Quản trị quan hệ khách hàng (crm)
- 49 trang
- file .doc
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Trong thời đại hộp nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng
thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc
giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được
lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là
ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có
thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý 1 cách hợp lý để nắm
bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo
ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết
những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nó
chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Vậy, CRM là gì ? nó có
tác dụng như thế nào? Trong nội dung phần nghiên cứu này này, em xin được làm
rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến
trình triển khai hệ thống này đối với hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong thời kỳ hội nhập
hiện nay.
2. Cơ sở của đề tài
Đề tài thực hiện dựa trên mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
3. Mục tiêu của đề tài
- Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương
mại.
- Duy trì lòng trung thành của khách hàng
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Cung cấp cách thức hoàn thiện hệ thống CRM cho toàn bộ các ngân hàng
thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng cổ
phần Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Tham khảo tài liệu về CRM.
Phương pháp mô hình hoá.
Phương pháp phân tích.
6. Kết quả đạt được
- Đưa ra tiến trình triển khai cho các hệ thống ngân hàng theo các khu vực
địa lý.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1
- Đưa ra các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM.
PHẦN I
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
1.1. Khái niệm
Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp ... Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình
cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ
đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là
mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển1.
1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng2:
Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như
sau sau:
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ,
tài sản của ngân hàng.
2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
Có lẽ chẳng khó khăn gì khi đề cập đến tầm quan trọng của khách hàng đối
với các ngân hàng thương mại. Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc
kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân
hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay
và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có
thể xảy ra khi có khách hàng. Như vậy, có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính
là nguồn sống của các ngân hàng. Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không
có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm
kiếm lợi nhuận.
II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM3)
1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị 4
Các nghiên cứu đã cho thấy được rằng:
Chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ 1 khách hàng
cũ. (Cao hơn khoảng gấp 5 đến 15 lần)
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người
khác.Trong khi 1 khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người
khác ( Cơ chế làn sóng)
80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng
thường xuyên tạo ra (Nguyên lý 80-20)
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công
ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực.
70% khách hàng sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải
quyết thoả đáng
Như vậy, mục tiêu của các nhà quản trị là:
Tạo dựng được lòng trung thành với khách hàng
Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu.
Đánh giá được lợi nhuận thu được từ các nhóm khách hàng.
Và vấn đề ở đây là làm như thế nào để có thể thực hiện được các mục tiêu
như đã trình bày ở trên. Hiện nay CRM được nhắc đến rất nhiều như là 1 cách thức
giúp các nhà quản trị thực hiện các mục tiêu như trên. Vậy CRM là gì?.
2. Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM
2.1. Khái niệm
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management 5. Có nghĩa là
Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng
có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ
và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm
năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty.
Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý
thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của
từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.6
Tóm lại, chúng ta có thể hình dung về các khía cạnh của CRM như sau7:
Khía cạnh chức năng Khía cạnh ngoại vi về Khía cạnh chiến lược
KH
Tập trung vào công Tập trung kinh nghiệm Tập trung vào sự thoả
nghệ: về KH: mãn khách hàng:
+ Tự động hoá lực lượng + Để xưây dựng cái + CRM tự nguyện từ nền
bán. nhìn đơn nhất về KH tảng kỹ thuật.
+ Quản lý chiến dịch qua kênh tiếp xúc. + Mô tả CRM như 1 quá
marketing + Để phân chia sự hiểu trình lấy khách hàng làm
biết về KH cho tất cả trung tâm trên việc kinh
các chức năng hướng doanh và xây dựng giá
tới khách hàng trị cổ đông.
+ Hiểu biết về khách
hàng ảnh hưởng đến toàn
bộ tổ chức
2.2. Sự phát triển của CRM
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager -
Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian
và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact
Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người
ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán
hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay8.
Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của
Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các
quan niệm về CRM không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau
về CRM. Có thể thể thấy rõ các quan điểm về CRM thông qua bảng tóm tắt sau:
Bảng: Tóm tắt về các quan điểm khác nhau liên quan đến CRM9
Quan Quan niệm về thành
Mô tả Khái niệm tiêu biểu
niệm công của CRM
Mối quan hệ giữa Thành công của [CRM đề cập tới] việc
người mua và CRM dựa trên năng tạo ra cũng như là tác
người bán phát lực của công ty trong dụng của việc kết nối
Tiến triển theo thời việc tìm ra và tiến tới với thị trường, mối quan
trình gian và phải tiến đáp ứng nhu cầu và hệ với thị trường bên
tới sự lâu dài mong muốn của ngoài, nhất là với các
khách hàng hàng kênh và người sử dụng
cuối cùng
Chiến Giá trị theo thời Sự thành công của [CRM cho phép công
lược gian của khách CRM đòi hỏi công ty ty ] đầu tư vào khách
hàng (A phải liên tục đánh hàng mang lại những giá
customer’s giá, ước định và ưu trị hữu ích cho công ty,
lifetime value) tiên cho những mối nhưng cũng giảm tối
quyết định số quan hệ có giá trị dựa thiểu đầu tư của họ vào
lượng và chủng trên lợi nhuận theo những khách hàng
loại nguồn lực thời gian mà họ mang không mang lại lợi ích
đầu tư vào mối lại
quan hệ nói riêng
với khách hàng
Việc duy trì khách Sự thành công của CRM không phải là 1 dự
hàng (mang lại CRM đòi hỏi công ty án độc lập, riêng lẻ, mà
lợi nhuận cao) là phải là trung tâm nó là 1 triết lý kinh
kết quả tốt nhất phục vụ khách hàng doanh, lấy khách hàng là
Triết
xuyên suốt các và phải nỗ lực trong trung tâm của các hoạt
lý
mục tiêu của quá việc tìm hiểu về động trong công ty
trình xây dựng và những nhu cầu của
duy trì các mối khách hàng
quan hệ
Trong dài hạn, kết Thành công của [CRM] có nghĩa là sẵn
quả của các mối CRM phụ thuộc vào sàng và có khả năng
quan hệ mang chỉ việc công ty có thể sở thay đổi tuỳ theo nhu
lại lợi ích khi các hữu được những cầu của cá nhân mỗi
công ty có khả nguồn lực hữu hình khách hàng dựa trên
Năng năng liên tục thích và vô hình mà có khả những gì mà khách hàng
lực nghi các hành vi năng linh hoạt thay nói với bạn và những gì
của họ với những đổi theo nhu cầu của mà bạn biết được về
mong muốn của từng cá nhân các khách hàng
cá nhân từng khách hàng trên cơ sở
khách hàng phát triển các dữ liệu
của khách
Kiến thức và công Sự thành công của CRM là công nghệ
Công
nghệ quản trị sự CRM là chìa khoá được sử dụng đẻ hỗ trợ,
tương tác mô tả trong cuộc chạy đua phối hợp các bộ phận
các nguồn lực theo chức năng và sử bán hàng, marketing, sản
quan trọng, cần dụng công nghệ của xuất theo yêu cầu và
thiết của công ty các công ty nhằm dịch vụ, cung cấp cho
nghệ để xây dựng trong mục đích xây dựng các bộ phận này thông
dài hạn lợi nhuận nền tảng kiến thức về tin để xây dựng mối
mang lại từ các khách hàng và quản quan hệ với khách hàng
mối quan hệ với trị sự tương tác
khách hàng
Những cách nhìn nhận về CRM càng ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Thông qua mô hình về sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM, có thể thấy quan niệm
về CRM hiện nay đã nâng lên tầm chiến lược, nhiệm vụ quản trị quan hệ khách
hàng là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức, toàn bộ tổ chức phải cùng hướng tới khách
hàng, với mục tiêu cuối cùng là giảm chi phí, tăng doanh thu từ các khách hàng
mục tiêu và cuối cùng là phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ chính hoạt động CRM của
mình.
