Luận văn nguyễn thị minh thư hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

  • 28 trang
  • file .pdf
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________
ISO 9001:2008
NGUYỄN THỊ MINH THƯ
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
TCVN ISO 9001:2008
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ ÁNH
TRÀ VINH, NĂM 2015
TÓM TẮT
Luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 9 năm 2014
đến tháng 6 năm 2015 tại trường Đại học Trà Vinh.
Trường Đại học Trà Vinh là một trong những Trường tiên phong trong việc áp
dụng và vận hành tiêu chuẩn TCVN ISO 9001. Kể từ khi bắt đầu áp dụng (2006) đến
nay, bên cạnh các kết quả đạt được, hệ thống quản lý chất lượng của Trường vẫn còn
tồn tại một số hạn chế nhất định.
Trước khi tiến hành phân tích thực trạng và đánh giá về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Trường Đại học Trà Vinh, tác giả
giới thiệu sơ lược cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008, đồng thời giới thiệu và định hướng lựa chọn mô hình để đánh
giá hệ thống quản lý chất lượng (Chương 1).
Trong quá trình tiến hành phân tích thực trạng, luận văn sử dụng các số liệu thứ
cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các hồ sơ chất lượng được lưu lại
trong quá trình vận hành hệ thống tại Trường. Số liệu sơ cấp thu được thông qua việc
gửi bảng câu hỏi được thiết kế dựa theo hướng dẫn tự xem xét đánh giá của phụ lục
A thuộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2000 để đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống.
Đối tượng khảo sát là một số cán bộ quản lý, điều phối viên ISO và giảng viên đang
làm việc tại Trường. Sau khi thu thập, số liệu sơ cấp được phân tích theo phương
pháp thống kê mô tả (Chương 2).
Từ việc xác định những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế
trong từng lĩnh vực hoạt động cụ thể, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng tại Trường. Các giải pháp được
đề xuất phù hợp với các hoạt động tương ứng và tập trung vào các vấn đề cụ thể bao
gồm: nâng cao nhận thức về tầm quan trọng và sự tham gia vào hệ thống của toàn thể
viên chức, giảng viên; công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ; công tác xem xét của lãnh
-iii-
đạo; nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan; thiết lập, thực hiện và theo dõi mục
tiêu chất lượng; công tác quản lý nguồn nhân lực, cơ sở vật chất; công tác quản lý
quá trình đào tạo; kiểm soát hoạt động không phù hợp; hoạt động đo lường, phân tích
và cải tiến. (Chương 3).
-iv-
SUMMARY
The thesis “Improving quality management system following ISO
9001:2008 standard in Tra Vinh University” has been implemented from
September 2014 to June 2015.
Tra Vinh University (TVU) is one of the first universities applying and
operating ISO 9000 in Vietnam. Since 2006, besides the results achieved, the TVU’s
quality management system (QMS) has still left certain limitations.
Before proceeding to analyze and assess the QMS in Tra Vinh University, the
author introduces the theoretical basis about the QMS following ISO 9001:2008
standard as well as the orientation on selecting the model for assessing the QMS
(Chapter 1).
Primary and secondary data are used to analyze the actual situation. Secondary
data is collected from the QMS operation records in TVU. Primary data is conducted
through a questionnaire designed based on self-assessment guidelines of Appendix A
in Standard ISO 9004:2000. The respondents are managers, ISO coordinators, and
lecturers working in Tra Vinh University. Then the primary data is analyzed by
descriptive statistical methods (Chapter 2).
After identifying the existed problems and the causes of limitations in each
specific activity, the author proposes some solutions to improve operational
efficiency of TVU’s QMS. These solutions consistent with the operation of the
system and focus on important issues, including: raising awareness about the
importance of the QMS and participation in the system of the staffs; controlling
documents and records; management review; customer focus; establishing and
measuring the quality objectives; human resource and infrastructure management;
training-process management; controlling nonconforming product; measurement,
analysis and improvement (Chapter 3).
