Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng hà nội
- 95 trang
- file .doc
Më ®Çu
Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, víi
xu híng quèc tÕ ho¸ toµn cÇu, sù ph©n ho¸ giÇu nghÌo trªn
thÕ giíi ngµy cµng s©u s¾c. Do vËy mét doanh nghiÖp khi
b¾t tay vµo kinh doanh l¹i kh«ng muèn g¾n víi thÞ trêng,
v× chØ trong c¬ chÕ thÞ trêng th× doanh nghiÖp míi cã hy
väng tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®îc.
Doanh nghiÖp lµ mét chñ thÓ kinh doanh mét c¬ thÓ
sèng cña ®êi sèng kinh tÕ. muèn tån vµ ph¸t triÓn ®îc døt
kho¸t doanh nghiÖp ph¶i cã c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng nh:
s¶n xuÊt, tµi chÝnh, qu¶n trÞ nh©n lùc, marketing... nhng
trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ngoµi c¸c chøc n¨ng trªn nh
qu¶n lý s¶n xuÊt, qu¶n lý nh©n lùc... cha ch¾c ®· ®ñ
®¶m b¶o cho doanh nghiÖp tån t¹i vµ còng kh«ng cã g×
®¶m b¶o ch¾c ch¾n cho sù thµnh ®¹t cña doanh nghiÖp
nÕu nh kh«ng g¾n nã víi thÞ trêng ngêi tiªu dïng.
ThËt vËy trong doanh nghiÖp víi sù tËp chung vµo s¶n
xuÊt thËt nhiÒu s¶n phÈm, lµm ra thËt nhiÒu c¸c s¶n phÈm
hoµn mÜ víi chÊt lîng cao lµ sÏ thu hót ®îc kh¸ch hµng.
§iÒu ®ã trªn thùc tÕ lµ kh«ng cã g× ®¶m b¶o v×:
+LiÖu thÞ trêng cã cÇn mua hÕt sè s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp
+LiÖu kh¸ch hµng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp hay kh«ng
§Ó ®¹t ®îc thµnh c«ng c¸c doanh nghiÖp trªn thÕ giíi
®· kh«ng chØ biÕt chó träng vµo m×nh mµ hä ®· híng tíi
kh¸ch hµnh, víi ph¬ng ch©m: “h·y b¸n nh÷ng thø mµ thÞ
trêng cÇn chø kh«ng b¸n nh÷ng c¸i g× mµ m×nh cã”.
HiÖn nay nghiªn cøu vÒ ngêi tiªu dïng ë viÖt nam cßn lµ
c«ng viÖc míi mÎ míi chØ ®îc mét sè Ýt c¸c nhµ kinh doanh
tiÕn hµnh. Khi th«ng tin vÒ ngêi tiªu dïng hiÖn t¹i ®îc thu
thËp tèt vµ ph©n tÝch mét c¸ch cã hÖ thèng th× sÏ lµ c¨n
cø tèt ®Ó
1
+ C¸c nhµ kinh doanh cã lùa chän tèt nhÊt vÒ ph-
¬ng ¸n kinh doanh cña m×nh.
+ Lµ c¨n cø ®Ó kh¾c phôc c¸c khuyÕt tËt cña
c¸c s¶n phÈm, ®¶m b¶o lîi Ých cho kh¸ch hµng khi tiªu thô
s¶n phÈm cña m×nh.
Trong qu¸ tr×nh ®i thùc tËp ë xÝ nghiÖp kinh doanh
tæng hîp hµ néi, qua thùc tÕ viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng ë
®©y vµ tõ viÖc cÊp thiÕt ph¶i qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y
em ®· lùa chän vµ ®i s©u vµo nghiªn cøu ®Ò tµi: "Hoµn
thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn cña
xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp c«ng ty vËn t¶i vµ
dÞch vô c«ng céng Hµ Néi”
*Môc ®Ých cña viÖc nghiªn cøu nh»m:
- HÖ thèng ho¸ vÒ lý luËn:
+Qu¶n lý kh¸ch hµng vµ dÞch vô noÝ chung
+Qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn
t¶i nãi riªng.
- Qua thùc tr¹ng cña xÝ nghiÖp ®· ®îc ph©n
tÝch, t×m ra ®îc nguyªn nh©n tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p
®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng cho xÝ nghiÖp.
*§èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi.
- §èi tîng nghiªn cøu: Lµ nh÷ng kh¸ch hµng th-
êng xuyªn cña xÝ nghiÖp.
- Ph¹m vi nghiªn cøu: Ph¬ng ph¸p luËn nghiªn
cøu chung cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh
vËn t¶i nãi chungvµ cho ®èi tîng kh¸ch hµng
thêng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng
hîp Hµ Néi
*Néi dung vµ kÕt cÊu cña ®Ò tµi.
2
§îc kÕt cÊu cña ®Ò tµi ngoµi phÇn më ®Çu vµ
kÕt luËn th× ®îc chia lµm ba phÇn chÝnh:
Ch¬ng 1: Tæng quan vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c qu¶n
lý kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô vËn t¶i
Ch¬ng 2: Ph©n tÝch ®èi tîng kh¸ch hµng thêng xuyªn
vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn hiÖn nay cña
xÝ nghiÖp
Ch¬ng 3: Ph¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch
hµng thêng xuyªn.
CH¦¥NG I
TæNG QUAN VÒ KH¸CH HµNG Vµ QU¶N Lý KH¸CH
HµNG TRONG KINH DOANH DÞCH Vô VËN T¶I
1.1. Nh÷ng vÊn ®Ò chungvÒ kinh doanh dÞch vô vµ
kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô
1.1.1. kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vµ kinh doanh dÞch
vô.
a. Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô.
DÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn: Lµ c¸c ho¹t ®éng n»m ë
kh©u trung gian nh»m kÕt nèi gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi
tiªu dïng. Theo nghÜa nµy th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng m«i giíi
trung gian nh»m liªn kÕt:
Ngêi s¶n xuÊt t×m ®Õn ngêi tiªu dïng
Ngêi tiªu dïng t×m ®îc ngêi b¸n.
3
Do vËy theo nghÜa cæ ®iÓn th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng
kh«ng t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt mµ chñ yÕu lµ tho¶ m·n
nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n lîi Ých cèt lâi cña
ngêi tiªu dïng.
(+)Ho¹t®éng s¶n xuÊt cña x· héi bao gåm:
S¶n xuÊt: Nh»m s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cô thÓ
cã ®Çy ®ñ c¶ ba yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt:
+) C«ng cô lao ®éng.
+) §èi tîng lao ®éng.
+) Lao ®éng.
+) DÞch vô: S¶n xuÊt kh«ng cô thÓ, kh«ng hiÖn h÷u
vµ s¶n xuÊt ra tiªu thô ngay chØ bao gåm hai yÕu tè:
+) §èi tîng lao ®éng
+) Lao ®éng.
Theo nghÜa hiÖn ®¹i: DÞch vô bao gåm mäi kh©u cña
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, tõ viÖc t×m kiÕm thÞ tr-
êng cho ®Õn dÞch vô sau b¸n hµng.
DÞch vô =T×m kiÕm thÞ trêng+S¶n xuÊt + Tiªu thô +
DÞch vô sau b¸n hµng.
- DÞch vô kh«ng chØ bao hµm toµn bé c¸c qu¸ tr×nh
cña dÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn mµ nã cßn bao hµm c¶
viÖc t×m kiÕm thÞ trêng, s¶n xuÊt ra s¶n phÈm....Do ®ã
mµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÞch vô nã bao hµm ®Çy ®ñ c¶ 3
yÕu tè lµ.
+) §èi tîng lao ®éng.
+) C«ng cô lao ®éng.
+)Lao ®éng.
4
DÞch vô lµ lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt lín nhÊt cña x·
héi hiÖn ®¹i,x· héi hiÖn ®¹i cµng ph¸t triÓn th× ho¹t ®éng
dÞch vô cµng më réng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu thêng xuyªn
t¨ng lªn cña x· héi .
Nh÷ng yªu cÇu míi cña x· héi ngµy cµng t¨ng nhanh.
Con ngêi ngoµi nhu c©ï lµm viÖc, nghiªn cøu, ®ßi hái phØa
cã nhu cÇu kh¸c nh: vui ch¬i, gi¶i trÝ, tÜnh dìng, giao lu,
du lÞch...
KL: DÞch vô lµ c¸c ho¹t ®éng x· héi( lao ®éng x· héi)
®îc sö dông ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ vËt chÊt vµ tinh
thÇn cña con ngêi, bao gåm c¶ dÞch vô c«ng nghiÖp (söa
ch÷a m¸y mãc,trang thiiÕt bÞ...) vµ c¸c dÞch vô phi c«ng
nghiÖp( v¨n ho¸,v¨n nghÖ,sc khoÎ...) trong ®ã bao gåm c¶
viÖc ®i l¹i.
DÞch vô vËn t¶i lµ môc tiªu vµ còng lµ kÕt qu¶ cuèi cïng
cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vËn t¶i lµ tæng hîp sù t¸c ®éng qua
l¹i gi÷a ba yÕu tè c¬ b¶n lµ: kh¸ch hµng, c¬ së vËt chÊt vµ
nh©n viªn tiÕp xóc. Lùc tæng hîp nµy ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu
cña kh¸ch hµng ®èi víi viÖc vËn chuyÓn hµnh kh¸ch, hµng
ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c.
Trong dÞch vô bao giê còng bao gåm c¸c yÕu tè sau:
a1. DÞch vô s¬ ®¼ng: lµ dÞch vô cã liªn quan trùc tiÕp
hay gi¸n tiÕp ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña
doanh nghiÖp, nã cã tÇm quan träng kh¸c nhau vµ cã thÓ
ph©n biÖt thµnh:
- DÞch vô c¬ b¶n: lµ nh÷ng dÞch vô sÏ tho¶ m·n nhu
cÇu chÝnh cña kh¸ch hµng, vµ tõ ®ã doanh nghiÖp sÏ cã
nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô nµy ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng
®Õn víi m×nh.
