Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại và dịch vụ nam nhung
- 137 trang
- file .pdf
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG
TRẦN VĂN TÝ
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
.
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S Trần Thị Nhật Anh Trần Văn Tý
MSV: 15K4021206
Lớp: K49B – QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 01 năm 2019
Trên thự c tế không có sự thành công nào mà không gắ n liề n vớ i nhữ ng
sự hỗ trợ , giúp đỡ dù ít hay nhiề u, dù trự c tiế p hay gián tiế p củ a nhữ ng
ngư ờ i xung quanh ta. Trong suố t thờ i gian từ khi bắ t đầ u họ c tậ p ở giả ng
đư ờ ng đạ i họ c đế n nay, tôi đã nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u sự quan tâm, giúp đỡ củ a
quý thầ y cô, gia đình và bạ n bè. Vớ i lòng biế t ơ n sâu sắ c nhấ t, tôi xin gử i đế n
quý thầ y, cô ở Khoa Quả n trị kinh doanh – Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế vớ i
tri thứ c và tâm huyế t củ a mình để truyề n đạ t vố n kiế n thứ c quý báu cho tôi
trong suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ờ ng.
Tôi xin tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Cô giáo hư ớ ng dẫ n Ths. Trầ n Thị
Nhậ t Anh - ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n tôi trong suố t quá trình viế t Báo
cáo tố t nghiệ p. Nế u không có nhữ ng lờ i hư ớ ng dẫ n, dạ y bả o củ a Cô thì bài
khóa luậ n này củ a tôi rấ t khó có thể hoàn thiệ n đư ợ c.
Tôi cũng xin chân thành cả m ơ n các anh, chị thuộ c các phòng, ban củ a
Công Ty TNHH đầ u tư TM và DV Nam Nhung đã tậ n tâm hư ớ ng dẫ n, chỉ
bả o cho tôi trong quá trình thự c tậ p tạ i Công ty. Công ty đã tạ o điề u kiệ n cho
tôi đư ợ c tiế p xúc vớ i mộ t công việ c hoàn toàn mớ i mẻ , kiế n thứ c củ a tôi còn
hạ n chế và nhiề u bỡ ngỡ . Vì vậ y, nhữ ng lờ i khuyên, ý kiế n đóng góp củ a các
anh chị đã giúp tôi hiể u rõ thêm về công việ c và hoàn thành tố t kỳ thự c tậ p
củ a mình.
Trong quá trình thự c tậ p, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thự c tậ p, khó tránh khỏ i sai sót, rấ t mong quý thầ y, cô và anh, chị bỏ qua.
Đồ ng thờ i do trình độ lý luậ n cũng như kinh nghiệ m thự c tiễ n còn hạ n chế
nên bài báo cáo không thể tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót, tôi rấ t mong nhậ n
đư ợ c ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y, cô để báo cáo tố t nghiệ p có thể đư ợ c
hoàn thiệ n hơ n
Sinh Viên
Trầ n Văn Tý
K49B_QUẢ N TRỊ KINH DOANH
i
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................... vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Phương Pháp nghiên cứu.............................................................................................4
5.1. Quá trình nghiên cứu ................................................................................................4
5.2. Các phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................5
5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu...............................................5
5.3.1. Phương pháp xác định mẫu ...................................................................................5
5.3.2. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................6
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................6
6. Bố cục của khóa luận...................................................................................................8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..... 9
1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống ...........................................................9
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ............................................................9
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ........................................................................................9
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................................9
1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống ...................................................10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh......................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................................................13
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống ........................................................13
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............28
1.1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................29
1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .........................................30
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................31
1.1.3.1. Cơ sở vật chất ...................................................................................................31
1.1.3.2. Trình độ nhân viên............................................................................................32
1.1.3.3. Công tác quản lý chất lượng.............................................................................32
ii
1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thực phẩm ...............................................................................32
1.1.3.5. Các yếu tố khác.................................................................................................32
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................33
1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................................35
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................36
1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................36
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ..................38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM
NHUNG...................................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ................40
2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ............................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................41
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp. ................42
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty....................................................43
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến 2017 ....................45
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty. ...............................................48
2.1.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Nam Nhung ..................................53
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Công ty Nam
Nhung ............................................................................................................................54
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................54
2.2.2. Dùng một số thang đo để kiểm định chất lượng..................................................59
2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERF ...................59
2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach´s Alpha ................................59
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................63
2.2.2.4. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và mức hài lòng chung của khách
hàng. ..............................................................................................................................70
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ..................................................77
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”.........................................................77
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đáp ứng, đảm bảo” ..............................78
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đồng cảm” ...........................................79
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về “ phương tiện hữu hình”.....................................80
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về “ năng lực phục vụ”............................................81
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và
