Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh linh đàm
- 105 trang
- file .pdf
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
TIÊN PHONG – CHI NHÁNH LINH ĐÀM
TRẦN VĂN TOÀN
[email protected]
Ngành Quản Lý Kinh Tế
Giảng viên hướng dẫn: TS. Thái Minh Hạnh
Chữ ký của GVHD
Viện: Viện Kinh tế và Quản lý
HÀ NỘI, 11/2022
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tác giả luận văn : Trần Văn Toàn Mã số SV: 20202246M
Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Tiên Phong- Chi nhánh Linh Đàm
Ngành: Quản Lý Kinh Tế
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác
nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
12/10/2022 với các nội dung sau:
1. Cho phần mở đầu vào trong mục lục.
2. Chuẩn hóa danh mục từ viết tắt, bảng biểu và danh sách tài liệu tham khảo.
3. Đã sửa lỗi chính tả và bổ sung phụ lục.
4. Chuẩn hóa hình thức trình bày các bảng số liệu trong toàn luận văn.
Ngày 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
TS. Thái Minh Hạnh Trần Văn Toàn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Đào Thanh Bình
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đã sử dụng các tài liệu tham khảo của các tác giả, các nhà khoa
học và các luận văn được trích dẫn trong phụ lục “Tài liệu tham khảo” cho việc nghiên
cứu và viết luận văn của mình.
Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trong luận văn
là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn
của mình, dưới sự hướng dẫn của TS. Thái Minh Hạnh, không sao chép và chưa được
sử dụng cho đề tài luận văn nào.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả
Trần Văn Toàn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn gửi đến Viện Kinh tế và Quản lý –
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập và tiếp
xúc môi trường làm việc của Ngân hàng, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và
làm quen với nhiều phương thức học.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình, em cũng xin được gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới TS. Thái Minh Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn và tạo điều kiện
giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên
bài làm của em khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc nghiên cứu vấn đề thảo luận.
Em rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý của cô để báo cáo được hoàn thiện.
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong –
Chi nhánh Linh Đàm”
I. Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của khoa học - công nghệ trong thời đại 4.0 đã giúp mang
lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hỗ trợ những nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn.
Trong đó không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phát triển của
đời sống xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở nên phổ biến trong các giao
dịch tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cũng đang là xu hướng phát triển tất yếu,
không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm
thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và bảo mật. Vì vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của TPBank nói chung và TPBank
Linh Đàm vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế, cần tìm hướng giải quyết. Vì vậy,
việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
điện tử, giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở
trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bức thiết
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi
nhánh Linh Đàm.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong – Chi nhánh Linh Đàm giai đoạn 2019-2021
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập, tổng hợp các thông tin về cơ sở lý luận liên quan đến Ngân hàng thương
mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
Thu thập các thông tin liên quan đến số liệu của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
– Chi nhánh Linh Đàm.
Phân tích các số liệu thực tế trên cơ sở lý luận có liên quan bằng cách phân tích
xử lý dữ liệu đồng thời so sánh và đối chiếu các số liệu.
5. Kết quả của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
6. Kết luận
Bài luận văn đã phân tích và làm rõ những nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Một hệ thống các chỉ tiêu định tính và
định lượng đã được luận văn đề cập nhằm giúp đánh giá chính xác hơn về thực trạng
của Ngân hàng. Luận văn cũng đã đề cập nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử từ các NHTM trong nước, trên cơ sở đó rút ra một số bài học
có giá trị cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Linh Đàm có thể nghiên cứu
và vận dụng. Trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong
các năm từ 2019 – 2021 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà hiện còn tồn tại tại TPBank – Chi nhánh
Linh Đàm, luận văn đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank – Chi nhánh Linh Đàm.
