Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu
- 100 trang
- file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------
LÊ THỊ ANH THƯ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------
LÊ THỊ ANH THƯ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS – TS TRƢƠNG THỊ HỒNG
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu của cá nhân tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực,
chính xác, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn
Lê Thị Anh Thư
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................1
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại ............................ 1
1.1.1 Khái niệm .................................................................................................... 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................... 5
1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn ...................................................................... 5
1.1.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ ............................... 6
1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm ............................................ 6
1.1.2.4 Hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: ........................ 6
1.1.2.5 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao ................................................... 7
1.1.2.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng ........................................ 7
1.1.3 Các loại dịch vụ NHBL: .............................................................................. 7
1.1.3.1 Huy động vốn: ...................................................................................... 7
1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ...................... 8
1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ: ................................................... 9
1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................... 9
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................ 10
1.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................... 10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại .......................................................................................................... 10
1.2.2.1 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm, dịch vụ ................................. 10
1.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ................................................................. 11
1.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng ...................................... 11
1.2.2.4. Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối ............................................ 11
1.2.2.5 Tính hiệu quả của chính sách Marketing và giá trị thương hiệu ........ 12
1.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..................................... 12
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHBL ................................ 13
1.2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường ................................................... 13
1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................... 14
1.3 Tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 16
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nƣớc trên
thế giới và bài học cho Việt Nam ........................................................................ 19
1.4.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore ................................... 20
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................... 21
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Nhật Bản: ................................. 22
1.4.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU .........................................................................................26
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu ........................................ 26
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu ..................... 26
2.1.1.1 Bối cảnh thành lập .............................................................................. 26
2.1.1.2 Tầm nhìn ............................................................................................. 26
2.1.1.3 Chiến lược ........................................................................................... 26
2.1.1.4 Phát triển – Các cột mốc đáng nhớ ..................................................... 27
2.1.2 Thành tích và sự ghi nhận ......................................................................... 28
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á châu trong thời
gian qua .............................................................................................................. 29
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu ...... 35
2.2.1 Tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Á Châu .................................. 35
2.2.1.1 Về huy động vốn ................................................................................. 35
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 39
2.2.1.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ .................................................. 41
2.2.1.4 Các hoạt động dịch vụ khác ................................................................ 44
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu ...................... 45
2.2.2.1 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm, dịch vụ ................................. 45
2.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ................................................................. 47
2.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng ...................................... 49
2.2.2.4 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối .............................................. 51
2.2.2.5 Tính hiệu quả của chính sách marketing và giá trị thương hiệu ......... 53
2.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..................................... 54
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Á Châu ........................................................................................... 55
2.2.3.1 Tiềm lực tài chính của Ngân hàng ...................................................... 55
2.2.3.2 Nguồn nhân lực ................................................................................... 55
2.2.3.3 Chiến lược hoạt động của Ngân hàng ................................................. 56
2.2.3.4 Kênh phân phối ................................................................................... 56
2.2.3.5 Trình độ kỹ thuật – công nghệ của Ngân hàng ................................... 56
2.3 Hạn chế trong hoạt động NHBL của ACB .................................................. 57
2.3.1 Hạn chế còn tồn tại .................................................................................... 57
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ................................................................................ 57
2.3.1.2 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ............................ 57
2.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin ............................................................. 58
2.3.1.4 Chính sách lãi suất và biểu phí ........................................................... 58
2.3.1.5 Những hạn chế khác ........................................................................... 58
2.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế .................................................. 59
2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan.................................................................... 59
2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan ....................................................................... 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................................................66