-v-
MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i
TÓM TẮT ............................................................................................................... ii
SUMMARY ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ............................................................................................................. vi
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH ..................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
2.1 Mục tiêu chung............................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu ...................................................... 2
5. Bố cục luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 ...................................................... 5
1.1. Tổng quan về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng .............................. 5
1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................. 5
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ....................................................................... 6
1.1.3. Các nguyên tắc của Hệ thống quản lý chất lượng........................................ 7
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........... 10
1.2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ................................................ 10
-vi-
1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .... 12
1.2.3. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 ....................................................................................... 15
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TRÀ VINH ................................................................................................. 17
2.1. Giới thiệu trường Đại học Trà Vinh. ............................................................ 18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường ............................................. 18
2.1.2. Sứ mạng của trường Đại học Trà Vinh ..................................................... 19
2.1.3. Phương châm của trường Đại học Trà Vinh .............................................. 20
2.1.4. Nhiệm vụ của Trường ............................................................................... 20
2.1.5. Tổ chức bộ máy Nhà trường ..................................................................... 23
2.1.6. Cơ sở vật chất của Nhà trường.................................................................. 24
2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Trường.. 25
2.2.1. Phạm vi áp dụng của hệ thống .................................................................. 25
2.2.2. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ...................................................... 26
2.2.2.1. Chính sách chất lượng ........................................................................... 27
2.2.2.2. Mục tiêu chất lượng ............................................................................... 27
2.2.2.3. Sổ tay chất lượng ................................................................................... 28
2.2.2.4. Các thủ tục bắt buộc .............................................................................. 28
2.2.2.5. Các quy trình làm việc ........................................................................... 28
2.3. Phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 ....................................................................................... 35
2.3.1. Quản lý hệ thống và quá trình ................................................................... 36
2.3.2. Hoạt động Kiểm soát hệ thống tài liệu ...................................................... 38
2.3.3. Hoạt động Kiểm soát hồ sơ ....................................................................... 43
2.3.4. Cam kết của lãnh đạo ............................................................................... 47
2.3.5. Nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan ............................................. 49
2.3.6. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng ............................................. 51
-vii-
2.3.7. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ........................................... 57
2.3.8. Xem xét của lãnh đạo ............................................................................... 60
2.3.9. Công tác quản lý nguồn nhân lực .............................................................. 63
2.3.10. Công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc .............................. 66
2.3.11. Công tác quản lý quá trình đào tạo (tạo sản phẩm) .................................. 68
2.3.12. Hoạt động đo lường và theo dõi. ............................................................. 71
2.3.13. Hoạt động Kiểm soát sản phẩm không phù hợp và phân tích dữ liệu ...... 76
2.3.14. Công tác duy trì và cải tiến hệ thống ....................................................... 80
2.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động áp dụng theo hệ thống quản lý chất lượng
theo TVCN ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh.................................... 82
2.4.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 82
2.4.2. Hạn chế .................................................................................................... 83
2.4.2.1. Về hệ thống quản lý chất lượng ....................................................... 84
2.4.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo ............................................................... 84
