Luận văn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua pos tại vietinbank chi nhánh 2 thành phố hồ chí minh

  • 10 trang
  • file .pdf
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Hà Nam Khánh Giao1
1
Trường Đại học Tài chính Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh
Thông tin chung: ABSTRACT
Ngày nhận bài: 19/04/2016
Ngày nhận kết quả bình duyệt: The study was conducted to identify the level of customers’ satisfaction as well
22/06/2016 as examine factors affecting customers’ satisfaction toward the card payment
Ngày chấp nhận đăng: 08/2017 service of POS at Vietinbank Branch 2 Ho Chi Minh city, by interviewing 160
Title: customers. The results showed that there were six main factors affecting
Customers’ satisfaction toward customers’ satisfaction via the card payment service of POS and the level of
the card payment service of impacts was also decreasing, including physical facility, responsiveness,
POS at Vietinbank Branch 2 Ho comfortability, transaction fee, being easy to use, and creditability. Regarding
Chi Minh city the situation, the research revealed some suggestions for the management
Keywords: system to enhance customers’ satisfaction through the card payment of POS.
Satisfaction, payment service
through POS, responsiveness, TÓM TẮT
comfortability, transaction fee,
easy to use, creditability Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và các
Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh
Sự hài lòng, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 TP.HCM, bằng việc khảo sát 160
toán qua thẻ POS, tính đáp khách hàng đang sử dụng dịch vụ… Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính tác
ứng, sự thuận tiện, phí giao động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS,
dịch, dễ sử dụng, sự tin cậy mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự
thuận tiện, Phí giao dịch, Dễ sử dụng và Sự tin cậy. Từ đó, nghiên cứu đã có
những hàm ý quản trị đến ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
1. GIỚI THIỆU nhiều khoản thu nhập từ nhiều loại dịch vụ ngân
Kết quả tài chính và cơ cấu thu nhập của các hàng khác nhau, tuy nhiên, phí thu từ dịch vụ
Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam thanh toán thẻ qua điểm bán hàng (Point-of-Sales,
(VN) nói chung, và của Ngân hàng thương mại cổ POS) chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng 80% trên tổng
phần (TMCP) Công thương VN (VietinBank) nói thu nhập phí dịch vụ của VietinBank Chi nhánh 2
riêng phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng, (CN 2) Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM).
vì vậy lợi nhuận của các ngân hàng tiềm ẩn nhiều Tỷ lệ thanh toán thẻ so với tổng doanh số bán lẻ
rủi ro. NHTM cần nâng cao năng lực tài chính và của nền kinh tế hàng năm còn rất thấp, chưa đến
cơ cấu lại thu nhập theo hướng kiểm soát thu nhập 3%, nên thị trường tiềm năng rất lớn. Tuy nhiên,
tín dụng và phát triển thu nhập phi tín dụng, đây đây cũng là thị trường giúp tăng thu nhập cho các
cũng là xu hướng của hầu hết các Ngân hàng hàng NHTM khác trên cùng địa bàn, nên cạnh tranh
đầu trên thế giới. Thu nhập phi tín dụng gồm rất khá khốc liệt; ngoài ra, phần lớn khách hàng sử
76
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
dụng thẻ nội địa là người VN vốn quen với việc hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
sử dụng tiền mặt và dễ dàng tiếp cận với nguồn tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
tiền mặt luân chuyển rất lớn tại các hệ thống máy nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
rút tiền tự động (Automatic Teller Machine, cách đồng nhất”. Mittal và Kamakura (2001) định
ATM), nên chủ thẻ nội địa hầu như không có thói nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
quen mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ mà dùng nó của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
để rút tiền rồi dùng tiền mặt để thanh toán. dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
Vietinbank CN 2 thành lập ngày 01/10/1993. Hiện nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
tại, Vietinbank CN 2 gồm có một trụ sở chính và nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
05 phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở quận Phú động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
Nhuận và quận Gò Vấp, cung cấp các dịch vụ: vụ ở đầu ra”.
hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về
lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
thẻ, POS, ngân hàng điện tử và các hoạt động và sự mong đợi (Parasuraman và cs., 1988). Theo
khác. Trong đó, dịch vụ POS là một trong những Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ
hoạt động thế mạnh và chiếm doanh thu khá lớn trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
tại chi nhánh. Theo số liệu thống kê của Ngân việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam đến mong đợi của người đó, gồm 3 cấp độ: Nếu nhận
cuối năm 2014, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
về thị phần thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế và hàng không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ
mạng lưới POS thanh toán (chiếm 33% thị vọng thì khách hàng thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn
trường). Năm 2014, số lượng POS lắp mới của hơn kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn hoặc thích
Vietinbank CN 2 là 156, nâng tổng lượng POS lắp thú. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát
đặt lên 269 POS, dự kiến năm 2016, số lượng triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng
tổng kết sẽ tăng gấp hai lần năm 2014. Việc về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là
dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại VietinBank một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công
CN2 TP.HCM trở nên cần thiết. lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996).
lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh
Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Còn
các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất
quan tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ.
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của
và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Cùng với sự
và Booms (1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm,
77
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức
sâu sắc với nhau (Patterson & Spreng, 1997). của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3
2.2 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ qua yếu tố chính: những gì khách hàng được thỏa
POS mãn, khách hàng được thỏa mãn như thế nào,
Nghị định 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ Việt danh tiếng của tổ chức, công ty. Mô hình
Nam ngày 22/11/2012 định nghĩa dịch vụ thanh SERVQUAL của Parasuraman và cs. (1985,
toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh 1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành
toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ phần: (1) Độ tin cậy, (2) Độ đáp ứng, (3) Sự
thanh toán không qua tài khoản thanh toán của đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Các yếu tố hữu
khách hàng. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hình. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor,
không dùng tiền mặt bao gồm: Ngân hàng Nhà 1992) chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nước Việt Nam, các ngân hàng, chi nhánh ngân nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ
hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức vọng như SERVQUAL). Mô hình Spreng và
tài chính vi mô và một số tổ chức khác. Mackoy (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Theo Vietinbank, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS
là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ để Carlos, Kim và Leonard (2011) khảo sát những
thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua
thay vì dùng tiền mặt như thông thường. Những POS do các ngân hàng tại Canada cung cấp, cho
chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng và sử thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng chính: (1) Dễ sử dụng,
dụng dịch vụ bao gồm: (1) Đơn vị chấp nhận thẻ (2) Các loại chi phí giao dịch, (3) Thanh toán
(DVCNT): bao gồm tất cả các tổ chức hoặc cá chậm. Adeoti và Oshotimehin (2011) nghiên cứu
nhân được Ngân hàng Vietinbank ký kết hợp các cơ sở chấp nhận việc thanh toán POS như siêu
đồng chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thị, khách sạn, trạm xăng, quán ăn, các hãng hàng
cung cấp dịch vụ rút tiền mặt bằng thẻ, (2) Ngân không, trường học, công ty và các cửa hàng dược
hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng thực hiện phẩm tại bang Lagos, Nigeria cho thấy các yếu tố:
nghiệp vụ thanh toán thẻ được cơ quan Nhà Nước (1) Tính bảo mật, (2) Dễ sử dụng, (3) Tính sẵn có
có thẩm quyền cho phép và là thành viên chính của hệ thống, (4) Sự thuận tiện, (5) Mục đích sử
thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ dụng, (6) Sự phức tạp trong sử dụng, (7) Thời
quốc tế, (3) Thiết bị thanh toán thẻ: là thiết bị gian xử lý giao dịch. Nguyễn Đông Phương và
thanh toán được đặt tại các DVCNT, qua đó Vương Đức Hoàng Quân (2013) chỉ ra 03 khái
khách hàng sử dụng thẻ thực hiện các giao dịch niệm thành phần ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử
thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt, dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của khách
(4) Tổ chức thẻ: là Hiệp hội các thành viên phát hàng tại khu vực TP.HCM: (1) Dễ sử dụng, (2)
hành và thanh toán thẻ bao gồm: Tính bảo mật, (3) Chi phí sử dụng.
Visa/Mastercard/JCB, Dinner Club/China Union Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết cũng như
Pay… các công trình nghiên cứu trong quá khứ, mô hình
nghiên cứu đề xuất như trong Hình 1.
78
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
Sự tin cậy Độ tuổi
Tính đáp ứng Giới tính
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng
Sự thuận tiện
Dễ sử dụng
Phí giao dịch
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: nhóm tác giả đề xuất)
 Giả thuyết H1: Khi Sự tin cậy của dịch vụ  Giả thuyết H5: Khi tính dễ sử dụng của dịch
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc
tương ứng. giảm tương ứng.