Hình: Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM10
III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM
Trên thế giới, 75% DN thất bại trong ứng dụng CRM. Hơn một nửa trong số
công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng. Theo nghiên cứu thì có tới 30-40% CRM
thất bại ở mức chiến thuật, 60% thất bại trong chiến lược triển khai. Việc nhìn nhận
đúng đắn CRM ở các góc độ khác nhau sẽ làm giảm rủi ro đầu tư đối với DN ứng
dụng11. Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết ra
7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại:
• Sự khác biệt giữa người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT
• Thiếu kế hoạch chiến lược
• Các dữ liệu không đầy đủ
• Thiếu chuyên môn
• Thiếu quan hệ khách hàng
• Chu trình tự động hóa không hợp lý
• Các yếu tố chính trị và văn hóa
Làm thế nào để có thể triển khai 1 hệ thống CRM hiệu quả tại 1 ngân hàng
thương mại. Một CRM hiệu quả không chỉ là việc cài đặt gói phần mềm vào là
xong. Sự nhìn nhận đúng đắn về CRM là bước sống còn để có được một chính sách
CRM tích cực và hiệu quả. Để có 1 cái nhìn đúng đắn về 1 hệ thống CRM, ta cần
phải hiểu rõ những yếu tố quyết định thành công của hệ thống CRM?
1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thương
mại12
1.1. Chiến lược khách hàng
Nếu chiến lược khách hang không được tạo ra trước khi triển khai chương
trình quản trị quan hệ khách hang thì chương trình đó sẽ có nguy cơ bị thất bại.
Chiến lược khách hang đó có nhiệm vụ thu hút khách hang và làm thế nào để có thể
duy trì những khách hang có giá trị theo thời gian (LVC) và những khách hàng có
mức độ tin cậy cao hay những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân hàng.
Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những nỗ
lực nhằm đưa ngân hàng đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra.
1.2. Chiến lược tương tác khách hàng
Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép các ngân hàng xác định các
phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác
với tổ chức và thông qua các kênh nào.
1.3. Chiến lược về nhãn hiệu
Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của
khách hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với
đối thủ và do vậy gớp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một nhãn
hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với
khách hàng bên ngoài và thậm chí đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy
tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
1.4. Chiến lược sáng tạo ra giá trị
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình
tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng-khách hàng. Do vậy, việc tạo nên
giá trị tăng thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan
hệ, nó cũng là 1 điều kiện để hình thành chiến lược marketing. Bất kỳ chiến lược
sáng tạo giá trị nào cũng cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng cũng như là
khách hàng của họ.
1.5. Văn hoá
Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân
hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung
cho họ.Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược
quản trị mối quan hệ . Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hang trong
toàn bộ tổ chức là điều tất yếu. Định hướng khách hang là 1 kiểu văn hoá tổ chức
và nó làm cho ngân hàng đáp ứng 1 cách tốt hơn nhu cầu của khách hang. Hơn nữa,
văn hoá là 1 yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và
yếu tố tạo nên sự hiểu biết về khách hàng.
1.6. Con người
Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức. Họ là những người làm nên ngân
hàng, quản lý ngân hang và đóng vai trò tương tác với khách hàng. Do vậy, ngân
hàng cần phải duy trì được lòng trung thành không những của khách hàng mà còn
của nhân viên giỏi . Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công nhận và có những
hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng
có giá trị cho ngân hàng.
1.7. Tổ chức
Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu trong quản trị quan hệ khách hàng đó
chính là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tích 1 cách chính xác các dữ liệu
về khách hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị
mối quan hệ. Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào
những khách hàng có giá trị. Nên điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc
đẩy sự hợp tác cao độ của các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông
giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lẫn
nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ
chức.
1.8. Công nghệ thông tin
Vai trò của các công cụ công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách
hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hang trong việc phân đoạn khách hàng
thành từng nhóm khác nhau thông quá giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi
của khách hang. Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân
hàng là
- Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu
quả giúp cho việc thông tin lien lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu
thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả,
đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
Thông thường, các công nghệ CRM sẽ có các chức năng sau
Các chức năng của công nghệ CRM.
Theo quan điểm mới, hệ thống CRM bao gồm cả toàn bộ tổ chức, có nghĩa là
toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng
không phải là nhiệm vụ của riêng 1 phòng ban nào cả, tuy nhiên xét về mặt công
nghệ, các phần mềm trên thị trường hiện nay chia thành các chức năng hỗ trợ 3 bộ
phận cơ bản trong ngân hàng: marketing, bán hàng, dịch vụ- cung cấp13 14 15 . Các
chức năng của công nghệ CRM mang lại thường là:
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing
- Công cụ Tự động hóa - Công cụ Quản trị dịch - Công cụ Quản lý khách
lực lượng bán hàng (Sale vụ hỗ trợ: hàng tiềm năng ( Lead
Force Automation) Management)
- Công cụ Đường dây
- Công cụ Trung tâm trả nóng: - Công cụ Phân tích lợi
lời KH (call center) nhuận khách hàng.
- Công cụ Quản trị các
- Công cụ Quản trị dây dịch vụ tại chỗ: - Công cụ Quản lý chiến
chuyền cung cấp dịch Marketing.
(demand-chain).
- Công cụ E-marketing
- Các công cụ tự động
hóa tiếp thị khác
1.9. Những tiến trình trong quản trị quan hệ khách hàng
Chúng ta có thể hình dung cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM đối với
các công ty, trong đó có ngân hàng thương mại như hình sau: Hệ thống CRM giúp
cho các khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng qua nhiều cách.