3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL tại ACB ...................................... 66
3.2.2 Giải pháp về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ................................ 68
3.2.3 Giải pháp nguồn lực .................................................................................. 70
3.2.4 Giải pháp công nghệ .................................................................................. 71
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing và phát triển thương hiệu ....................... 72
3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết ..................................................................... 74
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................. 75
3.3 Các kiến nghị .................................................................................................. 77
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................... 77
3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân
hàng ................................................................................................................. 77
3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội .................. 78
3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại ............................ 79
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................... 79
3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý ................................................................... 79
3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ................................... 80
3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý .......................... 81
3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..................................................... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACBS Công ty chứng khoán ACB
ANZ Ngân hàng ANZ
ATM Máy rút tiền tự động (automatic teller machine)
CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
CNTT Công nghệ thông tin
DVBL Dịch vụ bán lẻ
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
HSBC Ngân hàng Hồng Kong và Thượng Hải
NH Ngân hàng
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNNVN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTW Ngân hàng trung ương
POS Điểm chấp nhận thẻ
ROA Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản
ROE Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu
SC Standard Chartered
SCB Standard Chartered Bank
Công nghệ Ngân hàng toàn diện ( The Complete banking
TCBS
Solution)
TCTD Tổ chức tín dụng
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm từ 2008 – 2011
Bảng 2.2 Tăng trưởng về vốn của ACB từ 2008 - 2011
Bảng 2.3 Khả năng sinh lời của ACB qua các năm 2008-2011
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn của ACB
Tiền gửi khách hàng phân theo loại hình khách hàng của ACB qua các
Bảng 2.5
năm 2008-2011
Bảng 2.6 Tiền gửi khách hàng tại ACB phân theo kỳ hạn từ năm 2008-2011
Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại ACB qua các năm
Bảng 2.7
2008-2011
Dư nợ tín dụng cho vay tại ACB phân theo kỳ hạn cho vay từ 2008-
Bảng 2.8
2011
Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của ACB qua các năm 2008-2011
Bảng 2.10 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của ACB
Bảng 2.11 Số liệu về thẻ qua các năm của ACB
Bảng 2.12 Vốn tự có của một số NHTMCP năm 2011
Bảng 2.13 Số lượng chi nhánh và PGD của một số NH năm 2011
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của ACB qua các năm 2008-2011
Tăng trưởng về nguồn vốn huy động của ACB qua các năm 2008-
Biểu đồ 2.2
2011
Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng về dư nợ cho vay của ACB từ 2008-2011
Tăng trưởng về lợi nhuận trước thuế của ACB qua các năm 2008-
Biểu đồ 2.4
2011
Biểu đồ 2.5 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch qua các năm
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch phân theo vùng
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều
người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt
Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau
thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế
giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân
hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập
vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính
vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một
cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và
từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực
cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để
luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng
TMCP Á Châu đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các
sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân
sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới
khách hàng, bước đầu Ngân hàng TMCP Á Châu đã đạt được một số thành công
nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại
một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở Á Châu thời gian tới.
Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu” nhằm nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu; từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Á Châu, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu và đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
từ năm 2008 - 2011
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu để so sánh, phân tích, đánh giá về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục các
từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về NHTM và hoạt động bán lẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu
Trang 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Ngân hàng thương
mại là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998:
“ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: Ngân hàng thương mại
là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trang 2
Qua các khái niệm về ngân hàng thương mại trên ta có thể rút ra những nhận
xét:
- Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp, vì nó ra đời là để kinh
doanh, mục đích hoạt động là vì lợi nhuận.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh với mục tiêu
tài chính cuối cùng là lợi nhuận.
- Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
+ Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như
mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
+ Nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy
động từ bên ngoài, còn vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong
tổng nguồn vốn kinh doanh.
+ Tổng tài sản của ngân hàng chủ yếu là tài sản vô hình, còn tài sản hữu hình
chiếm tỷ lệ rất thấp.
+ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối rất lớn
bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.
- Ngân hàng là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian
đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn điều lệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế (bao gồm tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, tiền gửi của các đơn vị, tổ
chức kinh tế...), biến những nguồn vốn nhỏ, rải rác trong nền kinh tế thành nguồn
vốn tín dụng đủ lớn để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh
và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng
Đến nay, ở nước ta khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được xác định một
cách rõ ràng. Một số thì cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài
chính. Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Trang 3
Lại có ý kiến cho rằng, ngoài hoạt động cho vay thì các hoạt động sinh lời của
NHTM được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này có sự phân định rõ ràng giữa
hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ; nó giúp cho các ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung hóa, đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động tín dụng.
