Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh bạc liêu

  • 8 trang
  • file .pdf
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TỈNH BẠC LIÊU
SOLUTIONS FOR IMPROVING THE TOURISM SERVICE
QUALITY OF BAC LIEU PROVINCE
Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa 1
ThS. Nguyễn Trọng Nhân 2, Lê Thị Nữ3
ThS. Nguyễn Thanh Sang4
TÓM TẮT
Bạc Liêu là một trong những tỉnh có nhiều tiềm năng phát triển du lịch ở Đồng bằng
Sông cửu long. Tuy nhiên việc khai thác, phát triển du lịch ở tỉnh chưa tương xứng với tiềm năng
vốn có do gặp phải nhiều tồn tại, hạn chế, một trong số đó quan trọng nhất đó là chất lượng dịch
vụ du lịch của tỉnh. Qua kết quả nghiên cứu thấy được Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu
chịu sự tác động mạnh của 4 nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng
cảm”, “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ”, “an
ninh trật tự và an toàn”. Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự và an toàn” tác động mạnh nhất
trong 4 nhân tố. Thông qua các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh
Bạc liêu, nhóm nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tỉnh Bạc Liêu. Những giải pháp có giá trị thực tiễn cao được nhóm nghiên cứu khuyến nghị lên
các cấp ban ngành có liên quan để ứng dụng vào thực tiễn, góp phần cho du lịch Bạc Liêu phát
triển mạnh trong thời gian tới.
ABSTRACT
Bac Lieu is one of potential provinces for developing tourism in the Mekong Delta.
However, the exploration and development in the province are not adequate to the available
potentiality due to its shortcomings and limitations; and one of the most important things is the
provincial tourism service quality. The research showed the tourism service quality of Bac Lieu is
strongly influenced by four factors: “reliability-responsibility-guarantee-perception”,
“infrastructure and supplementary activities”, “engineering facilities and subsidiary services”,
“public order and security”. Basing on the most influential factors to the tourism service quality,
the researchers found out the solutions in order to strengthen the tourism service quality of Bac
Lieu. These highly practical solutions are recommended to the relevant units to apply into
practice in order to contribute to the development of Bac Lieu tourism in the future.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thời gian qua, ngành Du lịch Bạc Liêu đã đạt được một số thành tựu nhất
định, tuy nhiên du lịch Bạc Liêu vẫn còn một số tồn tại, hạn chế: một số doanh
nghiệp, nhà đầu tư chưa quan tâm đầu tư nhiều về du lịch, khách du lịch đến Bạc Liêu
1
Khoa Sư phạm, Trường Đại học Bạc Liêu
2
Khoa KHXH&NV, Trường Đại học Cần Thơ
3
Trường cao đẳng nghề du lịch Cần Thơ
4
Công ty cổ phần du lịch Bạc Liêu
1
nhiều nhưng thời gian lưu trú lại ít do chưa có nhiều dịch vụ để giữ chân khách, công
tác quản lý sắp xếp việc mua bán, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường ở một số khu,
điểm du lịch thực hiện chưa thường xuyên (Trung Kiên, 2013).
Nhìn chung, Bạc Liêu có thế mạnh về du lịch văn hóa và sự phát triển du lịch
ắt hẳn sẽ đóng góp rất lớn vì sự phát triển kinh tế-xã hội của Tỉnh. Để làm được điều
đó, tỉnh Bạc Liêu ngoài việc đầu tư khai thác các tiềm năng du lịch sẵn có, sự phát
triển du lịch của Tỉnh còn phải nhắm đến việc nâng cao sự hài lòng của du khách
thông qua chất lượng dịch vụ du lịch vì nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy tầm
quan trọng của hai khía cạnh này. Do đó, mục đích chính của đề tài là phân tích các
nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu để có những giải
pháp cải thiện mang tính thực tiễn. Có như vậy sẽ góp phần thúc đẩy phát triển du lịch
Bạc Liêu trong thời gian tới.
