Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh trà vinh

  • 33 trang
  • file .pdf
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________
ISO 9001:2008
TRẦN MINH THU
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NHÀ NƯỚC – CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI
TRÀ VINH, NĂM 2015
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang
đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đolường sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Trà Vinh.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích
thướt n = 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Trà Vinh
theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo, được phân tích hồi quy đa biến
thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 17.0.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Trà Vinh chịu ảnh hưởng các yếu tố độ tin
cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo có ảnh hưởng
mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự hài lòng khách
hàng là nhân tố của chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố có
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Dựa trên kết quả của nghiên cứu này, các nhà quản trị ngân hàng có những
hành động phù hợp để có được niềm tin của khách hàng, xây dựng được chất lượng
dịch vụ tốt hơn, đưa ra phương pháp tốt hơn nhằm mục đích quản lý tốt về tiền tệ và
hoạt động ngân hàng.
- iii -
AB’STRACT
This study proposes a research model by adjusting the scale servqual of
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988.1991) for measuring customer’s satisfaction
using through the services the State Bank of Tra Vinh branch. Studies using EFA factor
analysis method with survey form has the size n = 200 customers who use the services
of the State Bank of Tra Vinh branch by convenient method to build the scale, is
analyzed recursent method through multivariate data analysis software SPSS 17.0.
The results of this study show that customer’s satisfaction of the State Bank
of Tra Vinh branch affected is the strongly and positive by reliability factor,
empathy, the tangible, efficient service and guarantee have strong impact, positive
customer satisfaction. In particular, customer satisfaction as mediating factors
service quality. In addition, the study also showed that factors have the strongest
impact on customer satisfaction.
Based on the results of this study, bank’s managers have the appropriate
actions to get the confidence of customers, build better quality of service, offering
better about managing on monetary and banking activities.
- iv -
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
TÓM TẮT .............................................................................................................iii
AB’STRACT ......................................................................................................... iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH .................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................. xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.4.1 Đối tượng khảo sát................................................................................... 3
1.42. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................ 4
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................ 5
1.6.1 Các văn bản pháp luật có liên quan về dịch vụ công trong quản lý
Ngân hàng ....................................................................................................... 5
1.6.2 Một số kết quả nghiên cứu, các báo cáo, các bài viết, các tham luận có nội
dung liên quan đến đề tài .................................................................................. 7
1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 11
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 11
-v-
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ....................................................................... 11
2.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành
chính công ...................................................................................................... 14
2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng................................................................... 17
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 18
2.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng Nhà nước. ................................................... 18
2.1.7 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 21
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................... 24
2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ ............... 24
2.2.2 Thang đo SERVPERF ........................................................................... 26
2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .................................... 28
2.2.4 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thúy Phượng (2009) ........................... 29
2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 30
2.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHNN. 30
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 31
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 32
2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................... 32
2.4.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 33
2.4.3 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 34
2.4.4 Phương pháp phân tích .......................................................................... 35
2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH38
2.5.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .................................................... 38
2.5.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ........................................... 38
2.5.1.2 Thang đo sự hài lòng ....................................................................... 40
2.5.2 Các nội dung cần phân tích .................................................................... 41
2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Phụ lục 1) ...................................................... 41
2.7 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 42
- vi -
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC CHI
NHÁNH TỈNH TRÀ VINH................................................................................. 44
3.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 44
3.1.1 Khái quát về tỉnh Trà Vinh .................................................................... 44
3.1.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Trà Vinh ................................................... 44
3.1.1.2. Đóng góp tăng trưởng GDP tỉnh Trà Vinh ..................................... 45
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Nhà nước – chi nhánh tỉnh Trà Vinh ............... 47
3.1.2.1 Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Trà Vinh ................................ 47
3.1.2.2. Nhiệm vụ của Ngân hàng Nhà nước – chi nhánh tỉnh Trà Vinh ...... 47
3.1.2.3 Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Nhà nước – chi nhánh tỉnh
Trà Vinh .................................................................................................... 49
3.1.3 Thực trạng tình hình hoạt động của Ngân hàng Nhà nước -Chi nhánh tỉnh
Trà Vinh ......................................................................................................... 55
3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn ................................................................. 60
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG NHÀ NƯỚC - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH....................................... 63
4.1 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU................................................................................. 63
4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA.. 74
4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng . 74
4.2.2 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo sự hài lòng .............................. 77
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ............................................................................... 77
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .................................................................................. 80
4.4.1 Phân tích hồi qui .................................................................................... 80
4.4.2 Mô hình nghiên cứu mới........................................................................ 86
4.5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NHÀ NƯỚC - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH ................................................. 86
4.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................... 86
4.5.2 Các giải pháp ......................................................................................... 87
- vii -
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ...................................................... 90
5.1 KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 90
5.1.1 Đối với cán bộ NHNN Chi nhánh tỉnh Trà Vinh .................................... 90
5.1.2 Đối với các dịch vụ ngân hàng ............................................................... 91
51.3. Đối với NHNN Việt Nam ...................................................................... 91
5.2 KẾT LUẬN ................................................................................................... 92
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 94
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................ 96
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................... 100
- viii -
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
KH Khách hàng
ATM Máy rút tiền tự động.