Có quan niệm lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh
tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Song quan niệm như thế nào thì khi nói đến dịch vụ ngân hàng thường gắn
với hai đặc điểm:
- Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với các ưu thế của nó mới có thể
thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế đó bao gồm:
+ Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cả ở trong nước và ngoài nước.
+ Có mối quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế...vì vậy ngân
hàng có thể biết được những điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng và nắm bắt được
tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể,
sâu sắc.
+ Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại
- Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn giúp các NHTM thực hiện tốt hơn
chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và cung ứng
phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng mà các NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ để
hưởng hoa hồng và phí – yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, mà
dịch vụ ngân hàng còn có tác dụng hổ trợ các mặt hoạt động của NHTM.
Các dịch vụ của NHTM bao gồm:
- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội.
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế..
- Dịch vụ ủy thác ( bảo quản, thu hộ, chi hộ..., mua bán hộ...)
- Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,...
Trang 4
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân
hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch
trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ
“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện
công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phân biệt ngân hàng bán lẻ với ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn: số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không
nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân
hàng này là các công ty, xí nghiệp qui mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
Trang 5
Từ các khái niệm trên, ta có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ qua các điểm sau:
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các
tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy
số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.
Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân,
các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng như số lượng
khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá
trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại
một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch
thường nhiều hơn và thường xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Do đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hoặc
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm như sau:
1.1.2.1 Số lƣợng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL: chủ yếu là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những khách
hàng tiềm năng do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày
càng được cải thiện cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội.
Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần khác nhau trong xã hội
như vậy, làm cho thị trường không đồng nhất. Vì vậy,phân đoạn thị trường khách
hàng là vấn đề cần hết sức lưu tâm khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho nhóm
đối tượng khách hàng này.
Trang 6
1.1.2.2 Số lƣợng nhu cầu lớn nhƣng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng chủ yếu của NHBL là các cá nhân hoặc doanh
nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại dịch vụ này lớn dẫn
đến số lượng giao dịch ngân hàng bán lẻ rất nhiều và thường xuyên. Chính điều này
đem lại nguồn thu nhập ổn định và đáng kể cho ngân hàng. Hơn nữa, do giá trị các
món giao dịch nhỏ nên rủi ro cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
động của ngân hàng.
1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Các ngân hàng bán lẻ cần có phương án thích hợp trong việc huy động cũng
như sử dụng nguồn vốn một cách có hiệu quả do nhóm đối tượng khách hàng của
họ chủ yếu là các cá nhân, vì vậy các nhu cầu phát sinh như đi du học, mua xe, xây
nhà, có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng...không biết khi nào phát sinh trong tương
lai.
1.1.2.4 Hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại:
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,...Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công
nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ
trên các phượng diện:
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm, dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, làm giảm đáng kể chi phí giao dịch.
Trang 7
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác.
1.1.2.5 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, nên số lượng điểm giao dịch phải được
phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn kém chi phí,
các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần phải chuyên
môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng
Do khả năng kiếm được lợi nhuận cao nên thị trường bán lẻ ngày càng thu hút
được nhiều ngân hàng tham gia. Vì vậy, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân
hàng trong việc tìm kiếm thị phần càng gay gắt. Điều này thể hiện rõ nét qua việc
cung ứng các dịch vụ thẻ, tín dụng, huy động… Để có thể cạnh tranh tốt các ngân
hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Tuy nhiên do tính
vô hình của sản phẩm ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, các sản phẩm của các ngân hàng cũng khá giống nhau. Vì thế để tăng thị
phần thì marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản
phẩm.