2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu
thống kê, bài viết trên internet dưới dạng văn bản. Từ cơ sở dữ liệu thu thập được,
nhóm nghiên cứu phân tích và tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây
dựng thiết kế nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và giải thích dữ liệu sơ cấp.
2.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi. Số lượng phỏng vấn 400
khách du lịch. Dữ liệu từ bảng câu hỏi được mã hóa và nhập trên phần mềm SPSS.
Với sự hỗ trợ của phần mềm này, các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu
bao gồm: Thống kê mô tả dùng để tóm tắt số liệu dưới dạng phần trăm; Phân tích
tương quan; Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis); Phân tích nhân
tố khám phá (Exploratary Factors Analysis; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến).
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu
Phân theo giới tính: mẫu nghiên cứu gồm 52,2% nam và 47,8% nữ. Tỷ lệ này
cho thấy, mức độ dại diện của hai giới trong mẫu gần như nhau.
Phân theo tuổi: phần lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi từ 25-34 (34,3%), dưới 25
(32,8%), từ 35-44 (21,2%) và từ 45 tuổi trở lên chiếm 11,7%.
Phân theo trình độ văn hóa: đáp viên có trình độ đại học chiếm đa số (42,1%),
cao đẳng (14,2%), trung học phổ thông (13,2%), trung học cơ sở (9,5%) và các trình
độ khác 21,0%.
Phân theo nghề nghiệp hiện tại: nghề nghiệp của đáp viên chủ yếu là cán bộ-
công chức (38,8%), sinh viên (22%), kinh doanh (13%), công nhân (12,8%) và các
loại nghề nghiệp khác (13,4%).
2
Phân theo loại hình cư trú: phần lớn đáp viên cư trú ở thành phố (54,2%), thị
xã và thị trấn (34,5%), nông thôn (11,2%).
Khách du lịch biết đến du lịch Bạc Liêu chủ yếu thông qua công ty du lịch,
người thân và bạn bè, internet, tivi, báo và tạp chí, ấn phẩm hướng dẫn du lịch, radio
và thông qua các kênh khác (tự khám phá).
Khác 2.2
Radio 3.8
Ấn phẩm hướng dẫn 6.8
Báo và tạp chí 15
Nguồn thông tin (%)
Tivi 21
Internet 29
Người thân và bạn bè 30.2
Công ty du lịch 54.8
0 10 20 30 40 50 60
Hình 1: Nguồn thông tin du khách biết đến du lịch ở Bạc Liêu
Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014
Do đối tượng nghiên cứu là khách đi theo đoàn nên công ty du lịch đóng vai
trò chính trong việc cung cấp thông tin là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, một tỷ lệ lớn du
khách biết đến du lịch Bạc Liêu lại thông qua người thân và bạn bè. Qua đó cho thấy,
bạn bè và người thân có vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh du lịch
của nơi đến.
Mục đích chính của du khách đến Bạc Liêu là để tham quan (68,2%), giải trí
(23,2%), tín ngưỡng (20,8%), học tập và nghiên cứu (14,0%), nghỉ dưỡng (13,5%),
thăm người thân (7,8%) và các mục đích khác (công tác, kinh doanh, chữa bệnh,…).
Sức hút của Bạc Liêu đối với du khách chủ yếu là di tích lịch sử-văn hóa
(51,2%), hoạt động tâm linh-tín ngưỡng (44,8%), cảnh quan tự nhiên (33,5%), nghệ
thuật đờn ca tài tử (28,5%), món ăn của địa phương (27,2%), sự thân thiện và mến
khách của người dân (25,0%), lễ hội (17,8%) và các yếu tố hấp dẫn khác (đời sống và
sinh kế của người dân, nhà máy điện gió, biển tắm nhân tạo,…).
Hoạt động phổ biến nhất của du khách khi đến Bạc Liêu là chiêm bái, cúng
quải ở các cơ sở tín ngưỡng (55,5%), thưởng thức đặc sản địa phương (45%), tham
quan di tích lịch sử-văn hóa (38,8%), tham quan khu bảo tồn thiên nhiên (35,8%),
tham quan vườn trái cây (28,2%), thưởng thức đờn ca tài tử (27,2%), tắm biển nhân
tạo và tự nhiên (13,2%), tham quan làng nghề (8%) và các hoạt động khác (tham quan
hình thức mưu sinh của người dân, giao lưu văn nghệ,…).