2.4.2.3. Về nguồn lực................................................................................... 86
2.4.2.4. Tạo sản phẩm (quản lý quá trình đào tạo) ........................................ 87
2.4.2.5. Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống ......................... 87
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ......................................................................... 88
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TRÀ VINH ......................................................................................... 91
3.1. Định hướng phát triển của Trường và mục tiêu phát triển hệ thống quản lý chất
lượng của Trường Đại học Trà Vinh ...................................................................... 91
3.1.1. Định hướng phát triển của Trường ............................................................ 91
3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Trường Đại học Trà
Vinh ................................................................................................................... 92
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Trường Đại học
Trà Vinh ............................................................................................................... 92
3.2.1. Hoàn thiện quá trình quản lý hệ thống ...................................................... 93
-viii-
3.2.2. Hoàn thiện trách nhiệm của lãnh đạo ........................................................ 96
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực ................................................... 104
3.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý quá trình đào tạo (tạo sản phẩm) ................ 107
3.2.5. Hoàn thiện việc đo lường, phân tích và cải tiến....................................... 109
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGD&ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo
BVC : Bureau Veritas Cerification
ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo
ĐBSCL : Đồng bằng sông cửu long
ĐGNB : Đánh giá nội bộ
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
KPH : Không phù hợp
ISO : International Organization for Standardization
MTCL : Mục tiêu chất lượng
MNC : Minor Nonconformance (Không phù hợp nhỏ)
NCKH : Nghiên cứu khoa học
O : Observation (Nhận xét)
QT : Quy trình
STCL : Sổ tay chất lượng
SV – HS : Sinh viên, học sinh
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND : Ủy Ban Nhân dân
-x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Sơ đồ tổ chức trường Đại học Trà Vinh (Nguồn STCL
Hình 2.1. 23
trường ĐHTV)
Cấu trúc hệ thống văn bản chất lượng của trường Đại
Hình 2.2. 26
học Trà Vinh
Sơ đồ Quá trình tuyển sinh (Nguồn STCL trường Đại
Hình 2.3. 32
học Trà Vinh)
Sơ đồ Quá trình khai sinh lớp (Nguồn STCL trường Đại
Hình 2.4. 33
học Trà Vinh)
Quá trình quản lý quá trình đào tạo (Nguồn STCL
Hình 2.5. 33
trường Đại học Trà Vinh)
Quá trình quản lý tốt nghiệp (Nguồn STCL trường Đại
Hình 2.6. 34
học Trà Vinh)
Quá trình hỗ trợ SV sau khi tốt nghiệp (Nguồn STCL
Hình 2.7. 34
trường Đại học Trà Vinh)
Hình 2.8. Sự tương tác giữa các quá trình 35
Hình 3.1. Chu trình PDCA 115
-xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Ma trận các quá trình 30
Số điểm ghi nhận về “Quản lý hệ thống và quá trình” trong
Bảng 2.2 38
ĐGNB
Bảng 2.3 Kết quả tự đánh giá “Quản lý hệ thống và quá trình” 38
Số điểm ghi nhận về “Quản lý hệ thống và quá trình” được
Bảng 2.4 40
phát hiện trong ĐGNB
Số điểm ghi nhận về “Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng
Bảng 2.5 41
trước khi ban hành” trong ĐGNB
Số điểm ghi nhận về “Đảm bảo các bản của tài liệu thích
Bảng 2.6 42
hợp, sẵn có nơi sử dụng”
Bảng 2.7 Số điểm ghi nhận về “Sử dụng tài liệu lỗi thời” 43
Kết quả tự đánh giá mức độ nhuần nhuyễn về “Hệ thống tài
Bảng 2.8 43
liệu”.
Bảng 2.9 Số điểm ghi nhận về “Hệ thống hồ sơ” trong ĐGNB 45
Bảng 2.10 Tự đánh giá về “Hoạt động kiểm soát hồ sơ” 46
Bảng 2.11 Kết quả tự đánh giá về “Trách nhiệm của lãnh đạo”: 48
Kết quả tự đánh giá về “Nhu cầu và mong đợi của các bên
Bảng 2.12 51
liên quan”
Bảng 2.13 Kết quả tự đánh giá về “Chính sách chất lượng” 53
Bảng 2.14 Kết quả tự đánh giá về “Mục tiêu chất lượng” 54
Bảng 2.15 Số điểm ghi nhận về “Mục tiêu chất lượng” trong ĐGNB 56
Kết quả tự đánh giá về “Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
Bảng 2.16 58
thông tin”
Số điểm ghi nhận về “trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
Bảng 2.17 59
thông tin” trong ĐGNB
-xii-
Bảng 2.18 Kết quả tự đánh giá về “Xem xét của lãnh đạo” 62
Bảng 2.19 Kết quả tự đánh giá về “Nguồn nhân lực” 63
Kết quả tự đánh giá “công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi
Bảng 2.20 67
trường làm việc”
Bảng 2.21 Kết quả tự đánh giá “Hoạt động quản lý quá trình đào tạo” 69
Bảng 2.22 Kết quả tự đánh giá về “Hoạt động theo dõi và đo lường” 74
Số điểm ghi nhận về “Theo dõi đo lường các quá trình”
Bảng 2.23 75
trong ĐGNB
Kết quả tự đánh giá về hoạt động “Kiểm soát sản phẩm
Bảng 2.24 78
không phù hợp”
Bảng 2.25 Kết quả tự đánh giá về hoạt động phân tích dữ liệu 79
Bảng 2.26 Kết quả tự đánh giá về hoạt động “Cải tiến” 81
-xiii-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục phát triển là điều kiện tiên quyết góp phần cho sự phát triển bền vững
của mỗi quốc gia. Chất lượng giáo dục, đào tạo phải đặt bên cạnh yêu cầu nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực và phát triển khoa học công nghệ trong xu hướng nền kinh
tế tri thức đang diễn ra trên toàn thế giới.
