Luận văn;luận văn thạc sĩ;luận án tiến sĩ;tài liệu; khóa luận tốt nghiệp; báo cáo khoa học;đồ án tốt nghiệp;khoán luận 23042015085500
- 65 trang
- file .pdf
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh
SVTH : Minh Th
MSSV : 506401102
Lớp : 06VQT1
TP.HCM, 2010
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Giáo viên hướng dẫn
LỜI CẢM N
–
–
S
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận đ ợc thực hiện tại Công ty Thông tin Di ông VMS, không sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm tr ớc nhà tr ờng về sự cam
đoan này.
Tác giả
U .................................................................................................. 1
1. Lý do thực hiện đề tài......................................................................................... 1
2. Mục đích của đề tài. ........................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài. ..................................................................................................... 2
ƯƠ G 1: Ơ S Ý UẬ ........................................................................ 3
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động............................................ 3
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. ......................................................... 3
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động. .................................................................. 5
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động. ........................................................... 9
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ
đa dạng .......................................................................................................... 9
1.2.2. Giá cước hợp lý ............................................................................... 10
1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện ....... 10
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng ......................................... 10
1.2.5 Nguồn nhân lực. ................................................................................ 11
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. .................. 11
ƯƠ G 2: T Ự TRẠ G ẤT ƯỢ G DỊ V T Ô G TI DI
Ộ G IỆ AY TẠI V S-MOBIFONE .......................... 13
2.1 ng quan về Công t thông tin di động VM -MobiFone. ........................ 13
2.1.1 ự hình thành và phát triển của Công t thông tin di động. ............. 13
2.1.2 ình hình sản xuất kinh doanh.......................................................... 14
2.1.3 Môi trường hoạt động của Công t . .................................................. 16
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô. .............................................................. 16
2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông tin di động Việt Nam ......... 18
2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh. ....................... 20
2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt ếu, cơ hội, ngu cơ, của MobiFone. ..... 21
2.1.4.1 Điểm mạnh: trengths. ....................................................... 21
2.1.4.2 Điểm ếu: Weaknesses ....................................................... 21
2.1.4.3 Cơ hội: Opportunities ......................................................... 22
2.1.4.4 Ngu Cơ: hreat ................................................................. 22
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận WO . 23
2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động
của VM – MobiFone. ................................................................................. 26
2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone. ............................... 26
2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ............................................ 26
2.2.3 Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. ....................................... 30
2.2.4 Chất lượng mạng lưới phân phối. .................................................... 33
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. ..... 36
2.2.6 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý. ............................................... 39
2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VMS–MobiFone. .................................................... 41
ƯƠ G 3: Á GIẢI Á Ủ YẾU Ằ Â G AO ẤT
ƯỢ G DỊ V T Ô G TI DI Ộ G ỦA Ô G TY
VMS-MOBIFONE .................................................................... 42
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công t VM -MobiFone. ......................................................... 42
3.2 Các biện pháp chủ ếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ thông tin di động của VMS –MobiFone.......................................... 43
3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. .......... 43
3.2.2 Xâ dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh. .. 45
3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp
sản phẩm , dịch vụ. ........................................................................... 48
3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao
hoạt động cộng đồng (PR). ............................................................... 50
3.2.5 Xâ dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa
MobiFone. ........................................................................................ 53
K L N V KI N NGH ............................................................................ 57
I LI H M KH O .................................................................................... 59
ả
VMS-MobiFone.
PHẦN M ẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đo n hội
nhập và c nh tranh, ngành b u chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần t o nên bộ mặt mới
trong kinh doanh. B ớc vào giai đo n hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có
nhiều cơ hội nh ng cũng không ít khó khăn và thách thức. ặc biệt, khi Việt Nam
gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế m nh về tài
chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị tr ờng viễn thông Việt Nam.
ứng tr ớc những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và
cung cách phục vụ.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc c nh tranh
trên thị tr ờng thông tin di động là chất l ợng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu
thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn t i
và phát triển ngày càng vững chắc, tôi m nh d n chọn đề tài : “Các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone”.
2. Mục đích của đề tài.
Phân tích thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế
cũng nh những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone.
+ ề xuất các giải pháp hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông tin di động
nhằm nâng cao năng lực c nh tranh của Công ty VMS-MobiFone .
3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
ối t ợng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên
c nh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối
t ợng nghiên cứu là các Công ty di động nh : Vinaphone, Viettel và xu h ớng
phát triển của ngành.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -1- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
ề tài nghiên cứu ho t động của các Công ty thông tin di động và thực tr ng
của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất l ợng
dịch vụ thông tin di động t i Công ty MobiFone.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học đ ợc vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về
dịch vụ và chất l ợng dịch vụ, chủ tr ơng của Nhà n ớc về ngành b u chính viễn
thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng.
