Giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (bidv)
- 102 trang
- file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
*****
HUỲNH THỊ HÀ LẠC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tâm
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt những năm qua.
Đặc biệt là các Thầy, cô trong Khoa Ngân hàng, những người đã truyền đạt vốn kiến
thức và chuyên môn trong giai đoạn chuyên ngành.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tôi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời
gian thực hiện luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, lãnh đạo cùng các đồng nghiệpNGƯỜI
Phòng Dịch vụ khách
HƯỚNG DẪNhàng
KHOA nghiệp đã
doanhHỌC:
luôn quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trongNGUYỄN
PGS.TS. quá trình thực
ĐĂNGhiệnDỜN
đề tài.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Một lần nữa, xin mọi người hãy nhận nơi tôi lời cảm ơn chân thành nhất.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận
tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt những năm
qua. Đặc biệt là các Thầy, cô trong Khoa Ngân hàng, những người đã truyền đạt vốn
kiến thức và chuyên môn trong giai đoạn chuyên ngành.
Tôi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong thời gian thực hiện luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt
thành.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, lãnh đạo cùng các đồng nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp đã luôn quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện đề
tài.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Một lần nữa, xin mọi người hãy nhận nơi tôi lời cảm ơn chân thành nhất.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2012
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Hà Lạc
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ACB: NHTM CP Á Châu
2. ATM: Máy rút tiền tự động
3. BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công
nghệ điện thoại di động
5. EXIMBANK: NHTM CP Xuất nhập khẩu
6. EUR: Đồng tiền chung châu Âu
7. GDV: Giao dịch viên
8. GTGT: Giá trị gia tăng
9. HTKH: Hoàn thành kế hoạch
10. IT: Công nghệ thông tin
11. NHNN: Ngân hàng Nhà nước
12. NHTM: Ngân hàng thương mại
13. NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh
14. NHTMCP: Thương mại cổ phần
15. PTSPBL&MKT:Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing
16. QLCN: Quản lý chi nhánh
17. TCCB: Tổ chức cán bộ
18. TCTD: Tổ chức tín dụng
19. TECHCOMBANK:NHTM CP Kỹ Thương
20. TH và CC: Thương hiệu và công chúng
21. TGTT: Tiền gửi thanh toán
22. TN: Thu nhập
23. TTCN: Trung tâm công nghệ
24. TTBT: Thanh toán bù trừ
25. TTĐP: Thanh toán đa phương
26. TTSP: Thanh toán song phương
27. TTT: Trung tâm thẻ
28. TTTM: Tài trợ thương mại
29. SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu.
30. USD: Đôla Mỹ
31. UNT: Ủy nhiệm thu
32. WU: Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Cơ cấu thu nhập ngân hàng ABN AMRO qua các năm
Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ của BIDV từ 2002-2011
Bảng 2.2: Kết quả thu ròng dịch vụ theo đối tượng thực hiện
Bảng 2.3: Thu ròng dịch vụ theo cụm hoạt động và tỷ trọng đóng góp trong tổng thu
toàn hệ thống
Bảng 2.4: Thu ròng dịch vụ theo sản phẩm
Bảng 2.5: Số lượng phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.6: Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu
Bảng 2.7: Tỷ trọng TN từ dịch vụ trên tổng thu của một số ngân hàng năm 2011
Bảng 2.8: Dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Tổng tài sản BIDV qua các năm
Đồ thị 2.2: Tiền gửi, tiền vay và các khoản phải trả ngân hàng qua các năm
Đồ thị 2.3: Thu dịch vụ ròng theo cụm hoạt động
Đồ thị 2.4: Thu dịch vụ ròng theo sản phẩm
Đồ thị 2.5: Kết quả thu nhập từ dịch vụ và tín dụng năm 2002-2011
Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu
Đồ thị 2.7: Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu BIDV từ 2002-2011
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 1
1.1. Tổng quan về NHTM .........................................................................................1
1.1.1. Khái niệm NHTM ......................................................................................... 1
1.1.2. Bản chất của NHTM ..................................................................................... 2
1.1.3. Các mặt hoạt động của NHTM .................................................................... 3
1.1.3.1 Huy động vốn ......................................................................................... 3
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................ 3
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ........................................... 3
1.1.3.4. Các hoạt động khác ............................................................................... 4
1.2. Dịch vụ của NHTM ............................................................................................4
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................... 4
1.2.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 4
1.2.1.2. Dịch vụ của NHTM ............................................................................... 5
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ......................................................... 6
1.2.2.1. Tính vô hình .......................................................................................... 6
1.2.2.2. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng.. 7
1.2.2.3. Tính không tách rời ............................................................................... 7
1.2.2.4. Tính không lưu trữ được ....................................................................... 7
1.2.2.5. Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển ............................ 7
1.2.2.6. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao .... 7
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển hiện nay trên thế giới ................. 8
1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8
1.2.3.2. Tài trợ thương mại (TTTM-Trade Finance): ....................................... 11
1.2.3.3. Dịch vụ quản lý ngân quỹ (Treasury Management) ............................ 11
1.2.3.4. Các giao dịch phái sinh (Derivatives) ................................................. 12
1.2.3.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services)........................... 12
1.2.3.6. Dịch vụ tín thác và quản lý tài sản ...................................................... 13
1.2.3.7. Các nghiệp vụ khác ............................................................................. 13
1.3. Phát triển dịch vụ của các NHTM ..................................................................13
1.3.1. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 13
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ................................ 14
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................. 14
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................ 17
1.3.3. Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng ............................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số quốc gia và tại Việt
Nam ...........................................................................................................................19
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia trên thế
giới .......................................................................................................................... 19
1.4.1.1. Tại Ấn Độ ............................................................................................ 19
1.4.1.2. Tại Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V) ......................... 20
1.4.1.3. Tại Hoa Kỳ (Ngân hàng National Bank) ............................................. 21
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM ở Việt
Nam ......................................................................................................................... 23
1.4.2.1. Tại ACB .............................................................................................. 23
1.4.2.2. Tại Techcombank ................................................................................ 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam và BIDV. ............................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .............................................................. 27
2.1. Giới thiệu về hệ thống BIDV ...........................................................................27
2.1.1. Sơ lược về BIDV .......................................................................................... 27
2.1.2. Các chỉ tiêu hoạt động chính ...................................................................... 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động hệ thống BIDV hiện nay............. 29
