Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm fpt play box của công ty cổ phần viễn thông fpt huế
- 145 trang
- file .pdf
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
TRẦN THỊ HỒNG HẠNH
Khóa họ c: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Trần Thị Hồng Hạnh ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Lớp: K49D – QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 4 năm 2019
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi
đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía và từ giáo viên hướng dẫn của mình. Với tình
cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá
nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề
tài.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô giáo Trường Đại
học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ, đóng góp
cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thiện luận văn.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS.
Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình và trách nhiệm đã
hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kế toán – Tài chính đã tạo điều kiện
thuận lợi để tôi được thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệu để tôi hoàn
thành bài khóa luận.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên
thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong nhận được
sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Hồng Hạnh
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................4
4.2.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................4
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................5
4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8
5.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8
5.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................8
6. Bố cục đề tài ................................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU. ..............................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12
1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................14
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............15
ii
1.1.3. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.......................................................19
1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..............................................................22
1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................24
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................24
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông .................26
1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .........................................................................................................28
1.1.4.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .........................................................................................................29
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................32
1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế ............................................................35
1.2.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam ..........................................36
1.3. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu.....................................................................38
1.3.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................38
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................44
1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................47
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................47
1.4.2. Thang đo ..............................................................................................................49
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .............................51
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................51
2.1.1. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................51
2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom....................53
2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box......................................................................................56
2.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ...........................59
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................59
iii
2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty ....................................................................61
2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................61
2.2.2.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phòng ban.................................................62
2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty.........................................................................63
2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty .............................................................63
2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................67
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................68
2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ...........................70
2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT ........................................................71
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
cô phần FPT chi nhánh Huế ..........................................................................................74
2.4.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................74
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................80
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................83
2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................83
2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................87
2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT,
chi nhánh Huế................................................................................................................89
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................96
2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách
hàng .............................................................................................................................101
2.4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box
.....................................................................................................................................104
2.4.7.1. Điểm mạnh .....................................................................................................104
2.4.7.2. Hạn chế ...........................................................................................................105
iv
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ. ..................................................106
3.1. Định hướng ...........................................................................................................106
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại
công ty FPT, chi nhánh Huế. .......................................................................................107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................111
3.1. Kết luận.................................................................................................................111
3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................112
3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................114
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH ................................................49
Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .............63
Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn .....67
2016 -2018.....................................................................................................................67
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................67
Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018)..............................68
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................68
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box (2016-2018)...70
ĐVT: Sản phẩm .............................................................................................................70
Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) .....75
Bảng 7. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box ..................................78
Bảng 8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................81
Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..................................................................84
Bảng 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ CSKH........................................................................................................................85
Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”......................88
Bảng 12. Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung ...........................................................88
Bảng 13. Kết quả kiểm định hệ số tương quan .............................................................90
Bảng 14. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình ........................................................91
Bảng 15. Kết quả phân tích ANOVA............................................................................92
Bảng 16. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................93
Bảng 22. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính...............................................102
Bảng 23. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm giới tính............................................................................102
Bảng 24. Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ..............................................103
Bảng 25. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................................103
vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............17
Sơ đồ 2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........39
Sơ đồ 3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................42
Sơ đồ 4. Mô hình tiền đề và trung gian .........................................................................44
Sơ đồ 5. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ
thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................45
Sơ đồ 6. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
tại TP. HCM ..................................................................................................................46
Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh
trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................47
Sơ đồ 8. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................48
Sơ đồ 9. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................61
Sơ đồ 10. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................96
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Cơ cấu nhân viên theo giới tính ...................................................................64
Biểu đồ 2. Cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn ...............................................65
Biểu đồ 3. Cơ cấu nhân viên theo phòng ban................................................................66
Biểu đồ 4. Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................76
Biểu đồ 5. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..........................................................................77
Biểu đồ 6. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp..................................................................77
Biểu đồ 7. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .......................................................................78
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) .....................................................58
Hình 2. Giao diện của sản phẩm FPT Play Box khi được kết nối (Nguồn: Internet) ...58
Hình 3. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (Nguồn: Internet) ..............60
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
CSKH Chăm sóc khách hàng
NXB Nhà xuất bản
UBND Ủy ban nhân dân
PTGĐ Phó tổng giám đốc
CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông
TT&TT Thông tin và truyền thông
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VIETTEL Tập đoàn Viễn thông quân đội
VEGA, VTC, KIWI Tên các loại Android Box
BTS Trạm thu phát sóng
ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng
OTT Các ứng dụng và dịch vụ đang hoạt động trên các kết
nối Internet
STC Sự tin cậy
SĐB Sự đảm bảo
SĐU Sự đáp ứng
SĐC Sự đồng cảm
PTHH Phương tiện hữu hình
SHL Sự hài lòng
x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel...không ngừng phát triển đã chứng minh điều
đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 20 năm thành lập đã
không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường.
