Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại cục thuế tỉnh bến tre

  • 14 trang
  • file .pdf
MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn........................................................................................................................ ii
Danh mục các bảng ......................................................................................................... vi
Danh mục các hình ........................................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................2
1.2.1. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................3
1.4.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................3
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................4
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ .................................................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công ...................................................................................6
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ thuế ...............................................................................7
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................8
2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG .......................................................................8
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................9
2.5. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................... 10
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............... 10
2.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992) ........................................................................................................... 13
iii
2.6. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................... 14
2.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới ......................................................................... 14
2.6.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 16
2.7. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 25
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 25
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 25
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 26
3.2.2.1. Thống kê mô tả ......................................................................................... 26
3.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha .................................... 26
3.2.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 27
3.2.2.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 28
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO .................................................................................. 28
3.3.1. Sự tin cậy (TC) .............................................................................................. 29
3.3.2. Mức độ đáp ứng (DU) ................................................................................... 30
3.3.3. Năng lực phục vụ (NL) ................................................................................. 31
3.3.4. Sự đồng cảm (DC)......................................................................................... 31
3.3.5. Phương tiện hữu hình (PT)............................................................................ 32
3.3.6. Sự hài lòng (HL) ............................................................................................ 32
3.4. XÁC ĐỊNH CỠ MẪU ......................................................................................... 35
3.5. PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT .......................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 37
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................... 37
4.1.1. Tình hình cung ứng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre....................... 37
4.1.2. Kết quả thống kê mô tả của nghiên cứu chính thức ..................................... 38
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ........................................................ 41
4.2.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy (TC) ............................................................. 41
4.2.2. Kiểm định thang đo mức độ đáp ứng (DU) .................................................. 41
4.2.3. Kiểm định thang đo năng lực phục vụ (NL) ................................................. 42
4.2.4. Kiểm định thang đo sự đồng cảm (DC) ........................................................ 42
4.2.5. Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình (PT) .......................................... 42
iv
4.2.6. Kiểm định thang đo sự hài lòng (HL) ........................................................... 43
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................... 43
4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo thành phần................................................... 43
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng (HL) ................................................ 45
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................... 46
4.4.1. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 46
4.4.2. Mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................... 47
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
BẰNG ANOVA .......................................................................................................... 50
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...... 53
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 53
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................................. 53
5.2.1. Nâng cao sự đồng cảm của cơ quan thuế với người nộp thuế...................... 54
5.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của công chức thuế .......................................... 56
5.2.3. Nâng cao mức độ đáp ứng của cơ quan thuế ................................................ 58
5.2.4. Nâng cao sự tin cậy của người nộp thuế ....................................................... 60
5.2.5. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của cơ quan thuế ..................... 61
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 64
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 21
Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận 29
Bảng 3.2 Thang đo sự tin cậy (TC) 30
Bảng 3.3 Thang đo mức độ đáp ứng (DU) 30
Bảng 3.4 Thang đo năng lực phục vụ (NL) 31
Bảng 3.5 Thang đo sự đồng cảm (DC) 31
Bảng 3.6 Thang đo phương tiện phục vụ (PT) 32
Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng (HL) 32
Bảng 3.8 Kết quả nghiên cứu sơ bộ với 40 phiếu khảo sát 33
Bảng 3.9 Các thang đo chính thức trong mô hình nghiên cứu 34
Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp trong nghiên cứu 39
Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả độ tuổi trong nghiên cứu 39
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả giới tính trong nghiên cứu 40
Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả 40
Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo TC 41
Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo DU 41
Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo NL 42
Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo DC 42
Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo PT 43
Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo HL 43
Bảng 4.11 Kết quả EFA các thang đo thành phần 44
Bảng 4.12 Kết quả EFA thang đo sự hài lòng HL 45
Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan Person 46
Bảng 4.14 Bảng Model Summary 47
Bảng 4.15 Bảng ANOVA 47
Bảng 4.16 Bảng Coefficients 47
Bảng 4.17 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 48
vi
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.18 50
(HL) về điểm khác biệt giới tính
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.19 50
(HL) về điểm khác biệt độ tuổi
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.20 50
(HL) về điểm khác biệt loại hình doanh nghiệp
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình Chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 10
Hình 2.2 Mô hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman và cộng sự 12
Hình 2.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ SERVPERF 14
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Rodriguez & ctg 15
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Kumar & ctg 15
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Prabha và cộng sự 16
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Abdullah và cộng sự 16
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu 17
Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ
Hình 2.9 18
Văn Cường
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa 18
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Phương 19
Mô hình nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm
Hình 2.12 20
Bảo Dương
Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Trần Anh Sơn (2015) 21
Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram 49
Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 49
Hình 5.1 Mô hình đã điều chỉnh 53
viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế là một chủ trương nhất quán và là nội dung trọng tâm
trong chính sách đối ngoại của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước. Thực hiện chủ
trương này, ngành thuế đã đặt ra mục tiêu cao nhất hiện nay là cải cách hành chính thuế,
đảm bảo công khai, minh bạch, lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm thước đo của cải
cách; đồng thời tạo lập được mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan thuế và
người nộp thuế theo hướng người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là người phục
vụ đáng tin cậy nhất của người nộp thuế. Việc cải cách thủ tục hành chính thuế không
chỉ mang lại thuận lợi cho người nộp thuế mà hiệu quả cuối cùng là tạo môi trường thuận
lợi cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, mang lại nguồn thu cho ngân sách nhà nước.