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phí giao dịch bình quân các hình thức giao dịch ngân hàng ...........................8
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại TPBank Linh Đàm ...........................................26
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại TPBank Linh Đàm ..........................................29
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại TPBank Linh Đàm..................................30
Bảng 2.4: Số lượng và phí dịch vụ của thẻ tín dụng TPBank Linh Đàm giai đoạn 2019
– 2021 ............................................................................................................................32
Bảng 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phát hành tại Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 .....33
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của
TPBank Linh Đàm giai đoạn 2019 – 2021 ....................................................................35
Bảng 2.7: Tính năng của các dịch vụ Home banking do TPBank cung cấp .................39
Bảng 2.8: So sánh các chi phí và một số tiện ích của dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh
Đàm và các ngân hàng TMCP (2021) ...........................................................................41
Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank Linh Đàm giai
đoạn 2019 – 2021 ..........................................................................................................45
Bảng 2.10 :Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank Linh Đàm giai đoạn
2019 – 2021 ...................................................................................................................46
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về độ chính xác, sự thuận tiện, tính an toàn và bảo mật của
dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh Đàm ...........................................................................49
Bảng 2.12: Khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh Đàm ...................50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT của TPBank
Linh Đàm .......................................................................................................................52
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại TPBank
Linh Đàm .......................................................................................................................53
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động theo thời gian .........................................................27
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng .....................................28
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................47
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TPBank – Chi nhánh Linh Đàm ...........................23
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................ 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 1
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 2
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............. 10
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 10
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ..................... 12
1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 16
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 16
1.3.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Tiên
Phong - Chi nhánh Linh Đàm ............................................................................... 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH LINH ĐÀM ........... 23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Linh Đàm ........ 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 23
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi
nhánh Linh Đàm .................................................................................................... 25
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong Chi nhánh Linh Đàm.......................................................................... 31
2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng ...................................................................... 31
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính .........................................................................48
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh của
Ngân hàng TMCP Tiên PhongChi nhánh Linh Đàm ..........................................54
2.3.1. Những kết quả đạt được .........................................................................54
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................55
CHƯƠNG 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm ...............................................................60
3.1. Định hướng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Linh Đàm ...60
3.2. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể: ........................................................................61
3.2.1. Thực hiện tăng trưởng hoạt dộng kinh doanh ........................................61
3.2.2. Đổi mới trong công tác quản trị, điều hành ...........................................61
3.2.3. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại ............................61
3.2.4. Nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên .......................................61
3.2.5. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các tiện ích sản phẩm dịch
vụ ...............................................................................................................61
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong Chi nhánh Linh Đàm ...................................................................................62
3.4. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong..................................79
KẾT LUẬN…….. ........................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................84
PHỤ LỤC…….. ...........................................................................................................86
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
ATM Automatic Teller Machine
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CMND Chứng minh nhân dân
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
DV Dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TK Tài khoản
TMCP TMCP
TMĐT Thương mại điện tử
VNĐ Việt Nam đồng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của khoa học - công nghệ trong thời đại 4.0 đã giúp mang
lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hỗ trợ những nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn.
Trong đó không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phát triển của
đời sống xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở nên phổ biến trong các giao
dịch tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cũng đang là xu hướng phát triển tất yếu,
không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm
thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và bảo mật. Vì vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Cùng với xu hướng đó, TPBank cũng luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để đạt được
nhiều thành tựu, đóng góp to lớn trong sự nghiệp công nghiệp hóa, ứng dụng công nghệ
cao và trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Việt Nam. Theo đó, TPBank Linh Đàm đã có nhiều bước đi cụ thể, từ
việc đầu tư vào công nghệ kỹ thuật, triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh
toán đến việc trau dồi chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân viên, tiếp cận nhanh với
khoa học và công nghệ tiên tiến nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng của mình trên địa
bàn.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của TPBank nói chung và TPBank Linh
Đàm vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế, cần tìm hướng giải quyết. Vì vậy, việc
tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử,
giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và
ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bức thiết.
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Linh
Đàm.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2019 – 2021, đề xuất
giải pháp đến năm 2022 - 2025
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kết hợp và sử dụng linh hoạt các phương pháp nghiên cứu khoa học
như:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và sử dụng bao gồm số liệu, tài liệu của các báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh
Đàm trong giai đoạn 2019 – 2021; báo cáo thường niên từ năm 2019 đến 2021; tài liệu
giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, các văn bản, quy trình của TPBank Linh
Đàm.
Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà nước
và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập các dữ liệu về cơ sở lý luận, về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử lấy từ giáo trình, sách, báo, tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp
chí khoa học và một số đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
TPBank Linh Đàm, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp từ quan sát, phỏng vấn,
điều tra và khảo sát khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
TPBank Linh Đàm.
Hình thức khảo sát: Trực tiếp gửi phiếu khảo sát đến đối tượng khảo sát.
Xử lý dữ liệu thu về: Các dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được tổng hợp thành các
bảng, tính toán trên Excel để dùng làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài luận văn của
mình.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu thì vấn đề quan trọng là phải phân tích và xử lý số
liệu. Từ các dữ liệu thu thập được cần được kiểm tra lại và điều chỉnh để đảm bảo sự
chính xác, đầy đủ và logic.
Sau khi điều chỉnh các dữ liệu, tiến hành nhập vào máy tính và tổng hợp dựa trên
các chỉ tiêu phản ánh dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Linh Đàm. Dựa trên những
số liệu đã có phân tích, tổng hợp để làm rõ những nội dung liên quan.
Công cụ được sử dụng là: máy tính, phần mềm Excel.
Phương pháp so sánh và đối chiếu
Dùng để so sánh các chỉ tiêu giữa các năm 2019, 2020, 2021. Sự so sánh sẽ làm
nổi bật lên những nội dung cần thay đổi và nó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
của dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh. Trong đó, tác giả phân tích kết quả đạt
được của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giữa các năm,
từ đó đánh giá và so sánh để rút ra được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của chi nhánh, để tác giả có cở sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của chi nhánh trong thời gian tới.
6. Bố cục nội dung chính của luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (năm 2000) [1], dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng kinh doanh được xét thuộc nhóm
ngành dịch vụ. Cùng với sự phát triển, nỗ lực của cách mạng công nghệ thông tin truyền
thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự
ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch
vụ này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khách như
máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Bên cạnh đó có cách tiếp cận khác đến khái niệm ngân hàng điện tử như:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với
ngân hàng.
Theo PappuRajan và Saranya (2018) [2] chỉ ra rằng, ngân hàng số là ngân hàng
thực hiện thông qua nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ như séc, phiếu thanh
toán, bản thảo… Điều này có nghĩa là tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều luôn có sẵn
và được thực hiện hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến. Ngân hàng số mang lại trải nghiệm
cho khách hàng một cách thoải mái khi được tự do truy cập thực hiện tất cả các dịch vụ
ngân hàng 24/7 hoàn toàn thông qua các thiết bị di động và công nghệ, không phải đến
chi nhánh ngân hàng.
Từ các quan điểm nêu trên, theo tác giả: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng hợp
các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nằm đáp ứng nhu cầu của họ thông
qua các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,... dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
1
hàng”. Hay nói cách khách, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng với Internet, điện thoại,... đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng
thông qua ứng dụng công nghệ thông tin. Như vậy, dù được hiểu theo khái niệm nào thì
thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập một công cụ tiện ích cung
cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các
kênh truyền thông tương tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây vừa là
một kênh phân phối hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm Mobile banking,
Phone banking, Home banking, SMS banking và cao nhất là Internet banking, vừa là
một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cũng là xu thế phát triển
ngành dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của
nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử
viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý
do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa ra nhiều sản
phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở
rộng phạm vi hoạt động. Dưới đây là một số loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
theo ThS. Đan Thu Vân (2021) [3] được chia thành:
a. Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng
hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức
tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ
thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
các khoản chi phí sinh hoạt,… Dịch vụ thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là
tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của
thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa.