Trên nền tảng sự phát triển của Internet và việc sử dụng ngày càng phổ biến các
sản phẩm Android Box, FPT đã cho ra đời sản phẩm FPT Play Box tích hợp nhiều tính
năng hiện đại bắt kịp xu thế công nghệ hiện nay và phù hợp cho việc giải trí ở mọi lứa
tuổi. Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam ngày càng tăng trưởng và phát triển nhanh chóng,
thu nhập của người dân cũng từ đó tăng lên. Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính
đến ngày 22/03/2017, dân số Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu
người cũng đạt ở mức 2000USD/năm. Mức sống được nâng cao, mức chi trả cho các
hoạt động tinh thần ngày càng cao. Do đó, sản phẩm FPT Play Box có thể tiếp tục phát
triển trong thời gian tới.
FPT Play Box cũng như hầu hết các sản phẩm, dịch vụ khác của ngành Viễn thông
được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Do đó, quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi hoạt động trong
việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể đem lại sự thành công cho doanh
nghiệp và cũng có thể dẫn đến những tổn thất, hơn thế nữa nó có thể quyết định sự tồn
tại của một một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách
hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín
và vị thế của mình trên thị trường.
Vậy phải làm như thế nào để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng? Điều
đầu tiên đó là biết được những đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm công ty. Thông qua những đánh giá của khách hàng doanh nghiệp biết được
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
mình đã làm được và chưa được những gì, biết được mức độ hài lòng của khách hàng
để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Qua ba tháng thực tập tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế, nhận thấy sự cạnh
tranh trong dịch vụ của các công ty viễn thông ngày càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách
hàng được chú trọng nhiều hơn nhưng cũng chứa nhiều mặt hạn chế cần khắc phục để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như để biết được những đánh
giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty viễn thông FPT Huế là như thế
nào. Đặc biệt, đối với sản phẩm FPT Play Box là một sản phẩm khá mới, nó đòi hỏi sự
tư vấn và chăm sóc khách hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp. Vì chỉ khi khách hàng hài
lòng thì sản phẩm này mới phát triển hơn nữa và có sức cạnh tranh đối với những đối
thủ khác. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch
vụ chăm sóc khách hàng sử dụ ng sả n phẩ m FPT Play Box tạ i công ty cổ phầ n viễ n
thông FPT chi nhánh Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong
thời gian tới.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng là gì?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
- Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
gì?
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia
nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để
xây dựng mô hình đánh giá tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
- Nghiên cứu định tính
Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội
dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Dữ liệu của
phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến
10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các thông tin phỏng vấn sẽ
được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến,
các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi
nghiên cứu định lượng. Dự kiến, tôi lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao
gồm các trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập và
những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác
tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định tính là cơ sở để
tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
- Nghiên cứu định lượng
Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, dự kiến tiến hành điều tra thử 30 khách hàng
đã và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này
nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố
đó.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu bao gồm các thông tin liên quan đến
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế từ:
• Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo và các
Website của công ty cổ phần viễn thông FPT.
• Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của
các phòng ban ở công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Cơ cấu nguồn nhân
lực, tình hình hoạt động kinh doanh.
• Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu, các bài khóa luận tốt
nghiệp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra bằng
bảng hỏi và khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng vụ tại FPT. Bên
cạnh đó quan sát và làm các công việc được cơ sở thực tập phân công.
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
4.2.1. Xác định kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu củ Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về
kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m
Lưu ý: m là số câu hỏi trong bảng hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tôi có 22 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là:
N=5*22= 110 mẫu hỏi.
Vì kích thước mẫu còn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện
của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước
mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 130 mẫu.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm:
Thố ng kê mô tả : Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân
tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
hàng tháng,...
Hệ số tin cậ y Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ
số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước
thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ
số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach
alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến
không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau
(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một
tập F (F mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan
sát).
- Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis
đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
- Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay
trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.
• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong
tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến
quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%
thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phư ơ ng trình hồ i quy tuyế n tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả
các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến.
Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Trong đó:
• Y là biến phụ thuộc
• X là biến độc lập
• Β, α là các hệ số
• ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0
và phương sai không đổi δ2
- Cách thức tiến hành: Sau khi xây dựng được bảng hỏi, photo nhiều hơn số lượng
kích thước mẫu sau đó tiến hành điều tra, xin phép khách hàng để nhận được phiếu
khảo sát.
- Sử dụng phần mềm: SPSS 20.
Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê One Sample T-test
- Dùng để kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại.
- Cách bước thực hiện kiểm định:
• Bước 1: Đặt giả thuyết H0 : Giả thuyết trung bình của biến tổng thể = giá trị cụ
thể cho trước.
• Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia kiểm
định (nếu có).
• Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample T-test.
• Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị T-test, trường hợp T đã
tính được.
• Bước 5: So sánh giá trị Sig. với giá trị xác suất α.
Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. <= α thì bác bỏ giả thuyết H0.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: 31/12/2018 đến 21/4/2019
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016 – 2018.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi
trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019.
6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
TRẦN THỊ HỒNG HẠNH
Khóa họ c: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Trần Thị Hồng Hạnh ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Lớp: K49D – QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 4 năm 2019
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi
đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía và từ giáo viên hướng dẫn của mình. Với tình
cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá
nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề
tài.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô giáo Trường Đại
học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ, đóng góp
cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thiện luận văn.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS.
Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình và trách nhiệm đã
hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kế toán – Tài chính đã tạo điều kiện
thuận lợi để tôi được thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệu để tôi hoàn
thành bài khóa luận.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên
thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong nhận được
sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Hồng Hạnh
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................4
4.2.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................4
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................5
4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8
5.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8
5.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................8
6. Bố cục đề tài ................................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU. ..............................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12
1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................14
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............15
ii
1.1.3. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.......................................................19
1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..............................................................22
1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................24
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................24
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông .................26
1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .........................................................................................................28
1.1.4.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .........................................................................................................29
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................32
1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế ............................................................35
1.2.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam ..........................................36
1.3. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu.....................................................................38
1.3.1. Những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................38
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................44
1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................47
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................47
1.4.2. Thang đo ..............................................................................................................49
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .............................51
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................51
2.1.1. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................51
2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom....................53
2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box......................................................................................56
2.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ...........................59
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................59
iii
2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty ....................................................................61
2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................61
2.2.2.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phòng ban.................................................62
2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty.........................................................................63
2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty .............................................................63
2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................67
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................68
2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ...........................70
2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT ........................................................71
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
