Phát triển dịch vụ thẻ atm của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh
- 117 trang
- file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ HÀ DƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 4226
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. ĐẶNG ANH TUẤN
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Hà Dương
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC ..................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................................6
1.1.1. Khái quát thẻ ngân hàng thương mại .........................................................6
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ............................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................16
1.2.1. Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại .........................................................................................................21
1.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ..........................................................24
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÀNH VINH ......................................................................................... 29
2.1. Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thành Vinh...........................................................................................................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Thành Vinh ........................................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Thành Vinh .......................................................................30
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh giai
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................................35
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ...........................................................40
ii
2.2.1 Sản phẩm thẻ và tiện ích tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Vinh ...........................................................................40
2.2.2. Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh ..............................................................45
2.2.3. Nội dung đã và đang thực hiện trong phát triển dịch vụ thẻ ....................57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ..............................................76
2.3.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................76
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................77
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 83
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH84
3.1. Định hướng Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh .............................................................84
3.1.1. Định hướng “Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh”. ...........................................................84
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ............................................................86
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh ..........................................................88
3.2.1. Nâng cao phát triển hệ thống máy ATM và phương tiện hữu hình .........88
3.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ......................................................91
3.2.3. Hoàn thiện tiện ích của sản phẩm thẻ để phù hợp với tất cả đối tượng
khách hàng..........................................................................................................95
3.2.4. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .......................................101
3.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................103
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..................................................................103
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................104
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ................105
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine)
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
PIN Mã số định danh cá nhân
(Personal Identification Number)
POS Điểm bán hàng (Point of sale)
TCPHT Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2 1: Tình hình huy động vốn NH BIDV - CN Thành Vinh .............................35
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại NH BIDV - CN Thành Vinh ....................................38
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh ...........................................................40
Bảng 2.4: Số thẻ đã phát hành đến giai đoạn 2015-2017 ..........................................46
Bảng 2.5: Số lượng các loại thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 ....................46
Bảng 2.6: Thị phần số lượng thẻ phát hành của BIDVThành Vinh giai đoạn 2015-2017.....48
Bảng 2.7: Tăng trưởng số lượng giao dịch thẻ tại máy ATM ...................................49
Bảng 2.8: Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ tại máy ATM giai đoạn 2015-2017 ...50
Bảng 2.9: Số dư tiền gửi thanh toán trên tài khoản phát hành thẻ giai đoạn 2015 - 2017 ..51
Bảng 2.11: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính ..............................................62
Bảng 2.12: Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi ................................................63
Bảng 2.13: Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn .................................64
Bảng 2.14: Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập ..............................................65
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..........................................67
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu ........................69
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu ............................71
Bảng 2.18: Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ .....................74
Bảng 2.19: Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ .....................75
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành vinh ......31
Hình 2.2: Các loại thẻ tín dụng BIDV phổ biến........................................................42
Hình 2.3: Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV ................................................................43
Hình 2.4: Thẻ ghi nợ BIDV Manchester United .......................................................44
Hình 2.5: Tăng trưởng các loại thẻ phát hành của giai đoạn 2015-2017 ..................47
Hình 2.6: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 ......................................52
Hình 2.7: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 ........................................53
Bảng 2.11: Doanh thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 – 2017..................................55
Hình 2.8: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính ................................................62
Hình 2.9: Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi ...................................................63
Hình 2.10: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn ..................................64
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..........................................67
Hình 2.12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu ........................69
Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu ............................71
Hình 2.15: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ..................75
vi
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế
giới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng
ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế trong tiến trình hội nhập
kinh tế quốc tế. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú, bên cạnh
những sản phẩm truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở
rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới cho các
ngân hàng với số lượng khách hàng tiền năng lớn.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng dựa trên việc ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.Thẻ đã
thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến không chỉ ở
các quốc gia có nền kinh tế phát triển mà ngày càng được mở rộng ở các nước đang
phát triển. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi phương thức thanh toán, chi tiêu trong
nền kinh tế. Dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích, có ưu thế nhiều mặt trong việc
thoả mãn nhu cầu thanh toán của khách hành nhanh chóng, an toàn.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại tiến hành công
cuộc hiện đại hoá, đa dạng hoá sản phẩm thì lựa chọn dịch vụ thẻ là một mũi nhọn
chiến lược góp phần giảm tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng thu nhập,
thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm đang được ngân hàng
thương mại quan tâm.
Là một ngân hàng đi sau trong phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh đã nhanh chóng xây dựng chiến lược
nhằm đẩy nhanh phát triển dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống. Trong bước phát triển của
toàn hệ thống Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Thành Vinh đã đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn, việc tìm ra giải pháp để phát triển
dịch vụ thẻ là một nhu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu
1
đó, tôi đã chọn đề tài“Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu về vấn đề dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM Việt Nam đang dần hiện đại
hoá, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ là sản phẩm ngân
hàng hiện đại đang được đẩy mạnh triển khai. Về đề tài dịch vụ thẻ trong những
năm trở lại đây có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này, trên cơ sở lý luận
và thực tiễn, rút ra bài học kinh nghiệm từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch
vụ thẻ tại các ngân hàng. Đối với hoạt động ngân hàng thì thu nhập chủ yếu là từ
hoạt động cho vay, ngoài ra còn có thu nhập khác là từ các sản phẩm dịch vụ khác.
Tỷ trọng thu nhập ngoài tín dụng có xu hướng tăng. Như vây, việc phát triển dịch
vụ thẻ là vô cùng cần thiết và được ngân hàng đặc biệt quan tâm để tăng thu nhập,
nâng cao vị thế thương hiệu của mình.
