Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh khánh hòa

  • 116 trang
  • file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
----------***----------
NGUYỄN THÀNH ĐẠT
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH
GVHD: T.S VÕ VĂN CẦN
Nha Trang, năm 2013
i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, em đã nhận
được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân,
thầy cô, bạn bè. Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, em xin được gửi
lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người.
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kế toán – Tài
chính trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô từng dạy lớp 51TC-3, đã truyền đạt
những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Văn Cần - giảng viên hướng dẫn
với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp em thực hiện luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên lớp 51TC-3 đã cùng sát cánh, chia sẻ
và giúp đỡ mình trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Em cũng rất
cảm ơn chú Thủy, các chị tại phòng Quản trị rủi ro và anh chị ở các bộ phòng ban khác
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong
thời gian thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên em rất nhiều trong suốt quá trình học tập và làm luận văn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !.
ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
iii
NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1/ Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2/ Ý nghĩa luận văn ...................................................................................................2
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
4/ Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
5/ Kết cấu đề tài ........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .................................................4
1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng...................................4
1.1.1/ Cơ sở lý luận về dịch vụ ...............................................................................4
1.1.2/ Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng .............................................................4
1.2/ Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................6
1.2.1/ Định nghĩa dịch vụ .......................................................................................6
1.2.2/ Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................6
1.2.3/ Chất lượng dịch vụ .......................................................................................8
1.3/ Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tín dụng ..............................................9
1.3.1/ Ngân hàng thương mại .................................................................................9
1.3.2/ Dịch vụ ngân hàng thương mại – Dịch vụ tín dụng .....................................9
1.3.3/ Chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................................10
1.3.4/ Chất lượng dịch vụ tín dụng – Tín dụng bán lẻ ............................................11
1.4/ Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ..............11
1.4.1/ Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................11
1.4.2/ Nghiên cứu trong nước .................................................................................12
1.5/ Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ............................................16
1.5.1/ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) ..............................16
v
1.5.2/ Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF...........................................18
1.5.3/ Mô hình nghiên cứu đề nghị .........................................................................21
1.6/ Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................22
Kết luận chương 1 .....................................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................23
2.1/ Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................23
2.2/ Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................24
2.1.1/ Nghiên cứu định tính ....................................................................................24
2.1.2/ Nghiên cứu định lượng .................................................................................24
2.3/ Xây dựng thang đo.............................................................................................26
2.4/ Quy trình nghiên cứu .........................................................................................28
Kết luận chương 2 .....................................................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA ...........................................................................................32
3.1/ Khái quát về ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín dụng bán
lẻ tại chi nhánh ..........................................................................................................32
3.1.1/ Khái quát về ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa .................................32
3.1.2/ Hình thành và phát triển ...............................................................................33
3.1.3/ Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa .............................36
3.1.4/ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa ............37
3.1.5/ Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Khánh Hòa ...............40
3.2/ Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................................45
3.2.1/ Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng ................45
3.2.2/ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV ........................................45
3.3/ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân
hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa ..............................................................................51
vi
3.3.1/ Đánh giá độ tin cậy thang đo ..........................................................................51
3.3.2/ Đánh giá chính thức ........................................................................................53
3.3.2.1/ Tổng thể mẫu điều tra ................................................................................53
3.3.2.2/ Mô tả mẫu điều tra.....................................................................................53
3.3.3/ Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................54
3.3.3.1/ Phân tích giá trị trung bình ........................................................................54
3.3.3.2/ Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................56
3.3.3.3/ Phân tích tương quan và hồi quy ...............................................................58
3.3.3.4/ Phân tích phụ trợ........................................................................................59
3.4/ Đánh giá chung về mức độ hài lòng ....................................................................61
Kết luận chương 3 .......................................................................................................62
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH KHÁNH HÒA ..............................................63
4.1/ Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................................63
4.1.1/ Phát triển nguồn nhân lực .................................................................................63
4.1.2/ Củng cố hình ảnh trong mắt khách hàng ..........................................................64
4.2/ Chính sách tín dụng .............................................................................................65
4.2.1/ Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................65
4.2.2/ Đảm bảo cạnh tranh về giá ...............................................................................66
4.3/ Phương tiện hữu hình ...........................................................................................67
4.3.1/ Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ................................................67
4.3.2/ Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ................68
KẾT LUẬN ................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................70