Đại hội lần thứ XI của Đảng xác định “Phát triển giáo dục là quốc sách hàng
đầu”. Xây dựng môi trường giáo dục lành mạnh, kết hợp chặt chẽ giữa Nhà trường
và xã hội cần tập trung nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo, coi trọng giáo dục đạo
đức, năng lực sáng tạo, khả năng lập nghiệp,... Để thực hiện tốt mục tiêu trên, bất kỳ
một cơ sở giáo dục nào cũng cần chú ý công tác quản lý chất lượng, cần phải tìm hiểu
lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Lãnh đạo trường Đại học Trà Vinh đã
sớm nhận thức được vấn đề này, bước đầu đã có chủ trương, quyết định lựa chọn và
triển khai xây dựng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 từ năm 2006. Ngoài ra, vấn đề chất lượng nói chung, chất lượng
đào tạo nói riêng đang là vấn đề quan tâm của toàn xã hội, vì thế một trong những
nhiệm vụ chủ yếu của giáo dục - đào tạo được đặt ra hiện nay và trong thời gian tới
là đảm bảo chất lượng bên trong hướng đến kiểm định chất lượng bên ngoài với các
tiêu chuẩn trong nước và quốc tế. Như vậy, chủ trương của lãnh đạo trường Đại học
Trà Vinh là phù hợp xu thế hội nhập.
Trường Đại học Trà Vinh áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 từ
năm 2006, sau 08 năm áp dụng Tiêu chuẩn vào việc quản lý quá trình tổ chức các
hoạt động đào tạo. Việc áp dụng và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 đã mang lại những lợi ích nhất định. Bên cạnh đó, vẫn còn những tồn tại,
hạn chế do một số viên chức, giảng viên của Trường chưa nhận thức hết tầm quan
trọng của việc áp dụng công cụ quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008. Trong quá trình hoạt động còn thiếu đồng bộ, chưa thực hiện tốt các
-1-
yêu cầu, kiểm tra, đo lường, đánh giá trong quá trình quản lý làm ảnh hưởng đến các
hoạt động của Nhà trường.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Trà
Vinh” là đề tài nghiên cứu để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. Hơn nữa, đến
nay chưa có nghiên cứu nào về hoạt động quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh, vì thế mong muốn kết quả nghiên
cứu này sẽ phục vụ cho quá trình quản lý hiệu quả tại Trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Trà Vinh. Từ đó làm cơ sở đề xuất những giải
pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Trường.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại trường Đại học Trà Vinh nhằm chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân cụ thể.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của
trường Đại học Trà Vinh cụ thể từ 2007 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ
cấp, cụ thể:
- Số liệu thứ cấp dựa trên các hồ sơ chất lượng tại Trường như: báo cáo tổng kết
chương trình đánh giá nội bộ định kỳ; các cuộc họp xem xét của lãnh đạo; tình hình
thực hiện mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng; kiểm soát sản phẩm, dịch vụ
-2-
không phù hợp; thực hiện theo dõi hành động khắc phục, hành động phòng ngừa; vấn
đề về đo lường, cải tiến; kết quả nhận xét đánh giá ngoài định kỳ, đánh giá tái chứng
nhận của tổ chức phụ trách đánh giá, cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn -Tổ chức Bureau
Veritas Cerification (BVC)
- Số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc phát phiếu điều tra thu thập thông
tin từ các cán bộ quản lý, cán bộ phụ trách công tác ISO, các giáo viên giảng dạy tại
Trường Đại học Trà Vinh.
Đối tượng lựa chọn thu thập thông tin theo tiêu chí: Thâm niên công tác từ
02 năm trở lên, mức độ liên quan đến việc vận hành hệ thống ISO, loại hình công tác
(cơ hữu).
Quá trình thực hiện thu thập ý kiến khảo sát được thực hiện tại:
- Các phòng chức năng có mức độ liên quan cao nhất đến HTQLCL: Phòng
Đảm bảo chất lượng; phòng Quản trị Nhân sự, phòng Hành chính, tổ chức; phòng
Đào tạo, phòng Khảo thí, phòng Công tác sinh viên - học sinh.