Những thông tin mà ngân hàng thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ
liệu mà CRM tạo ra. Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại
1 trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp
cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính
xác và nhanh chóng hơn. Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định các công cụ,
các chương trình CRM thoả mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục
tiêu. Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại cơ sở dữ liệu của khách
hàng, giúp cho việc nắm bắt, thoả mãn nhu cầu khách hàng được tốt hơn. Quá trình
này không chỉ diễn ra 1 lần với 1 khách hàng mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường
xuyên liên tục, Cập nhập những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Như vậy,
chúng ta có thể nhận thấy rằng: Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức
độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin với ngân hàng: theo bất cứ cách nào KH
thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ
nào và thông qua hệ thống CRM thì khách hàng luôn có cảm giác đang giao tiếp
với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân16
Nói tóm lại, chúng ta có thể thấy rằng, cơ chế hoạt động của CRM bao gồm
6 bước cơ bản17
Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng (database of customer
activity)
Phân tích cơ sở dữ liệu.(Analyses of the database)
Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích.(Given the analyses,
decisions about which customers to target)
Xác định những công cụ nào sử dụng cho khách hàng mục tiêu.(Tools for
targeting the customers)
Xác định và xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng
mục tiêu.(How to build relationships with the targeted customers)
Đo lường thành công của chương trình CRM (Metrics for measuring the
success of the CRM program)
1.10. Quản lý kiến thức và đào tạo
Quản lý kiến thức là quá trình đẩy mạnh việc nhiên cứu, chia sẻ, và ứng
dụng ra thực tế những kiến thức thu nhận được để làm tổ chức thích nghi nhanh
chóng với sự thay đổi của môi trường. Sự sẵn sang về các kiến thức thích hợp là 1
phần quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động phát triển quản trị quan hệ
khách hang như phát triển chiến lược, phát triển các kênh phân phối, hoàn thiện hệ
thống chăm sóc khách hang, quan hệ công chúng…Ngoài ra quá trình đào tạo sẽ
giúp cho nhân viên phát triển khả năng phù hợp với mục tiêu đặt ra của ngân hàng
2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại
Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu
trên, em đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng
thương mại gồm 5 bước.
• Xây dựng chiến lược khách hàng, qua đó tạo môi trường văn hoá công ty
tốt để mọi người tham gia sử dụng CRM có thể chia sẻ thông tin.
• Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM thông qua chiến lược CRM.
• Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo về công nghệ, về đào tạo,
tuyển dụng và tái cơ cấu cho phù hợp với yêu cầu hệ thống.
• Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng CRM.
• Lựa chọn đúng đối tác.
PHẦN II
THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM TRONG THỜI GIAN QUA
I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT
Hệ thống chính trị và pháp luật của Việt Nam đang ở trong quá trình chuyển
đổi. Tự do hoá tài chính và hộp nhập quốc tế về ngân hàng là 1 yêu cầu khách
quan, không những phù hợp với xu thế của thời đại mà cong phù hợp cới chủ
trương và đường lối của đảng và nhà nước. Với quan điểm "chủ động hộp nhập" đã
cho thấy quyết tâm hội nhập của của chính phủ ta. Trong xu hướng chung của hội
nhập đó, Việt Nam đã có những bước đi thích hợp.
- Khai thông quan hệ với các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế (IMF,
WB,ADB) năm 2002.
- Trở thành thành viên hiệp hội các quốc gia DNA tháng 7/1995.
- 11/1996 ký kết hiệp định ưu đãi về thuế quan có hiệu lực chung(CEPT) và
tham gia khu mậu dịch tự do AFTA.
- Tham gia diễn đàn hợp tác Á-Âu (ASEAN) với tư cách là thành viên sáng
lập.
- Thành viên chính thức diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình
Dương(APEC) từ tháng 1 năm 1998.
- 10/12/2002. Ký kết hiệp định Thương mại Việt Nam-Hoa Kỳ.
- Ký kết Hiệp định Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (AFTA), Hiệp định
Khung ASEAN về Dịch vụ (AFAS), Khu vực Đầu tư ASEAN (ATA), Hiệp định
Khung về Hợp tác Công nghiệp ASEAN (AICO), Lộ trình Hội nhập Tài chính và
Tiền tệ ASEAN, v.v…,
- Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại toàn
cầu WTO từ ngày 7/11/2006.
Các sự kiện trên đã dẫn đến việc Chính phủ đã ban hành 1 số các chính sách
nhằm điều chỉnh hoạt động của các tổ chức tín dụng, dẫn đến việc có những cam
kết mới của Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng, và điều đó đã tạo nên sự thay đổi
rất nhiều trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ
Ngành kinh doanh Ngân hàng là 1 ngành kinh doanh dịch vụ chịu sự chi
phối rất mạnh của môi trường kinh tế vĩ mô. Mỗi sự chuyển biến, thay đổi nhỏ về
tình hình kinh tế vĩ mô sẽ gây nên sự biến động đáng kể trong lĩnh vực này, nhất là
khi nền kinh tế trong nước đang phải đối mặt với những cơ hội và thách thức của
xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới. Đánh giá môi trường kinh tế vĩ mô
của Việt Nam trong năn qua:
Theo công bố của Tổng cục Thống kê, tăng trưởng tổng sản phẩm trong
nước (GDP) của Việt Nam năm 2006 tăng 8,17% so với năm 2005. Cơ cấu nền
kinh tế đang chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp, xây dựng và
dịch vụ, giảm dần tỷ trọng nông, lâm, nghiệp, thuỷ sản. Kim ngạch xuất khẩu của
Việt Nam đạt mức cao kỷ lục, xấp xỉ 40 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2005 và
vượt 2 tỷ USD so với kế hoạch. Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tăng đột biến,
đạt trên 10,2 tỷ USD. Hội nghị Nhóm tư vấn các nhà tài trợ (CG) cam kết hỗ trợ
phát triển chính thức (ODA) gần 4,5 tỷ USD cho Việt Nam trong năm 2007, mức
cao nhất từ trước tới nay. Như vậy với định hướng kinh tế thị trường của nền kinh
tế ngày càng được cải thiện, Việt Nam đã thu hút một lượng vốn đầu tư trực tiếp
nước ngoài kỷ lục trong năm 2006. Luồng vốn chảy vào dồi dào đã tiếp tục cải
thiện cán cân thanh toán và đói nghèo tiếp tục giảm. Ngoài ra, Việt Nam đã chính
thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đồng
thời, Mỹ cũng đã thông qua Quy chế Quan hệ Thương mại bình thường vĩnh viễn
(PRNT) với Việt Nam. Có thể thấy triển vọng tăng trưởng và tài chính đối ngoại
ngắn hạn khá khả quan.
III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Hiện nay, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 36 ngân hàng cổ
phần, 26 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 Ngân hàng liên doanh. Trong đó các
ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chi phối hệ thống với thị phần huy
động chiếm 76%, cho vay chiếm tới 74%. Có thể điểm qua các đặc điểm chính
trong hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong
thời gian qua như sau
1. Lãi suất
Trong năm 2004, 2005, lãi suất trên thị trường ngân hàng liên tục tăng mạnh.