b. Internet Banking:
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết
nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với
mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in
2
sao kê…Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng
và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet Banking cung cấp:
Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
Vấn tin lịch sử giao dịch
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng và được giải quyết nhanh chóng
Tuy nhiên, để triển khai loại hình này ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng
tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
c. Phone Banking
Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích
ngân hàng mới. Khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định di động đều
có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản
cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động
trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo
mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ
này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng
được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được
cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng
có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng
các dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, cung cấp thông tin
ngân hàng như lãi suất, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..
thực hiện mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone Banking cũng cung cấp
cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
d. Mobile Banking
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Mobile
Banking là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart Phone),
máy tính bảng (Table) hoặc trên các thiết bị cầm tay khách nhằm thực hiện các giao dịch
3
trên tài khoản qua hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao
dịch của ngân hàng.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính
thức, trong đó quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân trong danh sách thanh toán. Sau đó khách hàng được cung cấp một
số định danh (ID) cùng với mã số cá nhân (PIN) và một mã xác thực sử dụng một lần
(OTP) qua tin nhắn để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng trở thành thành viên chính thức
và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking, họ cần truy cập và thực
hiện theo menu chỉ dẫn của ứng dụng. Một số dịch vụ chính đang được Mobile Banking
cung cấp là: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất; Tra cứu số dư tài khoản; Tra cứu lịch sử giao
dịch; In số phụ tài khoản; Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,...; Chuyển khoản nội
bộ và chuyển khoản liên ngân hàng. Ngoài ra, mỗi ngân hàng còn có thể cung cấp thêm
một số loại dịch vụ khác nhau.
e. Home Banking
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử
cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhà,
từ văn phòng của họ mà không cần phải tới ngân hàng. Dịch vụ này giúp tiết kiệm được
rất nhiều thời gian và tiền bạc vì khách hàng không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũng như các loại
giấy tờ sổ sách phức tạp. Với dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm
phím máy tính vào bất cứ thời điểm nào thuận tiện cho bản thân.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web base), thông
qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số
điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm
các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy
tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng
phục vụ mình. Sau khi kiểm ta và xác nhận, khách hàng sẽ được thiết lập một đường
truyền bảo mật (https) và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng;
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền,
hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác;
4
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
TIÊN PHONG – CHI NHÁNH LINH ĐÀM
TRẦN VĂN TOÀN
[email protected]
Ngành Quản Lý Kinh Tế
Giảng viên hướng dẫn: TS. Thái Minh Hạnh
Chữ ký của GVHD
Viện: Viện Kinh tế và Quản lý
HÀ NỘI, 11/2022
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tác giả luận văn : Trần Văn Toàn Mã số SV: 20202246M
Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Tiên Phong- Chi nhánh Linh Đàm
Ngành: Quản Lý Kinh Tế
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác
nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
12/10/2022 với các nội dung sau:
1. Cho phần mở đầu vào trong mục lục.
2. Chuẩn hóa danh mục từ viết tắt, bảng biểu và danh sách tài liệu tham khảo.
3. Đã sửa lỗi chính tả và bổ sung phụ lục.
4. Chuẩn hóa hình thức trình bày các bảng số liệu trong toàn luận văn.
Ngày 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
TS. Thái Minh Hạnh Trần Văn Toàn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Đào Thanh Bình
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đã sử dụng các tài liệu tham khảo của các tác giả, các nhà khoa
học và các luận văn được trích dẫn trong phụ lục “Tài liệu tham khảo” cho việc nghiên
cứu và viết luận văn của mình.
Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trong luận văn
là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn
của mình, dưới sự hướng dẫn của TS. Thái Minh Hạnh, không sao chép và chưa được
sử dụng cho đề tài luận văn nào.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả
Trần Văn Toàn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn gửi đến Viện Kinh tế và Quản lý –
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập và tiếp
xúc môi trường làm việc của Ngân hàng, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và
làm quen với nhiều phương thức học.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình, em cũng xin được gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới TS. Thái Minh Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn và tạo điều kiện
giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên
bài làm của em khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc nghiên cứu vấn đề thảo luận.
Em rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý của cô để báo cáo được hoàn thiện.
