Hoạt động nào sau đây là quan trọng đối với nhà quản trị nói chính xác hay lắng nghe tích cực
- 14 trang
- file .docx
Câu 2: Hoạt động nào sau đây là quan trọng đối với nhà quản trị: nói chính xác
hay lắng nghe tích cực? tại sao?
I. Đặt vấn đề........................................................................................................................
II. Cơ sở lý thuyết................................................................................................................
1. Nói chính xác.............................................................................................................
a) Nói là gì?...............................................................................................................
b) Khái niệm nói chính xác.......................................................................................
c) Vai trò nói chính xác.............................................................................................
d) Rào cản của nói chính xác....................................................................................
e) Phương pháp để nói chính xác..............................................................................
2. Lắng nghe tích cực.....................................................................................................
a) Lắng nghe là gì......................................................................................................
b) Lắng nghe tích cực là gì........................................................................................
c) Vai trò của lắng nghe tích cực..............................................................................
d) Phương pháp để lắng nghe tích cực......................................................................
III. Giải quyết vấn đề...........................................................................................................
1. Quan điểm 1: Đối với nhà quản trị, hoạt động nói chính xác quan trọng hơn...........
2. Quan điểm 2: Đối với nhà quản trị, hoạt động lắng nghe tích cực quan trọng hơn...
IV. Tổng kết........................................................................................................................
Nguồn tham khảo................................................................................................................
Câu 2: Hoạt động nào sau đây là quan trọng đối với một nhà quản trị: nói
chính xác hay lắng nghe tích cực?tại sao?
I. Đặt vấn đề:
Bất cứ một cá thể nào trên hành tinh này cũng đều cần giao tiếp. Ngày nay, cùng
với bước tiến của công nghiệp hóa – hiện đại hóa, vai trò của hoạt động giao tiếp cũng
ngày càng trở nên quan trọng hơn. Giao tiếp giúp con người làm việc hiệu quả. Giao tiếp
đưa những trái tim xích lại gần nhau hơn. Giao tiếp còn xóa đi những kì thị, những phân
biệt chủng tộc tưởng chừng không bao giờ có thể thay đổi…
Nói và nghe là hai hoạt động của giao tiếp. Khi sinh ra, một đứa trẻ chỉ biết lắng
nghe những âm thanh bên ngoài và học cách bắt đầu thấu hiểu như vậy. Qua thời gian,
chúng lớn lên và bập bẹ tiếng gọi cha, gọi mẹ. Đối với nhà quản trị cũng thế, giao tiếp
cũng là chìa khóa mở ra sự thành công cho những ai muốn học hỏi. Tuy nhiên, theo bạn
nghĩ, một đứa trẻ chỉ cần học cách nói giỏi sẽ có thế hát tốt, hay học cách nghe giỏi sẽ
hát tốt hơn? Cũng vậy, vấn đề đặt ra là “hoạt động nào là quan trọng đối với một nhà
1
quản trị: nói chính xác hay lắng nghe tích cực? Tại sao?” Để trả lời cho câu hỏi trên, sau
đây, nhóm sẽ phân tích một vài quan điểm của mình.
II. Cơ sở lý thuyết:
1. Nói chính xác:
a) Nói là gì?
Nói là hoạt động của tư duy ngôn ngữ.Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, là lời
nói trong giao tiếp hàng ngày.Theo học giả Lê Văn Siêu, ông định nghĩa, “Nói là cái
cách dùng những lời như những phương tiện để diễn tình và ý của mình”.Hoạt động lời
nói là là hoạt động cá nhân được hình thành trên đời sống cá nhân trong đó cá nhân sử
dụng tiếp nhận ngôn ngữ của cộng đồng, của dân tộc trong quá trình nhận thức, giao tiếp
để tiếp nhận và lĩnh hội nền văn hóa lịch sử- xã hội để hình thành và phát triển nhân
cách con người
b) Khái niệm “nói chính xác”?
Nói chính xác là quá trình người nói diễn đạt chính xác những tư duy của mình
cho người nghe. Một cách đơn giản hơn, nói chính xác là việc người nghe hiểu đúng
những gì người nói muốn truyền đạt. Mỗi người đều có cách nói và suy nghĩ khác nhau
nhưng mục đích của việc phát ngôn là nói để người khác hiểu, nói để người khác tin, nói
để đạt được thành công trong công việc giao tiếp.
Trong hoạt động tổ chức, nhà quản trị có 10 vai trò, trong đó bật lên 3 vai trò vô
cùng quan trọng về truyền thông. Thứ nhất, nhà quản trị có vai trò thu thập và tiếp nhận
thông tin. Vai trò này yêu cầu nhà quản trị phải luôn luôn tiếp nhận nguồn tri thức bất
tận qua báo chí, văn bản, qua trao đổi, giao tiếp với người khác, từ đó biết được những
cơ hội cũng như sự đe dọa đang tiềm tàng đối với công ty. Thứ hai, nhà quản trị phải
phổ biến thông tin (vai trò đối nội). Như vậy, sau khi tiếp nhận thông tin, nhà quản trị
phải truyền đạt nó một cách chính xác, đầy đủ đến người có liên quan cần tiếp nhận
thông tin đó. Ngoài ra, nhà quản trị còn là người phát ngôn của công ty (vai trò đối
ngoại).Mục đích của vai trò này là để giải thích, bảo vệ hay tranh thủ thêm sự ủng hộ
cho công ty.Từ phân tích nêu trên, ta nhận thấy vai trò của “nói chính xác” là vô cùng
quan trọng đối với một nhà quản trị.Nó diễn ra hằng ngày và nếu không đạt hiểu quả thì
sẽ dẫn đến những hậu quả vô cùng nghiệm trọng.
c) Vai trò của “nói chính xác”:
Đối với bản thân:
– Truyền đạt được những gì mình muốn nói: Khi bạn nói chính xác vấn đề bạn muốn
trình bày và người nghe hiểu điều đó thì bạn sẽ có cảm giác thành công và mãn
nguyện.Một trong những điều quan trọng nhất của quá trình giao tiếp đó là việc
2
người nói nói đúng và đầy đủ các thông điệp muốn truyền tải. Ông cha ta cũng có
lời khuyên trong việc nói chính xác rất hay
“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”
– Đạt được hiệu quả trong quá trình giao tiếp: Hiệu quả ở đây có thể hiểu là thành
công. Ví dụ trong một cuộc đàm phán về hợp đồng buôn bán nguyên vật liệu xây
dựng khu chung cư, bên A là bên bán, bên B là bên mua. Nếu người đại diện bên A
có thể giải trình một cách rõ ràng, chính xác về giá thành, về chất lượng, chi phí vận
chuyển… của các nguyên vật liệu mình cung ứng thì bên B sẽ có cảm giác yên tâm
và tin cậy để hợp tác với bên A. Nhờ quá trình nói chính xác mà góp phần làm nên
thành công của hợp đồng.
– Nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân: Khi bạn trình bày được những gì cần nói,
nó sẽ góp phần giúp bạn tự tin hơn trong giao tiếp. Qua nhiều lần như vậy, bạn sẽ có
kinh nghiệm hơn và khả năng nói chính xác có thể trở thành một kĩ năng, một lợi thế
của bạn.
Đối với người nghe:
– Thu thập được thông tin cần thiết: Qúa trình lắng nghe là quá trình tiếp nhận thông
tin từ người nói.Vì vậy trong quá trình lắng nghe, khi người nói nói chính xác thì
người nghe có thể tiếp nhận đầy đủ và chính xác những thông tin cần thiết mà quá
trình giao tiếp đặt ra.
– Dễ dàng trong việc ra quyết định hoặc triển khai công việc: Qúa trình nói và nghe
diễn ra giữa hai hoặc nhiều bên, có thể là giữa hai đối tác, cũng có thể là giữa cấp
trên với cấp dưới…Việc nói chính xác sẽ giúp đối phương phân tích vấn đề một
cách dễ dàng và nhanh chóng để từ đó triển khai vấn đề hiệu quả hơn. Ví dụ khi ông
giám đốc muốn truyền đạt tới nhân viên của mình về kế hoạch sắp tới của công ty,
nếu ông nói chính xác thì nhân viên của ông sẽ dễ dàng hiểu được mục tiêu mà công
ty cần vươn tới và bản thân họ cần làm những gì để triển khai kế hoạch đó. Từ việc
hiểu được những điều giám đốc nói tới việc thực thi nó sẽ trở nên chính xác và hiệu
quả hơn.Không những tiết kiệm thời gian và công sức mà sự đoàn kết, tin tưởng
trong công ty cũng tăng.