Luận án tiến sỹ kinh tế “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ
ngân hàng tại Việt Nam” của nghiên cứu sinh Trần Tuấn Lộc năm 2004, Đại học
kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án đã phân tích rõ và hệ thống hóa các vấn đề lý luận kết hợp với thực
tiễn về phát triển thị trường thẻ ngân hàng. Tác giả tiến hành khảo sát thị trường thẻ
ngân hàng tại Việt Nam. Tác giả đã phân tích rõ thực trạng thị trường thẻ ngân
hàng, qua đó đưa ra các giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm phát triển thị trưởng thẻ
ngân hàng tại Việt Nam. Luận án đã đề cập đến các loại thẻ do tổ chức tín dụng
phát hành nhưng đang phân tích trên cơ sở tổng quát và đưa ra các giải pháp mang
tính chất vĩ mô cho phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” của tác giả Trần Thị Phương
Thảo năm 2015 - Đại học Đà Nẵng;
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch
vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
2
thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa
Thiên Huế và trên cơ sở rút ra những mặt thành công, tồn tại cần hoàn thiện, từ đó
đề xuất những kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng trong thời gian tới;
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện tiếp cận với
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như khuôn
khổ cho phép của luận văn nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung phản
ánh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế, thời gian nghiên cứu giai đoạn 2012-2015.
Qua luận văn này tác giả đã hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn có
liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động,
cũng như đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và đưa ra được những
giải pháp. Các giải pháp tác giả đưa ra đang còn chung chung, chưa cụ thể áp dụng
cho ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Đỗ
Quang Thạch năm 2014 - Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đưa ra hệ thống lý luận chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại và phân tích đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam từ khâu phát
hành và thanh toán thẻ.
Luận văn đưa ra các định hướng, giải pháp để ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam phát triển hoạt động dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, luận văn chỉ đề cập đến hoạt động kinh doanh thẻ trong giới hạn
của chi nhánh Quảng Nam, chưa phân tích sâu về khâu sử dụng thanh toán của thẻ.
Các công trình trên đã nghiên cứu được tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại, đưa ra được những mặt tích cực và tồn tại dịch vụ thẻ từ đó đề
ra được các giải pháp để phát triển. Xuất phát từ vấn đề quan trọng cần nghiên cứu
với đề tài trong luận văn này tác giả đã tìm hiểu và phân tích rất kỹ lưỡng những vấn
3
đề lý luận cũng như thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Đơn vị mà tác giả nghiên cứu là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thành Vinh, một đơn vị hoạt động hơn 30 năm trên địa bàn với phạm vi hoạt
động khá rộng được đánh giá là có quy mô rộng lớn nhất địa bàn hiện nay. Trên thực
tế chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.Vì vậy,
tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng từ đó tác giả tìm ra được những mặt mà chi
nhánh đã làm được và những tồn tại hạn chế nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ và khắc phục những tồn tại trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
3. Mục đích nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu tổng quát: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng
3.2 Mục đích nghiên cứu củ thể:
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM
của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” từ năm 2015 đến năm
2017, mẫu khảo sát 310 khách hàng cá nhân gởi tiền được thu thập trong năm 2017.
- Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh,
trong đó đối tượng chính là công nhân viên chức đã và đang đi làm hoặc nghỉ hưu
4
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu là phương pháp phân tích- tổng hợp
thống kê, so sánh. Luận văn sử dụng các bảng biểu, số liệu thực tế tại ngân hàng
giai đoạn 2015 - 2017 để phân tích, đánh giá.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh
Chương 3: Giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh
5
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát thẻ ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán hóa đơn mua các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút, ứng tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.Thẻ không những
được sử dụng thanh toán trong nước mà còn được sử dụng rộng rãi trong thanh toán
quốc tế. Thẻ ra đời giúp cho người sử dụng có thể thanh toán các khoản mua hàng
hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn.
1.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Đầu thế kỷ XX, khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu thanh
toán của các tổ chức, cá nhân ngày càng tăng lên, sự giao lưu mạnh mẽ của các nền
kinh tế trên thế giới. Lúc này, các phương thức thanh toán truyền thống không thể
đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán ngày càng nhiều và đa dạng. Bên cạnh đó, với những
thành tựu vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã dẫn đến sự ra đời tất yếu
của phương thức thanh toán hiện đại. Dịch vụ thẻ ra đời là một lĩnh vực kinh doanh
tương đối mới nhưng có sự phát triển nhanh, mạnh mẽ.
Hình thức sơ khai của thẻ là Charge It, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch tại nơi bán lẻ. Những năm tiếp theo đó lần lượt nhiều loại thẻ ra
đời, ngày càng được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
6
Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã giới thiệu sản
phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Đến năm 1977, thẻ Bank
Americard đổi thành thẻ Visa.Tổ chức thẻ Visa quốc tế chính thức hình thành và thẻ
Visa đã trở nên thông dụng trên toàn thế giới.
Năm 1961 thẻ JCB được ra đời bởi ngân hàng Sanwa của Nhật Bản. Đến
năm 1981, JCB bắt đầu hướng ra thị trường ngoài Nhật Bản, phát triển thành tổ
chức thẻ quốc tế với mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch.
Năm 1966, mười bốn ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành
lập Hiệp hội thẻ liên Ngân hàng viết tắt là ICA (Interbank Card Associstion - ICA).
Năm 1967, bốn ngân hàng California đổi tên thành Western States Bank Card
Association (WSBA) chính thức phát hành thẻ Master Charge.Tổ chức WSBA cũng
cấp phép cho tổ chức ICA sử dụng tên và thương hiệu Master Charge. Đến năm
1979, Master Charge đã đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ thanh
toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức Visa.
