Khóa luận phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani
- 100 trang
- file .pdf
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
uế
H
tế
nh
Ki
c
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
họ
ại
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
Đ
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ng
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
ườ
Tr
LÊ THỊ HUYỀN
Khóa học: 2017 - 2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
uế
H
tế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
nh
Ki
c
ĐỀ TÀI:
họ
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ại
Đ
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
ng
ườ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Huyền TS. Hoàng La Phương Hiền
Tr
Lớp: K51B-QTKD
Huế 01/2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Lời Cảm Ơn
Để có thể hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa
quản trị kinh doanh cũng như thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp
đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong những năm tháng học tập tại đây.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI đã chấp
uế
nhận cho tôi thực tập tại đây, trong thời gian thực tập đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy
công việc cho tôi.
H
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích
tế
đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của tôi vẫn còn nhiều
nh
hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Qua đợt thực tập lần này tôi rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến
Ki
thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận
c
được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của tôi được hoàn
họ
thiện hơn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng La Phương Hiền đã tận tình
ại
giúp đỡ và hướng dẫn tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện nghiên cứu này. Những
Đ
kinh nghiệm, kiến thức mà cô chia sẻ đã giúp tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu.
ng
Tôi xin chân thành cảm ơn!
ườ
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Tr
Lê Thị Huyền
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................i
MỤC LỤC...................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .....................................................................................vi
uế
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vii
PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
H
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
tế
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
nh
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
Ki
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
c
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................10
họ
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI.........10
ại
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...........................................10
Đ
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo.........................................................10
ng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................10
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................10
ườ
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo ...........................................................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.........................................12
Tr
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................12
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................13
1.1.2.3. Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo .....................................................14
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................15
1.1.3.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................16
ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
1.1.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.........................................18
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................18
1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) .........19
1.1.4.3. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................20
1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu...........................................................................22
1.1.6. Xây dựng thang đo .........................................................................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26
uế
CHƯƠNG II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI...............28
H
2.1. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....................................................28
tế
2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên......................36
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................36
nh
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................38
Ki
2.2.2.1. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ....................39
2.2.2.2. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng .....................................41
c
họ
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................41
2.2.4. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại
ại
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phương pháp hồi quy đa biến ........................42
2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................42
Đ
2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson .....................................................................43
ng
2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................44
2.2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến ......................................................................45
ườ
2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ......47
Tr
2.2.5.1. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) ...........47
2.2.5.2. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ................48
2.2.5.3. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên.......49
2.2.5.4. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ...........50
2.2.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của
học viên ....................................................................................................................51
iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
2.2.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ............51
2.2.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của
học viên ....................................................................................................................52
2.2.6.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ
của học viên...............................................................................................................53
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch
vụ của học viên .........................................................................................................54
uế
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO
H
TẠO QUỐC TẾ ANI ..............................................................................................56
tế
3.1. Một số định hướng .............................................................................................56
3.2. Giải pháp .........................................................................................................57
nh
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................60
Ki