ề tài sử dụng ph ơng pháp nghiên cứu t i bàn, thu thập thông tin qua
những số liệu, s u tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý
kiến của Lãnh đ o các phòng ban liên quan.
5. Kết cấu của đề tài.
ề tài đ ợc trình bày gồm có 3 ch ơng :
- Ch ơng 1: Cơ sở lý luận.
- Ch ơng 2: Thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay t i
VMS-MobiFone.
- Ch ơng 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông
tin di động VMS-MobiFone.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -2- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
CHƢƠNG 1
CƠ S LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .
Khái niệm:
Dịch vụ là những công việc, quy trình và những ho t động, các lợi ích hoặc
các sự thỏa mãn đ ợc đ a ra để bán. Bản chất dịch vụ là một lo i hình của sản
phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đ ợc nhu cầu hay mong muốn
của khách hàng và đ ợc chào bán trên thị tr ờng. Lo i thứ nhất của sản phẩm là
những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức đ ợc bằng xúc giác. Lo i
thứ hai của sản phẩm là dich vụ vô hình d ng, không thể nhận biết bằng xúc
giác.[1][2][3].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất nh xe hơi, xe máy, n ớc hoa, m phẩm,
quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình d ng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang
trọng... Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể nh dịch vụ t vấn kế
toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến
khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con ng ời lúc này đ ợc xem nh một bộ
phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ th ờng đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất l ợng,
nhiều sự tín nhiệm vào ng ời làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là
hàng hóa.
Đặc điểm dịch vụ :
Dịch vụ là một lo i hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc tr ng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: ây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn t i d ới d ng vật
thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô
hình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng lo i dịch vụ. Về ph ơng diện
hiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4
mức độ nh sau :
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -3- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đ ờng, xà phòng )
Hiện
- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải hữu
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,
giải khát… )
- Dịch vụ chủ yếu : đ ợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá
hiện hữu (Khách s n, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)
- Dịch vụ hoàn hảo : hoàn toàn không hiện hữu ( dịch vụ đào t o,
trông trẻ, t vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …) Không
hiện hữu
Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản
lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ nh dịch vụ không l u kho đ ợc, không
thể dự phòng đ ợc; dịch vụ không đ ợc cấp bằng sáng chế; dịch vụ không tr ng
bày thông đ t đ ợc và định giá dịch vụ rất khó khăn.
ể nhận biết và đánh giá đ ợc dịch vụ th ờng ng ời ta phải tìm hiểu qua
những đầu mối vật chất trong môi tr ờng ho t động dịch vụ, chẳng h n nh mặt
bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con ng ời … có quan hệ trực tiếp tới
ho t động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27]
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm
tiêu chuẩn hoá đ ợc. Dịch vụ th ờng không lặp l i cùng một cách thức, khó tiêu
chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào
hành động của nhân viên. Chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm
soát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể t o ra dịch vụ giống nhau, biểu
hiện của từng ng ời trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng
th ờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10],
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm
sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với ho t động cung cấp dịch
vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá
trình ho t động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh h ởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch
vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -4- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đ ợc trong
thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10],
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó
hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu
vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ
bị giới h n bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ l i không thể hoàn trả, thu hồi hay bán
l i … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian
giới h n. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và
tiêu dùng. [1,11-12],
Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ
sung:
Theo quan điểm của Marketing hiện đ i, sản phẩn dịch vụ đ ợc cung cấp bao
gồm 3 thành phần cơ bản :
Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách
hàng.
Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị h trợ, thời gian chờ, thời gian
phục vụ…
Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …
Các thành phần trên của dịch vụ t o nên những cung bậc khác nhau của giá
trị dịch vụ, t o nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem l i
mức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là t o nên chất l ợng khác
nhau của dịch vụ. Theo [5]
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động
+ Khái niệm:
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên l c di động,
không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối t ợng có thể nhận và thực
hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau
MobiGold, dịch vụ trả tr ớc Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và
các dịch vụ giá trị gia tăng mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -5- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động:
Thaønh phaàn dòch vuï boå sung:
Thaønh phaàn saûn Caùc dòch
phaåm coát loõi: dịch vuï haäu
vụ gọi
maõi
Thành phần sãn phẩm
bao quanh
H nh 1.1: Sơ đ các thành phần cấu thành dịch vụ thông tin di động.
Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard,
Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone.
Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài
dịch vụ gọi.
Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
+ Đặc điểm dịch vụ thông tin di động.
Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà
trong đó ng ời tiêu dùng chỉ có thể đ ợc h ởng khi nó đã đ ợc sản xuất ra. Khác
với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau :
Tính vô hình : Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ
hoặc trông thấy đ ợc, đó là quá trình truyền đ a thông tin hoặc chuyển dời vị trí
trong không gian. Chất l ợng của dịch vụ đ ợc đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của
khách hàng th ờng không giống nhau.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -6- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng tr ớc khi mua, khách
hàng khó có thể đánh giá đ ợc là họ đang mua gì tr ớc khi mua. Không thể kiểm
tra, tr ng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng th ờng cảm thấy rủi ro hơn khi
mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp
dịch vụ thông tin di động v ợt qua các h n chế này để t o ra lợi thế c nh tranh
thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh t ợng tr ng và sử dụng các biểu t ợng
để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc
không cầm nắm đ ợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải t o ra các ý
niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị tr ờng dịch vụ viễn thông
trở nên c nh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện t ợng các dịch vụ bắt ch ớc sẽ ra đời gần nh đồng thời với dịch vụ
nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch
vụ mới sau khi đối thủ c nh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công
nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra
hay không.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng đ ợc t o ra nh thế
nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. iều này cộng với tình tr ng chi phí cố
định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến d ng của giá cả do những can thiệp
vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị tr ờng
c nh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều
trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức t p hóa những kỳ
vọng của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động nh là một hàng hoá
phổ dụng cũng góp phần t o ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]
Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :
ối với khách hàng, dịch vụ và ng ời cung cấp dịch vụ là một. Chất l ợng
dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ,
nh đ i diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi tr ờng cung cấp dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -7- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng c ờng đào t o
nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách
hàng có thể gây ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng
khác. T i bất kỳ thời điểm nào, dung l ợng của hệ thống làm cho những ng ời sử
dụng điện tho i di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những ng ời dùng khác.
Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử
dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định
đ ợc khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể
cung cấp dịch vụ chất l ợng tốt cho một số khách hàng nh ng có khi chất lựơng
dịch vụ cho một số khách hàng khác l i rất tồi.[6,12]
Dịch vụ là không chia tách được :
Dịch vụ đ ợc sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết
lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thông tin di
động mong đợi dịch vụ đ t chất l ợng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần.
Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo
nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp
dịch vụ nếu nh nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Các dịch vụ thông tin di động thông th ờng đ ợc tiêu thụ ngay trong quá
trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh
h ởng và gây thiệt h i trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về
k thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ ch a tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh
h ởng rất lớn đến chất l ợng dịch vụ.
Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :
Hệ thống cơ sở h tầng của dịch vụ đ ợc dùng chung và thiết kế để có thể
cung cấp một số công suất nhất định t i bất cứ thời điểm nào. Thời l ợng dịch vụ
không bán đ ợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban
đêm cho điện tho i đ ờng dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống
và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. T ơng tự nh vậy thất thu xảy ra khi hệ
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -8- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát
triển các dịch vụ giá trị gia tăng nh dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế c nh tranh.[6,12]
- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị
thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ
dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình
thức khác. Một thông điệp có thể đ ợc chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc
fax, th điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này
hay hãng khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi
chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình th ờng khác.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải n lực nhiều mới có thể đảm bảo đ ợc chất l ợng,
đáp ứng đ ợc nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
Chất l ợng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc tr ng
t o nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lƣợng cao, sản phẩm và dịch vụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất l ợng
sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất l ợng
dịch vụ của Công ty. Trong thời đ i bùng nổ khoa học k thuật ngày nay là cơ hội
cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết
khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu h ớng là sử dụng sản phẩm có nhiều
tính năng và hiện đ i. iện tho i di động không chỉ là ph ơng tiện liên l c mà còn
là sự thể hiện phong cách, ph ơng tiện l u trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó
việc đa d ng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một
yếu tố nâng cao chất l ợng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -9- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
1.2.2. Giá cƣớc hợp lý
ối với khách hàng sử dụng thì việc trả c ớc phí là vấn đề hiển nhiên tuy
nhiên sự chính xác của công tác tính c ớc có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh
h ởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức c ớc quá cao, không phù hợp
với khả năng thanh toán, khách hàng có xu h ớng lựa chọn những dịch vụ thay thế
khác với mức c ớc thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, ng ời tiêu dùng
luôn mong có những dịch vụ chất l ợng cao nh ng giá cả rẻ hơn. Nh vậy đứng
trên quan điểm của khách hàng giá c ớc cũng đ ợc xem là một tiêu chuẩn chất
l ợng của mặt hàng đó.
1.2.3 . Mạng lƣới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện
iện tho i di động là sản phẩm của thời đ i mới do đó khách hàng sử dụng
di động đòi hỏi rất cao về chất l ợng dịch vụ. Về m ng l ới cung cấp sản phẩm,
dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển
th ờng xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ
thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán c ớc đa d ng
để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối
hình qu t là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử
dụng nhiều lo i trung gian phân phối với các dịch vụ tới các lo i khách hàng. ặc
biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đ i lý độc lập với sức phân phối rất lớn.
Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ thông
tin di động. Các thủ tục r ờm rà, phức t p dễ làm nản lòng nơi khách hàng.
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Trong thời đ i ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu
mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất l ợng dịch vụ và là
một yếu tố không thể thiếu đ ợc. Với chính sách mở cửa thị tr ờng viễn thông,
c nh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch
vụ di động là ho t động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất l ợng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị tr ờng,
nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,
mức độ chấp nhận của thị tr ờng đối với sản phẩm về các mặt nh chất l ợng, giá
cả, các ch ơng trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -10- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
1.2.5 Ngu n nhân lực.
Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất l ợng dịch vụ hay chính
những lực luợng trực tiếp t o ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của
các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất
l ợng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ng ời. Trong mọi ho t động
của doanh nghiệp con ng ời vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất b i.
Chất l ợng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ
đ ợc m ng l ới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,
văn hóa, k năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất l ợng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :
Chất l ợng m ng l ới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
- Tỷ lệ nghẽn m ch
- Chất l ợng dịch vụ giá trị gia tăng
Chất l ợng phục vụ :
- Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ
- Chỉ tiêu về hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
ể đánh giá chất l ợng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố :
- Tham khảo kết quả điều tra thị tr ờng của các Công ty nghiên cứu thị
tr ờng, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất l ợng
dịch vụ do Công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách
khách quan nhận thức của khách hàng về chất l ợng dịch vụ thông tin di
động.
- Phân tích thực tr ng đối thủ c nh tranh : ánh giá những mặt m nh và yếu
của đối thủ, từ đó nhận biết đ ợc mức độ phù hợp của chất l ợng dịch vụ của
Công ty trong môi tr ờng chung.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -11- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
- ánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm m nh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức) để đánh giá chất l ợng dịch vụ do Công ty cung cấp.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -12- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ỘNG
HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE.
2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone
2.1.1 Sự h nh thành và phát triển của Công ty thông tin di động:
Công ty thông tin di động đ ợc thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo
quyết định số 321/Q -TCCB-L của Tổng cục B u điện (nay là Bộ Thông tin và
truyền thông), là doanh nghiệp Nhà n ớc, đơn vị h ch toán độc lập trực thuộc Tập
đoàn B u chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet
Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ m ng là
MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ :
xây dựng phát triển m ng l ới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di
động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty B u chính-Viễn thông
Việt Nam và Chính phủ giao.
Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính t i Hà Nội. Các Trung tâm
thông tin di động khu vực đặt t i Hà Nội,Hồ Chí Minh; à Nẵng; Cần Thơ; Hải
Phòng. Do địa bàn ho t động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các
tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đ i lý của Công ty.
M ng thông tin di động của VMS-MobiFone đ ợc xây dựng dựa trên công
nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến
sử dụng k thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã đ ợc hơn 600 nhà khai
thác t i hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng u
việt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép ng ời sử dụng điện
tho i di động thiết lập một kênh liên l c liên tục ở mọi lúc mọi nơi.
Ngoài tính năng liên l c, thông tin di động k thuật số GSM còn cho phép
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị nh : nhắn tin ngắn, hộp th tho i, gửi và
nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ
m ng điện tho i di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng
trong n ớc, dịch vụ trả tiền tr ớc .
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -13- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di ộng VMS-
MobiFone đã có những b ớc phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS
đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả n ớc với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,
hơn 12.000 tr m thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.
M ng l ới phân phối rộng khắp cả n ớc. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay
gần 5.000 ng ời với số thuê bao trên m ng là hơn ba m ơi lăm triệu thuê bao chiếm
30% thị phần thông tin di động t i Việt Nam.
ể nâng cao năng lực c nh tranh cũng nh thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, ngoài việc đầu t nâng cấp mở rộng m ng l ới, tăng dung l ợng
tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa d ng hoá dịch vụ cộng thêm với chất
l ợng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung …
Hiện nay VMS có một m ng l ới thông tin di động hiện đ i, cơ sở vật chất,
h tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đ i học và
trên đ i học. Với xu h ớng phát triển nh hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một
trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị tr ờng thông tin di
động t i Việt Nam.
2.1.2 T nh h nh sản xuất kinh doanh.
Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
chính trị đ ợc giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ nh sau:
Bảng 2-1 : T nh h nh phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009
Chỉ tiêu Tổng/
SXKD V 2005 2006 2007 2008 2009 Trung
b nh
TB thực TB 690.100 1.850.500 6.568.200 11.800.000 9.100.000 34.941.800
phát triển
Mức tăng % 140 168 255 95 -29 124
tr ởng
Doanh thu Tỷ 7.050 9.800 13.450 17.600 27.900 10.672
Mức tăng % 34 39 37 31 59 40
tr ởng
[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -14- SVTH: Minh Th
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh
SVTH : Minh Th
MSSV : 506401102
Lớp : 06VQT1
TP.HCM, 2010
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Giáo viên hướng dẫn
LỜI CẢM N
–
–
S
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận đ ợc thực hiện tại Công ty Thông tin Di ông VMS, không sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm tr ớc nhà tr ờng về sự cam
đoan này.