2.2. Thực trạng hoạt động Dịch vụ tại hệ thống BIDV ........................................30
2.2.1. Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ ................................................... 30
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ của BIDV thời gian qua ........ 32
2.2.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống....................... 32
2.2.2.2. Đánh giá kết quả cụ thể ....................................................................... 32
2.2.2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động dịch vụ tại BIDV ................. 41
2.3. Những tồn tại trong hoạt động dịch vụ tại BIDV..........................................42
2.3.1. Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập của BIDV còn rất thấp .......... 43
2.3.2. Dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng ....................................... 45
2.3.3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao ................ 46
2.3.4. Chênh lệch về sự phát triển dịch vụ giữa các khu vực ............................ 47
2.3.5. Quá tập trung vào bán buôn, không chú trọng đến bán lẻ dịch vụ ........ 47
2.3.6. Thị phần dịch vụ còn nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức
cạnh tranh yếu ....................................................................................................... 48
2.4. Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................48
2.4.1. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................... 48
2.4.1.1. BIDV chưa thật sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ................... 48
2.4.1.2. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý ....................................... 49
2.4.1.3. Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính toán lợi ích
tổng thể ............................................................................................................. 50
2.4.1.4. Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị,
đầu mối liên quan khi phục vụ khách hàng ...................................................... 51
2.4.1.5. Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập ...................................................... 51
2.4.1.6. Marketing ............................................................................................ 52
2.4.1.7. Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ ..... 52
2.4.2. Nguyên nhân khách quan ........................................................................... 53
2.4.2.1. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ
tin cậy đối với khách hàng................................................................................ 53
2.4.2.2. Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong
thanh toán ......................................................................................................... 54
2.4.2.3. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan .............................................. 54
2.4.2.4. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước ........................................ 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV .. 57
3.1. Chiến lược, định hướng phát triển BIDV trong giai đoạn sắp tới ..............57
3.1.1. Tầm nhìn ...................................................................................................... 57
3.1.2. Định hướng chiến lược ................................................................................ 57
3.1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................... 57
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 58
3.1.3. Định hướng phát triển các dịch vụ: ........................................................... 58
3.1.3.1. Định hướng về sản phẩm ..................................................................... 58
3.1.3.2. Định hướng về khách hàng.................................................................. 59
3.1.3.3. Định hướng kênh phân phối ................................................................ 59
3.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ tại BIDV ..............................60
3.2.1. Lộ trình phát triển dịch vụ ......................................................................... 60
3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể cho BIDV........................................................ 61
3.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ .............................................. 61
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành dịch vụ ................................ 61
3.2.2.3. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ ........................................... 63
3.2.2.4. Đẩy mạnh bán lẻ dịch vụ ..................................................................... 63
3.2.2.5. Cung cấp chọn lọc một số dịch vụ ngân hàng bán buôn ..................... 69
3.2.2.6. Phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 71
3.2.2.7. Marketing ............................................................................................ 73
3.2.2.8. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả ............... 73
3.2.2.9. Nhóm các giải pháp khắc phục hạn chế một số dòng sản phẩm ......... 74
3.2.2.10. Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ ............................................. 77
3.3. Một số kiến nghị đối với NHNN ......................................................................79
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Các Phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng
cũng đã diễn ra sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các ngân hàng Việt Nam đã thay đổi
chiến lược kinh doanh như thế nào để tồn tại, thích ứng và phát triển? Liệu tiếp tục phát
triển tín dụng, mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các NHTM Việt Nam từ
trước đến nay có phải là chiến lược tối ưu? Hay chú trọng đến huy động vốn-đầu vào?
Thực tế cho thấy, một vài năm trở lại đây, trong bảng lợi nhuận của một số NHTMCP
lớn, tỷ trọng của thu nhập từ tín dụng đã dần giảm xuống. Còn các ngân hàng nước
ngoài thì cho rằng Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, đặc biệt trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng và điều này cũng đã thể hiện trong kết quả kinh doanh của các
ngân hàng này. Một số các NHNN có yếu tố cổ phần như VCB, ICB thì đẩy mạnh dịch
vụ thu phí thay vì dịch vụ thu lãi như trước đây.
Như vậy, có thể nói, tăng tỷ trọng thu từ phí, giảm tỷ trọng thu từ lãi là mục tiêu
mà các ngân hàng nói trên đã và đang theo đuổi và trở thành xu thế trong hoạt động
ngân hàng hiện nay tại Việt Nam.
Thế còn BIDV thì sao? Sân chơi nào cho ngân hàng 100% vốn nhà nước này? Cho
đến nay, BIDV vẫn loanh quanh với việc “độc canh” tín dụng, mảng dịch vụ truyền
thống và cũng là sở trường của BIDV trong mấy chục năm qua. Kinh nghiệm từ cuộc
khủng hoảng tín dụng nhà đất tại Mỹ và một số tổn thất từ tín dụng của chính BIDV
thời gian vừa qua cho thấy, tín dụng, hoạt động đem lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ một
hoạt động nào khác lại cũng chính là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất. Vì vậy, đa
dạng hóa các dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên
thế giới nếu muốn phân tán rủi ro và phát triển bền vững. Đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” thực hiện cũng
không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng tại BIDV. Do vậy, tín dụng, huy động vốn và hoạt động đầu tư của ngân hàng
không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài này.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ xoay quanh thuần tuý
dịch vụ của ngân hàng, không bao gồm hoạt động dịch vụ của các công ty thành
viên của BIDV như chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính...
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp biện chứng duy vật: xuất phát từ thực tế khách quan, các luận
chứng và số liệu phản ánh trung thực tình hình phát triển hoạt động dịch vụ của
BIDV.
- Phương pháp thống kê, phân tích: Các kết quả khảo sát khách hàng dựa trên sự
tổng hợp của tác giả trong quá trình công tác tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với khách
hàng hoặc qua điện thoại.
4. Kết cấu của luận văn:
Về cấu trúc, luận văn chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về NHTM và Dịch vụ của NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại BIDV
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV.
Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về NHTM
1.1.1. Khái niệm NHTM
Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều tổ chức kinh tế hoạt
động kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hoá cho
xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành làm nhiệm vụ lưu thông
phân phối, lại có ngành chỉ thuần tuý cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông,
ngân hàng…). Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế-xã hội phát triển.
