
.
.
11
bệnh, hỗ trợ điều trị và tránh nguy cơ có hại từ môi trường bệnh viện và môi trường
sống [5].
1.4.2. Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện
Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc
toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn.
Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động
chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu
trách nhiệm. Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn
và sự đánh giá nhu cầu của mỗi người bệnh để chăm sóc phục vụ.
1.4.3. Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng
Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng được Bộ Y tế quy
định tại thông tư 07/2011/TT – BYT gồm các nội dung sau [5]:
1.4.3.1. Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe
Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục
sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện
và sau khi ra viện.
1.4.3.2. Chăm sóc về tinh thần
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám
bệnh, chữa bệnh, chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm. Người bệnh,
người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành
nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. Người bệnh,
người nhà người bệnh được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong
quá trình điều trị và chăm sóc. Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh
hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh.
1.4.3.3. Chăm sóc vệ sinh cá nhân
.
.
12
Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng
miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải. Trách nhiệm
chăm sóc vệ sinh cá nhân: Người bệnh cần chăm sóc cấp I do điều dưỡng viên, hộ
sinh viên và hộ lý thực hiện; người bệnh cần chăm sóc cấp II và cấp III tự thực
hiện dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm
sóc khi cần thiết.
1.4.3.4. Chăm sóc dinh dưỡng
Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình
trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. Hằng ngày, người bệnh
được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh
lý. Người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa điều
trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc.
Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với người bệnh có chỉ định ăn
qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện.
1.4.3.5. Chăm sóc phục hồi chức năng
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện
tập, phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức
năng của cơ thể.
Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng đánh
giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh.
1.4.3.6. Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật
Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực
hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác
sĩ điều trị. Trước khi đưa người bệnh đi phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng viên, hộ
sinh viên phải: Hoàn thiện thủ tục hành chính; kiểm tra lại công tác chuẩn bị người
.
.
13
bệnh đã được thực hiện theo yêu cầu của phẫu thuật, thủ thuật. Và đánh giá dấu
hiệu sinh tồn, tình trạng người bệnh và báo cáo lại cho bác sĩ điều trị nếu người
bệnh có diễn biến bất thường; điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên hoặc hộ lý chuyển
người bệnh đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật. Và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh
án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện
phẫu thuật hoặc thủ thuật.
1.4.3.7. Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh
Khi dùng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: Dùng
thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương
tiện cho người bệnh dùng thuốc; khi dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn
sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo
quy định của nhà sản xuất. Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều
dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng
thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh). Kiểm tra hạn sử
dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của
viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc. Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều
trị. Thực hiện năm đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: đúng người bệnh, đúng
thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc. Bảo đảm
người bệnh uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến của điều dưỡng
viên, hộ sinh viên. Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc,
tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị. Ghi hoặc đánh dấu
thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp
theo quy định của bệnh viện. Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên,
hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế
sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh.
.
.
14
1.4.3.8. Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong
Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận
tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác. Thông báo
và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của người bệnh và tạo
điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh. Động viên, an ủi người
bệnh và người nhà người bệnh. Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ
sinh viên phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần
thiết như quản lý tư trang của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên
nhà đại thể.
1.4.3.9. Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng
Bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật
trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế. Điều dưỡng viên, hộ sinh viên
phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn. Điều dưỡng viên,
hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo
kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. Dụng cụ y tế dùng trong
các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô khuẩn. Và được xử lý theo Điều
2 và Điều 3 của Thông tư số 18/2009/TT-BYT ngày 14/10/2009 của Bộ Y tế về
Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác về kiểm soát nhiễm khuẩn.
1.4.3.10. Theo dõi, đánh giá người bệnh
Người bệnh đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa Khám
bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự.
Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp
chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh. Người
bệnh cần chăm sóc cấp I được bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh viên nhận
.