- Các Khoa có số lượng giảng viên và sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất: Khoa
Kinh tế, Luật; Khoa Kỹ thuật và Công nghệ; Khoa Nông nghiệp Thủy sản.
- Bảng câu hỏi được thiết kế theo dựa theo hướng dẫn tự xem đánh giá của
phụ lục A trong TVCN ISO 9004 để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình
vận hành TCVN ISO 9001:2008.
- Số liệu thu thập được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục
của luận văn gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
Ở chương này, luận văn giới thiệu sơ lược các khái niệm về chất lượng, về hệ
thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng, các yêu
-3-
cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, giới thiệu
về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008, để tiến hành lựa chọn công cụ đánh giá mức độ nhuần nhuyễn
của hệ thống quản lý chất lượng, chương 1 cũng trình bày phương pháp đánh giá tình
hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC TRÀ VINH
Trong chương 2, luận văn trình bày việc tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp gồm: hệ thống tài liệu nội bộ của Trường, hồ sơ chất lượng của Trường
trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 từ năm 2007 đến tháng 5 năm 2015 và kết quả khảo sát tự đánh giá về tình
hình áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 tại
trường Đại học Trà Vinh. Từ đó xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất
lượng của Trường và nguyên nhân của chúng để làm cơ sở cho các giải pháp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng của Trường ở Chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
Ở chương 3, từ việc xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn
chế để làm căn cứ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại trường Đại học Trà Vinh.
-4-
-24- -1-
MTCL cấp đơn vị chưa kịp thời, thực hiện công tác theo PHẦN MỞ ĐẦU
dõi khắc phục, phòng ngừa sự không phù hợp chưa được
triệt để, hoạt động phân tích dữ liệu và hoạt động cải tiến 1. Lý do chọn đề tài
hệ thống chưa đem lại nhiều hiệu quả. Giáo dục phát triển là điều kiện tiên quyết góp phần
Nhằm khắc phục những hạn chế đang gặp phải và cho sự phát triển bền vững của mỗi quốc gia. Chất lượng
nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất giáo dục, đào tạo phải đặt bên cạnh yêu cầu nâng cao chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường lượng nguồn nhân lực và phát triển khoa học công nghệ
Đại học Trà Vinh, tác giả đề xuất một số giải pháp liên trong xu hướng nền kinh tế tri thức đang diễn ra trên toàn
quan đến các vấn đề về nâng cao nhận thức và sự tham thế giới.
gia vào hệ thống của toàn thể viên chức, giảng viên; Đại hội lần thứ XI của Đảng xác định “Phát triển
quản lý hệ thống, quá trình; công tác kiểm soát tài liệu, giáo dục là quốc sách hàng đầu”. Xây dựng môi trường
hồ sơ; công tác xem xét của lãnh đạo; nhu cầu và mong giáo dục lành mạnh, kết hợp chặt chẽ giữa Nhà trường
đợi của các bên quan tâm; thiết lập, thực hiện và theo và xã hội cần tập trung nâng cao chất lượng giáo dục,
dõi mục tiêu chất lượng; công tác quản lý nguồn nhân đào tạo, coi trọng giáo dục đạo đức, năng lực sáng tạo,
lực, cơ sở vật chất công tác quản lý quá trình đào tạo; khả năng lập nghiệp,...Để thực hiện tốt mục tiêu trên,
kiểm soát hoạt động không phù hợp; hoạt động đo bất kỳ một cơ sở giáo dục nào cũng cần chú ý công tác
lường, phân tích và cải tiến. quản lý chất lượng, cần phải tìm hiểu lựa chọn hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp. Lãnh đạo trường Đại học
Trà Vinh đã sớm nhận thức được vấn đề này, bước đầu
đã có chủ trương, quyết định lựa chọn và triển khai xây
dựng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 từ năm 2006. Ngoài ra,
vấn đề chất lượng nói chung, chất lượng đào tạo nói
riêng đang là vấn đề quan tâm của toàn xã hội, vì thế
một trong những nhiệm vụ chủ yếu của giáo dục - đào
tạo được đặt ra hiện nay và trong thời gian tới là đảm
bảo chất lượng bên trong hướng đến kiểm định chất
lượng bên ngoài với các tiêu chuẩn trong nước và quốc
-2- -23-
