Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của viễn thông trà vinh

  • 14 trang
  • file .pdf
TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn
thông Trà Vinh” được nghiên cứu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016 tại Viễn
thông Trà Vinh. Đây là đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính
về nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh.
Nghiên cứu đã xác định thang đo, phỏng vấn 25 chuyên gia để hiệu chỉnh thang
đo chất lượng dịch vụ internet băng rộng, kết quả thang đo gồm có 6 nhân tố với 29
biến quan sát như sau: (1) phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, (2) đồng cảm có 6
biến quan sát, (3) năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, (4) đáp ứng có 5 biến quan sát,
(5) tin cậy có 4 biến quan sát và (6) đường truyền có 5 biến quan sát. Khảo sát 209
khách hàng đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng,
nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn tại. Điều này có ý nghĩa
rất quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng
rộng của Viễn thông Trà Vinh.
- Kết quả đạt được: Viễn thông Trà Vinh cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng
dịch vụ đạt quy chuẩn của Việt Nam. Về phía khách hàng đánh giá các nhân tố cấu
thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng thể hiện qua điểm trung bình các nhân
tố, ở mức yếu có các nhân tố: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp
ứng; ở mức mạnh có các nhân tố: tin cậy, đường truyền.
- Những tồn tại và hạn chế: Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu. Hạ tầng kỹ
thuật mạng lưới chưa đồng bộ. Công tác quản trị doanh nghiệp còn yếu. Hệ thống
kênh phân phối dịch vụ còn ít, chưa chuyên nghiệp. Tinh thần, thái độ phục vụ của
nhân viên chưa cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu.
Từ kết quả trên, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
internet băng rộng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần giữ vững
thị phần dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh.
-iii-
ABSTRACT
Master thesis "Improving the quality of broadband internet services Tra Vinh
Telecommunication" studied from March 2016 to September 2016 in Tra Vinh
Telecommunications. This is a topic to be implemented by the method of qualitative
research to improve the quality of broadband internet services in Tra Vinh
Telecommunications. Research has identified the scale, interviewed 25 experts to
calibrate the scale quality broadband internet service, resulting scale factor composed
of 6 to 29 variables observed as follows: (1) tangible means with 5 observed variables,
(2) empathy with 6 observed variables, (3) capacity served with 4 observed variables,
(4) responsiveness with 5 observed variables, (5) reliability with 4 observed variables
and (6) transmission with 5 observed variables. 209 customers were surveyed about
the quality factors which constitute broadband internet services to find strengths,
weaknesses, and influences. This information is critical to improve the quality of
broadband internet services of Tra Vinh Telecommunications.
- Result: Tra Vinh Telecommunication service providers ensure service quality
to set standards of Vietnam. On the client side, evaluation factors constitute quality
broadband internet service demonstrated by the average score of factors, weak with
factors: tangible, empathy, capacity to serve, responsiveness; strong level of factors:
reliability, transmission line.
- The existence and limitations: Human resources did not meet requirements.
Network infrastructure is not uniform; Corporate governance is weak. Distribution
system has less services, less professional. Spirit and service attitude of staff is not
high. Customer care services remain weak.
From the above results, the authors propose solutions to improve the quality
of broadband internet services in order to better serve the needs of customers and
contribute to maintaining the market share for broadband internet services Tra Vinh
Telecommunications.