VD: §èi víi kinh doanh vËn t¶i th× dÞch vô chÝnh lµ vËn
chuyÓn hµnh kh¸ch hµng, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i
kh¸c.
5
- DÞch vô bæ sung: Tuy dÞch vô nµy kh«ng quan träng
b»ng dÞch vô c¬ b¶n, nhng c¸c dÞch vô nµy t¬ng øng víi
nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch, nã t¹o ®iÒu kiÖn tèt vµ
t¨ng chÊt lîng cho dich vô c¬ b¶n.
- NÕu dÞch vô c¬ b¶n lµ ®¬n nhÊt th× dÞch bæ sung lµ
nhiÒu. Tuy vËy dÞch vô bæ sung còng cã bÞ lo¹i bá kh«ng
mang tÝnh chÊt b¾t buéc ®èi víi kh¸ch hµng, hä cã thÓ sö
dông hoÆc kh«ng sö dông. Nhng trong mét sè trêng hîp
th× mét sè dÞch vô bæ sung ®îc coi lµ cÇn thiÕt b¾t buéc
míi thµnh dÞch vô c¬ b¶n . VD: dÞch vÞ b¸n vÐ
DÞch vô DÞch vô
bæ xung bæ xung
DÞch vô c¬
b¶n
DÞch vô DÞch vô
bæ xung bæ xung
- TÝnh chÊt cña dÞch vô s¬ ®¼ng:
+Mçi dÞch vô s¬ ®¼ng ®Òu cã mét qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt, cã bao nhiªu dÞch vô th× cã bÊy nhiªu qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt. Tuy nhiªn bªn c¹nh c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô ph¶i
cã sù cã mÆt cña nh©n viªn phôc vô th× còng cã qu¸
tr×nh hoµn toµn do kh¸ch hµng tù tham gia mµ kh«ng cã
sù tiÕp xóc cña nh©n viªn phôc vô: nh dÞch vô rót tiÒn tù
®éng
+TÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã mét yÕu tè
chung, yÕu tè duy nhÊt ®ã lµ kh¸ch hµng. Hä thÓ tham gia
vµo mäi qu¸ tr×nh hay bÞ doanh nghiÖp ¸p ®Æt nh÷ng
qu¸ tr×nh b¾t buéc cho kh¸ch hµng.
a2. DÞch vô tæng thÓ
6
Toµn bé c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng dï c¬ b¶n hay bæ
sung ®Òu cã mèi quan hÖ lÉn nhau, c¸c dÞnh vô nµy t¹o
nªn hÖ thèng gåm:
+ C¸c yÕu tè cña hÖ thèng gåm tÊt c¶ c¸c dÞch vô s¬
®¼ng vµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã.
+ Mçi yÕu tè ®Òu ®îc nèi liÒn víi c¸c yÕu tè kh¸c, c¸c
mèi quan hÖ nµy ®îc x©y dùng víi môc ®Ých chung nhÊt
®ã lµ híng tíi kh¸ch hµng.
+ Còng nh mét hÖ thèng, hÖ thèng nµy híng tíi mét
môc tiªu, kÕt qu¶ ®¹t ®îc ta gäi lµ dÞch vô tæng thÓ.
DÞch vô tæng thÓ lµ dÞch vô bao gåm mäi qu¸ tr×nh
s¶n xuÊt.
- Trong mét sè trêng hîp mét sè dÞch vô bæ sung trë
thµnh dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô c¬ b¶n míi nµy gäi lµ dÞch
vô c¬ b¶n ph¸t sinh, vµ nã cïng víi mét sè dÞch vô bæ sung
kh¸c t¹o thµnh mét dich vô tæng thÓ míi.
a3. §Æc ®iÓm cña dÞch vô:
+ §Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u: DÞch vô cã ®Æc tÝnh
kh«ng hiÖn h÷u, kh«ng tån t¹i díi d¹ng vËt thÓ, chóng lµ
tËp hîp c¸c ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ yÕu tè vËt chÊt.
+DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt: S¶n phÈm dÞch
vô kh«ng tiªu chuÈn ho¸ ®îc, kh«ng t¹o ra ®îc nh÷ng dÞch
vô nh nhau trong nh÷ng thêi gian kh¸c nhau. MÆt kh¸c,
kh¸ch hµng lµ ngêi tiªu dïng dÞch vô cho nªn viÖc quyÕt
®Þnh chÊt lîng dÞch vô dùa vµo c¶m nhËn cña hä vµ víi mçi
ngêi kh¸c nhau th× viÖc ®¸nh gi¸ cïng mét dÞch vô sÏ lµ
kh¸c nhau.
+ DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi: S¶n phÈm dÞch
vô g¾n liÒn víi ho¹t ®éng cung cÊp, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ
tiªu thô diÔn ra ®ång thêi. Do vËy chØ ki kh¸ch hµng cã nhu
cÇu th× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt míi ®îc thùc hiÖn.
7
+ S¶n phÈm dÞch vô mau háng: Do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
vµ tiªu thô diÔn ra ®ång thêi cho nªn khi s¶n xuÊt lµ ph¶i
tiªu thô, kh«ng cÊt gi÷ ®îc, vµ cung kh«ng vËn chuyÓn tõ
n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c nh s¶n pÈm h÷u h×nh kh¸c do vËy
mµ viÖc mua b¸n bÞ giíi h¹n.
b. Ph©n lo¹i dÞch vô
* Theo ph¬ng ph¸p lo¹i trõ:
+ DÞch vô th¬ng m¹i
+ DÞch vô vËn chuyÓn,
ph©n phèi
+ DÞch vô ng©n hµng,
b¶o hiÓm
+ DÞch vô bu chÝnh
+ DÞch vô bÊt ®éng
s¶n
+ DÞch vô c«ng céng...
...
*Theo møc ®é liªn hÖ víi kh¸ch hµng: Víi mçi lo¹i dÞch
vô kh¸c nhau lu«n cã mèi liªn hÖ víi kh¸ch hµng cña m×nh,
tuy nhiªn mèi liªn hÖ nµy kh¸c nhau, tõ thêng xuyªn ®Õn
thØnh tho¶ng, tõ cao ®Õn thÊp.
-Møc liªn hÖ cao:
+ DÞch vô thuÇn tuý: DÞch vô ch¨m sãc
søc khoÎ
DÞch vô giao
th«ng
DÞch vô ®µo t¹o
8
+ DÞch vô pha trén : DÞch vô bÊt ®éng
s¶n
DÞch vô m¸y
DÞch vô du lÞch
DÞch vô bu ®iÖn
+ DÞch vô bao hµm s¶n xuÊt: DÞch vô hµng
kh«ng
DÞch vô söa ch÷a
DÞch vô th¬ng
nghiÖp
- Møc liªn hÖ thÊp
9
*Ph©n theo m¶ng dÞch vô:
B¶ng1.1.1b: Ph©n lo¹i dÞch vô theo m¶ng cã nh÷ng
®Æc tÝnh dùa vµo thiÕt lËp ma trËn
Ph¬ng thøc chuyÓn giao Kh¶ n¨ng tiªu dïng
®¬n vÞ ®a vÞ
trÝ trÝ
¶nh h- Kh¸ch tù - Nhµ h¸t - Xe buýt
ëng cña tæ t×m ®Õn
chc dÞch vô víi tæ chøc - BÖnh - Nhµ ¨n
®èi víi dÞch vô viÖn
kh¸ch hµng
Tæ chc - Lµm v- - Th tÝn
t×m ®Õn ên
víi kh¸ch - Söa
hµng - Taxi ch÷a
C¶ hai - ThÎ tÝn - Tr¹m
cïng t×m dông ph¸t thanh
®Õn víi
nhau - Th«ng - §iÖn
tin tho¹i
c. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh dÞch vô
Trong x· héi hay tõng tæ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n
®Òu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c môc ®Ých
kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh
sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña con
ngêi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ.
§Ó hiÓu ®îc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiÓu thÕ
nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh.
Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cña
con ngêi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vô ®Ó cung øng
10
cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®îc lîi Ých vÒ kinh tÕ cho
chÝnh m×nh.
Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ
nµo còng ®Òu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ
cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lîi nhuËn míi
®îc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh.
Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®-
îc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lîi nhuËn.
Tõ kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thÓ ®a ra
kh¸i niÖm kinh doanh dÞch vô.
KÕt luËn: Kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc
cña con ngêi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vô phôc vô cho
nhu cÇu cña c¸ nh©n hoÆc tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu
cÇu cña hä, vµ thu ®îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh.
d. Yªu cÇu ®èi víi viÖc kinh doanh dÞch vô
d1. ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chñng lo¹i dÞch vô
Trong kinh doanh hiÖn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiÖp
chØ cung øng mét lo¹i dÞch vô duy nhÊt ®Æc biÖt lµ trong
lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ph¶i cã
nhiÒu dÞch vô kh¸c nhau ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®îc liªn
tôc, mÆt kh¸c thÞ trêng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cña
kh¸ch lu«n thay ®æi theo kh«ng gian ,thêi gian, tuæi t¸c
nghÒ nghiÖp. §Ó tr¸nh rñi ro trong kinh doanh c¸c doanh
nghiÖp cÇn ph¶i ®a ra nhiÒu dÞch vô vµ x¸c ®Þnh râ tõng
lo¹i dÞch vô ®ã .
V× tæng thÓ c¸c dÞch vô t¹o nªn mét hÖ thèng nªn cÇn
ph¶i quyÕt ®Þnh sè lîng c¸c dÞch vô vµ mèi quan hÖ tËp
hîp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §iÒu khã kh¨n lµ ph¶i ®a ra
c¸c lo¹i dÞch vô nµo trong tæng thÓ cña nã ®Ó tho¶ m¶n
nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vô th×
nguy c¬ gi¶m chÊt lîng cña dÞch vô cµng lín nªn ¶nh hëng
11
®Õn dÞch vô cµng lín. Do vËy doanh nghiÖp ph¶i ®a ra ®-
îc c¸c dÞch vô cã hiÖu qu¶ nhÊt.
d2. Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c dÞch vô.
