Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam nghiên cứu trên địa bàn hà nội
- 138 trang
- file .pdf
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỐC HÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
HÀ NỘI – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỐC HÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sô: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phú Hà
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kì
nghiên cứu nào khác.
Học viên
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Phú Hà đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận
văn. Nhờ có sự hướng dẫn của cô, tôi có khả năng tổng hợp kiến thức, thực
tiễn và làm việc một cách khoa học để tôi có thể hoàn thiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng
Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam cùng các anh chị em đồng nghiệp
đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô và các bạn học viên lớp Cao học
Quản trị kinh doanh 2- Khóa 24 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 5
1.1.1. Các nghiên cứu đã được công bố ............................................................ 5
1.1.2. Những nội dung còn trống để thực hiện nghiên cứu............................... 6
1.2. Các vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh Dich vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại .............................................. 6
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt ............... 6
1.2.2. Tổng quan về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại ...................................................................................................... 19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại ...................................................................................................... 22
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt ........................................................................................ 24
1.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và không dùng
tiền mặt ............................................................................................................ 31
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
của một số ngân hàng ở Việt Nam .................................................................. 31
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Techcombank ..................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.... 35
2.1. Quy trình thực hiện thiết kế nghiên cứu .................................................. 35
2.2 Phương thu thập dữ liệu ............................................................................ 36
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: .................................................... 36
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 37
2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu: ...................................................................... 38
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả................................................................. 38
2.3.2. Phương pháp so sánh............................................................................. 39
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................................................................................ 43
3.1. Giới thiệu về Techcombank ..................................................................... 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank .......................... 43
3.1.2. Những giai đoạn phát triển của Techcombank ..................................... 44
3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Techcombank ............................................. 46
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại
Techcombank .................................................................................................. 48
3.2.1. Quá trình phát triển Dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại
Techcombank .................................................................................................. 48
3.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................................................................. 50
3.3. Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không
dùng tiền mặt của Techcombank khu vực Hà Nội .......................................... 60
3.3.1. Sự phân bố về các điểm giao dịch thẻ của Techcombank .................... 60
3.3.2. Nền tảng công nghệ quản lý và vận hành thẻ của Techcombank ......... 61
3.3.4. Sản phẩm thẻ của Techcombank ........................................................... 64
3.3.5. Công tác kiểm soát rủi ro cho dịch vụ Thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt tại Techcombank ............................................................................... 65
3.3.6. Về uy tín thương hiệu............................................................................ 67
3.3.8. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................................................................. 72
3.3.9. Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt ................................................................................ 76
3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 81
3.4.1. Những hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt .................................. 81
3.4.2. Những hạn chế dịch vụ thẻ.................................................................... 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 84
CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ
PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) ......................... 85
4.1. Quan điểm định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt tại Techcombank trên địa bàn Hà Nội . ................ 85
4.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt của Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................. 88
4.2.1. Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá...................................... 88
4.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ................................................... 89
4.2.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ........................... 91
4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt ................................................................................ 92
4.2.5. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin......................................... 98
4.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................... 98
4.2.7. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................... 101
4.2.8. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............. 102
4.2.9. Xây dựng quảng bá thương hiệu ......................................................... 104
4.3. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ......................... 104