NHTM hoạt động trong lĩnh vực thứ ba, lĩnh vực dịch vụ, trong đó hoạt động chính
là kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc
biệt của nền kinh tế thị trường. Người ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền
kinh tế hàng hóa phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và
phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, trở thành
một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của
NHTM đã và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM có
một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế xã hội. Vậy NHTM là gì?
NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức
kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để
cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân
hàng cho các đối tượng nói trên.
Điều 4-Luật số 47/2010/QH12-Luật các TCTD Việt Nam khẳng định:
“NHTM là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.
Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp cũng đã chỉ rõ: NHTM là những cơ sở mà
nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác,
hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp
vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Như vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc
nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà
Trang 2
các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội được huy động, tập trung lại, đồng thời
sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân, góp phần phát triển
kinh tế xã hội.
1.1.2. Bản chất của NHTM
Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy
rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế - hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh
sau đây:
- NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế
Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế nghĩa là NHTM hoạt
động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình
đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải
có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.
- NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét “đặc biệt” của doanh nghiệp ngân hàng
thể hiện ở các nội dung sau:
Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến hầu hết các ngành, các mặt
của đời sống kinh tế-xã hội, mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực “nhạy
cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng
để tránh những thiệt hại cho xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà
tiền tệ là một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết
định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được
nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
Là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn chủ yếu mà doanh nghiệp sử dụng trong
kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại
chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiếm tỷ lệ rất thấp, mà chủ yếu
là tài sản vô hình. Nó tồn tại chủ yếu dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn
như các loại kì phiếu, trái phiếu, thương phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khuế ước
nhận nợ và các loại giấy tờ có giá khác.
Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân
hàng Trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng
Trang 3
Trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát; và ngược lại.
Do đó việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải
chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.
1.1.3. Các mặt hoạt động của NHTM
1.1.3.1 Huy động vốn
Huy động vốn, được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ
một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. Theo luật
pháp cho phép, các NHTM được phép huy động vốn bằng nhiều hình thức sau đây:
- Nhận tiền gửi: là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm nhận
tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân và các TCTD, TCTC
khác.
- Phát hành giấy tờ có giá: NHTM được quyền phát hành giấy tờ có giá (Kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…) để huy động vốn có kỳ hạn và có mục đích sử dụng.
- Các hình thức huy động vốn khác như vay vốn ở các NHTM khác trên thị trường
liên ngân hàng, vay vốn của NHNN…
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội,
vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp một khối lượng vốn rất lớn
cho nền kinh tế, nhờ khối lượng vốn này mà nền kinh tế sẽ phát triển nhanh hơn, bền
vững hơn.
Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có:
- Cho vay (cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay theo hạn mức…)
- Chiết khấu chứng từ có giá (cho vay gián tiếp)
- Cho thuê tài chính; Bao thanh toán
- Bảo lãnh ngân hàng. (Tuy nhiên, trên thực tế, hiện nay một số NHTM xếp bảo lãnh
thuộc lĩnh vực dịch vụ thuần tuý chứ không phải là sản phẩm thuộc lĩnh vực tín dụng).
- Các hình thức khác (thấu chi, trả góp…)
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà
các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận
lợi, đồng thời qua hoạt động này góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền
kinh tế. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM bao gồm:
Trang 4
+ Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân, hoặc thể nhân trong và
ngoài nước
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
+ Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác
+ Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (thu phát tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận
chuyển tiền mặt…)
+ Tham gia hệ thống thanh toán bù trừ trong nước và hệ thống quốc tế khi được phép
1.1.3.4. Các hoạt động khác
Ngoài 3 mặt hoạt động nói trên, các NHTM còn được thực hiện các chức năng
nhiệm vụ của mình đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm-các hoạt động này gồm:
+ Góp vốn, mua cổ phần
+ Thực hiện việc mua bán chứng từ có giá trên thị trường tiền tệ
+ Kinh doanh ngoại hối và vàng
+ Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm
+ Thực hiện các nghiệp vụ uỷ thác và đại lý
+ Cung ứng dịch vụ bảo quản, cầm đồ, cho thuê tủ két sắt
+ Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ…và các dịch vụ khác có liên quan
1.2. Dịch vụ của NHTM
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chỉ riêng ở Việt Nam cũng
đã có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn trong từ điển Bách khoa Việt
Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Giải thích này hơi chung chung và chưa thực sự làm rõ
được bản chất dịch vụ. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa
về dịch vụ thương mại, tác giả đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao
động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại
sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So cách giải thích của Từ điển Bách
Trang 5
khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức
lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về
dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn bao gồm các phân
ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp
qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và thể nhân trong
đó có hoạt động ngân hàng.
Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể tổng hợp lại thành một khái niệm về
dịch vụ tương đối hoàn chỉnh như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.2.1.2. Dịch vụ của NHTM
Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ
xuất hiện sớm nhất. Cũng giống như dịch vụ, khái niệm dịch vụ ngân hàng cũng có
nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính
nói chung”, được xếp trong nhóm phân ngành thứ 7 (nhóm phân ngành tài chính) trong
12 phân ngành dịch vụ.
Trong cuốn Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “hầu hết các hoạt
động của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng”. Ông cũng giải thích “mọi ngân hàng hoạt động với ba chức
năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền và vận hành hệ thống
chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn”. Như vậy
theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng,
bao gồm cả các hoạt động truyền thống như huy động vốn, cho vay và các dịch vụ thu
phí mang tính chất kinh doanh.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều tiết của Luật các TCTD
nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn Nghiệp vụ NHTM, PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân
hàng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM
Trang 6
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt
hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của nó.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh. Thứ nhất, theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối, đầu tư,…của hệ thống ngân hàng. Và thứ hai, theo nghĩa hẹp,
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền
tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động
tiền gửi, cho vay) – theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động thu phí
hoặc hoa hồng phí như chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc
tế và các dịch vụ thu phí khác như dịch vụ BSMS, Western Union, kiều hối, thanh toán
hoá đơn…
Trong phạm vi đề tài này, khái niệm dịch vụ được đề cập đến ở đây được hiểu theo
nghĩa hẹp, tức là các dịch vụ mà khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được
các khoản phí và hoa hồng từ khách hàng và không bao gồm các hoạt động huy động
vốn và cấp tín dụng của NHTM..
Cùng là dịch vụ ngân hàng, cùng thuộc nghiệp vụ sử dụng vốn (phía bên trái Bảng
tổng kết tài sản) nhưng Dịch vụ khác biệt rất nhiều so với Tín dụng:
Tín dụng Dịch vụ
-Thu lãi (chi phí sử dụng vốn). -Thu phí và hoa hồng.