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CTDT Chương trình đào tạo
CLGV Chất lượng giáo viên
CSVC Cơ sở vật chất
uế
HP Học phí
NLPV Năng lực phục vụ
H
HL Hài lòng
tế
ACSI American Customer Satisfaction Index
ANI
nh
Academy Of Network and Innovations
Ki
HVDTQT Học viện Đào tạo Quốc tế
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................17
Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..............................19
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................23
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................30
Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .......................................................28
uế
H
tế
nh
Ki
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC BẢNG
Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên.....................................................................5
Bảng 1.1. Thang đo đề xuất ......................................................................................24
Bảng 1.2. Các khóa học Basic...................................................................................32
Bảng 1.3. Các khóa học Giao tiếp.............................................................................32
Bảng 1.4. Các khóa học Ielts.....................................................................................33
uế
Bảng 1.5. Các khóa học Toeic ..................................................................................34
Bảng 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 .............................36
H
Bảng 1.7. Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................37
tế
Bảng 1.8. Kết quả phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ......................................41
Bảng 1.9. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố .............................................42
nh
Bảng 1.10. Hệ số tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng .................................43
Ki
Bảng 1.11. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình .........................................44
Bảng 1.12. Kiểm định ANOVA................................................................................44
c
Bảng 1.13. Các hệ số phương trình hồi quy..............................................................45
họ
Bảng 1.14. Kết quả phân tích đối với nhóm CTDT ..................................................47
Bảng 1.15. Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC ..................................................48
ại
Bảng 1.16. Kết quả phân tích đối với nhân tố CLGV...............................................49
Đ
Bảng 1.17. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tố NLPV ................................50
ng
Bảng 1.18. Kết quả phân tích khác biệt về giới tính .................................................51
Bảng 1.19. Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi...............................................52
ườ
Bảng 1.20. Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................53
Bảng 1.21. Kết quả phân tích sự khác biệt về khóa học đăng ký .............................54
Tr
vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế hiện nay cũng như sự phát triển, tiềm năng
phát triển của Việt Nam được rất nhiều Quốc gia trên thế giới chú ý, hàng loạt công
ty, tập đoàn lớn ở nước ngoài đầu tư vào việt nam, kéo theo đó là cơ hội việc làm
ngày càng nhiều. Để có thể làm việc trong một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
uế
ngoài thì đòi hỏi đầu tiên là ngoại ngữ, không ít thì nhiều. Do đó, ngoại ngữ đang
H
dần trở thành điều kiện tiên quyết quyết định đến công việc và thu nhập hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt là
tế
Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới hiện nay, nhiều trung tâm, học viện
nh
đào tạo ngoại ngữ mọc lên trong cả nước nói chung cũng như ở Huế nói riêng. Có
thể kể đến các trung tâm ở Huế đó là AMES, AMA,…
Ki
Để có thể tồn tại trong môi trường luôn phát triển không ngừng thì các trung tâm
c
ngoại ngữ luôn phải đổi mới, thay đổi liên tục. Và để có thể thay đổi thì điều quan
họ
trong nhất đó là đóng góp, ý kiến của khách hàng. Sự hài lòng hay không của khách
hàng chính là yếu tố đầu tiên quyết định nguồn thu nhập cũng như thương hiệu của mọi
ại
ngành nghề kinh doanh nói chung và các trung tâm ngoại ngữ nói riêng.
Đ
Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm
ng
đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng
dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Lượng học
ườ
viên đến với ANI đang tăng lên từng ngày nhưng cũng có không ít học viên cũ đã
tìm kiếm trung tâm mới. Vậy học cảm thấy như thế nào về chất lượng mà ANI đem
Tr
lại? Liệu có mối liên hệ nào giữa chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với sự hài
lòng của học viên hay không?
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH
MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC
VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của
SVTH: Lê Thị Huyền 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
mình. Hi vọng nghiên cứu sẽ là cơ sở để Học viện đánh giá và xem xét cũng như có
định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào
tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng
uế
của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.
H
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch
tế
vụ, sự hài lòng của và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học
viện Đào tạo Quốc tế ANI.
nh
Ki
Phân tích mối liên hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại
Học viện đào tạo Quốc tế ANI.
c
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
họ
trong tương lai.
ại
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
ng
Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
học viên
ườ
Đối tượng điều tra: Học viên đang theo học tại HVDTQT ANI
Tr
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vị không gian: Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu sơ cấp tại các cơ sở
của Học viện (Trường ĐH Khoa học, ĐH Luật và Học viện tại số 04 Lê Hồng Phong)
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ tháng
6/2020 đến tháng 12/2020. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11/2019
SVTH: Lê Thị Huyền 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các số liệu liên quan đến doanh thu, chi phí, số lượng
học viên, lớp học và các số liệu liên quan đến các khóa học được thu thập thông qua
các chứng từ, sổ sách tại Học viện. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo một số các
uế
tài liệu có liên quan đến đề tài từ các bào cáo, tạp chí, sách vở và phương tiện
truyền thông đại chúng, internet,…
H
Đối với dữ liệu sơ cấp
tế
Dữ liệu sơ cấp là sự đánh giá của học viên đang theo học tại học viện. Để thu
nh
thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành điều tra thông qua công cụ là bảng hỏi,
nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp đối với các học viên đang theo học tại các
Ki
lớp của học viện. Bảng hỏi và quy trình điều tra như sau:
c
Xây dựng bảng hỏi
họ
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo likert 5 mức độ, từ “rất không đồng
ý” đến “rất đồng ý” với nhiều câu hỏi được xếp vào các nhóm khác nhau được xem
ại
là có tác động đến sự hài lòng của học viên.
Đ
Cấu trúc bảng hỏi gồm 2 phần chính: Phần đầu là các câu hỏi liên quan về
ng
thông tin cá nhân của học viên (giới tính, độ tuổi, công việc, khóa học,…). Phần thứ
ườ
hai là đối tượng khảo sát đã đưa ra đánh giá của mình về yếu tố tác động đến sự
hài lòng của học viên tại HVDTQT ANI.
