Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn star old quarter

  • 33 trang
  • file .doc
MôC LôC
Lêi më ®Çu ..................................................................3
CHƯƠNG I ......................................................................5
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER............ 5
1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t Kh¸ch s¹n............................. 5
1.1. Thông tin cơ bản. ................................................................................5
1.2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch
s¹n Star Old Quarter.................................................................. 6
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn............................ 7
2. Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn............................................... 7
2.1. Sơ đồ tổ chức. ......................................................................................7
2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn. ............8
2.3. HiÖn tr¹ng mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn
chÝnh t¹i Kh¸ch s¹n. ..................................................... 11
CHƯƠNG II ...................................................................................................13
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ........13
1. T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n. ...........................13
1.1.C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n.................................. 13
1.2.C¬ cÊu theo ®é tuæi : .........................................................13
1.3. C¬ cÊu theo tr×nh ®é chuyªn m«n: ........................13
2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n.
.......................................................................................................................14
2.1.Danh mục sản phẩm:......................................................................... 14
3.Cơ cấu loại phòng và trang thiết bị có trong phòng: .....................15
CHƯƠNG III .................................................................................................19
NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ...................................19
KÉM HIỆU QUẢ ..........................................................................................19
1. Nguyên nhân cơ bản. ...........................................................................19
1
1.1. Mèi quan hÖ c«ng t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh
trong Kh¸ch s¹n................................................................... 19
1.2. Sự cần thiết trong việc phối hợp các bộ phận với nhau............ 21
2. Mét sè h¹n chÕ, víng m¾c, bÊt cËp trong c«ng
t¸c tæ chøc bé m¸y kinh doanh, mèi quan hÖ c«ng
t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh t¹i Kh¸ch s¹n.
.......................................................................................................................22
2.1. Mét sè h¹n chÕ,víng m¾c, bÊt cËp. .........................22
2.2. Mét sè vÊn ®Ò cÊp thiÕt (®Æt ra) cÇn gi¶i
quyÕt. ......................................................................................................23
CHƯƠNG IV................................................................................................. 24
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH ................................................................................24
1. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn m« h×nh tæ
chøc bé m¸y kinh doanh trong Kh¸ch s¹n . ..................24
1.1. Tổ chức lại bộ máy hoạt động của Khách sạn: ...........................24
1.2. C¸c gi¶i ph¸p ®ång bé kh¸c. ........................................26
2. §a ra nh÷ng kiÕn nghÞ cô thÓ: .......................................27
2.1. Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch: ........................................27
2.2. Một số kiến nghị với Khách sạn: ...................................................28
KÕt luËn .....................................................................31
Tµi liÖu tham kh¶o ......................................................32
2
Lêi më ®Çu
1. LÝ do chän ®Ò tµi:
Hiện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành
kinh doanh du lịnh đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào
sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ
trứng vàng”. Điều này không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế
giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo
sự đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của
người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong
nước và với nước ngoài.
Do đó, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn
ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với qui mô lớn
nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh
giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát
triển trên thị trường, các khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nâng
cao sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn mình.
Trước thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức
về chuyên ngành quản trị kinh doanh, qua việc vận dụng vào thực tế ở
khách sạn Star Old Quarter trong thời gian thực tập đã giúp em có thêm
tự tin chọn và viết về đề tài “Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ
máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star
Old Quarter.”
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em sẽ có
nhiều thiếu sót. Em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo,
cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
3
Báo cáo được chia làm 4 chương tương ứng với bốn vấn đề em quan
tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM
HIỆU QUẢ
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
2. Giới hạn và phạm vy nghiên cứu
- Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter
- Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mô hình tổ
chức bộ máy và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách
sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành,
internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất.
- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm,
em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối
và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động
kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống
các thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp
và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo.
4
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER
1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t Kh¸ch s¹n.
1.1. Thông tin cơ bản.
* Là loại hình doanh nghiệp tư nhân, Khách sạn Star Old Quarter có:
+ Tên tiếng việt: Khách sạn Star Old Quarter.
+ Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội.
+ Điện thoại: (84-4) -3 823.8044.
+ Fax: (84-4) - 3 719.2699.
