Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông mobifone khu vực 5 chi nhánh mobifone tỉnh tuyên quang
- 104 trang
- file .pdf
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty viễn thông
Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
HOÀNG THỊ THU XUYẾN
Ngành Quản lý kinh tế
Giảng viên hướng dẫn PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc
Viện Kinh tế và Quản lý
Hà Nội 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty viễn thông
Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
HOÀNG THỊ THU XUYẾN
Ngành Quản lý kinh tế
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc
Chữ ký của GVHD
Viện: Kinh tế và Quản lý
Hà Nội, 2022
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến
Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số HV: 20202406M
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
27/10/2022 với các nội dung sau:
Phần mở đầu:
- Bổ sung mục 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Bổ sung mục 3. Mục đích nghiên cứu
- Bổ sung mục 5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1:
- Bổ sung mục 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Đổi tên chương 1 : Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông .
Chương 2:
- Bổ sung mục: 2.5.2. Nguyên nhân
- Chỉnh sửa các lỗi trình bày, việt hóa ngôn từ, việt hóa các thuật ngữ
chuyên môn.
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Chương 3:
- Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự
- Bổ sung các mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , căn cứ của giải pháp
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Ngày, 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc Hoàng Thị Thu Xuyến
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được
hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi với đề tài: “
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
viễn thông Mobifone Khu vực 5 Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang.”.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu có được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn
toàn trung thực, kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào trước đó.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả
Hoàng Thị Thu Xuyến
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành với sự giúp đỡ của Viện Đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em
những kiến thức quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua và tạo điều kiện để em
hoàn thiện bài luận văn của mình.
Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS. Trần Thị Bích
Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực hiện luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song có
thể còn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Em mong rằng sẽ tiếp tục nhận được
nhiều sự chỉ bảo, đóng góp từ các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn
chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Thu Xuyến
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến
Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên
Quang
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số HV: 20202406M
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả
đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 27/10/2022 với các
nội dung sau:
Phần mở đầu:
- Bổ sung mục 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Bổ sung mục 3. Mục đích nghiên cứu
- Bổ sung mục 5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1:
- Bổ sung mục 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đổi tên chương 1 : Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông .
Chương 2:
- Bổ sung mục: 2.5.2. Nguyên Nhân
- Chỉnh sữ các lỗi trình bày, việt hóa ngôn từ, việt hóa các thuật ngữ chuyên môn.
Ngoài ra:
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Chương 3:
- Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự
- Bổ sung các mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , căn cứ của giải pháp
- Ngoài ra:
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Ngày 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
EM6050-2-20 Tiểu luận cá nhân Lê Gia Hiển 4
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH .................................................................................. v
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG .................................................................................................................. 6
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................... 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 6
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................... 7
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông ...................................................................................................... 8
1.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 9
1.1.5. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông .......................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 13
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................... 14
1.3.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................... 14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp ................................................................................. 15
1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp .......................... 17
1.6.1 . VNPT Tuyên Quang ( Vinaphone ) .................................................... 25
1.6.2. Viettel ................................................................................................... 26
TIỂU KẾT CHƯƠNG I ....................................................................................... 27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KV5 - CHI
NHÁNH MOBIFONE TỈNH TUYÊN QUANG ................................................. 28
2.1. Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh
Tuyên Quang................................................................................................................... 28
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Mobifone Tuyên Quang ....................... 28
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2019- 2021 ..... 35
i
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Mobifone KV5-
Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ......................................................................36
2.2.1. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Tuyên
Quang ......................................................................................................... 36
2.2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Mobifone KV5-
Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ........................................................ 38
2.2.3.Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng ..... 40
2.3. Thống kê mô tả.........................................................................................................41
2.3.1.Thống kê về giới tính của khách hàng .................................................. 42
2.3.2.Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng ............................................ 43
2.3.3.Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng ................................... 44
2.4. Phân tích dữ liệu và kết quả ....................................................................................45
2.4.1.Thiết kế bảng hỏi ................................................................................... 45
2.4.2. Đánh giá thành phần mức độ tin cậy ................................................... 50