Sang năm 2006, các đợt tăng lãi suất vẫn tiếp diễn và căng thẳng, tập trung ở lãi
suất huy động USD. Loại hình lãi suất này không nằm trong giới hạn thỏa thuận
giữa các ngân hàng thương mại nên có cơ chế mở hơn lãi suất VND. Với lãi suất
VND, mức tăng và các đợt tăng nhẹ nhàng, thưa thớt hơn, chủ yếu từ các ngân
hàng thương mại cổ phần.
2. Vốn điều lệ
Theo lộ trình hội nhập lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày 1/4/2007, các ngân
hàng nước ngoài được mở chi nhánh 100% vốn nước ngoài và các ngân hàng 100%
vốn nước ngoài cũng được thành lập tại Việt Nam. Do vậy Thủ tướng Chính phủ
quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại phải tăng vốn từ 300 tỷ đồng lên
1.000 tỷ đồng vào năm 2008. Nếu không đạt mức này, ngân hàng sẽ chịu các biện
pháp xử lý, kể cả thu hồi giấy phép hoạt động. Do vậy thời gian vừa qua tình hình
vốn điều lệ tại các ngân hàng thương mại đang có chiều hướng tăng mạnh.
3. Nợ xấu
Năm 2006 là năm cuối để chuẩn bị hội nhập lớn, quá trình hội nhập và cổ
phần hóa đã buộc các ngân hàng phải công khai những số liệu về vốn. Nên các
ngân hàng đang rất nỗ lực để cải thiện tình hình tài chính của mình. Năm 2006, nợ
xấu của hệ thống ngân hàng đã được cải thiện, theo như những gì được công bố thì
ước tính, nợ xấu của các ngân hàng thương mại hiện nay ở khoảng 3,2%, giảm gần
một nửa so với năm 2005. Riêng khối ngân hàng cổ phần, nợ xấu chỉ ở khoảng 1%,
nhiều ngân hàng phổ biến dưới mức 1%.
4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài
Năm 2006 làn sóng đầu tư từ bên ngoài vào ngân hàng trong nước là một vấn
đề được chú ý. Do sự đấu tranh của các nhà đầu tư để nâng tỷ lệ sở hữu của nhà
đầu tư nước ngoài trong ngân hàng nội từ 30% lên 49%. 1 số ngân hàng như
Sacombank, ACB, Techcombank, VPBank đã lần lượt có đối tác chiến lược nước
ngoài. Những đối tác này đã tham gia vào hoạt động của các ngân hàng và họ đã và
đang chứng minh hiệu quả lớn của sự tham gia đó.
5. Lợi nhuận
Năm 2006 đánh dấu thành công về lợi nhuận của các ngân hàng TM. NH
ACB với mức lãi dẫn đầu khối cổ phần, lãi khoảng hơn 600 tỷ đồng. Kế đến là
Sacombank với lãi ước trên 520 tỷ đồng. Một ấn tượng khác là Eximbank, cũng có
mức lãi dự kiến trên 360 tỷ đồng. Lợi nhuận NH Techcombank khoảng 300 tỷ
đồng; MB, VIB Bank khoảng từ 200 – 250 tỷ đồng. Các ngân hàng khác cũng lãi từ
150 – 180 tỷ đồng. Nguyên nhân là sự chuyển biến về chất, đa dạng hóa nguồn lợi
nhuận. Trong bối cảnh lãi suất tăng cao, lợi nhuận của các ngân hàng không thể
tiếp tục phụ thuộc vào nguồn tín dụng, mà phải mở rộng từ phí dịch vụ và đặc biệt
là từ hoạt động đầu tư. Đây là sự dịch chuyển, đa dạng của một ngân hàng hiện đại
và theo sự vận động tất yếu của thị trường.
6. Công nghệ thông tin
Tiếp nối làn sóng đầu tư công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong năm 2005, năm
2006, các ngân hàng bắt đầu bước vào hoàn thiện cơ bản và đưa ra các dịch vụ ứng
dụng: Công nghệ thẻ, các dịch vụ Internet Banking, Home Banking, Mobile
Banking… trở nên phổ biến và khá thông dụng. Các ngân hàng cũng đầu tư mạnh
vào hệ thống công nghệ trong năm 2006. Sacombank đầu tư khoảng 4 triệu USD
cho việc ứng dụng hệ thống Core Banking; VIB Bank cũng mất hàng triệu USD để
hoàn thành dự án hệ thống ngân hàng đa năng SYMBOL do hãng System Access
(Singapore) cung cấp; MB nghiên cứu dự án ứng dụng công nghệ T24 và đưa
Internet vào ứng dụng quản lý hệ thống; EAB đầu tư nghiên cứu những chiếc máy
ATM thông minh…
7. Tài sản
Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đạt xấp xỉ gần
1.200 nghìn tỷ đồng, tăng 33% so cuối năm 2005 và lần đầu tiên vượt mức GDP
(gần bằng 120% GDP). Chất lượng tài sản đã được cải thiện đáng kể, tỷ lệ nợ tồn
đọng tính trên cùng một chuẩn mực kế toán đã giảm từ khoảng 5% cuối năm 2005
xuống còn 3,5% cuối năm 2006.
Nhận xét
a. Về năng lực tài chính: Mặc dù các Ngân hàng đã không ngừng tăng nhanh
vốn điều lệ của mình, song vốn tự có vẫn còn nhỏ so với quy mô hoạt động và so
với các Ngân hàng trong khu vực; tỷ lệ an toàn vốn còn thấp; nợ xấu ở một số
Ngân hàng còn chiếm tỉ trọng cao trong tổng dư nợ và chưa được kiềm chế vững
chắc; một số chỉ tiêu tài chính cơ bản chưa đảm bảo theo quy định của NHNN và
thông lệ quốc tế.
b. Về tổ chức và quản lý: Hầu hết các Ngân hàng chưa có chính sách tổng thể
và chưa thực sự có hiệu quả về quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - tài sản có, kiểm
toán nội bộ; tổ chức bộ máy đã được đổi mới nhưng còn thiếu đồng bộ và tồn tại
một số bất cập so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường.
c. Về công nghệ: Mặc dù các Ngân hàng đã tích cực đầu tư để hiện đại hoá
công nghệ, song việc phát triển hệ thống công nghệ vẫn mang tính tự phát, chưa có
quy hoạch, định hướng và hướng dẫn cụ thể của các cơ quan chức năng, dẫn đến
việc phát triển không đồng bộ gây rủi ro tốn kém và hạn chế tiện ích đối với khách
hàng.
d. Cơ chế chung: Hoạt động ngân hàng ở Việt Nam chưa hoàn toàn độc lập
bởi còn phụ thuộc vào Ngân hàng Nhà nước đứng đằng sau. Sự yếu kém về thể
1. Lý do nghiên cứu
Trong thời đại hộp nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng
thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc
giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được
lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là
ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có
thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý 1 cách hợp lý để nắm
bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo
ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết
những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nó
chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Vậy, CRM là gì ? nó có
tác dụng như thế nào? Trong nội dung phần nghiên cứu này này, em xin được làm
rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến
trình triển khai hệ thống này đối với hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong thời kỳ hội nhập
hiện nay.