Với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, nhất là về lĩnh vực công nghệ
thông tin thì hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Hệ thống thẻ mở rộng bao gồm mối
quan hệ của các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng
thiết bị và giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế…Dịch vụ thẻ ngân hàng
phát triển đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán của xã hội, là một phương tiện thanh
toán hiện đại, rất thuận tiện trên thế giới đặc biệt ở những nước phát triển.
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
*Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số dư trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại
ngân hàng. Hiện nay, tạo điều kiện cho chủ thẻ trong quá trình giao dịch, ngân hàng
phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền mặt vượt số dư trên tài
khoản trong một thời gian nhất định được ký kết giữa hai bên và hình thức này gọi
là thấu chi.
7
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng
đã được ký kết giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành. Mỗi lần giao dịch là chủ thẻ
nhận nợ vay ngân hàng. Khi sử dụng thẻ, đến thời hạn quy định thì ngân hàng sẽ tự
động ghi nợ tài khoản của khách hàng để thu nợ số tiền thanh toán tối thiểu theo
hợp đồng. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng phát hành cấp cho chủ thẻ.
Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là loại thẻ cho phép thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước gồm 2 loại là: thẻ trả trước định
danh và thẻ trả trước vô danh.
*Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, liên kết thương hiệu cho phép chủ
thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức
thấu chi để thực hiện rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá, dịch vụ và các dịch vụ khác
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ quốc tế: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử
dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/
hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ và các
dịch vụ ngân hàng khác tại ĐVCNT và điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
*Phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ
thông nhất trên thế giới được ra đời từ những ngày đầu. Hiện nay, thẻ từ bộc lộ
những nhược điểm là tính bảo mật chưa cao, dễ bị ăn cắp thông tin, gây ra hiện
tượng thẻ giả do thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hoá được, chỉ mang thông
tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít.
8
Thẻ chip (Smart card): Là loại thẻ mặt trước gắn một chip điện tử hoạt động
theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ lưu trữ những dữ liệu, thông tin liên
quan đến chủ thẻ. Thẻ được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, khắc phục
được những đặc điểm của thẻ từ, tăng tính an toàn, bảo mật. Tuy nhiên, chi phí sản
xuất loại thẻ này đang tương đối cao.
1.1.1.4. Các yếu tố trên thẻ
Ngày nay, hầu hết thẻ ngân hàng làm bằng nhựa cứng, màu sắc của thẻ tuỳ
thuộc vào từng ngân hàng phát hành hay tuỳ thuộc vào quy định của tổ chức phát
hành thẻ.
Thẻ được phát hành phải được đáp ứng đầy đủ các điều kiện về nội dung,
hình thức theo tiêu chuẩn quốc tế gồm:
- Tên thương hiệu và/ hoặc logo của ngân hàng, logo của TCTQT.
- Tên viết tắt và/ hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ ( đối với thẻ liên kết,
quốc tế).
- Số thẻ, tên thẻ, họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của chủ thẻ.
- Các yếu tố bảo mật, dải từ tính/ chip điện tử.
- Dải chữ ký, ảnh và chữ ký của chủ thẻ ( đối với thẻ tín dụng).
- Các yếu tố khác.
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
xuất phát từ các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ về vốn,
tiền tệ, thanh toán …mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ, thanh toán và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá, thu phí dịch vụ.Trong xu hướng phát triển ngân hàng ngày càng ra đời nhiều
loại dịch vụ, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại, thuộc
nhóm dịch vụ bán lẻ.
9
Có thể hiểu dịch vụ thẻ là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nhằm thanh toán hóa đơn mua
hàng hoá, dịch vụ hoặc rút, ứng tiền mặt, chuyển khoản trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm sau:
Dịch vụ thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại, mang tính khoa học và công
nghệ cao, sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn với quá trình toàn cầu hóa các hoạt động
dịch vụ ngân hàng, tài chính và sự liên kết giữa các ngân hàng trong nước và nước
ngoài thành một khối thống nhất.
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế, hệ thống
ngân hàng mà còn với chủ sử dụng thẻ. Bên cạnh những tiện ích mà nó mang lại thì
vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành
và thanh toán thẻ là lớn và thời gian hoàn vốn dài. Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi
đội ngũ cán bộ có trình độ cao về chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm xử lý các
tình huống phát sinh để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ thông suốt an toàn.
Dịch vụ thẻ mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm dường như
không có. Do vậy, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng cần tập trung vào
các hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ/ Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức
được ngân hàng trung ương hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép thực
hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức, chịu trách nhiệm
mở tài khoản, trực tiếp quản lý chủ thẻ và thực hiện các nghiệp vụ phát sinh. Đối
với thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ và tổ chức phát hành thẻ phải được sự cho
phép của Tổ chức thẻ quốc tế.
10
Ngân hàng thanh toán thẻ/ Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức
được ngân hàng phát hành uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán, hoặc là thành
viên của tổ chức thẻ quốc tế thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả thuận. Có vai trò
quan trọng là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT nhằm thực hiện nghiệp vụ
chấp nhận thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành cũng có thể đồng thời là ngân hàng
thanh toán thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng
hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT phải trả cho
ngân hàng một loại phí là phí chiết khấu khi sử dụng tiện ích này. Bên cạnh
đó, ĐVCNT hưởng lợi thế là thu hút được nhiều khách hàng, tiết kiệm chi
phí thuê nhân viên, thời gian so với việc thanh toán tiền mặt tăng năng lực
cạnh tranh.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công ty
tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu như
Visa/MasterCard/JCB. TCTQT có thể uỷ quyền cho các thành viên thực hiện phát
hành và thanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình dựa trên cơ sở quy chế hoạt động
riêng, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu.