-iv-
MỤC LỤC
Trang
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiv
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xvi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀİ .......................................................................................1
2. MỤC TİÊU NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ........................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..............................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2
3. ĐỐİ TƯỢNG VÀ PHẠM Vİ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ .............................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
3. NHİỆM VỤ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ........................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ...............................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .......................................................3
4.2. Phương pháp phân tích .................................................................................4
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .............................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG ......................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................6
-v-
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................7
1.1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ .....................................................................7
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................9
1.1.4.1 Các yếu tố bên trong ............................................................................9
1.1.4.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................10
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG .....12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet băng rộng .....................................................12
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ internet băng rộng ...................................12
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ internet băng rộng ................................................12
1.2.4. Các loại hình dịch vụ internet băng rộng .................................................14
1.2.5. Quy định về chất lượng dịch vụ internet băng rộng ................................15
1.2.6. Quản lý, tự kiểm tra về chất lượng dịch vụ internet băng rộng ...............15
1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG .......................................................................................................16
1.3.1. Nghiên cứu của tác giả Hồ Minh Sánh ....................................................16
1.3.2. Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Kim Tuyến..........................................17
1.3.3. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Kiều......................................18
1.3.4. Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Ngọc Yên ...............................................18
1.3.5. Nghiên cứu của tác giả Phí Đông Quân...................................................19
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG .......................................................................................................19
1.5. LỰA CHỌN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG ....................................................................................................................21
1.6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ .............................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH .............................................................25
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG TRÀ VINH ......................25
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành Viễn thông Trà Vinh ..............................25
2.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh ........................................................26
-vi-
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................26
2.1.3.1. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ......................................27
2.1.3.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính .........................................28
2.1.4. Cơ sở hạ tầng phục vụ cung cấp dịch vụ internet băng rộng ...................29
2.1.4.1. Mạng Man - E ...................................................................................29
2.1.4.2. Mạng truyền dẫn ...............................................................................30
2.1.4.3. Mạng băng rộng ................................................................................30
2.1.4.4. Mạng ngoại vi ...................................................................................31
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA VIỄN
THÔNG TRÀ VINH .............................................................................................32
2.2.1. Doanh thu các dịch vụ, tỷ trọng dịch vụ internet băng rộng, mối quan hệ
giữa doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng ...................................32
2.2.1.1. Doanh thu các dịch vụ .......................................................................32
2.2.1.2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet băng rộng.................................33
2.2.1.3 Mối quan hệ doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng ......33
2.2.2. Sản lượng thuê bao các dịch vụ, dịch vụ internet băng rộng ...................34
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ..............................................................35
2.3.1. Thị trường dịch vụ internet băng rộng .....................................................35
2.3.1.1. Dịch vụ internet băng rộng công nghệ ADSL ..................................35
2.3.1.2. Dịch vụ internet băng rộng công nghệ FTTH/GPON .......................36
2.3.2. Mô tả dịch vụ internet băng rộng .............................................................37
2.3.3. Hệ thống kỹ thuật dịch vụ internet băng rộng .........................................37
2.3.3.1. Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ ADSL .....................................37
2.3.3.2. Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ FTTH/GPON .........................38
2.3.4. Quy trình thiết lập dịch vụ và khắc phục hư hỏng dịch vụ internet
băng rộng ..........................................................................................................39
2.3.4.1. Quy trình thiết lập dịch vụ internet băng rộng ..................................39
2.3.4.2. Quy trình khắc phục hư hỏng dịch vụ internet băng rộng ................40
-vii-
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
THÔNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH ..............................................41
2.4.1. Chất lượng dịch vụ internet băng rộng theo quy chuẩn Việt Nam ..........41
2.4.2. Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng rộng .......................44
2.4.2.1. Khảo sát chuyên gia ..........................................................................44
2.4.2.2. Khảo sát khách hàng .........................................................................45
2.4.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ internet băng rộng ....................52
2.4.3.1. Kết quả đạt được ...............................................................................52
2.4.3.2. Những hạn chế, tồn tại ......................................................................53
2.4.3.3. Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại .....................................................55