2. Cơ sở của đề tài
Đề tài thực hiện dựa trên mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
3. Mục tiêu của đề tài
- Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương
mại.
- Duy trì lòng trung thành của khách hàng
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Cung cấp cách thức hoàn thiện hệ thống CRM cho toàn bộ các ngân hàng
thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng cổ
phần Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Tham khảo tài liệu về CRM.
Phương pháp mô hình hoá.
Phương pháp phân tích.
6. Kết quả đạt được
- Đưa ra tiến trình triển khai cho các hệ thống ngân hàng theo các khu vực
địa lý.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1
- Đưa ra các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM.
PHẦN I
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
1.1. Khái niệm
Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp ... Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình
cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ
đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là
mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển1.
1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng2:
Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như
sau sau:
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ,
tài sản của ngân hàng.
2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
Có lẽ chẳng khó khăn gì khi đề cập đến tầm quan trọng của khách hàng đối
với các ngân hàng thương mại. Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc
kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân
hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay
và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có
thể xảy ra khi có khách hàng. Như vậy, có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính
là nguồn sống của các ngân hàng. Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không
có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm
kiếm lợi nhuận.
II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM3)
1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị 4
Các nghiên cứu đã cho thấy được rằng:
Chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ 1 khách hàng
cũ. (Cao hơn khoảng gấp 5 đến 15 lần)
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người
khác.Trong khi 1 khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người
khác ( Cơ chế làn sóng)
80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng
thường xuyên tạo ra (Nguyên lý 80-20)
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công
ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực.
70% khách hàng sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải
quyết thoả đáng
Như vậy, mục tiêu của các nhà quản trị là:
Tạo dựng được lòng trung thành với khách hàng
Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu.
Đánh giá được lợi nhuận thu được từ các nhóm khách hàng.
Và vấn đề ở đây là làm như thế nào để có thể thực hiện được các mục tiêu
như đã trình bày ở trên. Hiện nay CRM được nhắc đến rất nhiều như là 1 cách thức
giúp các nhà quản trị thực hiện các mục tiêu như trên. Vậy CRM là gì?.
2. Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM
2.1. Khái niệm
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management 5. Có nghĩa là
Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng
có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ
và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm
năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty.
Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý
thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của
từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.6
Tóm lại, chúng ta có thể hình dung về các khía cạnh của CRM như sau7:
Khía cạnh chức năng Khía cạnh ngoại vi về Khía cạnh chiến lược
KH
Tập trung vào công Tập trung kinh nghiệm Tập trung vào sự thoả
nghệ: về KH: mãn khách hàng:
+ Tự động hoá lực lượng + Để xưây dựng cái + CRM tự nguyện từ nền
bán. nhìn đơn nhất về KH tảng kỹ thuật.
+ Quản lý chiến dịch qua kênh tiếp xúc. + Mô tả CRM như 1 quá
marketing + Để phân chia sự hiểu trình lấy khách hàng làm
biết về KH cho tất cả trung tâm trên việc kinh
các chức năng hướng doanh và xây dựng giá
tới khách hàng trị cổ đông.
+ Hiểu biết về khách
hàng ảnh hưởng đến toàn
bộ tổ chức
2.2. Sự phát triển của CRM
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager -
Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian
và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact
Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người
ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán
hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay8.
Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của
Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các
quan niệm về CRM không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau
về CRM. Có thể thể thấy rõ các quan điểm về CRM thông qua bảng tóm tắt sau:
Bảng: Tóm tắt về các quan điểm khác nhau liên quan đến CRM9
Quan Quan niệm về thành
Mô tả Khái niệm tiêu biểu
niệm công của CRM
Mối quan hệ giữa Thành công của [CRM đề cập tới] việc
người mua và CRM dựa trên năng tạo ra cũng như là tác
người bán phát lực của công ty trong dụng của việc kết nối
Tiến triển theo thời việc tìm ra và tiến tới với thị trường, mối quan
trình gian và phải tiến đáp ứng nhu cầu và hệ với thị trường bên
tới sự lâu dài mong muốn của ngoài, nhất là với các
khách hàng hàng kênh và người sử dụng
cuối cùng
Chiến Giá trị theo thời Sự thành công của [CRM cho phép công
lược gian của khách CRM đòi hỏi công ty ty ] đầu tư vào khách
hàng (A phải liên tục đánh hàng mang lại những giá
customer’s giá, ước định và ưu trị hữu ích cho công ty,
lifetime value) tiên cho những mối nhưng cũng giảm tối
quyết định số quan hệ có giá trị dựa thiểu đầu tư của họ vào
lượng và chủng trên lợi nhuận theo những khách hàng
loại nguồn lực thời gian mà họ mang không mang lại lợi ích
đầu tư vào mối lại
quan hệ nói riêng
với khách hàng
Việc duy trì khách Sự thành công của CRM không phải là 1 dự
hàng (mang lại CRM đòi hỏi công ty án độc lập, riêng lẻ, mà
lợi nhuận cao) là phải là trung tâm nó là 1 triết lý kinh
kết quả tốt nhất phục vụ khách hàng doanh, lấy khách hàng là
Triết
xuyên suốt các và phải nỗ lực trong trung tâm của các hoạt
lý
mục tiêu của quá việc tìm hiểu về động trong công ty
trình xây dựng và những nhu cầu của
duy trì các mối khách hàng
quan hệ
Trong dài hạn, kết Thành công của [CRM] có nghĩa là sẵn
quả của các mối CRM phụ thuộc vào sàng và có khả năng
quan hệ mang chỉ việc công ty có thể sở thay đổi tuỳ theo nhu
lại lợi ích khi các hữu được những cầu của cá nhân mỗi
công ty có khả nguồn lực hữu hình khách hàng dựa trên
Năng năng liên tục thích và vô hình mà có khả những gì mà khách hàng
lực nghi các hành vi năng linh hoạt thay nói với bạn và những gì
của họ với những đổi theo nhu cầu của mà bạn biết được về
mong muốn của từng cá nhân các khách hàng
cá nhân từng khách hàng trên cơ sở
khách hàng phát triển các dữ liệu
của khách
Kiến thức và công Sự thành công của CRM là công nghệ
Công
nghệ quản trị sự CRM là chìa khoá được sử dụng đẻ hỗ trợ,
tương tác mô tả trong cuộc chạy đua phối hợp các bộ phận
các nguồn lực theo chức năng và sử bán hàng, marketing, sản
quan trọng, cần dụng công nghệ của xuất theo yêu cầu và
thiết của công ty các công ty nhằm dịch vụ, cung cấp cho
nghệ để xây dựng trong mục đích xây dựng các bộ phận này thông
dài hạn lợi nhuận nền tảng kiến thức về tin để xây dựng mối
mang lại từ các khách hàng và quản quan hệ với khách hàng
mối quan hệ với trị sự tương tác
khách hàng
Những cách nhìn nhận về CRM càng ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Thông qua mô hình về sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM, có thể thấy quan niệm
về CRM hiện nay đã nâng lên tầm chiến lược, nhiệm vụ quản trị quan hệ khách
hàng là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức, toàn bộ tổ chức phải cùng hướng tới khách
hàng, với mục tiêu cuối cùng là giảm chi phí, tăng doanh thu từ các khách hàng
mục tiêu và cuối cùng là phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ chính hoạt động CRM của
mình.