+ Email: [email protected]
+ Website: StarOldQuarterhotel.com.vn
Khách sạn Star Old Quarter là khách sạn 3 sao với 23 phòng khách đạt
tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn luôn đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mọi thị
hiếu của khách hàng.
* VÞ trÝ ®Þa lý cña Kh¸ch s¹n.
Kh¸ch s¹n Star Old Quarter nằm ở vị trí trung tâm phố cổ của Hà
Nội, rất thuận tiện khi đến các điểm du lich nổi tiếng của Hà Nội như Hồ
Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh…đến khu di
tích lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám, hay các phố ẩm thực, khu vui chơi
giải trí như bar, café…
* Các dịch vụ tại Khách sạn:
- Nhà hàng: phục vụ món ăn Âu, Á với trên 400 chỗ.
- Melody Bar: được thiết kế theo phong cách Châu âu, giai điệu nhẹ
nhàng, thực đơn đồ uống và các món ăn nhanh đa dạng.
- Phòng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xông hơi massage, phòng
Karaoke.
* Trang thiết bị tại phòng khách:
5
- Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồn
tắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trí nội thất hiện đại,
wifi…
1.2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n
Star Old Quarter.
Khách sạn Star Old Quarter là một đơn vị kinh doanh trực thuộc
Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức. Vì vậy trước khi tìm hiểu về quá
trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter chúng ta
nên bắt đầu từ nơi khai sinh ra Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Xuân
Thức.
- Tên: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức.
- Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội
- Điện thoại: (84-4) -3 823.8044
- Fax: (84-4) - 3 719.2699
- Email: [email protected]
- Website: www.xuanthucpri-en.com.vn
- Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội
- Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội.
Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức được thành lập theo Quyết định
số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng 7 năm 2006 của Uỷ ban nhân dân
thành phố Hà Nội.
Nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động trên lĩnh vực:
Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế và nội địa), kinh doanh vui chơi giải trí
thể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu,
hệ thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máy
móc, nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê văn
phòng đại diện, xây dựng các công trình dân dụng và hạ tầng kỹ thuật…
6
Sau 2 năm hoạt động kinh doanh không có lãi, doanh nghiệp quyết
định tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đổi tên thành Khách
sạn Star Old Quarter.
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn.
- Chức năng: Khách sạn được thành lập nhằm mục đích không
ngừng nâng cao lợi ích của doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinh
doanh sau 2 năm hoạt động thua lỗ.
-Nhiệm vụ:
+ Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí.
+ Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước,
nộp ngân sách đầy đủ.
+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh.
+ Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng
nguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh
doanh, đổi mới trang thiết bị.
+ Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng
trong và ngoài nước.
-Các nghành nghề kinh doanh:
+ Kinh doanh phòng nghỉ.
+ Kinh doanh các dịch vụ ăn uống.
+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán
hàng lưu niệm, giặt là…
+ Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận
chuyển khách du lịch.
2. Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn
2.1. Sơ đồ tổ chức.
7
Giám
đốc
khách
sạn
Phòng Bộ
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ
kế toán phận
phận lễ phận phận phận phận phận
kỹ
tân bàn bếp buồng bảo vệ dịch vụ
thuật
(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)
Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của Khách sạn là: Khách sạn
tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và
tôn trọng pháp luật.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn.
Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong Khách sạn là phải
có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần
xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao
tiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ
bổ sung khác như cắt tóc, massage, phòng hội thảo….
*Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ
trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh
doanh của Khách sạn.
*Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện
tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu
8
chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của, hỗ
trợ tư vấn giám đốc trong quá trình điều hành quản lý.
* Bộ phận lễ tân Khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho
khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong Khách sạn, với các cơ sở
dịch vụ ngoài Khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn
uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.
Chức năng của bộ phận lễ tân:
+ Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng.
+ Làm các thủ tục đăng kí Khách sạn và trả buồng.
+ Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,
các hoạt động với khách.
+ Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ
của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của
khách.
*Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của Khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ
tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp,
phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán
xuyến quá trình khách ở như:
- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng.
- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng.
- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và Khách
sạn.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng.
- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ
thống buồng.
- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn,
bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng
cao chất lượng phục vụ.
