Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

  • 121 trang
  • file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN KIM DUNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước
đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015
Tác giả
LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................................ 4
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ............................................................................................................................................. 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 7
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................ 11
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................. 13
1.3. Các nghiên cứu trước đây.............................................................................................. 15
1.3.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
1.3.2. Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng .............................. 21
1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 25
1.5. Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ ........................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................ 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH
DƯƠNG ................................................................................................................................. 31
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Bình
Dương.................................................................................................................................. 31
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về VCB Nam Bình Dương ...................................................... 31
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương ........................................................................ 33
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – CN Nam Bình Dương ............................................................................................... 38
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Nam Bình Dương theo
từng chỉ tiêu đánh giá ....................................................................................................... 40
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank CN Nam Bình Dương so
với các ngân hàng khác trên địa bàn ................................................................................ 50
2.3. Nguyên nhân của Chất lượng dịch vụ NHBL chưa đáp ứng yêu cầu tại Vietcombank
Nam Bình Dương................................................................................................................. 55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN NAM BÌNH DƯƠNG ............................................... 60
3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương....................... 60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN
Nam Bình Dương................................................................................................................. 61
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................................ 61
3.2.2. Tăng thời gian giao dịch với khách hàng ................................................................ 65
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................................... 65
3.2.4. Xây dựng các tiêu chí cam kết của Vietcombank – CN Nam Bình Dương ................ 71
3.2.5. Nâng cao tính an toàn trong các giao dịch ngân hàng ............................................ 72
3.2.6. Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng............................................................... 73
3.2.7. Giải pháp marketing ngân hàng .............................................................................. 74
3.2.8. Kiểm soát phàn nàn của khách hàng ....................................................................... 75
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 80
KẾT LUẬN............................................................................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CNTT : Công nghệ thông tin
DN : Doanh nghiệp
DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)
NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng bán lẻ
TMCP : Thương mại cổ phần
VCB : Vietcombank
VCB KCN Bình : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Dương Khu Công nghiệp Bình Dương
VCB NBD : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Nam Bình Dương
Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..... 24
Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Đáp ứng” ........................................................................ 25
Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Đảm bảo” ....................................................................... 26
Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất” ............................................ 26
Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” .............................................................. 27
Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm”....................................................................... 27
Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Tin cậy” .......................................................................... 28
Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình về con người” ................................................... 28
Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010 – 2014
........................................................................................................................................... 33
Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010-2014 ....... 34
Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ và doanh số thẻ giai đoạn 2010 - 2014 ........................... 36
Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking giai đoạn 2010 - 2014 37
Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu khảo sát tại các ngân hàng .................................................... 39
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đáp ứng” ......................... 40
Bảng 2.7: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Đảm bảo” ........................................... 43
Bảng 2.8: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất” ............... 45
Bảng 2.9: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Chuyên nghiệp” ................................. 46
Bảng 2.10: Đánh giá Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đồng cảm” .................... 48
Bảng 2.11: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Tin cậy” ........................................... 49
