Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (vpn) của công ty viễn thông liên tỉnh (vtn) đến năm 2020
- 181 trang
- file .pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
(VTN) ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
(VTN) ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG LÂM TỊNH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020
” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012
Tác giả luận văn
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô dưới mái trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh đã tận tình dạy dỗ tôi những kiến thức vô cùng bổ ích trong cuộc
sống nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng.
Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại Công ty Viễn thông Liên
tỉnh đã nhiệt tình cung cấp cho tôi nhiều nguồn thông tin và tài liệu quan trọng.
Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn và các anh/chị đồng môn đã cung cấp
cho tôi nhiều tài liệu tham khảo quý giá.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012
Tác giả luận văn
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 4
6. Cấu trúc luận văn ......................................................................................... 4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............. 6
1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................ 6
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.............................................................. 8
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 8
1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 9
1.3 Tổng quan về giá cả.................................................................................. 12
1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................. 13
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..................................................................................... 14
CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. 15
2.1 Quy trình nghiên cứu : ............................................................................ 15
2.2 Chọn lọc các thang đo lý thuyết .............................................................. 16
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 16
2.2.2 Thang đo giá cả.................................................................................. 19
2.2.3 Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ............................. 19
2.3 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 20
2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến ................................................... 20
2.3.2 Phỏng vấn tay đôi .............................................................................. 21
2.3.3 Thảo luận nhóm ................................................................................ 21
2.3.4 Phỏng vấn thử .................................................................................... 23
2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..... 23
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA ................................................ 24
2.4 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 27
2.4.1 Phỏng vấn chính thức : ..................................................................... 27
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha :
...................................................................................................................... 29
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ................................................. 31
2.4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 và phát biểu các giả thuyết
nghiên cứu ................................................................................................... 34
2.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA .............................................. 35
2.4.6 Xây dựng mô hình cấu trúc - SEM ................................................. 41
2.4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................... 44
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................... 45
CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA
CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 ........................................................... 46
3.1 Tổng quan về Công ty Viễn thông Liên tỉnh - VTN .............................. 46
3.2 Những chặng đƣờng phát triển ............................................................... 47
3.3 Hệ thống mạng lƣới của VTN ................................................................. 48
3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN của Công ty VTN ............................................. 49
3.4.1 Dịch vụ MegaWAN ........................................................................... 50
3.4.2 Dịch vụ MetroNET ............................................................................ 50
3.5 Phân tích đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN ................. 50
3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” ........................................ 51
3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật”.............................................. 51
3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” .................................................. 52
3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” ................................................ 53
3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài
lòng giữa Công ty VTN, Viettel và FPT ....................................................... 54
3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh”............................................ 54
3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” ................................................. 55
3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” ..................................................... 56
3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” ................................................... 57
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
VPN của Công ty VTN đến năm 2020 .......................................................... 57
3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên kinh doanh ................................................................................ 58
3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên
kỹ thuật ........................................................................................................ 59
3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng của mạng lƣới............................. 60
3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho
khách hàng .................................................................................................. 61
3.8 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..................................................................................... 64
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tên đầy đủ
AVE Average Variance Extracted - Hệ số phƣơng sai trích trung bình
B2B Business to Business - Quan hệ giữa các doanh nghiệp
CFI Comparative Fit Index
CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định
CR Construct Reliability - Độ tin cậy tổng hợp
EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
FPT Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom)
GOF Goodness-of-fit - Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp của mô hình
GFI Goodness Of Fit Index
ISDN Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ
KMO Kaiser – Meyer – Olkin
KPI Key Performance Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu quả
công việc
KRI Key Result Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết quả công việc
LAN Local Area Network - Mạng nội bộ
MPLS Multi Protocol Label Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức
MSA Measure of sampling adequacy - Đo lƣờng độ thích hợp của mẫu
MAN-E Metro Area Network – Ethernet - Mạng đô thị dựa trên công nghệ
Ethernet
PI Performance Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc
RMSEA Root Mean Square Error Approximation
SDN Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa bằng phần
mềm
SEM Structural Equations Models - Mô hình cấu trúc
SLA Service Level Agreement - Cam kết chất lƣợng dịch vụ