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành ......................................... 104
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 105
KẾT LUẬN .................................................................................................. 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 110
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 112
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1
ATM Máy rút tiền tự động
2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
4 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử
5 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
6 NHPH Ngân hàng phát hành
7 NHTM Ngân hàng thương mại
8 NHTT Ngân hàng thanh toán
9 PIN Mã số cá nhân
10 POS Máy chấp nhận thẻ
11 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
13 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
14 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Techcombank 2013-2016 46
Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt
2 Bảng 3.2 54
Techcombank trên địa bạn Hà Nội 2014-2016
Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không
3 Bảng 3.3 dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương năm 55
2013-2015
4 Bảng 3.4 Doanh số qua POS tại Techcombank địa bàn Hà Nội 58
5 Bảng 3.5 Tình hình giao dịch máy ATM 59
Tần suất giao dịch thẻ thanh toán Ngân hàng
6 Bảng 3.6 60
Techcombank khu vực Hà Nội
Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch của các NHTM
7 Bảng 3.7 61
trên địa bàn Hà Nội
8 Bảng 3.8 Tổng hợp thông tin thẻ của một số ngân hàng 69
9 Bảng 3.9 Phí giao dịch trên thẻ ATM của các ngân hàng 72
ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2012 đến 2016 46
2 Biểu đồ 3.2 Chỉ số gắn kết Khách hàng (RSI) của Ngân hàng 68
Chỉ số gắn kết cua khách hàng trải nghiêm theo
3 Biểu đồ 3.3 69
dịch vụ
4 Biểu đồ 3.4 Đánh giá dịch vụ yêu thích nhất của Khách hàng 70
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT Sơ đồ Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 35
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng ở Việt Nam thực sự phát triển nhanh kể từ sau khi
Việt Nam hội nhập quốc tế và mở cửa nên kinh tế. Hệ thống Ngân hàng
thương mai Việt Nam (NHTM) hiện nay cũng đã phát triển đầy đủ những cấu
phần để đáp ứng nhu cầu hội nhập như: Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân
hàng thương mại Nhà nước chiếm cổ phần đa số, hệ thống các tổ chức tín
dụng phi ngân hàng gồm công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, quỹ tín
dụng nhân dân v.v…
Ngoài các nghiệp vụ chính của NHTM là huy động vốn và cho vay nền
kinh tế, các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng điện tử trong thời gian gần
đây đã có điều kiện phát triển mạnh hơn nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông
tin ngân hàng. Chính vì vậy, trong các mảng kinh doanh ngân hàng điện tử,
mảng kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt trở thành
một trong những ưu thế cạnh tranh của các NHTM.
Thực tiễn nêu trên cho thấy việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
thẻ và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những yêu cầu
cấp thiết, một mặt đáp ứng yêu cầu giao dịch kinh tế ngày càng tăng, mặt
khác do yêu cầu bản thân ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, phát triển
hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại nhằm thoả mãn nhanh, chính xác
và giảm chi phí từng bước hội nhập với hệ thống Tài chính - Ngân hàng khu
vực và thế giới.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
là ngân hàng thành lập sau các NHTM cổ phần có cổ đông Nhà nước chiếm
đa số, tuy nhiên ngân hàng vẫn ở vị trí được đánh giá tốt trong bảng xếp hạng
ngân hàng. Với sứ mệnh trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin
nhất của khách nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài
1
chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm, ngân hàng
Techcombank ngoài việc phát triển sản phẩm còn luôn đầu tư nâng cấp phần
mềm ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.
Từ nhận thức trên cùng quá trình công tác làm việc trong hệ thống ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Viêt nam nói
riêng tác giả đã chọn đề tài: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam:
Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” với mong muốn góp phần vào việc nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán của ngân hàng theo hướng
mở rộng quy mô, phạm vi và đối tượng sử dụng, mặt khác nâng cao chất
lượng thanh toán nhằm đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, chính xác, hiệu quả.
Câu hỏi nghiên cứu
Khi nghiên cứu vấn đề năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt
Nam có những câu hỏi được đặt ra:
- Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam trong
thời gian qua là như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và
thanh toán không dùng tiền mặt?
- Những khuyến nghị và giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh
dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
- Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền măt của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa
2
bàn Hà Nội. Trên cở sở đó phân tích nhưng ưu điểm, hạn chế của hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn
Hà Nội.
2.2 Nhiệm vụ
Hệ thống hóa lý thuyết về lý luận cạnh tranh, năng lực cạnh tranh dịch
vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Thẻ và
thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đảm bảo an toàn và
phát triển bền vững.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội
3.2 Phạm vi nghiêm cứu
Về nội dung: Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam.
Về thời gian: từ năm 2013 đến 2016
Về không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Hội sở chính
và một số chi nhánh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
4. Những đóng góp của luân văn
Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá
năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân
3
hàng Techcombank nhằm mục đích đưa ra nhưng giải pháp kiến nghị thiết thực
để Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền
mặt. Trong quá trình nghiên cứu, phân tích ngoài việc kế thừa những nghiên cứu
của những đề tài đi trước, luận văn cũng đã có những phát hiện mới như sau:
- Kết hợp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt Techcombank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng.
- Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho Techcombank
trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cho Techcombank trên toàn quốc nói chung để
nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo bao gồm bốn chương sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn
Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam tại địa bàn Hà nội
Chương 4: Các đề xuất và kiên nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam .
4
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu đã được công bố
Liên quan tới nội dung nâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển sản
phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại đã có rất nhiều tác giả, đề tài
nghiên cứu, các cuộc hội thảo, chuyên đề được tổ chức,… với nội dung hệ
thống hóa các lý luận cơ bản về vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho
khu vực dân cư ở Việt Nam, do tác giả Đặng Công Hoàn thực hiện năm 2015.
Dựa trên việc hệ thống hoá, phân tích và đánh giá lý luận, thực tiễn, luận án
đã đưa ra những nhận định, phân tích đánh giá về vai trò, lợi ích của hoạt
động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và
các tác động lan tỏa của phát triển dịch vụ này cho khu vực dân cư đối với
nền kinh tế. Đề tài này chuyên sâu nghiên cứu về khía cạnh phát triển dịch vụ
thanh toán qua thẻ hoặc qua dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ
tự động (ATM) của ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam, do tác giả Trương Minh Hoàng thực hiện năm 2010. Luận văn này
đã phân tích khá chi tiết về khái niệm năng lực cạnh tranh, sự cần thiết phải
nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời tác giả cũng nêu lên một số kiến
nghị đề xuất với các tổ chức quản lý nhằm hoàn thiện và phát triển hơn dịch
5
vụ thanh toán thẻ tự động. Đề tài này chú trọng vào khía cạnh dịch vụ thanh
toán của thẻ, các yếu tố làm gia tăng tính cạnh tranh của Dịch vu Thẻ giữa các
NHTM trên thị trường Việt Nam hiện nay.
- Nghiên cứu về đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam do tác giả Đỗ Thị Tố Quyên thực
hiện năm 2012. Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đầu tư nâng cao
năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, đó là những vấn
đề rất chung về năng lực cạnh tranh về các tiêu chí năng lực tài chính, năng lực
quản tri điều hành, năng lực hoạt động, năng lực công nghệ, năng lực của đội ngũ
cán bộ, năng lực hệ thống phân phối.
1.1.2. Những nội dung còn trống để thực hiện nghiên cứu
Có thể nói đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh dich vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt không mới, tuy nhiên còn ít người nghiên cứu, tại
mỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc trưng, chính sách đầu tư khác
nhau, trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp
dụng hiệu quả việc nâng cao năng lực cạnh tranh có thế khác nhau. Qua tham
khảo nội dung những nghiên cứu trên, tác giả đã phần nào có những định
hướng căn bản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn
của mình. Vì vậy qua luận văn nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ nêu lên
được thực trạng tổng thể về các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị
và phát triển dịch vụ thẻ, cũng như đưa ra được một số giải pháp thích hợp để
góp phần nâng cao năng lưc cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt tại Techcombank trên thị trường.
1.2. Các vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh Dich vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1.1. Khái niệm chung
a) Khái niệm dịch vụ thẻ
6
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện phổ biến trên
thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH)
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng
thanh toán (NHTT) và NHPH. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Nhựa
(plastic) theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và tổ chức
phát hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
Đặc điểm của dịch vụ Thẻ
- Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định :
Thứ nhất dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động phân
phối của ngân hàng là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc
biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của
các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng
lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một
khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
7
Thứ hai dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với
nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên bên cạnh những tiễn ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
và tổn thất.
Thứ ba so với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh
vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn,
thời gian hoàn vốn dài.
Thứ tư dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên
môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong
hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
Thứ năm không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ
thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như
không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
b) Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Theo nghị đinh số 101/2012/NĐ-CP Chính Phủ về thanh toán không dùng
tiền mặt là nghiệp vụ chi trả tiền hàng hóa và các khoản thanh toán khác trong
nền kinh tế được thực hiện bằng cách trích tài khoản trong hệ thống cung ứng
dịch vụ thanh toán (gọi chung là ngân hàng) mà không sử dụng tiền mặt để
thanh toán.
Như vậy, thanh toán không dùng tiền mặt là nghiệp vụ trung gian của
ngân hàng. Ngân hàng chỉ thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản,
bao gồm các tổ chức kinh tế, đơn vị cá nhân mở tài khoản tại Ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng
8
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỐC HÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
HÀ NỘI – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
NGUYỄN QUỐC HÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sô: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phú Hà
XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN
HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kì
nghiên cứu nào khác.