Tác giả
U .................................................................................................. 1
1. Lý do thực hiện đề tài......................................................................................... 1
2. Mục đích của đề tài. ........................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài. ..................................................................................................... 2
ƯƠ G 1: Ơ S Ý UẬ ........................................................................ 3
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động............................................ 3
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. ......................................................... 3
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động. .................................................................. 5
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động. ........................................................... 9
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ
đa dạng .......................................................................................................... 9
1.2.2. Giá cước hợp lý ............................................................................... 10
1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện ....... 10
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng ......................................... 10
1.2.5 Nguồn nhân lực. ................................................................................ 11
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. .................. 11
ƯƠ G 2: T Ự TRẠ G ẤT ƯỢ G DỊ V T Ô G TI DI
Ộ G IỆ AY TẠI V S-MOBIFONE .......................... 13
2.1 ng quan về Công t thông tin di động VM -MobiFone. ........................ 13
2.1.1 ự hình thành và phát triển của Công t thông tin di động. ............. 13
2.1.2 ình hình sản xuất kinh doanh.......................................................... 14
2.1.3 Môi trường hoạt động của Công t . .................................................. 16
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô. .............................................................. 16
2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông tin di động Việt Nam ......... 18
2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh. ....................... 20
2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt ếu, cơ hội, ngu cơ, của MobiFone. ..... 21
2.1.4.1 Điểm mạnh: trengths. ....................................................... 21
2.1.4.2 Điểm ếu: Weaknesses ....................................................... 21
2.1.4.3 Cơ hội: Opportunities ......................................................... 22
2.1.4.4 Ngu Cơ: hreat ................................................................. 22
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận WO . 23
2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động
của VM – MobiFone. ................................................................................. 26
2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone. ............................... 26
2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ............................................ 26
2.2.3 Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. ....................................... 30
2.2.4 Chất lượng mạng lưới phân phối. .................................................... 33
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. ..... 36
2.2.6 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý. ............................................... 39
2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VMS–MobiFone. .................................................... 41
ƯƠ G 3: Á GIẢI Á Ủ YẾU Ằ Â G AO ẤT
ƯỢ G DỊ V T Ô G TI DI Ộ G ỦA Ô G TY
VMS-MOBIFONE .................................................................... 42
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công t VM -MobiFone. ......................................................... 42
3.2 Các biện pháp chủ ếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ thông tin di động của VMS –MobiFone.......................................... 43
3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. .......... 43
3.2.2 Xâ dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh. .. 45
3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp
sản phẩm , dịch vụ. ........................................................................... 48
3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao
hoạt động cộng đồng (PR). ............................................................... 50
3.2.5 Xâ dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa
MobiFone. ........................................................................................ 53
K L N V KI N NGH ............................................................................ 57
I LI H M KH O .................................................................................... 59
ả
VMS-MobiFone.
PHẦN M ẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đo n hội
nhập và c nh tranh, ngành b u chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần t o nên bộ mặt mới
trong kinh doanh. B ớc vào giai đo n hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có
nhiều cơ hội nh ng cũng không ít khó khăn và thách thức. ặc biệt, khi Việt Nam
gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế m nh về tài
chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị tr ờng viễn thông Việt Nam.
ứng tr ớc những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và
cung cách phục vụ.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc c nh tranh
trên thị tr ờng thông tin di động là chất l ợng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu
thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn t i
và phát triển ngày càng vững chắc, tôi m nh d n chọn đề tài : “Các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone”.
2. Mục đích của đề tài.
Phân tích thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế
cũng nh những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone.
+ ề xuất các giải pháp hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông tin di động
nhằm nâng cao năng lực c nh tranh của Công ty VMS-MobiFone .
3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
ối t ợng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên
c nh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối
t ợng nghiên cứu là các Công ty di động nh : Vinaphone, Viettel và xu h ớng
phát triển của ngành.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -1- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
ề tài nghiên cứu ho t động của các Công ty thông tin di động và thực tr ng
của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất l ợng
dịch vụ thông tin di động t i Công ty MobiFone.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học đ ợc vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về
dịch vụ và chất l ợng dịch vụ, chủ tr ơng của Nhà n ớc về ngành b u chính viễn
thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng.
ề tài sử dụng ph ơng pháp nghiên cứu t i bàn, thu thập thông tin qua
những số liệu, s u tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý
kiến của Lãnh đ o các phòng ban liên quan.