PHỤ LỤC ...................................................................................................................73
vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Nha Trang.................................................................................................13
Hình 1.2. Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động
công ty cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar .................................................................14
Hình 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử .......................15
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................16
Hình 1.5. Năm thành phần của thang đo SERVQUAL ............................................20
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ ..................................21
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................30
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa ..........................37
Hình 3.2. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV ..................................46
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng BIDV Khánh Hòa .............41
Bảng 3.2. Tình hình hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Khánh
Hòa ............................................................................................................................42
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng BIDV
Khánh Hòa ................................................................................................................44
Bảng 3.4. Hệ số Cronbach Anpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần thứ
nhất............................................................................................................................51
Bảng 3.5. Hệ số Cronbach Anpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần thứ
hai..............................................................................................................................52
Bảng 3.6. Mô tả mẫu điều tra ...................................................................................53
Bảng 3.7. Kết quả phân tích các giá trị trung bình các chỉ báo ................................54
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................57
Bảng 3.9. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ................58
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................59
Bảng 3.11. Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng ...........................................................................................................................60
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam hiện nay có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng đang hoạt
động. Tính đến cuối năm 2012 (trang web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam), hệ
thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước: Ngân
hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
(Agribank) và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long; 01 Ngân hàng
chính sách xã hội; 04 ngân hàng liên doanh; 34 ngân hàng thương mại cổ phần; 50 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài; 05 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 49 Văn phòng đại
diện của các ngân hàng nước ngoài. Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa (tính đến tháng
12/2012) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà
nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 1
chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 1 chi nhánh
Ngân hàng liên doanh), 1 Chi nhánh Bảo hiểm tiền gửi Khu vực Nam Trung bộ và Tây
Nguyên, 3 quỹ tín dụng nhân dân với 147 điểm giao dịch được phân bổ đến các
huyện, thị, vùng nông thôn (Cổng thông tin điện tử Khánh Hòa).
Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho
phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Chính
vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và
quyết liệt.
Với vị thế là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng
Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng. Bên
cạnh việc mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có
thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện nay tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chính
cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Vì
vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với sự
phát triển của BIDV trong tương lai.
2
Đối với khách hàng (người đi vay), họ có quyền lựa chọn ngân hàng nào mang
lại lợi ích tối đa cho họ. Trong khi đó nhóm khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có
tài sản thế chấp, vay tiền để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay tiêu dùng cá nhân là đối
tượng dễ quản lý và dễ cung ứng dịch vụ tín dụng nhất. Hàng năm tín dụng cung cấp
cho nhóm đối tượng này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa
chiếm 14% trong tổng số cho vay (báo cáo thường niên của Ngân hàng đầu tư và phát
triển). Vì vậy việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là một công việc quan trọng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng trước sự cạnh tranh đến từ phía các ngân hàng khác.
Từ những lý dó trên, em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Khánh Hòa” nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý giúp hỗ trợ mảng tín dụng bán lẻ của
ngân hàng đồng thời là luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ ở
ngân hàng do khách hàng đánh giá, nắm được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sẽ
giúp cho ngân hàng hiểu rõ và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, mức độ
chất lượng dịch vụ được cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của
khách hàng giúp cho ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ phía thực tiễn. Đây là
cơ sở để ngân hàng nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu và các chức năng cần tập trung
trong hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó đưa ra các biện pháp điều
hành để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản
đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
- Phân tích định tính: Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng, kết hợp với
việc tham khảo các luận văn trước đó giúp tác giả nắm bắt được thực trạng dịch vụ tại
ngân hàng cũng như nhu cầu, sự đánh giá, nhận xét của khách hàng với dịch vụ tại
ngân hàng. Từ đó giúp tác giả hình thành thang đo cho các nhân tố tác động vào biến
mục tiêu trong mô hình nghiên cứu.
- Phân tích định lượng: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả phân tích số liệu với phần mềm phục vụ thống kê
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), đồng thời luận văn còn sử dụng
phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề
nghiên cứu.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.
Luận văn gồm các nội dung sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Khánh Hòa
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Việc đưa ra khái niệm cho dịch vụ, cũng như dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn
chưa có kết luận cuối cùng. Trong các luận văn, báo cáo của mình các tác giả luôn tìm
kiếm thêm nhiều định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng như:
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ
Trong luận văn Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, so sánh mô hình SERVQUAL & GRONROOS, tác giả cũng đưa ra lý
luận về dịch vụ dựa trên định nghĩa của Zeithaml & Britner (2000) và Kotler &
Armstrong (2004)
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế,
giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Nói chung, theo Từ
điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
Trong luận văn Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã đề cập tới một số định nghĩa về dịch vụ ngân
hàng như sau:
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ
nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ
tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch
5
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân
hàng được đặt trong nội hàm các dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái
niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Các dịch vụ ngân
hàng theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh
toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát
hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung
cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài
chính.