Chủ thẻ: Là cá nhân hoặc tổ chức được NHPHT/TCPHT phát hành thẻ để
sử dụng và có tên trên thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá,
dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt hoặc thực hiện giao dịch tại máy ATM.
Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối
chuyển mạch và thanh toán bù trừ giao dịch thẻ cho các Tổ chức thành viên theo
thoả thuận và cung ứng các dịch vụ hỗ trợ thẻ.
1.1.2.4. Các nghiệp vụ cơ bản của dịch vụ thẻ ngân hàng
Các nghiệp vụ cơ bản của dịch vụ thẻ gồm phát hành, thanh toán thẻ và quản
lý rủi ro trong hệ thống ngân hàng thương mại phải tuân thủ các quy định của pháp
luật, Ngân hàng Nhà Nước và nghiệp vụ liên quan thẻ quốc tế thì tuân thủ thêm các
quy định của TCTQT.
11
*Nghiệp vụ phát hành thẻ
Là việc quản lý và triển khai phát hành thẻ, giới thiệu sản phẩm thẻ đến
khách hàng, thẩm định hồ sơ khách hàng phát hành thẻ, tổ chức phát hành thẻ, cung
cấp mã số cá nhân, quản lý thông tin khách hàng, thông tin thẻ và tình hình thu nợ
cho vay thẻ tín dụng và cho vay thấu chi khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ:
Khách hàng nộp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho ngân hàng. Hồ sơ bao gồm:
giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ, bản sao CMND, thẻ công ty
cần bản sao giấy đăng ký kinh doanh/ quyết định thành lập còn hiệu lực. Đối với thẻ
tín dụng cần hồ sơ cho vay và hồ sơ bảo đảm tiền vay. Sau khi tiếp nhận hồ sơ ngân
hàng tiến hành thẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành.
Ngân hàng phát hành tiến hành kiểm tra các điều kiện sử dụng thẻ của khách
hàng theo các quy định. Căn cứ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng ngân
hàng quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ. Trường hợp chấp thuận thì
ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng sử dụng thẻ, giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy
hẹn cho khách hàng. Trường hợp từ chối thì thông báo từ chối phát hành thẻ và
hoàn trả hồ sơ phát hành thẻ cho khách hàng và nêu rõ lý do từ chối. Sau khi hoàn
tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, ngân hàng tiến hành cập
nhật các thông tin về khách hàng và sản phẩm thẻ lên hệ thống thông tin dữ liệu của
ngân hàng. Ngân hàng tiến hành phát hành (cá thể hoá) thẻ, thực hiện in mã PIN.
Ngân hàng kiểm tra đối chiếu thông tin của khách hàng và yêu cầu khách
hàng kiểm tra lại thông tin trên thẻ, mã PIN, mọi thông tin khớp đúng thì giao thẻ
cho khách hàng.Tiến hành kích hoạt hiệu lực của thẻ ngay sau khi chủ thẻ ký xác
nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn.
*Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Là nghiệp vụ quản lý và chấp nhận thanh toán thẻ tại ATM, nghiệp vụ thanh
toán thẻ qua EDC tại ĐVCNT.
Quy trình thanh toán thẻ:
12
Chủ thẻ sử dụng các loại thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT
thông qua thiết bị chấp nhận thẻ. ĐVCNT hướng dẫn cho khách hàng các thao tác
thực hiện thanh toán thẻ theo quy định của ngân hàng, TCTTT.
Khi khách hàng xuất trình thẻ để giao dịch thanh toán, ĐVCNT kiểm tra hiệu
lực sử dụng thẻ, kiểm tra các yếu tố bảo mật thẻ theo quy định. Sau khi khách hàng
thanh toán xong, ĐVCNT in hóa đơn thanh toán thẻ ra giấy hoặc sử dụng hóa đơn
thanh toán thẻ dạng điện tử. ĐVCNT yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn thanh toán
thẻ, được sử dụng để gửi cho chủ thẻ, để đối chiếu, hạch toán, lưu trữ và sử dụng
khi cần thiết.
Khi nhận được thông tin giao dịch thanh toán thẻ từ ĐVCNT, TCTTT kiểm
tra đối chiếu thông tin giao dịch thẻ, các thông tin hợp lệ thì TCTTT thực hiện
truyền thông tin thanh toán thẻ về ngân hàng phát hành và chuyển thông tin phản
hồi chấp nhận hoặc từ chối thanh toán của ngân hàng phát hành cho ĐVCNT.
Khi nhận thông tin giao dịch thẻ do TCTTT gửi đến, ngân hàng phát hành
kiểm tra đối chiếu thông tin giao dịch thẻ với danh sách thẻ từ chối thanh toán hoặc
có dấu hiệu đáng ngờ và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Ngân hàng phát
hành sẽ truyền thông tin chấp thuận hay từ chối thanh toán thẻ cho TCTTT.
*Nghiệp vụ quản lý rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn những rủi ro, hoạt
động kinh doanh thẻ cũng không loại trừ. Rủi ro có thể xuất hiện trong quy
trình phát hành và thanh toán thẻ gây tổn thất về mặt tài chính cho chủ thẻ và
ngân hàng. Do vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ đang được các
ngân hàng quan tâm. Ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, cập nhật
thông tin các danh sách thẻ bị mất, quản lý chặt chẽ công việc bảo mật phôi
thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ bị thu hồi. Giải quyết các nhu cầu về tra soát
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Phối hợp các cơ
quan liên quan trong việc điều tra, xử lý, ngăn chặn các hành vi giả mạo thẻ. Tổ
chức tập huấn, thông tin cho chủ thẻ, ĐVCNT về các biện pháp phòng ngừa
hành vi giả mạo, ăn cắp thẻ.