5. Kết cấu của đề tài.
ề tài đ ợc trình bày gồm có 3 ch ơng :
- Ch ơng 1: Cơ sở lý luận.
- Ch ơng 2: Thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay t i
VMS-MobiFone.
- Ch ơng 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông
tin di động VMS-MobiFone.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -2- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
CHƢƠNG 1
CƠ S LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .
Khái niệm:
Dịch vụ là những công việc, quy trình và những ho t động, các lợi ích hoặc
các sự thỏa mãn đ ợc đ a ra để bán. Bản chất dịch vụ là một lo i hình của sản
phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đ ợc nhu cầu hay mong muốn
của khách hàng và đ ợc chào bán trên thị tr ờng. Lo i thứ nhất của sản phẩm là
những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức đ ợc bằng xúc giác. Lo i
thứ hai của sản phẩm là dich vụ vô hình d ng, không thể nhận biết bằng xúc
giác.[1][2][3].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất nh xe hơi, xe máy, n ớc hoa, m phẩm,
quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình d ng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang
trọng... Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể nh dịch vụ t vấn kế
toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến
khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con ng ời lúc này đ ợc xem nh một bộ
phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ th ờng đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất l ợng,
nhiều sự tín nhiệm vào ng ời làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là
hàng hóa.
Đặc điểm dịch vụ :
Dịch vụ là một lo i hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc tr ng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: ây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn t i d ới d ng vật
thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô
hình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng lo i dịch vụ. Về ph ơng diện
hiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4
mức độ nh sau :
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -3- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đ ờng, xà phòng )
Hiện
- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải hữu
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,
giải khát… )
- Dịch vụ chủ yếu : đ ợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá
hiện hữu (Khách s n, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)
- Dịch vụ hoàn hảo : hoàn toàn không hiện hữu ( dịch vụ đào t o,
trông trẻ, t vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …) Không
hiện hữu
Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản
lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ nh dịch vụ không l u kho đ ợc, không
thể dự phòng đ ợc; dịch vụ không đ ợc cấp bằng sáng chế; dịch vụ không tr ng
bày thông đ t đ ợc và định giá dịch vụ rất khó khăn.
ể nhận biết và đánh giá đ ợc dịch vụ th ờng ng ời ta phải tìm hiểu qua
những đầu mối vật chất trong môi tr ờng ho t động dịch vụ, chẳng h n nh mặt
bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con ng ời … có quan hệ trực tiếp tới
ho t động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27]
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm
tiêu chuẩn hoá đ ợc. Dịch vụ th ờng không lặp l i cùng một cách thức, khó tiêu
chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào
hành động của nhân viên. Chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm
soát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể t o ra dịch vụ giống nhau, biểu
hiện của từng ng ời trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng
th ờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10],
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm
sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với ho t động cung cấp dịch
vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá
trình ho t động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh h ởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch
vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -4- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đ ợc trong
thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10],
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó
hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu
vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ
bị giới h n bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ l i không thể hoàn trả, thu hồi hay bán
l i … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian
giới h n. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và
tiêu dùng. [1,11-12],
Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ
sung:
Theo quan điểm của Marketing hiện đ i, sản phẩn dịch vụ đ ợc cung cấp bao
gồm 3 thành phần cơ bản :
Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách
hàng.
Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị h trợ, thời gian chờ, thời gian
phục vụ…
Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …
Các thành phần trên của dịch vụ t o nên những cung bậc khác nhau của giá
trị dịch vụ, t o nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem l i
mức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là t o nên chất l ợng khác
nhau của dịch vụ. Theo [5]
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động
+ Khái niệm:
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên l c di động,
không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối t ợng có thể nhận và thực
hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau
MobiGold, dịch vụ trả tr ớc Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và
các dịch vụ giá trị gia tăng mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -5- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động:
Thaønh phaàn dòch vuï boå sung:
Thaønh phaàn saûn Caùc dòch
phaåm coát loõi: dịch vuï haäu
vụ gọi
maõi
Thành phần sãn phẩm
bao quanh
H nh 1.1: Sơ đ các thành phần cấu thành dịch vụ thông tin di động.
Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard,
Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone.
Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài
dịch vụ gọi.
Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
+ Đặc điểm dịch vụ thông tin di động.
Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà
trong đó ng ời tiêu dùng chỉ có thể đ ợc h ởng khi nó đã đ ợc sản xuất ra. Khác
với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau :
Tính vô hình : Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ
hoặc trông thấy đ ợc, đó là quá trình truyền đ a thông tin hoặc chuyển dời vị trí
trong không gian. Chất l ợng của dịch vụ đ ợc đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của
khách hàng th ờng không giống nhau.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -6- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng tr ớc khi mua, khách
hàng khó có thể đánh giá đ ợc là họ đang mua gì tr ớc khi mua. Không thể kiểm
tra, tr ng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng th ờng cảm thấy rủi ro hơn khi
mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp
dịch vụ thông tin di động v ợt qua các h n chế này để t o ra lợi thế c nh tranh
thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh t ợng tr ng và sử dụng các biểu t ợng
để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc
không cầm nắm đ ợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải t o ra các ý
niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị tr ờng dịch vụ viễn thông
trở nên c nh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện t ợng các dịch vụ bắt ch ớc sẽ ra đời gần nh đồng thời với dịch vụ
nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch
vụ mới sau khi đối thủ c nh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công
nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra
hay không.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng đ ợc t o ra nh thế
nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. iều này cộng với tình tr ng chi phí cố
định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến d ng của giá cả do những can thiệp
vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị tr ờng
c nh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều
trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức t p hóa những kỳ
vọng của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động nh là một hàng hoá
phổ dụng cũng góp phần t o ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]
Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :
ối với khách hàng, dịch vụ và ng ời cung cấp dịch vụ là một. Chất l ợng
dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ,
nh đ i diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi tr ờng cung cấp dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -7- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng c ờng đào t o
nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách
hàng có thể gây ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng
khác. T i bất kỳ thời điểm nào, dung l ợng của hệ thống làm cho những ng ời sử
dụng điện tho i di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những ng ời dùng khác.
Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử
dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định
đ ợc khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể
cung cấp dịch vụ chất l ợng tốt cho một số khách hàng nh ng có khi chất lựơng
dịch vụ cho một số khách hàng khác l i rất tồi.[6,12]
Dịch vụ là không chia tách được :
Dịch vụ đ ợc sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết
lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thông tin di
động mong đợi dịch vụ đ t chất l ợng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần.
Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo
nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp
dịch vụ nếu nh nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Các dịch vụ thông tin di động thông th ờng đ ợc tiêu thụ ngay trong quá
trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh
h ởng và gây thiệt h i trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về
k thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ ch a tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh
h ởng rất lớn đến chất l ợng dịch vụ.
Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :
Hệ thống cơ sở h tầng của dịch vụ đ ợc dùng chung và thiết kế để có thể
cung cấp một số công suất nhất định t i bất cứ thời điểm nào. Thời l ợng dịch vụ
không bán đ ợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban
đêm cho điện tho i đ ờng dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống
và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. T ơng tự nh vậy thất thu xảy ra khi hệ
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -8- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát
triển các dịch vụ giá trị gia tăng nh dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế c nh tranh.[6,12]
- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị
thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ
dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình
thức khác. Một thông điệp có thể đ ợc chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc
fax, th điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này
hay hãng khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi
chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình th ờng khác.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải n lực nhiều mới có thể đảm bảo đ ợc chất l ợng,
đáp ứng đ ợc nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
Chất l ợng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc tr ng
t o nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lƣợng cao, sản phẩm và dịch vụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất l ợng
sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất l ợng
dịch vụ của Công ty. Trong thời đ i bùng nổ khoa học k thuật ngày nay là cơ hội
cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết
khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu h ớng là sử dụng sản phẩm có nhiều
tính năng và hiện đ i. iện tho i di động không chỉ là ph ơng tiện liên l c mà còn
là sự thể hiện phong cách, ph ơng tiện l u trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó
việc đa d ng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một
yếu tố nâng cao chất l ợng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -9- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
1.2.2. Giá cƣớc hợp lý
ối với khách hàng sử dụng thì việc trả c ớc phí là vấn đề hiển nhiên tuy
nhiên sự chính xác của công tác tính c ớc có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh
h ởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức c ớc quá cao, không phù hợp
với khả năng thanh toán, khách hàng có xu h ớng lựa chọn những dịch vụ thay thế
khác với mức c ớc thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, ng ời tiêu dùng
luôn mong có những dịch vụ chất l ợng cao nh ng giá cả rẻ hơn. Nh vậy đứng
trên quan điểm của khách hàng giá c ớc cũng đ ợc xem là một tiêu chuẩn chất
l ợng của mặt hàng đó.
1.2.3 . Mạng lƣới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện
iện tho i di động là sản phẩm của thời đ i mới do đó khách hàng sử dụng
di động đòi hỏi rất cao về chất l ợng dịch vụ. Về m ng l ới cung cấp sản phẩm,
dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển
th ờng xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ
thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán c ớc đa d ng
để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối
hình qu t là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử
dụng nhiều lo i trung gian phân phối với các dịch vụ tới các lo i khách hàng. ặc
biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đ i lý độc lập với sức phân phối rất lớn.
Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ thông
tin di động. Các thủ tục r ờm rà, phức t p dễ làm nản lòng nơi khách hàng.