DV Nam Nhung.............................................................................................................82
2.4. Những mặt hạn chế.................................................................................................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ
DỊCH VỤ NAM NHUNG......................................................................... 86
iii
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Thành
Phố Hải Phòng ...............................................................................................................86
3.2. Phương hướng hoạt động .......................................................................................87
3.2.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong những năm tới ............................87
3.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................88
3.2.3. Mục tiêu ...............................................................................................................89
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNH đầu tư
TM và DV Nam Nhung .................................................................................................90
3.3.1. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....................................................90
3.3.2. Giải pháp về nhóm nhân tố " Mức độ đáp ứng, đảm bảo" ..................................91
3.3.3. Giải pháp về nhóm nhân tố"sự tin cậy" ..............................................................92
3.3.4. Giải pháp về " Mức độ đồng cảm" ......................................................................93
3.3.5. Giải pháp về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”.................................................94
3.4. Giải pháp cấp thiết của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung hiện nay 94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 95
1. Kết luận......................................................................................................................95
2. Kiến nghị ...................................................................................................................97
2.1. Kiến nghị với nhà nước ..........................................................................................97
2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng........................................98
2.3. Một số kiến nghị đề xuất với Công ty TNHH đầu tư TM và Dv Nam Nhung.......99
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................103
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................108
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung ............................................................................................................................45
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung Năm 2018...........................................................................................................48
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ, hình thức và tính chất của Công Ty
TNHH ............................................................................................................................49
Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung trong giai đoạn 2015 – 2017 ..............................................................................53
Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy...........................................................59
Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ..............................................60
Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình. .......................................61
Bảng 8: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ................................................62
Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm..............................................63
Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến độc lập ........................65
Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập ...........................................65
Bảng 12: Kết qua ma trận xoay nhân tố .......................................................................66
Bảng 13: Hệ số KMO biến phụ thuộc ..........................................................................69
Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố MHL ..........................................................................69
Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .....70
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tô tác động đến sự hài lòng..................73
Bảng 17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................74
Bảng 18: Mô hình hồi quy............................................................................................75
Bảng 19: Kết luận các giả thuyết..................................................................................76
Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố sự tin cậy .............................77
Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đảm bảo .................78
Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm ...............79
Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ..........80
Bảng 24: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ................81
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống.................................................................11
Sơ đồ 3: Các yếu tố cầu thành dịch vụ ăn uống ............................................................17
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross( 1984) .......................21
Sơ đồ 5: Thang đo SERVQUAL ...................................................................................23
Sơ đồ 6: Mô Hình SERVQUAL hiệu chỉnh ..................................................................24
Sơ đồ 7: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)...............................................................................................................29
Sơ đồ 8: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng................31
Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ............................38
Sơ đồ 10: Cơ cầu tổ chức Công Ty Tnhh Đầu Tư Tm Và Dv Nam Nhung.................43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính của khách hàng ............................................................55
Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi của khách hàng ...............................................................55
Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................56
Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập ................................................................57
Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng ..........................................................................58
vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường mở cửa và ngày càng hội nhập, nền kinh tế đất nước
đang phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đang có từng
bước phát triển mạnh mẽ. Khi mà đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng
lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, được nghỉ
ngơi, được thưởng thức những bữa ăn ngon trong những không gian khác xa với cuộc
sống hằng ngày và đôi lúc bận rộn cũng được thưởng thức những bữa cơm ngon, tiện
lợi. Các công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đang từng bước hình thành nhiều
hơn do nhu cầu con người ngày càng nhiều vì nó cũng đem lại tương đối lợi nhuận cho
công ty. Song vấn đề đặt ra hiện nay là việc cạnh tranh phải làm sao để doanh nghiệp
đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong trong kinh doanh suy cho
cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, văn minh, chất lượng phục vụ…. Mặt khác
sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có dịch vụ ăn uống đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một
chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh
nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là
chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu
và vị thế trên thị trường.