TCTD Tổ chức tín dụng
QTDND Quỹ Tính dụng nhân dân
DV Dịch vụ
TCCUDV Tổ chức cung ứng dịch vụ
TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
NV Nhân viên
SDDV Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
TGSD Thời gian sử dụng dịch vụ
GTINH Giới tính
TĐ Trình độ
CV Chức vụ
- ix -
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 17
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của 25
Parasurama (1985)
Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 29
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng 31
(2009)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 30
Hình 2.6 Quy trình thực hiện nghiên cứu 42
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu mới 86
-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 3.1 Giá trị tổng sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế giai 46
đoạn 2010-2014
Bảng 3.2 Loại hình các TCTD trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 50
Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn giai 51
đoạn 2010- 2014
Bảng 3.4 Dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn 53
Bảng 3.5 Tình hình nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của các NHTM trên địa bàn 54
Bảng 3.6 Tình hình thu chi tiền mặt qua quỹ ngân hàng 55
Bảng 3.7 Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại 56
NHNN CN tỉnh Trà Vinh
Bảng 3.8 Tình hình phát hành thẻ 58
Bảng 3.9 Tình hình hoạt động của các QTDND 59
Bảng 3.10 Tình hình quản lý các QTDND 60
Bảng 4.1 Thống kê theo giới tính của khách hàng 64
Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi của khách hàng 65
Bảng 4.3 Thống kê theo thời gian sử dụng 67
Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ của khách hàng 69
Bảng 4.5 Thống kê theo chức vụ của khách hàng 70
Bảng 4.6 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ 72
Bảng 4.7 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng về các 73
dịch vụ
Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – đánh giá sự hài lòng 75
Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – đánh giá sự hài lòng 2 76
Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – sự hài lòng 77
Bảng 4.11 EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 78
- xi -
Bảng 4.12 Nhóm các nhân tố 79
Bảng 4.13 Hệ số xác định 81
Bảng 4.14 Phân tích phương sai (ANOVA) 82
Bảng 4.15 Kết quả mô hình hồi qui đánh giá sự hài lòng của khách hàng 83
- xii -
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Những năm đầu sau giải phóng miền Nam thống nhất đất nước, tình hình
kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn; cùng với các ngành khác, ngành ngân hàng
cũng chuyển từ nhiệm vụ phục vụ kháng chiến là chủ yếu trước đây sang hoạt động
kinh tế, vừa từng bước xây dựng hệ thống ngân hàng thống nhất trên cả nước, vừa
phải thực hiện mục tiêu kinh tế- xã hội đầy phức tạp và mới mẽ. Do đó với vai trò
chủ đạo trong thực hiện chức năng ổn định tiền tệ - tài chính, đảm bảo ổn định hệ
thống tài chính là một vấn đề quan trọng đối với Ngân hàng Nhà nước, do mối quan
hệ mật thiết giữa các lĩnh vực trong hệ thống tài chính, bao gồm ngân hàng, chứng
khoán, bảo hiểm và hoạt động của ngân sách với việc điều hành chính sách tiền tệ
một cách có hiệu quả. Sự bất ổn của hệ thống ngân hàng – tài chính sẽ ảnh hưởng
đáng kể đối với quá trình truyền tải tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế.
trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng đã có những bước phát triển vượt bậc, góp
phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế
giới đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng. Trước tình hình đó bắt buộc các
ngân hàng có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh
doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh
nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ .v.v. Trong đó chất lượng dịch vụ là một trong
những giải pháp mà các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước cần quan tâm; Khi chất
lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng sẽ là nhân tố quyết định sự
thành công trong việc quản lý về tiền tệ ngân hàng.
Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay làm cho họ luôn hài lòng với các sản
phẩm của ngân hàng đã trở thành mục tiêu quản lý của các ngân hàng trên toàn thế
giới. Để khách hàng có được sự hài lòng, vấn đề mấu chốt là học cách nhìn nhận
vấn đề chất lượng từ góc độ khách hàng.
-1-
Vì vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục
vụ của ngân hàng là một công việc cốt lõi phải thực hiện thường xuyên và liên tục
để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, không ngừng cải thiện chất lượng
dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ đạt được thỏa mãn khi sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở nhận thức sự cần thiết phải nâng cao
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngân hàng.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
ngân hàng Nhà nước - chi nhánh tỉnh Trà Vinh, cơ quan, ban ngành của tỉnh Trà
Vinh nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
nhà nước - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Nhà nước, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và cách phục vụ của nhân viên
NHNN chi nhánh tỉnh Trà Vinh hiện nay.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Trà Vinh
(3) Căn cứ vào kết quả đã phân tích ở mục tiêu (1) và (2) để đề xuất một số
giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới
-2-
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh
Trà Vinh trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh thì cần có những đề xuất kiến nghị gì?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh
Trà Vinh thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh.
- Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng khảo sát
- Hiện nay, khách hàng sử dụng các dịch vụ tại NH chủ yếu là các TCTD,
các Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Trà vinh.
- Khách hàng có giao dịch các dịch vụ tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh
tỉnh Trà Vinh.
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.42. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian : Đề tài được thực hiện trên phạm vi địa bàn tỉnh
Trà Vinh.
 Phạm vi về thời gian
+ Số liệu thứ cấp sử dụng số liệu trong báo cáo UBND tỉnh, Cục Thống kê,
NHNN chi nhánh tỉnh Trà Vinh từ năm 2010 đến năm 2014.
-3-
+ Số liệu sơ cấp được thu nhập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Trà Vinh gồm các
TCTD và các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh vàng trang sức mỹ
nghệ, Doanh nghiệp đăng ký làm đại lý chi trả ngoại ngoại tệ, Doanh nghiệp có vay
vốn nước ngoài trung, dài hạn không được Chính phủ bảo lãnh.
+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2014-
03/2015, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu
sơ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá kiến nghị và đề xuất giải pháp phục vụ
mục tiêu nghiên cứu.
 Nội dung nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục
vụ về các thủ tục hành chính công của ngân hàng nhà nước nói chung.
- Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời thấy được vai trò
quản lý nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng của NHNN chi nhánh tỉnh để
củng cố và phát huy mạnh mẽ hơn; cung cấp đầy đủ, kịp thời nguồn thông tin về các
chính sách cũng như kết quả thực hiện về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng cho công
chúng, doanh nghiệp, các nhà đầu tư trong và ngoài nước, các tổ chức quốc tế để họ
hiểu đúng về hoạt động ngân hàng, góp phần ổn định thị trường tiền tệ và hoạt động
ngân hàng.
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng
NHNN có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài
lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà quản lý về các
hoạt động về tiền tệ- Ngân hàng, NHNN sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ của
ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Qua đó ngân
hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa
-4-
dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi
ngày càng cao của khách.
Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể đối
với lãnh đạo ngân hàng và cơ quan chức năng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất
lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ. Riêng nghiên cứu sự hài lòng liên quan đến chất
lượng phục vụ công trong quản lý ngành ngân hàng Nhà nước theo sự tìm hiểu của
tác giả thì đến nay vẫn chưa có một công trình nghiên cứu hay một đề tài Luận văn
Cử nhân, Thạc sỹ, Tiến sỹ nào viết về lĩnh vực này. Vì vậy, trong phần lược khảo
tài liệu chỉ lược khảo theo 02 nhóm :(i) Các văn bản pháp luật có liên quan về dịch
vụ công trong quản lý NHNN;(ii) Một số kết quả nghiên cứu, các báo cáo, các bài
viết, các tham luận có nội dung liên quan đến đề tài mà tác giả đã tham khảo được.