Hình: Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM10
III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM
Trên thế giới, 75% DN thất bại trong ứng dụng CRM. Hơn một nửa trong số
công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng. Theo nghiên cứu thì có tới 30-40% CRM
thất bại ở mức chiến thuật, 60% thất bại trong chiến lược triển khai. Việc nhìn nhận
đúng đắn CRM ở các góc độ khác nhau sẽ làm giảm rủi ro đầu tư đối với DN ứng
dụng11. Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết ra
7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại:
• Sự khác biệt giữa người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT
• Thiếu kế hoạch chiến lược
• Các dữ liệu không đầy đủ
• Thiếu chuyên môn
• Thiếu quan hệ khách hàng
• Chu trình tự động hóa không hợp lý
• Các yếu tố chính trị và văn hóa
Làm thế nào để có thể triển khai 1 hệ thống CRM hiệu quả tại 1 ngân hàng
thương mại. Một CRM hiệu quả không chỉ là việc cài đặt gói phần mềm vào là
xong. Sự nhìn nhận đúng đắn về CRM là bước sống còn để có được một chính sách
CRM tích cực và hiệu quả. Để có 1 cái nhìn đúng đắn về 1 hệ thống CRM, ta cần
phải hiểu rõ những yếu tố quyết định thành công của hệ thống CRM?
1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thương
mại12
1.1. Chiến lược khách hàng
Nếu chiến lược khách hang không được tạo ra trước khi triển khai chương
trình quản trị quan hệ khách hang thì chương trình đó sẽ có nguy cơ bị thất bại.
Chiến lược khách hang đó có nhiệm vụ thu hút khách hang và làm thế nào để có thể
duy trì những khách hang có giá trị theo thời gian (LVC) và những khách hàng có
mức độ tin cậy cao hay những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân hàng.
Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những nỗ
lực nhằm đưa ngân hàng đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra.
1.2. Chiến lược tương tác khách hàng
Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép các ngân hàng xác định các
phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác
với tổ chức và thông qua các kênh nào.
1.3. Chiến lược về nhãn hiệu
Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của
khách hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với
đối thủ và do vậy gớp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một nhãn
hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với
khách hàng bên ngoài và thậm chí đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy
tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
1.4. Chiến lược sáng tạo ra giá trị
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình
tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng-khách hàng. Do vậy, việc tạo nên
giá trị tăng thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan
hệ, nó cũng là 1 điều kiện để hình thành chiến lược marketing. Bất kỳ chiến lược
sáng tạo giá trị nào cũng cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng cũng như là
khách hàng của họ.
1.5. Văn hoá
Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân
hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung
cho họ.Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược
quản trị mối quan hệ . Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hang trong
toàn bộ tổ chức là điều tất yếu. Định hướng khách hang là 1 kiểu văn hoá tổ chức
và nó làm cho ngân hàng đáp ứng 1 cách tốt hơn nhu cầu của khách hang. Hơn nữa,
văn hoá là 1 yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và
yếu tố tạo nên sự hiểu biết về khách hàng.
1.6. Con người
Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức. Họ là những người làm nên ngân
hàng, quản lý ngân hang và đóng vai trò tương tác với khách hàng. Do vậy, ngân
hàng cần phải duy trì được lòng trung thành không những của khách hàng mà còn
của nhân viên giỏi . Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công nhận và có những
hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng
có giá trị cho ngân hàng.
1.7. Tổ chức
Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu trong quản trị quan hệ khách hàng đó
chính là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tích 1 cách chính xác các dữ liệu
về khách hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị
mối quan hệ. Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào
những khách hàng có giá trị. Nên điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc
đẩy sự hợp tác cao độ của các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông
giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lẫn
nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ
chức.
1.8. Công nghệ thông tin
Vai trò của các công cụ công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách
hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hang trong việc phân đoạn khách hàng
thành từng nhóm khác nhau thông quá giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi
của khách hang. Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân
hàng là
- Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu
quả giúp cho việc thông tin lien lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu
thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả,
đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
Thông thường, các công nghệ CRM sẽ có các chức năng sau
Các chức năng của công nghệ CRM.
Theo quan điểm mới, hệ thống CRM bao gồm cả toàn bộ tổ chức, có nghĩa là
toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng
không phải là nhiệm vụ của riêng 1 phòng ban nào cả, tuy nhiên xét về mặt công
nghệ, các phần mềm trên thị trường hiện nay chia thành các chức năng hỗ trợ 3 bộ
phận cơ bản trong ngân hàng: marketing, bán hàng, dịch vụ- cung cấp13 14 15 . Các
chức năng của công nghệ CRM mang lại thường là:
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing
- Công cụ Tự động hóa - Công cụ Quản trị dịch - Công cụ Quản lý khách
lực lượng bán hàng (Sale vụ hỗ trợ: hàng tiềm năng ( Lead
Force Automation) Management)
- Công cụ Đường dây
- Công cụ Trung tâm trả nóng: - Công cụ Phân tích lợi
lời KH (call center) nhuận khách hàng.
- Công cụ Quản trị các
- Công cụ Quản trị dây dịch vụ tại chỗ: - Công cụ Quản lý chiến
chuyền cung cấp dịch Marketing.
(demand-chain).
- Công cụ E-marketing
- Các công cụ tự động
hóa tiếp thị khác
1.9. Những tiến trình trong quản trị quan hệ khách hàng
Chúng ta có thể hình dung cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM đối với
các công ty, trong đó có ngân hàng thương mại như hình sau: Hệ thống CRM giúp
cho các khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng qua nhiều cách.