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong –
Chi nhánh Linh Đàm”
I. Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của khoa học - công nghệ trong thời đại 4.0 đã giúp mang
lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hỗ trợ những nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn.
Trong đó không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phát triển của
đời sống xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở nên phổ biến trong các giao
dịch tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cũng đang là xu hướng phát triển tất yếu,
không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm
thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và bảo mật. Vì vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của TPBank nói chung và TPBank
Linh Đàm vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế, cần tìm hướng giải quyết. Vì vậy,
việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
điện tử, giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở
trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bức thiết
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi
nhánh Linh Đàm.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong – Chi nhánh Linh Đàm giai đoạn 2019-2021
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập, tổng hợp các thông tin về cơ sở lý luận liên quan đến Ngân hàng thương
mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
Thu thập các thông tin liên quan đến số liệu của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
– Chi nhánh Linh Đàm.
Phân tích các số liệu thực tế trên cơ sở lý luận có liên quan bằng cách phân tích
xử lý dữ liệu đồng thời so sánh và đối chiếu các số liệu.
5. Kết quả của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
6. Kết luận
Bài luận văn đã phân tích và làm rõ những nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Một hệ thống các chỉ tiêu định tính và
định lượng đã được luận văn đề cập nhằm giúp đánh giá chính xác hơn về thực trạng
của Ngân hàng. Luận văn cũng đã đề cập nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử từ các NHTM trong nước, trên cơ sở đó rút ra một số bài học
có giá trị cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Linh Đàm có thể nghiên cứu
và vận dụng. Trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong
các năm từ 2019 – 2021 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà hiện còn tồn tại tại TPBank – Chi nhánh
Linh Đàm, luận văn đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank – Chi nhánh Linh Đàm.
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phí giao dịch bình quân các hình thức giao dịch ngân hàng ...........................8
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại TPBank Linh Đàm ...........................................26
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại TPBank Linh Đàm ..........................................29
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại TPBank Linh Đàm..................................30
Bảng 2.4: Số lượng và phí dịch vụ của thẻ tín dụng TPBank Linh Đàm giai đoạn 2019
– 2021 ............................................................................................................................32
Bảng 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phát hành tại Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 .....33
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của
TPBank Linh Đàm giai đoạn 2019 – 2021 ....................................................................35
Bảng 2.7: Tính năng của các dịch vụ Home banking do TPBank cung cấp .................39
Bảng 2.8: So sánh các chi phí và một số tiện ích của dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh
Đàm và các ngân hàng TMCP (2021) ...........................................................................41
Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank Linh Đàm giai
đoạn 2019 – 2021 ..........................................................................................................45
Bảng 2.10 :Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank Linh Đàm giai đoạn
2019 – 2021 ...................................................................................................................46
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về độ chính xác, sự thuận tiện, tính an toàn và bảo mật của
dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh Đàm ...........................................................................49
Bảng 2.12: Khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại TPBank Linh Đàm ...................50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT của TPBank
Linh Đàm .......................................................................................................................52
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại TPBank
Linh Đàm .......................................................................................................................53
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động theo thời gian .........................................................27
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng .....................................28
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................47
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TPBank – Chi nhánh Linh Đàm ...........................23
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................ 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 1
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 2
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............. 10
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 10
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ..................... 12
1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 16
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 16
1.3.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Tiên
Phong - Chi nhánh Linh Đàm ............................................................................... 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH LINH ĐÀM ........... 23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Linh Đàm ........ 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 23
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi
nhánh Linh Đàm .................................................................................................... 25
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong Chi nhánh Linh Đàm.......................................................................... 31
2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng ...................................................................... 31
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính .........................................................................48
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh của
Ngân hàng TMCP Tiên PhongChi nhánh Linh Đàm ..........................................54
2.3.1. Những kết quả đạt được .........................................................................54
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................55
CHƯƠNG 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm ...............................................................60
3.1. Định hướng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Linh Đàm ...60
3.2. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể: ........................................................................61
3.2.1. Thực hiện tăng trưởng hoạt dộng kinh doanh ........................................61
3.2.2. Đổi mới trong công tác quản trị, điều hành ...........................................61
3.2.3. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại ............................61
3.2.4. Nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên .......................................61
3.2.5. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các tiện ích sản phẩm dịch
vụ ...............................................................................................................61
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong Chi nhánh Linh Đàm ...................................................................................62
3.4. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong..................................79
KẾT LUẬN…….. ........................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................84
PHỤ LỤC…….. ...........................................................................................................86
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
ATM Automatic Teller Machine
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CMND Chứng minh nhân dân
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
DV Dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TK Tài khoản
TMCP TMCP
TMĐT Thương mại điện tử
VNĐ Việt Nam đồng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của khoa học - công nghệ trong thời đại 4.0 đã giúp mang
lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hỗ trợ những nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn.