Tr
Phương pháp xác định mẫu và điều tra số liệu
Về kích thước mẫu
Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học có rất nhiều phương pháp xác định mẫu
điều tra, nhưng phổ biến nhất là xác định kích thước mẫu trung bình và tỷ lệ. Trong
đó, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình được sử dụng rộng rãi
SVTH: Lê Thị Huyền 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
cho các đề tài trong và ngoài nước do việc tính toán khá đơn giản, chỉ cần điều tra
thử để xác định độ lệch chuẩn là có thể sử dụng công thức này để tính toán. Do vậy,
bài nghiên cứu lựa chọn phướng pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình.
Công thức:
×
=
uế
Trong đó:
2
: phương sai
H
: độ lệch chuẩn
tế
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép
nh
Ki
Với đặc tính là một nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế nên độ tin cậy cho phép là
95%, tức là Z = 1,96.
c
họ
Sau khi tiến hành điều tra thử với 20 mẫu (Điều tra trực tiếp tại các lớp học)
và xử lý SPSS thì thu được độ lêch chuẩn là 0.29. Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu là:
ại
1.96 × 0.29
= = 129,23 ( ẫ đ ề )
Đ
0.05
Theo công thức trên thì mẫu điều tra tối thiểu là 130 mẫu. Tuy nhiên, để tránh
ng
việc sai sót và hư hỏng trong quá trình điều tra nên nghiên cứu quyết định đã tiến
ườ
hành điều tra 150 bảng hỏi.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Tr
Do điều kiện thời gian các lớp học có thời gian biểu khác nhau cũng như
không thể nắm được toàn bộ danh sách học viên, do đó tác giả quyết định chọn mẫu
ngẫu nhiêu phân tầng, phương pháp chọn mẫu tiến hành như sau:
Bước 1. Xây dựng danh sách lớp học, số lượng học viên và số học viên các lớp
SVTH: Lê Thị Huyền 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Đối tượng điều tra không thể hướng đến các em học sinh đang theo học lớp
Kids, nên không tiến hành điều tra các học viên thuộc các nhóm còn lại.
Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên
Khóa học Số học viên Số lớp Số học viên trung bình/lớp
B1, B2 165 10 16
Ielts, Toeic 175 12 14
Giao tiếp 30 2 15
uế
Tổng 370 24
H
(Nguồn: Phòng Kế toán – Nhân sự)
tế
Bước 2. Tiến hành chọn mẫu
nh
Quá trình chọn mẫu diễn ra như sau, để đảm bảo đặc điểm mẫu có đầy đủ tất
cả các học viên đang theo học các khóa học nên tác giả quyết định chọn hết 2 lớp
Ki
Tiếng Anh giao tiếp đề điều tra với 30 mẫu. Tiếp theo chọn ở 2 khóa còn lại sao cho
đủ 120 mẫu nữa. Với số học viên trung bình 1 lớp khoảng 15 người, cần chọn thêm
c
họ
8 lớp trong 20 lớp còn lại, vì thế tác giả đã quyết định chọn ra 4 lớp B1, B2 và 4 lớp
Ielts, Toeic.
ại
Kết quả cuối cùng thu được là 2 lớp Tiếng Anh giáo tiếp với 30 mẫu, 4 lớp
Đ
B1, B2 với 64 mẫu và 56 mẫu ở 4 lớp Ielts, Toeic. Tổng cộng là 150 mẫu.
ng
Bước 3. Tiến hành điều tra
Các lớp bắt đầu học từ 17h30p và 19h30p, kết thúc lần lượt vào 19h và 21h và
ườ
không có thời gian giải lao. Chính vì thế, khảo sát đã tiến hành vào cuối buổi học,
Tr
trong 4 ngày từ 1-4/12; ngày 1/12 tiến hành phát bảng hỏi ở 2 lớp B1, B2 tại trường
Đại học Khoa học, ngày 2/12 tiến hành với 2 lớp B1 còn lại; ngày 3/12 phát bảng
hỏi tại 4 lớp Ielts, Toeic, ngày 4/12 phát bảng hỏi cho 2 lớp Giao tiếp còn lại. Thông
qua giáo viên đứng lớp để được hỗ trợ phát và thu bảng hỏi.
SVTH: Lê Thị Huyền 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đối với dữ liệu sơ cấp
Phương pháp tổng hợp: Đề tài tổng hợp số liệu từ năm 2019 – 2020 để phân
tích phục vụ cho nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự
biến động của chuỗi số liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong
uế
phần đề xuất giải pháp.