– Rút ra bài học trong giao tiếp: Nghe và nói là công việc mà ta làm hàng ngày, hàng
giờ, nó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của ta.Ai cũng muốn người
khác lắng nghe mình nói và ai cũng muốn lắng nghe những điều mà mình muốn
biết.Việc đối phương nói chính xác những gì mình muốn nghe sẽ là bài học quý giá
để người nghe có thể học tập và biến nó trở thành kinh nghiệm cho bản thân
mình.Bởi không ai chỉ nói cho người khác nghe và không ai chỉ nghe những gì
người khác nói.Sống là quá trình nói và lắng nghe.
d) Rào cản của nói chính xác:
- Đối với cá nhân:
3
Truyền đạt quá ít thông tin
Truyền đạt quá nhiều thông tin
Khác biệt về nhận thực và ngôn ngữ
Ảnh hưởng của cảm xúc
Dị biệt văn hóa
- Đối với tổ chức:
Thông tin quá tải
Lọc lại thông tin thiếu chính xác
Bầu không khí truyền thông giao tiếp khép kín, không phù hợp
e) Phương pháp để nói chính xác:
- Cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng sẽ nhận các thông điệp truyền thông
của bạn là ai.
- Bằng cách định vị, bạn chọn cho mình một vị trí trong trí óc của khách hàng
- Xác định mục tiêu truyền thông cụ thể, giúp bạn có cơ sở để đo lường hiệu quả
của một chương trình truyền thông
- Muốn hay không, truyền thông phải mang lại hiệu quả trong kinh doanh, và do
vậy cần phải được đo lường. Người ta đo lường hiệu quả truyền thông bằng cách
so sánh hiệu quả đạt được với mục tiêu truyền thông đề ra ngay từ đầu.
2. Lắng nghe tích cực:
Để phát triển khả năng giao tiếp một cách hiệu quả, không ít tư liệu đã đề cập đến
ba kỹ năng cốt lõi mà các nhà quản trị kinh doanh phải chú ý phát triển cho được là bày
tỏ sự tôn trọng, thuyết phục và lắng nghe.Việc bày tỏ sự tôn trọng người khác là chìa
khóa để xây dựng các mối quan hệ một cách có ý nghĩa.Kỹ năng thuyết phục là yếu tố
cần thiết cho sự thành công trong rất nhiều bối cảnh.Vậy còn kỹ năng lắng nghe thì sao?
Liệu lắng nghe có nên gọi là kỹ năng hay chỉ đơn thuần là một hoạt động của giác quan?
.Một trong những lãnh vực thường bị quên lãng nhưng rất quan trọng trong kỹ năng về
truyền thông là khả năng "lắng nghe" người khác. Nhà quản trị giỏi cần phải biết lắng
nghe nhân viên của mình, quan tâm và để ý đến nhân viên cộng tác với mình để tạo sự
thông cảm và tín nhiệm của nhân viên
a) Lắng nghe là gì?
Những gì bạn nghe được đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập
vào màng nhĩ và chuyển lên não. Quá trình lắng nghe lại nối tiếp ngay sau quá trình
nghe thấy.Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.Quá trình này cần sự tập trung và
chú ý rất cao.Nói cách khác, lắng nghe là động thái một người im lặng đón nhận mọi
thông tin từ người nói và người này có thể hiểu hoặc không hiểu người nói đang nói đến
những vấn đề gì.
b) Lắng nghe tích cực là gì?
4
Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên hình thành từ khi sinh ra.Lúc ta ngủ,
quá trình đó vẫn xảy ra.Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và bất cứ ai cũng có thể
lắng nghe tích cực. Vậy “lắng nghe tích cực” là gì? “Lắng nghe tích cực” là việc một
người cố ý tập trung vào những người họ đang lắng nghe, để hiểu những gì người đó
đang nói.Người nghe bình thường sẽ nghe bằng hai tai, nhưng người “lắng nghe tích
cực” sẽ nghe bằng cái đầu của mình. Họ nghe bằng cả ánh mắt, bằng sự phân tích, tổng
hợp để nhận biết thông tin một cách nhiều chiều, hiểu rõ hơn về lượng thông tin vừa thu
được từ người truyền đạt. Nói cách khác, người “lắng nghe tích cực” là người biết vận
hành bộ não của mình cùng đôi tai. Họ tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với
người đang nói và xung quanh. Vì khi đó người nói sẽ thấy ý kiến của mình đang được
quan tâm, vấn đề của mình đang được đón nhận một cách nghiêm túc.
c) Vai trò của lắng nghe tích cực?
– Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung
thông tin đó và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt để bày tỏ cho người nói
biết thông điệp của họ là quan trọng và có giá trị,từ đó tạo sự liên kết về cảm xúc
giữa người vời người, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với nhau.
– Cải thiện khả năng giao tiếp của mình và thăng tiến.Nếu chúng ta cứ “thao thao bất
tuyệt” sẽ gây sự nhàm chám cho người đối diện.
– Là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết mâu thuẫn và xung đột.Bằng sự chú tâm và
chân thành khi lắng nghe, bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ
cũng sẽ cởi mở với bạn hơn.Sau đó, những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một
cách nhanh chóng.
– Người lắng nghe tích cực thường sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh
hơn nhờ biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới. Thành quả mà họ
thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm bắtvà cập nhật hóa thông tin, từ
đó có được khả năng giải quyết được vấn đề.
– Mặt khác, nhờ lắng nghe, nhà quản trị có thể biết được nhân viên đang nghĩ gì,
mong muốn điều gì và đáp ứng được những nguyện vọng đó, tạo động lực trong
công việc cho nhân viên của mình.
d) Rào cản của “lắng nghe tích cực”:
- Lười lắng nghe:
Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe.Một người trung bình chỉ nhớ
một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong
vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán những chủ đề
khô khan, không chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập trung khi nghe
người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra)... Chính những phản xạ có điều kiện này sẽ giết
chết cái tôi biết lắng nghe trong bạn.
5
- Thái độ lắng nghe thiếu tích cực:
Thái độ này xuất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ trong mỗi con người chúng ta. Khi cái
tôi của bạn quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn là người biết tất cả, những vấn đề của họ không
đáng để quan tâm hay tiêu cực hơn, bạn chỉ chăm chăm nghe để tìm lỗi sai của người
nói nhằm phản bác lại. Tất nhiên,hậu quả là bạn sẽ chẳng có thêm chút kiến thức nào
hoặc nếu có chỉ là sự hài lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm
mất lòng rất nhiều người và điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp người nói có bản lĩnh thật sự.
Họ phản bác lại ý kiến trái chiều của bạn.Lúc này, bạn thật ê chề giống như chúa sơn
lâm bị một con kiến quật ngã. Ví dụ như khi giảng viên đang giảng bài trên lớp, khi họ
phát hiện có những sinh viên đang nói chuyện riêng, làm việc riêng hay đang ngủ mà
không lắng nghe bài giảng thì họ sẽ rất buồn và tức giận.Và lúc đó, có thể bài giảng
không còn hay và đầy nhiệt tình như trước nữa bởi vì những điều họ đang nói đều là
những điều tâm huyết mà họ muốn truyền thụ cho sinh viên của mình.Chính thái độ
thiếu tích cực của sinh viên đã khiến họ đánh mất sự hăng say và tâm huyết.Người hứng
chịu tổn thất không ai khác là người không lắng nghe bởi họ đã đánh mất cơ hội được
nghe những kinh nghiệm, tri thức quý báu mà thầy cô mang lại.
- Một rào cản phổ biến khác là lắng nghe có chọn lọc.Bạn đã có kinh nghiệm lắng nghe
có chọn lọc nếu bạn đã từng ngồi họp và để cho tư tưởng của bạn suy nghĩ mông lung
cho đến khi bạn nghe được một từ hoặc một cụm từ gây cho bạn chú ý trở lại.Một trong
những vấn đề của việc nghe có chọn lọc là nó đọng lại trong tâm trí bạn không phải
những gì người khác nói mà là những gì bạn nghĩ rằng người ta lẽ ra phải nói.
e) Phương pháp lắng nghe tích cực?
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe".Có miệng
không có nghĩa là biết nói. Có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Vậy ta học lắng nghe ở
đâu và ai dạy ta?Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại gần như không
được dạy. Để nghe hiệu quả bước đầu chúng ta cần thay đổi một số thói quen nhỏ: thay
đổi thái độ - ta phải “muốn” lắng nghe (quan trọng nhất); thay đổi cử chỉ - ta phải chú ý
vào người nói; và sau cùng là thay đổi lời nói – ta thể hiện cho người nói biết mình đang
lắng nghe họ bằng một vài tiếng đệm hoặc nhữngcâu hỏi.