Víi mçi dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè cña nã: C¬ së
h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh c¸ch
vËn hµnh cña hÖ thèng ®ã ®Ó ®a dÕn mét dÞch vô s¬
®¼ng. ViÖc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn
quan trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô vµ sù tham gia
cña kh¸ch hµng còng nh ph¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD:
DÞch vô b¸n vÐ xe buýt ph¶i nh thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i
v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay
b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh vËy ®èi víi mét
dÞch vô cã thÓ quyÕt ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh
cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo.
d3. ChÊt lîng cña chµo hµng dÞch vô.
Nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng
cña dÞch vô cã ¶nh hëng chÝnh ®Õn chÊt lîng dÞch vô ®ã
vµ do ®ã nã ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô tæng
thÓ. VÊn ®Ò chÊt lîng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®·
phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh.
ViÖc s¸ch b¸o viÕt vÒ chÊt lîng dÞch vô lµ kh«ng
nhiÒu: Víi w. E. Sassen vµ mét sè t¸c gi¶ th× nhÊn m¹nh
chÊt lîng dÞch vô vÒ tr×nh ®é, víi J. A. Fittizimonmon vµ
Rssutlivax l¹i nhÊn m¹nh vÒ thµnh tÝch vµ viÖc kiÓm so¸t
chÊt lîng dÞch vô, cßn G.M.Hostage l¹i nhÊn m¹nh vÒ vai
trß cña nh©n viªn tiÕp xóc. Tuy nhiªn tuú theo tÝnh chÊt
cña tæng dÞch vô mµ mçi trêng ph¶i t×m c¸ch ®¸nh gi¸
kh¸c nhau, nhng viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô bao giê
còng gåm hai yÕu tè:
+ Chñ quan: Lµ chÊt lîng dÞch vô cã liªn quan ®Õn c¸c
thµnh phÇn vËt chÊt cña dÞch vô.
+ Kh¸ch quan: ChÊt lîng ®îc t¹o ra bëi sù tho¶ m·n cña
kh¸ch hµng th«ng qua nhËn thøc cña hä.
12
VËy mét dÞch vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ tèt lµ mét dÞch vô
trong mäi t×nh huèng nhÊt ®Þnh lµm tho¶ m·n kh¸ch
hµng.
d4. Tæ chøc c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng.
Tæng sè c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng t¹o lªn mét hÖ thèng,
mµ sù vËn hµnh cña hÖ thèng nµy sÏ dÉn ®Õn mét dÞch
vô tæng thÓ. V× vËy doanh nghiÖp cÇn x¾p xÕp c¸c dÞch
vô nµy vµ qua qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã, tÝnh to¸n dung
lîng cña nã mét c¸ch tèi u ®Ó khi ho¹t ®éng chóng t¹o ra
mét dÞch vô tæng thÓ cã chÊt lîng. Khi ®ã chóng ta cÇn
xem xÐt nh÷ng vÊn ®Ò sau:
+ C¸c dÞch vô ®· t¹o ra mét chuçi l«gÝc hay cha.
+ C¸c dÞch vô ®· c©n ®èi nhau cha.
+ Trong mçi dÞch vô ®ßi hái ho¹t ®éng cña kh¸ch vµ
nh©n viªn tiÕp xóc vµ ®îc x¸c ®Þnh râ cha vµ cã ¨n khíp
víi c¸c ho¹t ®éng trong giai ®o¹n tiÕp theo.
+ Sù x¾p xÕp c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cã dÔ
dµng cho chuçi c¸c dÞch vô hay kh«ng, cã thuËn lîi cho
kh¸ch hµng.
d5. Qu¶n lý c¸c dÞch vô ph¸t sinh.
Trong mét sè trêng hîp kh¸ch hµng yªu cÇu thªm mét
sè dÞch vô th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c nhµ l·nh ®¹o cã
muèn hay kh«ng. §©y lµ ®iÒu khã kh¨n cÇn ph¶i ®îc
nghiªn cøu cÈn thËn.
1.1.2. Kh¸ch hµng vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng.
a. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch hµng
RÊt nhiÒu ngêi nghÜ r»ng kh¸ch hµng lµ nh÷ng ngêi
mua hµng ho¸, vµ chØ c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh
doanh míi thùc sù cã kh¸ch hµng
13
Kh¸ch hµng kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lµ nh÷ng ngêi mua
hµng ho¸, dÞch vô hä cã thÓ lµ c¸c tæ chøc, c¸c nhµ ®Çu
t, c¸c nhµ qu¶n lý vµ c¶ nh÷ng ngêi lµm viÖc trong doanh
nghiÖp, ngay c¶ c¸c tæ chøc phi chÝnh phñ còng cã kh¸ch
hµng dï hä kh«ng thùc sù b¸n s¶n phÈm hay dÞch vô nµo
§èi víi c¸c doanh nghiÖp tån t¹i ®îc lµ nhê cung cÊp
hµng ho¸, dÞch vô trªn thÞ trêng vµ hä kh«ng cßn c¸ch nµo
kh¸c lµ c¹nh tranh, giµnh giËt kh¸ch hµng cho nªn sù sèng
cßn cña hä phô thuéc hoµn toµn vµo kh¸ch hµng
§èi víi c¸c tæ chøc phi lîi nhuËn: Hä còng cÇn kh¸ch
hµng vµ hä cÇn tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó tån
t¹i l©u dµi :vÝ dô : §èi víi vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng
th× môc ®Ých cña hä kh«ng ph¶i lµ lîi nhuËn nhng hä còng
cÇn cã kh¸ch hµng ®Ó tån t¹i
Trong néi bé doanh nghiÖp: §èi víi mçi doanh nghiÖp
th× kh¸ch hµng néi bé cña hä lµ kh¸c nhau nhng bao giê
còng cã:
+ Nh÷ng ngêi mµ b¹n ph¶i b¸o c¸o (cÊp trªn).
+ Nh÷ng ngêi cÇn cung cÊp dÞch vô, hµng ho¸ nµo
®ã.
+ Nh÷ng ngêi cÇn sù hîp t¸c.
- §èi víi nh÷ng lo¹i kh¸ch hµng nµy tuy hä cã thÓ kh«ng
chi tiÒn trùc tiÕp nhng nÕu kh«ng ®¸p øng nhu cÇu cña hä
th× sÏ cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn doanh nghiÖp
KÕt luËn: Tuy nhiªn dï cã ë lo¹i h×nh nµo th× doanh
nghiÖp còng cÇn ph¶i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Nhu cÇu cña hä kh«ng chØ ®¬n thuÇn vÒ hµng ho¸, dÞch
vô mµ h¬n thÕ n÷a hä cÇn doanh nghiÖp phôc vô tËn t×nh
, chu ®¸o...v.v vÒ nh÷ng hµng ho¸, dÞch vô mµ doanh
nghiÖp cung øng
Kh¸ch hµng lµ nh÷ng ngêi mµ doanh nghiÖp phôc vô
cho dï cã tr¶ tiÒn hay kh«ng.
14
§èi víi c¸c doanh nghiÖp nÕu kh«ng phôc vô kh¸ch hµng
néi bé tèt th× kh¸ch hµng bªn ngoµi còng kh«ng ®îc phôc
vô tèt.
b. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng
Ph©n lo¹i
kh¸ch
hµng
Theo sè l Theo ngêi Bªn
îng mua vµ sö trong, bªn
dông ngoµi
Kh¸c Kh¸c Ngêi Ngêi Kh¸c Kh¸c
h c¸ h lµ mua sö h h
nh© c¸c dông bªn bªn
n tæ ngoµ trong
chøc i
H×nh1.2.2b : Ph©n lo¹i kh¸ch hµng
b1. Ph©n lo¹i theo sè lîng :
Ngêi tiªu dïng lµ c¸ nh©n: lµ ngêi mua hµng ho¸, dÞch
vô nh»m phôc vô cho m×nh hoÆc gia ®×nh m×nh vµ hä lµ
ngêi sö dông cuèi cïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô nµy
- Kh¸ch hµng lµ tæ chøc: Mua hµng, ho¸ dÞch vô nh»m
phôc vô cho tæ chøc m×nh.
b2. Theo ngêi mua vµ ngêi sö dông:
- Ngêi mua: Lµ tiÕn hµnh mua dÞch vô hµng ho¸ nµo
®ã. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i ngêi nµo tiÕn hµnh mua hµng
ho¸ dÞch vô còng lµ ngêi sö dông nã.
- Ngêi sö dông: lµ ngêi cuèi cïng sö dông nã.
Nh vËy ngêi mua vµ ngêi sö dông kh«ng ph¶i bao giê
còng ®ång nhÊt víi nhau.
15
b3: Bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp:
- Kh¸ch bªn ngoµi: lµ nhãm ®èi tîng bªn ngoµi mµ
doanh nghiÖp phôc vô
- Kh¸ch néi bé: Lµ nhãm kh¸ch bªn trong doanh nghiÖp
mµ doanh nghiÖp ph¶i phôc vô.
c. Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng
- Mét hÖ thèng cña mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt thêng ®îc
chuyªn m«n ho¸, nã kh«ng cã kh¶ n¨ng cung cÊp nhiÒu
lo¹i dÞch vô kh¸c nhau. Mét dÞch vô chØ cã thÓ t¬ng øng
víi mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy ®ßi hái ph¶i
ph©n ®o¹n kh¸ch hµng.
- MÆt kh¸c kh¸ch hµng tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt dÞch vô cã nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn kh¸c nhau,
cã khi cßn m©u thuÉn víi nhau vµ cã thÓ ¶nh hëng xÊu
®Õn chÊt lîng dÞch vô. ViÖc ghÐp hä vµo tõng nhãm cã
cïng nhu cÇu, mong muèn, thÞ hiÕu vµ c¸ch c sö lµ ®iÒu
rÊt cÇn thiÕt.