9
* Bộ phận bàn: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách:
- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác
quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với
bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
* Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn
nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi
lúc, mọi nơi trong khách sạn. Bộ phận bar trong Khách sạn góp phần tạo
sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng
doanh thu cho Khách sạn:
- Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu
của khách.
- Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp
yêu cầu của khách.
* Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách.
Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương,
chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:
- Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng
- Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn.
* Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị
trong Khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong
Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của Khách sạn.
* Bộ phận dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể
dục thẩm mĩ, massage- sauna...đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
10
2.3. HiÖn tr¹ng mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn chÝnh
t¹i Kh¸ch s¹n.
Các bộ phận trong Khách sạn luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫn
nhau, bởi khi khách hàng đến với Khách sạn, một khách có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…
Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt động
của khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệt
của khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúc
như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng có trách
nhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống,
số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn...). Đồng thời khi có khách
trả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa
làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng
phòng sẵn sàng để đón khách mới. Trong khách sạn các bộ phận buồng và
phòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu
cho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong
quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của
bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia. Một hội nghị chiêu đãi
không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ
hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu
và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…
Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ phối hợp với các hoạt động
của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân của
bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ
theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống.
Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý
kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng
11
& quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng
doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm
theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực
phẩm và thức ăn được sử dụng.
Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ
phận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, các
đoàn thể.. để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình
nhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn.
12
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
1. T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n.
1.1. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n.
Tªn c¸c bé Sè lîng Nam N÷
phËn
Gi¸m §èc 1 1 0
Phßng KÕ To¸n 6 2 4
Bộ phận LÔ 12 5 7
T©n
Bộ phận Buång 20 5 15
Bộ phận Bµn 10 0 10
Bộ phận Bar 11 4 7
Bộ phận BÕp 10 8 2
Bộ phận Kü 8 6 2
ThuËt
Bộ phận B¶o VÖ 12 12 0
Bộ phận Dịch vụ 13 4 9
Tæng 103 47 56
(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)
1.2. C¬ cÊu theo ®é tuæi :
Tuổi đời bình quân là 25. Đội ngũ quản lý của Khách sạn đã thường
xuyên bổ sung từ cán bộ cấp tổ trở lên. Do đặc trưng là đơn vị có nhiều nữ nên
13
chị em đã nghỉ chế độ thai sản vì thế khách sạn phải thường xuyên tuyển nhận
bổ sung lao động mới và đây cũng là một khó khăn cho Khách sạn .
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn phần lớn đều trưởng
thành từ thực tiễn. Tuổi đời bình quân của cán bộ quản lý là 34 tuổi.
1.3. C¬ cÊu theo tr×nh ®é chuyªn m«n :
Tr×nh ®é Tû lÖ
§¹i häc , cao ®¼ng 55%
Trung cÊp 30%
Lao ®éng phæ th«ng 15%
Trong ®ã cã 60% lao ®éng ®îc sö dông ®óng ngµnh
nghÒ ®µo t¹o.
HÇu hÕt nh©n viªn thuéc bé phËn phôc vô trùc tiÕp
®Òu biÕt tiÕng Anh ë møc ®é giao tiÕp ®îc trở lªn.
2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n.
2.1. Danh mục sản phẩm:
Thể thao
Lưu trú Ăn Uống DV khác
Giải trí
Standard Tiệc lớn Bia Tennis Điện thoại
Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bán vé máy bay
Deluxe Âu Cocktail Thẩm mỹ Hướng dẫn du lịch
Suites Á Cà phê Thể hình Lữ hành
Mỹ Sinh tố Cắt tóc Lái xe
Hội nghị Nước ngọt Karaoke Taxi
Đặc sản Nước hoa quả Internet Visa
(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)
14
Nhìn từ bảng trên có thể thấy Kh¸ch s¹n có nhiều chủng loại sản
phẩm trên danh mục như những chủng loại đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu
cầu giải trí, thể thao…Trong mỗi một chủng loại lại có nhiều loại hình
khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn
cho khách.
Danh mục sản phẩm của Khách sạn không cố định mà thường được
thay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yêu cầu của thị
trường. Tức là sẽ luôn có sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏ
những sản phẩm dịch vụ không còn phù hợp.
- Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Kh¸ch
s¹n. Kh¸ch s¹n có cơ cấu phòng đa dạng, với nhiều mức giá khác nhau
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách linh hoạt và khách hàng có thêm nhiều
cơ hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mình:
- Suites: 1.200.000 VND -Deluxe: 1.100.000 VND
- Superior: 820.000 VND -Standard: 700.000 VND
Khách sạn với 23 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 2sao được
trang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giác thoải mái
cho khách. Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phòng ngủ chủ yếu làm
bằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế…đã mang lại hiệu quả tạo cảm
giác sang trọng, ấm cúng cho khách sạn.
3. Cơ cấu loại phòng và trang thiết bị có trong phòng :
Loại Phòng
Standard Superior Deluxe Suites
Trang thiết bị
Giường đệm X x x x
Tủ tường lớn X x x x
15
Salon x
Bàn trà x x x
Ti vi X x x x
Điều hoà X x x x
Bàn làm việc X x x x
Điện thoại X x x x
Bàn trang điểm x x
Bồn tắm, vòi hoa sen X x x x
Bình nóng lạnh X x x x
Đồ dùng cá nhân (miễn
phí) X x x x
(Nguồn: Kh¸ch s¹n Star Old Quarter)
Các trang thiết bị trong Kh¸ch s¹n ứng mỗi loại phòng lại có chất
lượng và số lượng tiện nghi khác nhau tương xứng.
Trong mỗi phòng, Khách sạn thường có một quyển danh bạ ghi tên các
sản phẩm dịch vụ mà Khách sạn có thể phục vụ khách cũng như số điện thoại
liên lạc và mức giá của các dịch vụ đó để khách hàng thuận tiện trong việc lựa
chọn dịch vụ phù hợp.
Đội ngũ nhân viên làm việc có kinh nghiệm, tận tình, chu đáo luôn
mang lại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu ®· lµm cho hiệu quả kinh
doanh được nâng cao đáng kể. Doanh thu năm sau luôn cao hơn doanh thu
năm trước. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y giá cả nguyên, nhiên vật liệu
tăng cao, thị trường luôn bất ổn, lạm phát cao khiến cho hoạt động kinh doanh
gặp nhiều khó khăn, nhưng có sự quyết tâm của Giám đốc và toàn thể nhân
viên nên khách sạn đã có chỗ đứng trên thị trường và thu được một hiệu quả
nhất định thông qua kinh doanh các dịch vụ:
16
Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất,
được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như trí tuệ. Do vậy đây là nguồn lợi nhuận
cao nhất trong Khách sạn.
Kinh doanh tour du lịch trong nước: Đây là lĩnh vực kinh doanh góp
phần tạo thêm doanh thu cho doanh nghiệp và tìm kiếm khách lưu trú cho
Khách sạn. Khách sạn thực hiện các chương trình tour theo yêu cầu của khách.
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ này góp phần quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch
vụ đặt vé máy bay...các dịch vụ này tạo nên sự hấp dẫn, thu hút và kéo dài thời
gian lưu trú của khách tại khách sạn, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách
sạn.
Bằng khả năng và nỗ lực hết mình của cán bộ nhân viên, nội đã được
khẳng định thông qua một số chỉ tiêu mà khách sạn đã đạt được qua 3 năm
2008_2010:
ChØ tiªu §¬n Vþ 2008 2009 2010
tÝnh
Tæng doanh thu TriÖu 4833. 5094. 6112.
®ång 3 9 83
Doanh thu tõ dÞch vô lu TriÖu 3769. 4228. 5139.
tró ®ång 74 1 06
TØ träng % 78.00 82.99 84.07
Doanh thu tõ dÞch vô TriÖu 432.1 471.2 548.9
nhµ hµng ®ång 1 8 2
TØ träng % 8.94 9.25 8.98
Doanh thu tõ dich vô du TriÖu 631.4 471.2 424.8
lÞch vµ dÞch vô kh¸c. ®ång 5 5 4
TØ träng % 13.06 7.67 6.95
Chi phÝ TriÖu 4004. 4138. 4817.
17
®ång 14 31 38
Lîi nhuËn tríc thuÕ TriÖu 829.1 956.5 1295.