H
Đối với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những
tế
bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ
pháp sau: nh
liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương
Ki
Phương pháp thống kê mô tả
c
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
họ
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống
kê như việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
ại
Đ
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
ng
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
ườ
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu
Tr
sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý
nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)
SVTH: Lê Thị Huyền 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
uế
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
H
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những
tế
biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang
đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là
nh
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
Ki
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
c
họ
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
ại
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Đ
Phân tích hồi quy đa biến
ng
Phân tích hồi quy đa biến là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh
ườ
hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
Tr
HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
HL là biến phụ thuộc (HL: sự hài lòng)
Các biến độc lập:
X1: Chương trình đào tạo
SVTH: Lê Thị Huyền 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
X2: Chất lượng giáo viên
X3: Cơ sở vật chất
X4: Mức học phí
X5: Năng lực phục vụ
βi: Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL
β0: hằng số
uế
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ
H
tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với
sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
tế
Mộng Ngọc, 2005) [1].
nh
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến
có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống
Ki
kê liên quan.
c
Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có
họ
mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích đánh giá bằng kiểm định One Sample T-test
ại
Kiểm định One Sample T-test nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình trong
Đ
đánh giá của học viên về các yếu tố của chất lượng dịch vụ đối với một giá trị cụ thể
ng
nào đó, ở nghiên cứu này tác giả lựa chọn giá trị là 4 vì mức này thể hiện sự đồng ý
của học viên đối với các yếu tố đưa ra trong mô hình. Phân tích này sử dụng hai giả
ườ
thuyết để đánh giá:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về X = 4
Tr
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về X ≠ 4
Trong đó, X là nhóm nhân tố được tạo thành sau quá trình phân tích EFA.
Các giả thuyết được chấp nhận hay bác bỏ phụ thuộc và giá trị Sig. (2-
detailed), nếu nó lớn hơn 0,05 tức ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 – sử dụng giá trị mean
của mỗi yếu tố để tiếp tục phân tích và ngược lại.
SVTH: Lê Thị Huyền 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên
Với mỗi nhóm học viên có các đặc điểm khác nhau sẽ có đánh giá riêng về các
yếu tố của chất lượng dịch vụ tại học viện. Chính vì thế, ta sử dụng kiểm định
Independent sample T-test để phân tích sự khác biệt giữa học viên nam và nữ về
đánh giá, One – Way ANOVA để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên
thuộc các nhóm tuổi, nghề nghiệp và các khóa học đăng ký khác nhau tại Học viện.
Kiểm định này dựa trên các giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test và Sig.
uế
của kiểm định ANOVA để đánh giá. Đối với các giá trị Sig. lớn hơn 0,05 có thể kết
H
luận các đánh giá không có sự khác biệt và ngược lại. Nếu giá trị Sig. tại các kiểm
định trên nhỏ hơn 0,05 tức có sự khác biệt, khi đó ta sử dụng giá trị trung bình
tế
trong đánh giá của học viên để tiếp tục phân tích sâu hơn.
1.5. Bố cục của đề tài
nh
Ki
Bố cục của đề tài gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề
c
họ
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ại
của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Đ
Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại
ng
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối
ườ
với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Tr
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Thị Huyền 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN
ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
uế
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
H
Theo Kotler & Armstrong (1980): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
tế
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
nh
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
Ki
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
c
xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
họ
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
ại
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ
Đ
điển thuật ngữ kinh tế Tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
ng
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
ườ
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại,
dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
Tr
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hững
sản phẩm hữu hình như sau:
SVTH: Lê Thị Huyền 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Tính vô hình dạng: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này
cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên, sản phẩm
dịch vụ vẫn mang tính vật chất.
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền
với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất phải thận trọng, phải có khách hàng,
uế
có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước
H
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ có thể tạo ra các dịch vụ
tế
như nhau trong các thời gian khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận riêng của họ trong những
nh
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
Ki
từng khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
c
thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô
họ
hình nên càng không thể đem ra để đo lường và quy chuẩn nó lên được.
Không cất giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và vận chuyển từ
ại
khu vực này sang khu vực khác được. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
Đ
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ
ng
giữa những thời điểm khác nhau.
Không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
ườ
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang
Tr
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện nhằm tăng
sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những đặc điểm chung giống
nhau như tất cả dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu
dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm khác mà các dịch vụ khác không có.
Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc
SVTH: Lê Thị Huyền 11
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
uế
H
tế
nh
Ki
c
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
họ
ại
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
Đ
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ng
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
ườ
Tr
LÊ THỊ HUYỀN
Khóa học: 2017 - 2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
uế
H
tế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
nh
Ki
c
ĐỀ TÀI:
họ
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ại
Đ
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
ng
ườ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Huyền TS. Hoàng La Phương Hiền
Tr
Lớp: K51B-QTKD
Huế 01/2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Lời Cảm Ơn
Để có thể hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa
quản trị kinh doanh cũng như thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp
đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong những năm tháng học tập tại đây.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI đã chấp
uế
nhận cho tôi thực tập tại đây, trong thời gian thực tập đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy
công việc cho tôi.
H
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích
tế
đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của tôi vẫn còn nhiều
nh
hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Qua đợt thực tập lần này tôi rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến
Ki
thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận
c
được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của tôi được hoàn
họ
thiện hơn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng La Phương Hiền đã tận tình
ại
giúp đỡ và hướng dẫn tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện nghiên cứu này. Những
Đ
kinh nghiệm, kiến thức mà cô chia sẻ đã giúp tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu.
ng
Tôi xin chân thành cảm ơn!
ườ
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Tr
Lê Thị Huyền
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................i
MỤC LỤC...................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .....................................................................................vi
uế
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vii
PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
H
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
tế
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
nh
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
Ki
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
c
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................10
họ
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI.........10
ại
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...........................................10
Đ
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo.........................................................10
ng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................10
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................10
ườ
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo ...........................................................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.........................................12
Tr
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................12
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................13
1.1.2.3. Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo .....................................................14
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................15
1.1.3.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................16
ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
1.1.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.........................................18
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................18
1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) .........19
1.1.4.3. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................20
1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu...........................................................................22
1.1.6. Xây dựng thang đo .........................................................................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26
uế
CHƯƠNG II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI...............28
H
2.1. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....................................................28
tế
2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên......................36
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................36
nh
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................38
Ki
2.2.2.1. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ....................39
2.2.2.2. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng .....................................41
c
họ
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................41
2.2.4. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại
ại
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phương pháp hồi quy đa biến ........................42
2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................42
Đ
2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson .....................................................................43
ng
2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................44
2.2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến ......................................................................45
ườ
2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ......47
Tr
2.2.5.1. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) ...........47
2.2.5.2. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ................48
2.2.5.3. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên.......49
2.2.5.4. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ...........50
2.2.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của
học viên ....................................................................................................................51
iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
2.2.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ............51
2.2.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của
học viên ....................................................................................................................52
2.2.6.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ
của học viên...............................................................................................................53
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch
vụ của học viên .........................................................................................................54
uế
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO
H
TẠO QUỐC TẾ ANI ..............................................................................................56
tế
3.1. Một số định hướng .............................................................................................56
3.2. Giải pháp .........................................................................................................57
nh
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................60
Ki
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CTDT Chương trình đào tạo
