Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà thành
- 94 trang
- file .pdf
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ VÂN
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ VÂN
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN
Hà Nội – 2019
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu sử dụng
trong luận văn đƣợc trích dẫn từ các nguồn tài liệu đầy đủ. Kết quả phân tích trong
luận văn này là trung thực. Luận văn không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện luận văn này tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS
Nguyễn Trọng Thản ngƣời đã hết sức tận tình chỉ bảo, sát sao, hƣớng dẫn và định
hƣớng cho tôi chọn đề tài nghiên cứu, cơ sở lý luận cũng nhƣ khảo sát thực tế trong quá
trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo tại Khoa Quản trị Kinh doanh -
Trƣờng Đại học Kinh tế- ĐHQGHN đã dạy dỗ tôi, cung cấp cho tôi những kiến
thức trong suốt quá trình học tập để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành đã cho
tôi nhiều lời khuyên quý báu, đã cung cấp cho tôi những tài liệu, thông tin, tạo điều
kiện cho tôi nghiên cứu, tham khảo các tài liệu phục vụ cho bản luận văn cũng nhƣ
đã giúp đỡ và giành thời gian trả lời phỏng vấn, khảo sát để tôi có số liệu cho việc
phân tích luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, đã động viên, khuyến
khích, tạo điều kiện tốt nhất về thời gian, vật chất và tinh thần để tôi có thể hoàn
thành tốt bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn
Lê Thị Vân
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..........................................5
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................7
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ..............................................................15
1.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại .........18
1.3.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................18
1.3.2. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ......................................20
1.3.3. Năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................21
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................23
1.3.5. Các nhân tố ảnh hƣởng tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....31
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................37
2.1. Địa bàn nghiên cứu ............................................................................................37
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................................37
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu ..............................................................38
2.4. Phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp ........................................................39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH ........................................41
3.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn
2013 – 2017 ...............................................................................................................41
3.1.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Hà Thành.............................................41
3.1.2. Kết quả cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành
giai đoạn 2013 – 2017 ...............................................................................................44
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh tại BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 -
2017 ...........................................................................................................................53
3.2.1. Thực trạng nguồn lực cho cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành ........................................................................................................53
3.2.2. Thực trạng năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Hà Thành ...................................................................................................................60
3.2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành ........................................................................64
3.3. Đánh giá chung ..................................................................................................68
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................68
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................69
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH ..........72
4.1 Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành .........................................72
4.1.1. Xu hƣớng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thƣơng mại ở Việt Nam.............................................................................................72
4.1.2. Chiến lƣợc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .............................................................72
4.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành ........................................................................................................74
4.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của BIDV chi nhánh Hà Thành .........74
4.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Hà Thành .......................................................................................75
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Hà Thành ...................................................................................................................76
4.2.4. Giải pháp nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của BIDV chi nhánh Hà Thành ...77
4.2.5. Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ trong cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành ........................................................................78
4.2.6. Giải pháp về marketing, nâng cao khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng ........80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 NLCT Năng lực cạnh tranh
2 ATM Máy rút tiền tự động
3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4 CAR Hệ số an toàn vốn
5 CNTT Công nghệ thông tin
6 DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc
7 NH Ngân hàng
8 NHBL Ngân hàng bán lẻ
9 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
10 NHNNg Ngân hàng nƣớc ngoài
11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại
12 POS Điểm chấp nhận thẻ thanh toán
13 ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản
14 ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu
15 TCTD Tổ chức tín dụng
6 T BL Tín dụng bán lẻ
17 VCSH Vốn chủ sở hữu
i
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu 27
2 Bảng 3.1 Kết quả HĐV dân cƣ và tỷ trọng HĐV BL/Tổng HĐV 43
3 Bảng 3.2 Huy động vốn theo cơ cấu loại tiền 44
4 Bảng 3.3 Huy động vốn theo kỳ hạn 45
5 Bảng 3.4 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ 45
6 Bảng 3.5 Dƣ nợ tín dụng theo dòng sản phẩm 46
7 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 48
8 Bảng 3.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu về các SPDV bán lẻ khác 49
Hiệu quả hoạt động bán lẻ và kết quả thực hiện các
9 Bảng 3.8 50
tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ khác
Tổng vốn chủ sở hữu, lợi nhuận sau thuế của
10 Bảng 3.9 51
Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Techcombank
Tổng tài sản, lợi nhuận sau thuế của Vietcombank,
11 Bảng 3.10 52
Vietinbank, BIDV và Techcombank
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của chi nhánh 40
Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu của một số Ngân hàng thƣơng
2 Hình 3.2 54
mại tại 31/12/2017
iii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã bùng nổ trong hơn 20 năm qua và làm
thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại
(NHTM). Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL) một xu hƣớng chung của tất cả các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới, từ
lâu dịch vụ NHBL đã đƣợc các quốc gia trên thế giới rất quan tâm nhờ lợi nhuận
cao tính ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền vững và mang lai cơ hội để
các ngân hàng thƣơng mại mở rộng thị trƣờng bán.