 Giả thuyết H2: Khi Tính đáp ứng của dịch vụ  Giả thuyết H6: Khi tính hợp lý của phí liên
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì quan đến dịch vụ được khách hàng đánh giá
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng
tương ứng. sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
 Giả thuyết H3: Khi Phương tiện hữu hình của 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc 3.1 Mô tả bộ dữ liệu
giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi
hoặc giảm tương ứng. được gởi đến 220 khách hàng sử dụng POS, sau
 Giả thuyết H4: Khi Sự thuận tiện của dịch vụ khi thu về và loại các bảng không đạt yêu cầu, còn
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì lại 160 bảng đưa vào phân tích. Mẫu có đặc điểm
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm như trong Bảng 1.
tương ứng.
Bảng 1. Kết quả tổng hợp các thuộc tính mẫu khảo sát
STT Mô tả Số lượng Phần trăm
1 Nam 127 79,4
2 Nữ 33 20,6
1 18 - 25 37 23,1
2 26 - 35 100 62,5
3 36 - 50 23 14,4
1 Trung học phổ thông và Trung cấp nghề 27 16,9
2 Cao đẳng 18 11,2
3 Đại học 92 57,5
79
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
STT Mô tả Số lượng Phần trăm
4 Sau đại học 22 13,8
5 Khác 1 0,6
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và PH4 bị loại ra khỏi mô hình, 28 biến quan sát
Sau khi thảo luận nhóm 10 người và điều chỉnh sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
thang đo, độ tin cậy được đánh giá bằng hệ số (EFA).
Cronbach’s Alpha (Bảng 2). 02 biến quan sát TC5
Bảng 2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Số biến quan Cronbach’s Hệ số tương quan biến - tổng
Biến quan sát
sát Alpha nhỏ nhất
Sự tin cậy 5 0,863 0,758
Tính đáp ứng 4 0,888 0,667
Phương tiện hữu hình 5 0,834 0,583
Sự thuận tiện 4 0,876 0,593
Dễ sử dụng 4 0,951 0,828
Phí giao dịch 3 0,743 0,546
Hài lòng 3 0,716 0,507
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA tương quan với nhau. Hệ số eigenvalue > 1 và sử
Kết quả phân tích EFA (Bảng 3) cho nhóm 06 dụng phương pháp rút trích Principal Component
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, Analysis với phép quay vuông góc Varimax, tổng
gồm 25 biến quan sát. Kết quả kiểm định Bartlett phương sai trích được 77,39%.
(Sig = 0,000< 0,05) giữa các biến quan sát có
Bảng 3. Kết quả phân tích EFA
Yếu tố
1 2 3 4 5 6
TC01 0,934
TC02 0,908
TC03 0,799
TC04 0,826
TC06 0,937
DU01 0,724
DU02 0,742
DU03 0,826
80
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
Yếu tố
1 2 3 4 5 6
DU04 0,734
HH01 0,742
HH02 0,647
HH03 0,708
HH04 0,710
HH05 0,678
TT01 0,720
TT02 0,746
TT03 0,921
TT04 0,921
SD01 0,941
SD02 0,864
SD03 0,892
SD04 0,957
PH01 0,959
PH02 0,959
PH03 0,584
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng là phù hợp: KMO = 0,670 và kiểm định Bartlett (Sig = 0,000 <
0,05). Thang đo sự hài lòng rút trích được một nhân tố tại giá trị eigen 1,941, tổng phương sai trích được
là 64,69%.
Bảng 4. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng
Trọng số nhân tố (≥ 0.5)
Biến quan sát
1
SHL01 0,779
SHL02 0,792
SHL03 0,841
Eigenvalue 1,941
Phương sai trích (%) 64,69%
Cronbach’s Alpha 0,716
Tổng phương sai trích = 64,698%; Hệ số KMO = 0,670; Sig = .000
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
81
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
3.4 Phân tích hồi quy của khách hàng có mối liên hệ tuyến tính với cả
Kết quả từ bảng hệ số tương quan cho thấy, mức ý sáu biến độc lập (Sự tin cậy, Tính đáp ứng,
nghĩa kiểm định mối tương quan của biến phụ Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng
thuộc đối với các biến độc lập đều có Sig < 0,05, và Phí giao dịch).