Một chút dẫn chứng để chúng ta nhận thấy được tầm quan trọng của “lắng nghe
tích cực”. Một bác sĩ cần “biết lắng nghe” lời của bệnh nhân để hiểu được tình trạng
bệnh tật và kê đơn, bốc thuốc. Một giám đốc doanh nghiệp cần “biết lắng nghe” báo cáo
của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề. Mọi người chúng ta đều cần phải
“biết lắng nghe” để tạo sự kết nối liên thông với nhau
6
Tuy nhiên, khi muốn thay đổi một điều gì đó thì cần phải có thời gian, ở đây cũng
vậy, bạn không cần phải trở thành người biết lắng nghe ngay tức thì, kiên nhẫn là đức
tính cần được phát huy tối đa ngay lúc này. Chỉ cần nỗ lực hết sức mình thì kết quả bạn
đạt được sẽ là những "trái ngọt" xứng đáng. Sau đây là những chiến lược cụ thể để bạn
rèn luyện:
– Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không,
hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Điều đầu tiên là hãy cố gắng để
đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.
– Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng diễn giả biết
được điều gì mà bạn không biết.
– Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và
kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
– Hãy tránh lo ra bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người
nói chuyện hơn.
– Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và tư tưởng cũng như các sự kiện; biết
được sự khác biệt giữa sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ, bằng chứng và lập
luận.
– Hãy đi trước người nói bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về
những gì họ đã nói.
– Hãy tìm kiếm thông tin không lời.Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn
giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
– Hãy xem lại những điểm quan trọng.Nó có ý nghĩa không?Những khái niệm có được
minh họa bằng sự kiện không?
– Hãy cởi mở bằng cách nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; hãy khoan
phán đoán phê bình cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
– Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi bạn đang nỗ lực đạt tới
trọng điểm của vấn đề.
– Hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê bình người nói.
– Hãy đưa ra ý kiến phản hồi. Hãy để họ biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với
họ. Hãy nhìn thẳng vào họ. Hãy lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ
nói xong.
– Hãy ghi nội dung một cách ngắn gọn.
– Bạn có thể ghiêng mình về trước và giao tiếp bằng mắt để biểu lộ rằng mình đang bị
lôi cuốn vào điều người đối diện trình bày, gật đầu hoặc nghiêng đầu để chứng tỏ
rằng mình đã hiểu những điều được trao đổi, lặp lại nội dung đã nghe để khẳng định
mình đã thực sự hiểu vấn đề…
… Và cuối cùng, hãy lắng nghe bằng cả con tim và khối óc.
7
III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ:
1. Quan điểm 1: Đối với nhà quản trị, hoạt động nói chính xác quan
trọng hơn.
Khi chúng ta cố gắng để có được sự chú ý của người khác, chúng ta thường suy nghĩ
thật kỹ về những gì chúng ta muốn nói. Đó là con đường sai để đi đến nó. Thay vì tập
trung vào những gì bạn muốn nói, bạn nên tập trung vào những gì bạn muốn người khác
lắng nghe.Cuối cùng hãy kết hợp chúng một cách hợp lý nhất để khi bạn nói, không
những bạn biểu đạt được những gì cần nói mà người nghe cũng chú ý lắng nghe bạn.
Để hiểu rõ hơn lý do tại sao nhóm ủng hộ quan điểm “nói chính xác” là hoạt động quan
trọng đối với nhà quản trị, nhóm tôi xin đưa ra vài ví dụ sau:
Ví dụ 1: Nói đúng nội dung, đúng đối tượng
Vô số sách vở và bài báo đã được viết để giải thích lý do tại sao gửi đúng thông
điệp rất quan trọng và dạy cho bạn làm thế nào để gửi chính xác thông điệp mà bạn
muốn gửi. Ta cần nói ngắn gọn, chính xác, và cụ thể trong việc lựa chọn từ ngữ. Đây là
cách tốt nhất để có được sự chú ý từ đối tượng mà bạn quan tâm.Mặt khác, việc xác định
đối tượng tiếp nhận thông điệp mà bạn muốn gửi cũng quan trọng không kém.
A là giám đốc của công ty X. Khi giải thích giá trị của một hệ thống điện thoại
mới đến nhân viên, A lựa chọn nhiều cách giải thích khác nhau cho những đối tượng
khác nhau. Với bộ phận tài chính, A đưa ra các con số dự báo về lợi nhuận từ công nghệ
mới này. Nhưng với nhân viên bán hàng từ xa, A tập trung trình bày về các tính năng,
tiện ích của hệ thống. Nhờ đó, toàn bộ công ty đều có thể hiểu đúng về hệ thống mới và
hoàn thành được vai trò của mình.
Bạn càng biết rõ đối tượng, bạn càng dễ dàng điều chỉnh thông điệp để hoạt động nói
chính xác đạt hiệu quả tốt nhất. Chúng ta không thể sử dụng “lời cao siêu” để nói với
đối tượng học sinh hay công nhân trình độ thấp vì họ sẽ chẳng hiểu những gì ta nói. Ta
cũng không thể dùng những định nghĩa toán học quá giản đơn kiểu như “1 + 1 =2” cho
các nhà bác học vì sẽ gây hiệu ứng nhàm chán cho người nghe. Vậy nên mới nói, hoạt
động nói chính xác là nói đúng người, dùng đúng ngôn ngữ, đúng ngữ cảnh để qua quá
trình mã hóa thông tin, người nghe hiểu được những gì người nói muốn truyền đạt.
Ví dụ 2: Nói về điều người khác quan tâm.
“Trong tiểu luận Bản chất Con người (Human Nature), William Lyon Phelps, giáo
sư văn học của Đại học Yale, đã kể: Khi lên tám, vào cuối tuần ông thường đi thăm dì
Libby Linsley ở Stratford. Một tối nọ, có người đàn ông đứng tuổi đến nhà dì. Sau khi
trao đổi công việc với dì, người đàn ông đó quay sang trò chuyện với Phelps. Lúc bấy
8
giờ, Phelps đang say mê tàu thủy và ông ấy đã bàn luận với Phelps biết bao điều hấp dẫn
về tàu thủy.Sau khi ông ra về, Phelps ca ngợi ông hết lời. Tuy nhiên, dì Linsley cho biết
ông là một luật sư ở New York và ông chẳng quan tâm gì đến tàu thủy cả…” (trích sách
Đắc nhân tâm – How to win friends & influencepeople)
Chắc hẳn mỗi chúng ta đều thắc mắc “tại sao trong suốt buổi nói chuyện đó, vị khách
chỉ nói về tàu thủy?”Điều này cũng không quá khó để lý giải bởi ông là một bậc thầy
trong giao tiếp.Có thể ông biết hoặc không biết gì về tàu thủy nhưng ông biết lắng nghe
những gì William Lyon Phelps nói, từ những điều đó ông đã nói chính xác những điều
William Lyon Phelps muốn nghe vậy nên cuộc trò chuyện giữa hai người không hề
nhàm chán.Ông biết được “nói chính xác” là cần nói những gì và như thế, người nghe sẽ
tập trung vào cuộc nói chuyện, sẽ hiểu được chính xác nội dung mà người nói muốn
truyền đạt.
Ví dụ 3: Biết trình bày vấn đề một cách sinh động.
“Cách đây nhiều năm, tờ Tin nhanh Buổi chiều Philadelphia (The Philadelphia
Evening Bulletin) bị tấn công bởi một chiến dịch bôi nhọ uy tín.Một lời đồn đại ác ý cho
rằng tờ báo không còn hấp dẫn vì có quá nhiều quảng cáo nhưng chuyển tải quá ít thông
tin. Trước tình hình đó, tòa soạn đã chọn cách phân loại, sắp xếp lại những bài viết của
mỗi kì phát hành bình thường hàng ngày rồi xuất bản thành một quyển sách đặt tên là
“Tin tức hàng ngày”. Sách dày 307 trang, in tất cả tin tức, hình ảnh, sự kiện trong một
ngày mà giá chỉ có vài xu. Thật ra thì nội dung tờ báo vận vậy nhưng cách trình bày sự
kiện sinh động hơn, hấp dẫn hơn, lôi cuốn hơn rất nhiều các hình ảnh và bài báo suông
trên các tờ báo khác”
Như vậy, ngoài việc chọn lựa đúng nội dung cần truyền đạt thì vấn đề truyền đạt như
thế nào cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.Nếu có cách nói sinh động, hấp dẫn,
thuyết phục, người nghe ắt hẳn sẽ bị cuốn hút vào nội dung cuộc trò chuyện.Nhờ sự tập
trung lắng nghe này, quá trình mã hóa thông tin chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao.