2.4.3. Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình.................................................. 52
2.4.4. Đánh giá thành phần yếu tố năng lực phục vụ .................................... 53
2.4.5. Đánh giá thành phần đáp ứng ............................................................. 54
2.4.6.Đánh giá thành phần sự cảm thông ...................................................... 55
2.4.7. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại MobiFone Tuyên Quang .. 56
2.5. Tổng kết về những tồn tại và các nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh
Tuyên Quang....................................................................................................................57
2.5.1. Tồn tại .................................................................................................. 57
2.5.2. Nguyên nhân......................................................................................... 59
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 60
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIÊN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC
5- CHI NHÁNH MOBIFONE TUYÊN QUANG ................................................ 61
3.1. Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Mobifone năm 2023 ...................................61
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang ............62
ii
3.2.1. Giải pháp 1 : Giải pháp quản lý khách hàng ..................................... 62
3.2.2. Giải pháp 2 : Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................ 66
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp hỗ trợ khách hàng .......................................... 72
3.3. Các kiến nghị đối với công ty viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh
Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ........................................................................................ 75
3.3.1.Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân viên CSKH ................................... 75
3.3.2. Các giải pháp liên quan đến các chương trình duy trì khách hàng .... 78
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3......................................................................................... 82
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 85
PHỤ LỤC 01 ........................................................................................................ 86
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
BGĐ Ban giám đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
GTGT Giá trị gia tăng
KH Khách hàng
TBTT Thuê bao trả trước
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT$TT Truyền thông và thông tin
iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2.1. Tổng hợp doanh thu của Công ty năm 2019– 2021 ............................ 35
Bảng 2.2. Thống kê về giới tính của khách hàng Gioi tinh ................................. 42
Bảng 2.3. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .......................................... 43
Bảng 2.4. Thống kê về loại hình thuê bao ........................................................... 44
Bảng 2.5: Các thang đo trong biến khả năng đáp ứng ........................................ 45
Bảng 2.6. Các thang đo trong biến mức độ tin cậy .............................................. 46
Bảng 2.7. Các thang đo trong biến sự cảm thông ................................................ 46
Bảng 2.8 Các thang đo trong biến năng lục phục vụ .......................................... 47
Bảng 2.9. Các thang đo trong biến tính hữu hình ............................................... 47
Bảng 2.10. Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ........................................ 48
Bảng 3.1. Đề xuất các chương trình duy trình khách hàng .................................. 79
v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các nguyên nhân khách hàng rời đi ......................................................16
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Mobifone chi nhánh Tuyên Quang ...............29
Hình 2.2. Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới .......................................37
Hình 2.3. Biểu đồ về giới tính của khách hàng .....................................................43
Hình 2.4. Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng...............................................44
Hình 2.5. Biểu đồ về loại hình thuê bao của khách hàng .....................................45
Hình 2.6. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy đối với
hoạt động CSKH ...................................................................................................51
Hình 2.7. Biểu đồ thành phần yếu tố hữu hình .....................................................52
Hình 2.8. Biểu đồ thành phần yếu tố năng lực phục vụ ........................................53
Hình 2.9. Biểu đồ thành phần mức độ đáp ...........................................................54
Hình 2.10. Biểu đồ thành phần sư cảm thông .......................................................55
Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mobifone
Tuyên Quang .........................................................................................................56
Hình 3.1. Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng ....................64
Hình 3.2. Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng ......64
Hình 3.3. Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng ....................................66
Hình 3.4. Mô hình modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống..73
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn được coi là một
trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế
năng động và luôn đi trước trong sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai
đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.Trong đó,
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch
vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với
mọi người trong cuộc sống hàng ngày.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, ra đời từ tháng
04/1993, MobiFone đã khẳng định vị thế của người đi tiên phong khai phá.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng
thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do
tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2010, MobiFone vinh dự nhận
giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại
VICTA. Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ 6 liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất,
giải “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2010” và một giải thưởng phụ
“Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong hệ thống giải
thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao nhất do
báo điện tử Vietnamnet và tạp chí eChip Mobile tổ chức.Năm 2021 Tổng Cty
MobiFone vừa được vinh danh "giải thưởng nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn
thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thông rộng di động", do
Tập đoàn Dữ liệu quốc tế tại Việt Nam (IDG Việt Nam) phối hợp với Hội Vô
tuyến Điện tử Việt Nam (REV), Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) tổ chức
Mobifone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động
tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di
động đã bị Viettel dẫn trước. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di
động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Mobifone cần có các
bước biến chuyển để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển trong
tương lai.