Trong đó không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phát triển của
đời sống xã hội, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở nên phổ biến trong các giao
dịch tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cũng đang là xu hướng phát triển tất yếu,
không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm
thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và bảo mật. Vì vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Cùng với xu hướng đó, TPBank cũng luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để đạt được
nhiều thành tựu, đóng góp to lớn trong sự nghiệp công nghiệp hóa, ứng dụng công nghệ
cao và trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Việt Nam. Theo đó, TPBank Linh Đàm đã có nhiều bước đi cụ thể, từ
việc đầu tư vào công nghệ kỹ thuật, triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh
toán đến việc trau dồi chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân viên, tiếp cận nhanh với
khoa học và công nghệ tiên tiến nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng của mình trên địa
bàn.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của TPBank nói chung và TPBank Linh
Đàm vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế, cần tìm hướng giải quyết. Vì vậy, việc
tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử,
giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và
ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bức thiết.
Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Linh
Đàm.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2019 – 2021, đề xuất
giải pháp đến năm 2022 - 2025
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kết hợp và sử dụng linh hoạt các phương pháp nghiên cứu khoa học
như:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và sử dụng bao gồm số liệu, tài liệu của các báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Linh
Đàm trong giai đoạn 2019 – 2021; báo cáo thường niên từ năm 2019 đến 2021; tài liệu
giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, các văn bản, quy trình của TPBank Linh
Đàm.
Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà nước
và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập các dữ liệu về cơ sở lý luận, về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử lấy từ giáo trình, sách, báo, tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp
chí khoa học và một số đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
TPBank Linh Đàm, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp từ quan sát, phỏng vấn,
điều tra và khảo sát khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
TPBank Linh Đàm.
Hình thức khảo sát: Trực tiếp gửi phiếu khảo sát đến đối tượng khảo sát.
Xử lý dữ liệu thu về: Các dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được tổng hợp thành các
bảng, tính toán trên Excel để dùng làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài luận văn của
mình.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu thì vấn đề quan trọng là phải phân tích và xử lý số
liệu. Từ các dữ liệu thu thập được cần được kiểm tra lại và điều chỉnh để đảm bảo sự
chính xác, đầy đủ và logic.
Sau khi điều chỉnh các dữ liệu, tiến hành nhập vào máy tính và tổng hợp dựa trên
các chỉ tiêu phản ánh dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Linh Đàm. Dựa trên những
số liệu đã có phân tích, tổng hợp để làm rõ những nội dung liên quan.
Công cụ được sử dụng là: máy tính, phần mềm Excel.
Phương pháp so sánh và đối chiếu
Dùng để so sánh các chỉ tiêu giữa các năm 2019, 2020, 2021. Sự so sánh sẽ làm
nổi bật lên những nội dung cần thay đổi và nó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
của dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh. Trong đó, tác giả phân tích kết quả đạt
được của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giữa các năm,
từ đó đánh giá và so sánh để rút ra được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của chi nhánh, để tác giả có cở sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của chi nhánh trong thời gian tới.
6. Bố cục nội dung chính của luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (năm 2000) [1], dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng kinh doanh được xét thuộc nhóm
ngành dịch vụ. Cùng với sự phát triển, nỗ lực của cách mạng công nghệ thông tin truyền
thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự
ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch
vụ này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khách như
máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Bên cạnh đó có cách tiếp cận khác đến khái niệm ngân hàng điện tử như:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với
ngân hàng.