Theo luật các Tổ chức Tín dụng do Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành,
dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và
khoản 7 điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là
kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng.
Dựa vào việc Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của
WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó
có dịch vụ Ngân hàng) tương tự WTO. Đồng thời kết hợp với thực tế cung cấp các
dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tác giả đã thống nhất cách
hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
Trong luận văn Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, tác giả có
đưa ra một số khái niệm về Ngân hàng bán lẻ như sau:
Theo tổ chứ thương mại thế giới WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện dịch vụ cơ bản như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
các dịch vụ khác đi kèm…
6
Theo từ điển của ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
(EXIMBANK), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu cho
khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du
học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay các nhân tiêu dùng, sản xuất
kinh doanh…
Cuối cùng tác giả có đề xuất cách hiểu về ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông.”
1.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
7
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ
sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
8
vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô
hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả
năng nhận biết. Zeithaml (1988) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được". Còn Lewis và Booms (dẫn theo Thịnh, 2009)
phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất". Nhận định này
chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ về dịch vụ. Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng
dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
9
1.3. NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1.3.1. Ngân hàng thương mại: Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua
vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan". Luật này còn định nghĩa: "Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được
thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động
kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng,
cung ứng các dịch vụ thanh toán".
Luật Ngân hàng Nhà nước do Quốc hội khóa 10 thông qua cùng ngày định
nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán".
Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
1.3.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại – dịch vụ tín dụng: Có thể thấy ngân hàng
thực hiện nhiều chức năng khác nhau trong nền kinh tế và nó là một tổ chức chuyên
nghiệp hơn bất cứ tổ chức nào khác trong việc tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý
công chúng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc
xác định các dịch vụ tài chính (các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng) mà xã hội có nhu
cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh
tranh. Danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: huy động vốn, hoạt
động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác… Đặc
biệt hoạt động tín dụng: có nghĩa là ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,
bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ
trọng lớn nhất:
10
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
và đời sống.
- Cho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác
bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ
có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu
và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
Trong nghiên cứu hiện tại, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng,
cần phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? dịch vụ ngân hàng như là
một sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc,
mà không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó. Những hoạt động như vậy hoặc các
dạng công việc diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan
đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận
thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó. Nhận
thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo
hai phương diện chính: khách hàng nhận được CÁI GÌ từ dịch vụ ngân hàng (phương
diện kỹ thuật của chất lượng) và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng NHƯ THẾ
NÀO (phương diện chức năng của chất lượng).
11
1.3.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ:
Theo mô tả của ngân hàng Đầu tư & Phát triển, dịch vụ tín dụng bán lẻ là các
khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay vay tiêu
dùng. Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ đồng, thời
hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ
tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009).
1.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của các
cơ sở tín dụng tại ngân hàng thương mại tiêu biểu như:
Nghiên cứu Althaher và những người khác (2007) cho thấy những lý do quan
trọng nhất về việc cấp tín dụng bị giảm sút chất lượng và hiệu quả trong các ngân hàng
Palestine: (1) Thiếu nghiên cứu tín dụng, (2) Thiếu thông tin, (3) Thiếu theo dõi khách
hàng sau khi cấp cơ sở vật chất, (4) Khách hàng không sử dụng cho một khoản vay cho
mục đích đã được cấp, (5) Mở rộng phi lý trong đầu tư, và (6) Các thay đổi trong hành
vi của khách hàng và uy tín.
Theo tóm tắt của PGS, TS Firas Mohammed Al-rawashdeh, TS burhan M. Al-
Omari; TS Mohammad Hasan Saleh (2013): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các
cơ sở tín dụng tại chi nhánh ngân hàng Aqaba thông qua các biến: (1) Khoản vay của
khách hàng, (2) Chính sách tín dụng của ngân hàng, (3) Chính quyền trung ương của
các khoản vay và (4) Môi trường điều kiện của nền kinh tế địa phương. Nghiên cứu
cho thấy rằng tất cả các yếu tố này rất quan trọng cho các cơ sở tín dụng thông qua
phương pháp phân tích phụ thuộc và thống kê các trả lời của mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Bakakus (2005) về Đo
lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thông qua các biến: (1) Môi trường dịch