có ý nghĩa thống kê, biến phụ thuộc Sự hài lòng
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan
FT_TC FT_DU FT_HH FT_TT FT_SD FT_PH FT_SHL
FT_TC Pearson Correlation 1 0,460** 0,466** 0,213** 0,179* 0,205** 0,494**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 .007 0,024 0,009 0,000
FT_DU Pearson Correlation 0,460** 1 0,651** 0,347** 0,209** 0,441** .708**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,008 0,000 0,000
FT_HH Pearson Correlation 0,466** 0,651** 1 0,265** 0,307** 0,410** 0,708**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000
FT_TT Pearson Correlation 0,213** 0,347** 0,265** 1 0,275** 0,119 0,435**
Sig. (2-tailed) 0,007 0,000 0,001 0,000 0,134 0,000
FT_SD Pearson Correlation 0,179* 0,209** 0,307** 0,275** 1 0,158* 0,357**
Sig. (2-tailed) 0,024 0,008 0,000 0,000 0,045 0,000
FT_PH Pearson Correlation 0,205** 0,441** 0,410** 0,119 0,158* 1 0,486**
Sig. (2-tailed) 0,009 0,000 0,000 0,134 0,045 0,000
FT_SHL Pearson Correlation 0,494** 0,708** 0,708** 0,435** 0,357** 0,486** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
Bảng 6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson
1 0,827a 0,684 0,672 0,397 2,213
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh = 0,672 có nghĩa là kiểm định F = 55,204 với Sig < 0,05, mô hình hồi
sáu biến độc lập giải thích 67,2% biến thiên của quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập dữ
biến phụ thuộc Sự hài lòng. Bảng 7 cho thấy, liệu thực tế ở độ tin cậy 95%.
82
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85
Bảng 7. Kết quả phân tích phương sai mô hình
Bình phương độ
Tổng các bình phương Bậc tự do Giá trị F Sig.
Model lệch
Regression 52,309 6 8,718 55,204 0,000a
1 Residual 24,163 153 ,158
Total 76,472 159
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
Bảng 8. Kết quả phân tích hồi quy mô hình
Thống kê đa cộng
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
Mô hình t Sig. tuyến
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) -0,292 0,247 -1,184 0,238
FT_TC 0,091 0,039 0,124 2,337 0,021 0,736 1,358
FT_DU 0,245 0,055 0,290 4,426 0,000 0,482 2,074
FT_HH 0,315 0,064 0,316 4,918 0,000 0,501 1,996
FT_TT 0,172 0,049 0,176 3,536 0,001 0,832 1,202
FT_SD 0,101 0,048 0,102 2,091 0,038 0,861 1,161
FT_PH 0,148 0,046 0,167 3,230 0,002 0,775 1,291
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra)
Kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 8 cho thấy, cả 4.1 Hàm ý quản trị
sáu nhân tố đều thỏa điều kiện tác động dương Phương tiện hữu hình
đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định các
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất. Trong thời
giả định hồi quy đều đạt yêu cầu, cho thấy mô
gian tới, Vietinbank CN 2 cần thống nhất và đảm
hình hồi quy được chấp nhận.
bảo nhân viên toàn chi nhánh tuân thủ đúng về
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ đồng phục nhằm tạo tính chuyên nghiệp trong mắt
4.1 Kết luận khách hàng; đề xuất ý kiến đến Trung tâm thẻ
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định VietinBank về việc đơn giản hóa các thủ tục đăng
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách ký, sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, tạo
hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của cảm giác thoải mái và rõ ràng cho khách hàng;
Vietinbank CN 2, kiểm định mối quan hệ của các chú trọng chọn các dòng máy POS chiến lược và
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng phù hợp với từng loại hình kinh doanh của khách
dịch vụ, đề xuất một số hàm ý quản trị cho hàng, thường xuyên cập nhật những ứng dụng
Vietinbank CN 2. Kết quả phân tích hồi quy cho mới nhất, hiện đại nhất, thường xuyên kiểm tra,
thấy cả sáu nhân tố đều tác động đến sự hài lòng sửa chữa những sai sót, hư hỏng phát sinh đảm
của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ được diễn ra
POS, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: thường xuyên, liên tục. Ngoài ra, cần đẩy mạnh
Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự thuận công tác xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng, về
tiện, Phí giao dịch, Dễ sử dụng và Sự tin cậy.
83