Từ các dẫn chứng trên, ta thấy được hoạt động nói chính xác đem lại sự thành
công cho người nói. Họ dễ dàng diễn đạt được điều mình mong muốn ở người khác hay
đơn giản chỉ là để truyền thông tin đến người khác một cách chính xác nhất. Tuy nhiên,
liệu chỉ cần biết “nói chính xác” là đã đủ để thành công trong giao tiếp?Liệu một người
biết nói đúng, nói hay sẽ luôn được người khác tin tưởng, tín nhiệm và yêu quý? Giao
tiếp là một hoạt động diễn ra hằng ngày, người ta thường tưởng chừng nó đơn giản
nhưng quả thật, ta cần có một cái nhìn đúng đắn và nhiều chiều cho hoạt động này. Vì
thế, nhóm xin đưa ra quan điểm thứ hai để chúng ta cùng nghiên cứu.
2. Quan điểm 2: Đối với nhà quản trị, hoạt động lắng nghe tích cực
quan trọng hơn.
9
Trong cuộc sống hàng ngày, mọi người tham gia vào nhiều cuộc trò chuyện với
bạn bè, đồng nghiệp, và các thành viên gia đình của họ. Tuy nhiên, hầu hết thời gian,
chúng ta không lắng nghe tích cục hay thậm chí còn giành phần nói về mình.Tưởng rằng
chúng ta đang lắng nghe người khác, nhưng thực sự chúng ta không đem lại cho họ sự
quan tâm đầy đủ.
“He that speaks much, is much mistaken”
(Người nói càng nhiều càng tạo ra nhiều nhầm lẫn).
Benjamin Franklin
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động lắng nghe tích cực, không ít nhà
quản trị đã tích lũy cho mình kinh nghiệm về lắng nghe và tất nhiên, họ đã thành công.
Nhóm xin trình bày một vài ví dụ chứng minh cho điều này:
Ví dụ 1: Câu chuyện tình cờ của King Gillette
Người thành công mà nhóm tôi muốn nói đến ở đây là King Gillette, sinh năm
1855. Năm 1871, gia đình gặp hoạ, Gillette lúc đó mới 16 tuổi phải thôi học đi bán hàng
tạp hóa.Trong một lần trò chuyện về kinh doanh, ông chủ tiệm William Paint vui miệng
ước có một loại sản phẩm gì đó giá rẻ chỉ dùng một vài lần thì vứt đi, khiến khách hàng
phải mua thường xuyên liên tục...Gợi ý đó khiến Gillette ấp ủ một ý tưởng kinh doanh
và đến năm 1901, ông thành lập Công ty dao cạo Gillette.Vì lưỡi dao giá rẻ lại thường
xuyên cải tiến nên được khách hàng hoan nghênh nhiệt thành.Đến năm 1962, lưỡi dao
cạo Gillette chiếm 90% thị trường nước Mỹ; trên thế giới có trên 1 tỷ người sử dụng sản
phẩm của Gillette.
Không ai biết được rằng một câu nói vô tình của ông chủ tiệm có thể mang lại thành
công lớn cho King Gillette như vậy!Trong cuộc sống chúng ta có thể vô tình bỏ qua rất
nhiều câu nói như thế. Gillette đã nhận ra được giá trị của câu nói đó, nó phản ánh nhu
cầu của con người và nhu cầu là nguồn gốc của sự sáng tạo. Từ việc biết lắng nghe mà
ông đã sáng tạo nên sản phẩm đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng mà làm nên
thành công. Việc nghe và tiếp thu những điều cần thiết cho bản thân là một điều rất quan
trọng có thể mang lại thành công lớn cho mình.
Ví dụ 2: Alan Mulally – một CEO hàng đầu của Ford.
Nếu các nhà lãnh đạo khác luôn cố gắng tránh xa chốn đông người và “thoắt ẩn,
thoắt hiện” ở những chốn ấy thì ông Alan Mulally lại là một ngoại lệ.Ông không hề
tránh xa những người muốn tiếp cận mình và thường tới tham dự các sự kiện với chỉ
một đoàn tùy tùng bao gồm cả thư kí và nhân viên an ninh trong bộ trang phục đặc trưng
cho CEO của Ford.Không chỉ thân thiện với các phóng viên bởi việc luôn sắp xếp thời
gian dành cho họ, ông Alan còn rất cởi mở với những vị khách “nói nhiều” dù họ chỉ đi
ngang qua ông để được nói câu xin chào và mong muốn sự đáp trả lại từ phía
ông. Những người muốn tiếp cận với CEO của Ford không quá khó khăn như với các
10
CEO khác bởi ông không hề trang bị cho mình một khối tùy tùng dày đặc. Đây là một
cách rất sáng tạo của ông Alan, bởi nhờ có thể tiếp cận được với ông không quá khó
khăn, nên các nhân viên cấp dưới có thể chia sẻ những mối trăn trở cũng như ý tưởng
sáng tạo của họ, mà điều này là rất cần thiết trong sự phát triển của công ty
Từ đó có thể thấy rằng ngoài những kỹ năng lãnh đạo cơ bản, nhà quản trị cần thật sự
lắng nghe những điều mà các nhân viên của mình nói ra để phát hiện được nhiều vấn đề
quan trọng ẩn đằng sau các câu nói của họ. Tưởng chừng những câu nói ấy là vô ích,
không có giá trị, nhưng nó lại là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến thành
công của một công ty
Ví dụ 3: Girard - người tiếp thị bán hàng tài ba
Girard, một doanh nhân người Mỹ, được ghi vào sách Guinness là người tiếp thị
bán hàng vĩ đại nhất của loài người. Bằng tài tiếp thị khéo léo, trong vòng một năm, anh
đã bán được 1.425 chiếc ôtô. Mọi người rất tâm đắc với câu nói của anh: "Không giỏi
lắng nghe, không thể trở thành người bán hàng giỏi". Để đúc rút được điều đó, Girard
cũng từng trải qua thất bại: một ông khách nổi tiếng đến mua xe của anh. Dù Girard giới
thiệu đầy hấp dẫn nhưng rốt cuộc anh lại tuột mất phi vụ béo bở. Sau này anh mới ngớ
người ra vì một nguyên nhân đơn giản khiến vụ bán hàng của anh với ông khách nọ
không thành. Thì ra, lúc xem ôtô trong cửa hàng, ông khách vui miệng tự hào khoe về
đứa con trai của mình, muốn cùng anh chia sẻ niềm tự hào đó.Nhưng lúc đó Girard lại lơ
đãng không để ý tới, chỉ nghĩ làm sao bán được hàng cho khách mà không mặn mà lắng
nghe và cũng không biểu thị sự vui mừng tương ứng.
Những doanh nhân thành đạt luôn lắng nghe khách hàng dốc bầu tâm sự, khiến khách
hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Trong giao dịch trên thương trường, họ thấy những
doanh nhân này thân tình như bạn bè, vì thế trong đàm phán, mọi tranh chấp dễ được
châm chước, giải quyết ổn thoả. Ông chủ biết lắng nghe ý kiến của nhân viên cấp dưới
có thể làm giảm nhẹ sự căng thẳng và áp lực tâm lý của họ.Những người làm công cảm
thấy vấn đề mình nêu ra đã được ông chủ giàu có coi trọng và thông cảm giúp đỡ.Như
vậy mối quan hệ hợp tác tôn trọng lẫn nhau giữa chủ và thợ được thiết lập.Ông chủ, nhà
doanh nghiệp nhờ đó sẽ gặp thuận lợi trong làm ăn, ngày càng giàu có thêm.Bởi vậy,
doanh nhân thành đạt giàu có là người rất thạo việc tiếp cận và thân thiện với người
khác.Họ cũng dễ được người khác tiếp nhận và yêu thích.Họ không cắt ngang lời người
khác một cách thô bạo và không phớt lờ trước lời tâm sự của người khác.
Tuy nhiên, có ý kiến trái chiều cho rằng một người sẽ rơi vào thế bị động nếu chỉ
lắng nghe. Kỳ thực không phải như vậy.Người nghe thường có lợi hơn người nói.Vì
theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học, tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư
duy của người nghe thì gấp bốn lần người đang nói, Bởì thế khi người nói còn đang mải
suy nghĩ về nội dung tiếp theo thì người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm
tra ý kiến của họ, từ đó có sự ứng phó thích hợp.Peter Nulty - một tác giả chuyên viết về
11
hay lắng nghe tích cực? tại sao?