Trƣớc đây các NHTM Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực ngân hàng
bán buôn, tức là tập trung vào những khách hàng lớn. Nhƣng thực tế cho thấy lĩnh
vực này ẩn chứa nhiều nguy cơ, nhiều NHTM Việt Nam đã từng điêu đứng vì các
khách hàng lớn khi rủi ro xảy ra. Nhận thức đƣợc điều này, ban lãnh đạo của các
NHTM Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động thời gian tới cần tập trung vào
phát triển dịch vụ NHBL.
Thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay đƣợc đánh giá là rất tiềm
năng bởi môi trƣờng an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ;
trình độ dân trí ngày càng đƣợc cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trƣởng trong
nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của ngƣời dân không ngừng nâng cao.
Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt
các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh
doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu
của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh
Hà Thành cũng không nằm ngoài xu hƣớng chung đó.
Nâng cao năng lực cạnh tranh đã và đang là vấn đề quan trọng cần đƣợc quan
tâm giải quyết, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi phát triển dịch vụ NHBL đã
đƣợc các NHTM lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một
lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc
phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị
1
trƣờng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
hiện nay, BIDV thuộc nhóm Big 4 ( Nhóm 4 ngân hàng cổ phần nhà nƣớc) có sự
phát triển vững mạnh. Chi nhánh Hà Thành cũng có quá trinh hình thanh lâu dài gần
¼ thế kỷ với mạng lƣới và nhân sự khá dày dặn.Tuy nhiên để phát triển hơn nữa và
có những kế hoạch dài hạn thì BIDV Hà Thành cần phát huy những thế mạnh cũng
nhƣ những tồn tại ở chi nhánh để thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề
tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành” làm đề tài
nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển
dịch vụ NHBL tại đơn vị.
Câu hỏi nghiên cứu của luận văn:
Luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu:
(1) Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2017 là gì?
(2) BIDV chi nhánh Hà Thành cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh
tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
Chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng và mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Ứng dụng các mô hình lý thuyết vào phân tích, đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành; chỉ ra
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Hà Thành.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
Về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu báo cáo giai đoạn 2013 – 2017 của
BIDV chi nhánh Hà Thành để phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ trên kết quả đánh giá, định hƣớng và chiến
lƣợc phát triển của chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành
đến năm 2025.
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại và ứng dụng vào phân tích cho BIDV chi
nhánh Hà Thành.
4. Những đóng góp của luận văn
Luận văn khi đƣợc thực hiện sẽ có những đóng góp cụ thể sau:
Thứ nhất, luận văn giúp hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận liên quan
đến năng lực cạnh tranh và đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt
là năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Trên
cơ sở tổng quan lý thuyết, đề xuất mô hình phân tích, đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
Thức hai, trên cơ sở kết quả phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 - 2017, luận văn
đƣa ra các đánh giá, kết luận về những điểm mạnh cũng nhƣ hạn chế trong năng lực
cạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua, căn cứ trên định hƣớng
3
phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Hà Thành nói
riêng. Tác giả đã đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm Nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đến năm 2020 trong bối cảnh Việt
Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động NHBL và nghiên cứu năng lực
cạnh tranh trong lĩnh vực NH đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị đƣợc thực
hiện cả trong và ngoài nƣớc.