1.1.3 Các loại dịch vụ NHBL:
1.1.3.1 Huy động vốn:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho
khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản này, khách
hàng có thể rút tiền hoặc chuyển tiền tại bất kì thời điểm nào mà không cần báo
trước cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng thường áp dụng mức lãi suất thấp, thậm chí
không áp dụng lãi suất cho loại tiền gửi này, do đó khách hàng thường duy trì số dư
trên tài khoản ít. Tuy nhiên, nếu ngân hàng giữ được nhiều tài khoản này hoạt động
Trang 8
thì tổng số dư huy động được cũng không phải nhỏ mà ngân hàng còn tăng được
nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng các khách
hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai. Khách hàng lựa chọn loại tiền gửi này vì mục đích an toàn và tiện lợi hơn
là vì lợi nhuận. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút ra bất kì lúc
nào nên tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn. Mức lãi suất
với loại tiền gửi này cũng thấp
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng vừa có nhu cầu đảm bảo an
toàn vừa sinh lợi, đã có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai với nhiều kỳ hạn và
mức lãi suất khác nhau. Khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định, còn
nếu rút trước hạn khách hàng sẽ không được hưởng lãi suất. Với sản phẩm tiền gửi
này, ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn trong các hoạt động của
mình.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một hình thức huy động
vốn khác của ngân hàng. Trong hoạt động huy động của NHBL từ khu vực dân cư,
ngân hàng thường phát hành giấy tờ có giá dưới hình thức các công cụ nợ như kỳ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Sản phẩm này thường được ngân hàng đưa ra
trong một khoảng thời gian xác định với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể, tùy
thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng.
1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hoạt động cho vay này là một hình thức tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện
rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bao gồm
các sản phẩm cơ bản như:
- Cho vay tiêu dùng: phục vụ cho nhu cầu sửa nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ
dùng gia đình hoặc bù đắp trong thiếu hụt chi tiêu của khách hàng. Ngân hàng cung
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------
LÊ THỊ ANH THƯ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------
LÊ THỊ ANH THƯ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS – TS TRƢƠNG THỊ HỒNG
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu của cá nhân tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực,
chính xác, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn
Lê Thị Anh Thư
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................1
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại ............................ 1
1.1.1 Khái niệm .................................................................................................... 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................... 5
1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn ...................................................................... 5
1.1.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ ............................... 6
1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm ............................................ 6
1.1.2.4 Hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: ........................ 6
1.1.2.5 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao ................................................... 7
1.1.2.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng ........................................ 7
1.1.3 Các loại dịch vụ NHBL: .............................................................................. 7
1.1.3.1 Huy động vốn: ...................................................................................... 7
1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ...................... 8
1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ: ................................................... 9
1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................... 9
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................ 10
1.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................... 10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại .......................................................................................................... 10
1.2.2.1 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm, dịch vụ ................................. 10
1.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ................................................................. 11
1.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng ...................................... 11
1.2.2.4. Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối ............................................ 11
1.2.2.5 Tính hiệu quả của chính sách Marketing và giá trị thương hiệu ........ 12
1.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..................................... 12
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHBL ................................ 13
1.2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường ................................................... 13
1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................... 14
1.3 Tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 16
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nƣớc trên
thế giới và bài học cho Việt Nam ........................................................................ 19
1.4.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore ................................... 20
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................... 21
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Nhật Bản: ................................. 22
1.4.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU .........................................................................................26
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu ........................................ 26
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu ..................... 26
2.1.1.1 Bối cảnh thành lập .............................................................................. 26
2.1.1.2 Tầm nhìn ............................................................................................. 26
2.1.1.3 Chiến lược ........................................................................................... 26
2.1.1.4 Phát triển – Các cột mốc đáng nhớ ..................................................... 27
2.1.2 Thành tích và sự ghi nhận ......................................................................... 28
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á châu trong thời
gian qua .............................................................................................................. 29
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu ...... 35
2.2.1 Tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Á Châu .................................. 35
2.2.1.1 Về huy động vốn ................................................................................. 35
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 39
2.2.1.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ .................................................. 41
2.2.1.4 Các hoạt động dịch vụ khác ................................................................ 44