CLGV Chất lượng giáo viên
CSVC Cơ sở vật chất
uế
HP Học phí
NLPV Năng lực phục vụ
H
HL Hài lòng
tế
ACSI American Customer Satisfaction Index
ANI
nh
Academy Of Network and Innovations
Ki
HVDTQT Học viện Đào tạo Quốc tế
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................17
Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..............................19
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................23
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................30
Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .......................................................28
uế
H
tế
nh
Ki
c
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC BẢNG
Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên.....................................................................5
Bảng 1.1. Thang đo đề xuất ......................................................................................24
Bảng 1.2. Các khóa học Basic...................................................................................32
Bảng 1.3. Các khóa học Giao tiếp.............................................................................32
Bảng 1.4. Các khóa học Ielts.....................................................................................33
uế
Bảng 1.5. Các khóa học Toeic ..................................................................................34
Bảng 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 .............................36
H
Bảng 1.7. Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................37
tế
Bảng 1.8. Kết quả phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ......................................41
Bảng 1.9. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố .............................................42
nh
Bảng 1.10. Hệ số tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng .................................43
Ki
Bảng 1.11. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình .........................................44
Bảng 1.12. Kiểm định ANOVA................................................................................44
c
Bảng 1.13. Các hệ số phương trình hồi quy..............................................................45
họ
Bảng 1.14. Kết quả phân tích đối với nhóm CTDT ..................................................47
Bảng 1.15. Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC ..................................................48
ại
Bảng 1.16. Kết quả phân tích đối với nhân tố CLGV...............................................49
Đ
Bảng 1.17. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tố NLPV ................................50
ng
Bảng 1.18. Kết quả phân tích khác biệt về giới tính .................................................51
Bảng 1.19. Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi...............................................52
ườ
Bảng 1.20. Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................53
Bảng 1.21. Kết quả phân tích sự khác biệt về khóa học đăng ký .............................54
Tr
vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế hiện nay cũng như sự phát triển, tiềm năng
phát triển của Việt Nam được rất nhiều Quốc gia trên thế giới chú ý, hàng loạt công
ty, tập đoàn lớn ở nước ngoài đầu tư vào việt nam, kéo theo đó là cơ hội việc làm
ngày càng nhiều. Để có thể làm việc trong một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
uế
ngoài thì đòi hỏi đầu tiên là ngoại ngữ, không ít thì nhiều. Do đó, ngoại ngữ đang
H
dần trở thành điều kiện tiên quyết quyết định đến công việc và thu nhập hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt là
tế
Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới hiện nay, nhiều trung tâm, học viện
nh
đào tạo ngoại ngữ mọc lên trong cả nước nói chung cũng như ở Huế nói riêng. Có
thể kể đến các trung tâm ở Huế đó là AMES, AMA,…
Ki
Để có thể tồn tại trong môi trường luôn phát triển không ngừng thì các trung tâm
c
ngoại ngữ luôn phải đổi mới, thay đổi liên tục. Và để có thể thay đổi thì điều quan
họ
trong nhất đó là đóng góp, ý kiến của khách hàng. Sự hài lòng hay không của khách
hàng chính là yếu tố đầu tiên quyết định nguồn thu nhập cũng như thương hiệu của mọi
ại
ngành nghề kinh doanh nói chung và các trung tâm ngoại ngữ nói riêng.
Đ
Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm
ng
đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng
dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Lượng học
ườ
viên đến với ANI đang tăng lên từng ngày nhưng cũng có không ít học viên cũ đã
tìm kiếm trung tâm mới. Vậy học cảm thấy như thế nào về chất lượng mà ANI đem
Tr
lại? Liệu có mối liên hệ nào giữa chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với sự hài
lòng của học viên hay không?
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH
MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC
VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của
SVTH: Lê Thị Huyền 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
mình. Hi vọng nghiên cứu sẽ là cơ sở để Học viện đánh giá và xem xét cũng như có
định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào
tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng
uế
của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.
H
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch
tế
vụ, sự hài lòng của và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học
viện Đào tạo Quốc tế ANI.
nh
Ki
Phân tích mối liên hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại
Học viện đào tạo Quốc tế ANI.
c
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
họ
trong tương lai.
ại
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
ng
Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
học viên
ườ
Đối tượng điều tra: Học viên đang theo học tại HVDTQT ANI
Tr
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vị không gian: Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu sơ cấp tại các cơ sở
của Học viện (Trường ĐH Khoa học, ĐH Luật và Học viện tại số 04 Lê Hồng Phong)
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ tháng
6/2020 đến tháng 12/2020. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11/2019
SVTH: Lê Thị Huyền 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các số liệu liên quan đến doanh thu, chi phí, số lượng
học viên, lớp học và các số liệu liên quan đến các khóa học được thu thập thông qua
các chứng từ, sổ sách tại Học viện. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo một số các
uế
tài liệu có liên quan đến đề tài từ các bào cáo, tạp chí, sách vở và phương tiện
truyền thông đại chúng, internet,…
H
Đối với dữ liệu sơ cấp
tế
Dữ liệu sơ cấp là sự đánh giá của học viên đang theo học tại học viện. Để thu
nh
thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành điều tra thông qua công cụ là bảng hỏi,
nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp đối với các học viên đang theo học tại các
Ki
lớp của học viện. Bảng hỏi và quy trình điều tra như sau:
c
Xây dựng bảng hỏi
họ
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo likert 5 mức độ, từ “rất không đồng
ý” đến “rất đồng ý” với nhiều câu hỏi được xếp vào các nhóm khác nhau được xem
ại
là có tác động đến sự hài lòng của học viên.
Đ
Cấu trúc bảng hỏi gồm 2 phần chính: Phần đầu là các câu hỏi liên quan về
ng
thông tin cá nhân của học viên (giới tính, độ tuổi, công việc, khóa học,…). Phần thứ
ườ
hai là đối tượng khảo sát đã đưa ra đánh giá của mình về yếu tố tác động đến sự
hài lòng của học viên tại HVDTQT ANI.