TLI Tucker Lewis Index
Viettel Công ty Viễn thông Quân Đội
VTN Vietnam Telecoms National - Công ty Viễn thông Liên tỉnh
VPN Virtual Private Network - Mạng riêng ảo
VPLS Virtual Private LAN Service - Dịch vụ mạng LAN ảo
VLL Virtual Leased Line - Dịch vụ kênh thuê riêng ảo
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 Kết quả phân tích EFA và kiểm định lại bằng phƣơng pháp
Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả sau
khi hiệu chỉnh ..................................................................................................... 25
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá thang đo trực tiếp sự hài lòng của KH............... 26
Bảng 2.3 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................ 28
Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng
dịch vụ, giá cả và thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ................. 30
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến của thang đo
chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả .............................................................. 31
Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng
của khách hàng .................................................................................................. 34
Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) của các yếu tố ............. 38
Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp của các yếu tố ................................................... 39
Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố khác biệt với “1” ..... 40
Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) ...................................................... 42
Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mô hình II) .................................. 42
Bảng 2.12 Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (mô hình II) ....................................... 43
Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội ................................................ 43
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định Bootstrap ......................................................... 44
Bảng 3.1 Kết quả đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH ..... 51
Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kinh doanh”........................ 51
Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kỹ thuật” ............................. 52
Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá về thành phần “Mạng lƣới” ................................. 52
Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá về thành phần “Chất lƣợng” ............................... 53
Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” của 3 công ty :
VTN, Viettel và FPT .......................................................................................... 54
Bảng 3.7 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kinh
doanh” ................................................................................................................. 54
Trang
Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT .................................................................................................... 55
Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ thuật”
.............................................................................................................................. 55
Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT ..................................................................................................... 56
Bảng 3.11 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Mạng lƣới”
.............................................................................................................................. 56
Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT ..................................................................................................... 57
Bảng 3.13 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Chất lƣợng”
.............................................................................................................................. 57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể ........................ 6
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích
luỹ của nhiều giao dịch cụ thể ............................................................................ 7
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng của KH ............. 8
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
.............................................................................................................................. 11
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................... 13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 15
Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha (nghiên cứu sơ bộ) ................................................................................... 23
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần I ................................................ 27
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần II .............................................. 35
Hình 2.5 Sơ đồ phân tích CFA (đã chuẩn hóa) .............................................. 37
Hình 2.6 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ I ............................................... 41
Hình 2.7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ II ............................................. 42
Hình 3.1 Sơ đồ mạng chuyển mạch thế hệ sau (NGN) của Công ty VTN..... 48
Hình 3.2 Sơ đồ cung cấp dịch vụ VPN ............................................................. 49
Hình 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu và khách hàng của dịch vụ VPN
giai đoạn 2008 – 2011 ......................................................................................... 49
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1 : MỘT VÀI TƢ DUY MỚI VỀ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN : MÔ HÌNH ĐA CẤP
Phụ lục 2.1 : BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN
Phụ lục 2.2 : KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 2.3 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ
BỘ
Phụ lục 2.4 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.5 : THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Phụ lục 2.6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.8 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.9 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU
KHI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Nghiên cứu
sơ bộ)
Phụ lục 2.10 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.11 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
Phụ lục 2.12 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên
cứu chính thức)
Phụ lục 2.13 : THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Phụ lục 2.14 : ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA TỔNG QUÁT
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ
Phụ lục 2.15 : ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ
VÀ THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG
HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
Phụ lục 2.16 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ
Phụ lục 2.17 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU
KHI ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ –
EFA
Phụ lục 2.18 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN
CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA
Phụ lục 2.19 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CFA
Phụ lục 2.20 : MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM
Phụ lục 3.1 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN
SÁT
Phụ lục 3.2 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ
FPT
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network) là mạng dùng riêng cho
cá nhân – doanh nghiệp nhưng được thiết lập dựa trên hạ tầng mạng công cộng.
Thay cho việc sử dụng các kết nối thật (chẳng hạn kết nối kênh thuê riêng – leased
line), dịch vụ VPN sử dụng các kết nối ảo được thiết lập bằng phần mềm để truyền
tải dữ liệu trên mạng công cộng mà vẫn bảo đảm tính an toàn – bảo mật. Ưu điểm
nổi trội của dịch vụ VPN là tiết kiệm chi phí và thiết lập mạng dễ dàng , linh hoạt.