-Áp dụng “nguyên tắc hoàn trả”. -Không tuân theo “nguyên tắc hoàn trả”.
-Trích lập dự phòng rủi ro tương ứng -Không trích lập dự phòng rủi ro cho bất cứ
với dư nợ không đủ tiêu chuẩn. khoản mục nào.
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc trưng như tính
vô hình, tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng, tính không lưu trữ
được…Tuy nhiên, đặc tính nổi trội của dịch vụ ngân hàng đó là sự hàm chứa hàm
lượng công nghệ thông tin cao.
1.2.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình hay còn gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật
chất. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm; do vậy nói
chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Để tìm
kiếm các dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể
Trang 7
căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của
ngân hàng, biểu tượng, giá cả của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc
qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
1.2.2.2. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định trước khi sử dụng
chúng vì các dịch vụ phụ thuộc vào ngân hàng cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (thời gian, địa điểm, môi trường, điều kiện cung ứng…).
1.2.2.3. Tính không tách rời
Dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm song song và
trùng với việc cung ứng sản phẩm. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra
và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng ấy dừng lại.
1.2.2.4. Tính không lưu trữ được
Dịch vụ ngân hàng nói chung là không thể lưu trữ được, nghĩa là dịch vụ không thể
sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ.
1.2.2.5. Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác
nhau. Có thể nói các ngân hàng đều đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa
năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia.
Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hoá các hình thức cung
cấp. Chỉ đơn cử dịch vụ thanh toán, các ngân hàng đã mở rộng các kênh mới như
ATM, POS, home banking, phone banking, e-banking…Các dịch vụ này đang mở ra
một hướng phát triển mới cho ngành dịch vụ này.
1.2.2.6. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao
Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của
công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ
thông tin cao. Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực
hiện các giao dịch thông qua e-banking, home banking… Thẻ điện tử cũng là một ví dụ
tương tự. Thẻ được sử dụng trên cơ sở một hệ thống máy tính được kết nối với nhau
làm việc ở trình độ tự động hoá cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng nghìn,
thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện một
ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống
Trang 8
thanh toán thẻ, đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác. Khách hàng có thể ngồi tại
chỗ, mua hàng qua điện thoại và dùng thẻ để thanh toán. Theo nhiều nghiên cứu, lĩnh
vực tài chính ngân hàng chỉ đứng sau lĩnh vực IT trong việc ứng dụng công nghệ thông
tin hiện đại. Và điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề,
nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển hiện nay trên thế giới
Hiện nay, các NHTM không ngừng mở rộng danh mục các dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Các ngân hàng lớn trên thế giới đang chuyển mình trở thành những tổ
chức tài chính đa dạng, cung cấp không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn
nhiều dịch vụ khác từ thẻ điện tử đến đầu tư, bảo hiểm…Sự phát triển các dịch vụ mới
là một điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng nhằm đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng trong điều kiện môi
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, và nhất là khi xuất hiện sự cạnh tranh từ các tổ
chức tài chính phi ngân hàng.
Phù hợp với định nghĩa về dịch vụ ngân hàng trong mục 1.2.1.2 chương này và để
thuận tiện trong việc nghiên cứu của đề tài, mục này sẽ chỉ giới thiệu các dịch vụ ngân
hàng không bao gồm dịch vụ tiền gửi và cho vay của NHTM.
1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán
- Thanh toán bằng Séc (Cheque-Check): Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được
lập trên mẫu quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi
của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm Séc.
Người phát hành Séc là chủ tài khoản hoặc người được chủ tài khoản ủy quyền. Chỉ
được phát hành Séc trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc bảo chi hoặc không
vượt quá hạn mức thấu chi, nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền, bị đình chỉ sử dụng Sec hoặc bị
truy tố theo pháp luật.
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện
đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong
thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ …hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay
tại các quầy trả tiền tự động.
Hai loại thẻ điện tử phổ biến nhất mà các ngân hàng thường cung cấp cho khách
hàng là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Thẻ tín dụng ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm
50. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thường được các tổ
Trang 9
chức phát hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ hoặc một
phần vào cuối mỗi tháng. Sang thập niên 80, thị trường thẻ phát triển mạnh hơn trước
sự xuất hiện của các loại thẻ mới như thẻ rút tiền, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Sự phát triển
của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng như mạng lưới các máy ATM.
Phân phối qua máy ATM là việc đưa sản phẩm ngân hàng tới người tiêu dùng qua hệ
thống máy rút tiền tự động. Kênh phân phối này được phát triển dựa trên phần mềm
quản trị nền tảng ngân hàng cốt lõi (core banking) của các ngân hàng. Tại Việt Nam,
mãi đến thập niên 1990 thẻ ghi nợ mới chính thức được các ngân hàng phát hành tuy
nhiên mãi đến thập niên 2000 mới được khách hàng sử dụng một cách rộng rãi. Hiện
nay, hầu hết các NHTM đều phát hành thẻ thanh toán mang tên ngân hàng mình, sử
dụng tại máy ATM của ngân hàng mình hoặc máy ATM của ngân hàng khác (nếu ngân
hàng đó có tham gia hệ thống liên minh thẻ Banknet, Smartlink hoặc VNBC). Cá biệt,
một số thẻ ghi nợ có thể dùng được cả trong và ngoài nước như thẻ của ngân hàng
ANZ, VCB, ACB… Trong những năm gần đây, với sự phát triển của internet, thanh
toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan trọng
trong thanh toán điện tử.
- Thanh toán bằng UNC hoặc Lệnh chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản
lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng hoặc Kho bạc nơi mình mở tài khoản trích
một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng
hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài khoản khác của chính mình. Với cách sử dụng
thuận tiện, đơn giản, UNC được dùng để thanh toán các khoản hàng hóa, dịch vụ hoặc
chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước không phân biệt trong cùng hệ
thống hay khác hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán bằng UNT: UNT là một thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở
giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu
cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng phù hợp với điều
kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế. UNT được áp dụng phổ biến với điều
kiện bên mua và bên bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho
ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện
thanh toán.
Trên thực tế, khách hàng sử dụng dịch vụ này là các công ty, tổng công ty có mạng
lưới đại lý bán hàng rộng khắp muốn thu tiền từ các đại lý của mình. Hoặc các khách
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
*****
HUỲNH THỊ HÀ LẠC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tâm
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt những năm qua.