Theo báo cáo của Bộ Tài chính tại công văn số 19723/BTC-TCT ngày 31/12/2015
về kết quả việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế, hải quan năm 2015 và nhiệm
vụ năm 2016, công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế đến nay đã đạt được những kết
quả quan trọng. Cụ thể, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục về thuế của người
nộp thuế đã giảm từ 537 giờ xuống còn 117 giờ, vượt chỉ tiêu (121,5 giờ) mà Nghị quyết
19/2015 19/2015/NQ-CP của Chính phủ đã đề ra. Như vậy, thời gian làm thủ tục về thuế
của Việt Nam đã ngang bằng với mức trung bình của các nước ASEAN (122 giờ). Theo
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 thì đến năm 2020, Việt Nam
phải trở thành một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á được xếp hạng mức độ
thuận lợi về thuế.
Mặc dù việc cải cách thủ tục hành chính thuế thời gian qua đã được Chính phủ
và cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại nhiều yếu kém. Bên cạnh
đó, quan điểm cơ quan thuế là “người phục vụ” và người nộp thuế là “khách hàng” chỉ
dừng lại ở mức tuyên truyền. Tình trạng chậm trễ, nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết
thủ tục hành chính vẫn còn nhiều, một số công chức thuế vẫn còn mang tư tưởng quản
lý thay vì phục vụ như mục tiêu ngành thuế đề ra. Và đó đang là rào cản cho việc cải
thiện môi trường kinh doanh, cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhận thức được điều đó, Cục Thuế tỉnh Bến Tre đã tiến hành lấy ý kiến đóng góp
của người nộp thuế tại địa phương. Tuy nhiên các cuộc khảo sát cũng chỉ được tiến hành
đơn giản là thống kê ý kiến phản hồi của người nộp thuế thông qua các buổi đối thoại,
trên website ngành thuế và đề ra các giải pháp tạm thời, chưa có tính khoa học. Tuy
1
trước đây đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế tại nhiều
địa phương trên cả nước và ở một số Chi cục Thuế tại tỉnh Bến Tre nhưng chưa có
nghiên cứu nào được thực hiện tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế
tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre". Nghiên cứu này nhằm đánh giá một cách khách quan và
khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Bến
Tre, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế.
Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm:
- Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh
Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo các
nhân tố.
- Mục tiêu 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Các nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Giải pháp nào là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế do Cục Thuế tỉnh
Bến Tre cung cấp.
- Phạm vị về không gian nghiên cứu: Đề tài khảo sát ý kiến của người nộp thuế
do Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý, cụ thể là đại diện các tổ chức pháp nhân và cá nhân
trực tiếp tham gia, sử dụng các dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trong khoảng thời
gian từ tháng 08 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017. Phiếu khảo sát được thực hiện
vào năm 2017.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng với 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bằng phương pháp
tham khảo những nghiên cứu trước đó, bước đầu hình thành các biến trong mô hình
nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia
để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre và trên cơ sở
đó thiết kế thành bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách
phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế với cỡ mẫu nhỏ là 40 nhằm
kiểm định độ tin cậy của thang đo nháp thông qua hệ số Cronbach Alpha, từ đó sàng lọc
và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Tác giả dựa vào
bảng câu hỏi chính thức được hình thành ở bước nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương
pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người nộp
thuế sử dụng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
3
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó.
Thứ hai, cung cấp những đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách giúp cho Cục Thuế tỉnh Bến Tre có những
định hướng cải cách dịch vụ thuế ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn, tạo môi trường
kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện
tốt trách nhiệm và nghĩa vụ thuế, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của
nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và mối liên hệ của chúng. Đồng thời trình bày một số nghiên cứu có liên
quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết để kiểm định mô hình.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu dùng để đo lường sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày thông tin về mẫu khảo sát, các kết quả kiểm định mô hình,
phân tích đánh giá các kết quả có được để làm cơ sở đề xuất hàm ý chính sách.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
4
Từ các nhân tố ảnh hưởng được nêu ra ở chương 4, chương này đề xuất các hàm
ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, đồng thời cũng nêu lên hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.
5