Tại thời kỳ 4.0, chất lượng dịch vụ thông tin di động dần tiến tới một mức
chuẩn mà các doanh nghiệp này đều có khả năng đạt được. Do vậy sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp, tranh dành thị phần ngày càng trở nên gay gắt hơn, doanh
1
nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh
tranh tốt hơn. Khách hàng thường coi dịch vụ CSKH là một tiêu chuẩn quan
trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, hơn bao giờ hết,
công tác dịch vụ CSKH cần phải được chú trọng và nâng cao.Để thực hiện tốt
công tác CSKH, các doanh nghiệp cần phải thực hiện việc đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách nghiêm túc nhằm xác định chính xác mong đợi của khách hàng.
Kết quả đánh giá sẽ là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lập
kế hoạch sản xuất kinh doanh thành công. Nếu như trước đây nhu cầu thông tin
chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy
mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ, cạnh
tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu của các nhà mạng hiện
đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động:
Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng
phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ
cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác
tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. Vì vậy
các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại
và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến
công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng
mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu
hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó,
mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng
của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công
tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách
hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
2
Là một nhân viên của Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang, đứng trước khó
khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động
chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Mobifone Tuyên
Quang, tác giả mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị lý kinh tế
nói chung, lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã
trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào
nghiên cứu trường hợp tại Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang góp phần thực hiện
tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại
Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường
viễn thông tại Tuyên Quang .
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang tác giả
đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh
Tuyên Quang ‘’ làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, đang và sẽ là mối quan tâm đặc biệt
không chỉ của riêng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà còn là mối quan
tâm đặc biệt của nhà nước và các tổ chức chính trị xã hội.
Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là một chủ đề quan trọng
đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, đặc biệt sự ứng dụng lý thuyết về các Mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasurama và cộng sự (1985), SERVPERF
được đề xuất bởi Conin và Taylor ( 1992) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và
trên thế giới.
Trên thế giới các nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu trên đƣợc áp
dụng trong rất nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn
(Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo
hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et
al,1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam,
1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong
các nghiên cứu cho thấy:
3
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng
dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Tại Việt Nam đã có khá nhiều những nghiên cứu sử dụng mô hình
SERVPERF trên nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lượng dịch vụ , cảm nhận của
khách hàng như:
• Đề tài: “ Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
CSKH của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone.” của tác giả Nguyễn Huy Hà
(2008). Luận văn đã đề cập tới khái niệm dịch vụ khách hàng, phân tích kỹ thuật
về dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế khi chưa có cách thức
phỏng vấn điều tra khách hàng về nhu cầu dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực để
từ đó đưa ra định hướng hoạt động phù hợp cho dịch vụ khách hàng.
• Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel” của tác giả Nguyễn Đình Ba (2013), luận văn cũng hướng theo
cách tiếp cận của hoạt động marketing, dựa vào phương pháp liệt kê là chủ yếu
và đưa ra các giải pháp cụ thể theo định hướng hoạt động marketing của doanh
nghiệp mà thôi.
• Đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại
di động Mobifone - khu vực Hà Nội” luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị
Quỳnh Trang (2015) đã dựa trên lý thuyết marketing, nghiên cứu theo hướng của
hoạt động quản trị. Trên cơ sở đánh giá các kết quả chăm sóc khách hàng tại
Mobifone - khu vực Hà Nội
• Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (
02/2007): nghiên cứu đã đưa ra được là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các
giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt
Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu nhưng một số luận văn không
còn phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Tuy nhiên , cho đến nay, chưa có
4
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động Mobifone tại
khu vực Tuyên Quang để từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Đây cũng là đối tượng và mục đích nghiên cứu mà tác giả hướng
đến trong luận văn này.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn
hướng đến mục đích sau:
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Mobifone Tuyên Quang
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trong giai đoan từ năm 2019 đến hết năm
2021.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Mobifone chi nhánh Tỉnh
Tuyên Quang .
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp như thu thập thông tin qua báo cáo, số
liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình, kế
hoạch của Phòng Chăm sóc Khách hàng Mobifone Khu vực 5.
Luận văn còn sử dụng các số liệu sơ cấp được tác giả luận văn phỏng vấn
và khảo sát ý kiến khách hàng để phục vụ mục tiêu nghiên cứu
Từ kết quả điều tra và khảo sát, luận văn sử dụng các phương pháp phân
tích mô tả, phân tích so sánh, phân tích tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh
giá cụ thể về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone Tuyên Quang.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Mobifone Tuyên Quang.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang.
5
Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Dịch vụ
Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất
được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng
như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một
định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác
nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm
dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu,
các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố
gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản
xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ
ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có
thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng
vật chất, không nhìn thấy được. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp
bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể.
Theo Kotler & Armstrong (2004) “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”
Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không
tồn trữ được,được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là
người tạo ra sản phẩm.Còn theo Zeithaml & Bitner(2000) “dịch vụ là những hành
vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị
sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch
trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch
vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử
dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
6
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty viễn thông
Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
HOÀNG THỊ THU XUYẾN
Ngành Quản lý kinh tế
Giảng viên hướng dẫn PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc
Viện Kinh tế và Quản lý
Hà Nội 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty viễn thông
Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
HOÀNG THỊ THU XUYẾN
Ngành Quản lý kinh tế
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc
Chữ ký của GVHD
Viện: Kinh tế và Quản lý
Hà Nội, 2022
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến
Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone
Tỉnh Tuyên Quang
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số HV: 20202406M
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
27/10/2022 với các nội dung sau:
Phần mở đầu:
- Bổ sung mục 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Bổ sung mục 3. Mục đích nghiên cứu
- Bổ sung mục 5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1:
- Bổ sung mục 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Đổi tên chương 1 : Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông .
Chương 2:
- Bổ sung mục: 2.5.2. Nguyên nhân
- Chỉnh sửa các lỗi trình bày, việt hóa ngôn từ, việt hóa các thuật ngữ
chuyên môn.
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Chương 3:
- Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự
- Bổ sung các mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , căn cứ của giải pháp
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Ngày, 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc Hoàng Thị Thu Xuyến
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được
hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi với đề tài: “
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
viễn thông Mobifone Khu vực 5 Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang.”.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu có được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn
toàn trung thực, kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào trước đó.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả
Hoàng Thị Thu Xuyến
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành với sự giúp đỡ của Viện Đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em
những kiến thức quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua và tạo điều kiện để em
hoàn thiện bài luận văn của mình.
Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS. Trần Thị Bích
Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực hiện luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song có
thể còn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Em mong rằng sẽ tiếp tục nhận được
nhiều sự chỉ bảo, đóng góp từ các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn
chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Thu Xuyến
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến
Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên
Quang
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số HV: 20202406M
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả
đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 27/10/2022 với các
nội dung sau:
Phần mở đầu:
- Bổ sung mục 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Bổ sung mục 3. Mục đích nghiên cứu
- Bổ sung mục 5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1:
- Bổ sung mục 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đổi tên chương 1 : Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông .
Chương 2:
- Bổ sung mục: 2.5.2. Nguyên Nhân
- Chỉnh sữ các lỗi trình bày, việt hóa ngôn từ, việt hóa các thuật ngữ chuyên môn.
Ngoài ra:
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Chương 3:
- Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự
- Bổ sung các mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , căn cứ của giải pháp
- Ngoài ra:
- Chỉnh sửa lại format, chính tả.
- Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn.
Ngày 30 tháng 11 năm 2022
Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
EM6050-2-20 Tiểu luận cá nhân Lê Gia Hiển 4
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH .................................................................................. v
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG .................................................................................................................. 6
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................... 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 6
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................... 7
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông ...................................................................................................... 8
1.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 9
1.1.5. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông .......................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 13
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................... 14
1.3.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................... 14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp ................................................................................. 15
1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp .......................... 17
1.6.1 . VNPT Tuyên Quang ( Vinaphone ) .................................................... 25
1.6.2. Viettel ................................................................................................... 26
TIỂU KẾT CHƯƠNG I ....................................................................................... 27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KV5 - CHI
NHÁNH MOBIFONE TỈNH TUYÊN QUANG ................................................. 28
2.1. Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh
Tuyên Quang................................................................................................................... 28
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Mobifone Tuyên Quang ....................... 28
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2019- 2021 ..... 35
i
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Mobifone KV5-
Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ......................................................................36
2.2.1. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Tuyên
Quang ......................................................................................................... 36
2.2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Mobifone KV5-
Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ........................................................ 38
2.2.3.Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng ..... 40
2.3. Thống kê mô tả.........................................................................................................41
2.3.1.Thống kê về giới tính của khách hàng .................................................. 42
2.3.2.Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng ............................................ 43
2.3.3.Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng ................................... 44
2.4. Phân tích dữ liệu và kết quả ....................................................................................45
2.4.1.Thiết kế bảng hỏi ................................................................................... 45
2.4.2. Đánh giá thành phần mức độ tin cậy ................................................... 50
2.4.3. Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình.................................................. 52
2.4.4. Đánh giá thành phần yếu tố năng lực phục vụ .................................... 53
2.4.5. Đánh giá thành phần đáp ứng ............................................................. 54
2.4.6.Đánh giá thành phần sự cảm thông ...................................................... 55
2.4.7. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại MobiFone Tuyên Quang .. 56
2.5. Tổng kết về những tồn tại và các nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh
Tuyên Quang....................................................................................................................57
2.5.1. Tồn tại .................................................................................................. 57
2.5.2. Nguyên nhân......................................................................................... 59
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 60
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIÊN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC
5- CHI NHÁNH MOBIFONE TUYÊN QUANG ................................................ 61
3.1. Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Mobifone năm 2023 ...................................61
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang ............62
ii
3.2.1. Giải pháp 1 : Giải pháp quản lý khách hàng ..................................... 62
3.2.2. Giải pháp 2 : Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................ 66
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp hỗ trợ khách hàng .......................................... 72
3.3. Các kiến nghị đối với công ty viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh
Mobifone, tỉnh Tuyên Quang ........................................................................................ 75
3.3.1.Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân viên CSKH ................................... 75
3.3.2. Các giải pháp liên quan đến các chương trình duy trì khách hàng .... 78
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3......................................................................................... 82
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 85
PHỤ LỤC 01 ........................................................................................................ 86
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
BGĐ Ban giám đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
GTGT Giá trị gia tăng
KH Khách hàng
TBTT Thuê bao trả trước
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT$TT Truyền thông và thông tin
iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2.1. Tổng hợp doanh thu của Công ty năm 2019– 2021 ............................ 35
Bảng 2.2. Thống kê về giới tính của khách hàng Gioi tinh ................................. 42
Bảng 2.3. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .......................................... 43