1.2. TæNG QUAN VÒ C¤NG T¸C KH¸CH HµNG TRONG
KINH DOANH Vµ DÞCH Vô VËN T¶I
1.2.1. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô vËn t¶i
a. DÞch vô vËn chuyÓn
- Thuª bao lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn vËn t¶i gi÷a
kh¸ch hµng cã nhu cÇu vËn t¶i víi c¸c doanh nghiÖp kinh
doanh vËn t¶i
- Thuª theo xe lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn vËn t¶i
theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng nhng kh«ng cã sù thay ®æi
së h÷u
16
+ Thuª theo sè km xe ch¹y: Lµ h×nh thøc thuª xe ®îc
tÝnh theo sè km xe ch¹y mµ doanh nghiÖp tÝnh tiÒn thuª
cña kh¸ch hµng
+ Thuª theo giê, ngµy: Lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn
vËn t¶i theo ngµy, giê ®Ó tÝnh tiÒn thuª cña kh¸ch
- B¸n vÐ dÞch vô: §©y lµ h×nh thøc mµ kh¸ch hµng c¨n
cø vµo lÞch ch¹y cña c¸c ph¬ng tiÖn trong c¸c c«ng ty vËn
t¶i mµ cã thÓ mua vÐ theo sè ghÕ mµ hä cã nhu cÇu
b. §¹i lý vËn chuyÓn
§¹i lý ®îc sù uû th¸c tr¸ch nhiÖm b¸n hµng trªn c¬ së
ho¹t ®éng ®¹i lý ®îc ký kÕt. Hµng hãa gi÷a ngêi uû th¸c
vµ ngêi ®¹i lý kh«ng cã sù thay ®æi së h÷u. §¹i lý ®îc bao
gåm:
+ §¹i lý b¸n bu«n
+ §¹i lý b¸n lÎ
1.2.2. Môc ®Ých cña viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng
- Mäi doanh nghiÖp ®Òu cÇn th«ng tin vÒ kh¸ch hµng
®Ó biÕt xem hä lµ ai, cÇn tho¶ m·n nhu cÇu g× vµ mua
hµng nh thÕ nµo
- TËp kh¸ch hµng cña mét doanh nghiÖp bao gåm nhiÒu
lo¹i ngêi kh¸c nhau, b¶n th©n nhu cÇu gi÷a c¸c nhãm
kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau vµ thêng xuyªn biÕn ®æi. Nhu
cÇu vµ sù biÕn ®æi cña nhu cÇu l¹i chÞu chi phèi cña
nhiÒu yÕu tè, ®Õn lît m×nh nhu cÇu vµ sù biÕn ®æi cña
nhu cÇu l¹i ¶nh hëng ®Õn toµn bé quÕt ®Þnh cña doanh
nghiÖp .
- MÆt kh¸c viÖc nghiªn cøu ngêi tiªu dïng cho thÊy sù
tiªu dïng hµng ho¸, dÞch vô cña hä kh«ng ph¶i hoµn toµn
gièng nhau, nhiÒu ngêi tiªu dïng kh«ng muèn sö dông s¶n
phÈm gièng víi ngêi kh¸c. Hä u tiªn mua s¶n phÈm, dÞch vô
mµ hä c¶m thÊy ph¶n ¸nh sù ®Æc biÖt cña riªng hä, c¸
tÝnh, lèi sèng riªng cña hä .
17
- Nh vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, yªu cÇu
cña doanh nghiÖp ph¶i thêng xuyªn theo dâi, t×m hiÓu c¸c
th«ng tin vÒ hä, ®Ó tõ ®ã viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng ph¶i
®îc thÓ hiÖn trªn mäi ph¬ng diÖn tõ s¶n phÈm dÞch vô
cung cÊp cho hä, t¹o sù hµi lßng, quen víi lèi sèng th«ng
qua viÖc phôc vô theo c¸ch hä mong muèn.
Do vËy ViÖc qu¶n lý kh¸ch hµng nh»m môc ®Ých sau:
+ Phôc vô cho viÖc ph¸t triÓnthi trêng vµ x©y dùng c¸c
chiÕn lîc kinh doanh
+ C¨n cø ®Ó ®Çu t ph¸t triÓn dÞch vô
+ C¨n cø ®Ó d¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô cña doanh
nghiÖp
1.2.3. Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng.
a. Nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ph©n ®o¹n vµ ph©n khóc
thÞ trêng
a1. Ngµy nay, nghiªn cøu thÞ trêng lµ mét viÖc cÇn thiÕt
®Çu tiªn ®èi víi bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo muèn tham
gia vµo thÞ trêng. Nghiªn cøu thÞ trêng theo nghÜa réng lµ
qu¸ tr×nh ®iÒu tra ®Ó t×m triÓn väng b¸n hµng cho mét
s¶n phÈm, dÞch vô cô thÓ hay mét nhãm s¶n phÈm vµ ph-
¬ng ¸n thùc hiÖn môc tiªu ®ã. Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ
trêng kh«ng cã g× kh¸c lµ qu¸ tr×nh thu thËp sö lý th«ng
tin ®Ó tõ ®ã rót ra nh÷ng kÕt luËn. C«ng t¸c nghiªn cøu
thÞ trêng ph¶i gãp phÇn vµo viÖc thùc hiÖn ph¬ng ch©m
ho¹t ®éng: ” chØ b¸n c¸i thÞ trêng cÇn chø kh«ng b¸n c¸i
doanh nghiÖp cã”. Tuy nhiªn viÖc nghiªn cøu thÞ trêng
nh»m tr¶ lêi mét sè c©u hái:
+ ThÞ trêng nµo lµ thÞ trêng triÓn väng nhÊt ®èi víi s¶n
phÈm cña doanh nghiÖp
+ Kh¶ n¨ng b¸n ®îc bao nhiªu.
+ S¶n phÈm cÇn cã nh÷ng thÝch øng g× tríc ®ßi hái
cña thÞ trêng .
18
+ Nªn chän ph¬ng ¸n nµo cho phï hîp .
Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ trêng bao gåm 3 bíc :
+ Thu thËp th«ng tin .
+ Xö lý th«ng tin .
+ QuyÕt ®Þnh .
Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ trêng th× doanh nghiÖp sÏ cã
chÝnh s¸ch ®Ó ph©n m¶ng thÞ trêng , ph©n chia tæng sè
thÞ trêng tiÒm n¨ng thµnh nh÷ng ph©n m¶ng ®ång nhÊt
nhá h¬n ®Ó tõ ®ã cã thÓ thiÕt kÕ c¸c s¶n phÈm riªng biÖt
vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng q¶ng c¸o, tiÕp thÞ ,... ®Ó ®¸p
øng nhu cÇu cña ph©n m¶ng kh¸ch hµng
a2. Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng.
Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ trêng vµ c¸c ®Æc trng cña nã
ngêi ta ®· ®a ra kh¸ nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ thÞ tr-
êng.
+ Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng theo gãc ®é Marketing:
ThÞ trêng bao gåm tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng tiÒm Èn cïng
cã mét nhu cÇu hay mong muèn cô thÓ, s½n sµng vµ cã
kh¶ n¨ng tham gia trao ®æi ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vµ
mong muèn ®ã.
+ NÕu ta chia c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ ®¬n lÎ thµnh hai
nhãm chøc n¨ng: Ngêi mua vµ ngêi b¸n: VËy hÇu hÕt mäi
ngêi vµ mäi doanh nghiÖp võa lµ ngêi b¸n vµ võa lµ ng¬×
mua hä t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau ®Ó t¹o lªn thÞ trêng
ThÞ trêng lµ n¬i tËp hîp nh÷ng ngêi mua vµ nh÷ng ng-
êi b¸n t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau, dÉn ®Õn kh¶ n¨ng trao
®æi.
+ Tuy nhiªn dï lµ kh¸i niÖm nµo th× thÞ trêng còng
ph¶i cã nh÷ng ®Æc trng sau:
19
ThÞ trêng lµ trung t©m cña c¸c ho¹t ®éng
kinh tÕ.
ThÞ trêng chøa tæng sè cung vµ tæng sè cÇu
vµ b»ng c¬ cÊu cña nã vÒ mét lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo
®ã.
ThÞ trêng bao hµm c¶ yÕu tè kh«ng gian vµ
thêi gian.
a3. Ph©n khóc thÞ trêng.
- Kh¸i niÖm:
ThÞ trêng tæng thÓ lu«n gåm mét sè lîng rÊt lín kh¸ch
hµng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc tÝnh mua vµ kh¶ n¨ng tµi
chÝnh lµ rÊt kh¸c nhau. SÏ kh«ng cã mét doanh nghiÖp nµo
cã ®ñ kh¶ n¨ng víi tíi tÊt c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. MÆt
kh¸c doanh nghiÖp ph¶i ®èi mÆt víi nhiÒu ®èi thñ c¹nh
tranh kh¸c cïng nh÷ng c¸ch thøc l«i kÐo kh¸ch hµng kh¸c
nhau. Mçi doanh nghiÖp thêng cã nh÷ng thÕ m¹nh xÐt trªn
ph¬ng diÖn nµo ®ã trong viÖc t×m kiÕm nhu cÇu thÞ tr-
êng. ViÖc ph©n ®o¹n thÞ trêng nh»m x¸c ®Þnh thÞ trêng
môc tiªu ®Ó doanh nghiÖp biÕt tËp trung nguån lùc cña
m×nh nh»m khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt.
- §Ó hiÓu ®îc kh¸i niÖm vÒ ph©n ®o¹n thÞ trêng th×
ta cÇn biÕt kh¸i niÖm ®o¹n thÞ trêng.
+ §o¹n thÞ trêng lµ mét nhãm ngêi tiªu dïng cã ph¶n
øng nh nhau ®èi víi cïng mét tËp hîp nh÷ng kÝch thÝch
cña maketing.
+ Ph©n ®o¹n thÞ trêng lµ qu¸ tr×nh ph©n chia ngêi
tiªu dïng thµnh nh÷ng nhãm trªn c¬ së nh÷ng kh¸c biÖt
nhu cÇu vÒ tÝnh c¸ch hay hµnh vi.