Các nghiên cứu gần đây đều cho rằng năng lực cạnh tranh của NH thƣơng
mại chịu tác động lớn từ các chính sách của chính phủ (Buchs và mathisen, 2005;
OECD, 2005). Cũng có phƣơng pháp tiếp cận khác của Yeayati và Micco cho rằng
sự khác biệt trong quan điểm quản lý và hiệu quả trong các hoạt động kinh tế chính
là những yếu tố quyết định chủ yếu đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
nói chung.
Một số nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cạnh tranh trong ngành NH tại
Mỹ giai đoạn 1983 – 2005 của Fu và Shelagh (2009) cho biết khi NH tập trung một
thị trƣờng chuyên biệt thì lợi nhuận thu đƣợc sẽ tăng hơn 20% so với việc dàn trải
trên nhiều đoạn thị trƣờng khác nhau. Kết luận này đã đƣa ra nhiều khuyến nghị
chính sách xác đáng cho các NH thƣơng mại khi muốn gia tăng lợi nhuận nên tập
trung vào một phân khúc phù hợp với năng lực của bản thân.
Thời gian quan, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các
NH thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm thực hiện. Tiêu
biểu có thể kể đến nhƣ:
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”
(2007) của tác giả Thân Thị Vân trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, luận văn đã hệ
thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng
lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng
lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
5
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ
xuất nhập khẩu tại Chi nhánh NH TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối cánh hội
nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trƣờng Đại học Ngoại
thƣơng Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của
NHTM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH Đầu tư và Phát triển Việt
Nam” (2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài đã hệ
thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBLtại các NHTM, phân tích
và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy đƣợc những kết quả, hạn
chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển
hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trƣờng Đại
học NH thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán
buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán
buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt đƣợc và hạn chế trong những năm từ
2006 đến 2010; từ đó tác giả đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại
BIDV trong thời gian đến năm 2020.
Khoảng trống nghiên cứu:
Từ các nghiên cứu trên, có thể thấy có rất nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này
thƣơng tập trung vào năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nói chung, chƣa có
nhiều nghiên cứu tập trung vào năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt theo hiểu biết của tác giả, chƣa có một nghiên cứu
nào nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành. Chính vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực
6
trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành,
từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, góp phần giúp BIDV chi nhánh Hà
Thành nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng NHBL, một thị trƣờng tiềm
năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong nhiều năm trở lại đây và
làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu
vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng KH, đây là một xu
thế tất yếu vì nó đảm bảo quản trị rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ đƣợc cung ứng một
cách tốt nhất cho từng đối tƣợng KH, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục
tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp NH đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Từ những lý
do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển
theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL - phục vụ đối tƣợng KH cá
nhân” và “khối NH bán buôn - phục vụ KH tổ chức”.
Thuật ngữ “NHBL” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đƣợc
đƣa vào sử dụng tại VN trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái
niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt
động của NH nhằm phục vụ cho đối tƣợng KH cá nhân: Retail Banking is banking
services for individual consumers.
Mặc dù có rất nhiều quan điểm khác nhau và trên thế giới cũng chƣa có một
khái niệm nào chính xác hay quy định chung về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên từ những
quan điểm trên có thể dƣa ra một khái niệm khá tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nhƣ sau: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản
phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng KH cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc khách hàn có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phương tiện
điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”
7
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
a. Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Dịch vụ NHBL phục vụ số lƣợng KH rất đông, có thể đến hàng chục triệu
KH. Tại các nƣớc phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH
bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trƣởng thành. Căn cứ vào thu nhập,
ngƣời ta phân chia thành nhóm đối tƣợng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có
thu nhập tƣơng đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm
các chủ doanh nghiệp, tiểu thƣơng, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh
viên, nhóm công nhân... Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những ngƣời lớn
tuổi hƣu trí hay những ngƣời đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành
niên có ngƣời giám hộ…
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi
tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội...
do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau.
b. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để
đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản
phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng
loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,
NH điện tử, ủy thác đầu tƣ, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ đƣợc phát
triển không ngừng. Tại các nƣớc phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ NH dành cho
KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH.
c. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Dịch vụ bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của
NH. Với xu thế phát triển mạnh của CNTT, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản
phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM,
Internet, Phone, POS....Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem
lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội.
8
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Việc đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập lòng
tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị
trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa
thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm
hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là
những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất
lƣợng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất
quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch
cho đến chính sách giá...đƣợc tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một NH.