Học viên
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Phú Hà đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận
văn. Nhờ có sự hướng dẫn của cô, tôi có khả năng tổng hợp kiến thức, thực
tiễn và làm việc một cách khoa học để tôi có thể hoàn thiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng
Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam cùng các anh chị em đồng nghiệp
đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô và các bạn học viên lớp Cao học
Quản trị kinh doanh 2- Khóa 24 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 5
1.1.1. Các nghiên cứu đã được công bố ............................................................ 5
1.1.2. Những nội dung còn trống để thực hiện nghiên cứu............................... 6
1.2. Các vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh Dich vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại .............................................. 6
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt ............... 6
1.2.2. Tổng quan về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại ...................................................................................................... 19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại ...................................................................................................... 22
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt ........................................................................................ 24
1.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và không dùng
tiền mặt ............................................................................................................ 31
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
của một số ngân hàng ở Việt Nam .................................................................. 31
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Techcombank ..................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.... 35
2.1. Quy trình thực hiện thiết kế nghiên cứu .................................................. 35
2.2 Phương thu thập dữ liệu ............................................................................ 36
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: .................................................... 36
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 37
2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu: ...................................................................... 38
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả................................................................. 38
2.3.2. Phương pháp so sánh............................................................................. 39
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................................................................................ 43
3.1. Giới thiệu về Techcombank ..................................................................... 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank .......................... 43
3.1.2. Những giai đoạn phát triển của Techcombank ..................................... 44
3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Techcombank ............................................. 46
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại
Techcombank .................................................................................................. 48
3.2.1. Quá trình phát triển Dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt tại
Techcombank .................................................................................................. 48
3.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................................................................. 50
3.3. Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không
dùng tiền mặt của Techcombank khu vực Hà Nội .......................................... 60
3.3.1. Sự phân bố về các điểm giao dịch thẻ của Techcombank .................... 60
3.3.2. Nền tảng công nghệ quản lý và vận hành thẻ của Techcombank ......... 61
3.3.4. Sản phẩm thẻ của Techcombank ........................................................... 64
3.3.5. Công tác kiểm soát rủi ro cho dịch vụ Thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt tại Techcombank ............................................................................... 65
3.3.6. Về uy tín thương hiệu............................................................................ 67
3.3.8. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường của
Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................................................................. 72
3.3.9. Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt ................................................................................ 76
3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 81
3.4.1. Những hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt .................................. 81
3.4.2. Những hạn chế dịch vụ thẻ.................................................................... 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 84
CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ
PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) ......................... 85
4.1. Quan điểm định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt tại Techcombank trên địa bàn Hà Nội . ................ 85
4.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt của Techcombank trên địa bàn Hà Nội ................. 88
4.2.1. Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá...................................... 88
4.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ................................................... 89
4.2.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ........................... 91
4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt ................................................................................ 92
4.2.5. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin......................................... 98
4.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................... 98
4.2.7. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................... 101
4.2.8. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............. 102
4.2.9. Xây dựng quảng bá thương hiệu ......................................................... 104
4.3. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ......................... 104
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành ......................................... 104
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 105