13
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ HÀ DƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 4226
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. ĐẶNG ANH TUẤN
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Hà Dương
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC ..................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................................6
1.1.1. Khái quát thẻ ngân hàng thương mại .........................................................6
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ............................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................16
1.2.1. Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại .........................................................................................................21
1.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ..........................................................24
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÀNH VINH ......................................................................................... 29
2.1. Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Thành Vinh...........................................................................................................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Thành Vinh ........................................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Thành Vinh .......................................................................30
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh giai
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................................35
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ...........................................................40
ii
2.2.1 Sản phẩm thẻ và tiện ích tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Vinh ...........................................................................40
2.2.2. Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh ..............................................................45
2.2.3. Nội dung đã và đang thực hiện trong phát triển dịch vụ thẻ ....................57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ..............................................76
2.3.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................76
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................77
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 83
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH84
3.1. Định hướng Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh .............................................................84
3.1.1. Định hướng “Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh”. ...........................................................84
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thành Vinh ............................................................86
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh ..........................................................88
3.2.1. Nâng cao phát triển hệ thống máy ATM và phương tiện hữu hình .........88
3.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ......................................................91
3.2.3. Hoàn thiện tiện ích của sản phẩm thẻ để phù hợp với tất cả đối tượng
khách hàng..........................................................................................................95
3.2.4. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .......................................101
3.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................103
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..................................................................103
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................104
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ................105
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine)
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
PIN Mã số định danh cá nhân
(Personal Identification Number)
POS Điểm bán hàng (Point of sale)
TCPHT Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2 1: Tình hình huy động vốn NH BIDV - CN Thành Vinh .............................35
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại NH BIDV - CN Thành Vinh ....................................38
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh ...........................................................40
Bảng 2.4: Số thẻ đã phát hành đến giai đoạn 2015-2017 ..........................................46
Bảng 2.5: Số lượng các loại thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 ....................46
Bảng 2.6: Thị phần số lượng thẻ phát hành của BIDVThành Vinh giai đoạn 2015-2017.....48
Bảng 2.7: Tăng trưởng số lượng giao dịch thẻ tại máy ATM ...................................49
Bảng 2.8: Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ tại máy ATM giai đoạn 2015-2017 ...50
Bảng 2.9: Số dư tiền gửi thanh toán trên tài khoản phát hành thẻ giai đoạn 2015 - 2017 ..51
Bảng 2.11: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính ..............................................62
Bảng 2.12: Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi ................................................63
Bảng 2.13: Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn .................................64
Bảng 2.14: Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập ..............................................65
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..........................................67
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu ........................69
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu ............................71
Bảng 2.18: Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ .....................74
Bảng 2.19: Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ .....................75
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành vinh ......31
Hình 2.2: Các loại thẻ tín dụng BIDV phổ biến........................................................42
Hình 2.3: Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV ................................................................43
Hình 2.4: Thẻ ghi nợ BIDV Manchester United .......................................................44
Hình 2.5: Tăng trưởng các loại thẻ phát hành của giai đoạn 2015-2017 ..................47
Hình 2.6: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 ......................................52
Hình 2.7: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 ........................................53
Bảng 2.11: Doanh thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 – 2017..................................55
Hình 2.8: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính ................................................62
Hình 2.9: Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi ...................................................63
Hình 2.10: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn ..................................64
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..........................................67
Hình 2.12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu ........................69
Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu ............................71
Hình 2.15: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ..................75
vi
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế
giới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng
ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế trong tiến trình hội nhập
kinh tế quốc tế. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú, bên cạnh
những sản phẩm truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở
rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới cho các
ngân hàng với số lượng khách hàng tiền năng lớn.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng dựa trên việc ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.Thẻ đã
thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến không chỉ ở
các quốc gia có nền kinh tế phát triển mà ngày càng được mở rộng ở các nước đang
phát triển. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi phương thức thanh toán, chi tiêu trong
nền kinh tế. Dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích, có ưu thế nhiều mặt trong việc
thoả mãn nhu cầu thanh toán của khách hành nhanh chóng, an toàn.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại tiến hành công
cuộc hiện đại hoá, đa dạng hoá sản phẩm thì lựa chọn dịch vụ thẻ là một mũi nhọn
chiến lược góp phần giảm tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng thu nhập,
thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm đang được ngân hàng
thương mại quan tâm.
Là một ngân hàng đi sau trong phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh đã nhanh chóng xây dựng chiến lược
nhằm đẩy nhanh phát triển dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống. Trong bước phát triển của
toàn hệ thống Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Thành Vinh đã đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn, việc tìm ra giải pháp để phát triển
dịch vụ thẻ là một nhu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu
1
đó, tôi đã chọn đề tài“Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu về vấn đề dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM Việt Nam đang dần hiện đại
hoá, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ là sản phẩm ngân
hàng hiện đại đang được đẩy mạnh triển khai. Về đề tài dịch vụ thẻ trong những
năm trở lại đây có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này, trên cơ sở lý luận
và thực tiễn, rút ra bài học kinh nghiệm từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch
vụ thẻ tại các ngân hàng. Đối với hoạt động ngân hàng thì thu nhập chủ yếu là từ
hoạt động cho vay, ngoài ra còn có thu nhập khác là từ các sản phẩm dịch vụ khác.
Tỷ trọng thu nhập ngoài tín dụng có xu hướng tăng. Như vây, việc phát triển dịch
vụ thẻ là vô cùng cần thiết và được ngân hàng đặc biệt quan tâm để tăng thu nhập,
nâng cao vị thế thương hiệu của mình.