Nh vËy thùc chÊt cña ph©n ®o¹n thÞ trêng lµ c¨n cø
vµo môc ®Ých nghiªn cøu vµ c¸c tiªu thøc cô thÓ ®Ó chia
thÞ trêng thµnh mét ®¬n vÞ nhá, kh¸c biÖt nhau ®Ó c¸c
20
Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, víi
xu híng quèc tÕ ho¸ toµn cÇu, sù ph©n ho¸ giÇu nghÌo trªn
thÕ giíi ngµy cµng s©u s¾c. Do vËy mét doanh nghiÖp khi
b¾t tay vµo kinh doanh l¹i kh«ng muèn g¾n víi thÞ trêng,
v× chØ trong c¬ chÕ thÞ trêng th× doanh nghiÖp míi cã hy
väng tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®îc.
Doanh nghiÖp lµ mét chñ thÓ kinh doanh mét c¬ thÓ
sèng cña ®êi sèng kinh tÕ. muèn tån vµ ph¸t triÓn ®îc døt
kho¸t doanh nghiÖp ph¶i cã c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng nh:
s¶n xuÊt, tµi chÝnh, qu¶n trÞ nh©n lùc, marketing... nhng
trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ngoµi c¸c chøc n¨ng trªn nh
qu¶n lý s¶n xuÊt, qu¶n lý nh©n lùc... cha ch¾c ®· ®ñ
®¶m b¶o cho doanh nghiÖp tån t¹i vµ còng kh«ng cã g×
®¶m b¶o ch¾c ch¾n cho sù thµnh ®¹t cña doanh nghiÖp
nÕu nh kh«ng g¾n nã víi thÞ trêng ngêi tiªu dïng.
ThËt vËy trong doanh nghiÖp víi sù tËp chung vµo s¶n
xuÊt thËt nhiÒu s¶n phÈm, lµm ra thËt nhiÒu c¸c s¶n phÈm
hoµn mÜ víi chÊt lîng cao lµ sÏ thu hót ®îc kh¸ch hµng.
§iÒu ®ã trªn thùc tÕ lµ kh«ng cã g× ®¶m b¶o v×:
+LiÖu thÞ trêng cã cÇn mua hÕt sè s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp
+LiÖu kh¸ch hµng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp hay kh«ng
§Ó ®¹t ®îc thµnh c«ng c¸c doanh nghiÖp trªn thÕ giíi
®· kh«ng chØ biÕt chó träng vµo m×nh mµ hä ®· híng tíi
kh¸ch hµnh, víi ph¬ng ch©m: “h·y b¸n nh÷ng thø mµ thÞ
trêng cÇn chø kh«ng b¸n nh÷ng c¸i g× mµ m×nh cã”.
HiÖn nay nghiªn cøu vÒ ngêi tiªu dïng ë viÖt nam cßn lµ
c«ng viÖc míi mÎ míi chØ ®îc mét sè Ýt c¸c nhµ kinh doanh
tiÕn hµnh. Khi th«ng tin vÒ ngêi tiªu dïng hiÖn t¹i ®îc thu
thËp tèt vµ ph©n tÝch mét c¸ch cã hÖ thèng th× sÏ lµ c¨n
cø tèt ®Ó
1
+ C¸c nhµ kinh doanh cã lùa chän tèt nhÊt vÒ ph-
¬ng ¸n kinh doanh cña m×nh.
+ Lµ c¨n cø ®Ó kh¾c phôc c¸c khuyÕt tËt cña
c¸c s¶n phÈm, ®¶m b¶o lîi Ých cho kh¸ch hµng khi tiªu thô
s¶n phÈm cña m×nh.
Trong qu¸ tr×nh ®i thùc tËp ë xÝ nghiÖp kinh doanh
tæng hîp hµ néi, qua thùc tÕ viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng ë
®©y vµ tõ viÖc cÊp thiÕt ph¶i qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y
em ®· lùa chän vµ ®i s©u vµo nghiªn cøu ®Ò tµi: "Hoµn
thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn cña
xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp c«ng ty vËn t¶i vµ
dÞch vô c«ng céng Hµ Néi”
*Môc ®Ých cña viÖc nghiªn cøu nh»m:
- HÖ thèng ho¸ vÒ lý luËn:
+Qu¶n lý kh¸ch hµng vµ dÞch vô noÝ chung
+Qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn
t¶i nãi riªng.
- Qua thùc tr¹ng cña xÝ nghiÖp ®· ®îc ph©n
tÝch, t×m ra ®îc nguyªn nh©n tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p
®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng cho xÝ nghiÖp.
*§èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi.
- §èi tîng nghiªn cøu: Lµ nh÷ng kh¸ch hµng th-
êng xuyªn cña xÝ nghiÖp.
- Ph¹m vi nghiªn cøu: Ph¬ng ph¸p luËn nghiªn
cøu chung cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh
vËn t¶i nãi chungvµ cho ®èi tîng kh¸ch hµng
thêng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng
hîp Hµ Néi
*Néi dung vµ kÕt cÊu cña ®Ò tµi.
2
§îc kÕt cÊu cña ®Ò tµi ngoµi phÇn më ®Çu vµ
kÕt luËn th× ®îc chia lµm ba phÇn chÝnh:
Ch¬ng 1: Tæng quan vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c qu¶n
lý kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô vËn t¶i
Ch¬ng 2: Ph©n tÝch ®èi tîng kh¸ch hµng thêng xuyªn
vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn hiÖn nay cña
xÝ nghiÖp
Ch¬ng 3: Ph¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch
hµng thêng xuyªn.
CH¦¥NG I
TæNG QUAN VÒ KH¸CH HµNG Vµ QU¶N Lý KH¸CH
HµNG TRONG KINH DOANH DÞCH Vô VËN T¶I
1.1. Nh÷ng vÊn ®Ò chungvÒ kinh doanh dÞch vô vµ
kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô
1.1.1. kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vµ kinh doanh dÞch
vô.
a. Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô.
DÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn: Lµ c¸c ho¹t ®éng n»m ë
kh©u trung gian nh»m kÕt nèi gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi
tiªu dïng. Theo nghÜa nµy th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng m«i giíi
trung gian nh»m liªn kÕt:
Ngêi s¶n xuÊt t×m ®Õn ngêi tiªu dïng
Ngêi tiªu dïng t×m ®îc ngêi b¸n.
3
Do vËy theo nghÜa cæ ®iÓn th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng
kh«ng t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt mµ chñ yÕu lµ tho¶ m·n
nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n lîi Ých cèt lâi cña
ngêi tiªu dïng.
(+)Ho¹t®éng s¶n xuÊt cña x· héi bao gåm:
S¶n xuÊt: Nh»m s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cô thÓ
cã ®Çy ®ñ c¶ ba yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt:
+) C«ng cô lao ®éng.
+) §èi tîng lao ®éng.
+) Lao ®éng.
+) DÞch vô: S¶n xuÊt kh«ng cô thÓ, kh«ng hiÖn h÷u
vµ s¶n xuÊt ra tiªu thô ngay chØ bao gåm hai yÕu tè:
+) §èi tîng lao ®éng
+) Lao ®éng.
Theo nghÜa hiÖn ®¹i: DÞch vô bao gåm mäi kh©u cña
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, tõ viÖc t×m kiÕm thÞ tr-
êng cho ®Õn dÞch vô sau b¸n hµng.
DÞch vô =T×m kiÕm thÞ trêng+S¶n xuÊt + Tiªu thô +
DÞch vô sau b¸n hµng.
- DÞch vô kh«ng chØ bao hµm toµn bé c¸c qu¸ tr×nh
cña dÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn mµ nã cßn bao hµm c¶
viÖc t×m kiÕm thÞ trêng, s¶n xuÊt ra s¶n phÈm....Do ®ã
mµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÞch vô nã bao hµm ®Çy ®ñ c¶ 3
yÕu tè lµ.
+) §èi tîng lao ®éng.
+) C«ng cô lao ®éng.
+)Lao ®éng.
4
DÞch vô lµ lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt lín nhÊt cña x·
héi hiÖn ®¹i,x· héi hiÖn ®¹i cµng ph¸t triÓn th× ho¹t ®éng
dÞch vô cµng më réng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu thêng xuyªn
t¨ng lªn cña x· héi .
Nh÷ng yªu cÇu míi cña x· héi ngµy cµng t¨ng nhanh.
Con ngêi ngoµi nhu c©ï lµm viÖc, nghiªn cøu, ®ßi hái phØa
cã nhu cÇu kh¸c nh: vui ch¬i, gi¶i trÝ, tÜnh dìng, giao lu,
du lÞch...
KL: DÞch vô lµ c¸c ho¹t ®éng x· héi( lao ®éng x· héi)
®îc sö dông ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ vËt chÊt vµ tinh
thÇn cña con ngêi, bao gåm c¶ dÞch vô c«ng nghiÖp (söa
ch÷a m¸y mãc,trang thiiÕt bÞ...) vµ c¸c dÞch vô phi c«ng
nghiÖp( v¨n ho¸,v¨n nghÖ,sc khoÎ...) trong ®ã bao gåm c¶
viÖc ®i l¹i.
DÞch vô vËn t¶i lµ môc tiªu vµ còng lµ kÕt qu¶ cuèi cïng
cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vËn t¶i lµ tæng hîp sù t¸c ®éng qua
l¹i gi÷a ba yÕu tè c¬ b¶n lµ: kh¸ch hµng, c¬ së vËt chÊt vµ
nh©n viªn tiÕp xóc. Lùc tæng hîp nµy ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu
cña kh¸ch hµng ®èi víi viÖc vËn chuyÓn hµnh kh¸ch, hµng
ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c.
Trong dÞch vô bao giê còng bao gåm c¸c yÕu tè sau:
a1. DÞch vô s¬ ®¼ng: lµ dÞch vô cã liªn quan trùc tiÕp
hay gi¸n tiÕp ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña
doanh nghiÖp, nã cã tÇm quan träng kh¸c nhau vµ cã thÓ
ph©n biÖt thµnh:
- DÞch vô c¬ b¶n: lµ nh÷ng dÞch vô sÏ tho¶ m·n nhu
cÇu chÝnh cña kh¸ch hµng, vµ tõ ®ã doanh nghiÖp sÏ cã
nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô nµy ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng
®Õn víi m×nh.
VD: §èi víi kinh doanh vËn t¶i th× dÞch vô chÝnh lµ vËn
chuyÓn hµnh kh¸ch hµng, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i
kh¸c.