3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
Theo kết quả phân tích, chất lượng dịch vụ du lịch có liên quan đến mức độ
hài lòng, dự định quay lại và giới thiệu du lịch đến thị trường tiềm năng của du khách.
3
Trong nhiều công trình nghiên cứu trước đây, sự kiểm định cũng cho kết quả tương tự
như vậy. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có vai trò rất quan trọng trong
phát triển du lịch.
Bảng 1: Tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng, dự định
quay lại, dự định giới thiệu
Chất lượng dịch Mức độ hài Dự định Dự định
vụ lòng quay lại giới thiệu
Chất lượng
1
dịch vụ
r = 0,71**
Mức độ hài
Sig. (2-tailed) = 1
lòng
0,000
r = 0,45**
Dự định
Sig. (2-tailed) = 1
quay lại
0,000
r = 0,40**
Dự định giới
Sig. (2-tailed) = 1
thiệu
0,000
Chú thích: **: ở mức α = 0,01
Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014
Sau khi kiểm định mức độ thích hợp của dữ liệu (KMO = 0,97 và Sig. =
0,000) (Bảng 5). Cho thấy dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2: Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,973
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.488E4
df 861
Sig. 0,000
Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014
Thực hiện các bước trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy, có 4
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu.
Nhân tố 1 bị tác động của 21 biến: công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian
như đã hứa (X1), công ty cung cấp dịch vụ với số lượng đúng như đã hứa (X2), công
ty cung cấp dịch vụ với chất lượng đúng như đã hứa (X3), công ty thật sự muốn giải
quyết các trở ngại (X4), công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (X5),
công ty du lịch luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào (X6), nhân viên công ty du lịch
4
luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ (X7), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu
trú và ăn uống) thực hiện các dịch vụ nhanh chóng (X8), nhân viên (hướng dẫn, phục
vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn sẵn sàng giúp đỡ (X9), nhân viên (hướng dẫn,
phục vụ lưu trú và ăn uống) không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý (X10), nhân
viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng (X11), cách cư xử của
nhân viên công ty du lịch tạo được niềm tin (X12), cảm thấy an toàn khi giao dịch với
công ty cung cấp dịch vụ (X13), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và
tham quan) luôn niềm nở (X14), nhân viên công ty du lịch có đủ hiểu biết để trả lời
câu hỏi (X15), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) có đủ kỹ
năng nghề nghiệp để phục vụ (X16), nhà cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo an toàn
(X17), nhân viên công ty du lịch luôn quan tâm (X18), nhân viên công ty du lịch hiểu
rõ nhu cầu (X19), nhân viên công ty du lịch tổ chức các dịch vụ vào khoảng thời gian
thuận tiện (X20), công ty luôn nghĩ tới lợi ích khách hàng (X21). Ta có thể đặt tên nhân
tố này là “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”.
Nhân tố 2 chịu sự tác động của 9 biến: sự rộng rãi của đường sá đến điểm
tham quan (X22), chất lượng mặt đường đến điểm tham quan (X23), sự rộng rãi của bãi
giữ xe nơi tham quan (X24), sự sạch sẽ của bãi đỗ xe nơi tham quan (X25), sự đầy đủ
tiện nghi của nhà hàng (X26), sức hấp dẫn của món ăn (X27), sự đặc trưng của hàng
lưu niệm (X28), sức hấp dẫn của hoạt động vui chơi giải trí (X29), sức hấp dẫn của
cảnh quan thiên nhiên (X30). Ta có thể đặt tên nhân tố này một cách tương đối là “cơ
sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”.
Nhân tố 3 chịu sự tác động của 7 biến: mức độ hiện đại của phương tiện vận
chuyển tham quan (X31), sự sạch sẽ của nhà hàng (X32), sự đầy đủ tiện nghi của khách
sạn (X33), mức độ sạch sẽ của khách sạn (X34), hệ thống thông tin liên lạc (X35), sự
tiện lợi về chăm sóc sức khỏe (X36), sự độc đáo của di tích lịch sử-văn hóa (X37).