Ra đời từ năm 1985, dịch vụ mạng riêng ảo – VPN lần đầu tiên được Công ty
viễn thông AT&T cung cấp ra thị trường với tên gọi ban đầu là SDN (Software
Defined Network – Mạng được định nghĩa bằng phần mềm) đây được xem là thế hệ
đầu tiên của dịch vụ VPN.
Thế hệ thứ hai của VPN xuất hiện cùng với sự ra đời của công nghệ X25 và
ISDN vào đầu thập niên 90. Đây cũng là giai đoạn đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ VPN tại thị trường Bắc Mỹ khi cước phí sử dụng dịch vụ VPN chỉ bằng
30% so với dịch vụ kênh thuê riêng (leased line) trước đó. Sau đó, thế hệ thứ hai
của VPN nhanh chóng bị thay thế bởi thế hệ thứ 3 dựa trên công nghệ Frame Relay
và ATM. Ngày nay với sự bùng nổ của mạng Internet trên nền công nghệ IP và sự
ra đời của công nghệ MPLS (Multi Protocol Label Switching – Chuyển mạch nhãn
đa giao thức), dịch vụ VPN đã chuyển sang giai đoạn thứ tư là IP/MPLS-VPN.
Từ cột mốc đáng ghi nhớ là quyết định chuyển hoàn toàn từ độc quyền công ty
sang khuyến khích cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp trên tất cả các loại dịch vụ
viễn thông và Internet vào ngày 28/04/2003 đến nay, ngành viễn thông đã có những
bước phát triển vượt bậc cả về doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính đến tháng 12/2010 cả nước có 10 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ
trên mạng cố định, 07 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ thông tin di
động và 80 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (theo sách trắng Việt Nam
2
2011) tạo nên một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ, đem lại cho khách
hàng ngày càng nhiều các dịch vụ mới với giá cả cạnh tranh.
Tại Việt Nam, cùng với sự ra đời của mạng viễn thông thế hệ sau (NGN – Next
Generation Network) vào năm 2004, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – trực
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT) là doanh nghiệp viễn
thông đầu tiên cung cấp dịch vụ IP/MPLS-VPN tại thị trường Việt Nam với thương
hiệu MegaWAN và sau đó vào năm 2009 tiếp tục lần đầu tiên giới thiệu dịch vụ
VPN lớp 2 (VPLS – Virtual Private LAN Service và VLL – Virtual Leased Line)
với thương hiệu MetroNET ra thị trường. Hiện nay, VPN là sự lựa chọn hàng đầu
cho các doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập mạng dùng riêng vì vậy đây cũng là một
trong những dịch vụ viễn thông bị cạnh tranh gay gắt nhất với sự tham gia của hầu
hết các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam như Viettel, FPT, SPT, CMC, …
Kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh sôi động và hứa hẹn còn nhiều cơ
hội phát triển, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – Vietnam Telecoms National)
xác định việc làm hài lòng khách hàng là yêu cầu bức thiết đảm bảo sự thành công
cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp, góp phần quan trọng giữ vững vị thế
dẫn đầu thị trường.
Vì vậy tác giả chọn đề tài : “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020” làm đề tài
nghiên cứu khoa học của mình.
2. Quy trình nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch
vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó
đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với những lý do đó,
nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau :
Thứ nhất là xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ VPN tại thị trường viễn thông Việt Nam (mô hình B2B). Kết quả nghiên
3
cứu đóng vai trò là nghiên cứu khám phá, tạo tiền đề cho các nghiên cứu sâu hơn,
tổng quát hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn
thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Thứ hai là kiểm định mô hình đo lường đã được xây dựng và sử dụng mô hình
này để đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam,
từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài : là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ VPN trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ VPN của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam. Nghiên cứu này
chọn ra 2 đối thủ cạnh tranh để so sánh với Công ty VTN đó là Công ty Viễn thông
Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Phạm vi nghiên cứu : do thời gian và nguồn kinh phí còn hạn hẹp nên tác giả
chỉ khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN trên địa bàn các tỉnh khu
vực phía Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đầu tiên, tác giả nghiên cứu các mô hình lý thuyết tổng quát xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các thang đo được sử
dụng để đo lường từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó
chọn lựa mô hình phù hợp để xây dựng thang đo lần 1 (thang đo theo lý thuyết).