5
- DÞch vô bæ sung: Tuy dÞch vô nµy kh«ng quan träng
b»ng dÞch vô c¬ b¶n, nhng c¸c dÞch vô nµy t¬ng øng víi
nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch, nã t¹o ®iÒu kiÖn tèt vµ
t¨ng chÊt lîng cho dich vô c¬ b¶n.
- NÕu dÞch vô c¬ b¶n lµ ®¬n nhÊt th× dÞch bæ sung lµ
nhiÒu. Tuy vËy dÞch vô bæ sung còng cã bÞ lo¹i bá kh«ng
mang tÝnh chÊt b¾t buéc ®èi víi kh¸ch hµng, hä cã thÓ sö
dông hoÆc kh«ng sö dông. Nhng trong mét sè trêng hîp
th× mét sè dÞch vô bæ sung ®îc coi lµ cÇn thiÕt b¾t buéc
míi thµnh dÞch vô c¬ b¶n . VD: dÞch vÞ b¸n vÐ
DÞch vô DÞch vô
bæ xung bæ xung
DÞch vô c¬
b¶n
DÞch vô DÞch vô
bæ xung bæ xung
- TÝnh chÊt cña dÞch vô s¬ ®¼ng:
+Mçi dÞch vô s¬ ®¼ng ®Òu cã mét qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt, cã bao nhiªu dÞch vô th× cã bÊy nhiªu qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt. Tuy nhiªn bªn c¹nh c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô ph¶i
cã sù cã mÆt cña nh©n viªn phôc vô th× còng cã qu¸
tr×nh hoµn toµn do kh¸ch hµng tù tham gia mµ kh«ng cã
sù tiÕp xóc cña nh©n viªn phôc vô: nh dÞch vô rót tiÒn tù
®éng
+TÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã mét yÕu tè
chung, yÕu tè duy nhÊt ®ã lµ kh¸ch hµng. Hä thÓ tham gia
vµo mäi qu¸ tr×nh hay bÞ doanh nghiÖp ¸p ®Æt nh÷ng
qu¸ tr×nh b¾t buéc cho kh¸ch hµng.
a2. DÞch vô tæng thÓ
6
Toµn bé c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng dï c¬ b¶n hay bæ
sung ®Òu cã mèi quan hÖ lÉn nhau, c¸c dÞnh vô nµy t¹o
nªn hÖ thèng gåm:
+ C¸c yÕu tè cña hÖ thèng gåm tÊt c¶ c¸c dÞch vô s¬
®¼ng vµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã.
+ Mçi yÕu tè ®Òu ®îc nèi liÒn víi c¸c yÕu tè kh¸c, c¸c
mèi quan hÖ nµy ®îc x©y dùng víi môc ®Ých chung nhÊt
®ã lµ híng tíi kh¸ch hµng.
+ Còng nh mét hÖ thèng, hÖ thèng nµy híng tíi mét
môc tiªu, kÕt qu¶ ®¹t ®îc ta gäi lµ dÞch vô tæng thÓ.
DÞch vô tæng thÓ lµ dÞch vô bao gåm mäi qu¸ tr×nh
s¶n xuÊt.
- Trong mét sè trêng hîp mét sè dÞch vô bæ sung trë
thµnh dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô c¬ b¶n míi nµy gäi lµ dÞch
vô c¬ b¶n ph¸t sinh, vµ nã cïng víi mét sè dÞch vô bæ sung
kh¸c t¹o thµnh mét dich vô tæng thÓ míi.
a3. §Æc ®iÓm cña dÞch vô:
+ §Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u: DÞch vô cã ®Æc tÝnh
kh«ng hiÖn h÷u, kh«ng tån t¹i díi d¹ng vËt thÓ, chóng lµ
tËp hîp c¸c ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ yÕu tè vËt chÊt.
+DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt: S¶n phÈm dÞch
vô kh«ng tiªu chuÈn ho¸ ®îc, kh«ng t¹o ra ®îc nh÷ng dÞch
vô nh nhau trong nh÷ng thêi gian kh¸c nhau. MÆt kh¸c,
kh¸ch hµng lµ ngêi tiªu dïng dÞch vô cho nªn viÖc quyÕt
®Þnh chÊt lîng dÞch vô dùa vµo c¶m nhËn cña hä vµ víi mçi
ngêi kh¸c nhau th× viÖc ®¸nh gi¸ cïng mét dÞch vô sÏ lµ
kh¸c nhau.
+ DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi: S¶n phÈm dÞch
vô g¾n liÒn víi ho¹t ®éng cung cÊp, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ
tiªu thô diÔn ra ®ång thêi. Do vËy chØ ki kh¸ch hµng cã nhu
cÇu th× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt míi ®îc thùc hiÖn.
7
+ S¶n phÈm dÞch vô mau háng: Do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
vµ tiªu thô diÔn ra ®ång thêi cho nªn khi s¶n xuÊt lµ ph¶i
tiªu thô, kh«ng cÊt gi÷ ®îc, vµ cung kh«ng vËn chuyÓn tõ
n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c nh s¶n pÈm h÷u h×nh kh¸c do vËy
mµ viÖc mua b¸n bÞ giíi h¹n.
b. Ph©n lo¹i dÞch vô
* Theo ph¬ng ph¸p lo¹i trõ:
+ DÞch vô th¬ng m¹i
+ DÞch vô vËn chuyÓn,
ph©n phèi
+ DÞch vô ng©n hµng,
b¶o hiÓm
+ DÞch vô bu chÝnh
+ DÞch vô bÊt ®éng
s¶n
+ DÞch vô c«ng céng...
...
*Theo møc ®é liªn hÖ víi kh¸ch hµng: Víi mçi lo¹i dÞch
vô kh¸c nhau lu«n cã mèi liªn hÖ víi kh¸ch hµng cña m×nh,
tuy nhiªn mèi liªn hÖ nµy kh¸c nhau, tõ thêng xuyªn ®Õn
thØnh tho¶ng, tõ cao ®Õn thÊp.
-Møc liªn hÖ cao:
+ DÞch vô thuÇn tuý: DÞch vô ch¨m sãc
søc khoÎ
DÞch vô giao
th«ng
DÞch vô ®µo t¹o
8
+ DÞch vô pha trén : DÞch vô bÊt ®éng
s¶n
DÞch vô m¸y
DÞch vô du lÞch
DÞch vô bu ®iÖn
+ DÞch vô bao hµm s¶n xuÊt: DÞch vô hµng
kh«ng
DÞch vô söa ch÷a
DÞch vô th¬ng
nghiÖp
- Møc liªn hÖ thÊp
9
*Ph©n theo m¶ng dÞch vô:
B¶ng1.1.1b: Ph©n lo¹i dÞch vô theo m¶ng cã nh÷ng
®Æc tÝnh dùa vµo thiÕt lËp ma trËn
Ph¬ng thøc chuyÓn giao Kh¶ n¨ng tiªu dïng
®¬n vÞ ®a vÞ
trÝ trÝ
¶nh h- Kh¸ch tù - Nhµ h¸t - Xe buýt
ëng cña tæ t×m ®Õn
chc dÞch vô víi tæ chøc - BÖnh - Nhµ ¨n
®èi víi dÞch vô viÖn
kh¸ch hµng
Tæ chc - Lµm v- - Th tÝn
t×m ®Õn ên
víi kh¸ch - Söa
hµng - Taxi ch÷a
C¶ hai - ThÎ tÝn - Tr¹m
cïng t×m dông ph¸t thanh
®Õn víi
nhau - Th«ng - §iÖn
tin tho¹i
c. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh dÞch vô
Trong x· héi hay tõng tæ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n
®Òu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c môc ®Ých
kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh
sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña con
ngêi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ.
§Ó hiÓu ®îc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiÓu thÕ
nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh.
Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cña
con ngêi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vô ®Ó cung øng
10
cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®îc lîi Ých vÒ kinh tÕ cho
chÝnh m×nh.
Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ
nµo còng ®Òu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ
cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lîi nhuËn míi
®îc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh.
Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®-
îc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lîi nhuËn.
Tõ kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thÓ ®a ra
kh¸i niÖm kinh doanh dÞch vô.
KÕt luËn: Kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc
cña con ngêi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vô phôc vô cho
nhu cÇu cña c¸ nh©n hoÆc tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu
cÇu cña hä, vµ thu ®îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh.
d. Yªu cÇu ®èi víi viÖc kinh doanh dÞch vô
d1. ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chñng lo¹i dÞch vô
Trong kinh doanh hiÖn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiÖp
chØ cung øng mét lo¹i dÞch vô duy nhÊt ®Æc biÖt lµ trong
lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ph¶i cã
nhiÒu dÞch vô kh¸c nhau ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®îc liªn
tôc, mÆt kh¸c thÞ trêng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cña
kh¸ch lu«n thay ®æi theo kh«ng gian ,thêi gian, tuæi t¸c
nghÒ nghiÖp. §Ó tr¸nh rñi ro trong kinh doanh c¸c doanh
nghiÖp cÇn ph¶i ®a ra nhiÒu dÞch vô vµ x¸c ®Þnh râ tõng
lo¹i dÞch vô ®ã .
V× tæng thÓ c¸c dÞch vô t¹o nªn mét hÖ thèng nªn cÇn
ph¶i quyÕt ®Þnh sè lîng c¸c dÞch vô vµ mèi quan hÖ tËp
hîp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §iÒu khã kh¨n lµ ph¶i ®a ra
c¸c lo¹i dÞch vô nµo trong tæng thÓ cña nã ®Ó tho¶ m¶n
nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vô th×
nguy c¬ gi¶m chÊt lîng cña dÞch vô cµng lín nªn ¶nh hëng
11
®Õn dÞch vô cµng lín. Do vËy doanh nghiÖp ph¶i ®a ra ®-
îc c¸c dÞch vô cã hiÖu qu¶ nhÊt.
d2. Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c dÞch vô.