1.6.1 Các văn bản pháp luật có liên quan về dịch vụ công trong quản lý
Ngân hàng
Dịch vụ công trong quản lý NHNN thực chất là các quan hệ trong giao dịch
giữa NHNN và các TCTD, DN được qui định cụ thể trong các thủ tục hành chính
NHNN. Theo quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính
phủ ban hành quy định về kiểm soát thủ tục hành chính. Hiện nay NHNN có 69 bộ
thủ tục hành chính do NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố thực hiện, 150 bộ do
NHNN cấp trung ương thực hiện. Theo đó, các TCTD, DN khi tiếp nhận và giải
quyết các thủ tục hành chính về lĩnh vực hoạt động tiền tệ, ngân hàng, ngoại hối
phải thực hiện theo đúng các quy định đã được công bố, tuyệt đối không được yêu
cầu khách hàng nộp thêm bất cứ một loại hồ sơ, giấy tờ nào hoặc thực hiện quy định
khác so với các thủ tục hành chính đã được công bố. Địa chỉ công khai Quyết định
công bố bộ thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế trên website của NHNN là:
-5-
www.sbv.gov.vn, chuyên mục dịch vụ công. Khối lượng các thủ tục hành chính
giao dịch giữa NHNN và các TCTD, DN có thể phân thành các nhóm thủ tục chính
cơ bản như sau:
- Hoạt động tiền tệ
- Hoạt động ngoại hối
- Cấp phép thành lập và hoạt động ngân hàng
- Cấp phép thành lập và hoạt động QTDND
- Hoạt động thanh toán
- Hoạt động kho quỹ
- Thủ tục hành chích khác
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày
10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản
lý nhà nước giai đoạn 2007-2010. Mục tiêu của Đề án là xây dựng nền hành chính
dân chủ, chuyên nghiệp, thực hành tiết kiệm thông qua việc đơn giản hóa, minh
bạch hóa và loại bớt các thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết, giảm chi phí,
tạo thuận lợi trong thực hiện thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp.
Nội dung của Đề án 30 là: đơn giản hóa thủ tục hành chính trên từng lĩnh vực
quản lý nhà nước, đơn giản hóa các điều kiện kinh doanh, đơn giản hóa các mẫu
đơn, tờ khai hành chính, xây dựng cơ chế tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị
của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp về cơ chế chính sách, thủ tục hành chính
không phù hợp.
Tóm lại: Qua việc lược khảo các văn bản pháp luật có liên quan đến vấn đề
dịch vụ công trong quản lý tiền tệ và hoạt động ngân hàng và Cải cách thủ tục hành
chính, ta phát hiện một số nội dung quan trọng liên quan cho việc nghiên cưú đề tài:
- Chính phủ đã sớm nhận thấy thực trạng các thủ tục hành chính nhà nước còn
nhiều bất cập, rườm rà, gây tốn kém thời gian công sức cho cơ quan nhà nước cũng như
người dân một cách không cần thiết, làm cản trở sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
- Để khắc phục, Chính phủ đã kịp thời ban hành các văn bản pháp luật cụ thể
về tiến trình thực hiện đơn giản hóa các thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước
-6-
nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Các văn bản pháp luật có liên quan đến
cải cách hành chính đã xây dựng nên một khung chung cho việc tiến hành thực hiện
cải cách hành chính tại các cơ quan.
1.6.2 Một số kết quả nghiên cứu, các báo cáo, các bài viết, các tham luận có
nội dung liên quan đến đề tài
Để có cơ sở cho việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
NH, một số bài viết có liên quan trước đây được sử dụng tham khảo như sau:
Theo nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh
TPHCM”, đề tài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu được thu
thập từ 142 khách hàng thông qua phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy
giao dịch và đường bưu điện. Bảng câu hỏi được thiết kế sử dụng thang đo Likert
gồm 5 cấp độ từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “ hoàn toàn không đồng ý”.
Mô hình nghiên cứu theo năm tiêu chí: thời gian sử dụng, số lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng, số lượng ngân hàng giao dịch, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với NH.