Bảng 2.4. Thống kê về loại hình thuê bao ........................................................... 44
Bảng 2.5: Các thang đo trong biến khả năng đáp ứng ........................................ 45
Bảng 2.6. Các thang đo trong biến mức độ tin cậy .............................................. 46
Bảng 2.7. Các thang đo trong biến sự cảm thông ................................................ 46
Bảng 2.8 Các thang đo trong biến năng lục phục vụ .......................................... 47
Bảng 2.9. Các thang đo trong biến tính hữu hình ............................................... 47
Bảng 2.10. Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ........................................ 48
Bảng 3.1. Đề xuất các chương trình duy trình khách hàng .................................. 79
v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các nguyên nhân khách hàng rời đi ......................................................16
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Mobifone chi nhánh Tuyên Quang ...............29
Hình 2.2. Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới .......................................37
Hình 2.3. Biểu đồ về giới tính của khách hàng .....................................................43
Hình 2.4. Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng...............................................44
Hình 2.5. Biểu đồ về loại hình thuê bao của khách hàng .....................................45
Hình 2.6. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy đối với
hoạt động CSKH ...................................................................................................51
Hình 2.7. Biểu đồ thành phần yếu tố hữu hình .....................................................52
Hình 2.8. Biểu đồ thành phần yếu tố năng lực phục vụ ........................................53
Hình 2.9. Biểu đồ thành phần mức độ đáp ...........................................................54
Hình 2.10. Biểu đồ thành phần sư cảm thông .......................................................55
Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mobifone
Tuyên Quang .........................................................................................................56
Hình 3.1. Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng ....................64
Hình 3.2. Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng ......64
Hình 3.3. Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng ....................................66
Hình 3.4. Mô hình modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống..73
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn được coi là một
trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế
năng động và luôn đi trước trong sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai
đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.Trong đó,
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch
vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với
mọi người trong cuộc sống hàng ngày.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, ra đời từ tháng
04/1993, MobiFone đã khẳng định vị thế của người đi tiên phong khai phá.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng
thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do
tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2010, MobiFone vinh dự nhận
giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại
VICTA. Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ 6 liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất,
giải “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2010” và một giải thưởng phụ
“Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong hệ thống giải
thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao nhất do
báo điện tử Vietnamnet và tạp chí eChip Mobile tổ chức.Năm 2021 Tổng Cty
MobiFone vừa được vinh danh "giải thưởng nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn
thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thông rộng di động", do
Tập đoàn Dữ liệu quốc tế tại Việt Nam (IDG Việt Nam) phối hợp với Hội Vô
tuyến Điện tử Việt Nam (REV), Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) tổ chức
Mobifone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động
tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di
động đã bị Viettel dẫn trước. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di
động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Mobifone cần có các
bước biến chuyển để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển trong
tương lai.
Tại thời kỳ 4.0, chất lượng dịch vụ thông tin di động dần tiến tới một mức
chuẩn mà các doanh nghiệp này đều có khả năng đạt được. Do vậy sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp, tranh dành thị phần ngày càng trở nên gay gắt hơn, doanh
1
nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh
tranh tốt hơn. Khách hàng thường coi dịch vụ CSKH là một tiêu chuẩn quan
trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, hơn bao giờ hết,
công tác dịch vụ CSKH cần phải được chú trọng và nâng cao.Để thực hiện tốt
công tác CSKH, các doanh nghiệp cần phải thực hiện việc đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách nghiêm túc nhằm xác định chính xác mong đợi của khách hàng.
Kết quả đánh giá sẽ là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lập
kế hoạch sản xuất kinh doanh thành công. Nếu như trước đây nhu cầu thông tin
chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy
mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ, cạnh
tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu của các nhà mạng hiện
đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động:
Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng
phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ
cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác
tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. Vì vậy
các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại
và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến
công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng
mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu
hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó,
mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng
của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công
tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách
hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
2
Là một nhân viên của Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang, đứng trước khó
khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động
chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Mobifone Tuyên
Quang, tác giả mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị lý kinh tế
nói chung, lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã
trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào
nghiên cứu trường hợp tại Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang góp phần thực hiện
tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại
Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường
viễn thông tại Tuyên Quang .