Đặc biệt là các Thầy, cô trong Khoa Ngân hàng, những người đã truyền đạt vốn kiến
thức và chuyên môn trong giai đoạn chuyên ngành.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tôi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời
gian thực hiện luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, lãnh đạo cùng các đồng nghiệpNGƯỜI
Phòng Dịch vụ khách
HƯỚNG DẪNhàng
KHOA nghiệp đã
doanhHỌC:
luôn quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trongNGUYỄN
PGS.TS. quá trình thực
ĐĂNGhiệnDỜN
đề tài.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Một lần nữa, xin mọi người hãy nhận nơi tôi lời cảm ơn chân thành nhất.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận
tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt những năm
qua. Đặc biệt là các Thầy, cô trong Khoa Ngân hàng, những người đã truyền đạt vốn
kiến thức và chuyên môn trong giai đoạn chuyên ngành.
Tôi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong thời gian thực hiện luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt
thành.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, lãnh đạo cùng các đồng nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp đã luôn quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện đề
tài.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Một lần nữa, xin mọi người hãy nhận nơi tôi lời cảm ơn chân thành nhất.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2012
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Hà Lạc
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ACB: NHTM CP Á Châu
2. ATM: Máy rút tiền tự động
3. BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công
nghệ điện thoại di động
5. EXIMBANK: NHTM CP Xuất nhập khẩu
6. EUR: Đồng tiền chung châu Âu
7. GDV: Giao dịch viên
8. GTGT: Giá trị gia tăng
9. HTKH: Hoàn thành kế hoạch
10. IT: Công nghệ thông tin
11. NHNN: Ngân hàng Nhà nước
12. NHTM: Ngân hàng thương mại
13. NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh
14. NHTMCP: Thương mại cổ phần
15. PTSPBL&MKT:Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing
16. QLCN: Quản lý chi nhánh
17. TCCB: Tổ chức cán bộ
18. TCTD: Tổ chức tín dụng
19. TECHCOMBANK:NHTM CP Kỹ Thương
20. TH và CC: Thương hiệu và công chúng
21. TGTT: Tiền gửi thanh toán
22. TN: Thu nhập
23. TTCN: Trung tâm công nghệ
24. TTBT: Thanh toán bù trừ
25. TTĐP: Thanh toán đa phương
26. TTSP: Thanh toán song phương
27. TTT: Trung tâm thẻ
28. TTTM: Tài trợ thương mại
29. SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu.
30. USD: Đôla Mỹ
31. UNT: Ủy nhiệm thu
32. WU: Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Cơ cấu thu nhập ngân hàng ABN AMRO qua các năm
Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ của BIDV từ 2002-2011
Bảng 2.2: Kết quả thu ròng dịch vụ theo đối tượng thực hiện
Bảng 2.3: Thu ròng dịch vụ theo cụm hoạt động và tỷ trọng đóng góp trong tổng thu
toàn hệ thống
Bảng 2.4: Thu ròng dịch vụ theo sản phẩm
Bảng 2.5: Số lượng phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.6: Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu
Bảng 2.7: Tỷ trọng TN từ dịch vụ trên tổng thu của một số ngân hàng năm 2011
Bảng 2.8: Dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1: Tổng tài sản BIDV qua các năm
Đồ thị 2.2: Tiền gửi, tiền vay và các khoản phải trả ngân hàng qua các năm
Đồ thị 2.3: Thu dịch vụ ròng theo cụm hoạt động
Đồ thị 2.4: Thu dịch vụ ròng theo sản phẩm
Đồ thị 2.5: Kết quả thu nhập từ dịch vụ và tín dụng năm 2002-2011
Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu
Đồ thị 2.7: Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu BIDV từ 2002-2011
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 1
1.1. Tổng quan về NHTM .........................................................................................1
1.1.1. Khái niệm NHTM ......................................................................................... 1
1.1.2. Bản chất của NHTM ..................................................................................... 2
1.1.3. Các mặt hoạt động của NHTM .................................................................... 3
1.1.3.1 Huy động vốn ......................................................................................... 3
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................ 3
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ........................................... 3
1.1.3.4. Các hoạt động khác ............................................................................... 4
1.2. Dịch vụ của NHTM ............................................................................................4
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................... 4
1.2.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 4
1.2.1.2. Dịch vụ của NHTM ............................................................................... 5
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ......................................................... 6
1.2.2.1. Tính vô hình .......................................................................................... 6
1.2.2.2. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng.. 7
1.2.2.3. Tính không tách rời ............................................................................... 7
1.2.2.4. Tính không lưu trữ được ....................................................................... 7
1.2.2.5. Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển ............................ 7
1.2.2.6. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao .... 7
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển hiện nay trên thế giới ................. 8
1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8
1.2.3.2. Tài trợ thương mại (TTTM-Trade Finance): ....................................... 11
1.2.3.3. Dịch vụ quản lý ngân quỹ (Treasury Management) ............................ 11
1.2.3.4. Các giao dịch phái sinh (Derivatives) ................................................. 12
1.2.3.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services)........................... 12
1.2.3.6. Dịch vụ tín thác và quản lý tài sản ...................................................... 13
1.2.3.7. Các nghiệp vụ khác ............................................................................. 13
1.3. Phát triển dịch vụ của các NHTM ..................................................................13
1.3.1. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 13
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ................................ 14
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................. 14
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................ 17
1.3.3. Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng ............................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số quốc gia và tại Việt
Nam ...........................................................................................................................19
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia trên thế
giới .......................................................................................................................... 19
1.4.1.1. Tại Ấn Độ ............................................................................................ 19
1.4.1.2. Tại Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V) ......................... 20
1.4.1.3. Tại Hoa Kỳ (Ngân hàng National Bank) ............................................. 21
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM ở Việt
Nam ......................................................................................................................... 23
1.4.2.1. Tại ACB .............................................................................................. 23
1.4.2.2. Tại Techcombank ................................................................................ 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam và BIDV. ............................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .............................................................. 27
2.1. Giới thiệu về hệ thống BIDV ...........................................................................27
2.1.1. Sơ lược về BIDV .......................................................................................... 27
2.1.2. Các chỉ tiêu hoạt động chính ...................................................................... 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động hệ thống BIDV hiện nay............. 29
2.2. Thực trạng hoạt động Dịch vụ tại hệ thống BIDV ........................................30
2.2.1. Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ ................................................... 30
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ của BIDV thời gian qua ........ 32
2.2.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống....................... 32
2.2.2.2. Đánh giá kết quả cụ thể ....................................................................... 32