NH phải có chiến lƣợc và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải
đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tƣơng tác của sản
phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Vấn đề vi phạm chất lƣợng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán
bộ NH, nhƣng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm
bảo quyền lợi cho khách hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ số lƣợng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thƣờng không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch
phát sinh rất nhiều. Số lƣợng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
của rộng khắp của dân cƣ trong xã hội. Lƣợng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán
lẻ cũng lớn vì số lƣợng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một
thời điểm.
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm
lƣu kho nhƣ các ngành kinh doanh khác. Với đặc trƣng phục vụ đối tƣợng chủ yếu
là các cá nhân và hộ gia đình nên các dịch vụ NHBL mang tính thời điểm rất cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đƣa ra sản phẩm mới,
quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mại phù hợp nhất với
9
nhu cầu của KH. Ví dụ, KH đƣợc nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối
năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thƣờng
chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ...Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập
nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền
lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự
thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH
là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ phải đƣợc xử lý hạch toán và
hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh toán.
Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế
hoạch đƣa sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng để thu hút đƣợc nhiều KH và hiệu quả
nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi có chi phí lớn
Các chi phí cho cung cấp dịch vụ NHBL rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt
bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lƣơng cán bộ; mua máy móc thiết
bị nhƣ máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS...
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ
càng lớn của KH, số lƣợng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng nhƣ sự phát
triển mạng lƣới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt động
bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đƣa ra các giải pháp
để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ nhƣ tăng cƣờng các
kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình),
gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ...
1.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định
Sự tiện lợi của các dịch vụ NHBL luôn đi kèm với các rủi ro, đó là rủi ro về
lộ các thông tin mật nhƣ thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản. Lợi dụng sự chủ
quan, lơ là cảnh giác của ngƣời dùng hoặc những lỗ hổng bảo mật của NH, những
cá nhân có ý đồ xấu có thể tấn công để ăn cắp tài khoản thông tin của khách hàng
cũng nhƣ chiếm quyền kiểm soát tài khoản khách hàng của NH. Điều này dặt ra một
10
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ VÂN
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ VÂN
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN
Hà Nội – 2019
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu sử dụng
trong luận văn đƣợc trích dẫn từ các nguồn tài liệu đầy đủ. Kết quả phân tích trong
luận văn này là trung thực. Luận văn không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện luận văn này tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS
Nguyễn Trọng Thản ngƣời đã hết sức tận tình chỉ bảo, sát sao, hƣớng dẫn và định
hƣớng cho tôi chọn đề tài nghiên cứu, cơ sở lý luận cũng nhƣ khảo sát thực tế trong quá
trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo tại Khoa Quản trị Kinh doanh -
Trƣờng Đại học Kinh tế- ĐHQGHN đã dạy dỗ tôi, cung cấp cho tôi những kiến
thức trong suốt quá trình học tập để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành đã cho
tôi nhiều lời khuyên quý báu, đã cung cấp cho tôi những tài liệu, thông tin, tạo điều
kiện cho tôi nghiên cứu, tham khảo các tài liệu phục vụ cho bản luận văn cũng nhƣ
đã giúp đỡ và giành thời gian trả lời phỏng vấn, khảo sát để tôi có số liệu cho việc
phân tích luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, đã động viên, khuyến
khích, tạo điều kiện tốt nhất về thời gian, vật chất và tinh thần để tôi có thể hoàn
thành tốt bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn
Lê Thị Vân
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..........................................5
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................7
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ..............................................................15
1.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại .........18
1.3.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................18
1.3.2. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ......................................20
1.3.3. Năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................21
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................23
1.3.5. Các nhân tố ảnh hƣởng tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....31
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................37
2.1. Địa bàn nghiên cứu ............................................................................................37
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................................37
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu ..............................................................38
2.4. Phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp ........................................................39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH ........................................41
3.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn
2013 – 2017 ...............................................................................................................41
3.1.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Hà Thành.............................................41
3.1.2. Kết quả cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành
giai đoạn 2013 – 2017 ...............................................................................................44
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh tại BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 -