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang tác giả
đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh
Tuyên Quang ‘’ làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, đang và sẽ là mối quan tâm đặc biệt
không chỉ của riêng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà còn là mối quan
tâm đặc biệt của nhà nước và các tổ chức chính trị xã hội.
Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là một chủ đề quan trọng
đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, đặc biệt sự ứng dụng lý thuyết về các Mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasurama và cộng sự (1985), SERVPERF
được đề xuất bởi Conin và Taylor ( 1992) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và
trên thế giới.
Trên thế giới các nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu trên đƣợc áp
dụng trong rất nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn
(Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo
hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et
al,1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam,
1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong
các nghiên cứu cho thấy:
3
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng
dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Tại Việt Nam đã có khá nhiều những nghiên cứu sử dụng mô hình
SERVPERF trên nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lượng dịch vụ , cảm nhận của
khách hàng như:
• Đề tài: “ Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
CSKH của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone.” của tác giả Nguyễn Huy Hà
(2008). Luận văn đã đề cập tới khái niệm dịch vụ khách hàng, phân tích kỹ thuật
về dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế khi chưa có cách thức
phỏng vấn điều tra khách hàng về nhu cầu dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực để
từ đó đưa ra định hướng hoạt động phù hợp cho dịch vụ khách hàng.
• Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel” của tác giả Nguyễn Đình Ba (2013), luận văn cũng hướng theo
cách tiếp cận của hoạt động marketing, dựa vào phương pháp liệt kê là chủ yếu
và đưa ra các giải pháp cụ thể theo định hướng hoạt động marketing của doanh
nghiệp mà thôi.
• Đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại
di động Mobifone - khu vực Hà Nội” luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị
Quỳnh Trang (2015) đã dựa trên lý thuyết marketing, nghiên cứu theo hướng của
hoạt động quản trị. Trên cơ sở đánh giá các kết quả chăm sóc khách hàng tại
Mobifone - khu vực Hà Nội
• Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (
02/2007): nghiên cứu đã đưa ra được là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các
giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt
Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu nhưng một số luận văn không
còn phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Tuy nhiên , cho đến nay, chưa có
4
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động Mobifone tại
khu vực Tuyên Quang để từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Đây cũng là đối tượng và mục đích nghiên cứu mà tác giả hướng
đến trong luận văn này.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn
hướng đến mục đích sau:
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Mobifone Tuyên Quang
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trong giai đoan từ năm 2019 đến hết năm
2021.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Mobifone chi nhánh Tỉnh
Tuyên Quang .
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp như thu thập thông tin qua báo cáo, số
liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình, kế
hoạch của Phòng Chăm sóc Khách hàng Mobifone Khu vực 5.
Luận văn còn sử dụng các số liệu sơ cấp được tác giả luận văn phỏng vấn
và khảo sát ý kiến khách hàng để phục vụ mục tiêu nghiên cứu
Từ kết quả điều tra và khảo sát, luận văn sử dụng các phương pháp phân
tích mô tả, phân tích so sánh, phân tích tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh
giá cụ thể về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone Tuyên Quang.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Mobifone Tuyên Quang.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Mobifone Tuyên Quang.
5
Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Dịch vụ
Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất
được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng
như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một
định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác
nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm
dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu,
các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố
gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản
xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ
ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có
thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng
vật chất, không nhìn thấy được. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp
bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể.
Theo Kotler & Armstrong (2004) “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”
Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không
tồn trữ được,được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là
người tạo ra sản phẩm.Còn theo Zeithaml & Bitner(2000) “dịch vụ là những hành
vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị
sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch
trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch
vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử
dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
6