tế. Như vậy, chủ trương của lãnh đạo trường Đại học Trà quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành
Vinh là phù hợp xu thế hội nhập. chính nhà nước; chức năng và nhiệm vụ của từng người,
Trường Đại học Trà Vinh áp dụng HTQLCL theo tiêu từng vị trí công việc trong bộ máy của trường được quy
chuẩn TCVN ISO 9001 từ năm 2006, sau 08 năm áp dụng định rõ ràng, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
Tiêu chuẩn vào việc quản lý quá trình tổ chức các hoạt thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng; đo
động đào tạo. Việc áp dụng và vận hành HTQLCL theo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã mang lại những lợi việc; đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng theo
ích nhất định. Bên cạnh đó, vẫn còn những tồn tại, hạn chế các chuẩn mực, mục tiêu chất lượng, chính sách chất
do một số viên chức, giảng viên của Trường chưa nhận lượng từ đó xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp
thức hết tầm quan trọng của việc áp dụng công cụ quản lý đáp ứng nhu cầu của xã hội; viên chức, giảng viên có nhận
hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các hoạt
9001:2008. Trong quá trình hoạt động còn thiếu đồng bộ, động nhất quán trong toàn Trường; khuyến khích viên
chưa thực hiện tốt các yêu cầu, kiểm tra, đo lường, đánh chức, giảng viên chủ động hướng đến việc nâng cao thành
giá trong quá trình quản lý làm ảnh hưởng đến các hoạt tích của đơn vị. Bên cạnh đó, sự tương thích với nhau giữa
động của Nhà trường. các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO và các tiêu chí trong bộ
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục của Bộ Giáo dục
“Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu và Đạo tạo và kiểm định chương đào tạo theo bộ tiêu chí
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Trà AUN-QA đã tạo điều kiện thuận lơi giúp Nhà trường thực
Vinh” là đề tài nghiên cứu để thực hiện luận văn tốt hiện các hoạt động kiểm định trong nước và quốc tế.
nghiệp thạc sỹ. Hơn nữa, đến nay chưa có nghiên cứu nào Mặc dù HTQLCL của Trường trong thời gian qua
về hoạt động quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn đã đạt được nhiều thành quả đáng ghi nhận nhưng quá
TCVN ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh, vì thế trình hoạt động vẫn còn một số hạn chế gặp phải: hoạt
mong muốn kết quả nghiên cứu này sẽ phục vụ cho quá động kiểm soát hệ thống tài liệu, hồ sơ chưa hiệu quả; vấn
trình quản lý hiệu quả tại Trường. đề nhận thức và sự tham gia của mọi thành viên thuộc
2. Mục tiêu nghiên cứu Trường chưa nhiều, thu thập ý kiến khách hàng nội bộ là
2.1. Mục tiêu chung viên chức, nhân viên Trường chưa được quan tâm thực
Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng HTQLCL hiện, công tác đánh giá nội bộ vẫn còn gặp khó khăn về
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường Đại học việc tuyển chọn đánh giá viên; việc xây dựng, theo dõi
-22- -3-
KẾT LUẬN Trà Vinh. Từ đó làm cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp
nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Trường.
Với phương châm “Mang đến cơ hội học tập chất 2.2. Mục tiêu cụ thể
lượng cho cộng đồng”, Trường Đại học Trà Vinh luôn - Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu
xem chất lượng là mục tiêu hàng đầu, đạt chất lượng giáo chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Đại học Trà Vinh
dục là nhiệm vụ mà tất cả các hoạt động của Nhà trường nhằm chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân cụ thể.
cần phải hướng tới. Sau hơn 9 năm áp dụng và vận hành - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, khi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
nhìn lại những hoạt động đã triển khai trong những năm trường Đại học Trà Vinh.
vừa qua, có thể nói việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
vào Trường là việc làm còn rất mới và rất xa lạ. Vậy mà Đề tài tập trung nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn
sau vài năm áp dụng có nhiều hiệu quả mang lại, đến nay TCVN ISO 9001:2008 của trường Đại học Trà Vinh cụ thể
chủ trương quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ 2007 đến năm 2014.