2017 ...........................................................................................................................53
3.2.1. Thực trạng nguồn lực cho cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành ........................................................................................................53
3.2.2. Thực trạng năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Hà Thành ...................................................................................................................60
3.2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành ........................................................................64
3.3. Đánh giá chung ..................................................................................................68
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................68
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................69
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH ..........72
4.1 Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành .........................................72
4.1.1. Xu hƣớng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thƣơng mại ở Việt Nam.............................................................................................72
4.1.2. Chiến lƣợc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .............................................................72
4.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành ........................................................................................................74
4.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của BIDV chi nhánh Hà Thành .........74
4.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Hà Thành .......................................................................................75
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Hà Thành ...................................................................................................................76
4.2.4. Giải pháp nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của BIDV chi nhánh Hà Thành ...77
4.2.5. Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ trong cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành ........................................................................78
4.2.6. Giải pháp về marketing, nâng cao khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng ........80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 NLCT Năng lực cạnh tranh
2 ATM Máy rút tiền tự động
3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4 CAR Hệ số an toàn vốn
5 CNTT Công nghệ thông tin
6 DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc
7 NH Ngân hàng
8 NHBL Ngân hàng bán lẻ
9 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
10 NHNNg Ngân hàng nƣớc ngoài
11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại
12 POS Điểm chấp nhận thẻ thanh toán
13 ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản
14 ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu
15 TCTD Tổ chức tín dụng
6 T BL Tín dụng bán lẻ
17 VCSH Vốn chủ sở hữu
i
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu 27
2 Bảng 3.1 Kết quả HĐV dân cƣ và tỷ trọng HĐV BL/Tổng HĐV 43
3 Bảng 3.2 Huy động vốn theo cơ cấu loại tiền 44
4 Bảng 3.3 Huy động vốn theo kỳ hạn 45
5 Bảng 3.4 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ 45
6 Bảng 3.5 Dƣ nợ tín dụng theo dòng sản phẩm 46
7 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 48
8 Bảng 3.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu về các SPDV bán lẻ khác 49
Hiệu quả hoạt động bán lẻ và kết quả thực hiện các
9 Bảng 3.8 50
tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ khác
Tổng vốn chủ sở hữu, lợi nhuận sau thuế của
10 Bảng 3.9 51
Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Techcombank
Tổng tài sản, lợi nhuận sau thuế của Vietcombank,
11 Bảng 3.10 52
Vietinbank, BIDV và Techcombank
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của chi nhánh 40
Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu của một số Ngân hàng thƣơng
2 Hình 3.2 54
mại tại 31/12/2017
iii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã bùng nổ trong hơn 20 năm qua và làm
thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại
(NHTM). Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL) một xu hƣớng chung của tất cả các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới, từ
lâu dịch vụ NHBL đã đƣợc các quốc gia trên thế giới rất quan tâm nhờ lợi nhuận
cao tính ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền vững và mang lai cơ hội để
các ngân hàng thƣơng mại mở rộng thị trƣờng bán.
Trƣớc đây các NHTM Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực ngân hàng
bán buôn, tức là tập trung vào những khách hàng lớn. Nhƣng thực tế cho thấy lĩnh
vực này ẩn chứa nhiều nguy cơ, nhiều NHTM Việt Nam đã từng điêu đứng vì các
khách hàng lớn khi rủi ro xảy ra. Nhận thức đƣợc điều này, ban lãnh đạo của các
NHTM Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động thời gian tới cần tập trung vào
phát triển dịch vụ NHBL.
Thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay đƣợc đánh giá là rất tiềm
năng bởi môi trƣờng an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ;
trình độ dân trí ngày càng đƣợc cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trƣởng trong
nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của ngƣời dân không ngừng nâng cao.
Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt
các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh
doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu
của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh
Hà Thành cũng không nằm ngoài xu hƣớng chung đó.
Nâng cao năng lực cạnh tranh đã và đang là vấn đề quan trọng cần đƣợc quan
tâm giải quyết, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi phát triển dịch vụ NHBL đã
đƣợc các NHTM lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một
lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc
phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị
1
trƣờng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
hiện nay, BIDV thuộc nhóm Big 4 ( Nhóm 4 ngân hàng cổ phần nhà nƣớc) có sự
phát triển vững mạnh. Chi nhánh Hà Thành cũng có quá trinh hình thanh lâu dài gần
¼ thế kỷ với mạng lƣới và nhân sự khá dày dặn.Tuy nhiên để phát triển hơn nữa và
có những kế hoạch dài hạn thì BIDV Hà Thành cần phát huy những thế mạnh cũng
nhƣ những tồn tại ở chi nhánh để thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề
tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành” làm đề tài
nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển
dịch vụ NHBL tại đơn vị.