Luận án tiến sỹ kinh tế “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ
ngân hàng tại Việt Nam” của nghiên cứu sinh Trần Tuấn Lộc năm 2004, Đại học
kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án đã phân tích rõ và hệ thống hóa các vấn đề lý luận kết hợp với thực
tiễn về phát triển thị trường thẻ ngân hàng. Tác giả tiến hành khảo sát thị trường thẻ
ngân hàng tại Việt Nam. Tác giả đã phân tích rõ thực trạng thị trường thẻ ngân
hàng, qua đó đưa ra các giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm phát triển thị trưởng thẻ
ngân hàng tại Việt Nam. Luận án đã đề cập đến các loại thẻ do tổ chức tín dụng
phát hành nhưng đang phân tích trên cơ sở tổng quát và đưa ra các giải pháp mang
tính chất vĩ mô cho phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” của tác giả Trần Thị Phương
Thảo năm 2015 - Đại học Đà Nẵng;
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch
vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
2
thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa
Thiên Huế và trên cơ sở rút ra những mặt thành công, tồn tại cần hoàn thiện, từ đó
đề xuất những kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng trong thời gian tới;
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện tiếp cận với
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như khuôn
khổ cho phép của luận văn nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung phản
ánh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế, thời gian nghiên cứu giai đoạn 2012-2015.
Qua luận văn này tác giả đã hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn có
liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động,
cũng như đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và đưa ra được những
giải pháp. Các giải pháp tác giả đưa ra đang còn chung chung, chưa cụ thể áp dụng
cho ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Đỗ
Quang Thạch năm 2014 - Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đưa ra hệ thống lý luận chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại và phân tích đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam từ khâu phát
hành và thanh toán thẻ.
Luận văn đưa ra các định hướng, giải pháp để ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam phát triển hoạt động dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, luận văn chỉ đề cập đến hoạt động kinh doanh thẻ trong giới hạn
của chi nhánh Quảng Nam, chưa phân tích sâu về khâu sử dụng thanh toán của thẻ.
Các công trình trên đã nghiên cứu được tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại, đưa ra được những mặt tích cực và tồn tại dịch vụ thẻ từ đó đề
ra được các giải pháp để phát triển. Xuất phát từ vấn đề quan trọng cần nghiên cứu
với đề tài trong luận văn này tác giả đã tìm hiểu và phân tích rất kỹ lưỡng những vấn
3
đề lý luận cũng như thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Đơn vị mà tác giả nghiên cứu là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thành Vinh, một đơn vị hoạt động hơn 30 năm trên địa bàn với phạm vi hoạt
động khá rộng được đánh giá là có quy mô rộng lớn nhất địa bàn hiện nay. Trên thực
tế chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.Vì vậy,
tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng từ đó tác giả tìm ra được những mặt mà chi
nhánh đã làm được và những tồn tại hạn chế nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ và khắc phục những tồn tại trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
3. Mục đích nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu tổng quát: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng
3.2 Mục đích nghiên cứu củ thể:
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM
của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” từ năm 2015 đến năm
2017, mẫu khảo sát 310 khách hàng cá nhân gởi tiền được thu thập trong năm 2017.
- Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh,
trong đó đối tượng chính là công nhân viên chức đã và đang đi làm hoặc nghỉ hưu
4
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu là phương pháp phân tích- tổng hợp
thống kê, so sánh. Luận văn sử dụng các bảng biểu, số liệu thực tế tại ngân hàng
giai đoạn 2015 - 2017 để phân tích, đánh giá.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh
Chương 3: Giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh
5
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát thẻ ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán hóa đơn mua các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút, ứng tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.Thẻ không những
được sử dụng thanh toán trong nước mà còn được sử dụng rộng rãi trong thanh toán
quốc tế. Thẻ ra đời giúp cho người sử dụng có thể thanh toán các khoản mua hàng
hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn.
1.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Đầu thế kỷ XX, khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu thanh
toán của các tổ chức, cá nhân ngày càng tăng lên, sự giao lưu mạnh mẽ của các nền
kinh tế trên thế giới. Lúc này, các phương thức thanh toán truyền thống không thể
đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán ngày càng nhiều và đa dạng. Bên cạnh đó, với những
thành tựu vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã dẫn đến sự ra đời tất yếu
của phương thức thanh toán hiện đại. Dịch vụ thẻ ra đời là một lĩnh vực kinh doanh
tương đối mới nhưng có sự phát triển nhanh, mạnh mẽ.
Hình thức sơ khai của thẻ là Charge It, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch tại nơi bán lẻ. Những năm tiếp theo đó lần lượt nhiều loại thẻ ra
đời, ngày càng được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
6
Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã giới thiệu sản
phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Đến năm 1977, thẻ Bank
Americard đổi thành thẻ Visa.Tổ chức thẻ Visa quốc tế chính thức hình thành và thẻ
Visa đã trở nên thông dụng trên toàn thế giới.
Năm 1961 thẻ JCB được ra đời bởi ngân hàng Sanwa của Nhật Bản. Đến
năm 1981, JCB bắt đầu hướng ra thị trường ngoài Nhật Bản, phát triển thành tổ
chức thẻ quốc tế với mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch.
Năm 1966, mười bốn ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành
lập Hiệp hội thẻ liên Ngân hàng viết tắt là ICA (Interbank Card Associstion - ICA).
Năm 1967, bốn ngân hàng California đổi tên thành Western States Bank Card
Association (WSBA) chính thức phát hành thẻ Master Charge.Tổ chức WSBA cũng
cấp phép cho tổ chức ICA sử dụng tên và thương hiệu Master Charge. Đến năm
1979, Master Charge đã đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ thanh
toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức Visa.
