Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế huyện vũng liêm, tỉnh vĩnh long

  • 22 trang
  • file .pdf
TÓM TẮT
Đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long” Với mục tiêu nhằm đánh giá
khách quan chất lượng thực thi chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục
vụ của công chức thuế, cơ sở vật chất,.... giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ
công trong quản lý thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế,
góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch, tạo điều kiện cho người nộp thuế rút
ngắn thời gian phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu.Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp
thuế đó là: Tiếp cận chính sách thuế; Thủ tục hành chính thuế, Cơ sở vật chất, Sự
phục vụ của công chức thuế và Kết quả giải quyết công việc của cơ quan thuế.
Từ kết quả nghiên cứu mà mô hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất
nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp lãnh đạo Chi cục Thuế xác định được nhân tố
nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Từ đó, có
những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế,nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ người nộp thuế và quyết tâm thực hiện phương châm mà ngành thuế đặt ra: “Cơ
quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế”.
-iii-
ABSTRACT
Topic: “Researching the factors affecting taxpayer satisfaction in The District
Tax Department of Vũng Liêm District, Vĩnh Long Province”. With the aim of
objectively evaluating the quality of : conducting tax policies, administrative
formalities in taxing, civil servants’ working attitude, facilities, ... to help the tax
agency understand the need of taxpayers, thus establishing a proper solution to
enhance the quality in tax management, in order to improve taxpayers’ satisfaction
and benefits, as well as to form an administrative structure that helps to reduce the
time needed to complete tax procedures.
The research involves Cronbach’s Alpha method of reliability, Exploratory
Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis. The results have indicated
the following factors which directly affect taxpayer satisfaction: approaching tax
policies, administrative formalities in taxing, facilities, civil servants’ attitude and tax
agencies’ working quality.
From what the figures suggest, the author have suggested solutions to improve
taxpayer satisfaction in the future.
The results of the research also help the executive committee of The District
Tax Department to determine which of the factors affecting taxpayer satisfaction are
of the most importance, so as to improve according to actual demand, following the
motto: “The tax agency is the companion of taxpayers”.
-iv-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu .........................................4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................4
1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu .............................................................................4
1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài....................................................4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................5
1.6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................5
1.7. Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
-v-
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế..............6
2.1.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6
2.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................6
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................7
2.1.2. Dịch vụ hành chính thuế .........................................................................12
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................12
2.1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế.......................................12
2.1.2.3. Các dịch vụ hành chính về thuế do cơ quan thuế cung cấp ............14
2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế.14
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................14
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế ..................................................................................................15
2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ......................17
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế ...................................................................................18
2.3. Mô hình và quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế..................................19
2.3.1. Hệ thống các nghiên cứu có liên quan ...................................................19
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................23
2.3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................25
2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................28
3.1.1. Phương pháp định tính ...........................................................................28
3.1.2. Phương pháp định lượng ........................................................................28
3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo....................................................................28
3.2.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế ..........................................................29
3.2.2. Thang đo thủ tục hành chính thuế ..........................................................29
-vi-
3.2.3. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................30
3.2.4. Thang đo sự phục vụ của công chức thuế ..............................................30
3.2.5. Thang đo kết quả giải quyết công việc ...................................................31
3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế .............................................32
3.3. Mẫu khảo sát ...................................................................................................32
3.3.1. Quy mô mẫu ...........................................................................................32
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................32
3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................34
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu..................................................................................34
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................35
4.2.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố tiếp cận chính sách thuế ...............35
4.2.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục hành chính thuế .............36
4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất .............................37
4.2.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế ..37
4.2.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giải quyết công việc của công
chức thuế ..........................................................................................................38
4.2.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế ..38
4.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế qua phân
tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................39
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập để xác định các nhân
tố ảnh hưởng .....................................................................................................39
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc .........................45
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................46
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................46
4.4.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ....................46
4.4.2. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông
qua phân tích hồi quy bội (Anova) ...................................................................48
4.5. Phân tích sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long .......................................................................................................51
-vii-
4.5.1. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long qua phân tích thống kê mô tả .........51
4.5.1.1. Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế .....................................................51
4.5.1.2. Yếu tố Thủ tục hành chính thuế ......................................................52
4.5.1.3 Yếu tố Cơ sở vật chất .......................................................................53
4.5.1.4. Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế:..........................................54
4.5.1.5. Yếu tố Kết quả giải quyết công việc ...............................................55
4.5.1.6. Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế ..........................................56
4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp .....57
4.5.3. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp ..57
4.5.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động........58
4.5.5. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động ..59
4.6. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................63
5.1. Kết luận ...........................................................................................................63
5.2. Hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của NNT .............................64
5.2.1. Kết quả giải quyết công việc ..................................................................64
5.2.2. Cơ sở vật chất .........................................................................................65
5.2.3. Sự phục vụ của công chức thuế ..............................................................65
5.2.4. Thủ tục hành chính thuế .........................................................................67
5.2.5. Tiếp cận chính sách thuế ........................................................................67
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN VŨNG LIÊM, TỈNH VĨNH LONG” .................72
PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................77
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT .........................................................................80
-viii-
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ..................................83
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................87
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI..................................96
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................100
-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCT: Chi cục Thuế
HS: Hồ sơ
HTX: Hợp tác xã
KD: Kinh doanh
NNT: Người nộp thuế
NSNN: Ngân sách nhà nước
TN: Thu nhập
TNCN: Thu nhập cá nhân
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 3.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế 29
Bảng 3.2 Thang đo thủ tục hành chính thuế 30
Bảng 3.3 Thang đo cơ sở vật chất 30
Bảng 3.4 Thang đo sự phục vụ của công chức thuế 31
Bảng 3.5 Thang đo kết quả giải quyết công việc 31
Bảng 3.6 Bảng Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 32
Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 34
Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động 34
Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 36
Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố thủ tục hành chính thuế 36
Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố cơ sở vật chất 37
Cronbach Alpha của thang đo yếu tố sự phục vụ của công
Bảng 4.6 37
chức thuế
Cronbach Alpha của thang đo yếu tố giải quyết công việc của
Bảng 4.7 38
công chức thuế
Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người
Bảng 4.8 38
nộp thuế
Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 40
Bảng 4.10 Tổng phương sai trích 41
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 42
Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 43
Bảng 4.13 Tổng phương sai trích 43
Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 2 44
Bảng 4.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 45
Bảng 4.16 Bảng tổng phương sai trích 45
-xi-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.17 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 47
Bảng 4.18 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 49
Bảng 4.19 Phân tích phương sai ANOVA 49
Bảng 4.20 Phân tích các trọng số hồi quy 50
Bảng 4.21 Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 52
Bảng 4.22 Yếu tố Thủ tục hành chính thuế 53
Bảng 4.23 Yếu tố Cơ sở vật chất nơi nộp thuế 54
Bảng 4.24 Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế 55
Bảng 4.25 Yếu tố Kết quả giải quyết công việc 56
Bảng 4.26 Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế 56
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình
Bảng 4.27 57
doanh nghiệp
Bảng 4.28 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp 58
Bảng 4.29 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 59
Bảng 4.30 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 60
-xii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16
Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của nguời nộp thuế đối
Hình 2.2 với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, 20
tỉnh Tuyên Quang
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nguời nộp thuế về chất
Hình 2.3 lượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh 22
Bến Tre
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 26
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 51
-xiii-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội
2011-2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất
nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc
lập, tự chủ ngày càng cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng.