9001:2008 cho các cơ quan đơn vị hành chính sự nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu
và các trường đại học, cao đẳng trong địa bàn tỉnh Trà Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc thu thập số
Vinh đã được thực hiện. Trường Đại học Trà Vinh áp liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp, cụ thể:
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ - Số liệu thứ cấp dựa trên các hồ sơ chất lượng tại
rất sớm (2006). Kể từ khi áp dụng, chủ trương này của Trường như: biên bản, báo cáo tổng kết chương trình đánh
lãnh đạo Nhà trường đã đem lại một số thành quả đáng kể giá nội bộ định kỳ; các cuộc họp xem xét của lãnh đạo;
như: các quy trình xử lý công việc được tiêu chuẩn hóa tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng, chính sách chất
theo hướng khoa học, hợp lý và tuân thủ yêu cầu của pháp lượng; kiểm soát sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; thực
định và chế định; minh bạch và công khai hóa quy trình xử hiện theo dõi hành động khắc phục, hành động phòng
lý công việc; lãnh đạo cao nhất và lãnh đạo đơn vị kiểm ngừa; vấn đề về đo lường, cải tiến; kết quả nhận xét đánh
soát được công việc của đơn vị và có chỉ đạo kịp thời; giá ngoài định kỳ, đánh giá tái chứng nhận của tổ chức
nâng cao chất lượng đào tạo, giảm thiểu chi phí về vật chất phụ trách đánh giá, cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn -Tổ
và thời gian cho những công việc phục vụ công tác đào tạo chức Bureau Veritas (BVC)
của Trường, tạo lòng tin và nâng cao hình ảnh của Nhà - Số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc phát
trường đối với người học, đối với xã hội; nối kết hệ thống phiếu điều tra thu thập thông tin từ các cán bộ quản lý, cán
-4- -21-
bộ phụ trách công tác ISO, các giáo viên giảng dạy tại Hành động phòng ngừa cần được thực hiện trước sẽ
Trường Đại học Trà Vinh. tốt hơn việc phải thực hiện hành động khắc phục.
Đối tượng lựa chọn thu thập thông tin theo tiêu Phân tích dữ liệu
chí: Thâm niên công tác từ 02 năm trở lên, loại hình công Thành lập bộ phận tích hợp dữ liệu, chịu trách
tác (cơ hữu). nhiệm thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu nhằm cung
Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại cấp kịp thời cho các hoạt động báo cáo, cải tiến hệ thống.
05 phòng chức năng có mức độ liên quan cao nhất đến Cải tiến
HTQLCL và 03 Khoa có số lượng giảng viên và sinh viên Cần đưa vào các cuộc họp báo định kỳ hàng tháng
chiếm tỉ lệ cao nhất. các nội dung xem xét cho hoạt động cải tiến, bên cạnh việc
Bảng câu hỏi được thiết kế theo dựa theo hướng xem xét các sự vụ, sự việc, cần xác định tính chiến lược
dẫn tự xem đánh giá của phụ lục A trong TVCN ISO 9004 cho các vấn đề.
để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình vận Áp dụng chu trình Deming (chu trình PDCA) của
hành TCVN ISO 9001:2008. William Edward Deming vào hoạt động cải tiến các quy
Số liệu thu thập được phân tích theo phương pháp trình, hướng dẫn công việc.
thống kê mô tả. Với một số giải pháp đã trình bày, cùng với sự
quyết tâm của lãnh đạo và sự đồng thuận trong toàn
CHƯƠNG 1 Trường, tin rằng hệ thống quản lý chất lượng của trường
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ Đại học Trà Vinh sẽ đạt được mục tiêu liên tục duy trì và
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO cải tiến giúp Nhà trường đạt được các mục tiêu chiến lược,
9001:2008 tầm nhìn, sứ mệnh và nhiệm vụ của Nhà trường. Tuy
nhiên, để phù hợp với tình hình thực tế có nhiều thay đổi,
1.1. Tổng quan về chất lượng và hệ thống quản lý chất các giải pháp được nêu cần được đánh giá hiệu quả mang
lượng lại để xác định tính phù hợp cho từng giai đoạn.
1.1.1. Khái niệm chất lượng
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Mục đích của
HTQLCL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn