Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn nam cường hà nội tại hải phòng – khách sạn nam cường

  • 86 trang
  • file .pdf
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh dịch vụ du
lịch lại không gắn hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường dịch vụ du lịch.
Có như vậy doanh nhgiệp mới hy vọng sản phẩm của mình được thị trường chấp
nhận, và do đó doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được trong cơ chế thị trường.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động chức
năng cơ bản sau: Sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… trong đó chức năng
marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị khác với thị trường.
Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là
xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của
doanh nghiệp cung cấp cho thị trường là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc
thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại
sản phẩm dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du
lịch, do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa
khác, nên sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng
khác nhau cùng tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, do vậy đòi hỏi
mỗi doanh nghiệp cần thiết phải xác định chính sách sản phẩm thích hợp.
Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách
sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại
Hải phòng, thấy được sự cần thiết của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp
nên em đã chọn đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công
ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường ”
cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 1
Khóa luận tốt nghiệp
2.Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận tập chung vào phân tích chính sách sản phẩm và những kết quả
đạt được trong việc thu hút và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Nam Cường
trong những năm qua trên cơ sở làm rõ những đặc điểm tâm lý, sở thích, truyền
thống văn hóa của dòng khách đến nghỉ tại khách sạn, và dự vào những kinh
nghiệm của khách sạn Nam Cường, đồng thời khóa luận cũng cố gắng đưa ra
những giải đáp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn trong thời gian
tới.
3.Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của khóa luận nhằm đưa ra các giải pháp khả thi cho
việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Nam Cường, trên cơ sở nghiên
cứu lý luận và thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn.
4.Phƣơng pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Thu thập và xử lý dữ liệu,
khảo sát thực địa, tổng hợp, so sánh…
5.Kết cấu của khóa luận
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở, lý luận chung về làm mới sản phẩm dịch vụ ở khách sạn
Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh
công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng.
Chương 3: Phương hướng mục tiêu và biện pháp làm mới sản phẩm ở khách sạn
Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải
Phòng.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 2
Khóa luận tốt nghiệp
Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của
tập thể các cô chú Ban lãnh đạo khách sạn Nam Cƣờng.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của
các thầy cô và bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 3
Khóa luận tốt nghiệp
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ LÀM MỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Ở CÁC KHÁCH SẠN
1.1.Các khái niệm cơ bản.
1.1.1 Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan
trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng
khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu hàng ngày càng cao
và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên
ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác.
Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách lưu trú trong một
thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động
trong kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”.( Nguyễn Phương Anh – Giáo
trình giảng dạy môn quản trị khách sạn du lịch)
Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng khác của
các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục
đích khác nhau.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Xuất phát tư việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể
định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của
khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 4
Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt
động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó
nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang
trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn, đặc sản…mà họ còn muốn
được vui chơi giải trí thư giãn… vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu
cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị
cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna… nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau,
bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt
chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn
phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và
đang được nhiều khách sạn khai thác . Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể
vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3.Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
- Khái niệm sản phẩm: Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình
dung ra nó ở dạng tồn tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 5
Khóa luận tốt nghiệp
lớn hơn nhiều. Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị
trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong
muốn hay nhu cầu “. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm,
những tổ chức và ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người
mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại.
Một cách tiếp cận khác cho rằng: Một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu ,nó
là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy trên thị trường. Đồng
thời nó là lời hứa hẹn với người mua ở chỗ: sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua
sẽ phù hợp và thỏa mãn được nhu cầu của họ
Như vậy sản phẩm khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ được khách
hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngành du lịch là một ngành kinh
doanh tổng hợp, một ngành mang đặc tính kinh tế- kỹ thuật rõ nét mà sản phẩm
của nó có thể do một hay nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung
cấp cho khách hàng tiêu dùng.
- Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
+ Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ
của nhân viên.
+ Sản phẩm khách sạn không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ
có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
+ Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng, tồn tại dưới dạng vật chất vật phi
vật chất.
+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trừ khi mua. Những nhân viên bán sản phẩm ở
khách sạn không thể mang một phòng trong khách sạn ra để cho khách xem được.
Để giảm bớt sự bất định về tính vô hình, người mua thường phải tìm hiểu những
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 6
Khóa luận tốt nghiệp
dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thôngtin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch
vụ.
+ Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Vì sản phẩm có bản chất
dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng nó.
+ Sản phẩm khách sạn thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. Sản phẩm có
đặc tính không có quyền sở hữu, cũng không thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi
tiết dịch vụ trong khách sạn đều dễ bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng
một giải pháp là luôn vận động và sáng tạo.
+ Sản phẩm của khách sạn thường ở xa khách hàng bởi kinh doanh khách sạn là
kinh doanh dịch vụ lưu trú, chỉ có thể đi xa người ta mới cần đến dịch vụ này.
+ Sản phẩm khách sạn là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách sạn
là một thế giới thu nhỏ, trong khách snạ mọi dịch vụ đều có thể giống như bên
ngoài. Sản phẩm của khách sạn có thể do chính khách sạn sản xuất ra, nhưng cũng
có thể khách sạn làm đại lý bán cho các doanh nghiệp khác.
+ Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho. Dịch vụ không thể để tồn kho nghĩa
là không thể để dành ngày mai. Nếu phòng khách sạn hôm nay không bán được thì
ngày hôm sau không thể bán phòng đó hai lần, cũng như không thể tăng giá gấp
đôi. Chính vì vậy mà mục tiêu là phải kín phòng.
+ Trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu có thể gia
tăng hoặc giảm sút. Lượng phòng trong một khách sạn là cố định, tuy nhiên số
lượng khách hàng muốn thuê phòng lại có thể thay đổi đột ngột. Kinh doanh khách
sạn mang tính thời vụ. Vào thời kỳ cao điểm, lượng phòng có hạn mà lượng khách
cao dẫn đến tình trạng giá dịch vụ tăng mà chất lượng dịch vụ không ổn định.
+ Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với khách sạn. Có
nhiều lý do khác nhau, có thể vì mục đích của những chuyến đi, điểm đến của
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 7
Khóa luận tốt nghiệp
những chuyến đi. Tuy nhiên cũng có những khách hàng quay lại khách sạn khi có
dịp quay lại.
+ Nhu cầu của khách đối với sản phẩm khách sạn dễ bị thay đổi vì sự giao động
tiền tệ, chính trị. Hầu hết khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú đều là khách đi du lịch.
Người đi du lịch mục đích là nghỉ ngơi giải trí, họ không thể đi du lịch trong tình
trạng khủng hoảng tiền tệ hay an ninh chính trị không tốt. Do đó, sản phẩm của
khách sạn có bán được hay không phụ thuộc nhiều vào sự giao động của tiền tệ,
tình hình an ninh chính trị.
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn
Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh
cơ bản của khách sạn:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. Ngoài ra còn có các
loại hình dịch vụ bổ sung.
+ Đối với dịch vụ lưu trú:
Khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có
tính phi vật chất. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này
khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới.
Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia
nguồn thu nhập xã hội tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất).
Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện
việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó.
Vì lý do này mà khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất.
+ Đối với dịch vụ ăn uống:
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 8
Khóa luận tốt nghiệp
Khách sạn thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này
thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản sau:
- Chức năng sản xuất vật chất: Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ
khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới.
- Chức năng lưu thông: Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất
ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt. bia, rượu …cho
khách.
- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy
đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức
năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn.
+ Đối với các dịch vụ bổ sung:
Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất
lượng. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra thành:
* Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách.
- Thông tin các loại: Cơ sở vui chơi giải trí, mua bán hàng hóa, đồ lưu niệm, thông
tin về chính trị ,kinh tế, xã hội…
- Dịch vụ sinh hoạt: Giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoại tệ…
- Dịch vụ môi giới: Đăng ký vé máy bay, tàu xe…
- Dịch vụ giao thông: Cho thuê ô tô, trông coi phương tiện giao thông…
- Cho thuê video, đài, dụng cụ thể thao, castle…
* Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.
- Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng.
- Cho thuê các loại nhạc cụ.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 9
Khóa luận tốt nghiệp
* Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước.
- Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương.
- Tổ chức hội thảo, triển lãm trưng bày
- Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo.
* Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách sinh hoạt cho khách nghỉ tại
khách sạn.
- Phục vụ ăn uống tại phòng.
- Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách.
- Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách.
- Đặt phòng các tiện nghi như ti vi, minibar, máy fax, vi tính…
- Các phòng chơi thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi…
* Dịch vụ đặc biệt:
Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, cầu thang máy, phòng ngủ, giường…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau,
dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại
hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách từ đó
mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết
quả kinh doanh từng bộ phận dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp
bao gồm các dịch vụ bổ sung.
1.2 Lý luận cơ bản về làm mới sản phẩm dịch vụ.
1.2.1 Xây dựng và điều chỉnh danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp được phản ánh thông qua 4 thống số
cơ bản sau:
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 10
Khóa luận tốt nghiệp
+ Bề rộng của danh mục sản phẩm: Là tổng số các chủng loại sản phẩm mà doanh
nghiệp cung ứng ra thị trường. Doanh nghiệp càng tạo ra càng rộng sản phẩm độc
đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí, uy tín của doanh nghiệp.
Đối với những doanh nghiệp hạn hẹp về vốn, có nhiều kinh nghiệm trong một
ngành dịch vụ, bước đầu vào kinh doanh họ có thể lựa chọn tập trung vào một
chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã khác nhau. Bề rộng hỗn hợp sản phẩm của
khách sạn bao gồm các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao và các loại
dịch vụ khác.
+ Chiều dài của danh mục sản phẩm: Thể hiện số sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ cung ứng ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm
của doanh nghiệp trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách
sạn, khách sạn có thể cho thuê các loại phòng khách sạn như: Phòng đơn, phòng
đôi, phòng 2 buồng…
+ Chiều sâu của danh mục sản phẩm bao gồm: Các nhãn hiệu sản phẩm cụ thể với
các mức chất lượng khác nhau của các loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Về
dịch vụ lưu trú trong khách sạn, trong phòng đôi lại phân ra phòng loại 1, phòng
loại 2…
+ Mức độ hài hòa và tương thích của danh mục sản phẩm: Nó phản ánh mức độ
gần gũi giữa các dịch vụ trong tập hợp sản phẩm theo lợi ích, cách sử dụng, kênh
phân phối hoặc theo một phương diện nào khác.
Bốn yếu tố trên của tập hợp sản phẩm là những công cụ để khách sạn định ra các
”dịch vụ tổng thể” nhằm thỏa mãn các tập khách hàng khác nhau. Để tăng thêm
khả năng kinh doanh, doanh nghiệp có thể quyết định mở rộng thêm một số sản
phẩm để lợi dụng uy tín của các sản phẩm hiện tại, kéo dài thêm một số sản phẩm
ở mỗi chủng loại sản phẩm theo 3 cách:
- Kéo dài xuống phía dưới: Bổ sung những sản phẩm cấp thấp, rẻ tiền để thu hút
khách hàng và họ sẽ kéo dài xuống phía dưới khi bị tăng mạnh hơn ở phía trên và
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 11
Khóa luận tốt nghiệp
sự tăng trưởng ở phía trên chậm hơn hoặc lúc đầu doanh nghiệp muốn xâm nhập
vào thị trường hoặc muốn bít những lỗ hổng trên thị trường.
- Kéo dài lên phía trên: Doanh nghiệp nhằm vào thị trường có khả năng cho trả cao
hơn, hướng này có khả năng gặp rủi ro cao hơn vì vấp phải phản ứng mạnh mẽ của
doanh nghiệp đang cung ứng những sản phẩm cao cấp, có ưu thế cạnh tranh hơn
doanh nghiệp.
- Kéo dài cả 2 phía: Phù hợp với doanh nghiệp cung ứng ở mức trung bình.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.1.Tính vô hình:
Khác với sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới vật phẩm cụ
thể, không nhìn thấy, nắm bắt được, không nhận diện được bằng các giác quan. Vì
thế trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn, cần phải tạo
cho khách hàng biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác
hữu hình về các dịch vụ đó.
1.2.2.2.Tính không đồng nhất:
Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ
thuộc chặt chẽ vào các cá nhân thực hiện "dịch vụ“ (trình độ, kỹ năng, kinh
nghiệm, lòng nhiệt huyết với công việc, sự yêu mến khách hàng...) và hơn thế nữa,
đối với từng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tạo ra cũng khác nhau
vào từng thời điểm khác nhau.
1.2.2.3.Tính không thể tách rời, chia cắt :
Thông thường, để tạo ra một sản phẩm dịch vụ người cung cấp cần phải thực
hiện một cách nghiêm ngặt một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, các bước
này không thể tách rời nhau, để sau đó có thể thu được kết quả mà cả người mua
và người bán dịch vụ đó mong muốn.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 12
Khóa luận tốt nghiệp
Trong dịch vụ, khi khách đến nhân viên phục vụ phải thứ tự thực hiện từng
bước sau:
- Chào khách.
- Mời khách vào nhà hàng.
- Mời khách chọn chỗ.
- Mời khách chọn thực đơn
- Mời khách chọn đồ uống.
- Ghi phiếu yêu cầu (order).
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp và thu ngân.
- Phục vụ đồ uống.
- Phục vụ đồ ăn theo thứ tự thực đơn.
- Cảm ơn khách.
- Lấy phản hồi của thực khách về chất lượng dịch vụ.
Các bước trên không thể được tiến hành một cách độc lập, bởi vì khách hàng
không quan tâm đến từng kết quả riêng lẻ, mà họ quan tâm đến kết quả họ nhận
được có thỏa mã nhu cầu của họ hay không.
Tại Việt Nam theo luật du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch được định nghĩa là
“Một tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách trong chuyến
đi”.
1.2.3.Sự cần thiết phải làm mới sản phẩm dịch vụ.
Trong bối cảnh gay gắt để thu hút đầu tư từ nước ngoài ,đây cũng là một cơ
hội tốt để củng cố và tăng cường vị thế của du lich Việt Nam .Tiến trình hội nhập
tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận với các thành
tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến trên thế giới và mở ra khẳ năng
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 13
Khóa luận tốt nghiệp
để các doanh nghiệp đầu tư, kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước
một cách bình đẳng.
Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết
liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ là các doanh
nghiệp nước ngoài rất mạnh, rất chuyên nghiệp ngay trên địa bàn truyền thống của
mình.
Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư, đổi mới
trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại, nghiên cứu thị trường
và quảng bá sản phẩm.
Thị trường vốn nước ta chưa phát triển, lãi suất tiền cho vay cao, cơ chế để
tiếp cận nguồn vốn tín dungh ngân hàng hạn chế, đã ngăn cả nhiều khách sạn mở
rộng quy mô xây dựng, nâng cấp tiện nghi trang thiết bị.
Các doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh như :Thiếu đất
và mặt bằng để mở rộng phòng ngủ, phòng hội nghị, khu vui chơi giải trí và các
dịch vụ hỗ trợ, khó tiếp cận các nguồn thông tin thị trường đáng tin cậy để có thể
đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thức tế, hạn chế về kinh
nghiệm, kỹ năng quản lý, giao dịch và các mối quan hệ công tác kinh doanh trên
thương trường.
Chi phí đầu vào như điện, nước, viễn thông, thực phẩm… còn rất cao và thiếu
ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, điều này ảnh hưởng không
nhỏ đến lợi thế cạnh tranh. Nguồn nhân lực làm việc trong lĩnh vực phục vụ và
quản lý còn nhiều yếu kém về nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, khả năng
sử dụng các ứng dụng về công nghệ thông tin, thương mại điện tử… còn nhiều hạn
chế, nhiều khách sạn chưa thật sự chú trọng trong công tác nghiên cứu, tiếp thị, tìm
hiểu và mở rộng thị trường dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.
Từ thực trạng trên ta thấy, nếu mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
không tự mình nhìn nhận lại, đánh giá đầy đủ thực tế khách quan và chủ quan, mở
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 14
Khóa luận tốt nghiệp
rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phục vụ đa dạng các đối tượng
khách hàng nhằm ổn định kinh doanh thì khó có thể đứng vững và phát triển trong
tình hình hiện tại.
1.2.4.Quan niệm về làm mới sản phẩm dịch vụ.
Trong những năm qua, việc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ du lịch đã được
toàn xã hội quan tâm, coi đó là mục tiêu cấp bách để thực hiện chuyển đổi cơ cấu
kinh tế. Sự phát triển dịch vụ du lịch trên toàn quốc ngày càng đa dạng. Từ các chợ
nông thôn đến các chợ biên giới được mở rộng, hoạt động hết sức sôi động. Các
nhà hàng, khách sạn được đầu tư xây dựng, các tuyến điểm tham quan, các loại
hình du lịch ngày càng đa dạng đang thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến
với Việt Nam.
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày
càng cao, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng nâng cao hơn, nhu cầu về hàng
hóa, dịch vụ chất lượng cao là điều tất yếu và càng đòi hỏi phải đa dạng hơn. Đối
với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú, nhà hàng…nhằm
đạt được mục tiêu thu hút nhiều khách đến nghỉ và sử dụch dịch vụ, nâng cao
doanh thu tại cơ sở của mình, ngoài việc phải đưa ra chiến lược marketing toàn
diện, chiến lược đầu tư kinh doanh khả thi để mở rộng thị trường khách hàng, quan
hệ đối tác, quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao nghiệp vụ
cho đội ngũ nhân viên, việc cải thiện đổi mới chất lượng và làm mới sản phẩm dịch
vụ du lịch là một việc làm không thể thiếu được.
Ngoài việc doanh nghiệp đưa ra được nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú,
những sản phẩm này nhất thiết phải có chất lượng cao. Từ lâu, từ “chất lượng” đã
được dùng để mô tả các thuộc tính như: Tốt, đẹp, có giá trị, đắt, tươi… Vì thế, chất
lượng dường như là một khái niệm khó hiểu và khó quản lý.
Như đã phân tích, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận
được các sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp và cảm nhận. Khách
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 15
Khóa luận tốt nghiệp
hàng cũng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chúng ta phải thuê phòng và vào ở trong khách
sạn mới biết được chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn như thế nào.
Do đó, có một số tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà chúng
ta cung cấp:
- Thời gian và hạn định: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự
phục vụ đúng thời gian và hạn định như doanh nghiệp khách sạn đã cam kết.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng vô cùng hài lòng nếu như họ nhận
được những thông tin về dịch vụ hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những
viẹc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó có thể
quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lần nữa trong tương lai.
- Thái độ giao tiếp: Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất
lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ có thể được khách hàng cảm thông và thấu
hiểu, tha thứ khi nhận được thái độ giao tiếp niềm nở, chu đáo của người phục vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ là một khâu hết sức quan trọng trong ngành nghề
kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ cung cấp, nếu không phù hợp với những
quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng do đó việc
kinh doanh bị giảm sút. Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, ngày
nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi nhanh chóng. Những
điều này đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn yêu cầu phải nắm được
một cách cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm cả việc kiểm
soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Như vậy, chúng ta thấy tầm quan trọng của công tác làm mới sản phẩm dịch
vụ và việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn trong bối cảnh hiện tại.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 16
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.5.Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
1.2.5.1. Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, nên doanh nghiệp sau
khi đã phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định được những
mong muốn cụ thể của khách trên thị trường thì cần phải cung cấp những sản phẩm
thích hợp để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng thành công.
Do sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật ngày càng diễn ra nhanh chóng hơn và
nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản
phẩm mới chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn hay có các
phương tiện chuyên chở mới, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn…
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh đã
chuyển dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi các
doanh nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm
sản phẩm hiện có của mình hay tạo ra được sản phẩm mới để giành lợi thế trong
cạnh tranh.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng, khi sản phẩm đã chín muồi và suy
thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất
kinh doanh liên tục.
1.2.5.2 Khái niệm sản phẩm mới.
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản
xuất, kinh doanh của doanh ngiệp. Sự phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục,
đi từ cải tiến sản phẩm hiện tại đến cung cấp một sản phẩm hoàn toàn mới. Quá
trình này cần đuợc tiến hành theo một quy trình chặt chẽ.
1.2.5.3 Các bƣớc phát triển sản phẩm mới
Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết nhưng có thể
mạo hiểm đối với doanh nghiệp. Để hạn chế bớt rủi ro, các chuyên gia, những
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 17
Khóa luận tốt nghiệp
người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình
tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường.
- Bước 1: Hình thành các ý tưởng, là bước đầu tiên quan trọng để hình thành
phương án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tưởng này có thể thu thập từ phía khách
hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, tù nhân viên tiếp
xúc, các chuyên gia sáng chế… ý tưởng về sản phẩm mới thường hàm chứa những
tư tưởng chiến lược trong hoạt động knh doanh và hoạt động marketing của công
ty. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện về ưu thế khác nhau.
- Bước 2: Lựa chọn ý tưởng, là để cố gắng phát hiện, sàng lọc và thải loại những ý
tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm chọn những ý tưởng tốt nhất. Để làm
được điều này cần phải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: Mô tả
hàng hóa, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí
cho việc thiết kế, chi phí sản xuất và giá cả dự kiến.
- Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới, ý tưởng chỉ là những tư
tưởng khái quát về sản phẩm, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành
các sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử
dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ
của nhóm khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua
thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác công ty
sẽ lựa chọn được một dự án sản phẩm chính thức.
- Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần:
+ Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục
tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt.
+ Phần thứ 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối sản phẩm và dự đoán chi
phí marketing cho năm đầu.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 18
Khóa luận tốt nghiệp
+ Phần thứ 3: Trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như tiêu thụ, lợi
nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố marketing hỗn hợp.
- Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới: Các dự án về sản phẩm mới cần được thể hiện
thành những sản phẩm hiện thực. Bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay
nhiều mô hình cung cấp sản phẩm mới. Theo dõi kiểm tra các thông số kỹ thuật,
tạo ra sản phẩm thử nghiệm, kiểm tra thông qua khách hàng để biết ý kiến của họ.
- Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường, công ty đưa ra một số lượng giới
hạn để thử nghiệm trong điều kiện thị trường, chủ yếu là để thăm dò khả năng mua
và dự báo chung về mức tiêu thụ.
- Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm: Trong giai đoạn này những quyết định liên
quan đến việc đưa sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng. Cụ thể là
khách sạn phải thông qua 4 quyết định:
+ Thời điểm đưa sản phẩm vào thị trường
+ Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới
+ Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm mới
+ Các kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
1.2.6 Chu kỳ sống của sản phẩm
1.2.6.1 Khái niệm
Chu kỳ sống của sản phẩm là một khái niệm quan trọng của marketing.
Chu kỳ sống của sản phẩm mô tả các giai đoạn trong lịch sử tiêu thụ của một sản
phẩm từ khi nó xuất hiện đến khi nó không bán được nữa, tương ứng với những
giai đoạn này là những cơ hội, những vấn đề đặt ra với chiến lược marketing và
khả năng sinh lợi. Khi đem bán sản phẩm trên thị trường các doanh nghiệp đều
muốn sản phẩm của mình được tiêu thụ với khối lượng lớn, thời gian lâu dài song
điều đó có đạt được hay không nó tùy phụ thuộc vào hoàn cảnh môi trường và thị
trường luôn biến đổi. Sản phẩm và thị trường đều có chu kỳ sống của nó.
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 19
Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm
được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn:
+ Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường
+ Giai đoạn phát triển
+ Giai đoạn chín muồi
+ Giai đoạn suy thoái
1.2.6.2 Đặc điểm của chu kỳ sống
+ Các sản phẩm thường có một đời sống hữu hạn, mức tiêu thụ của sản phẩm trải
qua những giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn đặt ra những thách thứuc khác nhau
với người kinh doanh, lợi nhuận có thể tăng hoặc giảm trong những giai đoạn khác
nhau của chu kỳ sống và mỗi giai đoạn đòi hỏi các chiến lược marketing, tài chính,
sản xuất, cung ứng nhân lực khác nhau.
+ Chu kỳ sống của sản phẩm thường ngắn hơn chu kỳ sống của một nhãn hiệu nào
đó và nó thường bao gồm nhiều thế hệ sản phẩm được cải tiến về công nghệ.
+ Chu kỳ sống của sản phẩm khách sạn cũng như của các sản phẩm khác có xu
hướng ngày càng ngắn lại.
+ Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn:
Giai đoạn tung ra thị trường: Được bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung
ra thị trường, giai đoạn này lợi nhuận âm hay thấp hơn bởi mức tiêu thụ thấp, chi
phí phân phối và khuyến mại lớn, lúc này còn ít đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa
hoàn thiện, giá có xu hướng cao, các doanh nghiệp tập trung bán sản phẩm cho
những khách hàng sẵn sàng mua nhất, những người sớm chấp nhận sản phẩm.
Giai đoạn phát triển: Sản phẩm trở lên phổ biến hơn, mức tiêu thụ tăng
nhanh, lợi nhuận tăng lên nhanh, đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì bị hấp
Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 20