Hải Phòng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của nước ta, với nhiều khu
công nghiệp, các công ty công nghiệp, sản xuất tập trung rất nhiều tại nơi đây. Là một
trong những nơi có cảng biển lớn ở nước ta hiện nay, thu hút hàng nghìn nhà đầu tư
vào đầu tư kinh tế và xây dựng các công ty. Dựa vào những đặc điểm quan trọng đó,
các công ty cung cấp dịch vụ ăn uống cho các khu công nghiệp, các công ty sản xuất
công nghiệp hay là tổ chức tiệc, hội nghị ngày càng nhiều, và họ cũng quan tâm đến
vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động của mình đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung là một trong những công ty
chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho các KCN, công ty sx công nghiệp và tổ chức các
tiệc, hội nghị. Công ty với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về chế biến các món ăn,
được đánh giá cao về cơ sở vật chất và phục vụ chu đáo của nhân viên. Đó là những
1
thế mạnh có thể giúp công ty phát triển sau này trên còn đường nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống của mình.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ
Nam Nhung.Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên
sự thành công hay thất bại của Công ty. Và đây là một trong những vấn đề mà em
quan tâm tại Công ty này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty
TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung” để làm khoá luận tốt nghiệp cho
mình.
Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã
học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại công
ty góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của công ty và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm
đến vấn đề này và tìm hiểu về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam
Nhung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH
đầu tư TM và DV Nam Nhung bằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống do công
ty cung cấp qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá và phân
tích thực trạng, nhưng ưu điểm nhược điểm còn tồn tại trong kinh doanh của công ty
để đưa ra một số giải pháp hay kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại công ty trong hiện tại và tương lai.
- Hệ thống hóa những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
2
-Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
- Đánh giá để đề xuất một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung và thu
hút khách hàng đến với công ty trong thời gian đến.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết nào có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống của công ty.
- Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
- Giải pháp đưa ra như thế nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề cập đến một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đó.
Đối tượng nghiên cứu ở đây chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ của Công ty cung cấp. Tiến hành điều tra trực tiếp với người sử dụng không thông
qua trung gian là những người cấp trên hay là những người chỉ đi giao dịch mà không
sử dụng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 1/10/2018 và hoàn thành ngày
30/12/2018.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
công ty được phân tích được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp trong khoảng thời gian thực tập tại
công ty.
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động
kinh doanh của Công ty trong khoảng thời gian 2015-2017, rieeng nguồn nhân lực
3
điều tra từ năm 2015 đến 2018
- Không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực
tập, tìm hiểu tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
5. Phương Pháp nghiên cứu
Đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống
Đề cương nghiên cứu
Duyệt
Đối tượng phỏng vấn Bảng hỏi
Kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu
Điều tra thử Phân tích sơ bộ
Tập hợp dữ liệu, số liệu điều tra
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ăn uống
Đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
4
Thu thập số liệu báo cáo, thống kê của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh
của công ty và các số liệu tổng hợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của công ty.
Các công trình nghiên cứu liên quan , trang web của công ty, một số bài báo, tạp chí
chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài.
Trong bài có sử dụng phương pháp thu thập và xử lí số liệu: Đây là phương
pháp mà người viết sử dụng trong khóa luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều
nguồn, lĩnh vực có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có
những kết luận cần thiết và có cái nhìn khái quát về vấn đề mà mình nghiên cứu.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.2.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chấtt lưọng dịch vụ của công ty.
Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của công ty, quan sát thái độ , cách
ứng xử , làm việc của các nhân viên.
Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công
ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụnng dịch
vụ ăn uống củaa công ty cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử
dụng trong bảng hỏi.
5.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý kiến
của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH
đầu tư TM và DV Nam Nhung.
hông qua việc hỏi ý kiến của các chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ sẽ tiến hành
phỏng vấn thử một số khách hàng xem bảng hỏi có phù hơp và có cần chỉnh sửa, bổ
sung gì thêm không.
5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
5.3.1. Phương pháp xác định mẫu
Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự
5
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả
năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn
không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác.
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại công ty hoặc
các nơi khác nơi có người đã sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu tư TM
và DV Nam Nhung cung cấp.
5.3.2. Xác định kích thước mẫu
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại
những nơi mà những khách hàng có sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu
tư TM và DV Nam Nhung cung cấp.
Theo Hair và các cộng sự ( 1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát. : = ố ế á *5 = 24*5 =120.
Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung” với 24 biến quan
sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng
như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140,
tương ứng với 140 bảng hỏi.
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và
phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,
thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T
test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach´ S alpha.
- Phư ơ ng pháp thố ng kê mô tả ( frequencises):
Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.
Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị.
- Kiể m đị nh thang đo Cronbach’s Alpha:
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach´ Alpha để kiểm
6
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach´ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0.7 ≤ Cronbach´ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach´ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phư ơ ng pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến
(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập
biến ban đầu (Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung
bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi
quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5
+ KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Phư ơ ng trình hồ i quy tuyế n tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây
dựng. Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
7
- Kiể m đị nh ONE Samples T- test
Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm thứ
I , khi đó X1,X2 , …,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE
Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Cặp giả thiết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value)
H1 : Uj ≠ Gía trị kiểm định (Test Value)
Với mức ý nghĩa :α = 0.05
+ Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết
+ Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết
- Phư ơ ng pháp thự c đị a, điề n dã: là tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế và
thực tập tại các bộ phận liên quan tại công ty. Trong quá trình thực tập sẽ cố gắng tham
gia vào quá trình phục vụ, thu thập số liệu trực tiếp cụ thể về thực trạng cung cấp dịch
vụ ăn uống của công ty nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài mà mình nghiên cứu.
- Phư ơ ng pháp điề u tra bằ ng bả ng hỏ i: Tiến hành thiết kể bảng hỏi và điều tra
một số đối tượng mà công ty cung cấp dịch vụ ăn uống. Qua việc đó giúp mình có thể
đối chiếu cụ thể, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp khác chưa thể
cung cấp hoặc chưa chính xác nhằm mang tính xác thực của kết quả
- Phư ơ ng pháp quan sát: Tiến hành quan sát trong quá trình thực tập. vừa làm vừa
quan sát phản ứng của khách hàng ra làm sao? Vừa xem thái độ phục vụ của nhân viên.
6. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài
khóa luận bao gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM
NHUNG.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh
Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay
một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như:
+ Quản tri
+ Tiếp thị
+ Tài chính
+ Kế toán
+ Sản xuất
+ Bán hàng
Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người. Hoạt
động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty
và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ
gia đình.
Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh
thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng…
Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng
hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế
sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản
xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ...) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các
quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là
những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt
và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về
9
cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các
nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể
thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc
sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và
kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những
phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay
thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt
hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo
riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền.
Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước
được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho
lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản
phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến
lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống
1.1.1.4.1. Nhận đơn đặt hàng
Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách
hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức
phục vụ.
1.1.1.4.2. Chuẩn bị
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc.
Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách,
ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được
rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa
chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ
11
thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn
đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
1.1.1.4.3. Phục vụ
Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi
khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ
thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách
hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn,
nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số
gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp.
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính
chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn
đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.
Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần
có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ
năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách
lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
1.1.1.4.4. Thanh toán
Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa
cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card
visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ
phía khách hàng.
Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi
nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại
1.1.1.4.5. Thu dọn và set up lại
Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up
lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc
12
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG
TRẦN VĂN TÝ
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
.