Những thông tin mà ngân hàng thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ
liệu mà CRM tạo ra. Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại
1 trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp
cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính
xác và nhanh chóng hơn. Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định các công cụ,
các chương trình CRM thoả mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục
tiêu. Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại cơ sở dữ liệu của khách
hàng, giúp cho việc nắm bắt, thoả mãn nhu cầu khách hàng được tốt hơn. Quá trình
này không chỉ diễn ra 1 lần với 1 khách hàng mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường
xuyên liên tục, Cập nhập những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Như vậy,
chúng ta có thể nhận thấy rằng: Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức
độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin với ngân hàng: theo bất cứ cách nào KH
thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ
nào và thông qua hệ thống CRM thì khách hàng luôn có cảm giác đang giao tiếp
với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân16
Nói tóm lại, chúng ta có thể thấy rằng, cơ chế hoạt động của CRM bao gồm
6 bước cơ bản17
Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng (database of customer
activity)
Phân tích cơ sở dữ liệu.(Analyses of the database)
Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích.(Given the analyses,
decisions about which customers to target)
Xác định những công cụ nào sử dụng cho khách hàng mục tiêu.(Tools for
targeting the customers)
Xác định và xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng
mục tiêu.(How to build relationships with the targeted customers)
Đo lường thành công của chương trình CRM (Metrics for measuring the
success of the CRM program)
1.10. Quản lý kiến thức và đào tạo
Quản lý kiến thức là quá trình đẩy mạnh việc nhiên cứu, chia sẻ, và ứng
dụng ra thực tế những kiến thức thu nhận được để làm tổ chức thích nghi nhanh
chóng với sự thay đổi của môi trường. Sự sẵn sang về các kiến thức thích hợp là 1
phần quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động phát triển quản trị quan hệ
khách hang như phát triển chiến lược, phát triển các kênh phân phối, hoàn thiện hệ
thống chăm sóc khách hang, quan hệ công chúng…Ngoài ra quá trình đào tạo sẽ
giúp cho nhân viên phát triển khả năng phù hợp với mục tiêu đặt ra của ngân hàng
2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại
Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu
trên, em đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng
thương mại gồm 5 bước.
• Xây dựng chiến lược khách hàng, qua đó tạo môi trường văn hoá công ty
tốt để mọi người tham gia sử dụng CRM có thể chia sẻ thông tin.
• Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM thông qua chiến lược CRM.
• Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo về công nghệ, về đào tạo,
tuyển dụng và tái cơ cấu cho phù hợp với yêu cầu hệ thống.
• Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng CRM.
• Lựa chọn đúng đối tác.
PHẦN II
THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM TRONG THỜI GIAN QUA
I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT
Hệ thống chính trị và pháp luật của Việt Nam đang ở trong quá trình chuyển
đổi. Tự do hoá tài chính và hộp nhập quốc tế về ngân hàng là 1 yêu cầu khách
quan, không những phù hợp với xu thế của thời đại mà cong phù hợp cới chủ
trương và đường lối của đảng và nhà nước. Với quan điểm "chủ động hộp nhập" đã
cho thấy quyết tâm hội nhập của của chính phủ ta. Trong xu hướng chung của hội
nhập đó, Việt Nam đã có những bước đi thích hợp.
- Khai thông quan hệ với các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế (IMF,
WB,ADB) năm 2002.
- Trở thành thành viên hiệp hội các quốc gia DNA tháng 7/1995.
- 11/1996 ký kết hiệp định ưu đãi về thuế quan có hiệu lực chung(CEPT) và
tham gia khu mậu dịch tự do AFTA.
- Tham gia diễn đàn hợp tác Á-Âu (ASEAN) với tư cách là thành viên sáng
lập.
- Thành viên chính thức diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình
Dương(APEC) từ tháng 1 năm 1998.
- 10/12/2002. Ký kết hiệp định Thương mại Việt Nam-Hoa Kỳ.
- Ký kết Hiệp định Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (AFTA), Hiệp định
Khung ASEAN về Dịch vụ (AFAS), Khu vực Đầu tư ASEAN (ATA), Hiệp định
Khung về Hợp tác Công nghiệp ASEAN (AICO), Lộ trình Hội nhập Tài chính và
Tiền tệ ASEAN, v.v…,
- Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại toàn
cầu WTO từ ngày 7/11/2006.
Các sự kiện trên đã dẫn đến việc Chính phủ đã ban hành 1 số các chính sách
nhằm điều chỉnh hoạt động của các tổ chức tín dụng, dẫn đến việc có những cam
kết mới của Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng, và điều đó đã tạo nên sự thay đổi
rất nhiều trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ
Ngành kinh doanh Ngân hàng là 1 ngành kinh doanh dịch vụ chịu sự chi
phối rất mạnh của môi trường kinh tế vĩ mô. Mỗi sự chuyển biến, thay đổi nhỏ về
tình hình kinh tế vĩ mô sẽ gây nên sự biến động đáng kể trong lĩnh vực này, nhất là
khi nền kinh tế trong nước đang phải đối mặt với những cơ hội và thách thức của
xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới. Đánh giá môi trường kinh tế vĩ mô
của Việt Nam trong năn qua:
Theo công bố của Tổng cục Thống kê, tăng trưởng tổng sản phẩm trong
nước (GDP) của Việt Nam năm 2006 tăng 8,17% so với năm 2005. Cơ cấu nền
kinh tế đang chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp, xây dựng và
dịch vụ, giảm dần tỷ trọng nông, lâm, nghiệp, thuỷ sản. Kim ngạch xuất khẩu của
Việt Nam đạt mức cao kỷ lục, xấp xỉ 40 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2005 và
vượt 2 tỷ USD so với kế hoạch. Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tăng đột biến,
đạt trên 10,2 tỷ USD. Hội nghị Nhóm tư vấn các nhà tài trợ (CG) cam kết hỗ trợ
phát triển chính thức (ODA) gần 4,5 tỷ USD cho Việt Nam trong năm 2007, mức
cao nhất từ trước tới nay. Như vậy với định hướng kinh tế thị trường của nền kinh
tế ngày càng được cải thiện, Việt Nam đã thu hút một lượng vốn đầu tư trực tiếp
nước ngoài kỷ lục trong năm 2006. Luồng vốn chảy vào dồi dào đã tiếp tục cải
thiện cán cân thanh toán và đói nghèo tiếp tục giảm. Ngoài ra, Việt Nam đã chính
thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đồng
thời, Mỹ cũng đã thông qua Quy chế Quan hệ Thương mại bình thường vĩnh viễn
(PRNT) với Việt Nam. Có thể thấy triển vọng tăng trưởng và tài chính đối ngoại
ngắn hạn khá khả quan.
III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Hiện nay, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 36 ngân hàng cổ
phần, 26 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 Ngân hàng liên doanh. Trong đó các
ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chi phối hệ thống với thị phần huy
động chiếm 76%, cho vay chiếm tới 74%. Có thể điểm qua các đặc điểm chính
trong hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong
thời gian qua như sau
1. Lãi suất
Trong năm 2004, 2005, lãi suất trên thị trường ngân hàng liên tục tăng mạnh.