I. Đặt vấn đề........................................................................................................................
II. Cơ sở lý thuyết................................................................................................................
1. Nói chính xác.............................................................................................................
a) Nói là gì?...............................................................................................................
b) Khái niệm nói chính xác.......................................................................................
c) Vai trò nói chính xác.............................................................................................
d) Rào cản của nói chính xác....................................................................................
e) Phương pháp để nói chính xác..............................................................................
2. Lắng nghe tích cực.....................................................................................................
a) Lắng nghe là gì......................................................................................................
b) Lắng nghe tích cực là gì........................................................................................
c) Vai trò của lắng nghe tích cực..............................................................................
d) Phương pháp để lắng nghe tích cực......................................................................
III. Giải quyết vấn đề...........................................................................................................
1. Quan điểm 1: Đối với nhà quản trị, hoạt động nói chính xác quan trọng hơn...........
2. Quan điểm 2: Đối với nhà quản trị, hoạt động lắng nghe tích cực quan trọng hơn...
IV. Tổng kết........................................................................................................................
Nguồn tham khảo................................................................................................................
Câu 2: Hoạt động nào sau đây là quan trọng đối với một nhà quản trị: nói
chính xác hay lắng nghe tích cực?tại sao?
I. Đặt vấn đề:
Bất cứ một cá thể nào trên hành tinh này cũng đều cần giao tiếp. Ngày nay, cùng
với bước tiến của công nghiệp hóa – hiện đại hóa, vai trò của hoạt động giao tiếp cũng
ngày càng trở nên quan trọng hơn. Giao tiếp giúp con người làm việc hiệu quả. Giao tiếp
đưa những trái tim xích lại gần nhau hơn. Giao tiếp còn xóa đi những kì thị, những phân
biệt chủng tộc tưởng chừng không bao giờ có thể thay đổi…
Nói và nghe là hai hoạt động của giao tiếp. Khi sinh ra, một đứa trẻ chỉ biết lắng
nghe những âm thanh bên ngoài và học cách bắt đầu thấu hiểu như vậy. Qua thời gian,
chúng lớn lên và bập bẹ tiếng gọi cha, gọi mẹ. Đối với nhà quản trị cũng thế, giao tiếp
cũng là chìa khóa mở ra sự thành công cho những ai muốn học hỏi. Tuy nhiên, theo bạn
nghĩ, một đứa trẻ chỉ cần học cách nói giỏi sẽ có thế hát tốt, hay học cách nghe giỏi sẽ
hát tốt hơn? Cũng vậy, vấn đề đặt ra là “hoạt động nào là quan trọng đối với một nhà
1
quản trị: nói chính xác hay lắng nghe tích cực? Tại sao?” Để trả lời cho câu hỏi trên, sau
đây, nhóm sẽ phân tích một vài quan điểm của mình.
II. Cơ sở lý thuyết:
1. Nói chính xác:
a) Nói là gì?
Nói là hoạt động của tư duy ngôn ngữ.Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, là lời
nói trong giao tiếp hàng ngày.Theo học giả Lê Văn Siêu, ông định nghĩa, “Nói là cái
cách dùng những lời như những phương tiện để diễn tình và ý của mình”.Hoạt động lời
nói là là hoạt động cá nhân được hình thành trên đời sống cá nhân trong đó cá nhân sử
dụng tiếp nhận ngôn ngữ của cộng đồng, của dân tộc trong quá trình nhận thức, giao tiếp
để tiếp nhận và lĩnh hội nền văn hóa lịch sử- xã hội để hình thành và phát triển nhân
cách con người
b) Khái niệm “nói chính xác”?
Nói chính xác là quá trình người nói diễn đạt chính xác những tư duy của mình
cho người nghe. Một cách đơn giản hơn, nói chính xác là việc người nghe hiểu đúng
những gì người nói muốn truyền đạt. Mỗi người đều có cách nói và suy nghĩ khác nhau
nhưng mục đích của việc phát ngôn là nói để người khác hiểu, nói để người khác tin, nói
để đạt được thành công trong công việc giao tiếp.
Trong hoạt động tổ chức, nhà quản trị có 10 vai trò, trong đó bật lên 3 vai trò vô
cùng quan trọng về truyền thông. Thứ nhất, nhà quản trị có vai trò thu thập và tiếp nhận
thông tin. Vai trò này yêu cầu nhà quản trị phải luôn luôn tiếp nhận nguồn tri thức bất
tận qua báo chí, văn bản, qua trao đổi, giao tiếp với người khác, từ đó biết được những
cơ hội cũng như sự đe dọa đang tiềm tàng đối với công ty. Thứ hai, nhà quản trị phải
phổ biến thông tin (vai trò đối nội). Như vậy, sau khi tiếp nhận thông tin, nhà quản trị
phải truyền đạt nó một cách chính xác, đầy đủ đến người có liên quan cần tiếp nhận
thông tin đó. Ngoài ra, nhà quản trị còn là người phát ngôn của công ty (vai trò đối
ngoại).Mục đích của vai trò này là để giải thích, bảo vệ hay tranh thủ thêm sự ủng hộ
cho công ty.Từ phân tích nêu trên, ta nhận thấy vai trò của “nói chính xác” là vô cùng
quan trọng đối với một nhà quản trị.Nó diễn ra hằng ngày và nếu không đạt hiểu quả thì
sẽ dẫn đến những hậu quả vô cùng nghiệm trọng.
c) Vai trò của “nói chính xác”:
Đối với bản thân:
– Truyền đạt được những gì mình muốn nói: Khi bạn nói chính xác vấn đề bạn muốn
trình bày và người nghe hiểu điều đó thì bạn sẽ có cảm giác thành công và mãn
nguyện.Một trong những điều quan trọng nhất của quá trình giao tiếp đó là việc
2
người nói nói đúng và đầy đủ các thông điệp muốn truyền tải. Ông cha ta cũng có
lời khuyên trong việc nói chính xác rất hay
“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”
– Đạt được hiệu quả trong quá trình giao tiếp: Hiệu quả ở đây có thể hiểu là thành
công. Ví dụ trong một cuộc đàm phán về hợp đồng buôn bán nguyên vật liệu xây
dựng khu chung cư, bên A là bên bán, bên B là bên mua. Nếu người đại diện bên A
có thể giải trình một cách rõ ràng, chính xác về giá thành, về chất lượng, chi phí vận
chuyển… của các nguyên vật liệu mình cung ứng thì bên B sẽ có cảm giác yên tâm
và tin cậy để hợp tác với bên A. Nhờ quá trình nói chính xác mà góp phần làm nên
thành công của hợp đồng.
– Nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân: Khi bạn trình bày được những gì cần nói,
nó sẽ góp phần giúp bạn tự tin hơn trong giao tiếp. Qua nhiều lần như vậy, bạn sẽ có
kinh nghiệm hơn và khả năng nói chính xác có thể trở thành một kĩ năng, một lợi thế
của bạn.
Đối với người nghe:
– Thu thập được thông tin cần thiết: Qúa trình lắng nghe là quá trình tiếp nhận thông
tin từ người nói.Vì vậy trong quá trình lắng nghe, khi người nói nói chính xác thì
người nghe có thể tiếp nhận đầy đủ và chính xác những thông tin cần thiết mà quá
trình giao tiếp đặt ra.
– Dễ dàng trong việc ra quyết định hoặc triển khai công việc: Qúa trình nói và nghe
diễn ra giữa hai hoặc nhiều bên, có thể là giữa hai đối tác, cũng có thể là giữa cấp
trên với cấp dưới…Việc nói chính xác sẽ giúp đối phương phân tích vấn đề một
cách dễ dàng và nhanh chóng để từ đó triển khai vấn đề hiệu quả hơn. Ví dụ khi ông
giám đốc muốn truyền đạt tới nhân viên của mình về kế hoạch sắp tới của công ty,
nếu ông nói chính xác thì nhân viên của ông sẽ dễ dàng hiểu được mục tiêu mà công
ty cần vươn tới và bản thân họ cần làm những gì để triển khai kế hoạch đó. Từ việc
hiểu được những điều giám đốc nói tới việc thực thi nó sẽ trở nên chính xác và hiệu
quả hơn.Không những tiết kiệm thời gian và công sức mà sự đoàn kết, tin tưởng
trong công ty cũng tăng.