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S Trần Thị Nhật Anh Trần Văn Tý
MSV: 15K4021206
Lớp: K49B – QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 01 năm 2019
Trên thự c tế không có sự thành công nào mà không gắ n liề n vớ i nhữ ng
sự hỗ trợ , giúp đỡ dù ít hay nhiề u, dù trự c tiế p hay gián tiế p củ a nhữ ng
ngư ờ i xung quanh ta. Trong suố t thờ i gian từ khi bắ t đầ u họ c tậ p ở giả ng
đư ờ ng đạ i họ c đế n nay, tôi đã nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u sự quan tâm, giúp đỡ củ a
quý thầ y cô, gia đình và bạ n bè. Vớ i lòng biế t ơ n sâu sắ c nhấ t, tôi xin gử i đế n
quý thầ y, cô ở Khoa Quả n trị kinh doanh – Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế vớ i
tri thứ c và tâm huyế t củ a mình để truyề n đạ t vố n kiế n thứ c quý báu cho tôi
trong suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ờ ng.
Tôi xin tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Cô giáo hư ớ ng dẫ n Ths. Trầ n Thị
Nhậ t Anh - ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n tôi trong suố t quá trình viế t Báo
cáo tố t nghiệ p. Nế u không có nhữ ng lờ i hư ớ ng dẫ n, dạ y bả o củ a Cô thì bài
khóa luậ n này củ a tôi rấ t khó có thể hoàn thiệ n đư ợ c.
Tôi cũng xin chân thành cả m ơ n các anh, chị thuộ c các phòng, ban củ a
Công Ty TNHH đầ u tư TM và DV Nam Nhung đã tậ n tâm hư ớ ng dẫ n, chỉ
bả o cho tôi trong quá trình thự c tậ p tạ i Công ty. Công ty đã tạ o điề u kiệ n cho
tôi đư ợ c tiế p xúc vớ i mộ t công việ c hoàn toàn mớ i mẻ , kiế n thứ c củ a tôi còn
hạ n chế và nhiề u bỡ ngỡ . Vì vậ y, nhữ ng lờ i khuyên, ý kiế n đóng góp củ a các
anh chị đã giúp tôi hiể u rõ thêm về công việ c và hoàn thành tố t kỳ thự c tậ p
củ a mình.
Trong quá trình thự c tậ p, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thự c tậ p, khó tránh khỏ i sai sót, rấ t mong quý thầ y, cô và anh, chị bỏ qua.
Đồ ng thờ i do trình độ lý luậ n cũng như kinh nghiệ m thự c tiễ n còn hạ n chế
nên bài báo cáo không thể tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót, tôi rấ t mong nhậ n
đư ợ c ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y, cô để báo cáo tố t nghiệ p có thể đư ợ c
hoàn thiệ n hơ n
Sinh Viên
Trầ n Văn Tý
K49B_QUẢ N TRỊ KINH DOANH
i
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................... vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Phương Pháp nghiên cứu.............................................................................................4
5.1. Quá trình nghiên cứu ................................................................................................4
5.2. Các phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................5
5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu...............................................5
5.3.1. Phương pháp xác định mẫu ...................................................................................5
5.3.2. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................6
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................6
6. Bố cục của khóa luận...................................................................................................8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..... 9
1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống ...........................................................9
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ............................................................9
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ........................................................................................9
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................................9
1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống ...................................................10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh......................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................................................13
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống ........................................................13
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............28
1.1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................29
1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .........................................30
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................31
1.1.3.1. Cơ sở vật chất ...................................................................................................31
1.1.3.2. Trình độ nhân viên............................................................................................32
1.1.3.3. Công tác quản lý chất lượng.............................................................................32
ii
1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thực phẩm ...............................................................................32
1.1.3.5. Các yếu tố khác.................................................................................................32
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................33
1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................................35
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................36
1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................36
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ..................38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM
NHUNG...................................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ................40
2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ............................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................41
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp. ................42
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty....................................................43
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến 2017 ....................45
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty. ...............................................48
2.1.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Nam Nhung ..................................53
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Công ty Nam
Nhung ............................................................................................................................54
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................54
2.2.2. Dùng một số thang đo để kiểm định chất lượng..................................................59
2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERF ...................59
2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach´s Alpha ................................59
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................63
2.2.2.4. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và mức hài lòng chung của khách
hàng. ..............................................................................................................................70
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ..................................................77
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”.........................................................77
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đáp ứng, đảm bảo” ..............................78
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đồng cảm” ...........................................79
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về “ phương tiện hữu hình”.....................................80
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về “ năng lực phục vụ”............................................81
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và
DV Nam Nhung.............................................................................................................82