cô phần FPT chi nhánh Huế ..........................................................................................74
2.4.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................74
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................80
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................83
2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................83
2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................87
2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT,
chi nhánh Huế................................................................................................................89
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................96
2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách
hàng .............................................................................................................................101
2.4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box
.....................................................................................................................................104
2.4.7.1. Điểm mạnh .....................................................................................................104
2.4.7.2. Hạn chế ...........................................................................................................105
iv
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ. ..................................................106
3.1. Định hướng ...........................................................................................................106
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại
công ty FPT, chi nhánh Huế. .......................................................................................107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................111
3.1. Kết luận.................................................................................................................111
3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................112
3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................114
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH ................................................49
Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .............63
Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn .....67
2016 -2018.....................................................................................................................67
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................67
Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018)..............................68
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................68
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box (2016-2018)...70
ĐVT: Sản phẩm .............................................................................................................70
Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) .....75
Bảng 7. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box ..................................78
Bảng 8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................81
Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..................................................................84
Bảng 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ CSKH........................................................................................................................85
Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”......................88
Bảng 12. Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung ...........................................................88
Bảng 13. Kết quả kiểm định hệ số tương quan .............................................................90
Bảng 14. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình ........................................................91
Bảng 15. Kết quả phân tích ANOVA............................................................................92
Bảng 16. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................93
Bảng 22. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính...............................................102
Bảng 23. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm giới tính............................................................................102
Bảng 24. Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ..............................................103
Bảng 25. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................................103
vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............17
Sơ đồ 2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........39
Sơ đồ 3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................42
Sơ đồ 4. Mô hình tiền đề và trung gian .........................................................................44
Sơ đồ 5. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ
thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................45
Sơ đồ 6. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
tại TP. HCM ..................................................................................................................46
Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh
trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................47
Sơ đồ 8. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................48
Sơ đồ 9. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................61
Sơ đồ 10. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................96
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Cơ cấu nhân viên theo giới tính ...................................................................64
Biểu đồ 2. Cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn ...............................................65
Biểu đồ 3. Cơ cấu nhân viên theo phòng ban................................................................66
Biểu đồ 4. Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................76
Biểu đồ 5. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..........................................................................77
Biểu đồ 6. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp..................................................................77
Biểu đồ 7. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .......................................................................78
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) .....................................................58
Hình 2. Giao diện của sản phẩm FPT Play Box khi được kết nối (Nguồn: Internet) ...58
Hình 3. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (Nguồn: Internet) ..............60
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
CSKH Chăm sóc khách hàng
NXB Nhà xuất bản
UBND Ủy ban nhân dân
PTGĐ Phó tổng giám đốc
CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông
TT&TT Thông tin và truyền thông
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VIETTEL Tập đoàn Viễn thông quân đội
VEGA, VTC, KIWI Tên các loại Android Box
BTS Trạm thu phát sóng
ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng
OTT Các ứng dụng và dịch vụ đang hoạt động trên các kết
nối Internet
STC Sự tin cậy
SĐB Sự đảm bảo
SĐU Sự đáp ứng
SĐC Sự đồng cảm
PTHH Phương tiện hữu hình
SHL Sự hài lòng
x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel...không ngừng phát triển đã chứng minh điều
đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 20 năm thành lập đã
không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường.
Trên nền tảng sự phát triển của Internet và việc sử dụng ngày càng phổ biến các
sản phẩm Android Box, FPT đã cho ra đời sản phẩm FPT Play Box tích hợp nhiều tính
năng hiện đại bắt kịp xu thế công nghệ hiện nay và phù hợp cho việc giải trí ở mọi lứa
tuổi. Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam ngày càng tăng trưởng và phát triển nhanh chóng,
thu nhập của người dân cũng từ đó tăng lên. Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính
đến ngày 22/03/2017, dân số Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu
người cũng đạt ở mức 2000USD/năm. Mức sống được nâng cao, mức chi trả cho các
hoạt động tinh thần ngày càng cao. Do đó, sản phẩm FPT Play Box có thể tiếp tục phát
triển trong thời gian tới.
FPT Play Box cũng như hầu hết các sản phẩm, dịch vụ khác của ngành Viễn thông
được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Do đó, quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi hoạt động trong
việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể đem lại sự thành công cho doanh
nghiệp và cũng có thể dẫn đến những tổn thất, hơn thế nữa nó có thể quyết định sự tồn
tại của một một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách
hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín
và vị thế của mình trên thị trường.