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH ...........................58
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ VAI TRÒ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG Ở TRÀ VINH ............................................................................................58
3.1.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ internet băng rộng ...............................58
3.1.2. Vai trò của dịch vụ internet băng rộng ....................................................59
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH .............................................................59
3.3. CĂN CỨ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP ....................................................60
3.4. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH ................................................61
3.4.1. Giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình .................................................61
3.4.1.1 Nội dung giải pháp .............................................................................61
3.4.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................63
3.4.1.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................64
3.4.1.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................64
3.4.2. Giải pháp nhân tố đồng cảm ....................................................................64
3.4.2.1 Nội dung giải pháp .............................................................................64
3.4.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................66
-viii-
3.4.2.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................66
3.4.2.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................66
3.4.3. Giải pháp nhân tố năng lực phục vụ ........................................................66
3.4.3.1 Nội dung giải pháp .............................................................................66
3.4.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................69
3.4.3.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................69
3.4.3.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................69
3.4.4. Giải pháp nhân tố đáp ứng .......................................................................69
3.4.4.1 Nội dung giải pháp .............................................................................69
3.4.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................70
3.4.4.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................70
3.4.4.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................70
3.4.5. Giải pháp nhân tố tin cậy .........................................................................70
3.4.5.1 Nội dung giải pháp .............................................................................70
3.4.5.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................71
3.4.5.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................72
3.4.5.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................72
3.4.6. Giải pháp nhân tố đường truyền ..............................................................72
3.4.6.1 Nội dung giải pháp .............................................................................72
3.4.6.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................73
3.4.6.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................73
3.4.6.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................75
1. KẾT LUẬN .......................................................................................................75
2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................76
2.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nước.............................................................76
2.2. Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .........................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC .................................................................................................................80
-ix-
PHỤ LỤC 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG .......................................................................................................80
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................82
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
CÁC BIẾN QUAN SÁT .......................................................................................83
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ............................................87
PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP MẪU THỐNG KÊ .....................................................90
PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC
GIẢI PHÁP ...........................................................................................................91
PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
CÁC BIẾN QUAN SÁT .......................................................................................94
PHỤ LỤC 8: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .................97
PHỤ LỤC 9: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA
CÁC GIẢI PHÁP ................................................................................................100
-x-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
ACCESS Access Lớp truy nhập
Asymmetric Digital Subscriber Đường dây thuê bao số
ADSL
Line không đối xứng
BTS Base Transceiver Station Trạm thu và phát sóng di động
BRAS Broadband Remote Access Server Cung cấp địa chỉ xác thực
BSC Balanced Scorecard Bảng điểm cân bằng
CSDL Database Cơ sở dữ liệu
Digital Subscriber Line Access Bộ ghép kênh truy nhập đường
DSLAM
Multiplexer dây thuê bao số
FiberVNN FiberVNN Dịch vụ internet cáp quang
FPT Trà Công ty cổ phần FPT - Chi
Vinh nhánh Trà Vinh
FTTH Fiber To The Home Cáp quang đến nhà thuê bao
Gigabit Passive Optical Network Mạng quang thụ động tốc độ
GPON
gigabit
HC - TH Hành chính - Tổng hợp
KH Khách hàng
KH - ĐT Kế hoạch - Đầu tư
IP Internet Protocol Giao thức internet
IPv4 Internet Protocol version 4 Giao thức Internet phiên bản 4
IPv6 Internet Protocol version 6 Giao thức Internet phiên bản 6
M - DV Mạng - Dịch vụ
Man - E Metropolitan Area Network- Mạng đô thị
Ethernet
MegaVNN MegaVNN Dịch vụ internet cáp đồng
-xi-
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
Dịch vụ truyền hình theo yêu
MyTV My Televison
cầu
Node Core Node Core Nút mạng lõi
Ring Ring Cấu trúc mạng hình vòng
Ring Core Ring Core Cấu trúc mạng lõi hình vòng
Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục
SPSS
Sciences vụ thống kê
Khung định dạng truyền dẫn
STM Synchronous Transport Module
cơ bản
Tập đoàn Viet Nam Posts and Tập đoàn Bưu chính Viễn
VNPT Telecommunications Group thông Việt Nam
TC - KT Tài chính - Kế toán
TC - LĐ Tổ chức - Lao động
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
Trung tâm điều hành ứng cứu
TTĐHƯCTT
thông tin
TTKD Trung tâm kinh doanh
TTVT Trung tâm viễn thông
Viettel Trà Tập đoàn Viễn thông Quân
Vinh đội - Chi nhánh Trà Vinh
Tập đoàn Bưu chính Viễn
VNPT
thông Việt Nam - Chi nhánh
Trà Vinh
Trà Vinh
VTVCab Tổng Công ty Truyền hình Cáp
Trà Vinh Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh
Họ các công nghệ trên đường
xDSL x - Digital Subscriber Line
dây thuê bao số
-xii-
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
Họ các công nghệ trên mạng
xPON x - Passive Optical Network
cáp quang thụ động
Cơ chế trả lương theo vị trí,
3P Position - Person - Performance năng lực cá nhân và kết quả
công việc
Công nghệ truyền thông di
2G Second Generation
động thế hệ thứ 2
Công nghệ truyền thông di
3G Third Generation
động thế hệ thứ 3
-xiii-