Sang năm 2006, các đợt tăng lãi suất vẫn tiếp diễn và căng thẳng, tập trung ở lãi
suất huy động USD. Loại hình lãi suất này không nằm trong giới hạn thỏa thuận
giữa các ngân hàng thương mại nên có cơ chế mở hơn lãi suất VND. Với lãi suất
VND, mức tăng và các đợt tăng nhẹ nhàng, thưa thớt hơn, chủ yếu từ các ngân
hàng thương mại cổ phần.
2. Vốn điều lệ
Theo lộ trình hội nhập lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày 1/4/2007, các ngân
hàng nước ngoài được mở chi nhánh 100% vốn nước ngoài và các ngân hàng 100%
vốn nước ngoài cũng được thành lập tại Việt Nam. Do vậy Thủ tướng Chính phủ
quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại phải tăng vốn từ 300 tỷ đồng lên
1.000 tỷ đồng vào năm 2008. Nếu không đạt mức này, ngân hàng sẽ chịu các biện
pháp xử lý, kể cả thu hồi giấy phép hoạt động. Do vậy thời gian vừa qua tình hình
vốn điều lệ tại các ngân hàng thương mại đang có chiều hướng tăng mạnh.
3. Nợ xấu
Năm 2006 là năm cuối để chuẩn bị hội nhập lớn, quá trình hội nhập và cổ
phần hóa đã buộc các ngân hàng phải công khai những số liệu về vốn. Nên các
ngân hàng đang rất nỗ lực để cải thiện tình hình tài chính của mình. Năm 2006, nợ
xấu của hệ thống ngân hàng đã được cải thiện, theo như những gì được công bố thì
ước tính, nợ xấu của các ngân hàng thương mại hiện nay ở khoảng 3,2%, giảm gần
một nửa so với năm 2005. Riêng khối ngân hàng cổ phần, nợ xấu chỉ ở khoảng 1%,
nhiều ngân hàng phổ biến dưới mức 1%.
4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài
Năm 2006 làn sóng đầu tư từ bên ngoài vào ngân hàng trong nước là một vấn
đề được chú ý. Do sự đấu tranh của các nhà đầu tư để nâng tỷ lệ sở hữu của nhà
đầu tư nước ngoài trong ngân hàng nội từ 30% lên 49%. 1 số ngân hàng như
Sacombank, ACB, Techcombank, VPBank đã lần lượt có đối tác chiến lược nước
ngoài. Những đối tác này đã tham gia vào hoạt động của các ngân hàng và họ đã và
đang chứng minh hiệu quả lớn của sự tham gia đó.
5. Lợi nhuận
Năm 2006 đánh dấu thành công về lợi nhuận của các ngân hàng TM. NH
ACB với mức lãi dẫn đầu khối cổ phần, lãi khoảng hơn 600 tỷ đồng. Kế đến là
Sacombank với lãi ước trên 520 tỷ đồng. Một ấn tượng khác là Eximbank, cũng có
mức lãi dự kiến trên 360 tỷ đồng. Lợi nhuận NH Techcombank khoảng 300 tỷ
đồng; MB, VIB Bank khoảng từ 200 – 250 tỷ đồng. Các ngân hàng khác cũng lãi từ
150 – 180 tỷ đồng. Nguyên nhân là sự chuyển biến về chất, đa dạng hóa nguồn lợi
nhuận. Trong bối cảnh lãi suất tăng cao, lợi nhuận của các ngân hàng không thể
tiếp tục phụ thuộc vào nguồn tín dụng, mà phải mở rộng từ phí dịch vụ và đặc biệt
là từ hoạt động đầu tư. Đây là sự dịch chuyển, đa dạng của một ngân hàng hiện đại
và theo sự vận động tất yếu của thị trường.
6. Công nghệ thông tin
Tiếp nối làn sóng đầu tư công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong năm 2005, năm
2006, các ngân hàng bắt đầu bước vào hoàn thiện cơ bản và đưa ra các dịch vụ ứng
dụng: Công nghệ thẻ, các dịch vụ Internet Banking, Home Banking, Mobile
Banking… trở nên phổ biến và khá thông dụng. Các ngân hàng cũng đầu tư mạnh
vào hệ thống công nghệ trong năm 2006. Sacombank đầu tư khoảng 4 triệu USD
cho việc ứng dụng hệ thống Core Banking; VIB Bank cũng mất hàng triệu USD để
hoàn thành dự án hệ thống ngân hàng đa năng SYMBOL do hãng System Access
(Singapore) cung cấp; MB nghiên cứu dự án ứng dụng công nghệ T24 và đưa
Internet vào ứng dụng quản lý hệ thống; EAB đầu tư nghiên cứu những chiếc máy
ATM thông minh…
7. Tài sản
Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đạt xấp xỉ gần
1.200 nghìn tỷ đồng, tăng 33% so cuối năm 2005 và lần đầu tiên vượt mức GDP
(gần bằng 120% GDP). Chất lượng tài sản đã được cải thiện đáng kể, tỷ lệ nợ tồn
đọng tính trên cùng một chuẩn mực kế toán đã giảm từ khoảng 5% cuối năm 2005
xuống còn 3,5% cuối năm 2006.
Nhận xét
a. Về năng lực tài chính: Mặc dù các Ngân hàng đã không ngừng tăng nhanh
vốn điều lệ của mình, song vốn tự có vẫn còn nhỏ so với quy mô hoạt động và so
với các Ngân hàng trong khu vực; tỷ lệ an toàn vốn còn thấp; nợ xấu ở một số
Ngân hàng còn chiếm tỉ trọng cao trong tổng dư nợ và chưa được kiềm chế vững
chắc; một số chỉ tiêu tài chính cơ bản chưa đảm bảo theo quy định của NHNN và
thông lệ quốc tế.
b. Về tổ chức và quản lý: Hầu hết các Ngân hàng chưa có chính sách tổng thể
và chưa thực sự có hiệu quả về quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - tài sản có, kiểm
toán nội bộ; tổ chức bộ máy đã được đổi mới nhưng còn thiếu đồng bộ và tồn tại
một số bất cập so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường.
c. Về công nghệ: Mặc dù các Ngân hàng đã tích cực đầu tư để hiện đại hoá
công nghệ, song việc phát triển hệ thống công nghệ vẫn mang tính tự phát, chưa có
quy hoạch, định hướng và hướng dẫn cụ thể của các cơ quan chức năng, dẫn đến
việc phát triển không đồng bộ gây rủi ro tốn kém và hạn chế tiện ích đối với khách
hàng.
d. Cơ chế chung: Hoạt động ngân hàng ở Việt Nam chưa hoàn toàn độc lập
bởi còn phụ thuộc vào Ngân hàng Nhà nước đứng đằng sau. Sự yếu kém về thể