Nhân tố này có thể được đặt tên một cách tương đối là “cơ sở vật chất kỹ thuật và
dịch vụ hỗ trợ”.
Nhân tố 4 chịu sự tác động của 5 biến: sự tiện lợi trong rút-đổi-chuyển tiền
(X38), tình trạng ăn xin (X39), tình trạng chèo kéo (X40), tình trạng thách giá (X41), tình
trạng trộm cắp (X42). Tên của nhân tố này là “an ninh trật tự và an toàn”.
Ta có các phương trình nhân tố như sau:
F1 = 0,092 X1 + 0,120 X2 + 0,109 X3 + 0,097 X4 + 0,106 X5 + 0,121 X6 +
0,117 X7 + 0,096 X8 + 0,122 X9 + 0,115 X10 + 0,133 X11 + 0,068 X12 + 0,070 X13 +
0,080 X14 + 0,043 X15 + 0,054 X16 + 0,067 X17 + 0,055 X18 + 0,051 X19 + 0,065 X20 +
0,051 X21
Các biến công ty cung cấp dịch vụ với số lượng đúng như đã hứa, công ty
cung cấp dịch vụ với chất lượng đúng như đã hứa, công ty du lịch thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu, công ty du lịch luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào, nhân
viên công ty du lịch luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ, nhân viên (hướng
5
dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn sẵn sàng giúp đỡ, nhân viên (hướng
dẫn, phục vụ lưu trú và ăn uống) không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý, nhân
viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng tác động mạnh nhất
trong nhân tố.
F2 = 0,103 X22 + 0,168 X23 + 0,297 X24 + 0,324 X25 + 0,118 X26 + 0,152 X27 +
0,258 X28 + 0,196 X29 + 0,195 X30
Nhân tố 2 chịu sự tác động mạnh của các biến chất lượng mặt đường đến điểm
tham quan, sự rộng rãi của bãi giữ xe nơi tham quan, sự sạch sẽ của bãi đỗ xe nơi
tham quan, sức hấp dẫn của món ăn, sự đặc trưng của hàng lưu niệm, sức hấp dẫn của
hoạt động vui chơi giải trí, sức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên.
F3 = 0,250 X31 + 0,173 X32 + 0,254 X33 + 0,269 X34 + 0,331 X35 + 0,158 X36 +
0,120 X37
Các biến mức độ hiện đại của phương tiện vận chuyển tham quan, sự đầy đủ
tiện nghi của khách sạn, mức độ sạch sẽ của khách sạn, hệ thống thông tin liên lạc tác
động mạnh nhất trong nhân tố 3.
F4 = 0,117 X38 + 0,332 X39 + 0,322 X40 + 0,323 X41 + 0,287 X42
Nhân tố 4 bị tác động mạnh bởi các biến tình trạng ăn xin, tình trạng chèo kéo,
tình trạng thách giá.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy, R2 = 0,23 (≠
0) (Bảng 3), VIF < 2, Sig. = 0,000 (xem phụ lục bảng ANOVA).
Bảng 3: Tóm tắt mô hình hồi quy
R R2 R2 hiệu chỉnh
1 0,278 0,077 0,075
2 0,373 0,139 0,135
3 0,443 0,196 0,190
4 0,479 0,230 0,222
Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014
Như vậy, mô hình hồi quy thích hợp. Do bản chất của nghiên cứu là khám phá
hơn khẳng định nên phương pháp từng bước (STEPWISE) được sử dụng trong phân
tích. Từ kết quả phân tích, ta có phương trình hồi quy như sau:
Y = 3,858 + 0,216 F4 + 0,193 F3 + 0,186 F2 + 0,143 F1
Như vậy, nhân tố 4 tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh
Bạc Liêu, kế đến là nhân tố 3, nhân tố 2 và nhân tố 1, lần lượt.
4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
6