Qua phân tích cho thấy, trong 142 doanh nghiệp trên địa bàn được khảo sát thì
hầu hết là những doanh nghiệp có mối quan hệ lâu năm với NH, nhiều nhất là doanh
nghiệp có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 70,42%. Trong các sản phẩm
dịch vụ BIDV thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm quản
lý tiền được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất, kế đến là sản phẩm tín dụng và
dịch vụ thanh toán quốc tế. Tại thời điểm khảo sát, ngoài việc sử dụng sản phẩm
dịch vụ tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng còn có quan hệ giao dịch với
3 NH khác trở lên.
Khi giao dịch với BIDV thành phố Hồ Chí Minh trong các yếu tố dùng để đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố “BIDV là NH được khách hàng tín
nhiệm” được khách hàng đồng ý nhiều nhất, kế đến là yếu tố “nhân viên BIDV có thái
-7-
độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng”. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được
khách hàng đánh giá cao như “mức lãi suất hấp dẫn”, “sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu
cầu khách hàng” và khách hàng ít đồng ý nhất là yếu tố “nơi để xe thuận tiện”.
Phân tích hồi qui cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 nên các
biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng và mức độ hài lòng của
khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng,
độ tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tác giả phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch
vụ và số lượng NH giao dịch có tác động đến việc khách hàng xem BIDV thành phố
Hồ Chí Minh là NH chính. Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về việc doanh
nghiệp xem BIDV là NH chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và
số lượng NH giao dịch khác nhau. Những khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì
họ tín nhiệm NH và hài lòng về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới.
Tương tự, khi khách hàng giao dịch với nhiều khách hàng thì họ sẽ lựa chọn và có
sự so sánh các NH với nhau và do đó sự hài lòng cũng dễ bị giảm sút.
Ngoài ra, bài viết của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) với tiêu đề
“Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” trên tạp chí
Phát triển kinh tế số 236 (tháng 6/2010) đã giới thiệu sơ lược những quan điểm khác
nhau về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và triển khai các bước
nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH tại Việt Nam.
Bài viết đưa ra hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm: (1)
trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos, 1984) coi chất
lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, (2) trường
phái Mỹ dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng với thang đo SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ bao gồm những mong đợi và
trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh: sự hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng,
sự bảo đảm và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được.
Kế thừa mô hình, cách thức đo lường được Parasuraman và cộng sự (1988)
đưa ra, Cronin & Taylor (1992) đã công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện
-8-
thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là thang
đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch
vụ của SERVQUAL nhưng chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của
khách hàng về sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, loại bỏ phần mong đợi.
Nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy được thực hiện trên cơ sở
các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự
thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) có kết hợp với
điều kiện thực tế tại Việt Nam.
Nghiên cứu định tính, phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia ngành NH kết hợp
các biến quan sát của thang đo SERVQUAL nhằm đề xuất các phát biểu của thang
đo. Qua đó, có 28 biến quan sát được đề nghị, bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ
sở sử dụng thang Likert (7 lựa chọn). Nghiên cứu chính thức định lượng với 1.134
bảng câu hỏi để sử dụng cho quá trình phân tích. Nghiên cứu sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định nhằm đánh giá
thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH.
Phân tích nhân tố khám phá, bằng phương pháp trích Principal Component với
phép quay Varimax cho thấy có ba biến quan sát vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5
và bị loại. Còn lại 25 biến với 6 thành phần được đưa vào phân tích nhân tố khẳng
định. Kết quả CFA của thang đo cho thấy, năm chỉ tiêu đánh giá thang đo đã hội đủ
yêu cầu.
Cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH qua phân tích gồm
sáu biến tiềm ẩn (thành phần) gồm: (1) hữu hình, (2) đảm bảo, (3) tin cậy về quá
trình cung cấp dịch vụ, (4) tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) đồng cảm và đáp
ứng, (6) mạng lưới chi nhánh và ATM thuận tiện. Từ đó, hình thành thang đo và
góp phần bổ sung hệ thống thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong các NH.
- Từ những kết quả nghiên cứu nêu trên đã phản ánh một vài khía cạnh về thực
trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, từ đó tác giả cần tiếp tục
được hoàn thiện về cách phục vụ của Cán bộ công chức ngành ngân hàng. Tuy chất
-9-