Bảng 2.12: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về con người” ................... 50
Bảng 2.13: Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV các NH được khảo sát trên địa bàn........... 53
Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh....................................... 62
Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM mới ................................. 63
Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phòng giao dịch ................................................... 64
Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo ................................................................................ 70
Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng .......................................................... 71
Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính ............................................................. 72
Bảng 3.7: Tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp ............................................... 79
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Các mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 16
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn bán lẻ tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010-
2014 ................................................................................................................................... 34
Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương ............................ 35
Hình 2.3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ................... 58
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Hà Thạch
(2012)
Phụ lục 2 : Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phụ lục 3 : Các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Phụ lục 4 : Số lượng và cơ cấu lao động tại VCB Nam Bình Dương đến 31/12/2014
Phụ lục 5 : Bảng tổng hợp mã hoá các chỉ tiêu đánh giá CLDV của khách hàng trước khi
giao dịch (Mong đợi) và sau khi giao dịch (Cảm nhận)
Phụ lục 6 : Kết quả khảo sát mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại các ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC
Phụ lục 7 : Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng VCB
NBD, AGRIBANK, ACB, HSBC
Phụ lục 8 : Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test
Phụ lục 9 : Kết quả kiểm định One-Way Anova
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, cuộc chạy đua của các ngân hàng bán lẻ trở nên nóng
hơn bao giờ hết. Động lực chính khiến ngân hàng tham gia bán lẻ, đó là tiềm năng của
lĩnh vực này. Theo ông Arn Vogels, tổng giám đốc MasterCard khu vực Đông Dương,
Việt Nam hiện có 60 triệu thẻ ngân hàng nhưng chưa tiệm cận với các dịch vụ tài
chính ngân hàng mà vẫn được dùng chủ yếu để rút tiền mặt với khối lượng tiền giao
dịch qua thẻ tăng 40% năm 2013, tỷ lệ này được đánh giá là tăng nhanh hàng đầu khu
vực. Tỷ lệ sử dụng thẻ ở Việt Nam chỉ chiếm khoảng 2%, trong khi tỷ lệ này ở các
nước lên tới 50 – 70%. Theo đánh giá của nhiều công ty tư vấn nước ngoài, thị trường
bán lẻ ở Việt Nam đang quá sơ khai, trong khi tiềm năng lại rất hấp dẫn với dân số trẻ,
tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng
còn thấp. Ngoài ra, Việt Nam có hơn 90% tổng số doanh nghiệp là doanh nghiệp nhỏ
và vừa (DNNVV). Ðây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần mở rộng
phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực, đa dạng hóa sản phẩm, nhằm khai thác các cơ
hội kinh doanh mới. Dù rằng, cơ hội cho ngân hàng lớn trong cuộc chiến giành thị
phần bán lẻ là rất lớn, nhưng không phải không có cơ hội cho ngân hàng trung bình,
nhỏ. Trên thực tế, trong cuộc chiến này, vấn đề ngân hàng lớn nhỏ không hẳn đã là yếu
tố quyết định, vấn đề chính là chiến lược.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá
của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công
trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự
khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ
chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy
đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ
thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
2
Với bề dày kinh nghiệm hơn 50 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã khẳng định
được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của
các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Vietcombank đã
tuyên bố sẽ tập trung phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bên cạnh những thế mạnh
vốn có. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank chưa phải là sự lựa
chọn số một của khách hàng. Đặc biệt trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietcombank –
Chi nhánh Nam Bình Dương chiếm thị phần rất khiêm tốn trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ (khoảng 1,7% - 2%).
Sau hơn 5 năm công tác tại chi nhánh, tác giả nhận thấy, sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank chưa có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói
sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo sự khác biệt trong lĩnh vực bán
lẻ với các ngân hàng khác. Vì các dịch vụ bán lẻ tương tự với các ngân hàng khác,
chưa có sản phẩm đặc trưng, đối tượng khách hàng giống nhau nên phải cạnh tranh với
nhau bằng lãi suất thay vì chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ. Bên cạnh đó,
lòng trung thành của các khách hàng tương đối thấp khi họ sẵn sàng đóng tài khoản để
sang giao dịch tại ngân hàng khác. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, chi nhánh nhận
được rất nhiều phản hồi tiêu cực và phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng,
thái độ phục vụ của nhân viên, có trường hợp do sơ xuất của nhân viên dẫn đến thiệt
hại cho khách hàng lên đến 100 triệu đồng. Khách hàng này đã đến ngân hàng làm
việc và đòi kiện ngân hàng ra toà. Sự việc trên đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình
ảnh và uy tín của chi nhánh. Đây rõ ràng là một lỗ hổng lớn trong chất lượng dịch vụ
ngân hàng, nếu chi nhánh không kiên quyết xử lý và thay đổi phong cách phục vụ,
nâng cao chất lượng dịch vụ thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn trước xu hướng mở
rộng mạng lưới của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như các ngân hàng có
100% vốn đầu tư nước ngoài và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Chính vì thế, việc nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trở nên cấp thiết và đó
cũng là lý do của việc lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
3
lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương”
làm đề tài luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.
 Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
– Chi nhánh Nam Bình Dương.
 Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình
Dương.