– Rút ra bài học trong giao tiếp: Nghe và nói là công việc mà ta làm hàng ngày, hàng
giờ, nó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của ta.Ai cũng muốn người
khác lắng nghe mình nói và ai cũng muốn lắng nghe những điều mà mình muốn
biết.Việc đối phương nói chính xác những gì mình muốn nghe sẽ là bài học quý giá
để người nghe có thể học tập và biến nó trở thành kinh nghiệm cho bản thân
mình.Bởi không ai chỉ nói cho người khác nghe và không ai chỉ nghe những gì
người khác nói.Sống là quá trình nói và lắng nghe.
d) Rào cản của nói chính xác:
- Đối với cá nhân:
3
Truyền đạt quá ít thông tin
Truyền đạt quá nhiều thông tin
Khác biệt về nhận thực và ngôn ngữ
Ảnh hưởng của cảm xúc
Dị biệt văn hóa
- Đối với tổ chức:
Thông tin quá tải
Lọc lại thông tin thiếu chính xác
Bầu không khí truyền thông giao tiếp khép kín, không phù hợp
e) Phương pháp để nói chính xác:
- Cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng sẽ nhận các thông điệp truyền thông
của bạn là ai.
- Bằng cách định vị, bạn chọn cho mình một vị trí trong trí óc của khách hàng
- Xác định mục tiêu truyền thông cụ thể, giúp bạn có cơ sở để đo lường hiệu quả
của một chương trình truyền thông
- Muốn hay không, truyền thông phải mang lại hiệu quả trong kinh doanh, và do
vậy cần phải được đo lường. Người ta đo lường hiệu quả truyền thông bằng cách
so sánh hiệu quả đạt được với mục tiêu truyền thông đề ra ngay từ đầu.
2. Lắng nghe tích cực:
Để phát triển khả năng giao tiếp một cách hiệu quả, không ít tư liệu đã đề cập đến
ba kỹ năng cốt lõi mà các nhà quản trị kinh doanh phải chú ý phát triển cho được là bày
tỏ sự tôn trọng, thuyết phục và lắng nghe.Việc bày tỏ sự tôn trọng người khác là chìa
khóa để xây dựng các mối quan hệ một cách có ý nghĩa.Kỹ năng thuyết phục là yếu tố
cần thiết cho sự thành công trong rất nhiều bối cảnh.Vậy còn kỹ năng lắng nghe thì sao?
Liệu lắng nghe có nên gọi là kỹ năng hay chỉ đơn thuần là một hoạt động của giác quan?
.Một trong những lãnh vực thường bị quên lãng nhưng rất quan trọng trong kỹ năng về
truyền thông là khả năng "lắng nghe" người khác. Nhà quản trị giỏi cần phải biết lắng
nghe nhân viên của mình, quan tâm và để ý đến nhân viên cộng tác với mình để tạo sự
thông cảm và tín nhiệm của nhân viên
a) Lắng nghe là gì?
Những gì bạn nghe được đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập
vào màng nhĩ và chuyển lên não. Quá trình lắng nghe lại nối tiếp ngay sau quá trình
nghe thấy.Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.Quá trình này cần sự tập trung và
chú ý rất cao.Nói cách khác, lắng nghe là động thái một người im lặng đón nhận mọi
thông tin từ người nói và người này có thể hiểu hoặc không hiểu người nói đang nói đến
những vấn đề gì.
b) Lắng nghe tích cực là gì?
4
Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên hình thành từ khi sinh ra.Lúc ta ngủ,
quá trình đó vẫn xảy ra.Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và bất cứ ai cũng có thể
lắng nghe tích cực. Vậy “lắng nghe tích cực” là gì? “Lắng nghe tích cực” là việc một
người cố ý tập trung vào những người họ đang lắng nghe, để hiểu những gì người đó
đang nói.Người nghe bình thường sẽ nghe bằng hai tai, nhưng người “lắng nghe tích
cực” sẽ nghe bằng cái đầu của mình. Họ nghe bằng cả ánh mắt, bằng sự phân tích, tổng
hợp để nhận biết thông tin một cách nhiều chiều, hiểu rõ hơn về lượng thông tin vừa thu
được từ người truyền đạt. Nói cách khác, người “lắng nghe tích cực” là người biết vận
hành bộ não của mình cùng đôi tai. Họ tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với
người đang nói và xung quanh. Vì khi đó người nói sẽ thấy ý kiến của mình đang được
quan tâm, vấn đề của mình đang được đón nhận một cách nghiêm túc.
c) Vai trò của lắng nghe tích cực?
– Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung
thông tin đó và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt để bày tỏ cho người nói
biết thông điệp của họ là quan trọng và có giá trị,từ đó tạo sự liên kết về cảm xúc
giữa người vời người, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với nhau.
– Cải thiện khả năng giao tiếp của mình và thăng tiến.Nếu chúng ta cứ “thao thao bất
tuyệt” sẽ gây sự nhàm chám cho người đối diện.
– Là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết mâu thuẫn và xung đột.Bằng sự chú tâm và
chân thành khi lắng nghe, bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ
cũng sẽ cởi mở với bạn hơn.Sau đó, những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một
cách nhanh chóng.
– Người lắng nghe tích cực thường sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh
hơn nhờ biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới. Thành quả mà họ
thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm bắtvà cập nhật hóa thông tin, từ
đó có được khả năng giải quyết được vấn đề.
– Mặt khác, nhờ lắng nghe, nhà quản trị có thể biết được nhân viên đang nghĩ gì,
mong muốn điều gì và đáp ứng được những nguyện vọng đó, tạo động lực trong
công việc cho nhân viên của mình.
d) Rào cản của “lắng nghe tích cực”:
- Lười lắng nghe:
Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe.Một người trung bình chỉ nhớ
một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong
vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán những chủ đề
khô khan, không chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập trung khi nghe
người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra)... Chính những phản xạ có điều kiện này sẽ giết
chết cái tôi biết lắng nghe trong bạn.
5
- Thái độ lắng nghe thiếu tích cực:
Thái độ này xuất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ trong mỗi con người chúng ta. Khi cái
tôi của bạn quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn là người biết tất cả, những vấn đề của họ không
đáng để quan tâm hay tiêu cực hơn, bạn chỉ chăm chăm nghe để tìm lỗi sai của người
nói nhằm phản bác lại. Tất nhiên,hậu quả là bạn sẽ chẳng có thêm chút kiến thức nào
hoặc nếu có chỉ là sự hài lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm
mất lòng rất nhiều người và điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp người nói có bản lĩnh thật sự.
Họ phản bác lại ý kiến trái chiều của bạn.Lúc này, bạn thật ê chề giống như chúa sơn
lâm bị một con kiến quật ngã. Ví dụ như khi giảng viên đang giảng bài trên lớp, khi họ
phát hiện có những sinh viên đang nói chuyện riêng, làm việc riêng hay đang ngủ mà
không lắng nghe bài giảng thì họ sẽ rất buồn và tức giận.Và lúc đó, có thể bài giảng
không còn hay và đầy nhiệt tình như trước nữa bởi vì những điều họ đang nói đều là
những điều tâm huyết mà họ muốn truyền thụ cho sinh viên của mình.Chính thái độ
thiếu tích cực của sinh viên đã khiến họ đánh mất sự hăng say và tâm huyết.Người hứng
chịu tổn thất không ai khác là người không lắng nghe bởi họ đã đánh mất cơ hội được
nghe những kinh nghiệm, tri thức quý báu mà thầy cô mang lại.
- Một rào cản phổ biến khác là lắng nghe có chọn lọc.Bạn đã có kinh nghiệm lắng nghe
có chọn lọc nếu bạn đã từng ngồi họp và để cho tư tưởng của bạn suy nghĩ mông lung
cho đến khi bạn nghe được một từ hoặc một cụm từ gây cho bạn chú ý trở lại.Một trong
những vấn đề của việc nghe có chọn lọc là nó đọng lại trong tâm trí bạn không phải
những gì người khác nói mà là những gì bạn nghĩ rằng người ta lẽ ra phải nói.
e) Phương pháp lắng nghe tích cực?
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe".Có miệng
không có nghĩa là biết nói. Có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Vậy ta học lắng nghe ở
đâu và ai dạy ta?Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại gần như không
được dạy. Để nghe hiệu quả bước đầu chúng ta cần thay đổi một số thói quen nhỏ: thay
đổi thái độ - ta phải “muốn” lắng nghe (quan trọng nhất); thay đổi cử chỉ - ta phải chú ý
vào người nói; và sau cùng là thay đổi lời nói – ta thể hiện cho người nói biết mình đang
lắng nghe họ bằng một vài tiếng đệm hoặc nhữngcâu hỏi.