Tr
Phương pháp xác định mẫu và điều tra số liệu
Về kích thước mẫu
Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học có rất nhiều phương pháp xác định mẫu
điều tra, nhưng phổ biến nhất là xác định kích thước mẫu trung bình và tỷ lệ. Trong
đó, phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình được sử dụng rộng rãi
SVTH: Lê Thị Huyền 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
cho các đề tài trong và ngoài nước do việc tính toán khá đơn giản, chỉ cần điều tra
thử để xác định độ lệch chuẩn là có thể sử dụng công thức này để tính toán. Do vậy,
bài nghiên cứu lựa chọn phướng pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình.
Công thức:
×
=
uế
Trong đó:
2
: phương sai
H
: độ lệch chuẩn
tế
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép
nh
Ki
Với đặc tính là một nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế nên độ tin cậy cho phép là
95%, tức là Z = 1,96.
c
họ
Sau khi tiến hành điều tra thử với 20 mẫu (Điều tra trực tiếp tại các lớp học)
và xử lý SPSS thì thu được độ lêch chuẩn là 0.29. Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu là:
ại
1.96 × 0.29
= = 129,23 ( ẫ đ ề )
Đ
0.05
Theo công thức trên thì mẫu điều tra tối thiểu là 130 mẫu. Tuy nhiên, để tránh
ng
việc sai sót và hư hỏng trong quá trình điều tra nên nghiên cứu quyết định đã tiến
ườ
hành điều tra 150 bảng hỏi.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Tr
Do điều kiện thời gian các lớp học có thời gian biểu khác nhau cũng như
không thể nắm được toàn bộ danh sách học viên, do đó tác giả quyết định chọn mẫu
ngẫu nhiêu phân tầng, phương pháp chọn mẫu tiến hành như sau:
Bước 1. Xây dựng danh sách lớp học, số lượng học viên và số học viên các lớp
SVTH: Lê Thị Huyền 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Đối tượng điều tra không thể hướng đến các em học sinh đang theo học lớp
Kids, nên không tiến hành điều tra các học viên thuộc các nhóm còn lại.
Bảng I.1. Số lượng lớp học và học viên
Khóa học Số học viên Số lớp Số học viên trung bình/lớp
B1, B2 165 10 16
Ielts, Toeic 175 12 14
Giao tiếp 30 2 15
uế
Tổng 370 24
H
(Nguồn: Phòng Kế toán – Nhân sự)
tế
Bước 2. Tiến hành chọn mẫu
nh
Quá trình chọn mẫu diễn ra như sau, để đảm bảo đặc điểm mẫu có đầy đủ tất
cả các học viên đang theo học các khóa học nên tác giả quyết định chọn hết 2 lớp
Ki
Tiếng Anh giao tiếp đề điều tra với 30 mẫu. Tiếp theo chọn ở 2 khóa còn lại sao cho
đủ 120 mẫu nữa. Với số học viên trung bình 1 lớp khoảng 15 người, cần chọn thêm
c
họ
8 lớp trong 20 lớp còn lại, vì thế tác giả đã quyết định chọn ra 4 lớp B1, B2 và 4 lớp
Ielts, Toeic.
ại
Kết quả cuối cùng thu được là 2 lớp Tiếng Anh giáo tiếp với 30 mẫu, 4 lớp
Đ
B1, B2 với 64 mẫu và 56 mẫu ở 4 lớp Ielts, Toeic. Tổng cộng là 150 mẫu.
ng
Bước 3. Tiến hành điều tra
Các lớp bắt đầu học từ 17h30p và 19h30p, kết thúc lần lượt vào 19h và 21h và
ườ
không có thời gian giải lao. Chính vì thế, khảo sát đã tiến hành vào cuối buổi học,
Tr
trong 4 ngày từ 1-4/12; ngày 1/12 tiến hành phát bảng hỏi ở 2 lớp B1, B2 tại trường
Đại học Khoa học, ngày 2/12 tiến hành với 2 lớp B1 còn lại; ngày 3/12 phát bảng
hỏi tại 4 lớp Ielts, Toeic, ngày 4/12 phát bảng hỏi cho 2 lớp Giao tiếp còn lại. Thông
qua giáo viên đứng lớp để được hỗ trợ phát và thu bảng hỏi.
SVTH: Lê Thị Huyền 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đối với dữ liệu sơ cấp
Phương pháp tổng hợp: Đề tài tổng hợp số liệu từ năm 2019 – 2020 để phân
tích phục vụ cho nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự
biến động của chuỗi số liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong
uế
phần đề xuất giải pháp.