KẾT LUẬN .................................................................................................. 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 110
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 112
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1
ATM Máy rút tiền tự động
2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
4 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử
5 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
6 NHPH Ngân hàng phát hành
7 NHTM Ngân hàng thương mại
8 NHTT Ngân hàng thanh toán
9 PIN Mã số cá nhân
10 POS Máy chấp nhận thẻ
11 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
13 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
14 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Techcombank 2013-2016 46
Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt
2 Bảng 3.2 54
Techcombank trên địa bạn Hà Nội 2014-2016
Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không
3 Bảng 3.3 dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương năm 55
2013-2015
4 Bảng 3.4 Doanh số qua POS tại Techcombank địa bàn Hà Nội 58
5 Bảng 3.5 Tình hình giao dịch máy ATM 59
Tần suất giao dịch thẻ thanh toán Ngân hàng
6 Bảng 3.6 60
Techcombank khu vực Hà Nội
Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch của các NHTM
7 Bảng 3.7 61
trên địa bàn Hà Nội
8 Bảng 3.8 Tổng hợp thông tin thẻ của một số ngân hàng 69
9 Bảng 3.9 Phí giao dịch trên thẻ ATM của các ngân hàng 72
ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2012 đến 2016 46
2 Biểu đồ 3.2 Chỉ số gắn kết Khách hàng (RSI) của Ngân hàng 68
Chỉ số gắn kết cua khách hàng trải nghiêm theo
3 Biểu đồ 3.3 69
dịch vụ
4 Biểu đồ 3.4 Đánh giá dịch vụ yêu thích nhất của Khách hàng 70
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT Sơ đồ Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 35
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng ở Việt Nam thực sự phát triển nhanh kể từ sau khi
Việt Nam hội nhập quốc tế và mở cửa nên kinh tế. Hệ thống Ngân hàng
thương mai Việt Nam (NHTM) hiện nay cũng đã phát triển đầy đủ những cấu
phần để đáp ứng nhu cầu hội nhập như: Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân
hàng thương mại Nhà nước chiếm cổ phần đa số, hệ thống các tổ chức tín
dụng phi ngân hàng gồm công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, quỹ tín
dụng nhân dân v.v…
Ngoài các nghiệp vụ chính của NHTM là huy động vốn và cho vay nền
kinh tế, các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng điện tử trong thời gian gần
đây đã có điều kiện phát triển mạnh hơn nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông
tin ngân hàng. Chính vì vậy, trong các mảng kinh doanh ngân hàng điện tử,
mảng kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt trở thành
một trong những ưu thế cạnh tranh của các NHTM.
Thực tiễn nêu trên cho thấy việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
thẻ và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những yêu cầu
cấp thiết, một mặt đáp ứng yêu cầu giao dịch kinh tế ngày càng tăng, mặt
khác do yêu cầu bản thân ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, phát triển
hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại nhằm thoả mãn nhanh, chính xác
và giảm chi phí từng bước hội nhập với hệ thống Tài chính - Ngân hàng khu
vực và thế giới.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
là ngân hàng thành lập sau các NHTM cổ phần có cổ đông Nhà nước chiếm
đa số, tuy nhiên ngân hàng vẫn ở vị trí được đánh giá tốt trong bảng xếp hạng
ngân hàng. Với sứ mệnh trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin
nhất của khách nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài
1
chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm, ngân hàng
Techcombank ngoài việc phát triển sản phẩm còn luôn đầu tư nâng cấp phần
mềm ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.
Từ nhận thức trên cùng quá trình công tác làm việc trong hệ thống ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Viêt nam nói
riêng tác giả đã chọn đề tài: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam:
Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” với mong muốn góp phần vào việc nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán của ngân hàng theo hướng
mở rộng quy mô, phạm vi và đối tượng sử dụng, mặt khác nâng cao chất
lượng thanh toán nhằm đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, chính xác, hiệu quả.
Câu hỏi nghiên cứu
Khi nghiên cứu vấn đề năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt
Nam có những câu hỏi được đặt ra:
- Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam trong
thời gian qua là như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và
thanh toán không dùng tiền mặt?
- Những khuyến nghị và giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh
dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích
- Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền măt của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa
2
bàn Hà Nội. Trên cở sở đó phân tích nhưng ưu điểm, hạn chế của hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn
Hà Nội.
2.2 Nhiệm vụ
Hệ thống hóa lý thuyết về lý luận cạnh tranh, năng lực cạnh tranh dịch
vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Thẻ và
thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đảm bảo an toàn và
phát triển bền vững.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội
3.2 Phạm vi nghiêm cứu
Về nội dung: Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam.
Về thời gian: từ năm 2013 đến 2016
Về không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Hội sở chính
và một số chi nhánh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
4. Những đóng góp của luân văn
Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá
năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân
3
hàng Techcombank nhằm mục đích đưa ra nhưng giải pháp kiến nghị thiết thực
để Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền
mặt. Trong quá trình nghiên cứu, phân tích ngoài việc kế thừa những nghiên cứu
của những đề tài đi trước, luận văn cũng đã có những phát hiện mới như sau:
- Kết hợp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng
tiền mặt Techcombank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng.
- Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho Techcombank
trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cho Techcombank trên toàn quốc nói chung để
nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo bao gồm bốn chương sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
nâng cao năng lực canh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn
Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam tại địa bàn Hà nội
Chương 4: Các đề xuất và kiên nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam .
4
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu đã được công bố
Liên quan tới nội dung nâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển sản
phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại đã có rất nhiều tác giả, đề tài
nghiên cứu, các cuộc hội thảo, chuyên đề được tổ chức,… với nội dung hệ
thống hóa các lý luận cơ bản về vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho
khu vực dân cư ở Việt Nam, do tác giả Đặng Công Hoàn thực hiện năm 2015.
Dựa trên việc hệ thống hoá, phân tích và đánh giá lý luận, thực tiễn, luận án
đã đưa ra những nhận định, phân tích đánh giá về vai trò, lợi ích của hoạt
động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và
các tác động lan tỏa của phát triển dịch vụ này cho khu vực dân cư đối với
nền kinh tế. Đề tài này chuyên sâu nghiên cứu về khía cạnh phát triển dịch vụ
thanh toán qua thẻ hoặc qua dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ
tự động (ATM) của ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam, do tác giả Trương Minh Hoàng thực hiện năm 2010. Luận văn này
đã phân tích khá chi tiết về khái niệm năng lực cạnh tranh, sự cần thiết phải
nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời tác giả cũng nêu lên một số kiến
nghị đề xuất với các tổ chức quản lý nhằm hoàn thiện và phát triển hơn dịch
5
vụ thanh toán thẻ tự động. Đề tài này chú trọng vào khía cạnh dịch vụ thanh
toán của thẻ, các yếu tố làm gia tăng tính cạnh tranh của Dịch vu Thẻ giữa các
NHTM trên thị trường Việt Nam hiện nay.
- Nghiên cứu về đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam do tác giả Đỗ Thị Tố Quyên thực
hiện năm 2012. Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đầu tư nâng cao
năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, đó là những vấn
đề rất chung về năng lực cạnh tranh về các tiêu chí năng lực tài chính, năng lực
quản tri điều hành, năng lực hoạt động, năng lực công nghệ, năng lực của đội ngũ
cán bộ, năng lực hệ thống phân phối.
1.1.2. Những nội dung còn trống để thực hiện nghiên cứu
Có thể nói đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh dich vụ thẻ và thanh
toán không dùng tiền mặt không mới, tuy nhiên còn ít người nghiên cứu, tại
mỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc trưng, chính sách đầu tư khác
nhau, trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp
dụng hiệu quả việc nâng cao năng lực cạnh tranh có thế khác nhau. Qua tham
khảo nội dung những nghiên cứu trên, tác giả đã phần nào có những định
hướng căn bản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn
của mình. Vì vậy qua luận văn nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ nêu lên
được thực trạng tổng thể về các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị
và phát triển dịch vụ thẻ, cũng như đưa ra được một số giải pháp thích hợp để
góp phần nâng cao năng lưc cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt tại Techcombank trên thị trường.
1.2. Các vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh Dich vụ thẻ và thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1.1. Khái niệm chung
a) Khái niệm dịch vụ thẻ
6
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện phổ biến trên
thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH)
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng
thanh toán (NHTT) và NHPH. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Nhựa
(plastic) theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và tổ chức
phát hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
Đặc điểm của dịch vụ Thẻ
- Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định :
Thứ nhất dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động phân
phối của ngân hàng là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc
biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của
các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng
lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một
khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
7
Thứ hai dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với
nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên bên cạnh những tiễn ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
và tổn thất.
Thứ ba so với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh
vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn,
thời gian hoàn vốn dài.
Thứ tư dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên
môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong
hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
Thứ năm không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ
thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như
không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
b) Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Theo nghị đinh số 101/2012/NĐ-CP Chính Phủ về thanh toán không dùng
tiền mặt là nghiệp vụ chi trả tiền hàng hóa và các khoản thanh toán khác trong
nền kinh tế được thực hiện bằng cách trích tài khoản trong hệ thống cung ứng
dịch vụ thanh toán (gọi chung là ngân hàng) mà không sử dụng tiền mặt để
thanh toán.
Như vậy, thanh toán không dùng tiền mặt là nghiệp vụ trung gian của
ngân hàng. Ngân hàng chỉ thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản,
bao gồm các tổ chức kinh tế, đơn vị cá nhân mở tài khoản tại Ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm có 4 bên:
- Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng
8