Từ mô hình lý thuyết được chọn, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai
bước : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ : bao gồm : thu thập bảng 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và
thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và đo lường các
khái niệm nghiên cứu. Tác giả tìm ra các ý kiến chung nhất về các thành phần tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lần 1
(thang đo lý thuyết) để xây dựng nên thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử.
4
Kết quả phỏng vấn thử được sử dụng để hiệu chỉnh và đề xuất thang đo lần 3 áp
dụng trong nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Thông qua hình thức phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN
tại phía Nam. Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định lại mô hình lý thuyết,
kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Phần mềm xử lý số liệu SPSS và
AMOS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích
nhân tố và kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
VPN tại Việt Nam, giúp cho Công ty VTN định lượng được mức độ hài lòng của
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình và hiểu được những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực
tiếp trên thị trường.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp cho Công ty VTN đề ra các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ ba, nghiên cứu này đóng vai trò nghiên cứu khám phá, làm cơ sở cho các
nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng
dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng tại thị trường Việt Nam.
6. Cấu trúc luận văn
Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau :
Phần mở đầu
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ; lý
thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu
5
Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và kiểm định
các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp kiểm định, đánh giá mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu. Phần cuối chương trình bày kết quả kiểm định
thang đo, kết quả phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình nghiên cứu,
giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3 : Phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và
các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến năm 2020
Giới thiệu sơ lược về Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và phân tích, đánh
giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của
Công ty VTN, đồng thời so sánh với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và FPT. Từ
thực trạng đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
Kết luận
Trình bày các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
VPN tại Việt Nam; các điểm mới, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục đích của chương 1 là giới thiệu cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá sự
hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra mô hình tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : chất lượng dịch vụ và giá cả. Đồng thời
trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả, làm cơ sở để xây dựng mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều ý kiến bất đồng nhau về đánh giá sự hài lòng của khách hàng kể từ
khi Cardozo (1965)[13] lần đầu tiên đưa khái niệm này vào trong lĩnh vực tiếp thị.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào sự
chênh lệch giữa cảm nhận thực tế của khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà
họ mong đợi. Do đó, hai khái niệm này được sử dụng thay thế lẫn nhau trong các
nghiên cứu trước đây cho đến khi Parasuraman & ctg (1994)[30] đưa ra mô hình rõ
ràng cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá chất lƣợng
sản phẩm (PQ)
Đánh giá chất lƣợng Đánh giá giá cả
dịch vụ (SQ) (P)
Sự hài lòng
trong giao
dịch cụ thể
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p. 121)[30]
Parasuraman & ctg (1994)[30] đề xuất mô hình sự hài lòng trong từng giao
dịch cụ thể bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả
7
(hình 1.1) và mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ
của rất nhiều giao dịch cụ thể (hình 1.2). Tổng hợp hai mô hình ta rút ra được kết
luận : sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng sản phẩm và giá cả (trong đó chất lượng sản phẩm đề cập đến trong mô
hình là sản phẩm hữu hình).
Sự hài lòng trong Sự hài lòng trong Sự hài lòng trong
giao dịch thứ nhất giao dịch thứ hai giao dịch thứ n
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Giá cả Giá cả Giá cả
Ấn tƣợng của Khách hàng đối với Công ty
Sự hài lòng
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng sản phẩm
Giá cả
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ
của nhiều giao dịch cụ thể (Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p. 122)[30]
Mô hình này đã được Bei, L.T & ctg (2001)[7] áp dụng trong việc nghiên cứu
: mô hình sự ảnh hưởng của cảm nhận chất lượng sản phẩm, cảm nhận chất lượng
dịch vụ và cảm nhận độ hợp lý của giá cả lên sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong ngành sửa chữa và bảo trì ôtô tại Đài
Loan, với kết quả là 3 biến độc lập : 1. Chất lượng dịch vụ, 2. Chất lượng sản phẩm,
3. Giá cả hợp lý giải thích 39% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, tác giả đã chọn mô hình này làm mô hình lý thuyết đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ mạng riêng ảo (VPN)
không có yếu tố “sản phẩm hữu hình” vì vậy mô hình nghiên cứu lý thuyết sử dụng
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
(VTN) ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
(VTN) ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG LÂM TỊNH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO
(VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020
” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012
Tác giả luận văn
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô dưới mái trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh đã tận tình dạy dỗ tôi những kiến thức vô cùng bổ ích trong cuộc
sống nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng.
Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại Công ty Viễn thông Liên
tỉnh đã nhiệt tình cung cấp cho tôi nhiều nguồn thông tin và tài liệu quan trọng.
Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn và các anh/chị đồng môn đã cung cấp
cho tôi nhiều tài liệu tham khảo quý giá.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012
Tác giả luận văn
PHẠM NGỌC DUY LIÊM
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 4
6. Cấu trúc luận văn ......................................................................................... 4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............. 6
1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................ 6
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.............................................................. 8
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 8
1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 9
1.3 Tổng quan về giá cả.................................................................................. 12
1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................. 13
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..................................................................................... 14
CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. 15
2.1 Quy trình nghiên cứu : ............................................................................ 15
2.2 Chọn lọc các thang đo lý thuyết .............................................................. 16
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 16
2.2.2 Thang đo giá cả.................................................................................. 19
2.2.3 Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ............................. 19
2.3 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 20
2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến ................................................... 20
2.3.2 Phỏng vấn tay đôi .............................................................................. 21
2.3.3 Thảo luận nhóm ................................................................................ 21
2.3.4 Phỏng vấn thử .................................................................................... 23
2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..... 23
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA ................................................ 24
2.4 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 27
2.4.1 Phỏng vấn chính thức : ..................................................................... 27
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha :
...................................................................................................................... 29
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ................................................. 31
2.4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 và phát biểu các giả thuyết
nghiên cứu ................................................................................................... 34
2.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định - CFA .............................................. 35
2.4.6 Xây dựng mô hình cấu trúc - SEM ................................................. 41
2.4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................... 44
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................... 45
CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA
CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020 ........................................................... 46
3.1 Tổng quan về Công ty Viễn thông Liên tỉnh - VTN .............................. 46
3.2 Những chặng đƣờng phát triển ............................................................... 47
3.3 Hệ thống mạng lƣới của VTN ................................................................. 48
3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN của Công ty VTN ............................................. 49
3.4.1 Dịch vụ MegaWAN ........................................................................... 50
3.4.2 Dịch vụ MetroNET ............................................................................ 50
3.5 Phân tích đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN ................. 50
3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” ........................................ 51
3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật”.............................................. 51
3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” .................................................. 52
3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” ................................................ 53
3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài
lòng giữa Công ty VTN, Viettel và FPT ....................................................... 54
3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh”............................................ 54
3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật” ................................................. 55
3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới” ..................................................... 56
3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng” ................................................... 57
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
VPN của Công ty VTN đến năm 2020 .......................................................... 57
3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên kinh doanh ................................................................................ 58
3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên
kỹ thuật ........................................................................................................ 59
3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng của mạng lƣới............................. 60
3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho
khách hàng .................................................................................................. 61
3.8 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..................................................................................... 64
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tên đầy đủ
AVE Average Variance Extracted - Hệ số phƣơng sai trích trung bình
B2B Business to Business - Quan hệ giữa các doanh nghiệp
CFI Comparative Fit Index
CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định
CR Construct Reliability - Độ tin cậy tổng hợp
EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
FPT Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom)
GOF Goodness-of-fit - Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp của mô hình
GFI Goodness Of Fit Index
ISDN Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ
KMO Kaiser – Meyer – Olkin
KPI Key Performance Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu quả
công việc
KRI Key Result Indicator - Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết quả công việc
LAN Local Area Network - Mạng nội bộ
MPLS Multi Protocol Label Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức
MSA Measure of sampling adequacy - Đo lƣờng độ thích hợp của mẫu
MAN-E Metro Area Network – Ethernet - Mạng đô thị dựa trên công nghệ
Ethernet
PI Performance Indicator - Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc
RMSEA Root Mean Square Error Approximation
SDN Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa bằng phần
mềm
SEM Structural Equations Models - Mô hình cấu trúc
SLA Service Level Agreement - Cam kết chất lƣợng dịch vụ
TLI Tucker Lewis Index
Viettel Công ty Viễn thông Quân Đội
VTN Vietnam Telecoms National - Công ty Viễn thông Liên tỉnh
VPN Virtual Private Network - Mạng riêng ảo
VPLS Virtual Private LAN Service - Dịch vụ mạng LAN ảo
VLL Virtual Leased Line - Dịch vụ kênh thuê riêng ảo
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 Kết quả phân tích EFA và kiểm định lại bằng phƣơng pháp
Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả sau
khi hiệu chỉnh ..................................................................................................... 25
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá thang đo trực tiếp sự hài lòng của KH............... 26
Bảng 2.3 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................ 28
Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng
dịch vụ, giá cả và thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ................. 30
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến của thang đo
chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả .............................................................. 31
Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng
của khách hàng .................................................................................................. 34
Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) của các yếu tố ............. 38
Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp của các yếu tố ................................................... 39
Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố khác biệt với “1” ..... 40
Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) ...................................................... 42
Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mô hình II) .................................. 42
Bảng 2.12 Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (mô hình II) ....................................... 43
Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội ................................................ 43
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định Bootstrap ......................................................... 44
Bảng 3.1 Kết quả đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH ..... 51
Bảng 3.2 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kinh doanh”........................ 51
Bảng 3.3 Chi tiết đánh giá về thành phần “NV Kỹ thuật” ............................. 52
Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá về thành phần “Mạng lƣới” ................................. 52
Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá về thành phần “Chất lƣợng” ............................... 53
Bảng 3.6 Thống kê mô tả thành phần “NV Kinh doanh” của 3 công ty :
VTN, Viettel và FPT .......................................................................................... 54
Bảng 3.7 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kinh
doanh” ................................................................................................................. 54
Trang
Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT .................................................................................................... 55
Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ thuật”
.............................................................................................................................. 55
Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT ..................................................................................................... 56
Bảng 3.11 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Mạng lƣới”
.............................................................................................................................. 56
Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT ..................................................................................................... 57
Bảng 3.13 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Chất lƣợng”
.............................................................................................................................. 57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể ........................ 6
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích
luỹ của nhiều giao dịch cụ thể ............................................................................ 7
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng của KH ............. 8
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
.............................................................................................................................. 11
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................... 13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 15
Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha (nghiên cứu sơ bộ) ................................................................................... 23
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần I ................................................ 27
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần II .............................................. 35
Hình 2.5 Sơ đồ phân tích CFA (đã chuẩn hóa) .............................................. 37
Hình 2.6 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ I ............................................... 41
Hình 2.7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ II ............................................. 42
Hình 3.1 Sơ đồ mạng chuyển mạch thế hệ sau (NGN) của Công ty VTN..... 48
Hình 3.2 Sơ đồ cung cấp dịch vụ VPN ............................................................. 49
Hình 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu và khách hàng của dịch vụ VPN
giai đoạn 2008 – 2011 ......................................................................................... 49
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1 : MỘT VÀI TƢ DUY MỚI VỀ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN : MÔ HÌNH ĐA CẤP
Phụ lục 2.1 : BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN
Phụ lục 2.2 : KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 2.3 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ
BỘ
Phụ lục 2.4 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.5 : THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Phụ lục 2.6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên
cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.8 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.9 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU
KHI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Nghiên cứu
sơ bộ)
Phụ lục 2.10 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.11 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
Phụ lục 2.12 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên
cứu chính thức)
Phụ lục 2.13 : THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Phụ lục 2.14 : ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA TỔNG QUÁT
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ
Phụ lục 2.15 : ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ
VÀ THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG
HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
Phụ lục 2.16 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ
Phụ lục 2.17 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU
KHI ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ –
EFA
Phụ lục 2.18 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN
CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA
Phụ lục 2.19 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CFA
Phụ lục 2.20 : MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM
Phụ lục 3.1 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN
SÁT
Phụ lục 3.2 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ
FPT
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network) là mạng dùng riêng cho
cá nhân – doanh nghiệp nhưng được thiết lập dựa trên hạ tầng mạng công cộng.
Thay cho việc sử dụng các kết nối thật (chẳng hạn kết nối kênh thuê riêng – leased
line), dịch vụ VPN sử dụng các kết nối ảo được thiết lập bằng phần mềm để truyền
tải dữ liệu trên mạng công cộng mà vẫn bảo đảm tính an toàn – bảo mật. Ưu điểm
nổi trội của dịch vụ VPN là tiết kiệm chi phí và thiết lập mạng dễ dàng , linh hoạt.