Một chút dẫn chứng để chúng ta nhận thấy được tầm quan trọng của “lắng nghe
tích cực”. Một bác sĩ cần “biết lắng nghe” lời của bệnh nhân để hiểu được tình trạng
bệnh tật và kê đơn, bốc thuốc. Một giám đốc doanh nghiệp cần “biết lắng nghe” báo cáo
của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề. Mọi người chúng ta đều cần phải
“biết lắng nghe” để tạo sự kết nối liên thông với nhau
6
Tuy nhiên, khi muốn thay đổi một điều gì đó thì cần phải có thời gian, ở đây cũng
vậy, bạn không cần phải trở thành người biết lắng nghe ngay tức thì, kiên nhẫn là đức
tính cần được phát huy tối đa ngay lúc này. Chỉ cần nỗ lực hết sức mình thì kết quả bạn
đạt được sẽ là những "trái ngọt" xứng đáng. Sau đây là những chiến lược cụ thể để bạn
rèn luyện:
– Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không,
hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Điều đầu tiên là hãy cố gắng để
đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.
– Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng diễn giả biết
được điều gì mà bạn không biết.
– Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và
kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
– Hãy tránh lo ra bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người
nói chuyện hơn.
– Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và tư tưởng cũng như các sự kiện; biết
được sự khác biệt giữa sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ, bằng chứng và lập
luận.
– Hãy đi trước người nói bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về
những gì họ đã nói.
– Hãy tìm kiếm thông tin không lời.Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn
giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
– Hãy xem lại những điểm quan trọng.Nó có ý nghĩa không?Những khái niệm có được
minh họa bằng sự kiện không?
– Hãy cởi mở bằng cách nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; hãy khoan
phán đoán phê bình cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
– Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi bạn đang nỗ lực đạt tới
trọng điểm của vấn đề.
– Hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê bình người nói.
– Hãy đưa ra ý kiến phản hồi. Hãy để họ biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với
họ. Hãy nhìn thẳng vào họ. Hãy lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ
nói xong.
– Hãy ghi nội dung một cách ngắn gọn.
– Bạn có thể ghiêng mình về trước và giao tiếp bằng mắt để biểu lộ rằng mình đang bị
lôi cuốn vào điều người đối diện trình bày, gật đầu hoặc nghiêng đầu để chứng tỏ
rằng mình đã hiểu những điều được trao đổi, lặp lại nội dung đã nghe để khẳng định
mình đã thực sự hiểu vấn đề…
… Và cuối cùng, hãy lắng nghe bằng cả con tim và khối óc.
7
III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ:
1. Quan điểm 1: Đối với nhà quản trị, hoạt động nói chính xác quan
trọng hơn.
Khi chúng ta cố gắng để có được sự chú ý của người khác, chúng ta thường suy nghĩ
thật kỹ về những gì chúng ta muốn nói. Đó là con đường sai để đi đến nó. Thay vì tập
trung vào những gì bạn muốn nói, bạn nên tập trung vào những gì bạn muốn người khác
lắng nghe.Cuối cùng hãy kết hợp chúng một cách hợp lý nhất để khi bạn nói, không
những bạn biểu đạt được những gì cần nói mà người nghe cũng chú ý lắng nghe bạn.
Để hiểu rõ hơn lý do tại sao nhóm ủng hộ quan điểm “nói chính xác” là hoạt động quan
trọng đối với nhà quản trị, nhóm tôi xin đưa ra vài ví dụ sau:
Ví dụ 1: Nói đúng nội dung, đúng đối tượng
Vô số sách vở và bài báo đã được viết để giải thích lý do tại sao gửi đúng thông
điệp rất quan trọng và dạy cho bạn làm thế nào để gửi chính xác thông điệp mà bạn
muốn gửi. Ta cần nói ngắn gọn, chính xác, và cụ thể trong việc lựa chọn từ ngữ. Đây là
cách tốt nhất để có được sự chú ý từ đối tượng mà bạn quan tâm.Mặt khác, việc xác định
đối tượng tiếp nhận thông điệp mà bạn muốn gửi cũng quan trọng không kém.
A là giám đốc của công ty X. Khi giải thích giá trị của một hệ thống điện thoại
mới đến nhân viên, A lựa chọn nhiều cách giải thích khác nhau cho những đối tượng
khác nhau. Với bộ phận tài chính, A đưa ra các con số dự báo về lợi nhuận từ công nghệ
mới này. Nhưng với nhân viên bán hàng từ xa, A tập trung trình bày về các tính năng,
tiện ích của hệ thống. Nhờ đó, toàn bộ công ty đều có thể hiểu đúng về hệ thống mới và
hoàn thành được vai trò của mình.
Bạn càng biết rõ đối tượng, bạn càng dễ dàng điều chỉnh thông điệp để hoạt động nói
chính xác đạt hiệu quả tốt nhất. Chúng ta không thể sử dụng “lời cao siêu” để nói với
đối tượng học sinh hay công nhân trình độ thấp vì họ sẽ chẳng hiểu những gì ta nói. Ta
cũng không thể dùng những định nghĩa toán học quá giản đơn kiểu như “1 + 1 =2” cho
các nhà bác học vì sẽ gây hiệu ứng nhàm chán cho người nghe. Vậy nên mới nói, hoạt
động nói chính xác là nói đúng người, dùng đúng ngôn ngữ, đúng ngữ cảnh để qua quá
trình mã hóa thông tin, người nghe hiểu được những gì người nói muốn truyền đạt.
Ví dụ 2: Nói về điều người khác quan tâm.
“Trong tiểu luận Bản chất Con người (Human Nature), William Lyon Phelps, giáo
sư văn học của Đại học Yale, đã kể: Khi lên tám, vào cuối tuần ông thường đi thăm dì
Libby Linsley ở Stratford. Một tối nọ, có người đàn ông đứng tuổi đến nhà dì. Sau khi
trao đổi công việc với dì, người đàn ông đó quay sang trò chuyện với Phelps. Lúc bấy
8
giờ, Phelps đang say mê tàu thủy và ông ấy đã bàn luận với Phelps biết bao điều hấp dẫn
về tàu thủy.Sau khi ông ra về, Phelps ca ngợi ông hết lời. Tuy nhiên, dì Linsley cho biết
ông là một luật sư ở New York và ông chẳng quan tâm gì đến tàu thủy cả…” (trích sách
Đắc nhân tâm – How to win friends & influencepeople)
Chắc hẳn mỗi chúng ta đều thắc mắc “tại sao trong suốt buổi nói chuyện đó, vị khách
chỉ nói về tàu thủy?”Điều này cũng không quá khó để lý giải bởi ông là một bậc thầy
trong giao tiếp.Có thể ông biết hoặc không biết gì về tàu thủy nhưng ông biết lắng nghe
những gì William Lyon Phelps nói, từ những điều đó ông đã nói chính xác những điều
William Lyon Phelps muốn nghe vậy nên cuộc trò chuyện giữa hai người không hề
nhàm chán.Ông biết được “nói chính xác” là cần nói những gì và như thế, người nghe sẽ
tập trung vào cuộc nói chuyện, sẽ hiểu được chính xác nội dung mà người nói muốn
truyền đạt.
Ví dụ 3: Biết trình bày vấn đề một cách sinh động.
“Cách đây nhiều năm, tờ Tin nhanh Buổi chiều Philadelphia (The Philadelphia
Evening Bulletin) bị tấn công bởi một chiến dịch bôi nhọ uy tín.Một lời đồn đại ác ý cho
rằng tờ báo không còn hấp dẫn vì có quá nhiều quảng cáo nhưng chuyển tải quá ít thông
tin. Trước tình hình đó, tòa soạn đã chọn cách phân loại, sắp xếp lại những bài viết của
mỗi kì phát hành bình thường hàng ngày rồi xuất bản thành một quyển sách đặt tên là
“Tin tức hàng ngày”. Sách dày 307 trang, in tất cả tin tức, hình ảnh, sự kiện trong một
ngày mà giá chỉ có vài xu. Thật ra thì nội dung tờ báo vận vậy nhưng cách trình bày sự
kiện sinh động hơn, hấp dẫn hơn, lôi cuốn hơn rất nhiều các hình ảnh và bài báo suông
trên các tờ báo khác”
Như vậy, ngoài việc chọn lựa đúng nội dung cần truyền đạt thì vấn đề truyền đạt như
thế nào cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.Nếu có cách nói sinh động, hấp dẫn,
thuyết phục, người nghe ắt hẳn sẽ bị cuốn hút vào nội dung cuộc trò chuyện.Nhờ sự tập
trung lắng nghe này, quá trình mã hóa thông tin chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao.