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu ...................... 45
2.2.2.1 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm, dịch vụ ................................. 45
2.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ................................................................. 47
2.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng ...................................... 49
2.2.2.4 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối .............................................. 51
2.2.2.5 Tính hiệu quả của chính sách marketing và giá trị thương hiệu ......... 53
2.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..................................... 54
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Á Châu ........................................................................................... 55
2.2.3.1 Tiềm lực tài chính của Ngân hàng ...................................................... 55
2.2.3.2 Nguồn nhân lực ................................................................................... 55
2.2.3.3 Chiến lược hoạt động của Ngân hàng ................................................. 56
2.2.3.4 Kênh phân phối ................................................................................... 56
2.2.3.5 Trình độ kỹ thuật – công nghệ của Ngân hàng ................................... 56
2.3 Hạn chế trong hoạt động NHBL của ACB .................................................. 57
2.3.1 Hạn chế còn tồn tại .................................................................................... 57
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ................................................................................ 57
2.3.1.2 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ............................ 57
2.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin ............................................................. 58
2.3.1.4 Chính sách lãi suất và biểu phí ........................................................... 58
2.3.1.5 Những hạn chế khác ........................................................................... 58
2.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế .................................................. 59
2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan.................................................................... 59
2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan ....................................................................... 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................................................66
3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL tại ACB ...................................... 66
3.2.2 Giải pháp về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ................................ 68
3.2.3 Giải pháp nguồn lực .................................................................................. 70
3.2.4 Giải pháp công nghệ .................................................................................. 71
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing và phát triển thương hiệu ....................... 72
3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết ..................................................................... 74
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................. 75
3.3 Các kiến nghị .................................................................................................. 77
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................... 77
3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân
hàng ................................................................................................................. 77
3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội .................. 78
3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại ............................ 79
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................... 79
3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý ................................................................... 79
3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ................................... 80
3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý .......................... 81
3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..................................................... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACBS Công ty chứng khoán ACB
ANZ Ngân hàng ANZ
ATM Máy rút tiền tự động (automatic teller machine)
CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
CNTT Công nghệ thông tin
DVBL Dịch vụ bán lẻ
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
HSBC Ngân hàng Hồng Kong và Thượng Hải
NH Ngân hàng
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNNVN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTW Ngân hàng trung ương
POS Điểm chấp nhận thẻ
ROA Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản
ROE Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu
SC Standard Chartered
SCB Standard Chartered Bank
Công nghệ Ngân hàng toàn diện ( The Complete banking
TCBS
Solution)
TCTD Tổ chức tín dụng
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm từ 2008 – 2011
Bảng 2.2 Tăng trưởng về vốn của ACB từ 2008 - 2011
Bảng 2.3 Khả năng sinh lời của ACB qua các năm 2008-2011
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn của ACB
Tiền gửi khách hàng phân theo loại hình khách hàng của ACB qua các
Bảng 2.5
năm 2008-2011
Bảng 2.6 Tiền gửi khách hàng tại ACB phân theo kỳ hạn từ năm 2008-2011
Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại ACB qua các năm
Bảng 2.7
2008-2011
Dư nợ tín dụng cho vay tại ACB phân theo kỳ hạn cho vay từ 2008-
Bảng 2.8
2011
Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của ACB qua các năm 2008-2011
Bảng 2.10 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của ACB
Bảng 2.11 Số liệu về thẻ qua các năm của ACB
Bảng 2.12 Vốn tự có của một số NHTMCP năm 2011
Bảng 2.13 Số lượng chi nhánh và PGD của một số NH năm 2011
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của ACB qua các năm 2008-2011
Tăng trưởng về nguồn vốn huy động của ACB qua các năm 2008-
Biểu đồ 2.2
2011
Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng về dư nợ cho vay của ACB từ 2008-2011
Tăng trưởng về lợi nhuận trước thuế của ACB qua các năm 2008-
Biểu đồ 2.4
2011
Biểu đồ 2.5 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch qua các năm
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch phân theo vùng
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều
người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt
Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau
thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế
giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân
hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập
vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính
vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một
cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và
từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực
cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để
luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng
TMCP Á Châu đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các
sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân
sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới
khách hàng, bước đầu Ngân hàng TMCP Á Châu đã đạt được một số thành công
nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại
một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở Á Châu thời gian tới.
Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu” nhằm nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu; từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Á Châu, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu và đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
từ năm 2008 - 2011
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu để so sánh, phân tích, đánh giá về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục các
từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về NHTM và hoạt động bán lẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu
Trang 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Ngân hàng thương
mại là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998:
“ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: Ngân hàng thương mại
là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trang 2
Qua các khái niệm về ngân hàng thương mại trên ta có thể rút ra những nhận
xét:
- Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp, vì nó ra đời là để kinh
doanh, mục đích hoạt động là vì lợi nhuận.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh với mục tiêu
tài chính cuối cùng là lợi nhuận.
- Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
+ Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như
mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
+ Nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy
động từ bên ngoài, còn vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong
tổng nguồn vốn kinh doanh.
+ Tổng tài sản của ngân hàng chủ yếu là tài sản vô hình, còn tài sản hữu hình
chiếm tỷ lệ rất thấp.
+ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối rất lớn
bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.
- Ngân hàng là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian
đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn điều lệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế (bao gồm tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, tiền gửi của các đơn vị, tổ
chức kinh tế...), biến những nguồn vốn nhỏ, rải rác trong nền kinh tế thành nguồn
vốn tín dụng đủ lớn để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh
và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng
Đến nay, ở nước ta khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được xác định một
cách rõ ràng. Một số thì cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài
chính. Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Trang 3
Lại có ý kiến cho rằng, ngoài hoạt động cho vay thì các hoạt động sinh lời của
NHTM được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này có sự phân định rõ ràng giữa
hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ; nó giúp cho các ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung hóa, đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động tín dụng.
Có quan niệm lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh
tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Song quan niệm như thế nào thì khi nói đến dịch vụ ngân hàng thường gắn
với hai đặc điểm:
- Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với các ưu thế của nó mới có thể
thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế đó bao gồm:
+ Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cả ở trong nước và ngoài nước.
+ Có mối quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế...vì vậy ngân
hàng có thể biết được những điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng và nắm bắt được
tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể,
sâu sắc.
+ Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại
- Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn giúp các NHTM thực hiện tốt hơn
chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và cung ứng
phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng mà các NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ để
hưởng hoa hồng và phí – yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, mà
dịch vụ ngân hàng còn có tác dụng hổ trợ các mặt hoạt động của NHTM.
Các dịch vụ của NHTM bao gồm:
- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội.
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế..
- Dịch vụ ủy thác ( bảo quản, thu hộ, chi hộ..., mua bán hộ...)
- Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,...
Trang 4
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân
hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch
trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ
“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện
công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phân biệt ngân hàng bán lẻ với ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn: số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không
nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân
hàng này là các công ty, xí nghiệp qui mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
Trang 5
Từ các khái niệm trên, ta có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ qua các điểm sau:
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các
tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy
số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.
Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân,
các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng như số lượng
khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá
trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại
một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch
thường nhiều hơn và thường xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Do đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân hoặc
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm như sau:
1.1.2.1 Số lƣợng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL: chủ yếu là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những khách
hàng tiềm năng do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày
càng được cải thiện cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội.
Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần khác nhau trong xã hội
như vậy, làm cho thị trường không đồng nhất. Vì vậy,phân đoạn thị trường khách
hàng là vấn đề cần hết sức lưu tâm khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho nhóm
đối tượng khách hàng này.
