Luận văn hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2008 tại ủy ban nhân dân huyện càng long, tỉnh trà vinh

  • 22 trang
  • file .pdf
TÓM TẮT
Quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính,
quản lý các nguồn lực trong toàn đơn vị mà nó còn là khoa học quản lý nắm bắt xu
thế của thời đại. Cùng với sự phấn đấu của lãnh đạo UBND huyện Càng Long và tập
thể cán bộ, công chức, viên chức tại đơn vị đã nhận thức điều này và quyết tâm xây
dựng - duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thự hiện quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn này còn một số hạn chế cần khắc phục và điều chỉnh để hoàn
thiện hệ thống họat động hiệu quả hơn.
Đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” là một
trong những định hướng nhằm phát huy hiệu quả, duy trì và cải tiến quản lý chất
lượng đối với lĩnh vực hành chính. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá
hiệu quả thực hiện cải chính hành chính của địa phương, đồng thời cũng góp phần
gián tiếp tạo điều kiện phát triển tiềm năng kinh tế của huyện nhà.
Căn cứ vào định hướng phát triển của địa phương và những lý thuyết nghiên
cứu đã được công nhận. Tác giả đã thu thập và giới thiệu các cơ sở lý thuyết về quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đang áp dụng hiện hành đối với lĩnh vực hành
chính ở chương 1. Qua nội dung trên, tác giả đã định hướng đề tài nghiên cứu là để
đánh giá tình hình thực hiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 tại
UBND huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh.
Ở phần chương 2. Tác giả đã giới thiệu sơ nét một số đặc điểm tình hình thực
tế tại UBND huyện Càng Long. Dựa vào các báo cáo đánh giá nội bộ và dữ liệu thu
thập được từ Bảng khảo sát các câu hỏi tác giả đã phân tích và tìm ra những nguyên
nhân còn hạn chế cần phải hoàn thiện của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại UBND huyện Càng Long. Thông qua kết quả khảo sát được từ 13 nội
dung cụ thể thì có 05 hạn chế cần phải hoàn thiện đó là: Quá trình xem xét của lãnh
đạo, Quá trình liên quan đến các bên quan tâm và kiểm soát sự không phù hợp, Các
-iii-
hoạt động đo lường và theo dõi, Các hoạt động khắc phục và phòng ngừa và cuối
cùng là Các hoạt động phân tích và cải tiến.
Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL được đề xuất tại UBND huyện được thể
hiện ở Chương 3 là dựa trên cơ sở những hạn chế ở Chương 2. Dựa vào định hướng
phát triển và vận hành áp dụng thực hiện QLCL theo tiêu chuẩn ISO của UBND
huyện Càng Long. Tác giả đã đề xuất 05 giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại đơn vị.
Bên cạnh đó, có một số giải pháp tác giả có đề xuất bổ sung thêm quy trình hướng
dẫn như: Giải pháp hoàn thiện quá trình liên quan đến các bên quan tâm và kiểm soát
sự không phù hợp; Hoàn thiện các hoạt động đo lường và theo dõi. Các giải pháp đề
xuất được tính toán và sắp xếp thực hiện theo thứ tự ưu tiên được dựa vào tính hiệu
quả và khả năng thực hiện khả thi của đơn vị.
-iv-
ABSTRACT
Qualitative management does not only consist of personnel management,
financial management, resources management on the whole, but it is also a science
of management following the general trend. With the effort of the leader of Cang
Long District People’s Committee, its officials and civil servants have realised that
fact and is determined to construct, sustain and improve the unit’s qualitative
management system, according to TCVN ISO 9001:2008 criteria. However, in the
process of qualitative management, there are a number of limitations that needs to be
corrected to make the system more effective.
Topic of research “Improve the qualitative management system according to
TCVN ISO 9001:2008 criteria in Cang Long District’s People Committee, Tra Vinh
Province” The research suggests a way to effectively sustain and improve qualitative
management in the field of administration, which is also a criterion to assess the
effectiveness in the area’s administrative innovation and passively affect the area’s
economic potential.
Based on the area’s development orientation and confirmed theories ,the
author has gathered the data to provide information about qualitative management
according to international standard in chapter 1, and by doing that the author has
directed the reasearch towards the assessment of qualitative management according
to TCVN ISO 9001:2008 criteria in Cang Long District People’s Committee.
In chapter 2, the author briefly introduces some current traits in Cang Long
District People’s Committee. According to domestic report and data from survey
forms, the author analyses and point out the limitations in the qualitative management
system according to TCVN ISO 9001:2008 criteria in Cang Long District’s People
Committee. 5 out of 13 contents have been highlighted : The process of consideration
by the leaders, The process involving interested parties and controlling
incorrespondence, The act of measuring and observing, The act of preventing and
repairing and The act of analysing and improving.
-v-
The solutions to improving the qualitative management system suggested in
the Committee are based on the limitations highlighted in chapter 2. According to the
area’s development orientation and applying new methods of qualitative management
according to the ISO criteria, the author suggests 5 solutions to improving the unit’s
qualitative management system, as well as guidelines for some of them, such as :
solution to the process involving interested parties and controlling incorrespondence
and solution to the act of measuring and observing. The solutions have been sorted
according to effectiveness and the unit’s .
-vi-
MỤC LỤC
Trang
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ...............................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH..................................................................................... xii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................................3
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn nghiên cứu ........................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 ........................................................7
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng .....................................................................7
1.1.1. Chất lượng .................................................................................................7
1.1.2. Quản lý chất lượng ....................................................................................8
-vii-
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................9
1.2.1. Giới thiệu về ISO 9000 .............................................................................9
1.2.2. Lịch sử hình thành ISO 9000 và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn hiện hành ..10
1.2.3. Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ...................12
1.2.3.1. Các trường hợp áp dụng ...................................................................12
1.2.3.2. Lợi ích ..............................................................................................12
1.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ..............................................................................................................13
1.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ..............................................................................................................17
1.5. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ................................................................................19
1.6. Áp dụng ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước .........................21
1.6.1. Khái quát mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho các loại hình
cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương ...................................................21
1.6.2. Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001 :2008 vào cơ quan hành chính ..........................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN CÀNG LONG .................................................................................28
2.1. Bộ máy quản lý hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Càng Long ...........28
2.1.1. Sơ đồ tổ chức...........................................................................................28
2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ của từng phòng ban ...........................................30
2.1.3. Công tác cải cách hành chính ..................................................................32
2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long .................................................................34
2.2.1. Khái quát hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dân huyện .......34
2.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dân huyện ..39
2.2.3. Các trường hợp ngoại lệ ..........................................................................40
-viii-
2.2.4. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân dân huyện ...........41
2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long ...............................................42
2.3.1. Việc đáp ứng các yêu cầu chung của TCVN ISO 9001:2008 .................43
2.3.2. Hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và hồ sơ ..........................................44
2.3.3. Cam kết của lãnh đạo ..............................................................................47
2.3.4. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng ...........................................49
2.3.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ........................................51
2.3.6. Xem xét của lãnh đạo ..............................................................................54
2.3.7. Quản lý nguồn lực ...................................................................................56
2.3.8. Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc ....................................................60
2.3.9. Trao đổi thông tin với các bên quan tâm.................................................62
2.3.10. Đánh giá nội bộ .....................................................................................69
2.3.11. Kiểm soát dịch vụ không phù hợp .......................................................75
2.3.12. Hành động khắc phục, phòng ngừa .......................................................76
2.3.13. Phân tích và cải tiến ..............................................................................79
2.4. Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long ...........................82
2.4.1. Những thành tựu đạt được.......................................................................82
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục ...................................................................85
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ..............................................................86
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN CÀNG LONG .................................................................................89
3.1. Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long .......................................89
3.2. Giải pháp giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Ủy ban nhân
dân huyện Càng Long ...........................................................................................91
3.2.1. Hoàn thiện quá trình xem xét của lãnh đạo .............................................91
-ix-
3.2.2. Hoàn thiện quá trình liên quan đến các bên quan tâm và kiểm soát sự
không phù hợp ...................................................................................................93
3.2.3. Hoàn thiện các hoạt động đo lường và theo dõi......................................95
3.2.4. Hoàn thiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa ..............................97
3.2.5. Hoàn thiện các hoạt động phân tích và cải tiến ......................................99
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................105
PHỤ LỤC ...............................................................................................................107
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHUẦN
NHUYỄN THEO TCVN ISO 9004:2011 ...........................................................107
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH
HTQLCL TẠI UBND HUYỆN CÀNG LONG .................................................112
PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHUẦN
NHUYỄN CỦA HTQLCL ..................................................................................118
PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP CÁC NỘI DUNG GHI NHẬN TRONG BÁO
CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ CỦA UBND HUYỆN CÀNG LONG ....................127
PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP CÁN BỘ PHÂN CÔNG KIỂM SOÁT THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH ĐƯỢC CHỌN LÀM CHUYÊN GIA KHẢO SÁT .........130
PHỤ LỤC 6: BẢNG HỢP HỢP HỒ SƠ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ..132
-x-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC : Cán bộ công chức
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
ISO : International Organization for Standardization
NC - Minor : Minor nonconformities (Không phù hợp nhỏ)
NC - Major : Major nonconformity (Không phù hợp lớn- Không thõa mãn )
Ob : Observation (Nhận xét – lưu ý – nhắc nhở)
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND : Ủy Ban Nhân dân
-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của UBND huyện Càng Long 28
-xii-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các tiêu chuẩn ISO hiện hành 12
Mô hình chung cho các yếu tố và tiêu chí tự đánh giá liên quan
Bảng 1.2 20
đến mức độ nhuần nhuyễn
Cơ cấu đội ngũ CBCC theo trình độ chuyên môn từ 2013
Bảng 2.1 29
đến 2015
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ CBCC theo trình độ chính trị từ 2013 đến 2015 30
Các lĩnh vực và quy trình thủ tục giải quyết thủ tục hành chính
Bảng 2.3 35
của Ủy ban nhân dân huyện
Bảng 2.4 Các quá trình của HTQLCL 42
Bảng 2.5 Kết quả tự đánh giá ‘‘Quản lý hệ thống và các quá trình’’ 44
Bảng 2.6 Kết quả tự đánh giá ‘‘Hệ thống tài liệu’’ 46
Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá ‘‘Trách nhiệm của lãnh đạo’’ 48
Kết quả tự đánh giá ‘‘Chính sách chất lượng và mục tiêu
Bảng 2.8 50
chất lượng’’
Bảng 2.9 Kết quả tự đánh giá ‘‘Trách nhiệm – quyền hạn và thông tin’’ 53
Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘Quá trình xem xét của
Bảng 2.10 54
lãnh đạo’’
Bảng 2.11 Kết quả tự đánh giá ‘‘Xem xét của lãnh đạo’’ 56
Phân loại độ tuổi của cán bộ làm đầu mối kiểm soát thủ tục
Bảng 2.12 57
hành chính
Phân loại trình độ của cán bộ làm đầu mối kiểm soát thủ tục
Bảng 2.13 57
hành chính
Phân loại thời gian kinh nghiệm của cán bộ làm đầu mối kiểm
Bảng 2.14 57
soát thủ tục hành chính
Bảng 2.15 Kết quả tự đánh giá ‘‘Quản lý nguồn lực’’ 60
-xiii-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.16 Kết quả tự đánh giá ‘‘Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc’’ 62
Bảng 2.17 Kết quả tự đánh giá ‘‘Trao đổi thông tin với các bên quan tâm’’ 64
Kết quả tự đánh giá ‘‘Quá trình tạo sản phẩm và quá trình liên
Bảng 2.18 66
quan đến các bên quan tâm’
Bảng 2.19 Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘Công tác đánh giá nội bộ’’ 71
Bảng 2.20 Kết quả tự đánh giá ‘‘Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi’’ 74
Bảng 2.21 Kết quả tự đánh giá ‘‘Kiểm soát sự không phù hợp’’ 76
Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘Kiểm soát dịch vụ
Bảng 2.22 76
không phù hợp’’
Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘ Hành động khắc phục
Bảng 2.23 78
và phòng ngừa’’
Bảng 2.24 Kết quả tự đánh giá ‘‘Hành động Khắc phục, phòng ngừa’’ 78
Bảng 2.25 Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘Hoạt động phân tích ’’ 80
Bảng 2.26 Kết quả tự đánh giá ‘‘Phân tích dữ liệu và cải tiến’’ 81
Bảng 2.27 Số ghi nhận trong đánh giá nội bộ về ‘‘Quá trình cải tiến hệ thống’’ 82
Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các giải pháp 101
Bảng 3.2 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp 102
Bảng 3.3 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 102
-xiv-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những công
cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch hóa quy trình, thủ tục giải quyết
công việc theo yêu cầu của tổ chức và công dân ở các cơ quan hành chính Nhà nước.
Việc tích hợp tốt giữa việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với thủ tục hành
chính theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/10/2011 của Chính Phủ và ứng dụng công
nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, tác nghiệp hồ sơ và là công
cụ hỗ trợ đắc lực phục vụ cho công tác cải cách hành chính đối với cơ quan hành
chính nhà nước. Hiện nay, các Thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công khai,
quy định rõ thành phần hồ sơ, thời gian trả kết quả… từng bước tạo được lòng tin, sự
hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi đến cơ quan hành chính nhà nước…
Hoạt động quản lý hành chính và một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó
đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực
hiện cải cách thủ tục hành chính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải
phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm
điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, lãnh đạo của một số đơn vị vừa phải thực hiện
nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm nên thời gian tập trung chỉ đạo, kiểm tra giám
sát chưa liên tục, nên đôi khi hiệu quả công việc chưa cao. Ngoài ra, các thủ tục hành
chính thuộc Nghị quyết 30c/NQ-CP của nhiều sở, ngành, Ủy ban nhân dân các cấp
có nhiều thay đổi do có nhiều văn bản quy phạm pháp luật mới nên việc vận hành các
quy trình chưa ổn định. Sự liên thông trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính
nói chung và quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nói
riêng cũng còn hạn chế, đặc biệt trong sự phối hợp giữa Ủy ban nhân dân cấp xã với
các phòng ban chuyên môn của Ủy ban nhân dân cấp huyện và các sở ngành có liên
quan khi xây dựng và vận hành quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 của từng đơn vị chưa đồng bộ. Bên cạnh đó, một số đơn vị có sự thay
-1-
đổi về nhân sự, về chức năng, nhiệm vụ cũng như cơ cấu tổ chức dẫn đến việc phải
vận hành các quy trình thủ tục đã xây dựng và áp dụng của các công chức mới về tiêu
chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 còn hạn chế, gây
ảnh hưởng nhiều đến sự vận hành của hệ thống…
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Trà Vinh đến nay mới có 31 đơn vị hành chính nhà
nước xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và được đánh giá chứng nhận
phù hợp theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008. Trong đó chủ yếu là các sở,
ban ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân của 7 huyện và 01 thành phố. Tại huyện Càng
Long thuộc tỉnh Trà Vinh mới thực hiện xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và được công nhận vào năm 2012, hiện
tại đang tiến hành triển khai thực hiện đối với Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
và Ủy ban nhân dân hai xã xây dựng nông thôn mới: xã An Trường và Nhị Long Phú.
Những vấn đề hạn chế trong quá trình triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cải cách hành chính tại các đơn vị hành
chính nói chung và Ủy ban nhân dân huyện Càng Long nói riêng hiện nay là một vấn
đề rất đáng được quan tâm.
Mặc dù đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhưng hiện
tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long còn gặp rất nhiều khó khăn về vấn đề duy trì
và cải tiến hệ thông quản lý chất lượng. Với vai trò là đơn vị thực hiện thí điểm và đi
đầu trên địa bàn huyện, nhưng với kết quả đạt được trong thời gian qua vẫn còn bộc
lộ nhiều yếu kém như: Lãnh đạo bộ phận chưa quan tâm đúng mức, thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO còn mang tính hình thức, việc
áp dụng mang tính nặng nề, bắt buộc, việc thay đổi cán bộ làm thủ tục hành chính
gây nhiều khó khăn cho quá trình vận hành ... Điều đó gây ảnh hưởng rất nhiều đến
quá trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính và triển khai nhân rộng mô hình áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn
huyện nói riêng và cả tỉnh nói chung. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài nghiên cứu
“Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh ”.
-2-
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh, nhằm
xác định những tồn tại của hệ thống và những nguyên nhân cụ thể.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ cơ quan hành chính.
- Khảo sát việc đánh giá kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh. Từ
đó đưa ra và phân tích những nguyên nhân thuận lợi và tồn tại trong quá trình thực hiện.
- Từ kết quả phân tích những nguyên nhân tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh.
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001 : 2008.
Đối tượng được gửi Bảng câu hỏi khảo sát là những thành viên trực tiếp thực
hiện kiểm soát thủ tục hành chính tại đơn vị. Đồng thời, những người này phải có
thời gian công tác và kinh nghiệm về lĩnh vực quản lý chất lượng ít nhất là 02 năm.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu được tập trung vào quá trình thực hiện giải quyết các thủ
tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân
-3-
huyện Càng Long như: lĩnh vực tư pháp, lĩnh vực tiêu dùng, công nghệ thực phẩm,
lĩnh vực xây dựng, lĩnh vực nông nghiệp, lĩnh vực tôn giáo, lĩnh vực môi trường...