2.2.2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động dịch vụ tại BIDV ................. 41
2.3. Những tồn tại trong hoạt động dịch vụ tại BIDV..........................................42
2.3.1. Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập của BIDV còn rất thấp .......... 43
2.3.2. Dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng ....................................... 45
2.3.3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao ................ 46
2.3.4. Chênh lệch về sự phát triển dịch vụ giữa các khu vực ............................ 47
2.3.5. Quá tập trung vào bán buôn, không chú trọng đến bán lẻ dịch vụ ........ 47
2.3.6. Thị phần dịch vụ còn nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức
cạnh tranh yếu ....................................................................................................... 48
2.4. Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................48
2.4.1. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................... 48
2.4.1.1. BIDV chưa thật sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ................... 48
2.4.1.2. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý ....................................... 49
2.4.1.3. Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính toán lợi ích
tổng thể ............................................................................................................. 50
2.4.1.4. Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị,
đầu mối liên quan khi phục vụ khách hàng ...................................................... 51
2.4.1.5. Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập ...................................................... 51
2.4.1.6. Marketing ............................................................................................ 52
2.4.1.7. Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ ..... 52
2.4.2. Nguyên nhân khách quan ........................................................................... 53
2.4.2.1. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ
tin cậy đối với khách hàng................................................................................ 53
2.4.2.2. Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong
thanh toán ......................................................................................................... 54
2.4.2.3. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan .............................................. 54
2.4.2.4. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước ........................................ 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV .. 57
3.1. Chiến lược, định hướng phát triển BIDV trong giai đoạn sắp tới ..............57
3.1.1. Tầm nhìn ...................................................................................................... 57
3.1.2. Định hướng chiến lược ................................................................................ 57
3.1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................... 57
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 58
3.1.3. Định hướng phát triển các dịch vụ: ........................................................... 58
3.1.3.1. Định hướng về sản phẩm ..................................................................... 58
3.1.3.2. Định hướng về khách hàng.................................................................. 59
3.1.3.3. Định hướng kênh phân phối ................................................................ 59
3.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ tại BIDV ..............................60
3.2.1. Lộ trình phát triển dịch vụ ......................................................................... 60
3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể cho BIDV........................................................ 61
3.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ .............................................. 61
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành dịch vụ ................................ 61
3.2.2.3. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ ........................................... 63
3.2.2.4. Đẩy mạnh bán lẻ dịch vụ ..................................................................... 63
3.2.2.5. Cung cấp chọn lọc một số dịch vụ ngân hàng bán buôn ..................... 69
3.2.2.6. Phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 71
3.2.2.7. Marketing ............................................................................................ 73
3.2.2.8. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả ............... 73
3.2.2.9. Nhóm các giải pháp khắc phục hạn chế một số dòng sản phẩm ......... 74
3.2.2.10. Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ ............................................. 77
3.3. Một số kiến nghị đối với NHNN ......................................................................79
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Các Phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng
cũng đã diễn ra sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các ngân hàng Việt Nam đã thay đổi
chiến lược kinh doanh như thế nào để tồn tại, thích ứng và phát triển? Liệu tiếp tục phát
triển tín dụng, mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các NHTM Việt Nam từ
trước đến nay có phải là chiến lược tối ưu? Hay chú trọng đến huy động vốn-đầu vào?
Thực tế cho thấy, một vài năm trở lại đây, trong bảng lợi nhuận của một số NHTMCP
lớn, tỷ trọng của thu nhập từ tín dụng đã dần giảm xuống. Còn các ngân hàng nước
ngoài thì cho rằng Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, đặc biệt trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng và điều này cũng đã thể hiện trong kết quả kinh doanh của các
ngân hàng này. Một số các NHNN có yếu tố cổ phần như VCB, ICB thì đẩy mạnh dịch
vụ thu phí thay vì dịch vụ thu lãi như trước đây.
Như vậy, có thể nói, tăng tỷ trọng thu từ phí, giảm tỷ trọng thu từ lãi là mục tiêu
mà các ngân hàng nói trên đã và đang theo đuổi và trở thành xu thế trong hoạt động
ngân hàng hiện nay tại Việt Nam.
Thế còn BIDV thì sao? Sân chơi nào cho ngân hàng 100% vốn nhà nước này? Cho
đến nay, BIDV vẫn loanh quanh với việc “độc canh” tín dụng, mảng dịch vụ truyền
thống và cũng là sở trường của BIDV trong mấy chục năm qua. Kinh nghiệm từ cuộc
khủng hoảng tín dụng nhà đất tại Mỹ và một số tổn thất từ tín dụng của chính BIDV
thời gian vừa qua cho thấy, tín dụng, hoạt động đem lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ một
hoạt động nào khác lại cũng chính là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất. Vì vậy, đa
dạng hóa các dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên
thế giới nếu muốn phân tán rủi ro và phát triển bền vững. Đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” thực hiện cũng
không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng tại BIDV. Do vậy, tín dụng, huy động vốn và hoạt động đầu tư của ngân hàng
không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài này.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ xoay quanh thuần tuý
dịch vụ của ngân hàng, không bao gồm hoạt động dịch vụ của các công ty thành
viên của BIDV như chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính...
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp biện chứng duy vật: xuất phát từ thực tế khách quan, các luận
chứng và số liệu phản ánh trung thực tình hình phát triển hoạt động dịch vụ của
BIDV.
- Phương pháp thống kê, phân tích: Các kết quả khảo sát khách hàng dựa trên sự
tổng hợp của tác giả trong quá trình công tác tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với khách
hàng hoặc qua điện thoại.
4. Kết cấu của luận văn:
Về cấu trúc, luận văn chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về NHTM và Dịch vụ của NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại BIDV
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV.
Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về NHTM
1.1.1. Khái niệm NHTM
Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều tổ chức kinh tế hoạt
động kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hoá cho
xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành làm nhiệm vụ lưu thông
phân phối, lại có ngành chỉ thuần tuý cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông,
ngân hàng…). Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế-xã hội phát triển.
NHTM hoạt động trong lĩnh vực thứ ba, lĩnh vực dịch vụ, trong đó hoạt động chính
là kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc
biệt của nền kinh tế thị trường. Người ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền
kinh tế hàng hóa phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và
phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, trở thành
một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của
NHTM đã và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM có
một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế xã hội. Vậy NHTM là gì?
NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức
kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để
cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân
hàng cho các đối tượng nói trên.
Điều 4-Luật số 47/2010/QH12-Luật các TCTD Việt Nam khẳng định:
“NHTM là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.
Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp cũng đã chỉ rõ: NHTM là những cơ sở mà
nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác,
hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp
vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Như vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc
nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà
Trang 2
các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội được huy động, tập trung lại, đồng thời
sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân, góp phần phát triển
kinh tế xã hội.
1.1.2. Bản chất của NHTM
Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy
rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế - hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh
sau đây:
- NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế
Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế nghĩa là NHTM hoạt
động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình
đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải
có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.
- NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét “đặc biệt” của doanh nghiệp ngân hàng
thể hiện ở các nội dung sau:
Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến hầu hết các ngành, các mặt
của đời sống kinh tế-xã hội, mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực “nhạy
cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng
để tránh những thiệt hại cho xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà
tiền tệ là một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết
định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được
nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
Là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn chủ yếu mà doanh nghiệp sử dụng trong
kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại
chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiếm tỷ lệ rất thấp, mà chủ yếu
là tài sản vô hình. Nó tồn tại chủ yếu dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn
như các loại kì phiếu, trái phiếu, thương phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khuế ước
nhận nợ và các loại giấy tờ có giá khác.
Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân
hàng Trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng
Trang 3
Trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát; và ngược lại.
Do đó việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải
chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.
1.1.3. Các mặt hoạt động của NHTM
1.1.3.1 Huy động vốn
Huy động vốn, được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ
một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. Theo luật
pháp cho phép, các NHTM được phép huy động vốn bằng nhiều hình thức sau đây:
- Nhận tiền gửi: là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm nhận
tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân và các TCTD, TCTC
khác.
- Phát hành giấy tờ có giá: NHTM được quyền phát hành giấy tờ có giá (Kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…) để huy động vốn có kỳ hạn và có mục đích sử dụng.
- Các hình thức huy động vốn khác như vay vốn ở các NHTM khác trên thị trường
liên ngân hàng, vay vốn của NHNN…
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội,
vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp một khối lượng vốn rất lớn
cho nền kinh tế, nhờ khối lượng vốn này mà nền kinh tế sẽ phát triển nhanh hơn, bền
vững hơn.
Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có:
- Cho vay (cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay theo hạn mức…)
- Chiết khấu chứng từ có giá (cho vay gián tiếp)
- Cho thuê tài chính; Bao thanh toán
- Bảo lãnh ngân hàng. (Tuy nhiên, trên thực tế, hiện nay một số NHTM xếp bảo lãnh
thuộc lĩnh vực dịch vụ thuần tuý chứ không phải là sản phẩm thuộc lĩnh vực tín dụng).
- Các hình thức khác (thấu chi, trả góp…)
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà
các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận
lợi, đồng thời qua hoạt động này góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền
kinh tế. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM bao gồm:
Trang 4
+ Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân, hoặc thể nhân trong và
ngoài nước
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
+ Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác
+ Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (thu phát tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận
chuyển tiền mặt…)
+ Tham gia hệ thống thanh toán bù trừ trong nước và hệ thống quốc tế khi được phép
1.1.3.4. Các hoạt động khác
Ngoài 3 mặt hoạt động nói trên, các NHTM còn được thực hiện các chức năng
nhiệm vụ của mình đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm-các hoạt động này gồm:
+ Góp vốn, mua cổ phần
+ Thực hiện việc mua bán chứng từ có giá trên thị trường tiền tệ
+ Kinh doanh ngoại hối và vàng
+ Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm
+ Thực hiện các nghiệp vụ uỷ thác và đại lý
+ Cung ứng dịch vụ bảo quản, cầm đồ, cho thuê tủ két sắt
+ Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ…và các dịch vụ khác có liên quan
1.2. Dịch vụ của NHTM
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chỉ riêng ở Việt Nam cũng
đã có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn trong từ điển Bách khoa Việt
Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Giải thích này hơi chung chung và chưa thực sự làm rõ
được bản chất dịch vụ. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa
về dịch vụ thương mại, tác giả đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao
động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại
sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So cách giải thích của Từ điển Bách
Trang 5
khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức
lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về
dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn bao gồm các phân
ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp
qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và thể nhân trong
đó có hoạt động ngân hàng.
Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể tổng hợp lại thành một khái niệm về
dịch vụ tương đối hoàn chỉnh như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.2.1.2. Dịch vụ của NHTM
Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ
xuất hiện sớm nhất. Cũng giống như dịch vụ, khái niệm dịch vụ ngân hàng cũng có
nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính
nói chung”, được xếp trong nhóm phân ngành thứ 7 (nhóm phân ngành tài chính) trong
12 phân ngành dịch vụ.
Trong cuốn Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “hầu hết các hoạt
động của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng”. Ông cũng giải thích “mọi ngân hàng hoạt động với ba chức
năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền và vận hành hệ thống
chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn”. Như vậy
theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng,
bao gồm cả các hoạt động truyền thống như huy động vốn, cho vay và các dịch vụ thu
phí mang tính chất kinh doanh.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều tiết của Luật các TCTD
nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn Nghiệp vụ NHTM, PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân
hàng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM
Trang 6
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt
hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của nó.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh. Thứ nhất, theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối, đầu tư,…của hệ thống ngân hàng. Và thứ hai, theo nghĩa hẹp,
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền
tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động
tiền gửi, cho vay) – theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động thu phí
hoặc hoa hồng phí như chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc
tế và các dịch vụ thu phí khác như dịch vụ BSMS, Western Union, kiều hối, thanh toán
hoá đơn…
Trong phạm vi đề tài này, khái niệm dịch vụ được đề cập đến ở đây được hiểu theo
nghĩa hẹp, tức là các dịch vụ mà khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được
các khoản phí và hoa hồng từ khách hàng và không bao gồm các hoạt động huy động
vốn và cấp tín dụng của NHTM..
Cùng là dịch vụ ngân hàng, cùng thuộc nghiệp vụ sử dụng vốn (phía bên trái Bảng
tổng kết tài sản) nhưng Dịch vụ khác biệt rất nhiều so với Tín dụng:
Tín dụng Dịch vụ
-Thu lãi (chi phí sử dụng vốn). -Thu phí và hoa hồng.
