Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo minh trà vinh trên địa bàn thành phố trà vinh

  • 14 trang
  • file .pdf
TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố
Trà Vinh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh
Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (3) Đề xuất một số hàm ý
quản trị giúp các doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Đề tài tiến hành nghiên cứu 5 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Trà Vinh khi sử dụng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình. Số liệu sơ cấp được lấy theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện với số lượng là 130 mẫu và được phát ra tại 7 phường của thành phố
Trà Vinh. Số liệu của đề tài được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 và các phương
pháp được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá sự phù
hợp của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề tài còn kiểm định các
biến giả định như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh, đó là: Sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thông qua kết quả thu
được, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị với các nhóm nhân tố giúp các nhà kinh
doanh ngành bảo hiểm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh.
-iii-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH....................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.3.2.1. Giới hạn nội dung nghiên cứu ............................................................3
1.3.2.2. Phạm vi về không gian .......................................................................3
1.3.2.3. Phạm vi về thời gian ...........................................................................3
1.4. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .............. 4
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 6
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 8
2.1. CÁC KHÁI NIỆM ............................................................................................ 8
2.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 8
2.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................8
-iv-
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10
2.1.3. Bảo hiểm.................................................................................................... 11
2.1.3.1. Bảo hiểm tài sản-kỹ thuật .................................................................11
2.1.3.2. Bảo hiểm hàng hải ............................................................................12
2.1.3.3. Bảo hiểm xe cơ giới ..........................................................................12
2.1.3.4. Bảo hiểm con người..........................................................................14
2.1.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm .................................................................... 15
2.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................15
2.1.4.2. Dịch vụ bảo hiểm và những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ...........15
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 16
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 16
2.2.1.1. Khái niệm .........................................................................................16
2.2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..............................................17
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................... 18
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 19
2.4. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN.......................................... 20
2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl ................................................. 20
2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .......................... 23
2.4.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) ........................................................................................................ 25
2.4.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .............................................25
2.4.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .....................................25
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................................................... 30
2.6. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................. 32
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 35
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 35
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................................................................... 37
-v-
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 37
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 38
3.2.3. Xây dựng thang đo .................................................................................... 38
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG...................................................................... 40
3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 40
3.3.2. Phân tích số liệu ........................................................................................ 41
3.4. XÁC ĐỊNH CỠ MẪU..................................................................................... 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ......................................................... 48
4.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................ 48
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 48
4.2.1. Thực trạng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn ........................ 48
4.2.1.1. Thị trường bảo hiểm trên địa bàn .....................................................48
4.2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động
đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm ..............................................................49
4.2.2. Thực trạng hoạt động của Công ty Bảo Minh Trà Vinh ........................... 50
4.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................50
4.2.2.2. Thực trạng nhân sự của Công ty Bảo Minh Trà Vinh ......................51
4.3. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH GIAI ĐOẠN NĂM
2012 ĐẾN NĂM 2014 ........................................................................................... 54
4.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO
MINH TRÀ VINH ................................................................................................ 55
4.4.1. Thống kê mô tả .......................................................................................... 56
4.4.1.1. Phân theo độ tuổi và giới tính ...........................................................56
4.4.1.2. Phân theo trình độ học vấn và nghề nghiệp......................................57
4.4.1.3. Phân theo thu nhập ...........................................................................59
4.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Công ty Bảo Minh Trà Vinh ......................................................................... 59
-vi-
4.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến
chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh .......................................... 63
4.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................63
4.4.3.2. Phân tích nhân tố ..............................................................................68
4.4.3.3. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình .....................72
4.4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................73
4.4.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua nhóm đối tượng khảo sát
theo đặc điểm cá nhân ...................................................................................77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 84
5.1. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 84
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................................ 85
5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ..................................................................... 85
5.2.2. Các hàm ý quản trị..................................................................................... 87
5.2.2.1. Sự tin cậy ..........................................................................................87
5.2.2.2. Năng lực phục vụ ..............................................................................87
5.2.2.3. Sự đồng cảm .....................................................................................88
5.2.2.4. Phương tiện hữu hình .......................................................................88
5.2.2.5. Sự đáp ứng ........................................................................................89
5.3. HẠN CHẾ ....................................................................................................... 89
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 92
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 94
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG ......................................... 97
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................. 102
-vii-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABIC : Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp
ACSI : American Customer Satisfaction Index
BIC : Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CSI : Customer Satisfaction Index
Ctg : Cộng sự
ECSI : American Customer Satisfaction Index
KC_1 : Khoảng cách 1
KC_2 : Khoảng cách 2
KC_3 : Khoảng cách 3
KC_4 : Khoảng cách 4
KC_5 : Khoảng cách 5
KC_1,2,3,4,5: Khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
MIC : Bảo hiểm Quân đội
NHTM : Ngân hàng thương mại
NLPV : Năng lực phục vụ
PJICO : Bảo hiểm Petrolimex
PTHH : Phương tiện hữu hình
PTHHI : Bảo hiểm Bưu điện
SDC : Sự đồng cảm
SDU : Sự đáp ứng
STC : Sự tin cậy
STCI : Bảo hiểm Dầu khí
TNDS : Trách nhiệm dân sự
-viii-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 21
Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Bảng 3.1 Xây dựng thang đo 39
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 54
Bảng 4.2 Phân tích độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty 56
Bảng 4.3 Phân theo trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty 57
Phân theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
Bảng 4.4 58
hiểm Công ty
Phân theo thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Bảng 4.5 59
của Công ty
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy 60
Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đáp ứng 61
Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ 61
Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm 62
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện
Bảng 4.10 63
hữu hình
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng 63
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng. 64
Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
Bảng 4.13 64
hài lòng.
Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
Bảng 4.14 65
hài lòng sau khi loại 2 biến NLPV2 và NLPV5
-ix-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng 65
Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình ảnh hưởng
Bảng 4.16 66
đến sự hài lòng
Kết quả kiểm định các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng sau
Bảng 4.17 67
khi loại 2 biến NLPV2 và NLPV5
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 68
Kiểm định KMO và Barett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự
Bảng 4.19 69
hài lòng
Bảng 4.20 Tổng phương sai – phân tích nhân tố 69
Bảng 4.21 Ma trận nhân tố sau khi xoay 70
Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.22 71
đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
Bảng 4.23 Phân tích sự tương quan giữa các biến 72
Bảng 4.24 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 73
Bảng 4.25 Thống kê Anova 73
Bảng 4.26 Kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter 73
Bảng 4.27 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 77
Bảng 4.28 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 78
Bảng 4.29 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ 79
Bảng 4.30 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 80
Bảng 4.31 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 81
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 5.1 85
đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
-x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 22
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 26
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 27
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuât 32
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 52
Hình 4.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu 55
Phân theo giới tính trong việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của
Hình 4.3 57
Công ty
Phân theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Hình 4.4 58
Công ty
Hình 4.5 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 75
Hình 4.6 Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi quy 76
Hình 4.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình 76
-xi-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng hơn như nhu cầu
về chất lượng dịch vụ bảo hiểm đã đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của nền
kinh tế Việt Nam và vì mục đích là hỗ về mặt tài chính qua công tác bồi thường cho các
đơn vị và cá nhân tham gia bảo hiểm đối với những tổn thất hoặc thiệt hại hay thương tật
thân thể phát sinh từ những rủi ro được bảo hiểm. Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả đã chọn
đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh”.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội, đời sống của người
dân cũng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng hơn, bên
cạnh các nhu cầu cơ bản thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò ngày càng
quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế Việt nam nói chung và bảo hiểm nói riêng.
Từ khi ra đời và phát triển, bảo hiểm đã được xã hội thừa nhận là có sự đóng góp
không nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định và hiệu quả trong quá trình sản xuất,
lưu thông và tiêu dùng xã hội, mục đích là hỗ trợ về mặt tài chính qua công tác bồi thường
cho các đơn vị và cá nhân tham gia bảo hiểm đối với những tổn thất hoặc thiệt hại hay
thương tật thân thể phát sinh từ những rủi ro được bảo hiểm. Bên cạnh đó bảo hiểm còn
là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là vô hình. Vì vậy khi tham gia bảo
hiểm khách hàng luôn mong muốn có sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi
thường từ công ty bảo hiểm. Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường
luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, khách
hàng rất khó nhận thức được chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp.
Các công ty bảo hiểm cũng cạnh tranh nhau trong việc đưa ra những sản phẩm
, chất lượng dịch vụ bảo hiểm khác nhau để thu hút một lượng khách hàng lớn cho
công ty mình. Đặc biệt là việc Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO
-1-
càng làm cho thị trường phát triển một cách nhanh chóng và việc các công ty bảo
hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm để có thể cạnh tranh với
các công ty bảo hiểm ở trong và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm trên thị trường, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
trên địa bàn thành phố Trà Vinh” làm luận văn cao học.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ ảnh hưởng. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị, chiến lược phát triển lâu dài
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công
ty Bảo Minh Trà Vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn
thành phố Trà Vinh.
Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo
hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh
Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
-2-