2.4. Những mặt hạn chế.................................................................................................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ
DỊCH VỤ NAM NHUNG......................................................................... 86
iii
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Thành
Phố Hải Phòng ...............................................................................................................86
3.2. Phương hướng hoạt động .......................................................................................87
3.2.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong những năm tới ............................87
3.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................88
3.2.3. Mục tiêu ...............................................................................................................89
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNH đầu tư
TM và DV Nam Nhung .................................................................................................90
3.3.1. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....................................................90
3.3.2. Giải pháp về nhóm nhân tố " Mức độ đáp ứng, đảm bảo" ..................................91
3.3.3. Giải pháp về nhóm nhân tố"sự tin cậy" ..............................................................92
3.3.4. Giải pháp về " Mức độ đồng cảm" ......................................................................93
3.3.5. Giải pháp về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”.................................................94
3.4. Giải pháp cấp thiết của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung hiện nay 94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 95
1. Kết luận......................................................................................................................95
2. Kiến nghị ...................................................................................................................97
2.1. Kiến nghị với nhà nước ..........................................................................................97
2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng........................................98
2.3. Một số kiến nghị đề xuất với Công ty TNHH đầu tư TM và Dv Nam Nhung.......99
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................103
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................108
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung ............................................................................................................................45
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung Năm 2018...........................................................................................................48
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ, hình thức và tính chất của Công Ty
TNHH ............................................................................................................................49
Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam
Nhung trong giai đoạn 2015 – 2017 ..............................................................................53
Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy...........................................................59
Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ..............................................60
Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình. .......................................61
Bảng 8: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ................................................62
Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm..............................................63
Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến độc lập ........................65
Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập ...........................................65
Bảng 12: Kết qua ma trận xoay nhân tố .......................................................................66
Bảng 13: Hệ số KMO biến phụ thuộc ..........................................................................69
Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố MHL ..........................................................................69
Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .....70
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tô tác động đến sự hài lòng..................73
Bảng 17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................74
Bảng 18: Mô hình hồi quy............................................................................................75
Bảng 19: Kết luận các giả thuyết..................................................................................76
Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố sự tin cậy .............................77
Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đảm bảo .................78
Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm ...............79
Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ..........80
Bảng 24: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ................81
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống.................................................................11
Sơ đồ 3: Các yếu tố cầu thành dịch vụ ăn uống ............................................................17
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross( 1984) .......................21
Sơ đồ 5: Thang đo SERVQUAL ...................................................................................23
Sơ đồ 6: Mô Hình SERVQUAL hiệu chỉnh ..................................................................24
Sơ đồ 7: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)...............................................................................................................29
Sơ đồ 8: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng................31
Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ............................38
Sơ đồ 10: Cơ cầu tổ chức Công Ty Tnhh Đầu Tư Tm Và Dv Nam Nhung.................43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính của khách hàng ............................................................55
Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi của khách hàng ...............................................................55
Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................56
Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập ................................................................57
Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng ..........................................................................58
vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường mở cửa và ngày càng hội nhập, nền kinh tế đất nước
đang phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đang có từng
bước phát triển mạnh mẽ. Khi mà đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng
lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, được nghỉ
ngơi, được thưởng thức những bữa ăn ngon trong những không gian khác xa với cuộc
sống hằng ngày và đôi lúc bận rộn cũng được thưởng thức những bữa cơm ngon, tiện
lợi. Các công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đang từng bước hình thành nhiều
hơn do nhu cầu con người ngày càng nhiều vì nó cũng đem lại tương đối lợi nhuận cho
công ty. Song vấn đề đặt ra hiện nay là việc cạnh tranh phải làm sao để doanh nghiệp
đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong trong kinh doanh suy cho
cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, văn minh, chất lượng phục vụ…. Mặt khác
sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có dịch vụ ăn uống đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một
chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh
nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là
chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu
và vị thế trên thị trường.