Vậy phải làm như thế nào để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng? Điều
đầu tiên đó là biết được những đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm công ty. Thông qua những đánh giá của khách hàng doanh nghiệp biết được
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
mình đã làm được và chưa được những gì, biết được mức độ hài lòng của khách hàng
để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Qua ba tháng thực tập tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế, nhận thấy sự cạnh
tranh trong dịch vụ của các công ty viễn thông ngày càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách
hàng được chú trọng nhiều hơn nhưng cũng chứa nhiều mặt hạn chế cần khắc phục để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như để biết được những đánh
giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty viễn thông FPT Huế là như thế
nào. Đặc biệt, đối với sản phẩm FPT Play Box là một sản phẩm khá mới, nó đòi hỏi sự
tư vấn và chăm sóc khách hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp. Vì chỉ khi khách hàng hài
lòng thì sản phẩm này mới phát triển hơn nữa và có sức cạnh tranh đối với những đối
thủ khác. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch
vụ chăm sóc khách hàng sử dụ ng sả n phẩ m FPT Play Box tạ i công ty cổ phầ n viễ n
thông FPT chi nhánh Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong
thời gian tới.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng là gì?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
- Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
gì?
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia
nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để
xây dựng mô hình đánh giá tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
- Nghiên cứu định tính
Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội
dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Dữ liệu của
phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến
10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các thông tin phỏng vấn sẽ
được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến,
các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi
nghiên cứu định lượng. Dự kiến, tôi lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao
gồm các trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập và
những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác
tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định tính là cơ sở để
tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
- Nghiên cứu định lượng
Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, dự kiến tiến hành điều tra thử 30 khách hàng
đã và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này
nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố
đó.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu bao gồm các thông tin liên quan đến
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế từ:
• Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo và các
Website của công ty cổ phần viễn thông FPT.
• Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của
các phòng ban ở công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Cơ cấu nguồn nhân
lực, tình hình hoạt động kinh doanh.
• Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu, các bài khóa luận tốt
nghiệp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra bằng
bảng hỏi và khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng vụ tại FPT. Bên
cạnh đó quan sát và làm các công việc được cơ sở thực tập phân công.
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
4.2.1. Xác định kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu củ Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về
kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m
Lưu ý: m là số câu hỏi trong bảng hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tôi có 22 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là:
N=5*22= 110 mẫu hỏi.
Vì kích thước mẫu còn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện
của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước
mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 130 mẫu.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm:
Thố ng kê mô tả : Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân
tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
hàng tháng,...
Hệ số tin cậ y Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ
số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước
thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ
số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach
alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến
không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau
(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một
tập F (F
sát).
- Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis
đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
- Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay
trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.
• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong
tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến
quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%
thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phư ơ ng trình hồ i quy tuyế n tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả
các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến.
Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Trong đó:
• Y là biến phụ thuộc
• X là biến độc lập
• Β, α là các hệ số
• ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0
và phương sai không đổi δ2
- Cách thức tiến hành: Sau khi xây dựng được bảng hỏi, photo nhiều hơn số lượng
kích thước mẫu sau đó tiến hành điều tra, xin phép khách hàng để nhận được phiếu
khảo sát.
- Sử dụng phần mềm: SPSS 20.
Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê One Sample T-test
- Dùng để kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại.
- Cách bước thực hiện kiểm định:
• Bước 1: Đặt giả thuyết H0 : Giả thuyết trung bình của biến tổng thể = giá trị cụ
thể cho trước.
• Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia kiểm
định (nếu có).
• Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample T-test.
• Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị T-test, trường hợp T đã
tính được.
• Bước 5: So sánh giá trị Sig. với giá trị xác suất α.
Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. <= α thì bác bỏ giả thuyết H0.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: 31/12/2018 đến 21/4/2019
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016 – 2018.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi
trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019.
6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 8