Ra đời từ năm 1985, dịch vụ mạng riêng ảo – VPN lần đầu tiên được Công ty
viễn thông AT&T cung cấp ra thị trường với tên gọi ban đầu là SDN (Software
Defined Network – Mạng được định nghĩa bằng phần mềm) đây được xem là thế hệ
đầu tiên của dịch vụ VPN.
Thế hệ thứ hai của VPN xuất hiện cùng với sự ra đời của công nghệ X25 và
ISDN vào đầu thập niên 90. Đây cũng là giai đoạn đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ VPN tại thị trường Bắc Mỹ khi cước phí sử dụng dịch vụ VPN chỉ bằng
30% so với dịch vụ kênh thuê riêng (leased line) trước đó. Sau đó, thế hệ thứ hai
của VPN nhanh chóng bị thay thế bởi thế hệ thứ 3 dựa trên công nghệ Frame Relay
và ATM. Ngày nay với sự bùng nổ của mạng Internet trên nền công nghệ IP và sự
ra đời của công nghệ MPLS (Multi Protocol Label Switching – Chuyển mạch nhãn
đa giao thức), dịch vụ VPN đã chuyển sang giai đoạn thứ tư là IP/MPLS-VPN.
Từ cột mốc đáng ghi nhớ là quyết định chuyển hoàn toàn từ độc quyền công ty
sang khuyến khích cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp trên tất cả các loại dịch vụ
viễn thông và Internet vào ngày 28/04/2003 đến nay, ngành viễn thông đã có những
bước phát triển vượt bậc cả về doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính đến tháng 12/2010 cả nước có 10 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ
trên mạng cố định, 07 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ thông tin di
động và 80 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (theo sách trắng Việt Nam
2
2011) tạo nên một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ, đem lại cho khách
hàng ngày càng nhiều các dịch vụ mới với giá cả cạnh tranh.
Tại Việt Nam, cùng với sự ra đời của mạng viễn thông thế hệ sau (NGN – Next
Generation Network) vào năm 2004, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – trực
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT) là doanh nghiệp viễn
thông đầu tiên cung cấp dịch vụ IP/MPLS-VPN tại thị trường Việt Nam với thương
hiệu MegaWAN và sau đó vào năm 2009 tiếp tục lần đầu tiên giới thiệu dịch vụ
VPN lớp 2 (VPLS – Virtual Private LAN Service và VLL – Virtual Leased Line)
với thương hiệu MetroNET ra thị trường. Hiện nay, VPN là sự lựa chọn hàng đầu
cho các doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập mạng dùng riêng vì vậy đây cũng là một
trong những dịch vụ viễn thông bị cạnh tranh gay gắt nhất với sự tham gia của hầu
hết các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam như Viettel, FPT, SPT, CMC, …
Kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh sôi động và hứa hẹn còn nhiều cơ
hội phát triển, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – Vietnam Telecoms National)
xác định việc làm hài lòng khách hàng là yêu cầu bức thiết đảm bảo sự thành công
cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp, góp phần quan trọng giữ vững vị thế
dẫn đầu thị trường.
Vì vậy tác giả chọn đề tài : “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020” làm đề tài
nghiên cứu khoa học của mình.
2. Quy trình nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch
vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó
đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với những lý do đó,
nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau :
Thứ nhất là xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ VPN tại thị trường viễn thông Việt Nam (mô hình B2B). Kết quả nghiên
3
cứu đóng vai trò là nghiên cứu khám phá, tạo tiền đề cho các nghiên cứu sâu hơn,
tổng quát hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn
thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Thứ hai là kiểm định mô hình đo lường đã được xây dựng và sử dụng mô hình
này để đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam,
từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài : là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ VPN trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ VPN của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam. Nghiên cứu này
chọn ra 2 đối thủ cạnh tranh để so sánh với Công ty VTN đó là Công ty Viễn thông
Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Phạm vi nghiên cứu : do thời gian và nguồn kinh phí còn hạn hẹp nên tác giả
chỉ khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN trên địa bàn các tỉnh khu
vực phía Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đầu tiên, tác giả nghiên cứu các mô hình lý thuyết tổng quát xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các thang đo được sử
dụng để đo lường từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó
chọn lựa mô hình phù hợp để xây dựng thang đo lần 1 (thang đo theo lý thuyết).