Với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, nhất là về lĩnh vực công nghệ
thông tin thì hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Hệ thống thẻ mở rộng bao gồm mối
quan hệ của các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng
thiết bị và giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế…Dịch vụ thẻ ngân hàng
phát triển đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán của xã hội, là một phương tiện thanh
toán hiện đại, rất thuận tiện trên thế giới đặc biệt ở những nước phát triển.
1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
*Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số dư trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại
ngân hàng. Hiện nay, tạo điều kiện cho chủ thẻ trong quá trình giao dịch, ngân hàng
phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền mặt vượt số dư trên tài
khoản trong một thời gian nhất định được ký kết giữa hai bên và hình thức này gọi
là thấu chi.
7
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng
đã được ký kết giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành. Mỗi lần giao dịch là chủ thẻ
nhận nợ vay ngân hàng. Khi sử dụng thẻ, đến thời hạn quy định thì ngân hàng sẽ tự
động ghi nợ tài khoản của khách hàng để thu nợ số tiền thanh toán tối thiểu theo
hợp đồng. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng phát hành cấp cho chủ thẻ.
Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là loại thẻ cho phép thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước gồm 2 loại là: thẻ trả trước định
danh và thẻ trả trước vô danh.
*Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, liên kết thương hiệu cho phép chủ
thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức
thấu chi để thực hiện rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá, dịch vụ và các dịch vụ khác
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ quốc tế: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử
dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/
hạn mức tín dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ và các
dịch vụ ngân hàng khác tại ĐVCNT và điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
*Phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ
thông nhất trên thế giới được ra đời từ những ngày đầu. Hiện nay, thẻ từ bộc lộ
những nhược điểm là tính bảo mật chưa cao, dễ bị ăn cắp thông tin, gây ra hiện
tượng thẻ giả do thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hoá được, chỉ mang thông
tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít.
8
Thẻ chip (Smart card): Là loại thẻ mặt trước gắn một chip điện tử hoạt động
theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ lưu trữ những dữ liệu, thông tin liên
quan đến chủ thẻ. Thẻ được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, khắc phục
được những đặc điểm của thẻ từ, tăng tính an toàn, bảo mật. Tuy nhiên, chi phí sản
xuất loại thẻ này đang tương đối cao.
1.1.1.4. Các yếu tố trên thẻ
Ngày nay, hầu hết thẻ ngân hàng làm bằng nhựa cứng, màu sắc của thẻ tuỳ
thuộc vào từng ngân hàng phát hành hay tuỳ thuộc vào quy định của tổ chức phát
hành thẻ.
Thẻ được phát hành phải được đáp ứng đầy đủ các điều kiện về nội dung,
hình thức theo tiêu chuẩn quốc tế gồm:
- Tên thương hiệu và/ hoặc logo của ngân hàng, logo của TCTQT.
- Tên viết tắt và/ hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ ( đối với thẻ liên kết,
quốc tế).
- Số thẻ, tên thẻ, họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của chủ thẻ.
- Các yếu tố bảo mật, dải từ tính/ chip điện tử.
- Dải chữ ký, ảnh và chữ ký của chủ thẻ ( đối với thẻ tín dụng).
- Các yếu tố khác.
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
xuất phát từ các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ về vốn,
tiền tệ, thanh toán …mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ, thanh toán và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá, thu phí dịch vụ.Trong xu hướng phát triển ngân hàng ngày càng ra đời nhiều
loại dịch vụ, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại, thuộc
nhóm dịch vụ bán lẻ.
9
Có thể hiểu dịch vụ thẻ là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nhằm thanh toán hóa đơn mua
hàng hoá, dịch vụ hoặc rút, ứng tiền mặt, chuyển khoản trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm sau:
Dịch vụ thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại, mang tính khoa học và công
nghệ cao, sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn với quá trình toàn cầu hóa các hoạt động
dịch vụ ngân hàng, tài chính và sự liên kết giữa các ngân hàng trong nước và nước
ngoài thành một khối thống nhất.
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế, hệ thống
ngân hàng mà còn với chủ sử dụng thẻ. Bên cạnh những tiện ích mà nó mang lại thì
vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành
và thanh toán thẻ là lớn và thời gian hoàn vốn dài. Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi
đội ngũ cán bộ có trình độ cao về chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm xử lý các
tình huống phát sinh để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ thẻ thông suốt an toàn.
Dịch vụ thẻ mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm dường như
không có. Do vậy, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng cần tập trung vào
các hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ/ Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức
được ngân hàng trung ương hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép thực
hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức, chịu trách nhiệm
mở tài khoản, trực tiếp quản lý chủ thẻ và thực hiện các nghiệp vụ phát sinh. Đối
với thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ và tổ chức phát hành thẻ phải được sự cho
phép của Tổ chức thẻ quốc tế.
10
Ngân hàng thanh toán thẻ/ Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức
được ngân hàng phát hành uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán, hoặc là thành
viên của tổ chức thẻ quốc tế thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả thuận. Có vai trò
quan trọng là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT nhằm thực hiện nghiệp vụ
chấp nhận thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành cũng có thể đồng thời là ngân hàng
thanh toán thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng
hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT phải trả cho
ngân hàng một loại phí là phí chiết khấu khi sử dụng tiện ích này. Bên cạnh
đó, ĐVCNT hưởng lợi thế là thu hút được nhiều khách hàng, tiết kiệm chi
phí thuê nhân viên, thời gian so với việc thanh toán tiền mặt tăng năng lực
cạnh tranh.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công ty
tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu như
Visa/MasterCard/JCB. TCTQT có thể uỷ quyền cho các thành viên thực hiện phát
hành và thanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình dựa trên cơ sở quy chế hoạt động
riêng, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu.