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Trong thời đ i ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu
mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất l ợng dịch vụ và là
một yếu tố không thể thiếu đ ợc. Với chính sách mở cửa thị tr ờng viễn thông,
c nh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch
vụ di động là ho t động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất l ợng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị tr ờng,
nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,
mức độ chấp nhận của thị tr ờng đối với sản phẩm về các mặt nh chất l ợng, giá
cả, các ch ơng trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -10- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
1.2.5 Ngu n nhân lực.
Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất l ợng dịch vụ hay chính
những lực luợng trực tiếp t o ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của
các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất
l ợng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ng ời. Trong mọi ho t động
của doanh nghiệp con ng ời vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất b i.
Chất l ợng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ
đ ợc m ng l ới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,
văn hóa, k năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất l ợng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :
Chất l ợng m ng l ới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
- Tỷ lệ nghẽn m ch
- Chất l ợng dịch vụ giá trị gia tăng
Chất l ợng phục vụ :
- Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ
- Chỉ tiêu về hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.
ể đánh giá chất l ợng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố :
- Tham khảo kết quả điều tra thị tr ờng của các Công ty nghiên cứu thị
tr ờng, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất l ợng
dịch vụ do Công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách
khách quan nhận thức của khách hàng về chất l ợng dịch vụ thông tin di
động.
- Phân tích thực tr ng đối thủ c nh tranh : ánh giá những mặt m nh và yếu
của đối thủ, từ đó nhận biết đ ợc mức độ phù hợp của chất l ợng dịch vụ của
Công ty trong môi tr ờng chung.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -11- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
- ánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm m nh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức) để đánh giá chất l ợng dịch vụ do Công ty cung cấp.
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -12- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ỘNG
HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE.
2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone
2.1.1 Sự h nh thành và phát triển của Công ty thông tin di động:
Công ty thông tin di động đ ợc thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo
quyết định số 321/Q -TCCB-L của Tổng cục B u điện (nay là Bộ Thông tin và
truyền thông), là doanh nghiệp Nhà n ớc, đơn vị h ch toán độc lập trực thuộc Tập
đoàn B u chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet
Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ m ng là
MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ :
xây dựng phát triển m ng l ới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di
động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty B u chính-Viễn thông
Việt Nam và Chính phủ giao.
Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính t i Hà Nội. Các Trung tâm
thông tin di động khu vực đặt t i Hà Nội,Hồ Chí Minh; à Nẵng; Cần Thơ; Hải
Phòng. Do địa bàn ho t động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các
tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đ i lý của Công ty.
M ng thông tin di động của VMS-MobiFone đ ợc xây dựng dựa trên công
nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến
sử dụng k thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã đ ợc hơn 600 nhà khai
thác t i hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng u
việt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép ng ời sử dụng điện
tho i di động thiết lập một kênh liên l c liên tục ở mọi lúc mọi nơi.
Ngoài tính năng liên l c, thông tin di động k thuật số GSM còn cho phép
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị nh : nhắn tin ngắn, hộp th tho i, gửi và
nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ
m ng điện tho i di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng
trong n ớc, dịch vụ trả tiền tr ớc .
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -13- SVTH: Minh Th
ả
VMS-MobiFone.
Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di ộng VMS-
MobiFone đã có những b ớc phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS
đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả n ớc với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,
hơn 12.000 tr m thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.
M ng l ới phân phối rộng khắp cả n ớc. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay
gần 5.000 ng ời với số thuê bao trên m ng là hơn ba m ơi lăm triệu thuê bao chiếm
30% thị phần thông tin di động t i Việt Nam.
ể nâng cao năng lực c nh tranh cũng nh thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, ngoài việc đầu t nâng cấp mở rộng m ng l ới, tăng dung l ợng
tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa d ng hoá dịch vụ cộng thêm với chất
l ợng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung …
Hiện nay VMS có một m ng l ới thông tin di động hiện đ i, cơ sở vật chất,
h tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đ i học và
trên đ i học. Với xu h ớng phát triển nh hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một
trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị tr ờng thông tin di
động t i Việt Nam.
2.1.2 T nh h nh sản xuất kinh doanh.
Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
chính trị đ ợc giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ nh sau:
Bảng 2-1 : T nh h nh phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009
Chỉ tiêu Tổng/
SXKD V 2005 2006 2007 2008 2009 Trung
b nh
TB thực TB 690.100 1.850.500 6.568.200 11.800.000 9.100.000 34.941.800
phát triển
Mức tăng % 140 168 255 95 -29 124
tr ởng
Doanh thu Tỷ 7.050 9.800 13.450 17.600 27.900 10.672
Mức tăng % 34 39 37 31 59 40
tr ởng
[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -14- SVTH: Minh Th