 Thời gian thực hiện nghiên cứu trong vòng 6 tháng (từ tháng 6/2014 đến
12/2014).
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong phỏng vấn ý kiến
ban giám đốc để đánh giá tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các vấn đề về chất
lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên, tính khả thi của các giải pháp. Phương pháp nghiên
cứu định lượng được sử dụng trong khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng tại các
ngân hàng trên địa bàn bằng bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp
thuận tiện.
Dữ liệu được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong
đợi của khách hàng với thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo này yêu cầu người trả lời
chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được nêu ra. Từ mô hình đo
lường CLDV ngân hàng bán lẻ với 7 thành phần và 29 biến quan sát của tác giả Hà
Thạch (2012) cùng với quan điểm về CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận của khách
4
hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt được và chưa
đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi
nhánh Nam Bình Dương trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, luận văn được chia thành ba chương với
nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng
dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây ở trong nước và nước ngoài về chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Chương 2 giới thiệu chung về Vietcombank Nam Bình Dương, đồng thời phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Nam Bình Dương. Trên cơ
sở đó, phân tích nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Nam Bình Dương để làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL.
Chương 3 trình bày các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại Vietcombank Nam Bình Dương trong thời gian tới.
5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng đáng chú ý sau:
Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính và kinh doanh
tiền tệ mà cụ thể là các hoạt động ngoài hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
(NHTM). Như vậy, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng
ngoài nghiệp vụ tín dụng.
Thứ hai, theo nghĩa rộng – dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm
dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với
chuẩn mực quốc tế, phù hợp phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế
giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ (Hà Thạch, 2012)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), hiện nay chưa có định nghĩa
chính xác. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,
các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin (CNTT).
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
6
phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”
(Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các
chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho
các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng
hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh
nghiệp nhỏ.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử
viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau đây:
 Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên rủi ro khá thấp.
 Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
7
 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản
phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ.
 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
NHBL.
 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém.
 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo
phạm vi.
 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong
muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng
với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng
sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm sau đây:
 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống
 Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những sản phẩm - dịch vụ chủ yếu và quan trọng
nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn
8
của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ
cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình.
Thông qua các chính sách và các công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy
động các nguồn vốn từ các khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
Huy động vốn từ các DNNVV chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời
chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất
không kỳ hạn.
Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa
bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền
gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy, do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất
giữa các địa bàn.
Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNNVV có nguồn vốn
nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng
khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM.
 Sản phẩm – dịch vụ tín dụng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất định và có kèm theo chi phí.
Sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu
dùng; cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua hỗ trợ nhà ở, cho
vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ
có giá,…
Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNNVV
thường là những món vay tương đối nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều.
Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các
loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì
9
vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm - dịch vụ
tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận về ngân hàng.
 Sản phẩm – dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài
khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp
vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.
Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông
qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống
thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh
toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn
lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán
qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng
thư tín dụng, ...
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể
trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng,
thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận
tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được
vốn từ khách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định và cũng từ đó, NHTM có thể
tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm - dịch vụ khác, theo đó đã
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.
 Sản phẩm – dịch vụ khác
Ngoài những loại hình sản phẩm - dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được
phép thực hiện các dịchvụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch
10
vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và
ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh, …
 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng các sản
phẩm đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên
nền tảng công nghệ hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới
cho khách hàng, đồng thời khắc phục được những khó khăn, vướng mắc mà kênh phân
phối truyền thống đã không thực hiện được, bao gồm:
 Dịch vụ thẻ
Là một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ
hiện đại và là phương tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, khách
hàng là những chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số
dư, thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân
hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động
(ATM).
Hiện nay, có hai loại thẻ đang được các NHTM cung cấp, đó là loại thẻ ATM
do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
và loại thẻ thanh toán quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các
nước phát triển.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho
NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng bá
thương hiệu của các NHTM. Đồng thời, công nghệ thanh toán thẻ có nhiều ưu điểm
như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng,
hối lộ và trốn thuế, …
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập
từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm
hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng
máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.