-Áp dụng “nguyên tắc hoàn trả”. -Không tuân theo “nguyên tắc hoàn trả”.
-Trích lập dự phòng rủi ro tương ứng -Không trích lập dự phòng rủi ro cho bất cứ
với dư nợ không đủ tiêu chuẩn. khoản mục nào.
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc trưng như tính
vô hình, tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng, tính không lưu trữ
được…Tuy nhiên, đặc tính nổi trội của dịch vụ ngân hàng đó là sự hàm chứa hàm
lượng công nghệ thông tin cao.
1.2.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình hay còn gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật
chất. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm; do vậy nói
chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Để tìm
kiếm các dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể
Trang 7
căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của
ngân hàng, biểu tượng, giá cả của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc
qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
1.2.2.2. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng trước khi sử dụng
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định trước khi sử dụng
chúng vì các dịch vụ phụ thuộc vào ngân hàng cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (thời gian, địa điểm, môi trường, điều kiện cung ứng…).
1.2.2.3. Tính không tách rời
Dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm song song và
trùng với việc cung ứng sản phẩm. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra
và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng ấy dừng lại.
1.2.2.4. Tính không lưu trữ được
Dịch vụ ngân hàng nói chung là không thể lưu trữ được, nghĩa là dịch vụ không thể
sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ.
1.2.2.5. Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác
nhau. Có thể nói các ngân hàng đều đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa
năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia.
Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hoá các hình thức cung
cấp. Chỉ đơn cử dịch vụ thanh toán, các ngân hàng đã mở rộng các kênh mới như
ATM, POS, home banking, phone banking, e-banking…Các dịch vụ này đang mở ra
một hướng phát triển mới cho ngành dịch vụ này.
1.2.2.6. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao
Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của
công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ
thông tin cao. Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực
hiện các giao dịch thông qua e-banking, home banking… Thẻ điện tử cũng là một ví dụ
tương tự. Thẻ được sử dụng trên cơ sở một hệ thống máy tính được kết nối với nhau
làm việc ở trình độ tự động hoá cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng nghìn,
thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện một
ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống
Trang 8
thanh toán thẻ, đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác. Khách hàng có thể ngồi tại
chỗ, mua hàng qua điện thoại và dùng thẻ để thanh toán. Theo nhiều nghiên cứu, lĩnh
vực tài chính ngân hàng chỉ đứng sau lĩnh vực IT trong việc ứng dụng công nghệ thông
tin hiện đại. Và điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề,
nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển hiện nay trên thế giới
Hiện nay, các NHTM không ngừng mở rộng danh mục các dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Các ngân hàng lớn trên thế giới đang chuyển mình trở thành những tổ
chức tài chính đa dạng, cung cấp không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn
nhiều dịch vụ khác từ thẻ điện tử đến đầu tư, bảo hiểm…Sự phát triển các dịch vụ mới
là một điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng nhằm đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng trong điều kiện môi
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, và nhất là khi xuất hiện sự cạnh tranh từ các tổ
chức tài chính phi ngân hàng.
Phù hợp với định nghĩa về dịch vụ ngân hàng trong mục 1.2.1.2 chương này và để
thuận tiện trong việc nghiên cứu của đề tài, mục này sẽ chỉ giới thiệu các dịch vụ ngân
hàng không bao gồm dịch vụ tiền gửi và cho vay của NHTM.
1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán
- Thanh toán bằng Séc (Cheque-Check): Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được
lập trên mẫu quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi
của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm Séc.
Người phát hành Séc là chủ tài khoản hoặc người được chủ tài khoản ủy quyền. Chỉ
được phát hành Séc trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc bảo chi hoặc không
vượt quá hạn mức thấu chi, nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền, bị đình chỉ sử dụng Sec hoặc bị
truy tố theo pháp luật.
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện
đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong
thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ …hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay
tại các quầy trả tiền tự động.
Hai loại thẻ điện tử phổ biến nhất mà các ngân hàng thường cung cấp cho khách
hàng là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Thẻ tín dụng ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm
50. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thường được các tổ
Trang 9
chức phát hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ hoặc một
phần vào cuối mỗi tháng. Sang thập niên 80, thị trường thẻ phát triển mạnh hơn trước
sự xuất hiện của các loại thẻ mới như thẻ rút tiền, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Sự phát triển
của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng như mạng lưới các máy ATM.
Phân phối qua máy ATM là việc đưa sản phẩm ngân hàng tới người tiêu dùng qua hệ
thống máy rút tiền tự động. Kênh phân phối này được phát triển dựa trên phần mềm
quản trị nền tảng ngân hàng cốt lõi (core banking) của các ngân hàng. Tại Việt Nam,
mãi đến thập niên 1990 thẻ ghi nợ mới chính thức được các ngân hàng phát hành tuy
nhiên mãi đến thập niên 2000 mới được khách hàng sử dụng một cách rộng rãi. Hiện
nay, hầu hết các NHTM đều phát hành thẻ thanh toán mang tên ngân hàng mình, sử
dụng tại máy ATM của ngân hàng mình hoặc máy ATM của ngân hàng khác (nếu ngân
hàng đó có tham gia hệ thống liên minh thẻ Banknet, Smartlink hoặc VNBC). Cá biệt,
một số thẻ ghi nợ có thể dùng được cả trong và ngoài nước như thẻ của ngân hàng
ANZ, VCB, ACB… Trong những năm gần đây, với sự phát triển của internet, thanh
toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan trọng
trong thanh toán điện tử.
- Thanh toán bằng UNC hoặc Lệnh chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản
lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng hoặc Kho bạc nơi mình mở tài khoản trích
một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng
hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài khoản khác của chính mình. Với cách sử dụng
thuận tiện, đơn giản, UNC được dùng để thanh toán các khoản hàng hóa, dịch vụ hoặc
chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước không phân biệt trong cùng hệ
thống hay khác hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán bằng UNT: UNT là một thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở
giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu
cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng phù hợp với điều
kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế. UNT được áp dụng phổ biến với điều
kiện bên mua và bên bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho
ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện
thanh toán.
Trên thực tế, khách hàng sử dụng dịch vụ này là các công ty, tổng công ty có mạng
lưới đại lý bán hàng rộng khắp muốn thu tiền từ các đại lý của mình. Hoặc các khách