Víi mçi dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè cña nã: C¬ së
h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh c¸ch
vËn hµnh cña hÖ thèng ®ã ®Ó ®a dÕn mét dÞch vô s¬
®¼ng. ViÖc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn
quan trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô vµ sù tham gia
cña kh¸ch hµng còng nh ph¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD:
DÞch vô b¸n vÐ xe buýt ph¶i nh thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i
v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay
b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh vËy ®èi víi mét
dÞch vô cã thÓ quyÕt ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh
cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo.
d3. ChÊt lîng cña chµo hµng dÞch vô.
Nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng
cña dÞch vô cã ¶nh hëng chÝnh ®Õn chÊt lîng dÞch vô ®ã
vµ do ®ã nã ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô tæng
thÓ. VÊn ®Ò chÊt lîng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®·
phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh.
ViÖc s¸ch b¸o viÕt vÒ chÊt lîng dÞch vô lµ kh«ng
nhiÒu: Víi w. E. Sassen vµ mét sè t¸c gi¶ th× nhÊn m¹nh
chÊt lîng dÞch vô vÒ tr×nh ®é, víi J. A. Fittizimonmon vµ
Rssutlivax l¹i nhÊn m¹nh vÒ thµnh tÝch vµ viÖc kiÓm so¸t
chÊt lîng dÞch vô, cßn G.M.Hostage l¹i nhÊn m¹nh vÒ vai
trß cña nh©n viªn tiÕp xóc. Tuy nhiªn tuú theo tÝnh chÊt
cña tæng dÞch vô mµ mçi trêng ph¶i t×m c¸ch ®¸nh gi¸
kh¸c nhau, nhng viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô bao giê
còng gåm hai yÕu tè:
+ Chñ quan: Lµ chÊt lîng dÞch vô cã liªn quan ®Õn c¸c
thµnh phÇn vËt chÊt cña dÞch vô.
+ Kh¸ch quan: ChÊt lîng ®îc t¹o ra bëi sù tho¶ m·n cña
kh¸ch hµng th«ng qua nhËn thøc cña hä.
12
VËy mét dÞch vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ tèt lµ mét dÞch vô
trong mäi t×nh huèng nhÊt ®Þnh lµm tho¶ m·n kh¸ch
hµng.
d4. Tæ chøc c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng.
Tæng sè c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng t¹o lªn mét hÖ thèng,
mµ sù vËn hµnh cña hÖ thèng nµy sÏ dÉn ®Õn mét dÞch
vô tæng thÓ. V× vËy doanh nghiÖp cÇn x¾p xÕp c¸c dÞch
vô nµy vµ qua qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã, tÝnh to¸n dung
lîng cña nã mét c¸ch tèi u ®Ó khi ho¹t ®éng chóng t¹o ra
mét dÞch vô tæng thÓ cã chÊt lîng. Khi ®ã chóng ta cÇn
xem xÐt nh÷ng vÊn ®Ò sau:
+ C¸c dÞch vô ®· t¹o ra mét chuçi l«gÝc hay cha.
+ C¸c dÞch vô ®· c©n ®èi nhau cha.
+ Trong mçi dÞch vô ®ßi hái ho¹t ®éng cña kh¸ch vµ
nh©n viªn tiÕp xóc vµ ®îc x¸c ®Þnh râ cha vµ cã ¨n khíp
víi c¸c ho¹t ®éng trong giai ®o¹n tiÕp theo.
+ Sù x¾p xÕp c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cã dÔ
dµng cho chuçi c¸c dÞch vô hay kh«ng, cã thuËn lîi cho
kh¸ch hµng.
d5. Qu¶n lý c¸c dÞch vô ph¸t sinh.
Trong mét sè trêng hîp kh¸ch hµng yªu cÇu thªm mét
sè dÞch vô th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c nhµ l·nh ®¹o cã
muèn hay kh«ng. §©y lµ ®iÒu khã kh¨n cÇn ph¶i ®îc
nghiªn cøu cÈn thËn.
1.1.2. Kh¸ch hµng vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng.
a. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch hµng
RÊt nhiÒu ngêi nghÜ r»ng kh¸ch hµng lµ nh÷ng ngêi
mua hµng ho¸, vµ chØ c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh
doanh míi thùc sù cã kh¸ch hµng
13
Kh¸ch hµng kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lµ nh÷ng ngêi mua
hµng ho¸, dÞch vô hä cã thÓ lµ c¸c tæ chøc, c¸c nhµ ®Çu
t, c¸c nhµ qu¶n lý vµ c¶ nh÷ng ngêi lµm viÖc trong doanh
nghiÖp, ngay c¶ c¸c tæ chøc phi chÝnh phñ còng cã kh¸ch
hµng dï hä kh«ng thùc sù b¸n s¶n phÈm hay dÞch vô nµo
§èi víi c¸c doanh nghiÖp tån t¹i ®îc lµ nhê cung cÊp
hµng ho¸, dÞch vô trªn thÞ trêng vµ hä kh«ng cßn c¸ch nµo
kh¸c lµ c¹nh tranh, giµnh giËt kh¸ch hµng cho nªn sù sèng
cßn cña hä phô thuéc hoµn toµn vµo kh¸ch hµng
§èi víi c¸c tæ chøc phi lîi nhuËn: Hä còng cÇn kh¸ch
hµng vµ hä cÇn tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó tån
t¹i l©u dµi :vÝ dô : §èi víi vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng
th× môc ®Ých cña hä kh«ng ph¶i lµ lîi nhuËn nhng hä còng
cÇn cã kh¸ch hµng ®Ó tån t¹i
Trong néi bé doanh nghiÖp: §èi víi mçi doanh nghiÖp
th× kh¸ch hµng néi bé cña hä lµ kh¸c nhau nhng bao giê
còng cã:
+ Nh÷ng ngêi mµ b¹n ph¶i b¸o c¸o (cÊp trªn).
+ Nh÷ng ngêi cÇn cung cÊp dÞch vô, hµng ho¸ nµo
®ã.
+ Nh÷ng ngêi cÇn sù hîp t¸c.
- §èi víi nh÷ng lo¹i kh¸ch hµng nµy tuy hä cã thÓ kh«ng
chi tiÒn trùc tiÕp nhng nÕu kh«ng ®¸p øng nhu cÇu cña hä
th× sÏ cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn doanh nghiÖp
KÕt luËn: Tuy nhiªn dï cã ë lo¹i h×nh nµo th× doanh
nghiÖp còng cÇn ph¶i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Nhu cÇu cña hä kh«ng chØ ®¬n thuÇn vÒ hµng ho¸, dÞch
vô mµ h¬n thÕ n÷a hä cÇn doanh nghiÖp phôc vô tËn t×nh
, chu ®¸o...v.v vÒ nh÷ng hµng ho¸, dÞch vô mµ doanh
nghiÖp cung øng
Kh¸ch hµng lµ nh÷ng ngêi mµ doanh nghiÖp phôc vô
cho dï cã tr¶ tiÒn hay kh«ng.
14
§èi víi c¸c doanh nghiÖp nÕu kh«ng phôc vô kh¸ch hµng
néi bé tèt th× kh¸ch hµng bªn ngoµi còng kh«ng ®îc phôc
vô tèt.
b. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng
Ph©n lo¹i
kh¸ch
hµng
Theo sè l Theo ngêi Bªn
îng mua vµ sö trong, bªn
dông ngoµi
Kh¸c Kh¸c Ngêi Ngêi Kh¸c Kh¸c
h c¸ h lµ mua sö h h
nh© c¸c dông bªn bªn
n tæ ngoµ trong
chøc i
H×nh1.2.2b : Ph©n lo¹i kh¸ch hµng
b1. Ph©n lo¹i theo sè lîng :
Ngêi tiªu dïng lµ c¸ nh©n: lµ ngêi mua hµng ho¸, dÞch
vô nh»m phôc vô cho m×nh hoÆc gia ®×nh m×nh vµ hä lµ
ngêi sö dông cuèi cïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô nµy
- Kh¸ch hµng lµ tæ chøc: Mua hµng, ho¸ dÞch vô nh»m
phôc vô cho tæ chøc m×nh.
b2. Theo ngêi mua vµ ngêi sö dông:
- Ngêi mua: Lµ tiÕn hµnh mua dÞch vô hµng ho¸ nµo
®ã. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i ngêi nµo tiÕn hµnh mua hµng
ho¸ dÞch vô còng lµ ngêi sö dông nã.
- Ngêi sö dông: lµ ngêi cuèi cïng sö dông nã.
Nh vËy ngêi mua vµ ngêi sö dông kh«ng ph¶i bao giê
còng ®ång nhÊt víi nhau.
15
b3: Bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp:
- Kh¸ch bªn ngoµi: lµ nhãm ®èi tîng bªn ngoµi mµ
doanh nghiÖp phôc vô
- Kh¸ch néi bé: Lµ nhãm kh¸ch bªn trong doanh nghiÖp
mµ doanh nghiÖp ph¶i phôc vô.
c. Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng
- Mét hÖ thèng cña mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt thêng ®îc
chuyªn m«n ho¸, nã kh«ng cã kh¶ n¨ng cung cÊp nhiÒu
lo¹i dÞch vô kh¸c nhau. Mét dÞch vô chØ cã thÓ t¬ng øng
víi mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy ®ßi hái ph¶i
ph©n ®o¹n kh¸ch hµng.
- MÆt kh¸c kh¸ch hµng tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt dÞch vô cã nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn kh¸c nhau,
cã khi cßn m©u thuÉn víi nhau vµ cã thÓ ¶nh hëng xÊu
®Õn chÊt lîng dÞch vô. ViÖc ghÐp hä vµo tõng nhãm cã
cïng nhu cÇu, mong muèn, thÞ hiÕu vµ c¸ch c sö lµ ®iÒu
rÊt cÇn thiÕt.