Câu hỏi nghiên cứu của luận văn:
Luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu:
(1) Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2017 là gì?
(2) BIDV chi nhánh Hà Thành cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh
tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
Chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng và mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Ứng dụng các mô hình lý thuyết vào phân tích, đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành; chỉ ra
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Hà Thành.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
Về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu báo cáo giai đoạn 2013 – 2017 của
BIDV chi nhánh Hà Thành để phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ trên kết quả đánh giá, định hƣớng và chiến
lƣợc phát triển của chi nhánh, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành
đến năm 2025.
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại và ứng dụng vào phân tích cho BIDV chi
nhánh Hà Thành.
4. Những đóng góp của luận văn
Luận văn khi đƣợc thực hiện sẽ có những đóng góp cụ thể sau:
Thứ nhất, luận văn giúp hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận liên quan
đến năng lực cạnh tranh và đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt
là năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Trên
cơ sở tổng quan lý thuyết, đề xuất mô hình phân tích, đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
Thức hai, trên cơ sở kết quả phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 - 2017, luận văn
đƣa ra các đánh giá, kết luận về những điểm mạnh cũng nhƣ hạn chế trong năng lực
cạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua, căn cứ trên định hƣớng
3
phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Hà Thành nói
riêng. Tác giả đã đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm Nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đến năm 2020 trong bối cảnh Việt
Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động NHBL và nghiên cứu năng lực
cạnh tranh trong lĩnh vực NH đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị đƣợc thực
hiện cả trong và ngoài nƣớc.
Các nghiên cứu gần đây đều cho rằng năng lực cạnh tranh của NH thƣơng
mại chịu tác động lớn từ các chính sách của chính phủ (Buchs và mathisen, 2005;
OECD, 2005). Cũng có phƣơng pháp tiếp cận khác của Yeayati và Micco cho rằng
sự khác biệt trong quan điểm quản lý và hiệu quả trong các hoạt động kinh tế chính
là những yếu tố quyết định chủ yếu đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
nói chung.
Một số nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cạnh tranh trong ngành NH tại
Mỹ giai đoạn 1983 – 2005 của Fu và Shelagh (2009) cho biết khi NH tập trung một
thị trƣờng chuyên biệt thì lợi nhuận thu đƣợc sẽ tăng hơn 20% so với việc dàn trải
trên nhiều đoạn thị trƣờng khác nhau. Kết luận này đã đƣa ra nhiều khuyến nghị
chính sách xác đáng cho các NH thƣơng mại khi muốn gia tăng lợi nhuận nên tập
trung vào một phân khúc phù hợp với năng lực của bản thân.
Thời gian quan, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các
NH thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm thực hiện. Tiêu
biểu có thể kể đến nhƣ:
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”
(2007) của tác giả Thân Thị Vân trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, luận văn đã hệ
thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng
lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng
lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
5
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ
xuất nhập khẩu tại Chi nhánh NH TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối cánh hội
nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trƣờng Đại học Ngoại
thƣơng Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của
NHTM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH Đầu tư và Phát triển Việt
Nam” (2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài đã hệ
thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBLtại các NHTM, phân tích
và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy đƣợc những kết quả, hạn
chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển
hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trƣờng Đại
học NH thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán
buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán
buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt đƣợc và hạn chế trong những năm từ
2006 đến 2010; từ đó tác giả đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại
BIDV trong thời gian đến năm 2020.