Trong đó, chính sách Tài chính - Thuế có vai trò hết sức quan trọng, Thuế không
chỉ là công cụ quan trọng của nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn
thu chủ yếu của ngân sách nhà nước (NSNN). Thông qua việc thu thuế, nhà nước
có thể tập trung một phần nguồn lực xã hội vào tay mình để thực hiện chức năng
giải quyết các vấn đề xã hội. Với những lý do trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập
trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho được sự
chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt công tác của mình.
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu
chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ
hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối
quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục
vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất
kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi
trong cộng đồng doanh nghiệp. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng
hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền.
Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu
hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân,
tổ chức và doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ
chức và doanh nghiệp, làm lỡ cơ hội đầu tư và cản trở sức sản xuất của các thành
phần kinh tế trong xã hội.
-1-
Nhận thức được điều đó, ngành thuế tại Vĩnh Long trong thời gian qua đã và
đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính,
phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ
lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự
tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định
đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.
Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người nộp
thuế tại Vĩnh Long chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương
hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định
kỳ hàng quí. Các giải pháp cải cách của ngành thuế Vĩnh Long cũng chỉ dựa trên
phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại
trực tiếp, qua văn bản doanh nghiệp gởi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính
chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp và cũng chưa có công trình nghiên
cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những
vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị
hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất
lượng phục vụ của ngành thuế.
Nghiên cứu về sự hài lòng nói chung hiện nay có rất nhiều nghiên cứu đã được
thực hiện, tuy nhiên nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long thì đến nay chưa có nghiên
cứu nào mang tính hệ thống và đầy đủ cho nên việc này là cần thiết phải thực hiện.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long”,
với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế
tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm nói riêng.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự
phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công
-2-
của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người
nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế;
- Xác định, đánh giá các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến
sự hài lòng của người nộp thuế;
- Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế;
- Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với sự phục vụ của cơ quan thuế.
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự
phục vụ của cơ quan thuế làm cơ sở lý luận cho việc xác định các nhân tố và
đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện
Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long;
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long;
- Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng
Liêm, tỉnh Vĩnh Long;
- Kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế như các quy trình quản lý thuế; thái độ phục vụ của công chức
thuế; các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế.
- Đối tượng khảo sát: những tổ chức, cá nhân nộp thuế có sử dụng dịch vụ của
cơ quan Thuế tại kỳ khảo sát, dự kiến 160 đối tượng
-3-
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long
- Về thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02 năm 2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng
để làm cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu thứ cấp
Thông qua các nguồn tài liệu thu nhập từ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh
Vĩnh Long, trang website của ngành thuế, trên mạng internet.
- Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp ý kiến của người nộp
thuế trên địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm thông qua ba bước:
- Bước 1: Đưa ra danh sách tổ chức, cá nhân cần điều tra
- Bước 2: Soạn phiếu điều tra, tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp
của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra sao cho phù hợp với điều kiện
thực tế tại địa bàn nghiên cứu.
- Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức, điều tra được tiến hành bằng phỏng
vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu
Phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS như đánh giá độ tin cậy
thang đo; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy bội
1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế nhằm
phát họa bức tranh những gì người nộp thuế quan tâm từ đó điều chỉnh, phát triển
-4-
thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng người nộp thuế, đồng thời cũng là cơ sở để cơ
quan thuế cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Giúp cho Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm đánh giá được những nhân tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị.
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, từ đó
giúp cho lãnh đạo Chi cục Thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ
công chức nào chưa hoàn thành tốt về thái độ phục vụ đối với người nộp thuế mà đưa
ra hướng giải quyết nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế huyện Vũng Liêm góp phần cho Chi cục Thuế hoàn thành kế hoạch được giao.
1.6. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.7. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự
cần thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài
sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu.
-5-
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý
luận có liên quan đến đề tài như: cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính chính công và mô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế.
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế
2.1.1. Dịch vụ hành chính công
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công
dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, của công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý nhà nước.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với
loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng,
xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính
công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch
vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính
công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những
hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những
dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật
tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu
-6-