- Thời gian thu thập số liệu 03 năm: từ năm 2013, năm 2014 và năm 2015.
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện, Bộ phận
lưu trữ thuộc phòng Nội vụ huyện và một số phòng ban khác có thực hiện áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trực thuộc Ủy ban
nhân dân huyện Càng Long.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa vào các cơ sở lý luận quản lý chất
lượng, cùng với việc thu thập các thông tin thực hiện các quy định theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện tác giả sẽ tiến hành phân tích
kết quả thực hiện quy trình quản lý chất lượng cụ thể của đơn vị. Để phân tích
được thực trạng luận văn tác giả sẽ dùng các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ quá
trình thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ các hồ sơ xem xét
của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, các nội dung phản ánh, khiếu nại của người dân về
những nội dung thủ tục không phù hợp, các hoạt động khắc phục và phòng ngừa.
Các số liệu thu thập từ năm 2013 đến năm 2015 để thống kê, so sánh, phân tích và
dự báo tình hình.
- Phương pháp thống kê mô tả: Để có thể đánh giá tốt hơn về thực trạng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tác giả
tiến hành lập Bảng câu hỏi khảo sát việc đánh giá kết quả thực hiện tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long. Câu hỏi khảo sát
sẽ được đưa đến các thành viên Ban chỉ đạo và cán bộ làm đầu mối thực hiện
nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính thực hiện ISO của Ủy ban nhân dân huyện
để lấy ý kiến. Thành viên Ban chỉ đạo thực hiện ISO tại Ủy ban nhân dân huyện
gồm đại diện lãnh đạo 08 phòng ban, cán bộ phụ trách có 13 người theo quyết định
phê duyệt và phân công của Ủy ban nhân dân huyện, đồng thời 14 công chức phụ
trách quản lý thủ tục hành chính ở 13 xã và 01 thị trấn trực thuộc Ủy ban nhân dân
-4-
huyện. Phụ trách 18 lĩnh vực, bao gồm 80 thủ tục hành chính được ban hành phù
hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Câu hỏi khảo sát được hình thành được dựa vào hệ thống đánh giá theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9004:2011. Trước khi gửi đi lấy ý kiến sẽ được tham khảo và thảo
luận ý kiến với các chuyên gia quản lý chất lượng để chỉnh sửa nội dung cho phù hợp
với tình hình, đặc điểm của đơn vị.
Dựa vào kết quả khảo sát Bảng câu hỏi tác giả sẽ tiến hành phân tích dựa vào
phương pháp thống kê mô tả sử dụng các giá trị trung bình, min, max, phần trăm…
của từng thành phần trong Bảng câu hỏi.
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo, thống kê, và kiểm tra và đánh
giá nội bộ của Ủy ban nhân dân huyện. Qua các kỳ đánh giá của Sở Khoa học và
Công nghệ tỉnh Trà Vinh.
- Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua khảo sát từ Bảng câu hỏi. Đối tượng
khảo sát để đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long là các thành viên ban
chỉ đạo và cán bộ được phân công phụ trách làm đầu mối thực hiện nhiệm vụ kiểm
soát thủ tục hành chính theo Quyết định của Ủy ban nhân dân huyện. Đối tượng được
gửi câu hỏi khảo sát bao gồm 27 người. Các đối tượng này có ít nhất là 2 năm phụ
trách công tác kiểm soát thủ tục hành chính và là thành viên trong hệ thống thực hiện
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hiện tại huyện Càng Long mới thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2008 được 4/27 đơn vị (không tính các đơn vị thuộc ngành dọc
quản lý như: Kho bạc Nhà nước, chi cục thuế …) đơn vị hành chính đó là: Ủy ban
nhân dân huyện Càng Long, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất huyện Càng
Long, Ủy ban nhân dân xã Nhị Long Phú, Ủy ban nhân dân xã An Trường. Kết quả
nghiên cứu và đề xuất các giải pháp có thể nhân rộng mô hình ứng dụng này cho các
đơn vị đang thực hiện và có kế hoạch sẽ thực hiện trong thời gian tới trên địa bàn
huyện nói riêng và tỉnh nói chung.
-5-