Khoảng trống nghiên cứu:
Từ các nghiên cứu trên, có thể thấy có rất nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này
thƣơng tập trung vào năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nói chung, chƣa có
nhiều nghiên cứu tập trung vào năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt theo hiểu biết của tác giả, chƣa có một nghiên cứu
nào nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Hà Thành. Chính vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực
6
trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành,
từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, góp phần giúp BIDV chi nhánh Hà
Thành nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng NHBL, một thị trƣờng tiềm
năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong nhiều năm trở lại đây và
làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu
vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng KH, đây là một xu
thế tất yếu vì nó đảm bảo quản trị rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ đƣợc cung ứng một
cách tốt nhất cho từng đối tƣợng KH, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục
tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp NH đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Từ những lý
do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển
theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL - phục vụ đối tƣợng KH cá
nhân” và “khối NH bán buôn - phục vụ KH tổ chức”.
Thuật ngữ “NHBL” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đƣợc
đƣa vào sử dụng tại VN trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái
niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt
động của NH nhằm phục vụ cho đối tƣợng KH cá nhân: Retail Banking is banking
services for individual consumers.
Mặc dù có rất nhiều quan điểm khác nhau và trên thế giới cũng chƣa có một
khái niệm nào chính xác hay quy định chung về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên từ những
quan điểm trên có thể dƣa ra một khái niệm khá tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nhƣ sau: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản
phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng KH cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc khách hàn có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phương tiện
điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”
7
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
a. Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Dịch vụ NHBL phục vụ số lƣợng KH rất đông, có thể đến hàng chục triệu
KH. Tại các nƣớc phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH
bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trƣởng thành. Căn cứ vào thu nhập,
ngƣời ta phân chia thành nhóm đối tƣợng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có
thu nhập tƣơng đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm
các chủ doanh nghiệp, tiểu thƣơng, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh
viên, nhóm công nhân... Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những ngƣời lớn
tuổi hƣu trí hay những ngƣời đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành
niên có ngƣời giám hộ…
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi
tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội...
do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau.
b. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để
đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản
phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng
loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,
NH điện tử, ủy thác đầu tƣ, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ đƣợc phát
triển không ngừng. Tại các nƣớc phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ NH dành cho
KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH.
c. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Dịch vụ bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của
NH. Với xu thế phát triển mạnh của CNTT, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản
phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM,
Internet, Phone, POS....Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem
lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội.
8
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Việc đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập lòng
tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị
trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa
thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm
hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là
những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất
lƣợng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất
quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch
cho đến chính sách giá...đƣợc tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một NH.
NH phải có chiến lƣợc và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải
đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tƣơng tác của sản
phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Vấn đề vi phạm chất lƣợng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán
bộ NH, nhƣng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm
bảo quyền lợi cho khách hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ số lƣợng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thƣờng không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch
phát sinh rất nhiều. Số lƣợng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
của rộng khắp của dân cƣ trong xã hội. Lƣợng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán
lẻ cũng lớn vì số lƣợng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một
thời điểm.
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm
lƣu kho nhƣ các ngành kinh doanh khác. Với đặc trƣng phục vụ đối tƣợng chủ yếu
là các cá nhân và hộ gia đình nên các dịch vụ NHBL mang tính thời điểm rất cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đƣa ra sản phẩm mới,
quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mại phù hợp nhất với
9
nhu cầu của KH. Ví dụ, KH đƣợc nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối
năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thƣờng
chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ...Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập
nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền
lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự
thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH
là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ phải đƣợc xử lý hạch toán và
hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh toán.
Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế
hoạch đƣa sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng để thu hút đƣợc nhiều KH và hiệu quả
nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi có chi phí lớn
Các chi phí cho cung cấp dịch vụ NHBL rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt
bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lƣơng cán bộ; mua máy móc thiết
bị nhƣ máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS...
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ
càng lớn của KH, số lƣợng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng nhƣ sự phát
triển mạng lƣới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt động
bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đƣa ra các giải pháp
để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ nhƣ tăng cƣờng các
kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình),
gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ...
1.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định
Sự tiện lợi của các dịch vụ NHBL luôn đi kèm với các rủi ro, đó là rủi ro về
lộ các thông tin mật nhƣ thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản. Lợi dụng sự chủ
quan, lơ là cảnh giác của ngƣời dùng hoặc những lỗ hổng bảo mật của NH, những
cá nhân có ý đồ xấu có thể tấn công để ăn cắp tài khoản thông tin của khách hàng
cũng nhƣ chiếm quyền kiểm soát tài khoản khách hàng của NH. Điều này dặt ra một
10