Từ mô hình lý thuyết được chọn, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai
bước : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ : bao gồm : thu thập bảng 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và
thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và đo lường các
khái niệm nghiên cứu. Tác giả tìm ra các ý kiến chung nhất về các thành phần tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lần 1
(thang đo lý thuyết) để xây dựng nên thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử.
4
Kết quả phỏng vấn thử được sử dụng để hiệu chỉnh và đề xuất thang đo lần 3 áp
dụng trong nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Thông qua hình thức phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN
tại phía Nam. Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định lại mô hình lý thuyết,
kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Phần mềm xử lý số liệu SPSS và
AMOS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích
nhân tố và kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
VPN tại Việt Nam, giúp cho Công ty VTN định lượng được mức độ hài lòng của
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình và hiểu được những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực
tiếp trên thị trường.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp cho Công ty VTN đề ra các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ ba, nghiên cứu này đóng vai trò nghiên cứu khám phá, làm cơ sở cho các
nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng
dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng tại thị trường Việt Nam.
6. Cấu trúc luận văn
Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau :
Phần mở đầu
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ; lý
thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu
5
Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và kiểm định
các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp kiểm định, đánh giá mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu. Phần cuối chương trình bày kết quả kiểm định
thang đo, kết quả phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình nghiên cứu,
giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3 : Phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và
các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến năm 2020
Giới thiệu sơ lược về Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và phân tích, đánh
giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của
Công ty VTN, đồng thời so sánh với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và FPT. Từ
thực trạng đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
Kết luận
Trình bày các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
VPN tại Việt Nam; các điểm mới, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục đích của chương 1 là giới thiệu cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá sự
hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra mô hình tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : chất lượng dịch vụ và giá cả. Đồng thời
trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả, làm cơ sở để xây dựng mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều ý kiến bất đồng nhau về đánh giá sự hài lòng của khách hàng kể từ
khi Cardozo (1965)[13] lần đầu tiên đưa khái niệm này vào trong lĩnh vực tiếp thị.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào sự
chênh lệch giữa cảm nhận thực tế của khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà
họ mong đợi. Do đó, hai khái niệm này được sử dụng thay thế lẫn nhau trong các
nghiên cứu trước đây cho đến khi Parasuraman & ctg (1994)[30] đưa ra mô hình rõ
ràng cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá chất lƣợng
sản phẩm (PQ)
Đánh giá chất lƣợng Đánh giá giá cả
dịch vụ (SQ) (P)
Sự hài lòng
trong giao
dịch cụ thể
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p. 121)[30]
Parasuraman & ctg (1994)[30] đề xuất mô hình sự hài lòng trong từng giao
dịch cụ thể bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả
7
(hình 1.1) và mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ
của rất nhiều giao dịch cụ thể (hình 1.2). Tổng hợp hai mô hình ta rút ra được kết
luận : sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng sản phẩm và giá cả (trong đó chất lượng sản phẩm đề cập đến trong mô
hình là sản phẩm hữu hình).
Sự hài lòng trong Sự hài lòng trong Sự hài lòng trong
giao dịch thứ nhất giao dịch thứ hai giao dịch thứ n
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Giá cả Giá cả Giá cả
Ấn tƣợng của Khách hàng đối với Công ty
Sự hài lòng
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng sản phẩm
Giá cả
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ
của nhiều giao dịch cụ thể (Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p. 122)[30]
Mô hình này đã được Bei, L.T & ctg (2001)[7] áp dụng trong việc nghiên cứu
: mô hình sự ảnh hưởng của cảm nhận chất lượng sản phẩm, cảm nhận chất lượng
dịch vụ và cảm nhận độ hợp lý của giá cả lên sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong ngành sửa chữa và bảo trì ôtô tại Đài
Loan, với kết quả là 3 biến độc lập : 1. Chất lượng dịch vụ, 2. Chất lượng sản phẩm,
3. Giá cả hợp lý giải thích 39% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, tác giả đã chọn mô hình này làm mô hình lý thuyết đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ mạng riêng ảo (VPN)
không có yếu tố “sản phẩm hữu hình” vì vậy mô hình nghiên cứu lý thuyết sử dụng