H
Đối với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những
tế
bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ
pháp sau: nh
liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương
Ki
Phương pháp thống kê mô tả
c
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
họ
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống
kê như việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
ại
Đ
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
ng
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
ườ
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu
Tr
sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý
nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)
SVTH: Lê Thị Huyền 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
uế
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
H
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những
tế
biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang
đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là
nh
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
Ki
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
c
họ
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
ại
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Đ
Phân tích hồi quy đa biến
ng
Phân tích hồi quy đa biến là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh
ườ
hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
Tr
HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
HL là biến phụ thuộc (HL: sự hài lòng)
Các biến độc lập:
X1: Chương trình đào tạo
SVTH: Lê Thị Huyền 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
X2: Chất lượng giáo viên
X3: Cơ sở vật chất
X4: Mức học phí
X5: Năng lực phục vụ
βi: Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL
β0: hằng số
uế
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ
H
tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với
sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
tế
Mộng Ngọc, 2005) [1].
nh
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến
có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống
Ki
kê liên quan.
c
Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có
họ
mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích đánh giá bằng kiểm định One Sample T-test
ại
Kiểm định One Sample T-test nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình trong
Đ
đánh giá của học viên về các yếu tố của chất lượng dịch vụ đối với một giá trị cụ thể
ng
nào đó, ở nghiên cứu này tác giả lựa chọn giá trị là 4 vì mức này thể hiện sự đồng ý
của học viên đối với các yếu tố đưa ra trong mô hình. Phân tích này sử dụng hai giả
ườ
thuyết để đánh giá:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về X = 4
Tr
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về X ≠ 4
Trong đó, X là nhóm nhân tố được tạo thành sau quá trình phân tích EFA.
Các giả thuyết được chấp nhận hay bác bỏ phụ thuộc và giá trị Sig. (2-
detailed), nếu nó lớn hơn 0,05 tức ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 – sử dụng giá trị mean
của mỗi yếu tố để tiếp tục phân tích và ngược lại.
SVTH: Lê Thị Huyền 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên
Với mỗi nhóm học viên có các đặc điểm khác nhau sẽ có đánh giá riêng về các
yếu tố của chất lượng dịch vụ tại học viện. Chính vì thế, ta sử dụng kiểm định
Independent sample T-test để phân tích sự khác biệt giữa học viên nam và nữ về
đánh giá, One – Way ANOVA để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên
thuộc các nhóm tuổi, nghề nghiệp và các khóa học đăng ký khác nhau tại Học viện.
Kiểm định này dựa trên các giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test và Sig.
uế
của kiểm định ANOVA để đánh giá. Đối với các giá trị Sig. lớn hơn 0,05 có thể kết
H
luận các đánh giá không có sự khác biệt và ngược lại. Nếu giá trị Sig. tại các kiểm
định trên nhỏ hơn 0,05 tức có sự khác biệt, khi đó ta sử dụng giá trị trung bình
tế
trong đánh giá của học viên để tiếp tục phân tích sâu hơn.
1.5. Bố cục của đề tài
nh
Ki
Bố cục của đề tài gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề
c
họ
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ại
của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Đ
Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại
ng
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối
ườ
với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Tr
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Thị Huyền 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN
ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
uế
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
H
Theo Kotler & Armstrong (1980): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
tế
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
nh
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
Ki
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
c
xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
họ
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
ại
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ
Đ
điển thuật ngữ kinh tế Tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
ng
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
ườ
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại,
dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
Tr
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hững
sản phẩm hữu hình như sau:
SVTH: Lê Thị Huyền 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền
Tính vô hình dạng: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này
cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên, sản phẩm
dịch vụ vẫn mang tính vật chất.
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền
với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất phải thận trọng, phải có khách hàng,
uế
có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước
H
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ có thể tạo ra các dịch vụ
tế
như nhau trong các thời gian khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận riêng của họ trong những
nh
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
Ki
từng khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
c
thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô
họ
hình nên càng không thể đem ra để đo lường và quy chuẩn nó lên được.
Không cất giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và vận chuyển từ
ại
khu vực này sang khu vực khác được. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
Đ
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ
ng
giữa những thời điểm khác nhau.
Không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
ườ
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang
Tr
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện nhằm tăng
sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những đặc điểm chung giống
nhau như tất cả dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu
dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm khác mà các dịch vụ khác không có.
Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc
SVTH: Lê Thị Huyền 11