1.2. TæNG QUAN VÒ C¤NG T¸C KH¸CH HµNG TRONG
KINH DOANH Vµ DÞCH Vô VËN T¶I
1.2.1. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô vËn t¶i
a. DÞch vô vËn chuyÓn
- Thuª bao lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn vËn t¶i gi÷a
kh¸ch hµng cã nhu cÇu vËn t¶i víi c¸c doanh nghiÖp kinh
doanh vËn t¶i
- Thuª theo xe lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn vËn t¶i
theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng nhng kh«ng cã sù thay ®æi
së h÷u
16
+ Thuª theo sè km xe ch¹y: Lµ h×nh thøc thuª xe ®îc
tÝnh theo sè km xe ch¹y mµ doanh nghiÖp tÝnh tiÒn thuª
cña kh¸ch hµng
+ Thuª theo giê, ngµy: Lµ h×nh thøc thuª ph¬ng tiÖn
vËn t¶i theo ngµy, giê ®Ó tÝnh tiÒn thuª cña kh¸ch
- B¸n vÐ dÞch vô: §©y lµ h×nh thøc mµ kh¸ch hµng c¨n
cø vµo lÞch ch¹y cña c¸c ph¬ng tiÖn trong c¸c c«ng ty vËn
t¶i mµ cã thÓ mua vÐ theo sè ghÕ mµ hä cã nhu cÇu
b. §¹i lý vËn chuyÓn
§¹i lý ®îc sù uû th¸c tr¸ch nhiÖm b¸n hµng trªn c¬ së
ho¹t ®éng ®¹i lý ®îc ký kÕt. Hµng hãa gi÷a ngêi uû th¸c
vµ ngêi ®¹i lý kh«ng cã sù thay ®æi së h÷u. §¹i lý ®îc bao
gåm:
+ §¹i lý b¸n bu«n
+ §¹i lý b¸n lÎ
1.2.2. Môc ®Ých cña viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng
- Mäi doanh nghiÖp ®Òu cÇn th«ng tin vÒ kh¸ch hµng
®Ó biÕt xem hä lµ ai, cÇn tho¶ m·n nhu cÇu g× vµ mua
hµng nh thÕ nµo
- TËp kh¸ch hµng cña mét doanh nghiÖp bao gåm nhiÒu
lo¹i ngêi kh¸c nhau, b¶n th©n nhu cÇu gi÷a c¸c nhãm
kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau vµ thêng xuyªn biÕn ®æi. Nhu
cÇu vµ sù biÕn ®æi cña nhu cÇu l¹i chÞu chi phèi cña
nhiÒu yÕu tè, ®Õn lît m×nh nhu cÇu vµ sù biÕn ®æi cña
nhu cÇu l¹i ¶nh hëng ®Õn toµn bé quÕt ®Þnh cña doanh
nghiÖp .
- MÆt kh¸c viÖc nghiªn cøu ngêi tiªu dïng cho thÊy sù
tiªu dïng hµng ho¸, dÞch vô cña hä kh«ng ph¶i hoµn toµn
gièng nhau, nhiÒu ngêi tiªu dïng kh«ng muèn sö dông s¶n
phÈm gièng víi ngêi kh¸c. Hä u tiªn mua s¶n phÈm, dÞch vô
mµ hä c¶m thÊy ph¶n ¸nh sù ®Æc biÖt cña riªng hä, c¸
tÝnh, lèi sèng riªng cña hä .
17
- Nh vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, yªu cÇu
cña doanh nghiÖp ph¶i thêng xuyªn theo dâi, t×m hiÓu c¸c
th«ng tin vÒ hä, ®Ó tõ ®ã viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng ph¶i
®îc thÓ hiÖn trªn mäi ph¬ng diÖn tõ s¶n phÈm dÞch vô
cung cÊp cho hä, t¹o sù hµi lßng, quen víi lèi sèng th«ng
qua viÖc phôc vô theo c¸ch hä mong muèn.
Do vËy ViÖc qu¶n lý kh¸ch hµng nh»m môc ®Ých sau:
+ Phôc vô cho viÖc ph¸t triÓnthi trêng vµ x©y dùng c¸c
chiÕn lîc kinh doanh
+ C¨n cø ®Ó ®Çu t ph¸t triÓn dÞch vô
+ C¨n cø ®Ó d¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô cña doanh
nghiÖp
1.2.3. Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng.
a. Nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ph©n ®o¹n vµ ph©n khóc
thÞ trêng
a1. Ngµy nay, nghiªn cøu thÞ trêng lµ mét viÖc cÇn thiÕt
®Çu tiªn ®èi víi bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo muèn tham
gia vµo thÞ trêng. Nghiªn cøu thÞ trêng theo nghÜa réng lµ
qu¸ tr×nh ®iÒu tra ®Ó t×m triÓn väng b¸n hµng cho mét
s¶n phÈm, dÞch vô cô thÓ hay mét nhãm s¶n phÈm vµ ph-
¬ng ¸n thùc hiÖn môc tiªu ®ã. Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ
trêng kh«ng cã g× kh¸c lµ qu¸ tr×nh thu thËp sö lý th«ng
tin ®Ó tõ ®ã rót ra nh÷ng kÕt luËn. C«ng t¸c nghiªn cøu
thÞ trêng ph¶i gãp phÇn vµo viÖc thùc hiÖn ph¬ng ch©m
ho¹t ®éng: ” chØ b¸n c¸i thÞ trêng cÇn chø kh«ng b¸n c¸i
doanh nghiÖp cã”. Tuy nhiªn viÖc nghiªn cøu thÞ trêng
nh»m tr¶ lêi mét sè c©u hái:
+ ThÞ trêng nµo lµ thÞ trêng triÓn väng nhÊt ®èi víi s¶n
phÈm cña doanh nghiÖp
+ Kh¶ n¨ng b¸n ®îc bao nhiªu.
+ S¶n phÈm cÇn cã nh÷ng thÝch øng g× tríc ®ßi hái
cña thÞ trêng .
18
+ Nªn chän ph¬ng ¸n nµo cho phï hîp .
Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ trêng bao gåm 3 bíc :
+ Thu thËp th«ng tin .
+ Xö lý th«ng tin .
+ QuyÕt ®Þnh .
Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ trêng th× doanh nghiÖp sÏ cã
chÝnh s¸ch ®Ó ph©n m¶ng thÞ trêng , ph©n chia tæng sè
thÞ trêng tiÒm n¨ng thµnh nh÷ng ph©n m¶ng ®ång nhÊt
nhá h¬n ®Ó tõ ®ã cã thÓ thiÕt kÕ c¸c s¶n phÈm riªng biÖt
vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng q¶ng c¸o, tiÕp thÞ ,... ®Ó ®¸p
øng nhu cÇu cña ph©n m¶ng kh¸ch hµng
a2. Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng.
Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ trêng vµ c¸c ®Æc trng cña nã
ngêi ta ®· ®a ra kh¸ nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ thÞ tr-
êng.
+ Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng theo gãc ®é Marketing:
ThÞ trêng bao gåm tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng tiÒm Èn cïng
cã mét nhu cÇu hay mong muèn cô thÓ, s½n sµng vµ cã
kh¶ n¨ng tham gia trao ®æi ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vµ
mong muèn ®ã.
+ NÕu ta chia c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ ®¬n lÎ thµnh hai
nhãm chøc n¨ng: Ngêi mua vµ ngêi b¸n: VËy hÇu hÕt mäi
ngêi vµ mäi doanh nghiÖp võa lµ ngêi b¸n vµ võa lµ ng¬×
mua hä t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau ®Ó t¹o lªn thÞ trêng
ThÞ trêng lµ n¬i tËp hîp nh÷ng ngêi mua vµ nh÷ng ng-
êi b¸n t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau, dÉn ®Õn kh¶ n¨ng trao
®æi.
+ Tuy nhiªn dï lµ kh¸i niÖm nµo th× thÞ trêng còng
ph¶i cã nh÷ng ®Æc trng sau:
19
ThÞ trêng lµ trung t©m cña c¸c ho¹t ®éng
kinh tÕ.
ThÞ trêng chøa tæng sè cung vµ tæng sè cÇu
vµ b»ng c¬ cÊu cña nã vÒ mét lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo
®ã.
ThÞ trêng bao hµm c¶ yÕu tè kh«ng gian vµ
thêi gian.
a3. Ph©n khóc thÞ trêng.
- Kh¸i niÖm:
ThÞ trêng tæng thÓ lu«n gåm mét sè lîng rÊt lín kh¸ch
hµng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc tÝnh mua vµ kh¶ n¨ng tµi
chÝnh lµ rÊt kh¸c nhau. SÏ kh«ng cã mét doanh nghiÖp nµo
cã ®ñ kh¶ n¨ng víi tíi tÊt c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. MÆt
kh¸c doanh nghiÖp ph¶i ®èi mÆt víi nhiÒu ®èi thñ c¹nh
tranh kh¸c cïng nh÷ng c¸ch thøc l«i kÐo kh¸ch hµng kh¸c
nhau. Mçi doanh nghiÖp thêng cã nh÷ng thÕ m¹nh xÐt trªn
ph¬ng diÖn nµo ®ã trong viÖc t×m kiÕm nhu cÇu thÞ tr-
êng. ViÖc ph©n ®o¹n thÞ trêng nh»m x¸c ®Þnh thÞ trêng
môc tiªu ®Ó doanh nghiÖp biÕt tËp trung nguån lùc cña
m×nh nh»m khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt.
- §Ó hiÓu ®îc kh¸i niÖm vÒ ph©n ®o¹n thÞ trêng th×
ta cÇn biÕt kh¸i niÖm ®o¹n thÞ trêng.
+ §o¹n thÞ trêng lµ mét nhãm ngêi tiªu dïng cã ph¶n
øng nh nhau ®èi víi cïng mét tËp hîp nh÷ng kÝch thÝch
cña maketing.
+ Ph©n ®o¹n thÞ trêng lµ qu¸ tr×nh ph©n chia ngêi
tiªu dïng thµnh nh÷ng nhãm trªn c¬ së nh÷ng kh¸c biÖt
nhu cÇu vÒ tÝnh c¸ch hay hµnh vi.
Nh vËy thùc chÊt cña ph©n ®o¹n thÞ trêng lµ c¨n cø
vµo môc ®Ých nghiªn cøu vµ c¸c tiªu thøc cô thÓ ®Ó chia
thÞ trêng thµnh mét ®¬n vÞ nhá, kh¸c biÖt nhau ®Ó c¸c
20