Theo PappuRajan và Saranya (2018) [2] chỉ ra rằng, ngân hàng số là ngân hàng
thực hiện thông qua nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ như séc, phiếu thanh
toán, bản thảo… Điều này có nghĩa là tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều luôn có sẵn
và được thực hiện hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến. Ngân hàng số mang lại trải nghiệm
cho khách hàng một cách thoải mái khi được tự do truy cập thực hiện tất cả các dịch vụ
ngân hàng 24/7 hoàn toàn thông qua các thiết bị di động và công nghệ, không phải đến
chi nhánh ngân hàng.
Từ các quan điểm nêu trên, theo tác giả: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng hợp
các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nằm đáp ứng nhu cầu của họ thông
qua các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,... dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
1
hàng”. Hay nói cách khách, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng với Internet, điện thoại,... đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng
thông qua ứng dụng công nghệ thông tin. Như vậy, dù được hiểu theo khái niệm nào thì
thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập một công cụ tiện ích cung
cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các
kênh truyền thông tương tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây vừa là
một kênh phân phối hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm Mobile banking,
Phone banking, Home banking, SMS banking và cao nhất là Internet banking, vừa là
một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cũng là xu thế phát triển
ngành dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của
nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử
viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý
do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa ra nhiều sản
phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở
rộng phạm vi hoạt động. Dưới đây là một số loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
theo ThS. Đan Thu Vân (2021) [3] được chia thành:
a. Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng
hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức
tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ
thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
các khoản chi phí sinh hoạt,… Dịch vụ thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là
tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của
thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa.
b. Internet Banking:
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và
dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết
nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với
mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in
2
sao kê…Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng
và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet Banking cung cấp:
Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
Vấn tin lịch sử giao dịch
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng và được giải quyết nhanh chóng
Tuy nhiên, để triển khai loại hình này ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng
tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
c. Phone Banking
Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích
ngân hàng mới. Khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định di động đều
có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản
cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động
trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo
mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ
này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng
được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được
cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng
có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng
các dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, cung cấp thông tin
ngân hàng như lãi suất, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..
thực hiện mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone Banking cũng cung cấp
cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
d. Mobile Banking
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Mobile
Banking là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart Phone),
máy tính bảng (Table) hoặc trên các thiết bị cầm tay khách nhằm thực hiện các giao dịch
3
trên tài khoản qua hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao
dịch của ngân hàng.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính
thức, trong đó quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân trong danh sách thanh toán. Sau đó khách hàng được cung cấp một
số định danh (ID) cùng với mã số cá nhân (PIN) và một mã xác thực sử dụng một lần
(OTP) qua tin nhắn để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng trở thành thành viên chính thức
và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking, họ cần truy cập và thực
hiện theo menu chỉ dẫn của ứng dụng. Một số dịch vụ chính đang được Mobile Banking
cung cấp là: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất; Tra cứu số dư tài khoản; Tra cứu lịch sử giao
dịch; In số phụ tài khoản; Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,...; Chuyển khoản nội
bộ và chuyển khoản liên ngân hàng. Ngoài ra, mỗi ngân hàng còn có thể cung cấp thêm
một số loại dịch vụ khác nhau.
e. Home Banking
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử
cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhà,
từ văn phòng của họ mà không cần phải tới ngân hàng. Dịch vụ này giúp tiết kiệm được
rất nhiều thời gian và tiền bạc vì khách hàng không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũng như các loại
giấy tờ sổ sách phức tạp. Với dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm
phím máy tính vào bất cứ thời điểm nào thuận tiện cho bản thân.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web base), thông
qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số
điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm
các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy
tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng
phục vụ mình. Sau khi kiểm ta và xác nhận, khách hàng sẽ được thiết lập một đường
truyền bảo mật (https) và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng;
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền,
hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác;
4