Chủ thẻ: Là cá nhân hoặc tổ chức được NHPHT/TCPHT phát hành thẻ để
sử dụng và có tên trên thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá,
dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt hoặc thực hiện giao dịch tại máy ATM.
Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối
chuyển mạch và thanh toán bù trừ giao dịch thẻ cho các Tổ chức thành viên theo
thoả thuận và cung ứng các dịch vụ hỗ trợ thẻ.
1.1.2.4. Các nghiệp vụ cơ bản của dịch vụ thẻ ngân hàng
Các nghiệp vụ cơ bản của dịch vụ thẻ gồm phát hành, thanh toán thẻ và quản
lý rủi ro trong hệ thống ngân hàng thương mại phải tuân thủ các quy định của pháp
luật, Ngân hàng Nhà Nước và nghiệp vụ liên quan thẻ quốc tế thì tuân thủ thêm các
quy định của TCTQT.
11
*Nghiệp vụ phát hành thẻ
Là việc quản lý và triển khai phát hành thẻ, giới thiệu sản phẩm thẻ đến
khách hàng, thẩm định hồ sơ khách hàng phát hành thẻ, tổ chức phát hành thẻ, cung
cấp mã số cá nhân, quản lý thông tin khách hàng, thông tin thẻ và tình hình thu nợ
cho vay thẻ tín dụng và cho vay thấu chi khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ:
Khách hàng nộp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho ngân hàng. Hồ sơ bao gồm:
giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ, bản sao CMND, thẻ công ty
cần bản sao giấy đăng ký kinh doanh/ quyết định thành lập còn hiệu lực. Đối với thẻ
tín dụng cần hồ sơ cho vay và hồ sơ bảo đảm tiền vay. Sau khi tiếp nhận hồ sơ ngân
hàng tiến hành thẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành.
Ngân hàng phát hành tiến hành kiểm tra các điều kiện sử dụng thẻ của khách
hàng theo các quy định. Căn cứ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng ngân
hàng quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ. Trường hợp chấp thuận thì
ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng sử dụng thẻ, giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy
hẹn cho khách hàng. Trường hợp từ chối thì thông báo từ chối phát hành thẻ và
hoàn trả hồ sơ phát hành thẻ cho khách hàng và nêu rõ lý do từ chối. Sau khi hoàn
tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, ngân hàng tiến hành cập
nhật các thông tin về khách hàng và sản phẩm thẻ lên hệ thống thông tin dữ liệu của
ngân hàng. Ngân hàng tiến hành phát hành (cá thể hoá) thẻ, thực hiện in mã PIN.
Ngân hàng kiểm tra đối chiếu thông tin của khách hàng và yêu cầu khách
hàng kiểm tra lại thông tin trên thẻ, mã PIN, mọi thông tin khớp đúng thì giao thẻ
cho khách hàng.Tiến hành kích hoạt hiệu lực của thẻ ngay sau khi chủ thẻ ký xác
nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn.
*Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Là nghiệp vụ quản lý và chấp nhận thanh toán thẻ tại ATM, nghiệp vụ thanh
toán thẻ qua EDC tại ĐVCNT.
Quy trình thanh toán thẻ:
12
Chủ thẻ sử dụng các loại thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT
thông qua thiết bị chấp nhận thẻ. ĐVCNT hướng dẫn cho khách hàng các thao tác
thực hiện thanh toán thẻ theo quy định của ngân hàng, TCTTT.
Khi khách hàng xuất trình thẻ để giao dịch thanh toán, ĐVCNT kiểm tra hiệu
lực sử dụng thẻ, kiểm tra các yếu tố bảo mật thẻ theo quy định. Sau khi khách hàng
thanh toán xong, ĐVCNT in hóa đơn thanh toán thẻ ra giấy hoặc sử dụng hóa đơn
thanh toán thẻ dạng điện tử. ĐVCNT yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn thanh toán
thẻ, được sử dụng để gửi cho chủ thẻ, để đối chiếu, hạch toán, lưu trữ và sử dụng
khi cần thiết.
Khi nhận được thông tin giao dịch thanh toán thẻ từ ĐVCNT, TCTTT kiểm
tra đối chiếu thông tin giao dịch thẻ, các thông tin hợp lệ thì TCTTT thực hiện
truyền thông tin thanh toán thẻ về ngân hàng phát hành và chuyển thông tin phản
hồi chấp nhận hoặc từ chối thanh toán của ngân hàng phát hành cho ĐVCNT.
Khi nhận thông tin giao dịch thẻ do TCTTT gửi đến, ngân hàng phát hành
kiểm tra đối chiếu thông tin giao dịch thẻ với danh sách thẻ từ chối thanh toán hoặc
có dấu hiệu đáng ngờ và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Ngân hàng phát
hành sẽ truyền thông tin chấp thuận hay từ chối thanh toán thẻ cho TCTTT.
*Nghiệp vụ quản lý rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn những rủi ro, hoạt
động kinh doanh thẻ cũng không loại trừ. Rủi ro có thể xuất hiện trong quy
trình phát hành và thanh toán thẻ gây tổn thất về mặt tài chính cho chủ thẻ và
ngân hàng. Do vậy, hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ đang được các
ngân hàng quan tâm. Ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, cập nhật
thông tin các danh sách thẻ bị mất, quản lý chặt chẽ công việc bảo mật phôi
thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ bị thu hồi. Giải quyết các nhu cầu về tra soát
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Phối hợp các cơ
quan liên quan trong việc điều tra, xử lý, ngăn chặn các hành vi giả mạo thẻ. Tổ
chức tập huấn, thông tin cho chủ thẻ, ĐVCNT về các biện pháp phòng ngừa
hành vi giả mạo, ăn cắp thẻ.
13