Trang 6
1.1.2.2 Số lƣợng nhu cầu lớn nhƣng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng chủ yếu của NHBL là các cá nhân hoặc doanh
nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại dịch vụ này lớn dẫn
đến số lượng giao dịch ngân hàng bán lẻ rất nhiều và thường xuyên. Chính điều này
đem lại nguồn thu nhập ổn định và đáng kể cho ngân hàng. Hơn nữa, do giá trị các
món giao dịch nhỏ nên rủi ro cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
động của ngân hàng.
1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Các ngân hàng bán lẻ cần có phương án thích hợp trong việc huy động cũng
như sử dụng nguồn vốn một cách có hiệu quả do nhóm đối tượng khách hàng của
họ chủ yếu là các cá nhân, vì vậy các nhu cầu phát sinh như đi du học, mua xe, xây
nhà, có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng...không biết khi nào phát sinh trong tương
lai.
1.1.2.4 Hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại:
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,...Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công
nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ
trên các phượng diện:
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm, dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, làm giảm đáng kể chi phí giao dịch.
Trang 7
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác.
1.1.2.5 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, nên số lượng điểm giao dịch phải được
phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn kém chi phí,
các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần phải chuyên
môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng
Do khả năng kiếm được lợi nhuận cao nên thị trường bán lẻ ngày càng thu hút
được nhiều ngân hàng tham gia. Vì vậy, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân
hàng trong việc tìm kiếm thị phần càng gay gắt. Điều này thể hiện rõ nét qua việc
cung ứng các dịch vụ thẻ, tín dụng, huy động… Để có thể cạnh tranh tốt các ngân
hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Tuy nhiên do tính
vô hình của sản phẩm ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, các sản phẩm của các ngân hàng cũng khá giống nhau. Vì thế để tăng thị
phần thì marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản
phẩm.
1.1.3 Các loại dịch vụ NHBL:
1.1.3.1 Huy động vốn:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho
khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản này, khách
hàng có thể rút tiền hoặc chuyển tiền tại bất kì thời điểm nào mà không cần báo
trước cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng thường áp dụng mức lãi suất thấp, thậm chí
không áp dụng lãi suất cho loại tiền gửi này, do đó khách hàng thường duy trì số dư
trên tài khoản ít. Tuy nhiên, nếu ngân hàng giữ được nhiều tài khoản này hoạt động
Trang 8
thì tổng số dư huy động được cũng không phải nhỏ mà ngân hàng còn tăng được
nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng các khách
hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền trong
tương lai. Khách hàng lựa chọn loại tiền gửi này vì mục đích an toàn và tiện lợi hơn
là vì lợi nhuận. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút ra bất kì lúc
nào nên tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn. Mức lãi suất
với loại tiền gửi này cũng thấp
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng vừa có nhu cầu đảm bảo an
toàn vừa sinh lợi, đã có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai với nhiều kỳ hạn và
mức lãi suất khác nhau. Khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định, còn
nếu rút trước hạn khách hàng sẽ không được hưởng lãi suất. Với sản phẩm tiền gửi
này, ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn trong các hoạt động của
mình.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một hình thức huy động
vốn khác của ngân hàng. Trong hoạt động huy động của NHBL từ khu vực dân cư,
ngân hàng thường phát hành giấy tờ có giá dưới hình thức các công cụ nợ như kỳ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Sản phẩm này thường được ngân hàng đưa ra
trong một khoảng thời gian xác định với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể, tùy
thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng.
1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hoạt động cho vay này là một hình thức tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện
rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bao gồm
các sản phẩm cơ bản như:
- Cho vay tiêu dùng: phục vụ cho nhu cầu sửa nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ
dùng gia đình hoặc bù đắp trong thiếu hụt chi tiêu của khách hàng. Ngân hàng cung