Hải Phòng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của nước ta, với nhiều khu
công nghiệp, các công ty công nghiệp, sản xuất tập trung rất nhiều tại nơi đây. Là một
trong những nơi có cảng biển lớn ở nước ta hiện nay, thu hút hàng nghìn nhà đầu tư
vào đầu tư kinh tế và xây dựng các công ty. Dựa vào những đặc điểm quan trọng đó,
các công ty cung cấp dịch vụ ăn uống cho các khu công nghiệp, các công ty sản xuất
công nghiệp hay là tổ chức tiệc, hội nghị ngày càng nhiều, và họ cũng quan tâm đến
vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động của mình đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung là một trong những công ty
chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho các KCN, công ty sx công nghiệp và tổ chức các
tiệc, hội nghị. Công ty với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về chế biến các món ăn,
được đánh giá cao về cơ sở vật chất và phục vụ chu đáo của nhân viên. Đó là những
1
thế mạnh có thể giúp công ty phát triển sau này trên còn đường nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống của mình.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ
Nam Nhung.Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên
sự thành công hay thất bại của Công ty. Và đây là một trong những vấn đề mà em
quan tâm tại Công ty này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty
TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung” để làm khoá luận tốt nghiệp cho
mình.
Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã
học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại công
ty góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của công ty và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm
đến vấn đề này và tìm hiểu về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam
Nhung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH
đầu tư TM và DV Nam Nhung bằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống do công
ty cung cấp qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá và phân
tích thực trạng, nhưng ưu điểm nhược điểm còn tồn tại trong kinh doanh của công ty
để đưa ra một số giải pháp hay kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại công ty trong hiện tại và tương lai.
- Hệ thống hóa những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
2
-Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
- Đánh giá để đề xuất một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung và thu
hút khách hàng đến với công ty trong thời gian đến.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết nào có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống của công ty.
- Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
- Giải pháp đưa ra như thế nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề cập đến một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty
TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đó.
Đối tượng nghiên cứu ở đây chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ của Công ty cung cấp. Tiến hành điều tra trực tiếp với người sử dụng không thông
qua trung gian là những người cấp trên hay là những người chỉ đi giao dịch mà không
sử dụng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 1/10/2018 và hoàn thành ngày
30/12/2018.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
công ty được phân tích được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp trong khoảng thời gian thực tập tại
công ty.
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động
kinh doanh của Công ty trong khoảng thời gian 2015-2017, rieeng nguồn nhân lực
3
điều tra từ năm 2015 đến 2018
- Không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực
tập, tìm hiểu tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.
5. Phương Pháp nghiên cứu
Đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống
Đề cương nghiên cứu
Duyệt
Đối tượng phỏng vấn Bảng hỏi
Kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu
Điều tra thử Phân tích sơ bộ
Tập hợp dữ liệu, số liệu điều tra
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ăn uống
Đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
4
Thu thập số liệu báo cáo, thống kê của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh
của công ty và các số liệu tổng hợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của công ty.
Các công trình nghiên cứu liên quan , trang web của công ty, một số bài báo, tạp chí
chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài.
Trong bài có sử dụng phương pháp thu thập và xử lí số liệu: Đây là phương
pháp mà người viết sử dụng trong khóa luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều
nguồn, lĩnh vực có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có
những kết luận cần thiết và có cái nhìn khái quát về vấn đề mà mình nghiên cứu.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.2.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chấtt lưọng dịch vụ của công ty.
Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của công ty, quan sát thái độ , cách
ứng xử , làm việc của các nhân viên.
Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công
ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụnng dịch
vụ ăn uống củaa công ty cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử
dụng trong bảng hỏi.
5.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý kiến
của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH
đầu tư TM và DV Nam Nhung.
hông qua việc hỏi ý kiến của các chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ sẽ tiến hành
phỏng vấn thử một số khách hàng xem bảng hỏi có phù hơp và có cần chỉnh sửa, bổ
sung gì thêm không.
5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
5.3.1. Phương pháp xác định mẫu
Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi
sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự
5
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả
năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn
không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác.
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại công ty hoặc
các nơi khác nơi có người đã sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu tư TM
và DV Nam Nhung cung cấp.
5.3.2. Xác định kích thước mẫu
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại
những nơi mà những khách hàng có sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu
tư TM và DV Nam Nhung cung cấp.
Theo Hair và các cộng sự ( 1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát. : = ố ế á *5 = 24*5 =120.
Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung” với 24 biến quan
sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng
như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140,
tương ứng với 140 bảng hỏi.
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và
phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,
thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T
test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach´ S alpha.
- Phư ơ ng pháp thố ng kê mô tả ( frequencises):
Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.
Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị.
- Kiể m đị nh thang đo Cronbach’s Alpha:
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach´ Alpha để kiểm
6
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach´ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0.7 ≤ Cronbach´ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach´ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phư ơ ng pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến
(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập
biến ban đầu (Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung
bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi
quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5
+ KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Phư ơ ng trình hồ i quy tuyế n tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây
dựng. Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
7
- Kiể m đị nh ONE Samples T- test
Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm thứ
I , khi đó X1,X2 , …,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE
Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Cặp giả thiết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value)
H1 : Uj ≠ Gía trị kiểm định (Test Value)
Với mức ý nghĩa :α = 0.05
+ Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết
+ Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết
- Phư ơ ng pháp thự c đị a, điề n dã: là tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế và
thực tập tại các bộ phận liên quan tại công ty. Trong quá trình thực tập sẽ cố gắng tham
gia vào quá trình phục vụ, thu thập số liệu trực tiếp cụ thể về thực trạng cung cấp dịch
vụ ăn uống của công ty nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài mà mình nghiên cứu.
- Phư ơ ng pháp điề u tra bằ ng bả ng hỏ i: Tiến hành thiết kể bảng hỏi và điều tra
một số đối tượng mà công ty cung cấp dịch vụ ăn uống. Qua việc đó giúp mình có thể
đối chiếu cụ thể, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp khác chưa thể
cung cấp hoặc chưa chính xác nhằm mang tính xác thực của kết quả
- Phư ơ ng pháp quan sát: Tiến hành quan sát trong quá trình thực tập. vừa làm vừa
quan sát phản ứng của khách hàng ra làm sao? Vừa xem thái độ phục vụ của nhân viên.
6. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài
khóa luận bao gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM
NHUNG.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh
Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay
một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như:
+ Quản tri
+ Tiếp thị
+ Tài chính
+ Kế toán
+ Sản xuất
+ Bán hàng
Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người. Hoạt
động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty
và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ
gia đình.
Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh
thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng…
Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng
hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế
sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản
xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ...) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các
quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là
những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt
và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về
9
cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các
nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể
thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc
sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và
kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những
phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay
thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt
hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo
riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền.
Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước
được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho
lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản
phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến
lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống
1.1.1.4.1. Nhận đơn đặt hàng
Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách
hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức
phục vụ.
1.1.1.4.2. Chuẩn bị
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc.
Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách,
ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được
rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa
chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ
11
thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn
đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
1.1.1.4.3. Phục vụ
Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi
khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ
thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách
hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn,
nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số
gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp.
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính
chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn
đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.
Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần
có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ
năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách
lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
1.1.1.4.4. Thanh toán
Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa
cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card
visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ
phía khách hàng.
Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi
nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại
1.1.1.4.5. Thu dọn và set up lại
Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up
lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc
12