®ång 6 9 45
Lîi nhuËn sau thuÕ TriÖu 596.9 688.7 932.7
®ång 95 5 2
(Nguồn: Khách sạn Star
Old Quarter)
Từ bảng trên cho ta thấy tổng doanh thu của khách sạn liên tục trong
năm 09 doanh thu 5094.9 triệu, tăng 5,41% so với năm 2008. Năm 2010 doanh
thu 6112.83 triệu đồng, tăng 19.98% so với năm 2008. Vì vậy, lợi nhuận sau
thuế của khách sạn 596.995 triệu năm 2008, đến 2010 đã đạt 932.72 triệu
đồng. Điều này chứng tỏ Khách sạn đang trên đà phát triển.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú liên tục tăng trong các năm từ 2008 - 2010,
công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao, doanh thu buồng đạt 5139.06
triệu đồng chiếm 84.07% trong tổng doanh thu ( năm 2008), điều đó chứng tỏ
doanh thu lưu trú vẫn là hoạt động xương sống của Khách sạn.Vì vậy ban lãnh
đạo cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để
đạt được mục tiêu đề ra.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại Khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng
doanh thu. Qua 3 năm gần đây doanh thu tăng lên không đáng kể so với những
năm trước, từ 432.11 triệu đồng năm 2008 đến năm 2010 đạt 548.92 triệu
đồng, xét về tỉ trọng lại giảm từ 9.25% xuống 8.98%. Từ đó thấy rằng Khách
sạn cần nỗ lực hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ này, để trong tương lai
nó sẻ là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn.
Qua bảng trên ta thấy dịch vụ du lịch và bổ sung trong những năm
gần đây có xu hướng giảm, nhất là năm 2010 doanh thu chỉ đạt 424.84
triệu đồng. Khách sạn cần xem xét và tìm ra hướng đi mới cho doanh
18
nghiệp .Vì mở rộng dịch vụ bổ sung chính là nâng cao chất lượng dịch vụ,
giúp Khách sạn có uy tín vị thế trên thị trường hơn.
Điều này cho thấy xu hướng phát triển mới của Khách sạn vẫn là
tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, nhưng để đạt hiệu quả trong tương lai
thì cần chú trọng mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ du lịch cũng như
dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này. Điều
này sẻ giúp cho Khách sạn tăng được doanh thu của mình ngày một cao
hơn. Và tạo được uy tín, chỗ đứng trên thị trường hiện nay.
CHƯƠNG III
NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KÉM HIỆU QUẢ
1. Nguyên nhân cơ bản.
Sau một thời làm việc tại Khách sạn, em đã nhận ra một số bất cập
trong công tác tổ chức bộ máy kinh doanh cũng như mối quan hệ cộng tác
giữa những bộ phận chính trong Khách sạn. Và đây chính là nguyên nhân
19
chủ chốt dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn chưa
được tối đa. Về mặt lý luận chung, em xin đưa ra một vài luận điểm về :“
Mối quan hệ cộng tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn và sự cần
thiết trong việc phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau để từ đó
đưa ra những giải pháp cũng như những đề xuất, kiến nghị hữu hiệu
khác.“
1.1. Mèi quan hÖ c«ng t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh
trong Kh¸ch s¹n.
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi phải có nhiều người
tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tùy theo
chức năng của nó, mỗi bộ phận hoạt động có tính chất tương đối độc lập
với nhau.Ví dụ như nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng, và
nhân viên thu ngân, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ của họ một cách
độc lập, riêng biệt, mặc dù các nỗ lực cố gắng của họ đều hướng tới mục
tiêu chung là mang lại doanh thu cho Khách sạn. Bởi vì khách hàng cần
thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu và sản phẩm của khách sạn là
kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt động của từng cá nhân
bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công cho nên nó mang tính
dây chuyền trong sản xuất, đầu ra của công việc này là đầu vào của công
việc kia. Vì vậy các bộ phận trong Khách sạn cần phải có sự liên kết chặt
chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của Khách
sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Điển hình
là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa
bộ phận đón tiếp khách, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt
động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar.
Ngoài ra các bộ phận trong Khách sạn còn có mối quan hệ tương hỗ xoay
chiều, tức là sự điều phối mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá
nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận này là đầu vào
dưới dang thông tin cho các bộ phận khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận
20