Từ các dẫn chứng trên, ta thấy được hoạt động nói chính xác đem lại sự thành
công cho người nói. Họ dễ dàng diễn đạt được điều mình mong muốn ở người khác hay
đơn giản chỉ là để truyền thông tin đến người khác một cách chính xác nhất. Tuy nhiên,
liệu chỉ cần biết “nói chính xác” là đã đủ để thành công trong giao tiếp?Liệu một người
biết nói đúng, nói hay sẽ luôn được người khác tin tưởng, tín nhiệm và yêu quý? Giao
tiếp là một hoạt động diễn ra hằng ngày, người ta thường tưởng chừng nó đơn giản
nhưng quả thật, ta cần có một cái nhìn đúng đắn và nhiều chiều cho hoạt động này. Vì
thế, nhóm xin đưa ra quan điểm thứ hai để chúng ta cùng nghiên cứu.
2. Quan điểm 2: Đối với nhà quản trị, hoạt động lắng nghe tích cực
quan trọng hơn.
9
Trong cuộc sống hàng ngày, mọi người tham gia vào nhiều cuộc trò chuyện với
bạn bè, đồng nghiệp, và các thành viên gia đình của họ. Tuy nhiên, hầu hết thời gian,
chúng ta không lắng nghe tích cục hay thậm chí còn giành phần nói về mình.Tưởng rằng
chúng ta đang lắng nghe người khác, nhưng thực sự chúng ta không đem lại cho họ sự
quan tâm đầy đủ.
“He that speaks much, is much mistaken”
(Người nói càng nhiều càng tạo ra nhiều nhầm lẫn).
Benjamin Franklin
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động lắng nghe tích cực, không ít nhà
quản trị đã tích lũy cho mình kinh nghiệm về lắng nghe và tất nhiên, họ đã thành công.
Nhóm xin trình bày một vài ví dụ chứng minh cho điều này:
Ví dụ 1: Câu chuyện tình cờ của King Gillette
Người thành công mà nhóm tôi muốn nói đến ở đây là King Gillette, sinh năm
1855. Năm 1871, gia đình gặp hoạ, Gillette lúc đó mới 16 tuổi phải thôi học đi bán hàng
tạp hóa.Trong một lần trò chuyện về kinh doanh, ông chủ tiệm William Paint vui miệng
ước có một loại sản phẩm gì đó giá rẻ chỉ dùng một vài lần thì vứt đi, khiến khách hàng
phải mua thường xuyên liên tục...Gợi ý đó khiến Gillette ấp ủ một ý tưởng kinh doanh
và đến năm 1901, ông thành lập Công ty dao cạo Gillette.Vì lưỡi dao giá rẻ lại thường
xuyên cải tiến nên được khách hàng hoan nghênh nhiệt thành.Đến năm 1962, lưỡi dao
cạo Gillette chiếm 90% thị trường nước Mỹ; trên thế giới có trên 1 tỷ người sử dụng sản
phẩm của Gillette.
Không ai biết được rằng một câu nói vô tình của ông chủ tiệm có thể mang lại thành
công lớn cho King Gillette như vậy!Trong cuộc sống chúng ta có thể vô tình bỏ qua rất
nhiều câu nói như thế. Gillette đã nhận ra được giá trị của câu nói đó, nó phản ánh nhu
cầu của con người và nhu cầu là nguồn gốc của sự sáng tạo. Từ việc biết lắng nghe mà
ông đã sáng tạo nên sản phẩm đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng mà làm nên
thành công. Việc nghe và tiếp thu những điều cần thiết cho bản thân là một điều rất quan
trọng có thể mang lại thành công lớn cho mình.
Ví dụ 2: Alan Mulally – một CEO hàng đầu của Ford.
Nếu các nhà lãnh đạo khác luôn cố gắng tránh xa chốn đông người và “thoắt ẩn,
thoắt hiện” ở những chốn ấy thì ông Alan Mulally lại là một ngoại lệ.Ông không hề
tránh xa những người muốn tiếp cận mình và thường tới tham dự các sự kiện với chỉ
một đoàn tùy tùng bao gồm cả thư kí và nhân viên an ninh trong bộ trang phục đặc trưng
cho CEO của Ford.Không chỉ thân thiện với các phóng viên bởi việc luôn sắp xếp thời
gian dành cho họ, ông Alan còn rất cởi mở với những vị khách “nói nhiều” dù họ chỉ đi
ngang qua ông để được nói câu xin chào và mong muốn sự đáp trả lại từ phía
ông. Những người muốn tiếp cận với CEO của Ford không quá khó khăn như với các
10
CEO khác bởi ông không hề trang bị cho mình một khối tùy tùng dày đặc. Đây là một
cách rất sáng tạo của ông Alan, bởi nhờ có thể tiếp cận được với ông không quá khó
khăn, nên các nhân viên cấp dưới có thể chia sẻ những mối trăn trở cũng như ý tưởng
sáng tạo của họ, mà điều này là rất cần thiết trong sự phát triển của công ty
Từ đó có thể thấy rằng ngoài những kỹ năng lãnh đạo cơ bản, nhà quản trị cần thật sự
lắng nghe những điều mà các nhân viên của mình nói ra để phát hiện được nhiều vấn đề
quan trọng ẩn đằng sau các câu nói của họ. Tưởng chừng những câu nói ấy là vô ích,
không có giá trị, nhưng nó lại là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến thành
công của một công ty
Ví dụ 3: Girard - người tiếp thị bán hàng tài ba
Girard, một doanh nhân người Mỹ, được ghi vào sách Guinness là người tiếp thị
bán hàng vĩ đại nhất của loài người. Bằng tài tiếp thị khéo léo, trong vòng một năm, anh
đã bán được 1.425 chiếc ôtô. Mọi người rất tâm đắc với câu nói của anh: "Không giỏi
lắng nghe, không thể trở thành người bán hàng giỏi". Để đúc rút được điều đó, Girard
cũng từng trải qua thất bại: một ông khách nổi tiếng đến mua xe của anh. Dù Girard giới
thiệu đầy hấp dẫn nhưng rốt cuộc anh lại tuột mất phi vụ béo bở. Sau này anh mới ngớ
người ra vì một nguyên nhân đơn giản khiến vụ bán hàng của anh với ông khách nọ
không thành. Thì ra, lúc xem ôtô trong cửa hàng, ông khách vui miệng tự hào khoe về
đứa con trai của mình, muốn cùng anh chia sẻ niềm tự hào đó.Nhưng lúc đó Girard lại lơ
đãng không để ý tới, chỉ nghĩ làm sao bán được hàng cho khách mà không mặn mà lắng
nghe và cũng không biểu thị sự vui mừng tương ứng.
Những doanh nhân thành đạt luôn lắng nghe khách hàng dốc bầu tâm sự, khiến khách
hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Trong giao dịch trên thương trường, họ thấy những
doanh nhân này thân tình như bạn bè, vì thế trong đàm phán, mọi tranh chấp dễ được
châm chước, giải quyết ổn thoả. Ông chủ biết lắng nghe ý kiến của nhân viên cấp dưới
có thể làm giảm nhẹ sự căng thẳng và áp lực tâm lý của họ.Những người làm công cảm
thấy vấn đề mình nêu ra đã được ông chủ giàu có coi trọng và thông cảm giúp đỡ.Như
vậy mối quan hệ hợp tác tôn trọng lẫn nhau giữa chủ và thợ được thiết lập.Ông chủ, nhà
doanh nghiệp nhờ đó sẽ gặp thuận lợi trong làm ăn, ngày càng giàu có thêm.Bởi vậy,
doanh nhân thành đạt giàu có là người rất thạo việc tiếp cận và thân thiện với người
khác.Họ cũng dễ được người khác tiếp nhận và yêu thích.Họ không cắt ngang lời người
khác một cách thô bạo và không phớt lờ trước lời tâm sự của người khác.
Tuy nhiên, có ý kiến trái chiều cho rằng một người sẽ rơi vào thế bị động nếu chỉ
lắng nghe. Kỳ thực không phải như vậy.Người nghe thường có lợi hơn người nói.Vì
theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học, tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư
duy của người nghe thì gấp bốn lần người đang nói, Bởì thế khi người nói còn đang mải
suy nghĩ về nội dung tiếp theo thì người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm
tra ý kiến của họ, từ đó có sự ứng phó thích hợp.Peter Nulty - một tác giả chuyên viết về
11